電信業(yè)務(wù)管理及人員中級管理知識培訓(xùn)

電信業(yè)務(wù)管理及人員中級管理知識培訓(xùn)第一部分本章包括：第一章職業(yè)道德第二章法律法規(guī)第三章應(yīng)用文寫作第四章電信營銷英語第五章服務(wù)禮儀第六章溝通技巧第七章客戶消費(fèi)心理與購買行為第八章市場營銷基礎(chǔ)知識第九章簡單的市場調(diào)研法第十章市場營銷策略常識6/13/20232第一章職業(yè)道德本章包括：第一節(jié)電信職業(yè)道德的特點(diǎn)第二節(jié)加強(qiáng)電信職業(yè)道德教育的作用第三節(jié)通信行業(yè)職業(yè)守則6/13/20233第一節(jié)電信職業(yè)道德的特點(diǎn)1、電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民郵電為人民”的根本宗旨2、電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性3、電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針4、電信職業(yè)道德與電信法制和職業(yè)紀(jì)律既有聯(lián)系又有區(qū)別6/13/20234第二節(jié)加強(qiáng)電信職業(yè)道德教育的作用1、有利于物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)2、有利于加強(qiáng)電信職工隊(duì)伍建設(shè)3、有利于維護(hù)電信信譽(yù)4、有利于提高電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益6/13/20235第三節(jié)通信行業(yè)職業(yè)守則要求掌握：1、愛崗敬業(yè)，終于本職工作2、勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量3、禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到4、遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密5、遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)6/13/20236第二章法律法規(guī)本章包括：第一節(jié)《中華人民共和國電信條例》第二節(jié)《反不正當(dāng)競爭法》第三節(jié)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四節(jié)《合同法》6/13/20237第一節(jié)《中華人民共和國電信條例》6/13/20238一、電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管范圍在中華人民共和國境內(nèi)從事電信活動或者與電信有關(guān)的活動，必須遵守本條例。6/13/20239二、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者為電信用戶提供服務(wù)的原則（掌握）（一）迅速（二）準(zhǔn)確（三）安全（四）方便（五）價格合理6/13/202310三、電信用戶交費(fèi)和查詢的規(guī)定（掌握）（一）電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)1、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為用戶交費(fèi)和查詢提供方便，電信用戶要求提供國內(nèi)長途通信、國際通信、移動通信和信息服務(wù)費(fèi)等收費(fèi)清單的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)提供。2、電信用戶出現(xiàn)異常的巨額的電信費(fèi)用時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)盡可能迅速地告知電信用戶，并采取相應(yīng)措施。所謂巨額電信費(fèi)用指突然出現(xiàn)超過電信用戶此前三個月的平均費(fèi)用的5倍以上的費(fèi)用。6/13/202311（二）電信用戶的相關(guān)義務(wù)1、電信用戶應(yīng)當(dāng)按照約定的時間和方式及時、足額地向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者交納電信費(fèi)用。逾期不交的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)要求其補(bǔ)交電信費(fèi)用，并可以按照所欠費(fèi)用每日加收3%0的違約金。2、對超過約定期限30日仍不交納電信資費(fèi)的電信用戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以暫停服務(wù)。在暫停服務(wù)60日內(nèi)仍未補(bǔ)交電信費(fèi)用和違約金的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以終止提供服務(wù)，并可以依法追繳欠費(fèi)和違約金。6/13/2023123、電信用戶有權(quán)知悉使用電信費(fèi)用的有關(guān)情況。經(jīng)營者有義務(wù)為用戶繳費(fèi)查詢提供方便。現(xiàn)行的電信費(fèi)用交納方式有兩種由用戶自行選擇或以格式化條款方式確定：1）先使用后結(jié)算交費(fèi)2）先預(yù)存后使用電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得強(qiáng)迫用戶接受某種或擅自改變已確定的交費(fèi)方式。其中，預(yù)存話費(fèi)應(yīng)安照人民銀行的活期利率計算利息（卡儲值費(fèi)除外）。6/13/202313四、電信用戶申訴及其受理的規(guī)定（掌握）1、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向社會公開受理投訴的機(jī)構(gòu)和聯(lián)系方式，明確職責(zé)和權(quán)限。應(yīng)當(dāng)自接到用戶投訴之日起15個工作日內(nèi)答復(fù)。6/13/202314第二節(jié)《反不正當(dāng)競爭法》一、放不正當(dāng)競爭法的概念指經(jīng)過國家制定的，用以調(diào)整在市場經(jīng)濟(jì)活動中形成的不正當(dāng)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。二、十一種不正當(dāng)競爭行為（P17）6/13/202315第三節(jié)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念（了解）是調(diào)整生活消費(fèi)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱，它調(diào)整著消費(fèi)者和經(jīng)營者與服務(wù)者之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，以及與生活消費(fèi)活動有關(guān)的國家管理機(jī)關(guān)、消費(fèi)者組織之間的社會關(guān)系。6/13/202316二、消費(fèi)爭議解決的途徑1、協(xié)商解決2、消費(fèi)者協(xié)會解決3、向有關(guān)行政部門申訴4、按仲裁協(xié)議提起仲裁5、向法院起訴6/13/202317第四節(jié)《合同法》一、合同的概念（掌握）合同通常又稱契約，是當(dāng)事人雙方達(dá)成具有民事權(quán)利的義務(wù)內(nèi)容的協(xié)議。二、合同法的概念（掌握）合同法是調(diào)整合同當(dāng)事人之間，為了實(shí)現(xiàn)一定目的而形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。6/13/202318三、合同訂立必須遵守的原則（熟悉）1、主體合格原則2、遵守法律的原則3、平等互利協(xié)商一致的原則4、采用書面形式的原則6/13/202319四、要約的概念（掌握）要約是希望和他人訂立合同的意思表示。指當(dāng)事人一方向另一方提出訂立合同的建議。五、承諾的概念（掌握）承諾是受要約人同意要約的意思表示，指對要約內(nèi)容表示完全贊同的答復(fù)。6/13/202320六、合同的變更和解除（熟悉）（一）合同的變更是指雙方當(dāng)事人對原有的合同進(jìn)行修改和補(bǔ)充，修改或補(bǔ)充后的合同仍然有效。（二）合同的解除是指對已經(jīng)發(fā)生法律效力的合同宣告終止，雙方確認(rèn)的權(quán)利和義務(wù)不再履行。合同的解除分為：法定解除和約定解除6/13/202321七、合同的擔(dān)保（熟悉）（一）合同擔(dān)保的概念合同擔(dān)保是指合同的雙方當(dāng)事人為了保證合同的履行，當(dāng)事人一方為了表明信守合同，按期履行合同的決心和誠意，向?qū)Ψ教峁┑囊环N保證。6/13/202322（二）合同擔(dān)保的形式1、定金指當(dāng)事人一方為了表明恪守合同，按期履行合同義務(wù)的決心和誠意，按照合同約定的價款或酬金的20%以下，先行支付給對方一定數(shù)額的貨幣，這一定數(shù)額的貨幣就叫定金。《擔(dān)保法》第89條規(guī)定：“給付定金的一方不履行合同的，無權(quán)請求返還定金；接受定金一方不履行合同的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金?！?/p>

6/13/2023232、保證依《中華人民共和國擔(dān)保法》，保證是指保證人和債權(quán)人約定，當(dāng)債務(wù)人不履行債務(wù)時，保證人按照約定履行債務(wù)或承擔(dān)責(zé)任的行為。作為合同擔(dān)保形式的保證是指當(dāng)事人應(yīng)另一方的要求，請第三人向另一方當(dāng)事人保證自己履行合同義務(wù)所采取的擔(dān)保措施，被保證的當(dāng)事人不履行合同時，第三人即保證人代為向?qū)Ψ疆?dāng)事人履行義務(wù)或連帶賠償責(zé)任。保證必須采用書面形式。6/13/202324第三章應(yīng)用文寫作本章包括：第一節(jié)應(yīng)用文概述第二節(jié)常用的應(yīng)用文體6/13/202325第一節(jié)應(yīng)用文概述一、應(yīng)用文的特點(diǎn)（熟悉）1、廣泛性2、實(shí)用性3、程式性二、應(yīng)用文寫作的要求（熟悉）1、按照各種問題格式2、從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，加強(qiáng)針對性3、語言風(fēng)格和規(guī)范6/13/202326第二節(jié)常用的應(yīng)用文體一、調(diào)查報告調(diào)查報告是根據(jù)一定的目的，對某一情況、問題、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)周密的調(diào)查研究后寫出的書面報告，1、調(diào)查報告的特點(diǎn)指導(dǎo)性報道性典型性2、調(diào)查報告的寫作格式標(biāo)題前言主體結(jié)尾6/13/202327二、工作總結(jié)工作總結(jié)是對已完成的某項(xiàng)或某階段的工作進(jìn)行回顧分析、歸納經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)評價的一種應(yīng)用文體。1、工作總結(jié)的特點(diǎn)實(shí)踐和理論相結(jié)合感性認(rèn)識和理性認(rèn)識相結(jié)合2、工作總結(jié)格式基本情況取得的成績和經(jīng)驗(yàn)工作上存在的問題和工作教訓(xùn)評價和今后意見6/13/202328工作總結(jié)工作報告6/13/202329第四章電信營銷英語自學(xué)6/13/202330第五章服務(wù)禮儀本章包括：第一節(jié)禮儀的涵義第二節(jié)禮儀的原則第三節(jié)個人禮儀第四節(jié)社交禮儀第五節(jié)接待客戶的禮儀第六節(jié)拜訪客戶禮儀第七節(jié)回答客戶要求的禮儀技巧6/13/202331第一節(jié)禮儀的涵義6/13/202332第二節(jié)禮儀的原則6/13/202333第三節(jié)個人禮儀6/13/202334第四節(jié)社交禮儀社交禮儀的內(nèi)容（熟悉）：一、介紹禮儀1、稱呼2、自我介紹3、握手6/13/202335二、禮儀1、接的基本禮儀2、打的基本禮儀6/13/202336三、赴宴及宴請禮儀1、赴宴的基本禮儀2、宴請的基本禮儀四、名片使用禮儀1、名片的準(zhǔn)備2、接收名片3、遞交名片6/13/202337五、電子禮儀電子郵件、和移動等在帶給人們方便的同時，也帶來了禮儀方面的新問題，雖然你有找到別人的能力，但并不意味著你就應(yīng)當(dāng)這樣做。注意：1、電子郵件是一種職業(yè)信，內(nèi)容要嚴(yán)肅。2、電子郵件盡量與工作的內(nèi)容相關(guān)。3、應(yīng)當(dāng)包括你的聯(lián)系信息、日期、頁數(shù)。未經(jīng)對方允許不要發(fā)。4、手機(jī)可能會充當(dāng)許多人的救生員，使用手機(jī)多半意味著你不在辦公室，要注意禮儀。6/13/202338第五節(jié)接待客戶的禮儀（熟悉）應(yīng)注意以下十一個方面：1、接待客戶應(yīng)著職業(yè)裝，保持衣冠整潔，舉止文雅大方，精神飽滿，不要面帶倦意。2、接待客戶要禮貌熱情，不卑不亢，接待規(guī)格和等級要適度。3、不熟悉的客戶和重要的客戶到達(dá)時應(yīng)前去門口迎接并確認(rèn)，一旦確認(rèn)應(yīng)主動引導(dǎo)到會談室，初次會見還應(yīng)交換名片，報請自己的職務(wù)和姓名。附加服務(wù)包括安排車輛就位、幫助客戶提拿重的物品，在到會談室的過程向客戶介紹相關(guān)情況。6/13/2023394、引導(dǎo)客戶時應(yīng)注意站在客戶側(cè)前方二三步處，注意不要擋住客戶的視線，隨客戶輕步前進(jìn)，遇拐彎或臺階要回頭向客戶示意。上電梯時，一只手為客戶擋住電梯門，另一只手示意客戶先上；出電梯時，一手為客戶擋住電梯門，另一只手示意客戶先出。上樓梯時請客戶先上，下樓梯時請客戶先下。注意使用“請跟我來、這邊請、里邊請”等禮貌用語。5、雙方會面時，客人一方應(yīng)面對進(jìn)入的門口入座，主座居中，其他人按順序的座位左右入座。6/13/2023406、按座位依次介紹參加會見的各位同事，同事的位次一般按職務(wù)、級別來安排。7、與客戶洽談時不可做抓頭、瘙癢、剔牙、挖耳、打哈欠等不文明的舉動，如因生病而擦鼻涕、打噴嚏，應(yīng)側(cè)臉并向客戶表示歉意。8、與客戶會談時，要態(tài)度和藹言語謙遜，不要隨便打斷客戶講話，要做耐心的聽眾，并認(rèn)真記錄，要善于抓住客戶感興趣的話題，以此為切入點(diǎn)，不要是客戶反感。6/13/2023419、準(zhǔn)備好企業(yè)宣傳品和必要贈品，在客戶離開時交與客戶。10、客戶離開時，為客戶打開車門，注意不要夾住客人的衣裙等物，待客戶上車后且車發(fā)動后，予以引導(dǎo)離開，與客戶揮手告別，目送客戶離開，待客戶車開出了企業(yè)大門再返回工作崗位。11、再次解除客戶要能記住客戶姓名和職務(wù)，業(yè)務(wù)往來時應(yīng)以職務(wù)稱呼。6/13/202342第六節(jié)拜訪客戶禮儀（熟悉）一、拜訪準(zhǔn)備1、確定拜訪目的，提前準(zhǔn)備拜訪預(yù)案，明確拜訪重點(diǎn)。2、一般拜訪客戶可以分為一般性接觸、建立關(guān)系、了解實(shí)質(zhì)性內(nèi)容、建立長期合作關(guān)系等四個方面。3、要明確向客戶介紹的內(nèi)容和解答客戶關(guān)心的問題。4、事先要確定拜訪的方式，拜訪或上門拜訪。5、正式拜訪前，至少提前一天和客戶預(yù)約。6/13/202343二、上門拜訪1、嚴(yán)格遵守預(yù)約時間，至少提前5分鐘到達(dá)。2、拜訪開始時，首先要營造出好的洽談氛圍，包括態(tài)度友好的自我介紹、拜訪的目的、以及時限等。3、要采用靈活多樣的方式鼓勵客戶交流，打消客戶顧慮。4、對客戶不同的行為要采取不同的反應(yīng)。5、拜訪中藥注意掌握技巧。6、拜訪結(jié)束時要及時總結(jié)要點(diǎn)，并就下一步工作達(dá)成共識，為今后的配合留下余地。7、正式拜訪結(jié)束后48小時內(nèi)送出感謝函。6/13/202344三、拜訪成果共享1、修改補(bǔ)充客戶檔案記錄。2、如果是與項(xiàng)目組共同拜訪，要與項(xiàng)目組成員共同從拜訪中找出關(guān)鍵信息。如客戶未來需求、對服務(wù)的評價意見、競爭對手策略等。3、做正式拜訪記錄：確保數(shù)據(jù)和信息的真實(shí)客觀、確保能反應(yīng)客戶的主觀看法。4、完成后續(xù)工作。跟蹤客戶要求，履行拜訪承諾。6/13/202345第七節(jié)回答客戶要求的禮儀技巧（了解）一、對于客戶的書面來函，要在2個工作日內(nèi)以書面形式答復(fù)客戶。二、客戶經(jīng)理應(yīng)該了解“授權(quán)有限”三、當(dāng)客戶提出某項(xiàng)本企業(yè)尚未開辦的業(yè)務(wù)需求時，首先應(yīng)該感謝客戶的信任，并表示此業(yè)務(wù)一旦開通，將立即告之。同時提出目前可以解決客戶困難的其他方式建議。6/13/202346第六章溝通技巧本章包括：第一節(jié)溝通的定義和功能第二節(jié)溝通的七個要素第三節(jié)溝通的分類第四節(jié)溝通的三大階段6/13/202347第一節(jié)溝通的定義和功能一、溝通的定義溝通，是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想或情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共識協(xié)議的過程。二、溝通的功能1、溝通是關(guān)系營銷的黏合劑2、溝通是關(guān)系營銷的潤滑劑3、溝通是關(guān)系營銷的催化劑6/13/202348第二節(jié)溝通的七個要素包括：一、發(fā)起者二、信息接收者三、目標(biāo)四、背景五、信息六、媒介七、反饋6/13/202349第三節(jié)溝通的分類一、按照溝通方式不同分為：1、語言溝通：口頭語言、書面語言。2、非語言溝通：動作、身體特點(diǎn)、副語言、自然環(huán)境、時間等。二、按照溝通形式不同分為：1、現(xiàn)場溝通：如營業(yè)大廳2、非現(xiàn)場溝通：、郵件等。6/13/202350第四節(jié)溝通的三大階段一、溝通的準(zhǔn)備階段1、確定溝通目的2、確定溝通重點(diǎn)3、針對溝通對象可能關(guān)心的問題，做好前期準(zhǔn)備4、確定訪談方式5、組建訪談小組6、整理思路7、6/13/202351二、溝通的進(jìn)程階段1、營造良好氣氛2、面對不同行為的處理技巧3、訪談技巧1）有效聆聽2）鼓勵被訪談?wù)邥乘?）悉心研究4）階段性匯總5）訪談結(jié)束三、溝通的總結(jié)階段1、編寫訪談記錄2、向項(xiàng)目小組介紹訪談情況6/13/202352第七章客戶消費(fèi)心理與購買行為本章包括：第一節(jié)客戶購買動機(jī)第二節(jié)客戶購買行為6/13/202353第一節(jié)客戶購買動機(jī)一、客戶購買動機(jī)的概念（熟悉）（一）客戶購買動機(jī)的概念是客戶在其需要的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生購買的欲望和意念。6/13/202354（二）客戶購買動機(jī)的種類1、求實(shí)動機(jī)2、求廉動機(jī)3、好勝動機(jī)4、求利動機(jī)5、偏好動機(jī)6、從眾動機(jī)7、求俏動機(jī)8、惠顧動機(jī)9、求新動機(jī)6/13/202355第二節(jié)客戶購買行為一、客戶購買行為的概念（了解）（一）客戶購買行為是指客戶的需要和購買動機(jī)在市場購買過程中的具體表現(xiàn)。（二）居民客戶購買行為分析采用5W1H法

6/13/202356二、影響客戶購買行為的因素（掌握）（一）文化因素社會文化、亞文化、社會階層（二）社會因素參照群體、家庭、角色與地位（三）個人因素年齡與人生階段（家庭生命周期）、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個性和自我觀念（四）心理因素動機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)、信念與態(tài)度6/13/202357知覺：第一、選擇性注意。指人在同一時間內(nèi)只能感知周圍的少數(shù)對象，其他的對象則被忽略了。比如有一欲買彩色電視機(jī)的消費(fèi)者，走進(jìn)琳瑯滿目的大商場，盡管呈現(xiàn)在他面前的有電冰箱，洗衣機(jī)，收錄機(jī)，但他真正關(guān)心、注意的只有電視機(jī)的廣告和有關(guān)展銷的產(chǎn)品，而其他產(chǎn)品的廣告和樣品對他不會留下太深的印象。

第二、選擇性曲解。人們對感覺到的事物，并不是照相似地反映出來，而是往往按照自己的先入之見，或根據(jù)自己的興趣、愛好來說明、解釋感覺到的事物。這種按個人意愿來解釋客觀事物或信息的傾向叫選擇性曲解。

第三、選擇性記憶。人們只是記住那些與自己看法、信念相一致的東西，對于購買者來說，他們往往記住自己喜愛的廠牌商品的優(yōu)點(diǎn)而忘掉其他競爭廠牌商品的優(yōu)點(diǎn)，這就是選擇性記憶。

人們感覺的這種特殊性，就要求企業(yè)營銷人員在促銷過程中，采取簡明、有力的廣告詞句，反復(fù)宣傳自己的產(chǎn)品，以引起消費(fèi)者的注意，并使之記住自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，產(chǎn)生對自己產(chǎn)品的特殊偏好，誘發(fā)他們對產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象。

6/13/202358學(xué)習(xí)：人類學(xué)習(xí)過程(包括消費(fèi)者的學(xué)習(xí)過程)是由驅(qū)策力、刺激物、提示物(誘因)、反應(yīng)，強(qiáng)化五要素組成的。“驅(qū)策力”是一種驅(qū)使人們行動的內(nèi)在推動力，“刺激物”是一種能減緩或消除驅(qū)策力緊張程度的物體，如為御寒的衣服?！罢T因”又稱“提示刺激物”，它決定著動機(jī)的程度和方向，如某人已有了買一套西服的動機(jī)，但他何時、何處買，買什么品牌的西服，則受其周圍的一些較小或較次要的刺激物的影響；“反應(yīng)”是對誘因和刺激物的反作用或反射行為；“強(qiáng)化”則是對刺激物、反應(yīng)的加強(qiáng)，強(qiáng)化與滿意的程度是緊密相關(guān)的。

根據(jù)消費(fèi)者這種刺激-反應(yīng)-強(qiáng)化的規(guī)律，企業(yè)應(yīng)為擴(kuò)大產(chǎn)品的銷路，向廣大消費(fèi)者提供有效刺激物和誘因，并通過產(chǎn)品的質(zhì)優(yōu)、價廉、式樣好強(qiáng)化消費(fèi)者反應(yīng)。

6/13/2023596/13/202360第八章市場營銷基礎(chǔ)知識本章包括內(nèi)容：第一節(jié)市場營銷的基本概念第二節(jié)市場營銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展第三節(jié)市場營銷觀念6/13/202361第一節(jié)市場營銷的基本概念一、市場二、需求三、產(chǎn)品四、價值五、關(guān)系六、營銷6/13/202362第二節(jié)市場營銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展6/13/202363第三節(jié)市場營銷觀念6/13/202364第九章簡單的市場調(diào)研法本章包括內(nèi)容：第一節(jié)市場調(diào)研的類型第二節(jié)市場調(diào)研的方法6/13/202365第一節(jié)市場調(diào)研的類型一、探索性