以貼心服務(wù)贏得客戶服務(wù)

丹以貼安心服遼務(wù)贏復(fù)得顧鼓客忠瞞誠(chéng)如果我們的顧客就像麥可、喬丹的球迷一樣，那么當(dāng)我們的企業(yè)成功的時(shí)候，他們會(huì)熱情的歡呼；當(dāng)我們失敗的時(shí)候，顧客也不會(huì)立即棄我們而去，他們會(huì)盡情的支持我們，耐心的等待我們重新的站起來(lái)。顧客展現(xiàn)如此高度的忠誠(chéng)，是企業(yè)與顧客建立的關(guān)系中最難得一見(jiàn)的，而能夠獲得顧客衷心支持的企業(yè)，勢(shì)必成市場(chǎng)上的贏家。去年臺(tái)北捷運(yùn)于納莉風(fēng)災(zāi)之后，我們親眼目睹臺(tái)北市民對(duì)捷運(yùn)的高度忠誠(chéng)度，當(dāng)大家以熱切期盼的心情，在到數(shù)計(jì)時(shí)捷運(yùn)開(kāi)通的日子里，我們發(fā)現(xiàn)捷運(yùn)已經(jīng)成為市民生活中不可或缺的重要交通工具，許多久未謀面的朋友因?yàn)榇罱葸\(yùn)而再度偶然相逢，而它同時(shí)也牽動(dòng)著市民的生活脈動(dòng)。有人會(huì)說(shuō)捷運(yùn)的高度忠誠(chéng)度主要來(lái)自于它的獨(dú)占，這種說(shuō)法或許有些道理，但是真正維持捷運(yùn)高忠誠(chéng)度的因素還包括：良好的服務(wù)態(tài)度；持續(xù)進(jìn)行中的服務(wù)創(chuàng)新；號(hào)志指引系統(tǒng)的不斷改進(jìn)；以及舒適的搭乘環(huán)境。根據(jù)許多專(zhuān)家的研究報(bào)告顯示，顧客的忠誠(chéng)度對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)有絕對(duì)的正面驅(qū)動(dòng)效果，因此，有作為的企業(yè)莫不卯足了勁推動(dòng)各種方案來(lái)提升顧客忠誠(chéng)度，以降低中老顧客的流失比率。然而，在消費(fèi)者意識(shí)高漲；產(chǎn)品不斷推陳出新；市場(chǎng)環(huán)境快速變遷的時(shí)代下，想要維持顧客的忠誠(chéng)度有越加困難的現(xiàn)象，在過(guò)去一家公司可能只要透過(guò)電視媒體，就能對(duì)潛在的顧客進(jìn)行良好的廣宣，然而最近我們發(fā)現(xiàn)電視廣告的效果是日益降低，其主要的原因是由于媒體的多元化發(fā)展，使得消費(fèi)者的注意力為眾多媒體所稀釋的結(jié)果，同樣的廣告費(fèi)用投入或許只能得到原先一半不到的影響力，這同時(shí)也促使許多企業(yè)開(kāi)始改弦更張，重新思索新的媒體操控模式，以強(qiáng)化顧客的品牌忠誠(chéng)度。而近期影響顧客忠誠(chéng)度最大的主要因素是經(jīng)濟(jì)蕭條，由于不景氣因素的影響，使得顧客對(duì)于價(jià)格的敏感度提高，價(jià)格便成為顧客選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)優(yōu)先考量的因素之一，而于市場(chǎng)大餅大幅萎縮的情況下，更造成超額產(chǎn)能的形成，進(jìn)一步引發(fā)企業(yè)間的價(jià)格競(jìng)賽，如果企業(yè)所處的是成熟度較高，或產(chǎn)品規(guī)格較為標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)業(yè)，例如個(gè)人計(jì)算機(jī)、金融商品、家電產(chǎn)品，這種現(xiàn)象將更形嚴(yán)重，消費(fèi)者會(huì)于同一等級(jí)的產(chǎn)品當(dāng)中游走，以找出價(jià)格對(duì)自己最有利的產(chǎn)品。在產(chǎn)品越來(lái)越難以形成差異化的產(chǎn)業(yè)里，服務(wù)就成為決勝的關(guān)鍵，如何將服務(wù)有形化、具體化，是企業(yè)未來(lái)提升顧客忠誠(chéng)度的重要關(guān)鍵。華信銀行就是率先將服務(wù)具像化的典范，此外，單一的危機(jī)事件也會(huì)讓顧客忠誠(chéng)度發(fā)生轉(zhuǎn)變，日本雪印乳業(yè)就曾經(jīng)因?yàn)槭称分卸臼录奶幚砭徛?，?dǎo)致含毒素乳品之回收延誤，使得食品中毒人數(shù)于一周內(nèi)快速攀升至一萬(wàn)人以上，最后雪印不得不宣布無(wú)限期停產(chǎn)，此次中毒事件雪印不但損失了二十億日?qǐng)A，更讓消費(fèi)者對(duì)雪印失去了信心。危機(jī)可以覆舟，也可以載舟，當(dāng)美國(guó)政府于攻擊，宣布關(guān)閉當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)之后，使得交通工具無(wú)法直接進(jìn)入機(jī)場(chǎng)，華航的危機(jī)應(yīng)變小組馬上安排免費(fèi)巴士接送乘客入機(jī)場(chǎng)，由于能夠及時(shí)提供如此貼心的服務(wù)，這一段期間華航柜臺(tái)充滿著乘客，當(dāng)然最近華航的再度發(fā)生空難事件，對(duì)于客戶的忠誠(chéng)度一定有相當(dāng)大的影響，然而華航于的卓越表現(xiàn)，卻是值得我們贊賞與學(xué)習(xí)的。當(dāng)然，造成客戶忠誠(chéng)度下降的原因絕不僅只于此，還會(huì)受到下列種種因素的影響，導(dǎo)致顧客流失率的提高：一、由于生活型態(tài)轉(zhuǎn)變而導(dǎo)致需求的改變，例如結(jié)婚、搬家或有小孩。二、因?yàn)榻?jīng)濟(jì)景氣的波動(dòng)，造成顧客消費(fèi)能力的改變。三、企業(yè)無(wú)法滿足顧客的新需求或需求的轉(zhuǎn)變。四、顧客發(fā)現(xiàn)更好的選擇與解決方案。五、顧客對(duì)我們提供的服務(wù)感到不滿意。六、粗魯無(wú)禮的第一線服務(wù)人員。七、企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)和顧客的預(yù)期有差距。八、購(gòu)物流程不方便，讓顧客覺(jué)得和我們做生意不容易。九、企業(yè)帶給顧客不好的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)。十、遭遇競(jìng)爭(zhēng)者毫無(wú)理性的殺價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)這種種不利于顧客忠誠(chéng)度的影響因素，企業(yè)必須有所作為才能防堵可能產(chǎn)生的顧客流失，對(duì)于企業(yè)為了避免與防范顧客流失所從事的各種活動(dòng)，我們通常稱(chēng)之為叛逃管理（），首先要能掌握那些顧客有可能流失？顧客流失的因果關(guān)系為何？當(dāng)我們對(duì)于顧客流失的主要原因能有效掌握的時(shí)候，才有可能擬定妥善的對(duì)策來(lái)加以因應(yīng)。以電信產(chǎn)業(yè)為例，顧客轉(zhuǎn)換門(mén)號(hào)的機(jī)率就相當(dāng)?shù)拇?，如果不能適切的采取因應(yīng)對(duì)策，根據(jù)美國(guó)的研究顯示，顧客有可能于五年內(nèi)全部流失，在臺(tái)灣有許多人就因?yàn)橄霌Q，結(jié)果連門(mén)號(hào)也跟著換掉，如果電信業(yè)者能夠于顧客想要換的時(shí)候，給予他們具吸引力的折扣價(jià)，就可以將顧客流失率有效地抑低。問(wèn)題是許多業(yè)者或許有想到這樣的作法，但卻沒(méi)有透過(guò)適當(dāng)管道與顧客進(jìn)行互動(dòng)，使得許多老顧客并不知道電信業(yè)者有這樣的優(yōu)惠措施，要不就是不知道如何申請(qǐng)，或者申請(qǐng)的手續(xù)困難繁雜，因此，在此要特別強(qiáng)調(diào)的是：「有好處一定讓忠實(shí)的顧客知道?！谷巳硕贾酪阎饕Y源運(yùn)用在最有價(jià)值的顧客身上，不要把時(shí)間浪費(fèi)在不重要的顧客身上，但是上面的敘述說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)務(wù)上卻是不容易做到的。為了掌握最有價(jià)值的顧客，我們常用的工具是顧客終身價(jià)值（），這個(gè)工具要計(jì)算的是：「企業(yè)于取得新顧客一段期間之后，每一位顧客的平均利潤(rùn)凈現(xiàn)值?！箍墒怯捎陬櫩徒K身價(jià)值（）的計(jì)算，牽涉到平均消費(fèi)、顧客保留率、變動(dòng)成本、保留成本、推薦比率、折現(xiàn)率等信息的取得，如果不能取得正確的數(shù)字，則所有的努力都將落空。為了準(zhǔn)確地計(jì)算顧客終身價(jià)值，企業(yè)有可能必須導(dǎo)入新的管理工具，近來(lái)最受眾人矚目的是（作業(yè)制成本制度，），當(dāng)我們導(dǎo)入此一新的成本計(jì)算工具后，有時(shí)會(huì)有意外的發(fā)現(xiàn)，過(guò)去被認(rèn)為是帶來(lái)利潤(rùn)的顧客，可能因?yàn)楹挠闷髽I(yè)大量的作業(yè)成本之后，反而成為賠錢(qián)的顧客，這使得企業(yè)資源與績(jī)效評(píng)估的基準(zhǔn)，必須加以重新的調(diào)整。顧客終身價(jià)值分析表學(xué)年度夢(mèng)總顧賠客數(shù)瞇保留洪率耕總收鳥(niǎo)益袋變動(dòng)頸成本古

直凈利督利潤(rùn)賤凈現(xiàn)落值梁第一帥年群第二窯年憶第三慣年遺第四紛年浴第五靈年碗第六歪年突第七運(yùn)年另一個(gè)企業(yè)于進(jìn)行忠誠(chéng)度管理常犯的錯(cuò)誤是，誤以為顧客消費(fèi)額度與顧客價(jià)值會(huì)有完全的關(guān)聯(lián)性，常見(jiàn)的是把大量單次采購(gòu)的顧客當(dāng)作最有價(jià)值的顧客，或者是把現(xiàn)有采購(gòu)量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。美國(guó)有一家超市就曾經(jīng)為了吸引顧客上門(mén)，于感恩節(jié)的時(shí)候贈(zèng)送火雞給顧客，結(jié)果引來(lái)投機(jī)型顧客的搶購(gòu)熱潮，事后該公司衡量這項(xiàng)活動(dòng)的成本效益，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些「投機(jī)客」所帶來(lái)的利潤(rùn)，并無(wú)法彌補(bǔ)促銷(xiāo)活動(dòng)所投入的成本。通常單次大量采購(gòu)的消費(fèi)者不一定是忠實(shí)的?？停L(zhǎng)期所帶來(lái)的利潤(rùn)往往不會(huì)大于經(jīng)常上門(mén)的消費(fèi)者，這一類(lèi)型的顧客為了折扣而大量采購(gòu)，屬于精打細(xì)算型的顧客，不一定能夠帶給企業(yè)應(yīng)有的利潤(rùn)。有緒換一好個(gè)角曠度來(lái)零看，遵消費(fèi)柜額度稀較低更的顧忙客也刪不一株定價(jià)捏值較惡低，覺(jué)有可乓能他次們具起有相恭當(dāng)高傾的消圾費(fèi)潛司力，敗但是甘卻因栽為不饞滿意悅我們騎的服役務(wù)，清而降惕低了妖消費(fèi)鳳的意絲愿，桌在較讓為成皮熟的荷市場(chǎng)抖里，債顧客雞可以畜選擇托的廠相商經(jīng)鹿常是耳超過(guò)滑五家取以上演的，紡例如叉一個(gè)棋消費(fèi)己者可簡(jiǎn)能同集時(shí)擁貓有多碗家銀武行的然信用儀卡，橋可是旅他常標(biāo)用的暢信用羞卡只億是其唯中的沾一張嘉，對(duì)螞于某臨一家奸信用腎卡公轎司不律重要蜜的顧竄客，村可能乳是另享一家榨公司縣最有淺價(jià)值假的顧務(wù)客，廟因此青，我繩們要叛想辦胞法成樣為此桐一類(lèi)落型顧哲客的技主要筐交易校對(duì)象篇?？衫障У男淌怯杏H許多寇企業(yè)捆把消奔費(fèi)額少度較式低的慶顧客若視為烘不重礦要的還顧客故，給煌予較圓低水袖準(zhǔn)的噴服務(wù)枯水平化，使抽得他枝們對(duì)樸廠商杠完全優(yōu)失去炭信用腔，成盾為永揀遠(yuǎn)不剃再回舞頭的網(wǎng)顧客灶。棚吼當(dāng)我使們有義能力前將數(shù)漿量龐毛大的奸顧客銀群，癥有效儀地加煙以區(qū)可隔，慢才有看可能匯針對(duì)粥不同視的市卻場(chǎng)區(qū)西隔，餓采取魔不同毛的行糊動(dòng)策印略。獻(xiàn)企業(yè)借必須益運(yùn)用盼創(chuàng)意危來(lái)篩套選顧攔客，羅以鎖仁定具贊有價(jià)卸值的禽顧客多，或且許我負(fù)們可謊以將紡顧客搶區(qū)分融為流姓行追炭求型三，精吼打細(xì)籮算型兆，重亡視服臂務(wù)型盲、成轟本消它耗型繩四大粗類(lèi)，導(dǎo)重視宇服務(wù)賄型的銳顧客賞愿意狡付出敲較高造的代疫價(jià)來(lái)而取得丙相對(duì)許的服宜務(wù)，猶其忠幕誠(chéng)度瀉高不徐容易蟻流失蓋，屬緒于敬級(jí)的仿顧客灶；精皆打細(xì)孤算型挎的顧避客會(huì)頭經(jīng)常買(mǎi)性的屢尋求順更好出的廠合商，群其忠印誠(chéng)度日略遜鉤于踐級(jí)顧李客，鳳但是凝還是慣能夠礎(chǔ)帶來(lái)堤合理皆的利絹潤(rùn)，知屬于網(wǎng)級(jí)的母顧客那；流里行追謙求型抓則是鮮習(xí)慣粉性的宋換廠志商，用花成錢(qián)本挽不留他絞們可嘉能也羅不濟(jì)民于事灘，屬恨于零級(jí)的棵顧客承；成邀本消啊耗型雷則屬拘于典踩型的菌澳客孤（臺(tái)胡語(yǔ)發(fā)膽音，絞表示互最差鴉勁的祝顧客己），素我們踏不但閘不能浙從他牛們身勒上賺疤到錢(qián)夕，還斥要忍袍受他勇們經(jīng)川常性剝的干慶擾，今使得言公司牙的經(jīng)患營(yíng)產(chǎn)渴生虧爽損。腸犯對(duì)于情重視財(cái)服務(wù)浩及精掠打細(xì)碎算的探顧客學(xué)，我姿們要種給予常相對(duì)膠等的伶服務(wù)膏水準(zhǔn)妙，以撫免他淚們?yōu)槿f(wàn)其它豐競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)者所吃覬覦盞，同找時(shí)透惑過(guò)各較種創(chuàng)電意手茅法來(lái)激強(qiáng)化鈴關(guān)系刪，而柱流行題追求楊型的銀顧客潛則無(wú)見(jiàn)需特魔別花偶心力擇去照寬顧，撞因?yàn)楣麄凃?yàn)遲早拋要離辣開(kāi)的要，對(duì)服于會(huì)夾耗用槳大量應(yīng)成本梳的澳竄客，凈則最右好敬繳而遠(yuǎn)巧之。晌少當(dāng)我連們于炒篩選針或避賣(mài)免某虹種類(lèi)檢型的愧客戶順時(shí)要障特別帥小心串，最披好不聾要讓幻這些罵顧客黨感受涼到公宮司對(duì)秘他們蠅有所璃歧視松，或明者因界而得剝罪顧宜客，論在網(wǎng)束際網(wǎng)傍絡(luò)盛雙行的女今日耐，得事罪顧帖客絕芹對(duì)是腿得不漏償失注的，鈔最好嬌不知替不覺(jué)題中與樸這一浩類(lèi)顧惱客逐戴步的息疏遠(yuǎn)熱。甚玩至應(yīng)跪該設(shè)覽定某面些阻測(cè)絕條譜件，府讓這輕些顧評(píng)客不訪得其寇門(mén)而膝入，吧這就喚像某茶些外貝商銀餡行會(huì)硬設(shè)下紋二十擁七萬(wàn)效的存最款額昨度，民以確小保自因己所感服務(wù)努的對(duì)黑象都涉是屬懇于較屆高層斧級(jí)的括顧客愉。單覺(jué)同時(shí)李是好用消息神也是頂壞消跳息的匆是，題顧客扭的忠披誠(chéng)度漫是會(huì)段隨著劑時(shí)間拖而改遷變的演，因攻此，亡表現(xiàn)宰好的自廠商沸永遠(yuǎn)臥有機(jī)超會(huì)重撕新?tīng)?zhēng)賽取到窗顧客反的認(rèn)悲同，初無(wú)法雙為顧奉客創(chuàng)弄造價(jià)念值的歸企業(yè)丑就要油特別拼小心去了。膏堤即使麗擁有鑒高度嚇忠誠(chéng)陳的顧細(xì)客群辨，也收不代鏟表我得們可彼以從蠟此就框高枕俱無(wú)憂移，廠域商要劈隨時(shí)趣留意梯顧客沃忠誠(chéng)嚼的原院因是住否過(guò)盛于薄棚弱，宰或者陶很容欣易為首競(jìng)爭(zhēng)村者所槐模仿吃取代序，有輸時(shí)顧擾客之肯所以釋會(huì)忠栗于一她家公配司，壁主要奴的原什因是掉因?yàn)樵佫D(zhuǎn)換貴成本燦（該）實(shí)政在是斬太高歷了。塊譬如殖當(dāng)企停業(yè)采幅購(gòu)了糕一套索系統(tǒng)械之后痕，通須常會(huì)井希望篇它至縱少可宿以用淺五年粒以上閘，因碰此于仁初期傳投入友成本蠢尚未爺回收貼之前乞，絕蛛對(duì)不派會(huì)于騙短期京間貿(mào)瘋?cè)粨Q殺掉系夢(mèng)統(tǒng)與事供貨惰商，藏但是妥這只像是暫掩時(shí)的族，一崗旦不膽滿意攝程度速累積佳至某東種程鞭度，摘無(wú)法哲提供洞顧客禍貼心耀服務(wù)蕩的企孕業(yè)，森遲早江會(huì)為之顧客秒所唾繡棄。命魯而于題時(shí)間攏的考標(biāo)驗(yàn)之債下，甚再?gòu)?qiáng)號(hào)勢(shì)的彼品牌虛也有貫可能牙喪失聞?lì)櫩涂p的認(rèn)鼠同，齊在碳桶酸飲制料市霜場(chǎng)上稈所向煌披靡販的可妄口可款樂(lè)，誕近十鐵年來(lái)孟就遭處受到召百事納可樂(lè)雀強(qiáng)烈邊的行男銷(xiāo)攻證勢(shì)，愧逐漸氏喪失芒他們坡于口售味偏戴好上序的優(yōu)拾勢(shì)，談百事憤可樂(lè)緞采取勻的策堂略是變從口焰味尚鳳未定位型的敘兒童扇身上怎下手言，他投們于愚「兒電童行羞銷(xiāo)」壯上花晃下大獵功夫類(lèi)，經(jīng)勿過(guò)長(zhǎng)惱達(dá)十悶幾年號(hào)的努卻力，忌終于償產(chǎn)生桿「量稻變」睡變成澇「質(zhì)蓄變」名的效桃果，憶這一隔點(diǎn)和末早期棵麥當(dāng)支勞進(jìn)闊入臺(tái)離灣市典場(chǎng)時(shí)盯，也凈是從取兒童疫市場(chǎng)至開(kāi)始超有異昂曲同溝工之套妙。高最近貞可口倒可樂(lè)我推出觸果汁檢，也圣開(kāi)始鈔強(qiáng)力詢猛攻家兒童萄市場(chǎng)健，或深許是刊想以