鹽城電信客戶關(guān)系管理論文

PAGEⅰ摘要電信產(chǎn)業(yè)作為今世界信息產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其業(yè)務(wù)已經(jīng)滲透到人們工作和生活中心而激烈的競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的利潤(rùn)下降迫使各電信企業(yè)不得不考慮尋求新的盈利模式，保持自己的領(lǐng)先地位，客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。中國(guó)電信鹽城分公司字2002年重組后也將客戶關(guān)系納入管理的范疇。本文通過(guò)研究其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀，觀察到公司引進(jìn)的先進(jìn)CRM系統(tǒng)實(shí)施的效果并不理想，在企業(yè)內(nèi)部深度訪談后，發(fā)現(xiàn)主要問(wèn)題是出現(xiàn)在員工的身上。因此，要想成功的實(shí)施客戶關(guān)系管理，僅僅簡(jiǎn)單的應(yīng)用CRM系統(tǒng)是不夠的，必須將客戶關(guān)系管理的核心理念和企業(yè)文化相融合，并且最終滲透到企業(yè)每一個(gè)員工的心里。針對(duì)這些情況，筆者從企業(yè)文化、人力資源、績(jī)效考核以及培訓(xùn)和發(fā)展等方面給出相應(yīng)的建議，為提高該企業(yè)的CRM水平并且提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力提供借鑒。ⅱ關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理信息競(jìng)爭(zhēng)力AbstractTelecommunicationindustryisanimportantpartofinformationindustry,whichhaspermeatedthroughpeople’sworkandlifeandasthefiercercompetitionreducestheprofitdecline,allthetelecomenterpriseshavetoconsiderseekinganewprofitmodelandmaintaintheirleadingpositionsocustomerrelationshipemerges.Afterrestructurein2002,YanChengTelecom,thesubsidiaryofChinaTelecomincludesCRMintomanagementsystem.ThroughtheresearchofCRMsystemoperationstatus,thepracticaleffectisunsatisfactory.Afterdepthinterviewinthecompany,theconclusionisthattheproblemcomesformthestaff.Thusonlyadaptingthissystemisnotenough.ThecoreconceptofCRMmustbeintegratedwithenterprisecultureandpermeatesintoeachindividual’sheartsintheorganization.Aimingatthesesituations,thewritergiveadvicestoprovidepreferencesforimprovetheCRMlevelandcomprehensivecompetencefromtheaspectsofenterpriseculture,humanresource,performanceappraisal,traininganddevelopmentKeyWords:CRMinformationcompetence23-鹽城電信客戶關(guān)系管理研究1緒論1.1論文研究的背景1.1.1電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈自從上世紀(jì)90年代中國(guó)電信的改革和重組，中國(guó)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，逐步形成了從最初的一個(gè)運(yùn)營(yíng)商壟斷單位——郵電局到數(shù)家參與、新運(yùn)營(yíng)商不斷加入的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。參與競(jìng)爭(zhēng)的電信運(yùn)營(yíng)商的基本格局是“兩大兩中兩小”，即中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)衛(wèi)通和鐵通6家基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商。他們的實(shí)力如表1.1所示,其中中國(guó)移動(dòng)在重組后占據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)先位置。此外，還有4000多家增值電信、無(wú)線尋呼企業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)。表1.12002年5月重組前后中國(guó)電信市場(chǎng)格局的對(duì)比（業(yè)務(wù)收入份額）中國(guó)電信中國(guó)移動(dòng)中國(guó)聯(lián)通中國(guó)網(wǎng)通中國(guó)衛(wèi)通中國(guó)鐵通重組前50.5%36.76%11.30%0.47%0.03%0.94%名次123564重組后32.67%36.60%11.30%18.46%0.03%0.94%名次214365資料來(lái)源：江蘇省通信資料管理局2003年7月統(tǒng)計(jì)資料電信企業(yè)不僅面對(duì)國(guó)內(nèi)同行的角逐，還有來(lái)自國(guó)外行業(yè)巨頭的競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)加入世界貿(mào)易組織（WorldTradeOrganization,WTO）后，我國(guó)電信市場(chǎng)將根據(jù)規(guī)定逐步對(duì)外開放，因此一些世界級(jí)的電信巨頭通過(guò)多種手段逐步參與到中國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，如英國(guó)沃達(dá)豐、美國(guó)AT&T、德國(guó)電信、法國(guó)電信、澳洲電信等，以上提到的大多數(shù)知名的運(yùn)營(yíng)商早正在中國(guó)設(shè)立了多個(gè)辦事機(jī)構(gòu)。 通過(guò)觀察國(guó)際、國(guó)內(nèi)形勢(shì)，我國(guó)的電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)正在面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，越來(lái)越多的電信企業(yè)開始通過(guò)實(shí)施CRM來(lái)贏得更多的客戶，同時(shí)這一措施對(duì)提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度、提升客戶價(jià)值并且提高企業(yè)利潤(rùn)等方面具有重要意義。因此，對(duì)于要我國(guó)電信企業(yè)的提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)收入的要求，應(yīng)用CRM是眼下發(fā)展的必然趨勢(shì)。1.1.2國(guó)內(nèi)外電信業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀⑴國(guó)外電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理理論的發(fā)展起源于20世紀(jì)80年代初的美國(guó)，“客戶生命周期”的概念被視為客戶關(guān)系管理思想的萌芽，在20世紀(jì)80年代末到90年代中期，大量關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究涌現(xiàn)中內(nèi)容涉及了顧客滿意度、客戶忠誠(chéng)、客戶保持、顧客價(jià)值以及客戶價(jià)值等，但是大多是內(nèi)容未沒(méi)有經(jīng)過(guò)企業(yè)實(shí)踐檢驗(yàn)、并且觀點(diǎn)具有較強(qiáng)主觀性的文章。隨著“客戶”導(dǎo)向取代“產(chǎn)品”導(dǎo)向，以德國(guó)電信、AT&T、MCI等為代表的世界級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商，每年對(duì)CRM都會(huì)投入大量資金，以保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體看來(lái)，國(guó)外運(yùn)營(yíng)商主要是實(shí)現(xiàn)智能化CRM和電子CRM。美國(guó)Cisco公司作為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的全球領(lǐng)先供應(yīng)商，率先開發(fā)了自己的CRM應(yīng)用系統(tǒng)，其主要功能是收集、整理和分析客戶信息，協(xié)助企業(yè)為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。2003年，KANAECRM系統(tǒng)在英國(guó)電信(BI)得到應(yīng)用，主要是用來(lái)協(xié)助處理和客戶產(chǎn)品和服務(wù)咨詢有關(guān)的電子郵件。AT&T應(yīng)用的OracleICRM系統(tǒng)，可以幫助優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部工作流程，提高運(yùn)作效率。根據(jù)麥肯錫2003年１月的調(diào)查，當(dāng)時(shí)超過(guò)2/3的北美電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)配備CRM應(yīng)用系統(tǒng)。而世界知名的CRM系統(tǒng)廠商Seibel每年超過(guò)一半的銷售額都是源于電信領(lǐng)域的企業(yè)，包括NTT、AT&T、英國(guó)電信等等。在國(guó)外，為客戶關(guān)系管理在電信行業(yè)最為普及。⑵國(guó)內(nèi)電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系的研究始于20世紀(jì)80年代末，集中于客戶滿意管理，因此起步較晚。目前，客戶價(jià)值和客戶保持也成為主要研究?jī)?nèi)容。近幾年，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的普及以及國(guó)內(nèi)咨詢公司的建立，這縮短了國(guó)內(nèi)外的研究差距。但總的來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)對(duì)CRM的研究主要集中于2000年以后。雖然，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的熱衷遠(yuǎn)不及國(guó)外，但一些具有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的電信企業(yè)已經(jīng)對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了規(guī)劃部署。其中，中國(guó)移動(dòng)在2005年對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用時(shí)間。中國(guó)電信則計(jì)劃在2004年全面開展CRM系統(tǒng)建設(shè)，并且基礎(chǔ)設(shè)施工作于2006年底之前完成。除此之外，中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)網(wǎng)通開展了相關(guān)的研究工作，并且主要集中于CRM的應(yīng)用建設(shè)。據(jù)電子商務(wù)軟件供應(yīng)商Siebel公司預(yù)測(cè)，近三年內(nèi)，在中國(guó)電信行業(yè)，CRM市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)將達(dá)到200%-300%。在北京電信公司，呼叫中心不只是一個(gè)客戶打電話投訴或者咨詢業(yè)務(wù)的對(duì)象，而是一個(gè)以由淺入深地提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平為立足點(diǎn)，并逐步導(dǎo)入CRM最新理念的幫手。呼叫中心的服務(wù)在不再局限于一個(gè)地方，已經(jīng)拓展到財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、行政管理、物流等一系列環(huán)節(jié)，而服務(wù)的工具也從“電話”發(fā)展到電子郵件、視頻、網(wǎng)絡(luò)等多種IT多媒體。并且，通過(guò)這些技術(shù)，客服人員可以直接把把關(guān)于客戶訪問(wèn)的數(shù)據(jù)信息分類保存下來(lái)，最后再進(jìn)行專業(yè)的資料分析。山東省電信公司建立了大客戶管理系統(tǒng)，對(duì)大客戶資料收集、資料管理、數(shù)據(jù)分析、員工業(yè)績(jī)考核、績(jī)效管理、公文傳遞、業(yè)績(jī)分析、一站服務(wù)的業(yè)務(wù)處理提供技術(shù)支持，包括CRM經(jīng)營(yíng)分析模塊、一站服務(wù)模塊、管理模塊三個(gè)部分。值得提出的是，在調(diào)查中，CRM系統(tǒng)規(guī)劃與實(shí)施在大多數(shù)電信企業(yè)，沒(méi)有深入到企業(yè)內(nèi)部員工的思想觀念，而是局限于業(yè)務(wù)部門，只是作為業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)而存在，沒(méi)有滲透到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，因此從根本上說(shuō)，客戶關(guān)系管理理念并沒(méi)在企業(yè)真正的得到執(zhí)行。1.2論文研究的目的和意義客戶關(guān)系管理以客戶信息為基礎(chǔ)，需求為指導(dǎo)并且運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的一種先進(jìn)的管理理念。因?yàn)槠髽I(yè)自身情況各有不同，而各自的客戶群也不同，因此其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)不一定適合自身，所以要針對(duì)具體情況對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行改革才能發(fā)揮作用?？蛻絷P(guān)系管理是穩(wěn)定企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，而市一級(jí)分公司才是電信企業(yè)執(zhí)行工作的對(duì)象，它們整合客戶信息、實(shí)施與自身匹配的客戶關(guān)系管理以及開發(fā)對(duì)客戶關(guān)系管理的支撐方案都是電信公司需研究的課題。本文以中國(guó)電信鹽城分公司為對(duì)象，結(jié)合自己在校學(xué)習(xí)的理論知識(shí)，對(duì)中國(guó)電信鹽城分公司在客戶管理中所遇到的問(wèn)題進(jìn)行針具體分析，并提出相應(yīng)的建議，希望能對(duì)其它電信企業(yè)分公司的客戶關(guān)系管理建設(shè)有所幫助，這也正是本論文的現(xiàn)實(shí)意義。1.3本文的研究?jī)?nèi)容和思路通信運(yùn)營(yíng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)復(fù)雜而激烈，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品逐漸趨同，而客戶對(duì)電信服務(wù)的要求在不斷升高，如何與客戶維持長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，在客戶關(guān)系管理上什么樣的相應(yīng)措施，來(lái)提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以求市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持不斷發(fā)展是鹽城電信面臨的主要問(wèn)題。本文的主要內(nèi)容是通過(guò)深入了解鹽城電信的經(jīng)營(yíng)和管理現(xiàn)狀，找出公司客戶關(guān)系管理的中存在的問(wèn)題，參考國(guó)外企業(yè)的應(yīng)對(duì)措施，結(jié)合實(shí)際，最終提出提高公司客戶關(guān)系管理水平的方法。本文研究思路如下:第一章緒論。主要介紹論文研究的背景、內(nèi)容、思路、不足和創(chuàng)新。第二章客戶關(guān)系管理相關(guān)理論概述。本章對(duì)客戶關(guān)客戶關(guān)系管理的形成、內(nèi)涵和作用進(jìn)行闡述，繼而介紹國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀以及國(guó)內(nèi)外電信業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀。第三章鹽城電信公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析。通過(guò)對(duì)鹽城電信公司的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、不同CRM系統(tǒng)的引用，進(jìn)行分析。并找出鹽城電信公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題。第四章鹽城電信公司客戶關(guān)系改進(jìn)策略研究。明確鹽城電信客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，并且針對(duì)問(wèn)題，遵循以顧客為中心的指導(dǎo)思想，系統(tǒng)提出相應(yīng)的改進(jìn)公司客戶關(guān)系管理的對(duì)策。2相關(guān)文獻(xiàn)綜述2.1客戶關(guān)系管理的定義最初是美國(guó)的GartnetGroup率先提出了CRM，他對(duì)客戶關(guān)系管理的定義是：為企業(yè)提供全方位的管理視角；提供企業(yè)更強(qiáng)大的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。現(xiàn)在，CRM既是一種創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，也是一套智能化的軟件和技術(shù)。企業(yè)運(yùn)用CRM應(yīng)用軟件的各項(xiàng)具體功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的收集和分析，并將結(jié)果運(yùn)用到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和營(yíng)銷之中，尋找新的市場(chǎng)或者新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，同時(shí)運(yùn)用CRM應(yīng)用軟件來(lái)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度、挖掘顧客潛在價(jià)值。CRM應(yīng)用軟件協(xié)調(diào)了企業(yè)各部門的職能（如策劃、營(yíng)銷、物流、售后服務(wù)）并將整個(gè)企業(yè)的注意力都集中于顧客身上，拓寬了和客戶交流的方式，企業(yè)可以根據(jù)顧客的要求選擇聯(lián)系途徑，如面對(duì)面、電話訪問(wèn)或者網(wǎng)絡(luò)交流。(1)CRM是通過(guò)贏得和發(fā)展?jié)撛诳蛻?、挽留和保持現(xiàn)有的客戶，優(yōu)化企業(yè)的管理，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度并最終增加企業(yè)利潤(rùn)的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部共享收集到的客戶信息，協(xié)調(diào)各部門的工作，提高利潤(rùn)，增加商品和服務(wù)的價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的“雙贏”。(2)CRM是一套用于改善企業(yè)和客戶關(guān)系并且形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理系統(tǒng)。具體是指企業(yè)通過(guò)使用信息技術(shù)手段和顧客進(jìn)行有意義的交流來(lái)了解、預(yù)測(cè)并且影響客戶的行為，來(lái)實(shí)現(xiàn)提高客戶增長(zhǎng)率、客戶保持率、客戶滿意度、顧客忠誠(chéng)度和客戶收益率的目標(biāo)。綜合以上對(duì)CRM的定義，我們可以將理念和技術(shù)合起來(lái)對(duì)其進(jìn)行理解，即在企業(yè)的戰(zhàn)略和策略中灌輸CRM思想，同時(shí)將軟件和技術(shù)作為應(yīng)用CRM的手段。其實(shí)，企業(yè)需要將CRM滲入到6個(gè)領(lǐng)域：理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)過(guò)程。其中，理念是CRM在企業(yè)成功的關(guān)鍵，它是信息技術(shù)實(shí)施應(yīng)用的前提。2.2CRM的核心理念(1)企業(yè)發(fā)展最重要的資源是客戶。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)企業(yè)資源的理解不斷加深，從最早期的包括土地、原材料、機(jī)器設(shè)備、廠房等的有形資產(chǎn)擴(kuò)展到無(wú)形資產(chǎn)領(lǐng)域，包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)、商標(biāo)、品牌等。再后來(lái)人力資源走進(jìn)人們的視野，并且成為企業(yè)的一項(xiàng)重要資源。隨著人類進(jìn)入了“信息時(shí)代”和“知識(shí)社會(huì)”，信息和知識(shí)也成為了企業(yè)發(fā)展的兩項(xiàng)重要資源。但是，現(xiàn)如今，"客戶"導(dǎo)向時(shí)代已經(jīng)取代了"產(chǎn)品"導(dǎo)向時(shí)代，人們開始意識(shí)到，企業(yè)的命運(yùn)最終是由客戶的選擇決定。所以，客戶也是企業(yè)發(fā)展的最重要的資源之一。對(duì)客戶信息進(jìn)行收集并且整合的CRM應(yīng)用系統(tǒng)則完全體現(xiàn)出把客戶作為企業(yè)重要資源的這一理念。(2)全面管理企業(yè)和客戶之間的所有關(guān)系。業(yè)務(wù)關(guān)系只是企業(yè)與客戶間發(fā)生的關(guān)系中的一個(gè)方面，此外還包括在此之前的營(yíng)銷過(guò)程及之后的售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的所有關(guān)系。即從最初營(yíng)銷時(shí)與目標(biāo)客戶的接觸過(guò)程，到與客戶完成銷售的過(guò)程，包括訂單、收款、發(fā)貨等，再到最后的售后服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的各種關(guān)系都需要企業(yè)進(jìn)行管理，這有益于企業(yè)提高營(yíng)銷的投資回報(bào)率及挽留最有價(jià)值的客戶，這是CRM系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想。(3)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的延伸。解決供應(yīng)鏈管理問(wèn)題的ERP系統(tǒng)由于自身的局限性和IT技術(shù)發(fā)展階段的局限，而最終沒(méi)有完成企業(yè)的目標(biāo)。CRM系統(tǒng)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在供應(yīng)鏈上的企業(yè)間交流的界限被打破，從而使得企業(yè)的B2B營(yíng)銷模式得以建立。企業(yè)將CRM與ERP系統(tǒng)相集合，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈中的客戶、經(jīng)銷商及企業(yè)銷售部的的整合，使得反應(yīng)時(shí)間變短，同時(shí)銷售成本也降低了。2.3CRM的主要功能CRM系統(tǒng)主要有管理流程、管理接入、管理關(guān)系三個(gè)功能。(1)管理流程。因?yàn)槠髽I(yè)的業(yè)務(wù)是不斷變化的，所以CRM的流程必須靈活。CRM的流程包括：銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)和產(chǎn)品支持以及客戶服務(wù)自動(dòng)化。(2)管理接入。即管理客戶和企業(yè)聯(lián)系的方式，CRM支持輔助自助服務(wù)、完全的自助服務(wù)和全能服務(wù)，企業(yè)預(yù)先了解客戶的渠道使用習(xí)慣，再配置合適的設(shè)施來(lái)服務(wù)客戶，如直接拜訪、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等。(3)管理關(guān)系。CRM的核心目標(biāo)在就是發(fā)展和穩(wěn)定企業(yè)與客戶間的良好關(guān)系。企業(yè)可以利用CRM，根據(jù)客戶信息，調(diào)整自己的行為，以提高顧客的滿意度。達(dá)成最大化客戶終身價(jià)值的目標(biāo)。管理關(guān)系是指通過(guò)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和復(fù)雜的分析功能讓企業(yè)了解自己的客戶群和客戶的偏好及需求，和客戶進(jìn)行雙向溝通，及時(shí)傳遞客戶最有可能滿意的服務(wù)。3鹽城電信客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析3.1鹽城電信公司的簡(jiǎn)介電信鹽城分公司是鹽城市電信通信樞紐，承擔(dān)著鹽城市黨政軍、企事業(yè)單位和400多萬(wàn)人口的通信任務(wù)。目前鹽城電信公司下轄10個(gè)縣、區(qū)電信局，全市共有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)203個(gè)，正式員工1089人，其中市分公司495人。改革開放以來(lái)，國(guó)家公用通信網(wǎng)的規(guī)模、容量、技術(shù)水平和服務(wù)都發(fā)生了變化，涵蓋全國(guó)各地的大容量光纜傳輸網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)建成，長(zhǎng)途、市話的交換和傳輸數(shù)字化已達(dá)100%。而鹽城電信在我國(guó)“八橫八縱”光纜傳輸網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略中具有重要地位，是鹽城市信息來(lái)往的“主干道”，也是鹽城市國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化的基石。但是隨著經(jīng)濟(jì)、科技環(huán)境的變化以及客戶需求的變化，鹽城電信分公司的“先入者”優(yōu)勢(shì)正在逐步消失，隨著多家電信運(yùn)營(yíng)商的加入，出現(xiàn)市場(chǎng)份額的下降，業(yè)務(wù)流失，同質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)的替代在通訊行業(yè)日益嚴(yán)重。如何吸引客戶，留住客戶，管理好客戶資源是鹽城電信面臨的新問(wèn)題。目前中國(guó)電信鹽城分公司的主要業(yè)務(wù)分可為三個(gè)方面的內(nèi)容：第一塊是基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，包括固網(wǎng)市話業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)、國(guó)際電信業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)等；第二塊是增值電信業(yè)務(wù)，包括卡類業(yè)務(wù)、聲訊業(yè)務(wù)、可視電話會(huì)議服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)等；第三塊是無(wú)線業(yè)務(wù)(天翼業(yè)務(wù))，包括基本話音、天翼短信、天翼管家、七彩鈴音。截止2010年12月份，鹽城電信分公司固定電話用戶43.2萬(wàn)戶:無(wú)線業(yè)務(wù)(天翼)用戶15.8萬(wàn)戶;寬帶用戶10.8萬(wàn)戶。3.2鹽城分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀為了適應(yīng)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)、滿足客戶的需求并且逐步提高企業(yè)價(jià)值，中國(guó)電信早在06年就提出了“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的口號(hào)，以BPR業(yè)務(wù)流程梳理和IT系統(tǒng)為支持，最終建立貫穿市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)的面向客戶的管理平臺(tái)，達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本并提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。根據(jù)集團(tuán)總公司的戰(zhàn)略計(jì)劃和江蘇省公司的方案規(guī)劃，中國(guó)電信鹽城分公司在在建設(shè)CRM系統(tǒng)前，已經(jīng)建成了一些支撐產(chǎn)品，主要包括“九七系統(tǒng)”、10000號(hào)系統(tǒng)和客戶服務(wù)支持系統(tǒng)(CSSS系統(tǒng))。CSSS作為在中國(guó)電信集團(tuán)CTG一MBOSS總體規(guī)劃下引入的新一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，取代了原九七系統(tǒng)，采用了標(biāo)準(zhǔn)、先進(jìn)、開放的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了客戶信息的集中管理，涵蓋客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)開通、業(yè)務(wù)資源管理和營(yíng)銷分析四大功能域。在2007由博通承建的江蘇電信綜合服務(wù)開通項(xiàng)目新系統(tǒng)正式啟用。它分為4個(gè)模塊：CRM（營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)）、銷帳系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)和欠費(fèi)系統(tǒng)。提高效率是首要目的：隨著新技術(shù)手段的應(yīng)用，公司實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)更高程度的業(yè)務(wù)自動(dòng)化，內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)也更高效。鹽城電信實(shí)施這套新的系統(tǒng)后，獲得了以下的功能和優(yōu)勢(shì)（見圖3.1）：⑴客戶可以直接通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或傳真等途徑和電信企業(yè)交流，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。⑵任何有需要的員工都能了解到客戶的信息，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行服務(wù)，最終記錄在業(yè)務(wù)和服務(wù)中所獲得的更多的客戶信息。⑶能夠全程追蹤各種銷售活動(dòng)。⑷分析市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的數(shù)據(jù)。⑸全面提供成本、銷售額、凈收益、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、業(yè)務(wù)、員工績(jī)效、等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。表3.1：鹽城電信客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)圖3.3鹽城電信公司客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題鹽城電信先后引入兩個(gè)大型的支撐系統(tǒng)，并且推出各種有市場(chǎng)的新業(yè)務(wù)，在客戶關(guān)系管理方面可以說(shuō)投入了足夠的時(shí)間、金錢和人力，根據(jù)訪談，筆者了解到這套系統(tǒng)在顧客中取得了較好的反應(yīng)。同時(shí)深入發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)客戶對(duì)企業(yè)的工作人員的服務(wù)態(tài)度不滿意，企業(yè)高層自身也認(rèn)為，鹽城電信在CRM的管理理念、商務(wù)模式、系統(tǒng)應(yīng)用等方面都還很不成熟，公司改革的著力點(diǎn)主要還是在公司內(nèi)部。技術(shù)只是技術(shù)，客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)仍然是以客戶為中心的一個(gè)商業(yè)戰(zhàn)略，問(wèn)題不能只靠CRM應(yīng)用系統(tǒng)本身去解決，人才是關(guān)鍵因素。內(nèi)部員工身上的問(wèn)題和不足具體體現(xiàn)在：3.3.1實(shí)施新系統(tǒng)的障礙問(wèn)題員工并沒(méi)有通過(guò)新系統(tǒng)真正了解到CRM的初衷：由于缺乏只有技術(shù)培訓(xùn)，而沒(méi)有思想培訓(xùn)，在他們眼里，新舊CRM系統(tǒng)比起來(lái)沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，同時(shí)由于技術(shù)上培訓(xùn)時(shí)間短，員工也并沒(méi)有真正掌握新的操作，反而影響了他們?cè)具\(yùn)作系統(tǒng)的便利性和簡(jiǎn)易性，對(duì)新系統(tǒng)的推進(jìn)造成了障礙。3.3.2公司人力資源管理理念陳舊在鹽城電信分公司現(xiàn)實(shí)的管理中，很多管理者對(duì)待自己的員工，存在“我是你的上級(jí)，你是我的下級(jí)”的思想，管理理念也是“以自我為中心”的，過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人要服從組織和工作的需要，而員工個(gè)人的特長(zhǎng)、興趣及需要卻很少在考慮范圍內(nèi)，最終造成員工安于現(xiàn)狀而管理層獨(dú)斷專行。員工僅僅完成自己份內(nèi)的工作，卻不愿意主動(dòng)參與企業(yè)的其他工作，公司內(nèi)部的管理工作是消極和被動(dòng)的。3.3.3考評(píng)中的隨意性導(dǎo)致平均主義在鹽城電信分公司，考核的只是員工的獎(jiǎng)金，并不包括基本工資。此外，在考核時(shí)，所有人都給出差不多的分?jǐn)?shù)，因此員工彼此之間平分秋色。而年終評(píng)先進(jìn)和提干時(shí)，一般是領(lǐng)導(dǎo)起主要作用或者和人緣好壞有關(guān)。因此，一些在工作崗位上默默奉獻(xiàn)的人即使有卓越的業(yè)績(jī)，如果不善于交流，也難以獲得獎(jiǎng)勵(lì)。因此，工資、獎(jiǎng)金、晉升沒(méi)有起到應(yīng)有的激勵(lì)作用，甚至還起到了負(fù)面的作用。4鹽城電信公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)建議4.1建立客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)組織在長(zhǎng)期的實(shí)踐活動(dòng)中所形成的并且為組織成員普遍認(rèn)可和遵循的具有本組織特色的價(jià)值觀念、團(tuán)體意識(shí)、工作作風(fēng)、行為規(guī)范和思維方式的總和，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展有著直接影響。CRM作為一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理論，它的實(shí)現(xiàn)不是只靠CRM的IT程序。如果員工的價(jià)值觀念和由此表現(xiàn)出來(lái)的行為與CRM的核心理念“以客戶為中心”相左，那么企業(yè)即使建立起了CRM應(yīng)用系統(tǒng)，CRM的運(yùn)行也不一定能在企業(yè)成功。目前，對(duì)企業(yè)文化的塑造和管理成為國(guó)內(nèi)外大型企業(yè)的重要戰(zhàn)略，并由此創(chuàng)造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。鹽城電信分公司的前身是老國(guó)有企業(yè)，過(guò)去形成的一些企業(yè)文化為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了積極的作用，也被企業(yè)大部分員工所認(rèn)可。但是當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)以高新技術(shù)為主要特征，企業(yè)所面對(duì)的生存和發(fā)展環(huán)境是全新的，企業(yè)的文化迫切需要一次革命。在這些對(duì)企業(yè)文化帶來(lái)巨大變革的管理技術(shù)和管理思想中，CRM思想首當(dāng)其沖。成功的CRM系統(tǒng)應(yīng)該更多的關(guān)注其核心理念的貫徹并且與企業(yè)文化的融合，不局限于CRM系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等工作。借助IT技術(shù)只能解決一些表面問(wèn)題，要想真正貫徹“以客戶滿意為中心”，需要所有員工從內(nèi)心到思維到行為上都關(guān)注客戶。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，CRM是一項(xiàng)對(duì)企業(yè)文化改革的系統(tǒng)工程，不可能光靠簡(jiǎn)單的一招一式，最終一蹴而就。鹽城市電信分公司可以從經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀應(yīng)改變方面入手，系統(tǒng)地改造原有企業(yè)文化。公司全體員工應(yīng)形成以客戶的中心地位理念。以客戶為中心，以及由此而衍生的重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求、面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路。這種理念符合新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的新型企業(yè)文化的重要特征。鹽城市電信分公司的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀應(yīng)充分體現(xiàn)這些文化特征。文化改造后的企業(yè)，是實(shí)施CRM系統(tǒng)的前提。同時(shí)CRM也是企業(yè)文化的有力支撐，為企業(yè)文化的貫徹和執(zhí)行提供了保障。4.2人力資源方面的改革一套CRM系統(tǒng)可以包含操作性CRM和分析性CRM，前者是一個(gè)快速響應(yīng)市場(chǎng)的工具，后者只能提供一個(gè)思路來(lái)解決如何快速相應(yīng)市場(chǎng)的問(wèn)題，但執(zhí)行得效果關(guān)鍵還在于人。若是沒(méi)有一套有效的用人激勵(lì)機(jī)制，就是再先進(jìn)的系統(tǒng)也是不能解決好企業(yè)中的客戶管理工作。鹽城分公司需要對(duì)目前的人力資源進(jìn)行變革，以保證客戶關(guān)系管理工作的有效推進(jìn)。具體可以從以下兩方面入手：(1)不斷提高經(jīng)營(yíng)管理者的政治修養(yǎng)、知識(shí)水平、能力素養(yǎng)和心理素質(zhì)，并調(diào)整逐步優(yōu)化管理團(tuán)隊(duì)的年齡層次、知識(shí)結(jié)構(gòu)和智能組合。(2)人才選拔途徑要多元化，可以從高校和行業(yè)中招聘富有創(chuàng)新力的優(yōu)秀人才，給企業(yè)注入“新鮮血液”，同時(shí)要配備吸引和留住人才的激勵(lì)機(jī)制。4.3制定科學(xué)合理的薪酬考核體系建立科學(xué)合理的薪酬考核體系?？荚u(píng)成績(jī)要同工作業(yè)績(jī)和工作能力一致，并且實(shí)行分級(jí)分崗的酬薪制度。在獎(jiǎng)懲方面，物質(zhì)和精神獎(jiǎng)懲都要有，才能保障激勵(lì)的效果。需要在薪酬體系中增加一定的彈性，即浮動(dòng)工資的比例。其中，提成獎(jiǎng)金是重要手段之一，這樣才能使員工感受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，并對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)做出應(yīng)對(duì)，從而形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。此外，評(píng)估時(shí)要建立多層次考核目標(biāo)，目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)把握SMART原則，其中“S”是明確的(Specific)，“M”是可衡量的(Measurable)，“A”是可操作的(Attainable)，“R”是相關(guān)的(Relevant)，“T”是有時(shí)限的(Time-defined)，真正做到不同的績(jī)效結(jié)果獲取不同的收入，而不是象征性的變化。4.4重視培訓(xùn)以及員工的職業(yè)發(fā)展這也是公司追求進(jìn)步的重要體現(xiàn)。隨著社會(huì)發(fā)展的速度加快，工作中所需的技能和知識(shí)也相應(yīng)的加快，再加上新系統(tǒng)的引入，企業(yè)為了提高員工的工作效率不得不展開培訓(xùn)。同時(shí)，培訓(xùn)也是員工衡量企業(yè)對(duì)其重視程度的一個(gè)重要指標(biāo)。鹽城電信應(yīng)該針對(duì)每個(gè)員工的不同情況以及一個(gè)的意愿，為員工制定合適的培訓(xùn)教育計(jì)劃，并且鼓勵(lì)其參加社會(huì)和高校展開的各種學(xué)歷教育和證書考試，來(lái)開辟更多的培訓(xùn)渠道，實(shí)行分階段、分層次、有重點(diǎn)、有目的的輪訓(xùn)，加強(qiáng)企業(yè)自身的造血功能。同時(shí)培訓(xùn)的方式可以分為：晉升培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、職前培訓(xùn)、矯正培訓(xùn)和再培訓(xùn)等。5結(jié)語(yǔ)電信行業(yè)正在由壟斷走向競(jìng)爭(zhēng)，鹽城分公司要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前，公司一直在為提高管理水平，增強(qiáng)自身實(shí)力做出努力，但最終的效果沒(méi)有達(dá)到期望。為此本文通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理理論、功能的介紹，再結(jié)合鹽城分公司目前的實(shí)際情況，對(duì)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了研究。論文的主要工作及結(jié)論如下：（1）通過(guò)對(duì)鹽城電信客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，公司投入了大量的資金用于新系統(tǒng)的引進(jìn)，并且完成了業(yè)務(wù)高度自動(dòng)化，內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)更高效的目的，但仍然沒(méi)有達(dá)到預(yù)想效果。（2）結(jié)合高層訪談以及在企業(yè)的見習(xí)，筆者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在于企業(yè)內(nèi)部員工并沒(méi)有真正的樹立起“客戶至上”理念，從而影響了新系統(tǒng)的實(shí)施，其具體原因有：?jiǎn)T工并未真正掌握新系統(tǒng)，不愿主動(dòng)參與企業(yè)的其他工作以及考核中的平均主義帶來(lái)的消極影響。（3）CRM是一套完備的管理戰(zhàn)略，鹽城電信已經(jīng)擁有較成熟的CRM技術(shù)，只需要對(duì)內(nèi)部進(jìn)行管理措施的調(diào)整，并且對(duì)現(xiàn)有的資料進(jìn)行整合，從整體上實(shí)施客戶關(guān)系管理。（4）為了全面貫徹CRM的核心理念，公司應(yīng)當(dāng)建立客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化使所有員工從內(nèi)心到思維都關(guān)注顧客，并在人力資源、薪酬考核體系以及員工的職業(yè)發(fā)展方面進(jìn)行調(diào)整以推進(jìn)客戶關(guān)系管理工作的進(jìn)行。本文主要對(duì)鹽城分公司客戶關(guān)系管理的進(jìn)行了分析，并對(duì)存在的問(wèn)題提出了解決方法。這些解決方案的有效性還需在實(shí)施中去驗(yàn)證，特別是在客戶關(guān)系管理改革中的成本控制還需要進(jìn)一步分析。因此下一步的工作是根據(jù)具體的實(shí)施情況對(duì)方案進(jìn)行整改，以便提高客戶關(guān)系管理在電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的價(jià)值。參考文獻(xiàn)[1]曹開彬，曹術(shù)華，2001（8）中國(guó)CRM市場(chǎng)及應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查.中國(guó)通信信息[2]陳明亮編著，2001年4月，客戶保持與生命周期研究，西安交通大學(xué)博士論文[3]菲利普·科特勒，2007年5月，《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)原理》（第11版）北京，清華大學(xué)出版社[4]格魯諾斯，1998年3月，《服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理》，吳曉云等譯，上海，復(fù)旦大學(xué)出版社，[5]景奉杰，曾憲偉，2000年1月，高技術(shù)企業(yè)市場(chǎng)導(dǎo)向研究.中國(guó)軟科學(xué)[6]陸岳夫，王永新，肖翼，1994年4月，留住顧客.北京，中國(guó)商業(yè)出版社[7]類承曜，1996年9月，直復(fù)營(yíng)銷.北京，企業(yè)管理出版社[8]羅樹忠，2000年2月.CRM離我們有多遠(yuǎn).中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)[9]盧欣，2001年1月，大型傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略.郵電經(jīng)濟(jì)[10]牛正乾，2001年5月，客戶資產(chǎn)經(jīng)營(yíng).中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)[11]曲云波，靳麗敏，，1999年10月，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷.上海，企業(yè)管理出版社[12]曲云波，鄭宏，1999年12月，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷.上海，企業(yè)管理出版社[13]齊佳音，2002年4月編著，企業(yè)客戶價(jià)值研究，西安交通大學(xué)博士論文[14]施福萊王海艷，2002年第3期，CRM的客戶維系策略，《政策與管理》[15]田同生，2001年2月.CRM中的管理理念.電子商務(wù)技術(shù)[16]田同生，2001年1月.CRM的中國(guó)之路.中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)[17]Achrol，RaviS.andPhilipKotler（1999），“Marketing”intheNetworkEconomy，JournalofMarketing，Vol.63（SpecialIssue），146～163[18]Ailawadi，KusumL.，andDonaldR.Lehmann，ScottA.Neslin（2001），MarketResponsetoaMajorPlolicyChangeintheMarketingMix；LearningfromProcter&Gamble’sValuePricingStrategy，[19]Conway,KellyD.andJulieM.Fitzpatrick(1999),theCustomerRelationshipRevolution—AMethodologyforCreationGoldenCustomers[20]Forsyth,RichardandSophromPartners(1999),ComponentsofaCRMSystemandaValue-driverapproachtoImplementation,CRMForun.[21]Gronholdt,Lars,AnneMartensen,KaiKristemsen(2000),“TheRelationshipBetweenCustomerSatisfactionandLoyalty:Cross-IndustryDifferences,TotalQualityManagement,11(Jul).[22]Handy,Aslam,CreatingtheEnterpriseCRMStrategy:BasicsandBestPractices.[23]John,George,AllenM.Weiss,andShantanuDutta(1999),MarketinginTechnology-IntensiveMarkets:TowardaConceptualFramework,JournalofMarketing,Vol.63(SpecialIssue1999),78-91.[24]Kristensen,Kai,AnneMartensen,andLarsGronholdt(1999),MeasuringtheImpactofBuyingBehaviouronCustomerSatisfaction,TotalQualityManagement,10(Jul).[25]Kaplan,RobertS.andDavidP.Norton(1992),TheBalancedScorecard-MeasuresThatDrivePerformance,HarvardBusinessReview,January-February,71-79.[26]MagicSoftwareEnterprisesLtd.(2000),WhitePaper,TheMcKie,Stewart(2001),CRM:CustomerRoleManagement,CMPMediaLLC.[27]SvioklaJJ著，ShapiroBPSeekingCustomers.HarvardBusimess[28]SvioklaJJ著，ShapiroBPKeepingCustomers.HarvardBusimessSchool，Press,Nov.1993[29]Sue,PatrickadPaulMorin(2001),AStrategicFrameworkforCRM,LGSGroupInc.[30]Thomas,JacquelynS.(2001),AMethodologyforLinkingCustomerAcquisitiontoCustomerRetention,JournalofMarketingResearchVol.38(May).[31]WalterA，RitterT，GemndenHG：Valuecreationbuyer-sellerrelationships,IndustrialMarketingManagement，2001年第30期[32]Wyner,GordonA.(1999),CustomerRelationshipMeasurement,MarketingResearch,11[33]Zeithaml,ValarieA.andLeonardL.Berry(1996),TheBehavioralConsequencedofServiceQuality,JournalofMarketing,60(Apr).附錄內(nèi)部深度訪談１研究對(duì)象選擇9名訪談對(duì)象,來(lái)自鹽城市區(qū)和各縣的中高層管理者,均有５年以上工作經(jīng)驗(yàn)，年齡在３２到４５歲之間,女５人,男３人;文化程度:?？疲慈恕⒈究?人、研究生２人;部門:綜合管理部職員１人、大客戶部３人、營(yíng)業(yè)廳３人、客服中心１人、維修中心１人。２收集資料方法筆者以一個(gè)廣泛的問(wèn)題，如“您如何理解能力這個(gè)詞”開始,根據(jù)受訪者的回答逐步深入,以探索員工對(duì)CRM的看法以及自身實(shí)踐程度。在受訪者自愿的原則下,每次訪談持續(xù)３０至４５分鐘,經(jīng)同意做現(xiàn)場(chǎng)筆錄并進(jìn)行錄音。３資料分析訪談后反復(fù)聆聽錄音,及時(shí)整理訪談筆記,將訪談錄音整理成文本。４訪談目標(biāo)了解員工對(duì)CRM的了解及在日常工作中對(duì)該理念的踐行程度。若是不能自覺(jué)遵守，進(jìn)一步探討其中的原因。５訪談提綱⑴作為鹽城電信公司的員工，您的主要工作和職責(zé)是什么？⑵談?wù)勀鷮?duì)CRM的理解以及對(duì)目前CRM系統(tǒng)的看法。⑶談?wù)勂綍r(shí)您在工作中對(duì)CRM這一理念的執(zhí)行。⑷您覺(jué)得，哪些要素會(huì)影響您貫徹CRM或者遵循“顧客為中心”的理念？基于C8051F單片機(jī)直流電動(dòng)機(jī)反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機(jī)MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對(duì)良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機(jī)溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機(jī)的通用控制模塊的研究基于單片機(jī)實(shí)現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機(jī)控制的二級(jí)倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強(qiáng)型51系列單片機(jī)的TCP/IP協(xié)議棧的實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的蓄電池自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機(jī)系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機(jī)的作物營(yíng)養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機(jī)的交流伺服電機(jī)運(yùn)動(dòng)控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機(jī)的泵管內(nèi)壁硬度測(cè)試儀的研制基于單片機(jī)的自動(dòng)找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機(jī)的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機(jī)的液壓動(dòng)力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測(cè)儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機(jī)實(shí)現(xiàn)一種基于單片機(jī)的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機(jī)的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機(jī)的噴油泵試驗(yàn)臺(tái)控制器的研制基于單片機(jī)的軟起動(dòng)器的研究和設(shè)計(jì)基于單片機(jī)控制的高速快走絲電火花線切割機(jī)床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機(jī)的機(jī)電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機(jī)的智能手機(jī)充電器基于單片機(jī)的實(shí)時(shí)內(nèi)核設(shè)計(jì)及其應(yīng)用研究基于單片機(jī)的遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的煙氣二氧化硫濃度檢測(cè)儀的研制基于微型光譜儀的單片機(jī)系統(tǒng)單片機(jī)系統(tǒng)軟件構(gòu)件開發(fā)的技術(shù)研究基于單片機(jī)的液體點(diǎn)滴速度自動(dòng)檢測(cè)儀的研制基于單片機(jī)系統(tǒng)的多功能溫度測(cè)量?jī)x的研制基于PIC單片機(jī)的電能采集終端的設(shè)計(jì)和應(yīng)用基于單片機(jī)的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機(jī)單片機(jī)控制系統(tǒng)的研制基于單片機(jī)的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機(jī)的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機(jī)的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機(jī)控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機(jī)的多生理信號(hào)檢測(cè)儀基于單片機(jī)的電機(jī)運(yùn)動(dòng)控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)Pico專用單片機(jī)核的可測(cè)性設(shè)計(jì)研究基于MCS-51單片機(jī)的熱量計(jì)基于雙單片機(jī)的智能遙測(cè)微型氣象站MCS-51單片機(jī)構(gòu)建機(jī)器人的實(shí)踐研究基于單片機(jī)的輪軌力檢測(cè)基于單片機(jī)的GPS定位儀的研究與實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機(jī)系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機(jī)的時(shí)控和計(jì)數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機(jī)和CPLD的粗光柵位移測(cè)量系統(tǒng)研究單片機(jī)控制的后備式方波UPS提升高職學(xué)生單片機(jī)應(yīng)用能力的探究基于單片機(jī)控制的自動(dòng)低頻減載裝置研究基于單片機(jī)控制的水下焊接電源的研究基于單片機(jī)的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機(jī)的氚表面污染測(cè)量?jī)x的研制基于單片機(jī)的紅外測(cè)油儀的研究96系列單片機(jī)仿真器研究與設(shè)計(jì)基于單片機(jī)的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機(jī)的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)基于MSP430單片機(jī)的電梯門機(jī)控制器的研制基于單片機(jī)的氣體測(cè)漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機(jī)的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機(jī)和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測(cè)技術(shù)研究基于單片機(jī)的膛壁溫度報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)基于AVR單片機(jī)的低壓無(wú)功補(bǔ)償控制器的設(shè)計(jì)基于單片機(jī)船舶電力推進(jìn)電機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)基于單片機(jī)網(wǎng)絡(luò)的振動(dòng)信號(hào)的采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的大容量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)的應(yīng)用研究基于單片機(jī)的疊圖機(jī)研究與教學(xué)方法實(shí)踐基于單片機(jī)嵌入式Web服務(wù)器技術(shù)的研究及實(shí)現(xiàn)基于AT89S52單片機(jī)的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的多道脈沖幅度分析儀研究機(jī)器人旋轉(zhuǎn)電弧傳感角焊縫跟蹤單片機(jī)控制系統(tǒng)基于單片機(jī)的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學(xué)實(shí)驗(yàn)中的應(yīng)用研究基于單片機(jī)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信研究與應(yīng)用基于PIC16F877單片機(jī)的莫爾斯碼自動(dòng)譯碼系統(tǒng)設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的模糊控制器在工業(yè)電阻爐上的應(yīng)用研究基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究與開發(fā)基于Cygnal單片機(jī)的μC/OS-Ⅱ的研究基于單片機(jī)的一體化智能差示掃描量熱儀系統(tǒng)研究基于TCP/IP協(xié)議的單片機(jī)與Internet互聯(lián)的研究與實(shí)現(xiàn)變頻調(diào)速液壓電梯單片機(jī)控制器的研究基于單片機(jī)γ-免疫計(jì)數(shù)器自動(dòng)換樣功能的研究與實(shí)現(xiàn)H