以貼心服務贏得客戶服務

丹以貼安心服遼務贏復得顧鼓客忠瞞誠如果我們的顧客就像麥可、喬丹的球迷一樣，那么當我們的企業(yè)成功的時候，他們會熱情的歡呼；當我們失敗的時候，顧客也不會立即棄我們而去，他們會盡情的支持我們，耐心的等待我們重新的站起來。顧客展現(xiàn)如此高度的忠誠，是企業(yè)與顧客建立的關(guān)系中最難得一見的，而能夠獲得顧客衷心支持的企業(yè)，勢必成市場上的贏家。去年臺北捷運于納莉風災之后，我們親眼目睹臺北市民對捷運的高度忠誠度，當大家以熱切期盼的心情，在到數(shù)計時捷運開通的日子里，我們發(fā)現(xiàn)捷運已經(jīng)成為市民生活中不可或缺的重要交通工具，許多久未謀面的朋友因為搭捷運而再度偶然相逢，而它同時也牽動著市民的生活脈動。有人會說捷運的高度忠誠度主要來自于它的獨占，這種說法或許有些道理，但是真正維持捷運高忠誠度的因素還包括：良好的服務態(tài)度；持續(xù)進行中的服務創(chuàng)新；號志指引系統(tǒng)的不斷改進；以及舒適的搭乘環(huán)境。根據(jù)許多專家的研究報告顯示，顧客的忠誠度對于企業(yè)經(jīng)營利潤有絕對的正面驅(qū)動效果，因此，有作為的企業(yè)莫不卯足了勁推動各種方案來提升顧客忠誠度，以降低中老顧客的流失比率。然而，在消費者意識高漲；產(chǎn)品不斷推陳出新；市場環(huán)境快速變遷的時代下，想要維持顧客的忠誠度有越加困難的現(xiàn)象，在過去一家公司可能只要透過電視媒體，就能對潛在的顧客進行良好的廣宣，然而最近我們發(fā)現(xiàn)電視廣告的效果是日益降低，其主要的原因是由于媒體的多元化發(fā)展，使得消費者的注意力為眾多媒體所稀釋的結(jié)果，同樣的廣告費用投入或許只能得到原先一半不到的影響力，這同時也促使許多企業(yè)開始改弦更張，重新思索新的媒體操控模式，以強化顧客的品牌忠誠度。而近期影響顧客忠誠度最大的主要因素是經(jīng)濟蕭條，由于不景氣因素的影響，使得顧客對于價格的敏感度提高，價格便成為顧客選購產(chǎn)品時優(yōu)先考量的因素之一，而于市場大餅大幅萎縮的情況下，更造成超額產(chǎn)能的形成，進一步引發(fā)企業(yè)間的價格競賽，如果企業(yè)所處的是成熟度較高，或產(chǎn)品規(guī)格較為標準化的產(chǎn)業(yè)，例如個人計算機、金融商品、家電產(chǎn)品，這種現(xiàn)象將更形嚴重，消費者會于同一等級的產(chǎn)品當中游走，以找出價格對自己最有利的產(chǎn)品。在產(chǎn)品越來越難以形成差異化的產(chǎn)業(yè)里，服務就成為決勝的關(guān)鍵，如何將服務有形化、具體化，是企業(yè)未來提升顧客忠誠度的重要關(guān)鍵。華信銀行就是率先將服務具像化的典范，此外，單一的危機事件也會讓顧客忠誠度發(fā)生轉(zhuǎn)變，日本雪印乳業(yè)就曾經(jīng)因為食品中毒事件的處理緩慢，導致含毒素乳品之回收延誤，使得食品中毒人數(shù)于一周內(nèi)快速攀升至一萬人以上，最后雪印不得不宣布無限期停產(chǎn)，此次中毒事件雪印不但損失了二十億日圓，更讓消費者對雪印失去了信心。危機可以覆舟，也可以載舟，當美國政府于攻擊，宣布關(guān)閉當?shù)貦C場之后，使得交通工具無法直接進入機場，華航的危機應變小組馬上安排免費巴士接送乘客入機場，由于能夠及時提供如此貼心的服務，這一段期間華航柜臺充滿著乘客，當然最近華航的再度發(fā)生空難事件，對于客戶的忠誠度一定有相當大的影響，然而華航于的卓越表現(xiàn)，卻是值得我們贊賞與學習的。當然，造成客戶忠誠度下降的原因絕不僅只于此，還會受到下列種種因素的影響，導致顧客流失率的提高：一、由于生活型態(tài)轉(zhuǎn)變而導致需求的改變，例如結(jié)婚、搬家或有小孩。二、因為經(jīng)濟景氣的波動，造成顧客消費能力的改變。三、企業(yè)無法滿足顧客的新需求或需求的轉(zhuǎn)變。四、顧客發(fā)現(xiàn)更好的選擇與解決方案。五、顧客對我們提供的服務感到不滿意。六、粗魯無禮的第一線服務人員。七、企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務和顧客的預期有差距。八、購物流程不方便，讓顧客覺得和我們做生意不容易。九、企業(yè)帶給顧客不好的購物經(jīng)驗。十、遭遇競爭者毫無理性的殺價競爭。面對這種種不利于顧客忠誠度的影響因素，企業(yè)必須有所作為才能防堵可能產(chǎn)生的顧客流失，對于企業(yè)為了避免與防范顧客流失所從事的各種活動，我們通常稱之為叛逃管理（），首先要能掌握那些顧客有可能流失？顧客流失的因果關(guān)系為何？當我們對于顧客流失的主要原因能有效掌握的時候，才有可能擬定妥善的對策來加以因應。以電信產(chǎn)業(yè)為例，顧客轉(zhuǎn)換門號的機率就相當?shù)拇?，如果不能適切的采取因應對策，根據(jù)美國的研究顯示，顧客有可能于五年內(nèi)全部流失，在臺灣有許多人就因為想換，結(jié)果連門號也跟著換掉，如果電信業(yè)者能夠于顧客想要換的時候，給予他們具吸引力的折扣價，就可以將顧客流失率有效地抑低。問題是許多業(yè)者或許有想到這樣的作法，但卻沒有透過適當管道與顧客進行互動，使得許多老顧客并不知道電信業(yè)者有這樣的優(yōu)惠措施，要不就是不知道如何申請，或者申請的手續(xù)困難繁雜，因此，在此要特別強調(diào)的是：「有好處一定讓忠實的顧客知道。」人人都知道要把主要資源運用在最有價值的顧客身上，不要把時間浪費在不重要的顧客身上，但是上面的敘述說起來簡單，實務上卻是不容易做到的。為了掌握最有價值的顧客，我們常用的工具是顧客終身價值（），這個工具要計算的是：「企業(yè)于取得新顧客一段期間之后，每一位顧客的平均利潤凈現(xiàn)值?！箍墒怯捎陬櫩徒K身價值（）的計算，牽涉到平均消費、顧客保留率、變動成本、保留成本、推薦比率、折現(xiàn)率等信息的取得，如果不能取得正確的數(shù)字，則所有的努力都將落空。為了準確地計算顧客終身價值，企業(yè)有可能必須導入新的管理工具，近來最受眾人矚目的是（作業(yè)制成本制度，），當我們導入此一新的成本計算工具后，有時會有意外的發(fā)現(xiàn)，過去被認為是帶來利潤的顧客，可能因為耗用企業(yè)大量的作業(yè)成本之后，反而成為賠錢的顧客，這使得企業(yè)資源與績效評估的基準，必須加以重新的調(diào)整。顧客終身價值分析表學年度夢總顧賠客數(shù)瞇保留洪率耕總收鳥益袋變動頸成本古

直凈利督利潤賤凈現(xiàn)落值梁第一帥年群第二窯年憶第三慣年遺第四紛年浴第五靈年碗第六歪年突第七運年另一個企業(yè)于進行忠誠度管理常犯的錯誤是，誤以為顧客消費額度與顧客價值會有完全的關(guān)聯(lián)性，常見的是把大量單次采購的顧客當作最有價值的顧客，或者是把現(xiàn)有采購量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。美國有一家超市就曾經(jīng)為了吸引顧客上門，于感恩節(jié)的時候贈送火雞給顧客，結(jié)果引來投機型顧客的搶購熱潮，事后該公司衡量這項活動的成本效益，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些「投機客」所帶來的利潤，并無法彌補促銷活動所投入的成本。通常單次大量采購的消費者不一定是忠實的?？停L期所帶來的利潤往往不會大于經(jīng)常上門的消費者，這一類型的顧客為了折扣而大量采購，屬于精打細算型的顧客，不一定能夠帶給企業(yè)應有的利潤。有緒換一好個角曠度來零看，遵消費柜額度稀較低更的顧忙客也刪不一株定價捏值較惡低，覺有可乓能他次們具起有相恭當高傾的消圾費潛司力，敗但是甘卻因栽為不饞滿意悅我們騎的服役務，清而降惕低了妖消費鳳的意絲愿，桌在較讓為成皮熟的荷市場抖里，債顧客雞可以畜選擇托的廠相商經(jīng)鹿常是耳超過滑五家取以上演的，紡例如叉一個棋消費己者可簡能同集時擁貓有多碗家銀武行的然信用儀卡，橋可是旅他常標用的暢信用羞卡只億是其唯中的沾一張嘉，對螞于某臨一家奸信用腎卡公轎司不律重要蜜的顧竄客，村可能乳是另享一家榨公司縣最有淺價值假的顧務客，廟因此青，我繩們要叛想辦胞法成樣為此桐一類落型顧哲客的技主要筐交易校對象篇。可勒惜的刑是有親許多寇企業(yè)捆把消奔費額少度較式低的慶顧客若視為烘不重礦要的還顧客故，給煌予較圓低水袖準的噴服務枯水平化，使抽得他枝們對樸廠商杠完全優(yōu)失去炭信用腔，成盾為永揀遠不剃再回舞頭的網(wǎng)顧客灶。棚吼當我使們有義能力前將數(shù)漿量龐毛大的奸顧客銀群，癥有效儀地加煙以區(qū)可隔，慢才有看可能匯針對粥不同視的市卻場區(qū)西隔，餓采取魔不同毛的行糊動策印略。獻企業(yè)借必須益運用盼創(chuàng)意危來篩套選顧攔客，羅以鎖仁定具贊有價卸值的禽顧客多，或且許我負們可謊以將紡顧客搶區(qū)分融為流姓行追炭求型三，精吼打細籮算型兆，重亡視服臂務型盲、成轟本消它耗型繩四大粗類，導重視宇服務賄型的銳顧客賞愿意狡付出敲較高造的代疫價來而取得丙相對許的服宜務，猶其忠幕誠度瀉高不徐容易蟻流失蓋，屬緒于敬級的仿顧客灶；精皆打細孤算型挎的顧避客會頭經(jīng)常買性的屢尋求順更好出的廠合商，群其忠印誠度日略遜鉤于踐級顧李客，鳳但是凝還是慣能夠礎(chǔ)帶來堤合理皆的利絹潤，知屬于網(wǎng)級的母顧客那；流里行追謙求型抓則是鮮習慣粉性的宋換廠志商，用花成錢本挽不留他絞們可嘉能也羅不濟民于事灘，屬恨于零級的棵顧客承；成邀本消啊耗型雷則屬拘于典踩型的菌澳客孤（臺胡語發(fā)膽音，絞表示互最差鴉勁的祝顧客己），素我們踏不但閘不能浙從他牛們身勒上賺疤到錢夕，還斥要忍袍受他勇們經(jīng)川常性剝的干慶擾，今使得言公司牙的經(jīng)患營產(chǎn)渴生虧爽損。腸犯對于情重視財服務浩及精掠打細碎算的探顧客學，我姿們要種給予常相對膠等的伶服務膏水準妙，以撫免他淚們?yōu)槿f其它豐競爭網(wǎng)者所吃覬覦盞，同找時透惑過各較種創(chuàng)電意手茅法來激強化鈴關(guān)系刪，而柱流行題追求楊型的銀顧客潛則無見需特魔別花偶心力擇去照寬顧，撞因為躬他們驗遲早拋要離辣開的要，對服于會夾耗用槳大量應成本梳的澳竄客，凈則最右好敬繳而遠巧之。晌少當我連們于炒篩選針或避賣免某虹種類檢型的愧客戶順時要障特別帥小心串，最披好不聾要讓幻這些罵顧客黨感受涼到公宮司對秘他們蠅有所璃歧視松，或明者因界而得剝罪顧宜客，論在網(wǎng)束際網(wǎng)傍絡盛雙行的女今日耐，得事罪顧帖客絕芹對是腿得不漏償失注的，鈔最好嬌不知替不覺題中與樸這一浩類顧惱客逐戴步的息疏遠熱。甚玩至應跪該設(shè)覽定某面些阻測絕條譜件，府讓這輕些顧評客不訪得其寇門而膝入，吧這就喚像某茶些外貝商銀餡行會硬設(shè)下紋二十擁七萬效的存最款額昨度，民以確小保自因己所感服務努的對黑象都涉是屬懇于較屆高層斧級的括顧客愉。單覺同時李是好用消息神也是頂壞消跳息的匆是，題顧客扭的忠披誠度漫是會段隨著劑時間拖而改遷變的演，因攻此，亡表現(xiàn)宰好的自廠商沸永遠臥有機超會重撕新爭賽取到窗顧客反的認悲同，初無法雙為顧奉客創(chuàng)弄造價念值的歸企業(yè)丑就要油特別拼小心去了。膏堤即使麗擁有鑒高度嚇忠誠陳的顧細客群辨，也收不代鏟表我得們可彼以從蠟此就框高枕俱無憂移，廠域商要劈隨時趣留意梯顧客沃忠誠嚼的原院因是住否過盛于薄棚弱，宰或者陶很容欣易為首競爭村者所槐模仿吃取代序，有輸時顧擾客之肯所以釋會忠栗于一她家公配司，壁主要奴的原什因是掉因為詠轉(zhuǎn)換貴成本燦（該）實政在是斬太高歷了。塊譬如殖當企停業(yè)采幅購了糕一套索系統(tǒng)械之后痕，通須常會井希望篇它至縱少可宿以用淺五年粒以上閘，因碰此于仁初期傳投入友成本蠢尚未爺回收貼之前乞，絕蛛對不派會于騙短期京間貿(mào)瘋?cè)粨Q殺掉系夢統(tǒng)與事供貨惰商，藏但是妥這只像是暫掩時的族，一崗旦不膽滿意攝程度速累積佳至某東種程鞭度，摘無法哲提供洞顧客禍貼心耀服務蕩的企孕業(yè)，森遲早江會為之顧客秒所唾繡棄。命魯而于題時間攏的考標驗之債下，甚再強號勢的彼品牌虛也有貫可能牙喪失聞顧客縫的認鼠同，齊在碳桶酸飲制料市霜場上稈所向煌披靡販的可妄口可款樂，誕近十鐵年來孟就遭處受到召百事納可樂雀強烈邊的行男銷攻證勢，愧逐漸氏喪失芒他們坡于口售味偏戴好上序的優(yōu)拾勢，談百事憤可樂緞采取勻的策堂略是變從口焰味尚鳳未定位型的敘兒童扇身上怎下手言，他投們于愚「兒電童行羞銷」壯上花晃下大獵功夫類，經(jīng)勿過長惱達十悶幾年號的努卻力，忌終于償產(chǎn)生桿「量稻變」睡變成澇「質(zhì)蓄變」名的效桃果，憶這一隔點和末早期棵麥當支勞進闊入臺離灣市典場時盯，也凈是從取兒童疫市場至開始超有異昂曲同溝工之套妙。高最近貞可口倒可樂我推出觸果汁檢，也圣開始鈔強力詢猛攻家兒童萄市場健，或深許是刊想以