掌握旅客心理需求提高客運服務(wù)質(zhì)量

PAGEPAGE4掌握旅客心理需求提高客運服務(wù)質(zhì)量一、調(diào)研目的如今航空與汽車的服務(wù)越來越好，而很多人對鐵路的服務(wù)感到不滿意，“鐵老大”的地位已有動搖，所以鐵路急需提高客運服務(wù)質(zhì)量。以人為本，提高“為旅客服務(wù)，讓旅客滿意”的文化精神建設(shè)，增強和豐富服務(wù)文化產(chǎn)品，將是鐵路運輸發(fā)展的永恒主題。在客運服務(wù)中，只是單純的熱情、勤快、主動服務(wù)、而沒有針對旅客的心理需要，結(jié)果往往事與愿違，有時候越勤快、主動，越讓旅客產(chǎn)生反感。比如有的旅客想要安靜休息而乘務(wù)員總是去噓寒問暖，旅客當(dāng)然不愿意。提高服務(wù)質(zhì)量必須讓旅客滿意，但在旅客服務(wù)當(dāng)中，不同氣質(zhì)、不同性別，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理背景、意義各不相同，服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點各不相同。要想讓旅客徹底的對服務(wù)滿意必須從心理上了解旅客的動態(tài)。本文從這些方面談?wù)摿巳绾翁岣哞F路旅客服務(wù)質(zhì)量，主要是從旅客的心理角度出發(fā)，分析出提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客心理特點，滿足其心理需要，提供有針對性的服務(wù)。通過這些多層次，多角度的綜合分析，得出了一些自己認(rèn)為可能會提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的的方法。二、調(diào)研方法所謂調(diào)研，是指通過各種調(diào)查方式，比如現(xiàn)場訪問、電話調(diào)查、攔截訪問、網(wǎng)上調(diào)查、郵寄問卷等等形式得到受訪者的態(tài)度和意見，進行統(tǒng)計分析，研究事物的總的特征。由于鐵路客運是一個相對封閉的空間，所以這里我們主要采用調(diào)查問卷、隨機現(xiàn)場訪問、意見簿三種形式進行反饋。1.發(fā)放調(diào)查問卷在列車上發(fā)放調(diào)查問卷，收集了解列車服務(wù)現(xiàn)狀。2.進行隨機訪問列車員直接向一些比較具有代表性的人群詢問了解列車服務(wù)現(xiàn)狀。這個作為調(diào)查問卷的補充，做到了主觀與客觀相結(jié)合。3.填寫意見建議利用每一節(jié)車廂內(nèi)設(shè)置的意見簿，作為以上兩種方式的補充，如果沒有涉及到的乘客有意見，便可以在意見簿上寫上自己的意見了。三、調(diào)研內(nèi)容及過程在客運服務(wù)的實際工作中，不同的乘務(wù)員在同樣的服務(wù)環(huán)境下，開展同樣的服務(wù)項目，取得的收效往往截然不同，造成這種差異的主要原因是沒有準(zhǔn)確的洞察旅客心理需求?？瓦\服務(wù)的對象是旅客，滿足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。1.旅客基本屬性分類如何準(zhǔn)確的掌握旅客心理需求，這就需要對旅客進行分類，對不同層次旅客的心理需求進行分析。1.1按自然屬性分類旅客的自然屬性主要由年齡差異、性別差異等因素構(gòu)成，按年齡差異可劃分為老、中、青、少年、嬰幼兒，按性別差異可劃分為男旅客、女旅客。不同年齡段的人會有不同的需求，例如：在空調(diào)列車上，老年人和年青人的要求就會存在不同。即使是同一個年齡段的旅客，也會因為性別差異表現(xiàn)出不一樣的要求；例如：有些男旅客喜歡喝酒解悶，女旅客可能會反感。以上問題如果處理不好，就容易引起沖突。對于這些旅客要做到主動熱情，盡量讓旅客人人滿意。1.2按社會屬性分類旅客的社會屬性主要由職業(yè)地位、經(jīng)濟收入等因素構(gòu)成，按職業(yè)地位可劃分為工、農(nóng)、兵、教師、學(xué)生、干部、商人等，按經(jīng)濟收入可劃分為高收入、工薪層。由于他們所處的環(huán)境、工作性質(zhì)、文化素質(zhì)截然不同，因此心理需求和行為也必然各異。對于這些旅客要做到一視同仁，盡量讓旅客賓至如歸。1.3按目標(biāo)屬性的分類旅客的目標(biāo)屬性主要由出行目的、旅行行程等因素構(gòu)成，按出行目可劃分為出差、旅游、探親、訪友、就醫(yī)、通勤、通學(xué)等，按旅行行程可劃分為長途、短途。由于他們出行目的、旅行行程截然不同，因此對于列車提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也會存在差異，例如：出差的旅客可能滿腦子都是工作內(nèi)容，需要無干擾服務(wù)；例如：旅游、就醫(yī)的旅客不熟悉目的地情況，期待能為其提供相關(guān)信息。對于這些旅客要做到服務(wù)多元化，盡量讓旅客感到人性化、精細(xì)化。事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發(fā)生口角、爭吵，影響旅客休息。心情安靜與否，在一定程度上取決于人對環(huán)境的感受。一個井然有序的環(huán)境，可以使人心平氣和，心情平靜。因此，要求客運服務(wù)人員加強對環(huán)境有序性的管理，這種有序性包括兩個方面：一是物的有序性（例如行李架上物品擺放），二是人的有序性。另外，保持站、車公共場所的清潔衛(wèi)生也是有序性的一種表現(xiàn)。清潔、衛(wèi)生的環(huán)境使人心情愉快，心情平靜；臟、亂、異味彌漫空間的旅行環(huán)境，會使人心里煩躁，心情郁悶，而不能平靜。3.4希望旅途快捷方便的需要表現(xiàn)在購票、進出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性。“方便”要求減少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達到“快捷”的目的。旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。為了適應(yīng)旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票處多開售票窗口，減少旅客排隊等候時間；延長售票時間，使旅客隨時都能購票。妥善設(shè)置候車室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進站上車的走行距離。列車上每節(jié)車廂保證開水及時供應(yīng)等等。滿足旅客的方便心理要求，其要點是使旅客感到處處、事事、時時方便，節(jié)省時間，能夠使事情順利辦成。隨著社會的發(fā)展，人們的時間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個主要要求?？s短旅行時間，迅速到達目的地，可以節(jié)約時間，同時減少旅行疲勞。希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費用和時間最少。4.常見服務(wù)問題分析在旅行過程中，總會出現(xiàn)一些對旅行條件不滿意、不如意的事情。在這種情況下，旅客常表現(xiàn)出埋怨、氣憤、不滿情緒。對此，應(yīng)一方面檢查自己工作中存在的問題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M；另一方面應(yīng)耐心解釋，爭取旅客的諒解。以下對值乘中常見的問題進行分析并制定對策。4.1無票乘車針對沒有買到車票，卻又想乘車的旅客這些旅客想方設(shè)法爭取上車?？瓦\服務(wù)人員應(yīng)理解他們的心情，了解這些旅客急于上車的原因，如確有急事，應(yīng)采取靈活機動方法，允許上車后補票。針對買短途票乘坐長途車、買站臺票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無效票乘車的情況，應(yīng)堅持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。4.2行李超重針對攜帶超重物品乘車的旅客，要分析問題產(chǎn)生的原因，判斷是屬于有意識還是無意識的行為，如屬無意行為，應(yīng)加強宣傳教育；如屬有意行為，應(yīng)堅持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。4.3漏乘錯乘上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的責(zé)任。但從另一方面，也反映旅客運輸服務(wù)中出現(xiàn)的一些問題，服務(wù)做得不周到、不細(xì)致。在發(fā)生此類情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望得到幫助和妥善安排。應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其它意外。4.4嚴(yán)重超員列車中的旅客在列車嚴(yán)重超員情況下，會帶來許多問題。例如車廂內(nèi)擁擠、旅客無座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅途時間越長表現(xiàn)得越嚴(yán)重。這時，應(yīng)注意保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度，做好對旅客的組織，使車內(nèi)秩序良好。4.5丟失財物旅客丟失財物后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動和行為。這時應(yīng)對丟失財物的旅客進行安慰，注意旅客的動態(tài)，防止發(fā)生意外；同時積極配合公安人員尋找、破案。4.6臨時患病意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客的原因，例如：臨時患病的旅客本身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時應(yīng)為之尋醫(yī)送藥，妥善處置，有條件時允許在較大車站下車送醫(yī)院處置。二是鐵路部門的原因，例如：發(fā)生列車事故，影響正常旅行，甚至威脅到旅行安全。這時，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望盡快排除險情，恢復(fù)列車運行。這時應(yīng)沉著、冷靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。四、調(diào)研結(jié)論及建議樹立全心全意為旅客的服務(wù)理念旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動看成運輸企業(yè)永遠的奮斗目標(biāo)?？瓦\人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開，以他們滿意為目標(biāo)；要把旅客看成是朋友，要用真誠熱情換來旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己，將心比心，真正設(shè)身處地為旅客著想。1.轉(zhuǎn)變觀念提高服務(wù)意識1.1變傳統(tǒng)方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場的變化和旅客的需求不斷改進服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。旅客的人數(shù)眾多，按不同的標(biāo)準(zhǔn)有可以分成多種各自具有典型特征的類型。也正因為如此，他們的需求也是各不相同的，多種多樣的。尤其隨著時代的發(fā)展，需求也在發(fā)生著日新月異的變化。傳統(tǒng)的旅客他們曾經(jīng)或許只滿足于火車能代步，到達步行無法或很難到達的目的地，他們對于火車上的環(huán)境的舒適度，服務(wù)的周到程度沒有過多的要求。而現(xiàn)在的旅客對服務(wù)的種類和方式要求越來越高，所以我們必須通過不斷實踐，反復(fù)思考，努力創(chuàng)新，來做到滿足他們以及市場變化的需求。1.2變管理旅客為服務(wù)旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。把“你好，我們很樂意為你服務(wù)”經(jīng)常放在嘴上，時刻提醒自己工作的出發(fā)點即是服務(wù)，而不是一個濫用職權(quán)的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我們應(yīng)該盡心盡力服務(wù)，予以關(guān)心幫助的對象。1.3變多數(shù)滿意為全體滿意。對每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達到旅客人人滿意。要實現(xiàn)這樣的目標(biāo)，首先我們要深入了解旅客的個性特點以及實際需求。對于旅客提出的合理的、有實現(xiàn)可能的要求，我們要不辭辛勞的幫助與滿足。對于不合理的甚至有些過分的要求，我們要和提出要求的旅客進行溝通，講明要求的不切實際性和我們?yōu)橹龅呐ΓM量爭取旅客的理解和滿意。1.4變領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為旅客滿意。轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。一切以旅客的滿意度為自己的工作準(zhǔn)則，盡自己最大的努力做大讓旅客滿意。2.樹立目標(biāo)提高服務(wù)質(zhì)量2.1在管理考核上實現(xiàn)突破過去，鐵路對列車管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生“老三樣”。現(xiàn)在看，有些列車的作業(yè)過程還遠遠不能滿足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)旅客的習(xí)慣。因此，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進，不能一成不變。同時，要在雙達標(biāo)一體化考核中，增加服務(wù)類的考核項點，強化對服務(wù)質(zhì)量的管理，用機制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評的服務(wù)質(zhì)量評定機制，進一步調(diào)動職工主動服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。2.2在特色服務(wù)上實現(xiàn)突破推行特色服務(wù)，就是要創(chuàng)品牌、擴市場，吸引更多的旅客。為了響應(yīng)成都鐵路局在客運系統(tǒng)開展“強基礎(chǔ)，整秩序，嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，樹形象，全面提升服務(wù)質(zhì)量，全力打造客運品牌”為主題的“強整嚴(yán)樹”活動。從市場特點和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強，人強我精，人精我絕”，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。2.3在個性服務(wù)上實現(xiàn)突破結(jié)合實際細(xì)心觀察、反復(fù)實踐從旅客所持車票了解是長途還是短途，是始發(fā)還是中轉(zhuǎn)；觀察旅客的外表、服飾、攜帶品，通過溝通了解旅客的職業(yè)、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動作，識別年齡、身體狀況；從旅客的表情、神態(tài)分析其心理活動動機，還可以通過與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對運輸企業(yè)有哪些意見和需求等等。針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對個性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對象的不同，靈活應(yīng)對，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式。2.4在素質(zhì)提高上實現(xiàn)突破除了要搞好崗位應(yīng)知必會、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強、業(yè)務(wù)精的客運職工隊伍。加強學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng)客運人員一定要加強理論知識學(xué)習(xí)，不僅要學(xué)習(xí)掌握與運輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)方法；還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會科學(xué)方面的知識，開闊眼界、擴大視野；更要學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)方面的基本原理、基本規(guī)律。把所學(xué)的理論與具體工作實際相結(jié)合，用理論來指導(dǎo)實踐。這樣既加強了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務(wù)水平和工作能力。總之，在日益激烈的競爭中，鐵路旅客運輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場，立于不敗之地，僅靠現(xiàn)代的設(shè)施、設(shè)