顧客滿意度控制程序

顧客滿意度控制程序1、目的通過對顧客滿意程度的調(diào)查，測量質量管理體系的符合性，不斷提高顧客的滿意程度。2、范圍凡適用于本公司對顧客滿意程度的測量。。3、權責供銷部負責本公司顧客滿意程度的調(diào)查，并進行綜合分析。質量部組織相關部門根據(jù)顧客的滿意程度采取相應的措施。質量部負責顧客滿意程度分析審核及改進措施的驗證工作。4、定義無5、工作流程：顧客消息的收集、分析和處理質量部負責監(jiān)視顧客滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體系績效的一種測量。營銷人員和顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進行咨詢，顧客提出的問題要熱情的進行解答，暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。營銷人員利用外出的各項活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關信息及時反饋給有關部門。營銷人員執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》的有關規(guī)定，做好售

前、售中、售后服務，必要時不定期走訪顧客，不斷的收集顧客的反饋相信，了解顧客的需求和期望，聽取顧客對產(chǎn)品質量的評價和建議，妥善地處理好顧客投訴，以取得顧客滿意。顧客滿意程度的調(diào)查測量供銷部根據(jù)隨機抽樣的原則，每年抽取主要客戶的30%，向其發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對本公司產(chǎn)品服務的滿意程度。當出現(xiàn)產(chǎn)品質量問題，營銷人員可組織對特定對象的顧客滿意程度的調(diào)查。顧客滿意程度測量評估供銷部負責回收并分析《顧客滿意程度調(diào)查表》調(diào)查表評估的項目及每一項目的具體事項如下（方括號給出每一評估項目的滿意程度設定分值，小括號內(nèi)給出每一評估小項目該項目分值設定）：a產(chǎn)品實物質量〔40分〕外觀 （10%）包裝 （10%）技術性能 （80%）b服務〔30分〕服務的及時性 （30%）服務的有效性 （30%）（20%）服務人員發(fā)的態(tài)度 （20%）（20%）意見的處理c價格〔20分〕產(chǎn)品價格 （80%）運輸費 （20%）d交付〔10分〕交付的及時性 （50%）交付的可靠性 （50%）4.3.3針對每一評估事項由顧客給出滿意程度的等級或原始分數(shù)，當顧客給出評估的等級時，以中間分計算或原始分。等級對應分數(shù)中間分數(shù)滿意100-8090比較滿意80-6070一般60-4050不太滿意40-2030不滿意20-010顧客滿意程度調(diào)查結果的統(tǒng)計分析供銷部將回收的調(diào)查表單表分析和進行總數(shù)統(tǒng)計分析后尋找弱項。根據(jù)顧客對每個評估事項的原始分數(shù)進行統(tǒng)計計算：a每一個評估小項的滿意度二評估事項的原始分數(shù)之和/調(diào)查表數(shù)量。b每一個評估中項的滿意度二該項目中項每個小項的滿意度又設定比率總和。c總的顧客滿意程度=每一個評估中項的滿意度義設定的滿意度分數(shù)/100總和。4.5糾正預防和改進措施需要重點針對下列分析結果采取相應措施：a某一類產(chǎn)品中平均分數(shù)最低的評估事項；b某一類產(chǎn)品中原始分數(shù)最低的評估項目；。與前次調(diào)查結果比較分數(shù)降低事項、項目或產(chǎn)品。質量部根據(jù)供銷部關于顧客滿意程度調(diào)查，分析結果尋找主要原因，根據(jù)《改進程序》的要求，要求責任部門采取相應的糾正、預防措施，并監(jiān)督其實施效果。5.6、顧客檔案的建立供銷部對購買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、使用本公司產(chǎn)品反饋的