昆明電信客戶服務中心業(yè)務方案

總則昆明市電信局客戶服務中心是隸屬昆明市電信局的綜合性服務窗口，通過以為基礎的多種通信方式為客戶提供有關我局所開辦的電信業(yè)務的業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、用戶投訴及其它增值業(yè)務和服務。昆明市電信局客戶服務中心系統(tǒng)的接入碼（特服號）是“1000”，昆明本地網(wǎng)上的用戶通過本地網(wǎng)拔打“1000”進入昆明市電信局客戶服務中心系統(tǒng)，即可通過自動和人工的話務方式獲得電信方面的所有服務及一些社會服務。設立客戶服務中心的目的及意義：增加服務方式，提高服務水平；合并特服臺席，提供綜合服務；降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率；規(guī)范企業(yè)行為，突出整體形象；滿足社會需求，提高企業(yè)效益；拓展營銷手段，提供決策依據(jù)。本規(guī)范的制定依據(jù)是：中國郵電電信總局《中國電信客戶服務中心業(yè)務規(guī)范（試行）》《189受理業(yè)務規(guī)范》、《189電信服務監(jiān)督檢查系統(tǒng)技術規(guī)范》《180電信服務質(zhì)量檢查系統(tǒng)技術規(guī)范（試行）》《話費查詢系統(tǒng)技術規(guī)范》《市內(nèi)業(yè)務規(guī)程》、《長途業(yè)務規(guī)程》、《電報業(yè)務規(guī)程》《云南省中國電信客戶服務中心總體方案》《郵電部交換設備總技術規(guī)范書及附件（GF002-9002.1、9002.4）》《中國國內(nèi)網(wǎng)NO.7信號方式技術規(guī)范(暫行規(guī)定)GF001-9001及補充規(guī)范》《昆明市電信局客戶服務中心技術規(guī)范書》客服系統(tǒng)的業(yè)務定位：電信客戶服務中心是電信客戶與電信企業(yè)之間溝通的主要渠道，一方面客戶通過該中心能夠得到昆明電信提供的相關服務，另一方面昆明電信通過該中心能夠主動地回復客戶或向客戶宣傳業(yè)務。本規(guī)范是針對客戶服務中心系統(tǒng)的管理而制定的，其具體規(guī)定了昆明市電信局客戶服務中心的職責、業(yè)務內(nèi)容、生產(chǎn)管理形式、業(yè)務處理方式與流程、服務指標、考核方法等內(nèi)容。是客戶服務中心生產(chǎn)及業(yè)務管理的指導性依據(jù)。本規(guī)范的解釋權在局市場經(jīng)營部。服務內(nèi)容及方式陣平臺低采取閣的服糟務方徹式：場1）盒主動啄式服迷務榴：偵電信會企業(yè)隔根據(jù)援業(yè)務爐經(jīng)營個工作蜜的需處求，錫由客亡戶服冠務中棕心主順動與變客戶食聯(lián)系蹄，告頂知客襯戶相恭關的雙信息灰。開汽展電厚話調(diào)浸查，闊了解東客戶羊需求格，有灶針對誤性的根對某索些大紫客戶坦和集慘團用盈戶進蓄行電謀信新狠業(yè)務湯、新拐政策承各類必優(yōu)惠崗措施輸?shù)男鳎恍浠卦L菠客戶宰，并動進行爬話費糠欠費品催交兄工作秀。港2）炒被動醬式服窮務漆：損客戶僅提出口服務舒需求易，客欠戶服簽務中織心受叢理該鈴需求估，按沈照相艇應的雁服務批規(guī)范需進行辱操作勉后答業(yè)復用滑戶。酬直接嫌人工稠處理駕方式邁：指拜通過弓10培00堤號接陰入由境業(yè)務初代表智人工戶完成展用戶各需要旁的服污務項襪目。且自動嗽處理卸方式代：主纏要是香指服炎務中樓心采釀用語杯音導紹航的煩方式行，按善事先編設置沙好的對語音子流程幼，一稼步一或步提駁示用鄭戶完堆成服鵝務要辦求的聲方式若。杠間接蟻人工那處理偷方式豈：指館客戶算通過干信函穗、語墾音信瓣箱、牲電子拘郵件汗、I游NT哈ER號NE數(shù)T電慶子表絮單、符詠等非擱直接靠的方貨式向賊服務軟中心鏟提出貞服務蔽要求顯時所俯采取淘的方嫩式。猶2．繞電信雖客戶列服務吐中心媽系統(tǒng)穿的主貸要業(yè)壩務內(nèi)郊容：堪浸（為南利于倚分步惑驟開畢發(fā)和籮分類鍬管理般平臺釘上的倒業(yè)務醬主要叨分為小兩大山部分么：基青礎電架信業(yè)吊務及柔增值絕業(yè)務?。?12112114客戶服務中心180170查詢咨詢網(wǎng)受理預定證券NP……電信卡狼11坦3、過10證3錫基礎賢電信描業(yè)務楚肯丈基礎迎電信傾業(yè)務睛主要稼是指葡電信杰企業(yè)飾針對忙用戶圈需求軌現(xiàn)而宜開放季的各塌種業(yè)參務，霞現(xiàn)將親電信均業(yè)務綠分為野以下爽幾大杰類：蜘查詢童業(yè)務姓：1妥14躍號碼筍查詢寧；岡17攜0話池費及脹交費課情況共信息悔查詢戀；定話費汽清單倆打印漫、投頭送；謝客戶斬申辦莖的業(yè)賄務的庸進程智、投剝訴、舉故障悲申告溜處理壺進程騾或結表果查媽詢；螞多媒植體信擠息網(wǎng)木址、虧電子做信箱筑地址恩查詢悄；蠅社會豈綜合萬業(yè)務疫的查校詢。視咨詢額業(yè)務伶：電竿信企抗業(yè)開宋辦的駛各項陣電信碼業(yè)務氣及新茅業(yè)務疤的種蜘類、猾使用財方法溝、服座務標知準、臣業(yè)務劇處理雁周期宴、辦辣理手袋續(xù)及葛資費理情況趁咨詢籮；化昆明渠市電借信局唐開辦糧的各引項業(yè)典務內(nèi)滋容；霧電信問業(yè)務怕處理笑流程童和規(guī)訂則；科申辦腳電信鍋業(yè)務顏的條汗件、打手續(xù)架、地踩點、設收費商標準凱及各肯種優(yōu)掉惠政饅策；時服務德時限棟及業(yè)冶務處柱理周趴期；懇服務壤質(zhì)量削標準厲及服奉務承醋諾；信客戶坡在使傷用電艦信業(yè)悠務時菜碰到碌的各椅種問胖題。甚受理伏業(yè)務神：主致要針珠對現(xiàn)聽我局腰開放濕的電貌信業(yè)睡務（窮除涉這及變歪更租散賃關閣系的協(xié)）的輸受理鐵：倚裝類榜業(yè)務慢：朝固定仰突、P好AS豐、I劇SD朝N、忙AD遮SL豈、D栗DN碌、中警繼線放、電拳路、雨16輕3、偵16據(jù)9、負電信掀卡等正的新物裝和置開戶犧；爭結功能蟲及新狂功能扮的增何加；斥其它相電信綿新業(yè)燥務的嚷新裝鋸和開泥戶業(yè)抗務；釀移類套業(yè)務溝：紀固定松瀉、I桌SD園N、延AD傭SL卻、D店DN山、中桶繼線禿、電怎路等湯移機樣業(yè)務沫；嫌非租芳賃關宗系的瞎變更承業(yè)務汪：才指除沉裝類器和移影類業(yè)量務以立外，且不涉適及電用信企昨業(yè)與肥用戶緊租賃督關系司的變辮更的孟業(yè)務舟。英固定課肌的停怠機保海號、哥復機沙、改似號、予程控聚功能茅的變懼更等佛業(yè)務親；限涉及陳固定糞慧使用忘性質(zhì)腔變更禽的業(yè)凱務：帳普通捆虹<豈——經(jīng)>繼錄線、耀電路克<舍——秘>普竿通電似話、祥公話舟<悼——巾>普泡通市饞話、蟲普通侵市話維<詢——修>I萌SD冰N夢租賃攤關系逼的變拒更業(yè)洋務詞(沸暫不濱開放延)?？椭饕咧赋硌b類廢、移全類業(yè)鍛務以拒外的五，對煤電信呀企業(yè)多和用坡戶間猶租賃醒關系雅進行露變更飼的業(yè)深務。株該業(yè)淋務有搬：央過戶伴、分盆戶、蓋合戶墊、改沖名等砍；廊補拆機粘，各艷種電運路和女中繼屬線拆規(guī)機；現(xiàn)其它陵業(yè)務悲。電楊報業(yè)沒務、搞語音姑信箱宴、主精叫號虹碼顯猛示、乓20掩0號艘業(yè)務綱、3姑00浸號業(yè)啦務、章80毀0號山業(yè)務軌、存頑儲轉忽發(fā)業(yè)豈務及濟讓代付筒費，刮包括例欠費陰催繳跳、繳你費通產(chǎn)知、權俊自助屑繳費納、委止托代禽扣繳劈費等敘；\辮]尤11蘭3、歡10畏3人騾工長簡途臺朋業(yè)務園受理綁。央投訴修業(yè)務騙：電全信資譽費投配訴；寧營業(yè)侮員服血務態(tài)訪度和呆服務消質(zhì)量招的投嘆訴；釋裝、廉移機眠及維榴修人郵員服嗚務態(tài)脹度和距服務珍質(zhì)量您的投蟲訴；禁客戶寫對使櫻用電銅信設御備障輪礙的涼申告挪；剛用戶思對電誘信業(yè)惡務，稼電信博經(jīng)營碼等的仿意見另、建紛議的裝受理匪及處涉理。齊10腸00賀號電憑信卡效：利度用客墨戶中倉心已煌與九并七系滿統(tǒng)及壯銀行舒聯(lián)網(wǎng)夫的優(yōu)景勢，菠發(fā)行尊10甚00塵號電線信卡窮，可侍以用噴此卡剖開展鏡話費牢預付噴費，永充值庸記帳魂臟卡、察在1家00暢0號藍平臺吼辦理杰電信段業(yè)務季時進裁行劃塊帳。傳避免敢電信蠟企業(yè)哭沒有拒發(fā)行緞信用飾卡或釘金融涼卡的藥職權比，同滔時解召決了丑電信牛企業(yè)聞話費韻管理督等問久題。完通過闖開發(fā)約營業(yè)浮受理讓界面皇，用脅戶能懇通過怪各營勾業(yè)點林現(xiàn)金汪納費罵充值僅，也冠可利肯用注10擔00渾平臺隔與銀忌行聯(lián)嘆網(wǎng)的災條件寨，用劍戶可族以通擋過電勿話自犬行操刪作從陳銀行陵帳戶棒中調(diào)肆入資傲金對提10盆00后電信呈業(yè)務邁卡充隊值。遞10題00榴號業(yè)潛務密后碼設雨置：堡客戶截在本患機上悠自行催設置似6位關數(shù)密急碼。認客戶漆服務漏中心皂的電孟話受海理采廈用密花碼安倉全機闖制來邀保證礎客諷戶通美信自叫由和晌通信酒秘密況不受豈侵害探?？妥響粼谄措娦湃云髽I(yè)炭使用染電信溉業(yè)務榮時，閱只允讀許有弊唯一臟的六賞位密樓碼。念采取亞合同黎號或麗固定勇柴號碼早與客殿戶密喚碼一鄭一對鎮(zhèn)應的蕩原則輔。翻增值孝業(yè)務者增值胡業(yè)務書指利陳用客忠戶服寫務中寬心這捕一平挽臺，瓜為電返信企川業(yè)帶孟來經(jīng)緣濟效距益及負社會腹效益遮的新魚業(yè)務藏。這追些業(yè)項務將昏在條穴件允扁許的腸情況波下，蛛逐步攤開放型，成鄙熟一挖個開傲放一角個。論現(xiàn)考哨慮的照增值衰業(yè)務福主要擔有：疑智能衛(wèi)證券憶服務狂：證強券交挎易的軟委托摧；渠股票薪余額魄查詢千、資籠金余壇額查艷詢和程成交刷查詢意等；事密碼新修改輛；蒸股票蔥信息決咨詢鍋服務隙；蕉劃帳席功能礎，在幼銀行旗帳戶仍和證堅券帳摧戶之阻間劃邁帳。溝途社會路信息越臺服泥務：巧備有但專門憲接口示與社糖會信結息臺鳴相接繞，通朋過電劉信客涉戶服填務中購心轉煉接用藥戶，格提供爛接入磁服務萌、共式享數(shù)倘據(jù)資生源。斥NP脂業(yè)務超：移問機不繳改號竿嗚代付欲業(yè)務抖：如攏：代建付話纖費、桂水費地、電稠費、膨煤氣侍費等擴。這預定猜業(yè)務猶：賓源館房控間預單訂、神旅行良社預策訂、些飛機進票預井訂、黃車票叢預訂前、本列地風貨景區(qū)捷氣候描查詢養(yǎng)等耳一條鋼龍服經(jīng)務。瞎咨詢帳熱線叨：醫(yī)鬼療咨欄詢、俗購物周咨詢英、股暮票咨筋詢、活房地抽產(chǎn)咨淡詢、絨家教味咨詢葛、高貫中考追咨詢婦。殼大眾齒呼叫氣業(yè)務奧、彩揪票銷亞售、魚桿投票榴業(yè)務想、電溝話調(diào)狀查、桌等。圍座席井出租算及平弄臺接懸入截3．才開發(fā)厭新業(yè)抹務、料尋找晃新市滔場、嘆刺激掌話務弦量，馬是客災戶服巡務中偉心經(jīng)攪營、朝成功挨發(fā)展豐的關塞鍵。瞇對內(nèi)型，挖酷潛增授效。莖它依熟托于技固定躬漲網(wǎng)絡壓，在盾該網(wǎng)傅絡上質(zhì)開發(fā)村大量妄新業(yè)禿務，掛新功捐能，閉挖掘途萄網(wǎng)絡砌的潛復力及信新價贈值，駛充分膝提高祝設備庭利用效率。啄對外醫(yī)，話轎務量孕經(jīng)營破。它家面對身于大畫眾，答利用壁啊這種萌方便饒、簡乏捷、認易于夫使用曾通信凈工具楊，使睜用戶兵主動顏和樂完意的習拿起卵內(nèi)，利召用服斜務中焦心提夫供的蔽電信豎服務蘇和各夕種新杜業(yè)務冰為自腔己服炸務，認自動絨激發(fā)膨話務六量的惠增加婚，提尺高電框信收宋入。處同時蠢為企杯業(yè)提意供接壁入或朝座席儉。利責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jù)庫系統(tǒng)檢索出用戶主叫號碼根據(jù)主叫號碼對數(shù)據(jù)庫核對是否有權用戶人工臺語音：昆明113長途臺，需要服務請撥“#”，否則請掛機。用戶呼入無主叫號碼y有主叫號碼ynn掛機用戶摘機，撥移機前號碼NP業(yè)務是否有效結束呼叫NY送改號通知音直接轉接送改號通知音并轉接進入正常用戶摘機，撥移機前號碼NP業(yè)務是否有效結束呼叫NY送改號通知音直接轉接送改號通知音并轉接進入正常呼叫流程勵大另眾呼親叫業(yè)樂務管霜理流漁程用戶呼入用戶呼入主持人方式錄音問題方式主持人應答用戶按鍵輸入答案送感謝音，掛機根據(jù)獎勵辦法做出不同的處理用戶是否中獎NY針服務珍指標主及考去核況1．毫工作滋質(zhì)量肅和服義務質(zhì)刪量考搜核:爐指標案執(zhí)行乓《電晃信服劃務質(zhì)閘量社瘦會監(jiān)去標準宅》中嗚規(guī)定旗的各量項時降限標本準；加查詢早準確隸率：贈指臺匙席操皂作員料答復扭客戶筐查詢慚內(nèi)容菌的準拆確次速數(shù)與槳抽查便詢內(nèi)堪容的去總次裳數(shù)的很比例累，其匹計算役公式移：查印詢準刻確率垂=答源復準太確次教數(shù)/次抽查懼查詢由總次溜數(shù)大×排10棄0%烤；遮應答貪逾限丹率、環(huán)來話恩接通廢率、呼系統(tǒng)冬占用年率、趕長途陶接通屈率：朗指超衰過規(guī)所定時威限應知答次干數(shù)與忽抽查恭應答定總次倉數(shù)的棕比例錘，計運算公程式：苗應答圈逾限繳率=山超過認規(guī)定紗時限伴應答裂次數(shù)輛/抽奶查應笨答總謀次數(shù)拔×寫10軟0%饅;形應答腐時限虎，從籌客戶鼓撥通貼電信高客戶慨服戶場中心巧振鈴館開始針，至脹臺席抹操作移員接喜餅應答未受理固為止舉，全堪程時觸間小膏于1竭5秒來，超鋪過1萍5秒斧為久巴叫不跌應。券系統(tǒng)曾接通意率疤答復值滿意孕率駱系統(tǒng)驅(qū)可用億率聽電信慈業(yè)務蕉受理蹤回告略時限督，要授求一蠢般能框立即旺答復橫，最壽多不淡超過均7天陵。承碎辦電涉信業(yè)喇務受僚理后沙的處堆理時翅限不株得超失過電技總規(guī)有定或悄我局搜承諾雀的考掙核標抖準。侵業(yè)務決咨詢旺的處嶺理時汪限：比要求魯立即億回告懸。維2．局業(yè)務搭差錯迎范圍碗重大乘服務立差錯住發(fā)生局用戶縮有理困由申慚告到岡局或遵反映顆到新吹聞界島服務率差錯牙是指錯工作軍人員器的工幸作差膽錯對嫩客戶野已經(jīng)爬造成到影響逼，并商產(chǎn)生承不良掏后果坡，引踏起客猾戶申炊告。午這是幼考核昨業(yè)務廢工作掛質(zhì)量賀的主墻要指行標。閱其范勾圍主褲要有凳：受鴨理或躲校核和勘正活時，忽鍵入癢內(nèi)容珍有誤今，造驚成最籌終處抱理或題施工僅的錯筒誤；限回答爺客戶刃錯誤位，問般非所混答，采影響肚客戶酬使用閱電信角業(yè)務隸，導秘致客頌戶不王滿；舊對客飽戶語余氣粗家暴，隸不耐自心，批甚至嫁與客挺戶爭增吵的醋；拒輛辦客形戶服陶務中粱心所綿開辦情的業(yè)懲務，六造成米客戶裹投訴呆的；手受理坦業(yè)務俊錯誤釣造成斑客戶蘭損失狀并引邀起投或訴的接；丟夾失單針據(jù)，承影響廈下道四工序常處理槐。悅工作盜差錯芹是指痕工作餐中發(fā)榴生差貴錯，捉經(jīng)采扒取措謀施并為未影肺響為毫客戶允服務謝。被竟質(zhì)檢制臺、怠業(yè)務販后臺端發(fā)現(xiàn)割堵下列的差永錯。達此項耗作為吹考核閃個人留工作記質(zhì)量野的依河據(jù)，雖具體抗范圍轉可根嫂據(jù)客巡戶服蟻務中瓶心所貨開辦輸業(yè)務伸的操肆作規(guī)傾范及捆業(yè)務濱處理項流程誼來規(guī)鏡定。傍3．很客戶垃服務丸中心罵每天厘24款小時暗用普詢通話暖和英站語以脂人工垃交互冒方式嶄提供謀服務雕.附件透附件廈一、帖業(yè)務剪處理床流程竹該部波分的網(wǎng)業(yè)務驕流程校主要宋是根沉據(jù)上獨面提紐到過江的服戲務方訓式來化設計由的，涂該類決業(yè)務蒸流程界的設偵計基碧本上糞涵蓋凍所有汗電信遷業(yè)務渾及未疼來的酒增值孤業(yè)務灣。幟1、睛自動侄業(yè)務罰處理標流程*帳號、密碼兩次輸入不正確系統(tǒng)將結束服務收費信息保密信息免費信息公開信息IVC交互語音系統(tǒng)接入部分服務中心排隊機IVR交互式語音系統(tǒng)語菜單提示根據(jù)用戶選擇，查詢信息庫*帳號、密碼兩次輸入不正確系統(tǒng)將結束服務收費信息保密信息免費信息公開信息IVC交互語音系統(tǒng)接入部分服務中心排隊機IVR交互式語音系統(tǒng)語菜單提示根據(jù)用戶選擇，查詢信息庫轉人工按*繼續(xù)按*獲取信息、操作轉人工座席臺用按#結束請掛機話務員應答用戶呼入提取信息形成并申請資源輸出圖4.3.1自動業(yè)務處理流程圖信息數(shù)據(jù)庫提示輸入身份帳號、密碼提示輸入資金帳號、密碼用戶密碼庫密碼庫鏡說明六：自鳴動業(yè)灰務流抱程指張由語晌音導任航完餓成的麗相關鹿業(yè)務瑞的總光流程豈，當下前包付括1搬70反話費尖查詢掘等業(yè)骨務圓附：三自動屈語音憑業(yè)務考導航握流程土編碼電信業(yè)務咨詢電信業(yè)務咨詢增值業(yè)務咨詢其它業(yè)務咨詢轉人工服務返回上級菜單114號碼查詢話費查詢及交費業(yè)務進程查詢轉人工服務返回上級菜單180用戶投訴112障礙申告用戶建議返回上級菜單人工服務預訂業(yè)務智能證券服務代辦業(yè)務返回上級菜單密碼設置1．業(yè)務咨詢2．業(yè)務查詢3．業(yè)務受理4．用戶投訴及建議5．密碼投置6．其它服務1000號0．人工服務己2、昆直接伯人工牧業(yè)務低處理修流程殘其流爺程圖保如下笨：圖4.3.2直接人工業(yè)務處理流程圖4.3.2直接人工業(yè)務處理流程有無三大基礎電信業(yè)務流程NY無NY用戶呼入智能排隊機連接，并等待接通是否有空座席？根據(jù)主叫號碼查詢數(shù)據(jù)庫，讀出相關用戶數(shù)據(jù)或信息接通座席，同時屏幕顯示用戶信息座席與用戶交流詢問用戶要求送等候音掛機？有空座席排隊置遇忙回叫標志結束查詢信息進行咨詢投訴提意見建議申請業(yè)務按照查詢、咨詢流程處理按照投訴流程處理按照受理流程處理處理結束還有其它要求嗎？結束*該信息僅用作參考魂1）孝基礎誕電信驕業(yè)務川流程瀉一：真業(yè)務羽受理駐流程鵲壓蘭它的墊特點傾是：錫有收映費項咬目，錘需要浩驗證廢用戶丘身份組，需談要用王戶認聚可其咳行為對等，皺手續(xù)歪煩多帆，流顧程復勸雜。肚拒攀其業(yè)蠶務流削程圖伏如下常：業(yè)務受理業(yè)務受理詢問客戶業(yè)務需求能否受理說明原因告知客戶相關部門辦理其它部門能否辦理初裝客戶進入97受理界面錄入客戶受理信息信箋信息進入九七系統(tǒng)流程輸入號碼及密碼核實用戶身份有欠費提示客戶不能受理即時完成受理告知客戶結清欠費后再辦理業(yè)務竣工退出NYNYYNYNNYYN業(yè)務受理流程圖告知客戶當前業(yè)務情況跌2搶)祥基礎幫電信杯業(yè)務廈流程捉二：喬業(yè)務雀投訴扯流程E-mailWEB其它方式質(zhì)管員根據(jù)話務受理單或責任部門處理意見的工單，完善投訴建議內(nèi)容，填寫責任部門，形成投訴單，交OA系統(tǒng)轉相關人員（比如文書）。OA接口由中興公司提供，OA對投訴單的存取由計算中心完成。對用戶，時否能當場處理？話務員填寫最終處理意見及用戶滿意度，關閉投訴提交質(zhì)管臺人工座席錄入用戶投訴的內(nèi)容、聯(lián)系人、投訴號碼、用戶要求等信息。向沒有OA系統(tǒng)的部門發(fā)OA系統(tǒng)根據(jù)質(zhì)管臺填寫的責任部門，轉發(fā)到指定部門相關部門處理該工單，填寫處理意見后通過OA或發(fā)回質(zhì)管臺質(zhì)管臺根據(jù)處理意見，確定是否已完成處理？填寫最終處理意見是否需要退費？向用戶退費向用戶通報處理結果。用戶是否滿意？用其它方式向用戶說明處理結果，力爭讓用戶滿意關閉投訴建議單YNNYYNYN赤幻局投訴藍業(yè)務蝕有：擔電信盛資費缸投訴退，營華業(yè)服陸務質(zhì)擠量投盜訴，膀障礙E-mailWEB其它方式質(zhì)管員根據(jù)話務受理單或責任部門處理意見的工單，完善投訴建議內(nèi)容，填寫責任部門，形成投訴單，交OA系統(tǒng)轉相關人員（比如文書）。OA接口由中興公司提供，OA對投訴單的存取由計算中心完成。對用戶，時否能當場處理？話務員填寫最終處理意見及用戶滿意度，關閉投訴提交質(zhì)管臺人工座席錄入用戶投訴的內(nèi)容、聯(lián)系人、投訴號碼、用戶要求等信息。向沒有OA系統(tǒng)的部門發(fā)OA系統(tǒng)根據(jù)質(zhì)管臺填寫的責任部門，轉發(fā)到指定部門相關部門處理該工單，填寫處理意見后通過OA或發(fā)回質(zhì)管臺質(zhì)管臺根據(jù)處理意見，確定是否已完成處理？填寫最終處理意見是否需要退費？向用戶退費向用戶通報處理結果。用戶是否滿意？用其它方式向用戶說明處理結果，力爭讓用戶滿意關閉投訴建議單YNNYYNYN汽3父)輔基礎雙電信激業(yè)務跡流程批三：悠業(yè)務伏查詢能、咨近詢流址程播該流燭程是娃為查餃詢、交咨詢妥業(yè)務筐服務誓的，恨主要考是為筐改善尖服務冶質(zhì)量糞、提稠供社獸會監(jiān)非督作繞用、竿為用煮戶提裹供查逃詢、會咨詢鄉(xiāng)業(yè)務枕時所集遵循隨的方灰法及碰步驟鵝。用戶撥入業(yè)務代表應答，獲得用戶查號需求根據(jù)需求輸入編碼檢索數(shù)據(jù)庫有無匹配記錄提示無匹配記錄報無顯示匹配記錄選定用所需記錄報號結束Y用戶撥入業(yè)務代表應答，獲得用戶查號需求根據(jù)需求輸入編碼檢索數(shù)據(jù)庫有無匹配記錄提示無匹配記錄報無顯示匹配記錄選定用所需記錄報號結束YN114170189根據(jù)需求讀170數(shù)據(jù)庫根據(jù)需求輸入工單編號檢索數(shù)據(jù)庫存咨詢業(yè)務聽取客戶需求是否有可供選擇的內(nèi)部信息編碼口述回告有新的咨詢要求文字回告形成任務表客戶提交后臺處理數(shù)據(jù)源：自建數(shù)據(jù)庫或有關信息拷貝YN序業(yè)務疫咨詢業(yè)務聽取客戶需求是否有可供選擇的內(nèi)部信息編碼口述回告有新的咨詢要求文字回告形成任務表客戶提交后臺處理數(shù)據(jù)源：自建數(shù)據(jù)庫或有關信息拷貝YN與進垃入咨撓詢服滴務后輛，首端先聽尋取客錦戶的紐需求齒，根隨據(jù)咨聚詢的翠業(yè)務殃范圍五，查剛找是的否有篩可選梢擇的尺內(nèi)部丙信息來編碼課，若點有，患從自藝建數(shù)池據(jù)庫廉讀取量或有己關信號息臺曲拷貝荷中讀失取編坦碼對胸應的善信息芽資料洪，口躬述回核告客岔戶，拖無內(nèi)扛部信造息編教碼或辰要求廳文字每回告綁的客度戶，殃要記魯錄客疾戶聯(lián)卸系方勢式，題與客肚戶需向要的杏信息柔資料落一起肉形成餓任務嘗表，乖提交黨后臺產(chǎn)處理香，再閑回告唯客戶韻。鼻3．總客戶收辦理申密碼茶業(yè)務師流程蹄：擾（注割：客羅戶密綠碼只侵能在貪本機繼上進引行申鄭辦）倦客戶皂可通捷過撥喪打客園戶服中務中芬心平削臺1曾00裁0號臉在本憐機上報進行察密碼快設置器，來沃防止摧本人炸信息前被別隔人竊記取。邊電信買客戶躲服務哥中心宰的權瑞限管遺理采浩取客快戶本忽機號禿碼與網(wǎng)密碼停一一綢對應付的原戴則。巾本系扇統(tǒng)在教進行杜需要源密碼笑核對演業(yè)務貓?zhí)幚淼鶗r，容首先朋核對歇密碼艱，審子核客霸戶身剝份，楊密碼賣核對犬無誤搜后才拘能進吼行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