家政服務(wù) 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南

DB44/TXXXX—201X家政服務(wù)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南范圍本文件提供了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的術(shù)語和定義、總體要求、標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和原則、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)崗位標(biāo)準(zhǔn)體系等指導(dǎo)。本文件適用于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB44/T2265家政服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)術(shù)語和定義DB44/T2265界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系domesticservicestandardssystem家政服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。其內(nèi)容包括：通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系。通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)domesticservicegeneralandbasicstandard家政服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部普遍使用、具有廣泛指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn)化文件。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)domesticserviceprovisionstandard家政服務(wù)機(jī)構(gòu)為滿足客戶需求所執(zhí)行的，規(guī)范服務(wù)全過程并確保其服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化文件。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)domesticservicefundamentalsupportivestandard家政服務(wù)機(jī)構(gòu)為保障自身服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理有序開展所執(zhí)行的，以提高服務(wù)能力為目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化文件。崗位標(biāo)準(zhǔn)domesticservicepositionstandard家政服務(wù)機(jī)構(gòu)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系有效落地所執(zhí)行的，以崗位作業(yè)為組成要素的標(biāo)準(zhǔn)化文件?？傮w要求4.1納入家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合法律法規(guī)的要求，與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)。4.2納入家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)貫徹家政服務(wù)機(jī)構(gòu)確定的各項(xiàng)服務(wù)方針、目標(biāo)。4.3納入家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合家政服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，充分考慮服務(wù)對(duì)象和社會(huì)需求，結(jié)合家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)和管理的需要制定。4.4家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)應(yīng)科學(xué)合理、層次分明，具有可操作性。4.5家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)中的標(biāo)準(zhǔn)化文件存在形式可以是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)章、守則、流程圖、作業(yè)指導(dǎo)書等。5標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和原則5.1結(jié)構(gòu)5.1.1家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的所有標(biāo)準(zhǔn)都要在標(biāo)準(zhǔn)化工作目標(biāo)和有關(guān)法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定的指導(dǎo)下形成，包括家政服務(wù)機(jī)構(gòu)貫徹、采用的上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的標(biāo)準(zhǔn)，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)見圖1。法律法規(guī)政策法律法規(guī)政策規(guī)范性文件方針目標(biāo)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系崗位標(biāo)準(zhǔn)體系注：虛線內(nèi)的為標(biāo)準(zhǔn)體系邊界范圍。5.1.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系由通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、崗位標(biāo)準(zhǔn)體系四大子體系組成。通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、崗位標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的直接支撐，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系促進(jìn)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)崗位標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)同時(shí)實(shí)施服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系中的規(guī)定，受兩者的共同指導(dǎo)和制約。5.2原則5.2.1完整性家政服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)目標(biāo)明確，體系內(nèi)所有標(biāo)準(zhǔn)化文件應(yīng)完整、協(xié)調(diào)，滿足相關(guān)方需求，并覆蓋家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)和管理全過程。5.2.2系統(tǒng)性家政服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)層次清晰，結(jié)構(gòu)合理，體系內(nèi)所有標(biāo)準(zhǔn)化文件應(yīng)邊界清楚，接口順暢，構(gòu)成有機(jī)整體。5.2.3適用性家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身服務(wù)、經(jīng)營(yíng)和管理實(shí)際建立適用的標(biāo)準(zhǔn)體系。標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合家政服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)際情況進(jìn)行刪減和擴(kuò)充。標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)有效融合家政服務(wù)機(jī)構(gòu)文化、組織紀(jì)律和管理規(guī)范等有關(guān)內(nèi)容，宜將其他管理體系的規(guī)范性文件納入本標(biāo)準(zhǔn)體系。5.2.4動(dòng)態(tài)性家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)行業(yè)服務(wù)需求的變動(dòng)和內(nèi)外部環(huán)境變化及時(shí)調(diào)整，保證標(biāo)準(zhǔn)體系動(dòng)態(tài)滿足自身服務(wù)實(shí)際工作的需要。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開展標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)工作，確保體系持續(xù)有效，并應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果持續(xù)改進(jìn)和完善標(biāo)準(zhǔn)體系。6家政服務(wù)機(jī)構(gòu)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系6.1結(jié)構(gòu) 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖見圖2。圖2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖6.2標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作如標(biāo)準(zhǔn)體系建立、標(biāo)準(zhǔn)編寫等收集、制定的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。6.3術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的用于內(nèi)部信息溝通用的術(shù)語等標(biāo)準(zhǔn)。6.4符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)在固定場(chǎng)所提供服務(wù)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)場(chǎng)所內(nèi)符號(hào)與標(biāo)志的樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義等收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)。7家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系7.1結(jié)構(gòu) 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖見圖3。圖3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖7.2服務(wù)規(guī)范 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)為滿足客戶需求，對(duì)所有家政服務(wù)項(xiàng)目而收集、制定的服務(wù)要求、服務(wù)內(nèi)容、操作方法、技術(shù)參數(shù)、程序等的標(biāo)準(zhǔn)。包括但不限于：居家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)入戶為客戶提供居家清潔、家庭餐制作、衣物洗燙與整理、寵植物照料等服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)為社區(qū)或居家養(yǎng)老提供服務(wù)以及其他文化、生活等服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；母嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)為孕產(chǎn)婦和嬰兒提供日常飲食起居服務(wù)，以及產(chǎn)褥期婦女的身心健康、嬰兒哺乳、體形恢復(fù)以及新生嬰兒健康發(fā)育等服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)為居家病患以及醫(yī)院病患等提供日常生活照料、日常保健護(hù)理等服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；幼兒照料服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)為幼兒提供托育、早教、養(yǎng)育等日常生活照料、教育等服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；家庭管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)為客戶提供家庭健康管理、家庭教育管理、家庭財(cái)務(wù)管理以及家庭服務(wù)人員管理等家庭事務(wù)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 7.3運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)為保障運(yùn)行管理的有效開展而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：營(yíng)銷推廣標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)營(yíng)銷活動(dòng)的組織策劃、營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)價(jià)等的標(biāo)準(zhǔn)；產(chǎn)品研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)產(chǎn)品研發(fā)策劃、管理等的標(biāo)準(zhǔn)；門店管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)所建門店管理等的標(biāo)準(zhǔn)；客戶管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理等的標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)資源配置管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)資源調(diào)劑、服務(wù)人員的組織和配備等的標(biāo)準(zhǔn)。7.4服務(wù)質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)提供過程中，識(shí)別、分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)以及針對(duì)服務(wù)的有效性、適宜性和客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范客戶滿意度調(diào)查的要求、方式、內(nèi)容、信息反饋和處理等的標(biāo)準(zhǔn)；投訴處理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范客戶投訴處理工作的程序和要求等的標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、質(zhì)量檢查、不合格服務(wù)的糾正與管理等