ITSM問(wèn)題管理程序

****公司管理標(biāo)準(zhǔn)口問(wèn)題管理程序編號(hào)***-ITSM-2011-2011版本號(hào)V2.0受控狀態(tài)受控密級(jí)內(nèi)部2012-3-8發(fā)布2012-3-10實(shí)施****公司發(fā)布文檔變更記錄序號(hào)版本更改處?更改內(nèi)容更改人日期審核人日期批準(zhǔn)人日期問(wèn)題管理程序123目的規(guī)范問(wèn)題分派、處理，以及知識(shí)庫(kù)的形成等活動(dòng)。范圍適用于BPD服務(wù)的問(wèn)題管理。術(shù)語(yǔ)定義問(wèn)題：一個(gè)或多個(gè)事件的未知潛在原因。已知錯(cuò)誤：已經(jīng)找到根本原因的問(wèn)題。主動(dòng)問(wèn)題管理：在事件發(fā)生之前識(shí)別并解決問(wèn)題的活動(dòng)。主要包括：趨勢(shì)分析、找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)、提交報(bào)告及解決問(wèn)題。4職責(zé)角色問(wèn)題發(fā)現(xiàn)人問(wèn)題解決人項(xiàng)目經(jīng)理過(guò)程經(jīng)理問(wèn)題提交和確定問(wèn)題解決V已解決問(wèn)題記錄V潛在問(wèn)題管理/V變更判斷q納入知識(shí)庫(kù)qV問(wèn)題關(guān)閉JV5過(guò)程5.1概要圖「I服務(wù)向期管理流程M噬提交

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題措整蜚上佩知識(shí)犀問(wèn)題美團(tuán)Yjti生醫(yī)一譜在向趣沱條件問(wèn)題產(chǎn)生。入《事件記錄單》。汽動(dòng)題的提交對(duì)于由事件轉(zhuǎn)化而來(lái)的問(wèn)題，由問(wèn)題提交人將符合提交條件的事件生成問(wèn)題。問(wèn)題提交條件及問(wèn)題的分類依據(jù)《事件管理過(guò)程文件》的要求來(lái)確定并填寫《問(wèn)題記錄單》的相關(guān)內(nèi)容。為防患于未然，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)通過(guò)一定的方法對(duì)未來(lái)有可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別和提前預(yù)防，盡量減低業(yè)務(wù)中斷的時(shí)間和影響。所使用的方法可以是事件數(shù)量跟蹤、趨勢(shì)分析、使用監(jiān)控工具進(jìn)行監(jiān)控、對(duì)有可能影響業(yè)務(wù)的環(huán)境因素、人員因素等進(jìn)行觀察、評(píng)估、分析。過(guò)程經(jīng)理每季度至少抽查一次潛在問(wèn)題管理的記錄。對(duì)于主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由問(wèn)題發(fā)現(xiàn)人配合問(wèn)題主管部門填寫完成《問(wèn)題記錄單》的相關(guān)內(nèi)容。遢處理部門負(fù)責(zé)人指定問(wèn)題解決人，問(wèn)題解決人分析問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，若查找到根本原因，將此問(wèn)題轉(zhuǎn)化為已知錯(cuò)誤，提出糾正措施并實(shí)施。若在規(guī)定的期限內(nèi)沒(méi)有找到問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，或不能提出有效的糾正措施，須制定臨時(shí)控制措施。如果問(wèn)題引起變更操作，則轉(zhuǎn)入變更流程管理，參見(jiàn)《變更管理過(guò)程文件》。問(wèn)題處理后，解決人應(yīng)將問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因、糾正措施和實(shí)施過(guò)程記錄到《問(wèn)題記錄單》中。幽美方問(wèn)題過(guò)程經(jīng)理確認(rèn)與此問(wèn)題相關(guān)的信息、事件以及原因分析等要素都解決后，可將此問(wèn)題關(guān)閉；問(wèn)題引發(fā)的條件已經(jīng)不成立，可將此問(wèn)題關(guān)閉；問(wèn)題產(chǎn)生半年后，未找到根本原因和解決方案或無(wú)法消除根本原因，但是臨時(shí)解決方案可行，并被測(cè)試通過(guò)，可將此問(wèn)題關(guān)閉。入知以性如問(wèn)題在知識(shí)庫(kù)中出現(xiàn)過(guò)，但解決方案不完整，應(yīng)將新的解決方案或臨時(shí)性措施補(bǔ)充到原有解決方案中；如果是新產(chǎn)生的問(wèn)題，應(yīng)把問(wèn)題解決方案或臨時(shí)性措施納入本項(xiàng)目的《知識(shí)庫(kù)》。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)嘗試通過(guò)多種渠道豐富本項(xiàng)目《知識(shí)庫(kù)》的內(nèi)容，以利于問(wèn)題的及時(shí)解決和知識(shí)的共享5.5輸出《問(wèn)題記錄單》；《知識(shí)庫(kù)》。6宙核服務(wù)推進(jìn)組負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題管理過(guò)程文件進(jìn)行審核。7度量每季度關(guān)閉上季度8。喝的問(wèn)題。8技能要求問(wèn)題解決人應(yīng)具備較強(qiáng)的問(wèn)題分析和處理能力，能提出規(guī)避方案，