零售企業(yè)道德品質(zhì)管理專題培訓(xùn)

企業(yè)道德品質(zhì)管理按照倫理經(jīng)營假設(shè)，企業(yè)經(jīng)營不僅要守法而且要遵守倫理規(guī)范。為了保證員工在經(jīng)營活動中遵守倫理規(guī)范，改善道德形象，有必要開展道德品質(zhì)管理，就像為了提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，需要質(zhì)量管理一樣。本章內(nèi)容包括以下內(nèi)容：一、企業(yè)道德品質(zhì)管理的任務(wù)二、產(chǎn)生不道德經(jīng)營行為的原因分析三、企業(yè)倫理守則四、決策的倫理分析五、組織工作六、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力七、倫理控制一、企業(yè)道德品質(zhì)管理的任務(wù)企業(yè)道德品質(zhì)管理是指整合企業(yè)內(nèi)的所有人員、職能、過程，以便不斷改善企業(yè)道德的過程。道德品質(zhì)“是人們在長期的道德實(shí)踐中所不斷追求并逐漸形成的，，通過人們自身的思想意識和行為方式所表現(xiàn)出來的穩(wěn)定的道德傾向和特征。道德品質(zhì)既包括人們主觀上對一定的道德原則規(guī)范的認(rèn)識，也包括人們基于這種認(rèn)識所產(chǎn)生的具有穩(wěn)定性特征的行為習(xí)慣，它是主觀上的道德認(rèn)識和客觀上的道德行為的統(tǒng)一。”

一、企業(yè)道德品質(zhì)管理的任務(wù)企業(yè)道德品質(zhì)管理就是要明確企業(yè)對道德規(guī)范的認(rèn)識和要求企業(yè)整體及員工達(dá)到的道德層次，并通過企業(yè)倫理守則予以明文規(guī)定，然后通過各種管理手段，包括決策、組織（含結(jié)構(gòu)、人員配備）、領(lǐng)導(dǎo)、控制，促使企業(yè)及員工遵守企業(yè)倫理守則，減少和消除不道德經(jīng)營行為，努力提高企業(yè)及員工的道德水準(zhǔn)。

一、企業(yè)道德品質(zhì)管理的任務(wù)企業(yè)道德品質(zhì)管理包含兩項(xiàng)任務(wù)：第一項(xiàng)任務(wù)是減少和消除不道德經(jīng)營行為。這是所有持倫理經(jīng)營假設(shè)的企業(yè)都必須努力做到的。第二項(xiàng)任務(wù)是努力創(chuàng)造倫理優(yōu)勢。就像質(zhì)量管理的首要任務(wù)是減少和消除不合格的產(chǎn)品或服務(wù)，但僅僅做到這一點(diǎn)，在日趨激烈的市場競爭中，很難具有競爭力，還必須不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量一樣，減少和消除不道德經(jīng)營行為是企業(yè)道德品質(zhì)管理的最基本任務(wù)。在不道德經(jīng)營行為比較普遍時(shí)，做到這一點(diǎn)也不容易。然而，對于旨在追求卓越經(jīng)營的企業(yè)來說，僅僅做到“沒有不道德行為”就顯得不夠了。在第八、九章中將會看到，只有道德價(jià)值較高的經(jīng)營行為才能化倫理優(yōu)勢為競爭優(yōu)勢。所以，雖然這一項(xiàng)任務(wù)不是持倫理經(jīng)營假設(shè)的企業(yè)都必須做到的，但如能做到，則能產(chǎn)生潛在的競爭優(yōu)勢。二、產(chǎn)生不道德經(jīng)營行為的原因分析

信息不對稱因素：

由于信息不完全與智力不完全等因素造成的有限理性，每個人都可能會利用信息不對稱來采取機(jī)會主義行為。比如，有目的、有策略的利用信息，按個人目標(biāo)對信息加以篩選或扭曲（如說謊、欺騙等）——這一類不對稱信息稱為“隱藏知識”（hiddenknowledge);或因產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)或契約的不完全性而違背對未來行動的承諾——這類不對稱信息稱為“隱藏行動”（hiddenaction)。前者容易導(dǎo)致“逆向選擇”（adverseselection),后者容易導(dǎo)致“道德風(fēng)險(xiǎn)”（moralhazard)。前者要解決的問題是“說實(shí)話”，后者要解決的問題是“努力工作”（做實(shí)事）。而“不說實(shí)話”和“不做實(shí)事”正是不道德經(jīng)營的重要表現(xiàn)形式。二、產(chǎn)生不道德經(jīng)營行為的原因分析政策的多變性：

企業(yè)要考慮長遠(yuǎn)利益就要有對未來的預(yù)期，而未來的預(yù)期是建立在可延續(xù)的政策背景的基礎(chǔ)上的。如果沒有可延續(xù)的政策，那么企業(yè)需要花更多的心思來揣測未來的政府政策導(dǎo)向，這可以看成企業(yè)的揣測成本，而企業(yè)猜對政府政策導(dǎo)向的收益可看成揣測收益。當(dāng)揣測成本大于揣測收益時(shí)，企業(yè)就不會去考慮長遠(yuǎn)利益。揣測成本與政府的政策變化頻率正相關(guān)，揣測收益則與預(yù)測政策變化的準(zhǔn)確度正相關(guān)。這樣，政府政策變化頻率越快，預(yù)測的準(zhǔn)確度越難確定，揣測成本越高，企業(yè)不考慮長遠(yuǎn)利益的可能性越大，不道德經(jīng)營行為也就會越多。二、產(chǎn)生不道德經(jīng)營行為的原因分析法律制裁不力：

法律作為一種強(qiáng)制性的力量如果對不道德經(jīng)營行為的懲處力度并不足以使行為者害怕，或者不道德經(jīng)營的成本小于不道德經(jīng)營所能獲得的收益，就會在客觀上縱容不道德經(jīng)營行為，從而建立不了誠信的制度環(huán)境。據(jù)國內(nèi)一學(xué)者進(jìn)行的有關(guān)影響企業(yè)講究倫理道德的因素問卷調(diào)查中，有一個問題是，“您怎樣看待現(xiàn)在對經(jīng)營中不道德行為的打擊力度？”A、現(xiàn)在這樣就行了

B、打擊力度小了，應(yīng)適當(dāng)加強(qiáng)

C、打擊力度太小了，應(yīng)大力加強(qiáng)。結(jié)果，在回答該題的321人中，選擇A的只占0.62%，選擇B的為29.6%，選擇C的達(dá)到69.78%。可見，打擊力度太小是比較普遍的看法。三、企業(yè)倫理守則

高層管理者有責(zé)任為企業(yè)員工制定一套行為規(guī)范或稱企業(yè)倫理守則，用制度而不是說教來貫徹思想。到20世紀(jì)90年代中期，《財(cái)富》雜志排名前500家企業(yè)中，90%以上的企業(yè)有成文的倫理守則來規(guī)范員工的行為。企業(yè)倫理守則的作用首先是為企業(yè)道德水準(zhǔn)定位。與質(zhì)量管理相似，盡量減少不合格品是質(zhì)量管理最基本的任務(wù)，至于說質(zhì)量要高到什么程度，各個企業(yè)看法不盡相同，有些企業(yè)追求質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)，有些則滿足于合格就行。同理，有些企業(yè)追求道德高標(biāo)準(zhǔn)，有些則只求做到不受譴責(zé)、不受制裁就可以了。不一定遵循道德的最高標(biāo)準(zhǔn)并不意味著不需要給企業(yè)的道德層次定位。沒有明確的定位，也就默認(rèn)員工可以按照自己的理解各行其是。企業(yè)倫理守則反映出了企業(yè)期望達(dá)到的道德水準(zhǔn)。企業(yè)倫理守則的第二個作用是提供穩(wěn)定、持久的行為對、錯標(biāo)準(zhǔn)，并作為解決利益沖突的基礎(chǔ)。

三、企業(yè)倫理守則企業(yè)倫理守則的基本依據(jù)是社會倫理規(guī)范，包括國家、集體、個人三者利益兼顧、誠實(shí)、守信、互利、互助、公平、公正、平等、團(tuán)結(jié)、友愛、尊重人、不損害他人利益等。企業(yè)倫理守則不是社會倫理規(guī)范的簡單應(yīng)用。企業(yè)作為一種社會組織，有其自身的特殊性，如營利性、競爭性。這些特殊決定了企業(yè)應(yīng)具有不同于其他組織的規(guī)范。企業(yè)倫理守則還必須考慮到企業(yè)特定的歷史、文化、技術(shù)、產(chǎn)品等條件。

三、企業(yè)倫理守則企業(yè)倫理守則是企業(yè)處理內(nèi)外部各種利益關(guān)系的指導(dǎo)原則，內(nèi)容主要包括：企業(yè)處理與顧客關(guān)系的倫理規(guī)范；企業(yè)處理與供應(yīng)者關(guān)系的倫理規(guī)范；企業(yè)處理與競爭者關(guān)系的倫理規(guī)范；企業(yè)處理與政府關(guān)系的倫理規(guī)范；企業(yè)處理與自然環(huán)境關(guān)系的倫理規(guī)范；企業(yè)處理與公眾、社區(qū)等關(guān)系的倫理規(guī)范；企業(yè)處理與所有者關(guān)系的倫理規(guī)范；企業(yè)處理與管理者關(guān)系的倫理規(guī)范；企業(yè)處理與員工關(guān)系的倫理規(guī)范；企業(yè)處理員工與員工之間關(guān)系的倫理規(guī)范等。

三、企業(yè)倫理守則除此之外，還應(yīng)該明確利益相關(guān)者的優(yōu)先次序。利益相關(guān)者有各自的要求，難免會發(fā)生沖突，那么，誰的利益應(yīng)該優(yōu)先得到滿足呢？一般來說，社會利益應(yīng)該優(yōu)先，可是，誰代表社會呢？如果說是所有者以外的全部利益相關(guān)者，代表面確實(shí)很廣，但是這些利益相關(guān)者之間仍然會有沖突，怎么辦？顧客–員工–供應(yīng)者–政府、社區(qū)、公眾–所有者這樣的優(yōu)先次序有其合理性。

三、企業(yè)倫理守則美國企業(yè)通常有詳細(xì)的、成文的行為規(guī)范，相比之下，日本企業(yè)則多為一些籠統(tǒng)原則。由于日本大企業(yè)基本上實(shí)行“終身雇傭制”，員工的流動率很低，因而，日本企業(yè)經(jīng)營者有足夠的時(shí)間用各種方式經(jīng)常向員工灌輸、闡釋這些原則，若干年下來，員工對原則的理解其實(shí)已很深刻、很具體了。相反，美國企業(yè)員工的流動率很高，民族構(gòu)成復(fù)雜，而且個性較強(qiáng)，不允許慢慢地在實(shí)踐中去領(lǐng)會原則，必須制定得具體、明了。企業(yè)倫理守則一般是面向內(nèi)部的，即給企業(yè)員工看的。但也可以向社會公開，借助于社會來監(jiān)督企業(yè)及其員工遵守倫理守則。

四、決策的倫理分析

盡管人們在決策科學(xué)方面取得了很大的成就，但是，由于沒有考慮企業(yè)倫理或者說對其沒有引起足夠的重視，因而在傳統(tǒng)決策理論中不可避免地存在著一些缺陷：第一，把企業(yè)活動看作是一種“純企業(yè)行為”，決策時(shí)考慮的只是企業(yè)自身的利益，而對員工、顧客、供應(yīng)者、競爭者、政府、社區(qū)、公眾、乃至整個社會等利益相關(guān)者的利益考慮其少；第二，無論是“最優(yōu)解”還是“滿意解”，衡量的基本上都是經(jīng)濟(jì)績效，而對社會績效考慮不夠；第三，決策分析充其量包括經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、法律三者的分析，而缺乏必要的倫理分析。所謂決策的倫理分析，就是從倫理的角度來分析評估可供選擇的方案，幫助管理者做出正確的抉擇。決策的倫理分析包含利益相關(guān)者分析和倫理核查。

四、決策的倫理分析企業(yè)的所有決策，大到建新廠、開發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場等戰(zhàn)略決策，小到選擇促銷方案、制定用工政策、處理消費(fèi)者投訴等日常決策，不僅會給企業(yè)本身帶來利益或者損失，而且還會對利益相關(guān)者產(chǎn)生正面或負(fù)面的影響。這一認(rèn)識是決策的倫理分析的基礎(chǔ)，也是區(qū)別于其他決策分析的根本一點(diǎn)。企業(yè)的利益相關(guān)者包括顧客、供應(yīng)者、競爭者、社區(qū)、政府、公眾、所有者、員工等，但并非每一個決策都涉及上述所有的利益相關(guān)者。而且，不同的決策對不同的利益相關(guān)者的影響程度也不一樣，例如，廣告決策的利益相關(guān)者主要是顧客、競爭者、公眾等，而生產(chǎn)線自動化改造決策的利益相關(guān)者主要包括員工、顧客、供應(yīng)者、社區(qū)等。因此，在決策分析時(shí)，重要的是要確認(rèn)受該決策影響的利益相關(guān)者。四、決策的倫理分析利益相關(guān)者分析的一個目的，從企業(yè)角度看，是創(chuàng)造一種“贏–贏”的結(jié)局，即企業(yè)在實(shí)現(xiàn)利潤目標(biāo)的同時(shí)，能合乎倫理地對待利益相關(guān)者，使他們的需要也能得到滿足。利益相關(guān)者分析時(shí)，要思考并回答以下問題：（1）誰是我們現(xiàn)行的利益相關(guān)者？（2）誰是我們潛在的利益相關(guān)者？（3）利益相關(guān)者想從我們這里得到什么？（4）我們想從利益相關(guān)者那里得到什么？（5）我們的決策會對哪些利益相關(guān)者帶去利益？利益有多大？（6）我們的決策會給哪些利益相關(guān)者造成傷害？傷害有多大？（7）利益相關(guān)者受到損害后會不會采取行動？如果會，會采取什么樣的行動？（8）可能采取行動的利益相關(guān)者的影響力有多大？（9）企業(yè)對利益相關(guān)者承擔(dān)著何種經(jīng)濟(jì)的、法律的、道德的責(zé)任？四、決策的倫理分析既然任何一個決策總會對某些利益相關(guān)者產(chǎn)生或多或少的影響，因而，在分析評估方案時(shí)，要同時(shí)分析評估該方案對利益相關(guān)者可能帶來的利益和損失，程度有多大，能不能被利益相關(guān)者所接受。有條件時(shí)，應(yīng)傾聽利益相關(guān)者的意見、呼聲，與他們磋商解決辦法。在進(jìn)行方案評價(jià)時(shí)，除了要進(jìn)行傳統(tǒng)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析外，還要對照以下幾個問題做一倫理評價(jià)：（1）這合法嗎？法律是必須遵守的最低要求的行為規(guī)范，因此，不違法是最基本的要求。（2）這符合社會倡導(dǎo)的倫理規(guī)范嗎？在市場經(jīng)濟(jì)條件下，我國應(yīng)倡導(dǎo)什么樣的倫理規(guī)范，尚有一些不同的看法，但對基本的規(guī)范是有共識的，包括個人、集體、國家三者兼顧的集體主義、尊重人、不損害他人利益、誠實(shí)、守信、公平、公正、互助、愛護(hù)環(huán)境等。四、決策的倫理分析（3）這能為利益相關(guān)者所接受嗎？決策對利益相關(guān)者有影響是肯定的，問題是影響是正面的還是負(fù)面的，如果是負(fù)面的，影響是大還是小，利益相關(guān)者會做出什么反應(yīng)？（4）這符合企業(yè)長遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)效益嗎？長期生存與發(fā)展應(yīng)該是企業(yè)的一個基本目標(biāo)，可是，企業(yè)和決策者有時(shí)經(jīng)不住眼前利益的誘惑或忽視了這一基本目標(biāo)。長遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)效益既包含可以定量計(jì)算的效益也包括難以定量化、卻跟長遠(yuǎn)效益有關(guān)的因素，如商譽(yù)、企業(yè)形象、顧客滿意度、員工忠誠度等。（5）這能使我（決策者）產(chǎn)生成就感與自豪感嗎？決策者是否感到問心無愧，并進(jìn)而激發(fā)出個人事業(yè)上的成就感和人生價(jià)值實(shí)現(xiàn)的自豪感。四、決策的倫理分析倫理分析給決策思想帶來了一系列重大轉(zhuǎn)變：從把企業(yè)決策視為純企業(yè)行為轉(zhuǎn)變?yōu)榧仁瞧髽I(yè)行為又是社會行為；從只關(guān)心企業(yè)自身的利益分析轉(zhuǎn)變?yōu)榧瓤紤]企業(yè)自身的利與害，又權(quán)衡決策對利益相關(guān)者可能帶來的得與失；從過分注重短期利益、忽視長遠(yuǎn)利益轉(zhuǎn)變?yōu)殚L遠(yuǎn)利益與短期利益結(jié)合，短期利益服從長遠(yuǎn)利益；從只顧企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益、不顧社會利益轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫ι鐣龀鲐暙I(xiàn)的方式謀求自身利益最大化。

五、組織工作

1、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)設(shè)置企業(yè)倫理委員會。1995年8月份的英國《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》雜志在一篇文章中提到，美國約有3/5的大企業(yè)設(shè)有專門的企業(yè)倫理機(jī)構(gòu)，歐洲約有一半的大型企業(yè)有負(fù)責(zé)有關(guān)企業(yè)倫理工作的機(jī)構(gòu)。企業(yè)倫理委員會應(yīng)包含最高層管理者，還可包含少數(shù)幾名企業(yè)核心人物。由于選擇遵守什么樣的倫理規(guī)范直接影響到企業(yè)目的、企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略等大政方針，所以必須要由最高管理者的直接參與。企業(yè)倫理委員會的任務(wù)是：制定、發(fā)布、修改企業(yè)倫理守則；解釋、宣傳企業(yè)倫理守則；審核重大的可能違背企業(yè)倫理守則的事件并做出處理。

1、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)設(shè)置倫理主管。美國制造業(yè)和服務(wù)業(yè)前1000家企業(yè)中，有20%聘有倫理主管，他們的主要任務(wù)是訓(xùn)練員工遵守正確的行為準(zhǔn)則，并處理員工對可能發(fā)生的不正當(dāng)經(jīng)營行為提出的質(zhì)疑。具體包括：負(fù)責(zé)企業(yè)倫理培訓(xùn)；給其他管理者提供倫理方面的咨詢、建議；參與不道德經(jīng)營行為的調(diào)查及處理?？刂品謾?quán)組織的潛在危險(xiǎn)。分權(quán)組織比嚴(yán)密控制的組織更易使員工從事不道德的經(jīng)營行為，尤其在只強(qiáng)調(diào)分權(quán)組織的財(cái)務(wù)目標(biāo)時(shí)，情況就更嚴(yán)重。因此，對分權(quán)組織應(yīng)同時(shí)強(qiáng)調(diào)倫理守則的溝通，并以倫理守則來規(guī)范其行為。需要指出的是，設(shè)置企業(yè)倫理委員會、倫理主管只是可供選擇的組織措施，而不是企業(yè)道德品質(zhì)管理所必需的，重要的是要通過組織措施使各級管理者確實(shí)履行道德責(zé)任。

2、員工招募智商、情商的重要性已為人們所認(rèn)識，但對德商（道德商數(shù)），認(rèn)識上還不一致。我們走過只要“紅”不要“?！钡膹澛罚灿兄赜盟^的能人，富了個人虧了企業(yè)的教訓(xùn)。現(xiàn)在應(yīng)該是客觀、冷靜地思考什么樣的人是合格人這個問題的時(shí)候了。實(shí)際上，人才的標(biāo)準(zhǔn)=智商+情商+德商。這當(dāng)然是一種簡單化的描述，但頗能說明問題。一個人道德品質(zhì)的形成是一個長期的過程，從小就開始的，到了工作年齡，道德品質(zhì)已經(jīng)基本形成。雖然，以后還一直可以改變，但如能找到符合企業(yè)道德水準(zhǔn)要求的人，可以省去許多麻煩。因此，在招聘時(shí)，就要考察應(yīng)聘者的道德素質(zhì)。把企業(yè)倫理守則給應(yīng)聘者看，使他們明白企業(yè)對員工的道德要求。

3、倫理培訓(xùn)

到20世紀(jì)90年代中期，30%至40%的美國企業(yè)進(jìn)行了某種形式的倫理培訓(xùn)。社會心理學(xué)研究表明，當(dāng)人們公開宣揚(yáng)某一種觀點(diǎn)的時(shí)候，他們就傾向于在行動上與這種觀點(diǎn)保持一致，即使他們以前根本不信奉這種觀點(diǎn)。因而，為了使員工樹立企業(yè)提倡的倫理觀念，有必要對他們進(jìn)行倫理培訓(xùn)。企業(yè)倫理培訓(xùn)要以企業(yè)倫理守則為依據(jù)，同時(shí)注意形式上的多樣性。如平時(shí)人們總局限于從自己一方的角度思考問題，而對另一方缺乏了解，所以，對一些行為規(guī)范沒有深切的體會。換位思考一下，或者有條件的話，臨時(shí)換個位置，例如，工人當(dāng)一天廠長，銷售人員做一回顧客，就能收到意想不到的收獲。行動是最具說服力的，特別是在危機(jī)時(shí)刻，即企業(yè)利益與利益相關(guān)者的利益發(fā)生嚴(yán)重沖突時(shí)，是繼續(xù)遵循倫理守則還是把倫理守則擱置一邊，對員工的影響最大。要想使員工堅(jiān)守企業(yè)倫理守則，管理者就必須在任何時(shí)候都旗幟鮮明地固守企業(yè)倫理守則。

六、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力企業(yè)員工的道德水準(zhǔn)受諸多因素的影響，那么，什么因素起的影響最大呢？對此，美國學(xué)者分別于1961、1977、1984年做了三項(xiàng)研究。雷蒙德·C·巴姆哈特（RaymondC.Baumhart）于1961年對1500名《哈佛商業(yè)評論》的讀者（皆為管理者）作了一項(xiàng)調(diào)查，要求被調(diào)查者對所列五項(xiàng)可能影響員工道德水準(zhǔn)的因素根據(jù)影響程度大小進(jìn)行排序。這五項(xiàng)因素是：（1）上司的行為；（2）同事的行為；（3）本行業(yè)的倫理慣例；（4）正式的組織政策；（5）個人的經(jīng)濟(jì)狀況。1977年，斯蒂夫·布萊納（SteveBrenner）和伊爾·莫蘭德（EarlMolander）調(diào)查了1200名《哈佛商業(yè)評論》的讀者，他們在以上五個因素的基礎(chǔ)上補(bǔ)充了一個因素——社會的道德風(fēng)氣。1984年，巴里·Z·普斯納（BarryZ.Posner）和華倫·H·舒密特（WarrenH.Schmidt）對1400名管理者進(jìn)行了調(diào)查，要求對上述六個因素進(jìn)行排序。六、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力三項(xiàng)研究的調(diào)查結(jié)果：影響員工道德水準(zhǔn)的因素及程度因素

1984年研究N=1443

1977年研究N=1227

1961年研究N=1531上司的行為

2.17(1)2.15(1)1.9(1)同事的行為

3.30(2)3.37(4)3.1(3)本行業(yè)的倫理慣例

3.57(3)3.34(3)2.6(2)社會的道德風(fēng)氣

3.79(4)4.22(5)/正式的組織政策

3.84(5)3.27(2)3.3(4)個人的經(jīng)濟(jì)狀況

4.09(6)4.46(6)4.1(5)六、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力在三項(xiàng)研究中，“上司的行為”均名列第一，即它是影響程序最高的一個因素。從20世紀(jì)60年代初到80年代中期，企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很大的變化，這一結(jié)論卻始終沒變，而且顯著地領(lǐng)先于第二個因素，是很能說明問題的。美國組織行為學(xué)者德布拉·L·尼爾森（DebraL.Nelson）和詹姆斯·康拜·奎克（JamesCampellQuick）認(rèn)為經(jīng)營者從五個方面對員工產(chǎn)生影響：通過經(jīng)營者最關(guān)注的問題；通過經(jīng)營者處理危機(jī)的方式；通過經(jīng)營者的日常行為；通過經(jīng)營者采用的報(bào)酬制度；通過經(jīng)營者的招聘和解雇實(shí)踐。

六、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力實(shí)際上，這五個方面最終都是通過經(jīng)營者的行為反映出來的。為什么突出上司的“行為”而不是上司的“言詞”呢？托馬斯·J·彼得斯和小羅伯特·H·活特曼有過這樣的論述：“我們平日為人處世，看來好像公開表達(dá)信念于我們至關(guān)重要，其實(shí)行動比言詞更能說明問題。事實(shí)表明，無論何時(shí)何地，誰也欺騙不了誰。人們從我們行為的細(xì)微末節(jié)里，留神觀察并仔細(xì)找出各種行為模式，而且他們都很聰明，不會輕信我們那些與行動哪怕稍有不符的話?！惫芾碚咴绞羌?xì)小的、不經(jīng)意的言行越是員工關(guān)注的對象。

六、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力高層管理者負(fù)有從非倫理經(jīng)營向倫理經(jīng)營轉(zhuǎn)變的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。除非高層管理者充分接受倫理經(jīng)營思想，否則倫理經(jīng)營就不可能實(shí)行，道德風(fēng)尚就不可能形成。管理者的行為決定著員工的道德選擇。而管理者的行為是否合乎道德取決于其道德素質(zhì)的高低。從倫理經(jīng)營假設(shè)角度考慮，管理者應(yīng)該比普通員工具有更高的道德素質(zhì)。一般而言，管理者的道德素質(zhì)包括：（1）誠實(shí)：不故意誤導(dǎo)和欺騙他人，也不有意隱瞞或夸大其辭。（2）正直：做自己認(rèn)為是對的事情，不僅恪守信念，而且為信念而奮斗。六、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力（3）守信：不折不扣地履行諾言，人們總可以信賴他們提供有關(guān)信息。（4）忠誠：對個人和組織忠誠，即使在困難時(shí)期亦如此。不會為自身利益而泄露機(jī)密。如果另謀高就，會提前足夠時(shí)間通知現(xiàn)行的單位，而且絕不泄露商業(yè)秘密給新組織。（5）公平：具有公正、平等地對待每個人的責(zé)任感，寬容、思想開放。（6）關(guān)心他人：設(shè)身處地為他人著想，關(guān)心人，幫助人。（7）尊重人：尊重與決策有關(guān)各方的利益、權(quán)利，尊重每個人。（8）追求卓越：時(shí)刻都在力圖把工作做得更好。（9）道德領(lǐng)導(dǎo)：知道自己處于領(lǐng)導(dǎo)崗位，總是希望為其他人樹立一個正面的道德形象。（10）承擔(dān)責(zé)任：勇于對自己所作決策的質(zhì)量，包括倫理質(zhì)量，承擔(dān)個人責(zé)任。七、倫理控制

傳統(tǒng)控制的局限根植于傳統(tǒng)的企業(yè)目標(biāo)之中。傳統(tǒng)企業(yè)目標(biāo)是謀求自身的最大利益。這種狹隘的目標(biāo)觀導(dǎo)致了控制的片面性：業(yè)績通過經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)濟(jì)結(jié)果來衡量；注重短期評價(jià)，績效好馬上得到獎賞，績效不佳立即受到懲罰；重視個人業(yè)績的評價(jià)；過分強(qiáng)調(diào)定量評價(jià)，忽視定性評價(jià)。這種制度的直接結(jié)果是管理者忽視企業(yè)的道德責(zé)任，一心只考慮經(jīng)濟(jì)效果，而且往往急功近利，甚至殺雞取卵，個人主義、本位主義得到發(fā)展，集體合作精神受到?jīng)_擊，間接后果是企業(yè)長遠(yuǎn)利益及社會利益遭受損失。

七、倫理控制為了抑制不道德經(jīng)營行為，控制標(biāo)準(zhǔn)必須是切實(shí)可行的，即跳一跳能夠達(dá)到的。如果標(biāo)準(zhǔn)定得過高，員工就可能迫于壓力而去走歪門邪道。例如，一家汽車修理公司對下屬汽車修理站規(guī)定很高的營業(yè)額。如果完不成，站長要被免職，員工沒有獎金。修理站為了完成目標(biāo)，就會想方設(shè)法增大營業(yè)額，如小毛病當(dāng)大毛病修，用低價(jià)劣質(zhì)零部件，這樣用不了多久，又該修了，漫天要價(jià)等等。這些不道德經(jīng)營行為在短期內(nèi)能使?fàn)I業(yè)額上升，但既損害了顧客的利益，又最終損害了企業(yè)的利益。

七、倫理控制除了標(biāo)準(zhǔn)要恰當(dāng)以外，更重要的是，要明確實(shí)現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)必須以不違反企業(yè)倫理守則為前提，換句話說，要把不違反企業(yè)倫理守則作為控制標(biāo)準(zhǔn)的一部分。如果忽視這個前提，一味強(qiáng)調(diào)達(dá)到過高的控制標(biāo)準(zhǔn)，難免會出現(xiàn)偏差。反之，若堅(jiān)持這個前提，再盡量把具體工作做得好些，就能兼顧利潤與道德，短期利益與長遠(yuǎn)利益。為了使企業(yè)既注意經(jīng)濟(jì)利益又注重社會利益，既講效率、效果又講倫理道德，就有必要改進(jìn)傳統(tǒng)的控制制度。在控制指標(biāo)方面，在經(jīng)濟(jì)評價(jià)的同時(shí)，還要考慮一些非經(jīng)濟(jì)因素，如顧客滿意度、環(huán)境保護(hù)、員工的缺勤率、離職率、員工士氣、公眾對企業(yè)的態(tài)度、企業(yè)對社會的貢獻(xiàn)等。在方法方面，要注意定量考核與定性評價(jià)相結(jié)合，短期評價(jià)與長期評價(jià)相結(jié)合。

七、倫理控制倫理控制就是按照倫理經(jīng)營假設(shè)下的企業(yè)目的、企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)倫理守則，對企業(yè)活動進(jìn)行監(jiān)督、衡量、評估。可循著以下主要問題進(jìn)行評價(jià)。是否履行了企業(yè)的使命——開發(fā)、生產(chǎn)、營銷能增進(jìn)社會福利的產(chǎn)品和服務(wù)？是否遵循了國家的法律、法規(guī)和基本的倫理規(guī)范？對待顧客，是否做到了千方百計(jì)地創(chuàng)造、引導(dǎo)和滿足合理的需求、廣告真實(shí)、質(zhì)量有保證、價(jià)格合理、使用方便、經(jīng)濟(jì)、安全？對待供應(yīng)者，是否做到了互惠互利、恪守信譽(yù)？對待競爭者，是否做到了公平競爭？對待政府、社區(qū)，是否做到了照章納稅、保護(hù)環(huán)境、提供就業(yè)機(jī)會？是否對解決社會問題，如扶貧幫困、支援老少邊窮地區(qū)發(fā)展經(jīng)濟(jì)、資助文化、教育、環(huán)保事業(yè)，做出了努力？對待員工，是否做到了公平的就業(yè)、上崗、報(bào)酬、調(diào)動、晉升，安全、衛(wèi)生的工作條件，參與管理，教育、培訓(xùn)，提供成長的機(jī)會？對待所有者，是否使資產(chǎn)增值？

七、倫理控制為了使企業(yè)員工遵循企業(yè)倫理守則，獎勵和懲罰是必要的。勞倫斯·柯伯格的個人道德發(fā)展六階段說給我們一個啟示，那就是，首先要運(yùn)用獎勵和懲罰的威力來促使員工做“對”的事情。企業(yè)一旦把“對”的事情用倫理守則規(guī)定下來后，對模范遵守者應(yīng)予獎勵，對違反者必須加以懲罰，即信賞必罰。其次，要善于運(yùn)用群體的壓力、輿論的作用，孤立、疏遠(yuǎn)那些道德素質(zhì)低下的員工，關(guān)心、親近道德素質(zhì)高尚的員工?？刂票仨毷且回灥模谄髽I(yè)利益與利益相關(guān)者的利益發(fā)生嚴(yán)重沖突時(shí)，正是考驗(yàn)企業(yè)能否真正地、始終一貫地遵守倫理規(guī)范的時(shí)刻。

旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙壎蔚拇髮W(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾病（10%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族病）無興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)。”2.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認(rèn)同并參與一個組織的強(qiáng)度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬τ趥€人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時(shí)對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質(zhì)的改變（三）社會適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等。“他特別怕臟”是什么?。孔鹁吹尼t(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨椋柚棺约喝ニ伎蓟驅(qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風(fēng)趣的互動游戲，生動的典型案例，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對生活；同時(shí)針對不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途