零售-商店管理培訓(xùn)資料

13.06.2023RetailingMarketing1第11章商店管理商店管理者的職責(zé)商店員工管理防止商品損失13.06.2023RetailingMarketing2

商店管理者的職責(zé)商店管理者員工管理貨物止損商品銷售服務(wù)顧客存貨控制13.06.2023RetailingMarketing311.1員工管理

11.1.1員工招聘招聘是員工管理的第一步。員工招聘首先需要制定崗位說明書，尋找具備條件的潛在申請人；然后從中選擇最佳候選人并進(jìn)行面試。13.06.2023RetailingMarketing4Case：便利店崗位職責(zé)收銀員：承擔(dān)熟悉商品貨區(qū)、基本價(jià)位、收銀業(yè)務(wù)、結(jié)算小票管理業(yè)務(wù)、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺(tái)安全等職責(zé)。13.06.2023RetailingMarketing5理貨員：便利店中從事商品整理、清潔、補(bǔ)充、標(biāo)價(jià)、盤點(diǎn)等工作的人員。其職責(zé)是巡視貨場，耐心解答顧客提問，對所屬貨區(qū)商品的保質(zhì)期心中有數(shù)，熟悉所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的商品名稱、價(jià)格、用途和保質(zhì)期，掌握商品標(biāo)價(jià)的知識，正確標(biāo)識價(jià)格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進(jìn)行商品陳列，保證商品安全。13.06.2023RetailingMarketing6驗(yàn)收員：商品驗(yàn)收是確認(rèn)檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、品種等的環(huán)節(jié)。因此，門店驗(yàn)收人員應(yīng)手持送貨單、發(fā)票或收據(jù)與送貨人員逐一逐項(xiàng)清點(diǎn)，減少事后因退貨或其他原因造成的浪費(fèi)，避免以后發(fā)生不必要的爭執(zhí)。門店會(huì)計(jì)：執(zhí)行公司財(cái)務(wù)部對門店的財(cái)務(wù)管理；準(zhǔn)備、真實(shí)、及時(shí)地向財(cái)務(wù)部上交門店各種報(bào)表，對報(bào)表的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯報(bào)、分析和處理13.06.2023RetailingMarketing711.1.2員工培訓(xùn)對于零售商而言，培訓(xùn)有利于使新員工成為公司提升業(yè)績的可靠保證；對于新員工而言，培訓(xùn)則有助于他們了解公司和自己的工作職責(zé)，以盡快適應(yīng)新工作。13.06.2023RetailingMarketing8定位計(jì)劃定位計(jì)劃旨在消除新員工剛剛進(jìn)入公司的不適應(yīng)感，并使之盡快融入公司團(tuán)隊(duì)。一般新員工的定位計(jì)劃可能只需幾小時(shí)，主要是了解商店的政策和服務(wù)程序，學(xué)會(huì)使用出納機(jī)；部門或助理管理者的定位計(jì)劃往往需要數(shù)周，參加課程學(xué)習(xí)、與董事會(huì)成員見面，制定工作計(jì)劃。在此過程中，管理者需要與新員工雙向溝通：不僅介紹公司信息，而且要給新員工提供機(jī)會(huì)，以便于他們提出問題和關(guān)心公司事務(wù)。13.06.2023RetailingMarketing9員工培訓(xùn)（1）制定計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)使新員工獲得完成工作所需要的基本知識和技能：掌握公司政策，學(xué)會(huì)使用現(xiàn)金出納機(jī)和基本銷售技巧；倉庫管理員需要掌握接收貨物的程序。初步培訓(xùn)一般包括授課、視聽演示和發(fā)放員工手冊。13.06.2023RetailingMarketing10

（2）在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)，即管理者為新員工分派工作，確定職責(zé)并且給予指導(dǎo)。管理者要制定計(jì)劃幫助新員工提高業(yè)務(wù)技巧，確定需要改進(jìn)的具體工作，與新員工一起工作，幫助他們提高技能，并使其獲得自信。13.06.2023RetailingMarketing11（3）成功和失敗原因的分析管理者應(yīng)創(chuàng)造一種氛圍，鼓勵(lì)員工進(jìn)行新的嘗試，如嘗試銷售和介紹商品的不同方法。實(shí)驗(yàn)失敗時(shí)不能隨意批評員工，而應(yīng)該與他們分析失敗的原因，探討如何避免再出現(xiàn)類似的問題。13.06.2023RetailingMarketing1211.2.3員工激勵(lì)（1）制定工作目標(biāo)或定額當(dāng)員工有以下感覺時(shí)，其表現(xiàn)就會(huì)發(fā)生改進(jìn)：通過努力可以達(dá)到管理者設(shè)置的目標(biāo)；如果完成目標(biāo)，將會(huì)得到滿意的報(bào)酬。因此，管理者需要通過設(shè)定現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)和支付員工希望的報(bào)酬來激勵(lì)員工。13.06.2023RetailingMarketing13

案例某地區(qū)性百貨連鎖店從五個(gè)方面描述員工的目標(biāo)：每小時(shí)銷售額；每筆銷售的平均額；多重/交叉銷售額；優(yōu)先顧客數(shù)目（優(yōu)先顧客指售貨員定期與之聯(lián)系，向其通報(bào)商店新商品和銷售信息，進(jìn)行特殊商品訂貨的顧客）；優(yōu)先顧客定貨次數(shù)。除銷售目標(biāo)外，零售商還會(huì)根據(jù)失竊造成的商品短缺率、終端系統(tǒng)使用的差錯(cuò)率和對保持商店外觀的貢獻(xiàn)來評價(jià)銷售人員。13.06.2023RetailingMarketing14Case：商店銷售人員的目標(biāo)與業(yè)績指標(biāo)公司的目標(biāo)（員工平均業(yè)績）某售貨員的實(shí)際業(yè)績每小時(shí)銷售額每筆交易的平均額多重交易的比例（%）優(yōu)先客戶數(shù)優(yōu)先客戶定貨數(shù)商品短缺率（%）系統(tǒng)錯(cuò)誤率商品示范（10點(diǎn)為限）7545551151202.0105653555125951.82813.06.2023RetailingMarketing15

案例在上例中，零售商運(yùn)用所有售貨員的平均業(yè)績作為目標(biāo)，而不是為每個(gè)售貨員制定特定目標(biāo)。然而，具有激勵(lì)作用的目標(biāo)應(yīng)該建立在員工經(jīng)歷和信心的基礎(chǔ)上：有經(jīng)驗(yàn)的售貨員對自己的工作能力充滿信心，擁有較高的目標(biāo)能夠使他們工作努力。新售貨員的業(yè)績目標(biāo)一般較低，這樣有利于他們完成目標(biāo)。而初次完成或超過目標(biāo)的良好經(jīng)歷將為新售貨員建立信心，并且激勵(lì)他們提高技能。13.06.2023RetailingMarketing16（2）鼓舞士氣商店或部門集會(huì)：在會(huì)上傳達(dá)新貨品和計(jì)劃的信息；征求員工的意見和建議，等。彈性工作制（flextime）、工作共享和照顧員工子女：彈性工作制允許員工選擇自己的工作時(shí)間；工作共享，即由兩名員工自愿負(fù)責(zé)以前由一人承擔(dān)的工作。這兩種計(jì)劃都允許員工自行安排其工作日程和生活中的其他需求。13.06.2023RetailingMarketing1711.2.4員工考核考核的目的在于通過評價(jià)員工的工作業(yè)績，獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績良好的員工，為工作業(yè)績低于期望值的員工制定改進(jìn)計(jì)劃。在某些情況下，有的員工可能會(huì)被辭退，也可能給予他們一些額外培訓(xùn)。13.06.2023RetailingMarketing18員工考核在大型零售公司中，考核系統(tǒng)通常由人力資源管理部門設(shè)計(jì)，但考核工作本身則由員工的直接上級來完成。大多數(shù)零售商每年或半年進(jìn)行一次員工考核；當(dāng)公司準(zhǔn)備提高非熟練員工的技能時(shí)，需要進(jìn)行經(jīng)常性的考核。但是，經(jīng)常性的正式考核會(huì)花費(fèi)過多的時(shí)間，而且不能給員工足夠的時(shí)間來消化相關(guān)知識。因此，零售商往往采用經(jīng)常性的非正式考核作為正式考核的補(bǔ)充。13.06.2023RetailingMarketing19Case：某商店銷售員工的考核因素銷售額/客戶關(guān)系（權(quán)重50%）經(jīng)營（25%）守紀(jì)（25%）問候顧客產(chǎn)品知識建議購買其他商品建議顧客購買并增強(qiáng)其決策信心商店外觀預(yù)防損失商品控制和處置付款/包裝程序穿著和外觀適應(yīng)性工作關(guān)系13.06.2023RetailingMarketing2011.2.5員工薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)外在獎(jiǎng)勵(lì)（extrinsicrewards）：既可由員工的直接上級給予，也可由公司提供。如報(bào)酬、提升、公開表彰等。內(nèi)在獎(jiǎng)勵(lì)（intrinsicreward）：是指員工個(gè)人從工作中得到的樂趣。13.06.2023RetailingMarketing21

外在獎(jiǎng)勵(lì)由于存在需求差異，管理者很難運(yùn)用相同的方式來激勵(lì)所有員工。但是，大型零售商針對每個(gè)員工制定特殊獎(jiǎng)勵(lì)方案也是困難的。解決的方法是推行菜單選擇計(jì)劃：例如，完成任務(wù)的銷售人員可以選擇現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、額外休假或是享受商店銷售用品的高折扣率。公開表揚(yáng)是一項(xiàng)重要的非貨幣性外在獎(jiǎng)勵(lì)。公開表彰可以激勵(lì)所有的商店員工，而不僅僅是業(yè)績最佳者，因?yàn)樗@示了管理層獎(jiǎng)勵(lì)員工的標(biāo)準(zhǔn)。13.06.2023RetailingMarketing22內(nèi)在獎(jiǎng)勵(lì)為了使工作更有趣，零售商可舉辦小額獎(jiǎng)勵(lì)競賽。當(dāng)每個(gè)人都有獲勝的機(jī)會(huì)時(shí)，競爭是最有效的。例如，在兩周內(nèi)，售貨員每銷售一套西裝，就會(huì)得到一張撲克牌。在兩周結(jié)束時(shí)，獲得最多撲克牌的售貨員獲勝。公司鼓勵(lì)所有相關(guān)售貨員參與整個(gè)競賽。競賽應(yīng)該產(chǎn)生樂趣并為每個(gè)人帶來銷售挑戰(zhàn)，而不僅僅是付給最好的銷售員更多的錢。13.06.2023RetailingMarketing23

員工報(bào)酬計(jì)劃

（1）小時(shí)工資制和周薪制周薪制員工保證每周可以獲得一份固定水平的報(bào)酬，但即使他們超時(shí)工作也沒有額外補(bǔ)償。小時(shí)制員工按照工作小時(shí)獲得報(bào)酬。如果一周工作超過40小時(shí)，就會(huì)得到一些額外報(bào)酬。但是，零售商對小時(shí)制員工的承諾很少。如果業(yè)務(wù)蕭條，小時(shí)制員工可能會(huì)被要求一周工作少于40小時(shí)。因此，小時(shí)制員工比周薪制員工擁有更多的彈性。13.06.2023RetailingMarketing24

（2）員工報(bào)酬方案當(dāng)員工認(rèn)為報(bào)酬方案公平、報(bào)酬與工作努力相關(guān)時(shí)，報(bào)酬方案在激勵(lì)和留住人才方面是最有效的。一般而言，簡單的報(bào)酬計(jì)劃要?jiǎng)龠^復(fù)雜的報(bào)酬方案，因?yàn)楹唵蔚膱?bào)酬方案更容易實(shí)施，而且員工在領(lǐng)會(huì)報(bào)酬方案方面沒有困難。零售公司的員工報(bào)酬方案一般有：工資制、傭金制、工資加傭金和定額獎(jiǎng)金等方式。13.06.2023RetailingMarketing25工資制和激勵(lì)性報(bào)酬的比較工資制激勵(lì)性報(bào)酬安排職工任務(wù)存在彈性；較強(qiáng)的職工承諾；易于被員工領(lǐng)會(huì)；易于執(zhí)行；能帶來較好的顧客服務(wù)等。對潛能產(chǎn)生較高的激勵(lì)；更為靈活的成本；與工作量相關(guān)。13.06.2023RetailingMarketing26

定額定額是公司確定的評估員工表現(xiàn)的業(yè)績目標(biāo)。如銷售人員的小時(shí)銷售額、采購人員實(shí)現(xiàn)的毛利率和存貨周轉(zhuǎn)率等。對零售店的銷售人員而言，由于銷售能力不同，各部門的銷售定額是有差異的。定額經(jīng)常與報(bào)酬計(jì)劃一起使用。例如，在定額—獎(jiǎng)金計(jì)劃中，如果在一定時(shí)期內(nèi)，銷售人員的銷售額超過了定額，就會(huì)贏得獎(jiǎng)金。13.06.2023RetailingMarketing27

定額但是，制定有效的定額是有難度的。通常，同一部門內(nèi)部的人都有相同的定額水平。但是，同一部門的銷售人員會(huì)有不同的銷售能力，并且銷售環(huán)境也可能不同。新員工與有經(jīng)驗(yàn)的員工比較，完成定額可能需要更多時(shí)間。因此，根據(jù)平均水平確定定額，對新員工顯得太高，而對有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員又顯得太低。管理人員應(yīng)根據(jù)員工經(jīng)驗(yàn)和其所在銷售區(qū)域的特點(diǎn)，為每個(gè)銷售人員設(shè)定定額。13.06.2023RetailingMarketing28

團(tuán)隊(duì)激勵(lì)為了鼓勵(lì)同一部門或商店的員工協(xié)同工作，零售商往往以部門或商店的整體業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)，提供額外獎(jiǎng)勵(lì)。例如，銷售人員在獲取以其個(gè)人銷售額為基數(shù)的報(bào)酬的同時(shí)，還能獲得以超過商店共同定額為基數(shù)的傭金。團(tuán)隊(duì)激勵(lì)鼓勵(lì)銷售人員相互合作，共同完成非銷售工作以及應(yīng)對顧客等，從而有利于實(shí)現(xiàn)部門的銷售目標(biāo)。13.06.2023RetailingMarketing29非貨幣性激勵(lì)方法認(rèn)可：發(fā)郵件或打私人電話祝賀員工的成績，或在公眾面前跟其握手并表達(dá)對他/她的賞識。稱贊：如在會(huì)議上或公司的社會(huì)性集會(huì)、午宴或辦公室里，在輪班結(jié)束或輪班前、輪班之中的任何時(shí)間給予稱贊，可達(dá)成意想不到的激勵(lì)效果。工作頭銜：可使員工感覺自己在公司里是否被注重?？勺寙T工提出建議，讓他們接受這些頭銜并融入其中。領(lǐng)導(dǎo)角色：讓員工主持短會(huì)；讓員工領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)方案小組來改善內(nèi)部程序，等。13.06.2023RetailingMarketing30團(tuán)隊(duì)集會(huì)：不定期的辦公室聚會(huì)可以增強(qiáng)凝聚力，同時(shí)反過來也有助于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，營造一種積極向上的工作氛圍。額外責(zé)任：在組織中會(huì)有一些員工希望能承擔(dān)一些額外的責(zé)任。管理者要能識別出這些人并在有可能的情況下使責(zé)任與其能力和愿望相匹配。13.06.2023RetailingMarketing3111.3預(yù)防損失和維護(hù)商店安全損耗（shrinkage）是指以商品購買和到達(dá)為基準(zhǔn)的存貨賬面價(jià)值（按零售價(jià)計(jì)算）和商店及分銷中心存貨的實(shí)際價(jià)格（按零售價(jià)計(jì)算）之間的差別。13.06.2023RetailingMarketing3211.3.1引起損耗的主要因素員工盜竊；顧客偷竊；記錄錯(cuò)誤；供應(yīng)商錯(cuò)誤，等等。記錄錯(cuò)誤，如：售貨時(shí)沒有準(zhǔn)確記錄商品的數(shù)量；接收商品時(shí)數(shù)錯(cuò)商品的數(shù)目等。供應(yīng)商錯(cuò)誤，如：供應(yīng)商的實(shí)際供貨量少于包裝條標(biāo)明的數(shù)量。美國的一項(xiàng)調(diào)查表明，43%的存貨損耗是由于員工盜竊；30%是因?yàn)檠b扮成顧客的偷竊行為；23％是因?yàn)橛涗涘e(cuò)誤；而4％則是因?yàn)楣?yīng)商錯(cuò)誤。13.06.2023RetailingMarketing3311.3.2防止假扮顧客偷竊的措施商店設(shè)計(jì)：在商店入口、運(yùn)貨區(qū)和更衣室附近陳列商品時(shí)，必須考慮安全問題：不能在入口處放置容易被偷竊的商品，如珠寶和其他小件昂貴物品；應(yīng)將更衣室入口安排在員工可以看到的地方，以便于員工觀察顧客。員工培訓(xùn)：商店員工是防范裝扮顧客偷竊行為的最重要因素。員工通過訓(xùn)練可變得易于覺察、看到和警惕可能的裝扮顧客行竊的情況。13.06.2023RetailingMarketing34安全措施電子磁條監(jiān)視系統(tǒng)；在商品標(biāo)簽中嵌入染色膠囊；在關(guān)鍵位置設(shè)置凸透鏡；閉路電視、攝像系統(tǒng)；安裝模擬電視攝像設(shè)備以使行竊者產(chǎn)生心理障礙。13.06.2023RetailingMarketing35

安全措施某些安全措施也會(huì)對誠實(shí)顧客帶來不快：當(dāng)保安、鏡子和電視攝像機(jī)隨處可見時(shí)，商店的氛圍就發(fā)生了變化；顧客可能發(fā)現(xiàn)試穿帶有鎖鏈或電子標(biāo)簽的服裝很困難；顧客想到自己正受到監(jiān)視器的嚴(yán)密監(jiān)視，會(huì)在試穿衣服時(shí)感到不舒服，等。因此，在設(shè)計(jì)安全措施時(shí)，零售商需要在減少偷竊行為所獲得的收益與潛在的銷售額損失之間取得平衡。13.06.2023RetailingMarketing36訴訟按照法定程序控告裝扮顧客的偷竊者，要求歸還偷竊的商品并補(bǔ)償花費(fèi)在訴訟上的費(fèi)用。13.06.2023RetailingMarketing3711.3.3減少員工的偷竊行為引發(fā)內(nèi)盜的主要原因：員工的收入與支出失衡；員工沾染了不良生活習(xí)性（賭博、嗜酒、吸毒等）；員工結(jié)交了有劣跡的朋友；員工存有僥幸心理；員工家庭生活拮據(jù)（員工或家庭成員長期患病）；員工的報(bào)復(fù)心理（曾受過處罰或?qū)ι纤静粷M）；超市沒有處置偷盜行為的具體規(guī)定，或處罰力度不夠；管理不善導(dǎo)致員工缺乏對所在超市的認(rèn)同感；效仿其他員工。13.06.2023RetailingMarketing381.考查應(yīng)聘員工在國外，許多零售商對應(yīng)聘員工進(jìn)行誠實(shí)測試并進(jìn)行大范圍的證明人考查，以減少應(yīng)聘員工的偷竊問題。國外與員工偷竊相關(guān)的一個(gè)主要問題是毒品的使用。某些零售商把候選員工參加毒品測試作為雇傭的一個(gè)條件。具有記錄在案的劣跡、發(fā)生過售貨數(shù)目異?；蛴胁灰?guī)律缺勤記錄的員工也會(huì)受到測試。除非公司知道他們卷入毒品銷售，那些經(jīng)過測試，明顯有機(jī)會(huì)經(jīng)常接觸毒品的員工，公司會(huì)要求他們進(jìn)行隨機(jī)測試。13.06.2023RetailingMarketing392.鼓勵(lì)誠實(shí)和廉潔零售店建立起誠實(shí)、廉潔和相互信賴的氛圍，可以減少員工盜竊案。當(dāng)員工感覺自己是團(tuán)隊(duì)里受人尊敬的一員時(shí)，他們就會(huì)按照公司的目標(biāo)確立自己的目標(biāo)；就會(huì)感到偷竊商店如同從自己或家人那里偷竊。13.06.2023RetailingMarketing403.使用負(fù)責(zé)安全的雇員除了穿制服的保安、零售商還可使用暗中負(fù)責(zé)安全的雇員來防止員工偷竊。這些秘密從事安全工作的人員就像購物者一樣行事，他們促使銷售人員用收銀機(jī)準(zhǔn)確地記錄交易狀況。13.06.2023RetailingMarketing414.制定安全政策和建立控制系統(tǒng)對可能引起員工偷竊的特定活動(dòng)制定相應(yīng)政策；運(yùn)用信息技術(shù)監(jiān)控檢查銷售終端的異?；顒?dòng)。例如：尋找報(bào)告短缺或退貨活動(dòng)頻次異常高的銷售終端機(jī)，運(yùn)用終端設(shè)備來監(jiān)測員工。旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會(huì)對于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題。“幾乎在各年級段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢。”上述結(jié)論來自對南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾病（10%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o興趣、無動(dòng)力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)。”2.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問題，請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬τ趥€(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％。“碌碌無為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時(shí)對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙。患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨椋柚棺约喝ニ伎蓟驅(qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風(fēng)趣的互動(dòng)游戲，生動(dòng)的典型案例，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對生活；同時(shí)針對不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導(dǎo)，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護(hù)（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進(jìn)行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報(bào)是增長知識和樂趣的最好辦法4．作錯(cuò)了事安慰自己“誰都有犯錯(cuò)的時(shí)候”，以便繼續(xù)工作5．在無人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計(jì)較結(jié)果