客戶開發(fā)的基本步驟與客戶服務(wù)

《銷售經(jīng)理》第七章：客戶管理（上)客戶是企業(yè)利潤的源泉。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關(guān)鍵需要。學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：．客戶開發(fā)的基本步驟；．客戶管理的內(nèi)容；．了解客戶滿意度；．客戶服務(wù)的主要內(nèi)容；銷售過程管理．銷售目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵憤帆企業(yè)領(lǐng)在制電定了系銷售滑目標(biāo)于（包悄括銷窄售額虹目標(biāo)扎、毛扁利目旱標(biāo)、貞增加糕銷售捆網(wǎng)點葬目標(biāo)驗、貨迷款完剛?cè)仉S收目拖標(biāo)等唉）后獅，那我么實間現(xiàn)這晶一目樹標(biāo)的塑關(guān)鍵僻在兩宇方面釀。幼·網(wǎng)目標(biāo)哨分解堡皺腎銷售哲經(jīng)理該要具似體細(xì)驕致地蟻將上嬌述各驕項目側(cè)標(biāo)分退解給慢銷售咳員、南經(jīng)銷棍商，旨再配巾合各稿項銷欄售與還推廣張計劃崖，來廉協(xié)助遷銷售征員、贈經(jīng)銷安商完凳成月傾別、掛季別站、年挪度別諸或產(chǎn)習(xí)品別謙、地劇區(qū)別劈的銷御售目鏡標(biāo)。詳令抖砌·慌過程諷進(jìn)行除追蹤攀與控部制礙咽銷售烏經(jīng)理取要對攏銷售鬧過程靠進(jìn)行舞追蹤浩與控岔制，必了解助日常耍銷售惹工作錢的動回態(tài)、眠進(jìn)度射，及衰早發(fā)朱現(xiàn)銷對售活閃動中皇所出臭現(xiàn)的竿異常士現(xiàn)象唱及問企題，超立即嫌解決呆。也悔就是舊說，室銷售獲過程蝴管理鵝的主胸要目耐的，幻就是遣要重坐視目源標(biāo)與盒實績洽之間昏的關(guān)鼠系，喊通過策對銷尸售過稿程的搖追蹤愿與監(jiān)沾控，估確保拼銷售持目標(biāo)獻(xiàn)的實鎮(zhèn)現(xiàn)。植伶．時其間管第理授純銷售違過程褲管理釘?shù)囊惶愦箨P(guān)費鍵，渴就是東要把賭過程齒管理害當(dāng)中車的時遍間管姑理，鴿從過剛?cè)サ挠瞿甓戎咀粉櫴募?xì)化新到每簽月、失每周畜甚至噸每日火追蹤乘。脾盲銷售豆過程鄉(xiāng)管理鹽分為似：星醒銷售束員與握辦事?lián)u處主兇任要導(dǎo)進(jìn)行輪每日莫追蹤著（也箭可說塞是自祖我管及理）偵；座唯中層復(fù)主管涼要掌幻握每權(quán)周進(jìn)狗度；層歡刺高層夠主管她則須敬控制經(jīng)每月炕管理遺；服禍經(jīng)營炭者則道只要方看成滔果即寄可。繪鼻．銷果售員罰過程竿管理皮違·枝每日嘴拜訪甘計劃凈表扇驅(qū)銷售押員在秤了解把公司歲分配穿的銷丹售目珠標(biāo)及學(xué)銷售疲政策乏后，汁應(yīng)每央天制信訂拜感訪計矛劃，紅包括蒙計劃告拜訪旋的客棟戶及周區(qū)域捎；拜顫訪的朋時間紡安排華；計想劃拜鞭訪的拴項目要或目枝的（鄭開發(fā)蛇新客味戶、個市場蟲調(diào)研增、收粗款、準(zhǔn)服務(wù)筋、客旅訴處愿理、林訂貨井或其評他）裙，這鼓些都倡應(yīng)在往"每墻日拜逆訪計信劃表液"上側(cè)仔細(xì)請?zhí)顚懱?。這隨張表旨須由腥主管交核簽礙。朋·殘每日扒銷售似報告奮表繭羊銷售鹿員在自工作超結(jié)束尿后，誘要將壇每日態(tài)的出悼勤狀頌況、北拜訪蛙客戶掉洽談腹結(jié)果柏、客愉訴處倉理、早貨款慧回收?；蛴喪胸浤靠蓸?biāo)達(dá)今成的岡實績層與比山率、叨競爭窮者的掀市場廟信息甚、客狡戶反旁映的漸意見稈、客右戶的縮最新稿動態(tài)毒、今呀日拜遣訪心乏得等仆資料蕩，都爭填寫桂在"螞每日肚拜訪傷報告醒表"欣上，稠并經(jīng)跳主管豐簽核異、批院示意短見。議銷售猜經(jīng)理商可以賞通過丘"客飽戶拜輩訪計叮劃表別"，采知道仰銷售份員每倘天要筐做什降么；尤通過艇“溝每日詞銷售徐報告擺表當(dāng)”尤，知混道銷罪售員命今天占做得池怎么剃樣。綢這是廳第一嫌個過洪程管萄理。屠懷·激評價奏推銷敗的效的率緣揪在了扎解銷賀售員隔每日株銷售售報告售后，社銷售號主管匆應(yīng)就鄰各種寇目標(biāo)替值累瓶計達(dá)惠成的槽進(jìn)度析加以稱追蹤鮮，同測時對魚今天眼拜訪吉的實巴績進(jìn)搬行成巾果評噸估，鴨并了刻解今落日在墳拜訪歉客戶哀時花撫費的啄費用辱，以退評價巧推銷蛇的效莫率。遙如有煙必要催，應(yīng)駁召集齡銷售洪員進(jìn)啄行個恢別或電集體述面談拳，以艇便掌經(jīng)握深謝度的勸、廣虹度的秘市場它信息境。這災(zāi)是第遲二個造過程撒管理慰，也淚是最畢重要間的管盼理內(nèi)關(guān)容。碌滴·感市場晃狀況保反映坡表功景銷售貢員在運拜訪掘客戶所的過躍程中俗，會樣掌握但許多叮有用搶的信回息，您如消困費者斥對產(chǎn)駁品提祥出的凍意見塔、競哨爭對灣手進(jìn)殺行的貴新的曾促銷絞活動淺或推唱出的墳新品蝶、經(jīng)糾銷商卸是否本有嚴(yán)嶺重抱內(nèi)怨、濾客戶嫁公司棟的人卡事更擊動等賢，除陳了應(yīng)丸立即豎填在亡每日細(xì)拜訪巡表上惱之外辣，若句情況鬼嚴(yán)重川并足屆以影叛響公置司產(chǎn)匯品的副銷售圾時，被則應(yīng)斑立即墊另外勸填寫賠市場緊狀況獵反映用表或煙客戶暢投訴伸處理閉報告守表，筐以迅能速向襲上級究報告嘩。腹·瘦周進(jìn)南度控將制野豬各區(qū)頌域市慮場的所業(yè)務(wù)皺主管指為了飲讓公筆司掌注握銷膏售動迎態(tài)，雕應(yīng)于提每周記一提護(hù)出銷竹售管旬理報少告書類，報哭告本忌周的慣市場曲狀況鄭。其刊內(nèi)容庫包括原銷售吉目標(biāo)景達(dá)成注、新踏開發(fā)襖客戶傾數(shù)、盆貨款核回收專、有折效拜堪訪率欺、交礦易率紙、平叨均每趁人每和周銷伶售額倦、競歇爭者扎動態(tài)士、異售常客佳戶處蒜理、油本周攝各式找報表現(xiàn)呈交澇及匯筒報或團處理泡、下硬周目根標(biāo)與虛計劃冰等，忌這也洋就是曉中層旁主管而的周聲進(jìn)度跨控制冠。掉拳銷售吊員各屢種報問表填露寫質(zhì)云量與肚報表效上交望的效趴率，喝應(yīng)列雙為銷逐售員獸的考牌核項蛇目，棵這樣己才能扭使業(yè)幕務(wù)主柔管在斃過程駛管理錫與追蠟蹤進(jìn)箱度時溪面面禁俱到楊。柴·夫銷售跡會議賠扁志銷售備過程妖管理選的一員個重禿要手厲段，握就是脂銷售堤會議蘿，包妥括早韻會、謊晚會瘡及周況會。齒由于賊業(yè)務(wù)青主管攜需隨拋時掌珠握最跑新市柿場信普息，命所以缺早會網(wǎng)或晚或會是池每天翻不可懸忽視計的重照點。蕉有些燦公司貝的銷粘售員箱分布跪于全礎(chǔ)國各顧地，毅無法財每日蠻召開染早會廈或晚腹會時翁，應(yīng)頑將其曾拜訪變報告蛇表以學(xué)該或電旬話聯(lián)桑絡(luò)方刺式，材隨時壇向公有司反朗映。乖朱構(gòu)在了在解了腎各個目銷售班員的怠工作聲情況之后，廈業(yè)務(wù)辯主管盡要對搭那些隨業(yè)績脅差的國銷售給員、章新銷憑售員券的工故作態(tài)牧度及懸效率法，隨冶時給昨予指花導(dǎo)、畜糾正鬧和幫寸助。忠夜宴總之叨，銷壯售經(jīng)贏理若捏能掌艷握人犬（銷途售員誦）、半事（醬報表夢及會析議）刻、地芹（現(xiàn)青象和抵問題絞）、卸物（盼產(chǎn)品僅和貨烏款）晚，銷紀(jì)售過紙程管段理也娛就做雨好了沾。刪客戶膜開發(fā)捷．客豈戶開吩發(fā)是步銷售盛成功孔的決分定性址因素垂逮余客戶譯開發(fā)轟和業(yè)布務(wù)拓附展是慎銷售遍成功詳?shù)臎Q清定性挑因素樂，絕聾大多殺數(shù)銷谷售人議員都盡認(rèn)識貢到這竊一點兼，但昏大部候分銷尤售人拆員卻賺并不永熱衷武于客辜戶開罷發(fā)，更相反殲他們悟總是淹盡可后能地若減少碧在這蘿個環(huán)聲節(jié)所怎所投銜入的銜時間野。批烤一個殃簡單華的銷涼售過框程可友以分飯為：交編制滅計劃表；客雙戶開考發(fā)；僚約見表面談辱；產(chǎn)漸品推返薦；氧雙方在成交少；售腸后服酒務(wù)。復(fù)走翼盡管礙編制肚計劃列有助純于取但得更勵好的辭銷售月業(yè)績兩，但藥編制跳計劃梳并不碌是客明戶開望發(fā)的效先決由條件毅。但乎客戶嫌開發(fā)旦卻一肅定是收其他忠銷售灘環(huán)節(jié)率的先姥決條庸件。周如果隔不能擔(dān)有效濃地開尺發(fā)客大戶和歷拓展殊業(yè)務(wù)艙，那籠就不攏可能踐在其場他銷童售環(huán)送節(jié)中固取得俯成功亭。銷落售人訊員不刷可能虧會見侮潛在書客戶妄、向猶他們爆推銷新所需概的產(chǎn)維品、扎完成恐銷售水并提個供優(yōu)路良的維售后篩服務(wù)倆。換書銷售役業(yè)是絞一個找競爭屠十分周激烈礦的行殘業(yè)，愧如果杏你不鳴去拜狠訪你本的老遭客戶趕及潛森在客污戶，仆那其蟻他人振就會兇取代療你。紗因此零盡力鋪爭取蹤每一戲個可芒能的亂優(yōu)勢類機會家不顯退得尤楊為重氣要。馬在學(xué)給習(xí)銷殲售的溉過程龜中，化應(yīng)該罩懂得壁成功搏與失攜敗、迅優(yōu)秀學(xué)與平則庸之難間的靜差距測其實讀并不層大。壓某一證領(lǐng)域透中出電類拔蠻萃的喉人只風(fēng)是比犬其他練人在志專業(yè)甚上略萄勝一禾籌而嬌已。管成功護(hù)的銷顧售人思員可現(xiàn)能多魂打上事一個犧槐，或宴多出詠席了灰一次懇銷售攜見面鞠而已逢，盡叔管采瞇用的孝方式情并不漢重要傷，然伶而它稱們成片功帶嬌來的職收入秤卻是酒可觀淹的。畜疼框案例辦：映角色植轉(zhuǎn)換畝成交夾術(shù)迷裝保羅互和他炮的一身位財控務(wù)經(jīng)中理，濱駕車跨到一括家排廈在《很財富公》雜卷志煎強以脈內(nèi)的豎客戶折那里仍。他妨們到破達(dá)后好，接稅持的椒那位殖先生掘告訴妹他們宇，公假司對潛現(xiàn)在立的供臂應(yīng)商柄很滿濤意，勞所以絕根本紛不可熄能和都他們神建立攔業(yè)務(wù)特關(guān)系那。錘葵然而雁，在衛(wèi)他們慮驅(qū)車安前往追那家朵公司槐的路秀上，趨他們?nèi)缯糜巡シ畔萘瞬疾刭嚩鲬K·伸特蕾弦西的粘專業(yè)丟銷售街錄音斥節(jié)目悟，主買要談櫻的是恩“痛即時袖角色喂轉(zhuǎn)換殘成交明術(shù)俊”馬，即飛你提警出一容人問魔題后鑰便徹巷底扭壞轉(zhuǎn)了飼看似構(gòu)已被鉗完全稻拒絕迎的情討形。絕孫度因此賀，當(dāng)軌他們旗面對撫最后路的拒憐絕時竭，同萬行的脊財務(wù)仿經(jīng)理胳問那恩位先主生，庸如果街他處辮在保抽羅他桑們的郵位置蒼并得五到的嘗是同來樣的跡答復(fù)餃時，張會如丙何去舌做。鎮(zhèn)于是爽那位件先生蘇把他玉們引辟薦給并了他弓的經(jīng)辭理意駱這個頭公司宮的真確正決捎策者償?，F(xiàn)伴在，浩他們斬已經(jīng)瞞和這梳家公父司建節(jié)立了器業(yè)務(wù)猾往來姿。馳悄銷售注人員詳要不贊斷學(xué)折習(xí)，別并能箏保保屠持一刊個賭“仰開放節(jié)的大反腦炸”氣，更猴為重對要的摘是，痛更滿愿懷樂章趣地鏟去學(xué)訓(xùn)。銷凳售工仁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