零售存貨的定價(jià)、規(guī)劃與采購(gòu)培訓(xùn)課件

零售存貨的定價(jià)、規(guī)劃與采購(gòu)2016.2.24海外商品部01零售定價(jià)02存貨規(guī)劃03采購(gòu)條件Contents內(nèi)容大綱第

章1零售定價(jià)加價(jià)成本是零售價(jià)格中付給供應(yīng)商的部分（海外商品部商品成本需包括關(guān)稅增值稅及運(yùn)費(fèi)），成本加上加價(jià)就變成零售價(jià)格。零售價(jià)格=成本+加價(jià)加價(jià)的類(lèi)別原始加價(jià)：指在成本上第一次加價(jià)，通常商品第一次定價(jià)為原始價(jià)格/正常價(jià)格。額外加價(jià)：為了平衡在不同地方采購(gòu)的商品成本，在現(xiàn)有零售價(jià)格上添加的金額。累計(jì)加價(jià)：累計(jì)加價(jià)是各種加價(jià)比的加總額，等于所有商品的加價(jià)金額加總，再除以所有商品的零售價(jià)格加總，然后乘以100：減價(jià)減價(jià)是對(duì)零售價(jià)格的向下調(diào)整?？梢詫?duì)零售價(jià)的金額減除或?qū)α闶蹆r(jià)的百分比減除。額外加價(jià)和減價(jià)又稱(chēng)為價(jià)格變動(dòng)。在某個(gè)特定期間內(nèi)的總減價(jià)金額，可以對(duì)該期間的凈銷(xiāo)售百分比方式表現(xiàn)：如2月份總減價(jià)金額為￥30,000，該月凈銷(xiāo)售為￥600,000，則減價(jià)比=30000/600000×100=5%商品到貨后的毀損減價(jià)銷(xiāo)售給顧客。無(wú)法銷(xiāo)售的則清除庫(kù)存，以免造成盤(pán)點(diǎn)的虧損。瑕疵毀損員工購(gòu)買(mǎi)商品所給予的特殊減價(jià)，是零售業(yè)員工特有的福利，通常介于5%-50%間。折扣高低與商品加價(jià)幅度有關(guān)。員工折扣針對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)所做的減價(jià)。又稱(chēng)為臨時(shí)減價(jià)，因?yàn)榛顒?dòng)結(jié)束后會(huì)恢復(fù)原來(lái)的正常價(jià)格。促銷(xiāo)減價(jià)目的在利用減價(jià)手段帶動(dòng)剩余或滯銷(xiāo)商品的銷(xiāo)售買(mǎi)氣。又稱(chēng)為永久減價(jià)，因?yàn)榍鍌}(cāng)商品會(huì)一再往下減價(jià)直到商品賣(mài)完為止。清倉(cāng)減價(jià)減價(jià)的種類(lèi)最常見(jiàn)的減價(jià)類(lèi)別是瑕疵毀損、員工折扣、促銷(xiāo)減價(jià)和清倉(cāng)減價(jià)。停售商品包括特定類(lèi)別的商品、產(chǎn)品系列、貨未來(lái)不再銷(xiāo)售的某個(gè)款式或顏色。停售商品指季節(jié)交替或假期等有限期間內(nèi)的可銷(xiāo)售商品。季節(jié)性商品在銷(xiāo)售季節(jié)快結(jié)束時(shí)會(huì)減價(jià)以求清倉(cāng)。季節(jié)性商品指一組或一套相互搭配商品中剩下的單品。當(dāng)配套組合被打散賣(mài)出，剩下的單品就成為清倉(cāng)拍賣(mài)的對(duì)象。零碼商品剩余商品未售出的清倉(cāng)貨品，將繼續(xù)以下列的三種形式銷(xiāo)售：停售商品、季節(jié)性商品和零碼商品。滯銷(xiāo)品滯銷(xiāo)品是指銷(xiāo)售速度比預(yù)期慢的商品。妨礙商品銷(xiāo)售速度的因素有很多，以下是比較常見(jiàn)的：1.不正常的氣候：天氣是影響季節(jié)性商品銷(xiāo)售的最主要因素。季節(jié)性商品抱愧靴子、毛衫、短褲等。是唯一無(wú)法控制的因素。2.錯(cuò)誤的配套組合：選擇能吸引目標(biāo)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品配套組合。但最精心挑選的單品、品牌、價(jià)格帶、尺碼、樣式、布料和顏色等配套組合，也還是有顧客挑剔而不買(mǎi)。3.展示不佳：同樣商品，陳列位置不同、方式不同，銷(xiāo)售也有所不同。然而并不是所有商品都能放在重要的位置上，所以商品的固定方式、陳列面、折疊吊掛、尺碼或顏色都是影響其銷(xiāo)售的重要因素。4.到貨過(guò)晚：季節(jié)性和對(duì)流行敏感的商品如果在銷(xiāo)售高峰期后才到貨，就會(huì)變成滯銷(xiāo)品。為了避免這類(lèi)情況，采購(gòu)訂單上通常會(huì)注明最晚出貨日期，以提醒供應(yīng)商不會(huì)錯(cuò)過(guò)銷(xiāo)售季節(jié)才出貨。即使最滯銷(xiāo)的商品都可以清倉(cāng)減價(jià)，吸引買(mǎi)氣。價(jià)格下降到一定程度后，會(huì)變得十分吸引人。雖然清倉(cāng)減價(jià)是銷(xiāo)售季節(jié)快結(jié)束的重頭戲，但是由于大多數(shù)采購(gòu)人員平常就不斷檢視滯銷(xiāo)品和零碼商品的狀況，所以清倉(cāng)特賣(mài)成為許多零售賣(mài)場(chǎng)的常見(jiàn)景觀。清倉(cāng)價(jià)格通常尾數(shù)為9，如59.9，并以顯眼的顏色標(biāo)識(shí)。最好能標(biāo)出原始價(jià)格，以突出減價(jià)的優(yōu)惠。清倉(cāng)減價(jià)雖然可能有損毛利，不過(guò)卻是清理存貨，解除庫(kù)存金額壓力以進(jìn)新貨的重要手段。清倉(cāng)減價(jià)有利商品的周轉(zhuǎn)，因?yàn)樗梢越档痛尕泝r(jià)值，并刺激銷(xiāo)售。保留加價(jià)指商品成本和實(shí)際零售價(jià)之間的差額，扣掉對(duì)原始加價(jià)的減價(jià)或額外加價(jià)后所得出的凈加價(jià)。計(jì)算公式如下：保留加價(jià)=原始加價(jià)+額外加價(jià)-減價(jià)由于減價(jià)通常超過(guò)額外加價(jià)，所以這個(gè)公式經(jīng)常變成：保留加價(jià)=原始加價(jià)-凈減價(jià)保留加價(jià)減去運(yùn)輸和加工成本，再加上現(xiàn)金折扣，就等于毛利：毛利=保留加價(jià)-運(yùn)輸成本-加工成本+現(xiàn)金折扣因此，保留加價(jià)等于：保留加價(jià)=毛利+運(yùn)輸成本+加工成本-現(xiàn)金折扣保留加價(jià)保留加價(jià)是評(píng)估商品是否能維持加價(jià)的重要工具。如買(mǎi)手向兩個(gè)供應(yīng)商采購(gòu)毛衣，A廠的采購(gòu)價(jià)為€20，零售價(jià)為€40,。該廠采購(gòu)2000件中1500件以正常價(jià)格出售，在銷(xiāo)售季節(jié)結(jié)束時(shí)，將剩下的500件做減價(jià)出售：300件在第一次減價(jià)后的€30賣(mài)出，150件在第二次減價(jià)后€20賣(mài)出，其余的5件是最后減價(jià)為€10賣(mài)出。B廠的采購(gòu)價(jià)為€17，零售價(jià)€40,。該廠采購(gòu)3000件，1200件以正常價(jià)格銷(xiāo)售，1800件減價(jià)銷(xiāo)售：800件為第一次減價(jià)€30賣(mài)出，500件第二次€20賣(mài)出，500件以最后減價(jià)€10賣(mài)完。價(jià)格A廠B廠售出件數(shù)銷(xiāo)售金額加價(jià)€/件總加價(jià)金額售出件數(shù)銷(xiāo)售金額加價(jià)€/件總加價(jià)金額€401,50060,0002030,0001,20048,0002327,600€303009,000103,00080024,0001310,400€201503,0000050010,00031,500€1050500-10-5005005,000-7-3,500TTL2,00072,5001632,5003,00087,0001236,000保留加價(jià)A廠B廠原始加價(jià)總金額40,00069,000原始零售金額80,000100,000原始加價(jià)百分比50%57.5%保留加價(jià)總金額32,50036,000實(shí)際總零售金額72,50087,000保留加價(jià)百分比44.8%41.4%A廠原始加價(jià)為50%，而B(niǎo)原始加價(jià)為57.5%。一再減價(jià)的結(jié)果，使A的原始加價(jià)降為44.8%，B的降為41.1%。雖然A的原始加價(jià)比B低，但是A保留加價(jià)比B高。由于A中有70%的商品（2000件中的1500件）以原始價(jià)格€40售出，B只有40%（3000件中的1200件）以原始零售價(jià)出售。A中僅有2.5%的商品以低于成本的價(jià)格售出，B卻有16%的商品售價(jià)低于成本。價(jià)格帶中的加價(jià)減價(jià)消除價(jià)格帶中的減價(jià)加價(jià)消除策略性價(jià)格變動(dòng)加價(jià)消除和典型的減價(jià)不同之處在于其減價(jià)都是在策略價(jià)格帶之內(nèi)，都是在反映定價(jià)策略，并不是商品滯銷(xiāo)的結(jié)果。策略性價(jià)格變動(dòng)是指在標(biāo)準(zhǔn)加價(jià)和膨脹加價(jià)兩個(gè)加個(gè)點(diǎn)中的策略性加價(jià)和減價(jià)。減價(jià)和銷(xiāo)售及存貨一樣，必須定期規(guī)劃并跟蹤各商品部門(mén)和商品類(lèi)別的減價(jià)形態(tài)和成效。去年同期的活動(dòng)可用來(lái)預(yù)測(cè)今年?duì)顩r，因?yàn)闇p價(jià)和銷(xiāo)售一樣有周期循環(huán)。要監(jiān)督整個(gè)季度的活動(dòng)以將減價(jià)范圍維持在預(yù)測(cè)的幅度內(nèi)。連續(xù)減價(jià)也許因?yàn)槲说膬r(jià)格獲得良好業(yè)績(jī)，但是也會(huì)虧損毛利和凈收入，對(duì)于奢侈品來(lái)說(shuō)，還會(huì)影響品牌定位。減價(jià)管理根據(jù)加價(jià)百分比目標(biāo)計(jì)算零售價(jià)格在始加價(jià)百分比和成本已知的情況下，將成本除以成本余數(shù)——即以100%減去計(jì)劃加價(jià)的百分比差額，可得到零售價(jià)格：如有單品采購(gòu)價(jià)￥200，計(jì)劃原始加價(jià)百分比為30%，以達(dá)到部門(mén)加價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。則一般尾數(shù)改為整數(shù)或特定數(shù)字286或289。04與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格02刺激淡季銷(xiāo)售05建立超值的賣(mài)場(chǎng)形象03提高相關(guān)非促銷(xiāo)商品銷(xiāo)售01吸引顧客前來(lái)零售業(yè)者根據(jù)以上原因舉辦價(jià)格促銷(xiāo)活動(dòng)，所有的價(jià)格變動(dòng)都需要調(diào)整賬面上的存貨值，才能維持賬面和實(shí)質(zhì)存貨的平衡。因?yàn)榇黉N(xiāo)價(jià)格只維持短暫時(shí)間，所以需要做兩種調(diào)整：在促銷(xiāo)期開(kāi)始的減價(jià)，以及促銷(xiāo)期結(jié)束后的加價(jià)。促銷(xiāo)定價(jià)兼具科學(xué)和藝術(shù)特質(zhì)的定價(jià)不實(shí)定價(jià)每日低價(jià)維持轉(zhuǎn)售價(jià)格其余定價(jià)策略第

章2存貨規(guī)劃周轉(zhuǎn)率指某一段時(shí)間內(nèi)，平均存貨銷(xiāo)售次數(shù)。將某一特定時(shí)間內(nèi)的銷(xiāo)售額除以同一時(shí)間內(nèi)的平均存貨，即可得到周轉(zhuǎn)率平均存貨是在某個(gè)特定時(shí)間內(nèi)，現(xiàn)有存貨的平均值。即期初和期末存貨平均。周轉(zhuǎn)率計(jì)算以深圳2015年12月為例，12月月初庫(kù)存為2,635,000元，月末2,383,177元，月銷(xiāo)售766,427元。

月平均存貨=1/2（2635000+2383177） =2509088.5

周轉(zhuǎn)率=766427÷2509088.5=0.3故深圳門(mén)店12月周轉(zhuǎn)率為0.3PS:周轉(zhuǎn)率內(nèi)所有數(shù)據(jù)的區(qū)間必須一致，要計(jì)算一年的周轉(zhuǎn)率就應(yīng)該用同一年的銷(xiāo)售額和平均存貨為基礎(chǔ)。高周轉(zhuǎn)率VS低周轉(zhuǎn)率高周轉(zhuǎn)率低周轉(zhuǎn)率一般來(lái)說(shuō)，大部分零售企業(yè)奉行高周轉(zhuǎn)率準(zhǔn)則，即提高銷(xiāo)售并減少庫(kù)存。存貨周轉(zhuǎn)速度越快，存貨的占用水平越低，流動(dòng)性越強(qiáng)，資金回籠較快。但過(guò)高周轉(zhuǎn)率也有缺點(diǎn)，存貨過(guò)少，款式、尺碼組合等缺貨反向影響銷(xiāo)售。存貨周轉(zhuǎn)率較低時(shí)，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品更新速度也慢，視覺(jué)上不新穎，反而造成銷(xiāo)售的流失。而且商品會(huì)變成舊貨甚至瑕疵。最后移動(dòng)緩慢的商品綁住了金錢(qián)和時(shí)間，會(huì)妨礙暢銷(xiāo)新品的進(jìn)貨，造成惡性循環(huán)。存貨銷(xiāo)售比存貨銷(xiāo)售比指的是期初存貨和銷(xiāo)售額的比例關(guān)系。以深圳12月為例：

存貨銷(xiāo)售比=2635000÷766427 =3.4

則存貨銷(xiāo)售比表示期初存貨為銷(xiāo)售額的3.4倍。存貨銷(xiāo)售比

商品組合的廣度，是決定其存貨銷(xiāo)售比的因素。廣度↑——存貨銷(xiāo)售比↑服裝尺碼或款式較多的產(chǎn)品配套組合，所需的存貨銷(xiāo)售比會(huì)較高存貨銷(xiāo)售比是周轉(zhuǎn)率的反面表示，兩者是反比例關(guān)系銷(xiāo)售旺季的存貨銷(xiāo)售比必須比淡季高存貨規(guī)劃存貨規(guī)劃必須既能符合銷(xiāo)售目標(biāo)，同時(shí)維持最低的存貨投資額。銷(xiāo)售目標(biāo)庫(kù)存壓力存貨規(guī)劃采購(gòu)人員根據(jù)預(yù)估銷(xiāo)售額和周轉(zhuǎn)率目標(biāo)預(yù)估庫(kù)存量，然后根據(jù)預(yù)估庫(kù)存量決定采買(mǎi)數(shù)量和明細(xì)。存貨規(guī)劃的五種方法：基本存貨法百分比變動(dòng)法存貨銷(xiāo)售比率法供應(yīng)周數(shù)法補(bǔ)充基本存貨公式下面主要講前三種方法?；敬尕浄僭O(shè)月初存貨應(yīng)該和預(yù)估銷(xiāo)售額加基本存貨相加值相等：月初存貨=預(yù)估月銷(xiāo)售額+（平均存貨-平均月銷(xiāo)售額）設(shè)定周轉(zhuǎn)率為2.0的條件下，年銷(xiāo)售6456萬(wàn)，可以得到平均存貨：6456÷2.0=3228萬(wàn)將年銷(xiāo)售除以12可得平均月銷(xiāo)售額538萬(wàn)平均存貨和平均月銷(xiāo)售之間的差額就是基本存貨?；敬尕?平均存貨-平均月銷(xiāo)售額=3228-538=2690萬(wàn).將基本存貨加到每個(gè)月的預(yù)估銷(xiāo)售額中，就可算出月初存貨。百分比變動(dòng)法假設(shè)月初存貨應(yīng)該是平均存貨的一個(gè)百分比數(shù)字。百分比數(shù)據(jù)將依照每個(gè)月的預(yù)估銷(xiāo)售額而變動(dòng)。變動(dòng)公式如下：百分比變動(dòng)法以線上年度銷(xiāo)售計(jì)劃為例，以百分比變動(dòng)法，計(jì)算2月月初存貨：月初存貨=平均存貨×1/2（1+該月預(yù)估銷(xiāo)售額/平均月銷(xiāo)售額） =3228×1/2（1+280/538） =3228×1/2（1+0.5） =3228×0.75 =2421萬(wàn)以上所列全年月初存貨是以百分比變動(dòng)法計(jì)算而得。當(dāng)預(yù)估銷(xiāo)售額等于平均月銷(xiāo)售額時(shí)，月初存貨等于平均存貨。當(dāng)預(yù)估銷(xiāo)售額低于平均月銷(xiāo)售額時(shí)，月初存貨低于平均存貨。16年線上年度銷(xiāo)售計(jì)劃 月份 銷(xiāo)售預(yù)算1月 4002月 2803月 4054月 3705月 4306月 5557月 5358月 5959月 69510月 63011月 98512月 576合計(jì) 6456單位：千萬(wàn) 存貨銷(xiāo)售比法根據(jù)月存貨銷(xiāo)售比目標(biāo)，計(jì)算月初存貨月初存貨=預(yù)估銷(xiāo)售額×存貨銷(xiāo)售比目標(biāo)值如果存貨銷(xiāo)售比目標(biāo)值為3.0，預(yù)估銷(xiāo)售額為400萬(wàn)，其月初存貨：月初存貨=400×3.0 =1200萬(wàn)預(yù)估銷(xiāo)售額高的時(shí)候存貨銷(xiāo)售比較低，反之則存貨銷(xiāo)售比較高。所以，在存貨銷(xiāo)售比法中存貨銷(xiāo)售比數(shù)據(jù)應(yīng)該跟隨每月銷(xiāo)售量變動(dòng)。如果以年度平均存貨銷(xiāo)售比來(lái)規(guī)劃每個(gè)月的月初存貨時(shí)，就不適合使用存貨銷(xiāo)售比法。除非每個(gè)月存貨銷(xiāo)售比只有微幅變動(dòng)，否則應(yīng)用一定范圍內(nèi)的存貨銷(xiāo)售比數(shù)值。預(yù)定采購(gòu)量預(yù)定采購(gòu)量是為了達(dá)成某段期間內(nèi)的預(yù)估銷(xiāo)售額所需購(gòu)買(mǎi)的商品數(shù)量。

需根據(jù)下列數(shù)據(jù)而得：

期初庫(kù)存BOM

預(yù)估銷(xiāo)售量

期末存貨EOM

該期的預(yù)估減價(jià)額

供應(yīng)周數(shù)

儲(chǔ)備存貨

價(jià)格帶（起價(jià)點(diǎn)&終價(jià)點(diǎn)）

品牌、尺碼該月的預(yù)估銷(xiāo)售量+預(yù)估減價(jià)額+預(yù)估月底存貨-預(yù)估月初存貨預(yù)估購(gòu)買(mǎi)量第

章3采購(gòu)條件根據(jù)所購(gòu)買(mǎi)的商品數(shù)量而提供的成本減價(jià)。非累計(jì)式折扣是針對(duì)每張訂單單獨(dú)給予的折扣；累計(jì)式折扣則是針對(duì)一再重復(fù)下的訂單所給予的折扣。數(shù)量折扣在正常下訂期間之前提早下單所給予的成本減價(jià)。有時(shí)又指在特定日期前下訂單而給予的折扣單位成本之價(jià)格時(shí)間表。季節(jié)性折扣折扣補(bǔ)貨訂單fill-inorder為了補(bǔ)充已經(jīng)售完的基本存貨配套中尺碼/款式/顏色的訂單。追加訂單re-order再度訂購(gòu)曾經(jīng)采購(gòu)過(guò)的商品訂單?；旧鲜侵苻D(zhuǎn)快的基本商品。預(yù)購(gòu)訂單advanceorder..事先訂購(gòu)近期可能不會(huì)受到的商品訂單。生產(chǎn)者可以預(yù)購(gòu)訂單預(yù)測(cè)需求。特殊訂單specialorder為了個(gè)別顧客而下的訂單。通常受限于供應(yīng)商的最低訂貨量標(biāo)準(zhǔn)。備胎訂單backorder指因?yàn)橹坝嗁?gòu)商品部分到貨或短缺而補(bǔ)下的訂單。通常是款式、尺碼等不夠。完成訂單completeorder完成訂單或達(dá)成是指供應(yīng)商已經(jīng)完全出貨的訂單。采購(gòu)訂單零售商與供應(yīng)商所訂銷(xiāo)售契約協(xié)議，注明商品品項(xiàng)、價(jià)格、運(yùn)輸日期和付款條件等內(nèi)容。依據(jù)商品類(lèi)別和訂單狀態(tài)分為以下幾種：

緊急訂單rushorder是供應(yīng)商與零售物流中心的塑板訂單，以補(bǔ)充庫(kù)存量低的暢銷(xiāo)商品或新店開(kāi)幕之需。無(wú)訂單noorder指商品送達(dá)零售商處，可是卻沒(méi)有附上相關(guān)訂單。待命訂單standingorder或開(kāi)放訂單，指尚未到期，可以額外追加而不需要重新下單的訂單。逾期訂單pastdueorder指未在指定到貨日期收到商品的訂單。零售商與供應(yīng)商所訂銷(xiāo)售契約協(xié)議，注明商品品項(xiàng)、價(jià)格、運(yùn)輸日期和付款條件等內(nèi)容。依據(jù)商品類(lèi)別和訂單狀態(tài)分為以下幾種：

采購(gòu)訂單管理（POM）系統(tǒng)可以通過(guò)訂單編號(hào)、送達(dá)日期、供應(yīng)商和商品類(lèi)別等因素，追蹤采購(gòu)訂單。采購(gòu)訂單運(yùn)輸專(zhuān)有名詞FOBfactory(工廠)指零售商支付從工廠開(kāi)始的運(yùn)輸費(fèi)用，并獲得所有權(quán)轉(zhuǎn)移。AFOB地點(diǎn)/城市指供應(yīng)商支付到該地點(diǎn)的運(yùn)輸費(fèi)用，并在該地點(diǎn)將所有權(quán)轉(zhuǎn)移給零售商。B運(yùn)輸條款注明商品從供應(yīng)商運(yùn)輸?shù)搅闶凵烫幍某杀矩?fù)擔(dān)者，以及商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移時(shí)點(diǎn)。商品從供應(yīng)商運(yùn)送到零售商出的成本通常由零售商所吸收。不過(guò)，運(yùn)輸條款有時(shí)也會(huì)談判成為由供應(yīng)商全部或部分負(fù)擔(dān)運(yùn)輸成本。有利的運(yùn)輸條件可以適當(dāng)提高毛利和凈利。運(yùn)輸安排商品出貨時(shí)間是商品企劃策略中的重要環(huán)節(jié)。因?yàn)橛唵胃鶕?jù)特定期間的預(yù)定采購(gòu)量而下，所以商品送達(dá)時(shí)效可確保存貨水平能否滿足預(yù)定量需求。大多數(shù)訂單會(huì)注明兩個(gè)日期：不可早于日期和不可晚于的日期。過(guò)早出或可能造成現(xiàn)金流量失去平衡，或沒(méi)有倉(cāng)儲(chǔ)空間的困擾。物流中心物流中心主要功能收貨、驗(yàn)貨貼標(biāo)簽存貨配貨物流配送出貨零售商采購(gòu)貨品后將商品運(yùn)送到自己賣(mài)場(chǎng)中，開(kāi)封上標(biāo)簽并做銷(xiāo)售準(zhǔn)備。物流中心可加速處理過(guò)程，以確保商品即時(shí)送達(dá)門(mén)店，同事方便采購(gòu)人員共同解決商品毀損、短缺等問(wèn)題，是存貨管理的重要環(huán)節(jié)。以下是物流中心主要功能：供應(yīng)商矩陣指企業(yè)集團(tuán)所偏好的供應(yīng)商名單，供應(yīng)商依其產(chǎn)品系列與企業(yè)商品企劃目標(biāo)的符合度、優(yōu)惠的價(jià)格談判條件、和各種形態(tài)的供應(yīng)商支援等標(biāo)準(zhǔn)，而被列入供應(yīng)商矩陣中。有的企業(yè)規(guī)定采購(gòu)人員只能和這部分供應(yīng)商打交道，采取這種做法會(huì)減少近一半的供應(yīng)渠道，并限制了采購(gòu)的自主性。如我司采取的供應(yīng)商矩陣內(nèi)的名單為DELLA、DONNAMODA，采取訂貨與現(xiàn)貨結(jié)合，并開(kāi)發(fā)各新供應(yīng)商以增加商品的廣度深度，加大成本競(jìng)爭(zhēng)力。PHYLLIS旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場(chǎng)身亡。據(jù)稱(chēng)，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來(lái)，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問(wèn)題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來(lái)越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問(wèn)題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說(shuō)就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過(guò)程中就已經(jīng)出了問(wèn)題。“幾乎在各年級(jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問(wèn)題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)。”上述結(jié)論來(lái)自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過(guò)程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問(wèn)題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛(ài)與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問(wèn)題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴(lài)、神經(jīng)癥等障礙性問(wèn)題次之。心理疾病（10%）

心理問(wèn)題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過(guò)程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語(yǔ)言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長(zhǎng)期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過(guò)度反應(yīng))心理問(wèn)題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤(pán)肘、屏幕臉、骨痛群、怒車(chē)族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺(jué)、愛(ài)鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國(guó)榮皆屬于此類(lèi)（抑郁癥有時(shí)稱(chēng)為貴族病）無(wú)興趣、無(wú)動(dòng)力、無(wú)情感、無(wú)目的過(guò)勞死-----長(zhǎng)期慢性疲勞過(guò)度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國(guó)家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國(guó)家科研部門(mén)統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛(ài)力信中國(guó)總裁楊邁、電影演員古月、畫(huà)家陳逸飛等均屬于過(guò)勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒(méi)有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒(méi)有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂(lè)的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國(guó)學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周?chē)h(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺(jué)客觀；5.具有各種技能，并專(zhuān)注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國(guó)人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛(ài)生活，樂(lè)于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒(méi)有不健康的心理和行為。無(wú)論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒(méi)有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒(méi)有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限的概念是非常重要的。我國(guó)最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國(guó)最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績(jī)能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說(shuō)明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）職業(yè)壓力感適度的“壓力”過(guò)輕——使人過(guò)于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長(zhǎng)期回避責(zé)任。過(guò)重——對(duì)身體、心理、行為帶來(lái)消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長(zhǎng)期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂(lè)趣（）我覺(jué)得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說(shuō)明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒(méi)有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒(méi)有明確的立場(chǎng)和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠(chéng)”等。一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）對(duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場(chǎng)人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問(wèn)題的困擾，很多職場(chǎng)人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說(shuō)，我們這些奮斗在職場(chǎng)中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來(lái)自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來(lái)臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o(wú)為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^(guò)去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過(guò)多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o(wú)為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績(jī)獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過(guò)高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績(jī)效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來(lái)一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱(chēng)psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱(chēng)為“心理障礙”，或稱(chēng)為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問(wèn)題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無(wú)確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問(wèn)題過(guò)分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒(méi)有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來(lái)回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽(yáng)痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無(wú)月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車(chē)前往東京出差，由于車(chē)顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來(lái)。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無(wú)防備的酣睡狀態(tài)。沒(méi)有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開(kāi)始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺(jué)得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類(lèi)心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)校恐怖癥、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么病？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺(jué)得周?chē)际羌?xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來(lái)，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢(qián)什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒(méi)那么干凈，我也知道這樣做沒(méi)有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見(jiàn)笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說(shuō)我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺(jué)地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺(jué)控制自己一再重復(fù)的、沒(méi)有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過(guò)不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門(mén)診，一位年齡不過(guò)16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長(zhǎng)得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺(jué)五官長(zhǎng)得不順眼，甚至有些畸形。女子說(shuō)自己也曾去五官科、整形科檢查過(guò)，大夫也沒(méi)說(shuō)有什么問(wèn)題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺(jué)得有問(wèn)題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問(wèn)題沒(méi)有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒(méi)有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類(lèi)藥物、抗焦慮類(lèi)藥物和抗抑郁類(lèi)藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來(lái)談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門(mén)票管理局特邀國(guó)家二級(jí)心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專(zhuān)業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專(zhuān)題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過(guò)風(fēng)趣的互動(dòng)游戲，生動(dòng)的典型案例，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)大家以輕松快樂(lè)的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對(duì)生活；同時(shí)針對(duì)不同游客的心理處理各種問(wèn)題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來(lái)美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國(guó)家森林公園尚屬首次。通過(guò)此次講座輔導(dǎo)，門(mén)票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護(hù)（一）心靈減壓十二招1．開(kāi)懷大笑，進(jìn)行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽(tīng)音樂(lè)、閱讀書(shū)報(bào)是增長(zhǎng)知識(shí)和樂(lè)趣的最好辦法4．作錯(cuò)了事安慰自己“誰(shuí)都有犯錯(cuò)的時(shí)候”，以便繼續(xù)工作5．在無(wú)人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒(méi)有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計(jì)較結(jié)果。8．不要害怕面