公共關系學溝通技巧

公共關系學溝通技巧第一頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)

公共關系溝通概述

第二節(jié)

公共關系溝通的方式與技巧

第三節(jié)

公共關系溝通中的障礙及克服

【學習目標】通過對本章的學習，重點掌握公共關系溝通的概念、要素、分類等基本概念體系，掌握公共關系的溝通方式和技巧，掌握在公共關系溝通過程中存在的主要障礙，并在此基礎上能根據(jù)可能存在的障礙找到合理的解決方法。第二頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)公共關系溝通概述溝通：是人與人之間思想和信息的交換，使將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。

一、溝通與公共關系溝通

第三頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)公共關系溝通概述公共關系溝通：指社會組織與其他公眾之間通過輸出信息和反饋信息，實現(xiàn)雙方彼此相互了解、信任，從而建立起協(xié)調關系的過程。第四頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日溝通過程示意圖接收發(fā)送反饋第五頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)公共關系溝通概述二、公共關系溝通的要素

1．信息：是溝通雙方進行交流的思想和情感的內容。2．發(fā)送者：是信息的發(fā)送方，是溝通過程的主要因素之一，其主要任務是信息的收集、加工、傳遞和對反饋的反應。3．編碼：是指將要傳遞的信息、想法或概念轉變成適當?shù)膫鬟f符號。5．接收者：是接收并解釋信息的個人。6．反饋：是接收者接受發(fā)送者所發(fā)出的信息，通過消化吸收后，再把自己相應的思想和情感傳達給發(fā)送者的過程7．嗓音：是溝通過程中的干擾因素，是阻止理解和準確解釋信息的障礙。4．渠道：是指信息傳遞和反饋的媒介物或通道。第六頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)公共關系溝通概述三、公共關系溝通的分類（有以下四種分類方式）

1、面對面直接溝通：是以語言和形體語言為媒介的面對面的溝通。間接溝通：是以文字或符號、信件、電子媒體等構成的復合媒介進行的非面對面的溝通。2、信息流向單向溝通：是指單向信息流動無信息反饋的溝通方式雙向溝通：是指雙向信息流動有信息反饋的人際溝通。第七頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)公共關系溝通概述三、公共關系溝通的分類（有以下四種分類方式）

3、溝通的組織程度正式溝通：在組織系統(tǒng)中，按照組織明文規(guī)定的渠道進行的信息傳遞與交流。非正式溝通：以個人身份進行正式溝通渠道以外的信息交流活動。4、語言的運用形式語言溝通：是指以語言符號形式為媒介的溝通行為。非語言溝通；主要是指以形體語言或非語言符號為媒介的溝通行為。第八頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)公共關系溝通概述四、公共關系溝通的內容1、組織內部溝通，是指社會組織內部領導和管理人員內部、領導和管理人員與職工之間交流信息的活動，一般可分為五大類：內部溝通管理層的溝通，即企業(yè)內部各層次主管之間的溝通。下行溝通，經由各層次主管下達至一般職工的溝通。上行溝通，是指自下而上傳遞信息。平行溝通，指組織中處于同一層次上的單位和個人之間的溝通。非正式溝通，即組織中沒有規(guī)定的渠道所進行的信息溝通?？偟臍w納起來，組織內部溝通可以分為上下級溝通、平級溝通以及非正式溝通。第九頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)公共關系溝通概述四、公共關系溝通的內容2、組織外部溝通是組織與內部公眾以外的其他公眾之間的信息交流活動，主要包括與消費者、政府、社區(qū)、銷售渠道等之間的交流活動，即組織的外部環(huán)境。

組織與外部溝通的內容主要是通過與消費者的溝通及時了解消費者的需要，準確地掌握政府頒發(fā)的有關方針、政策，為獲取資金等支持創(chuàng)造好條件；通過各種公益活動來維系與社區(qū)的和睦關系；與供應商和經銷商進行及時溝通，建立暢通的商品供應、銷售渠道和網絡，保證商品的供應和銷售。第十頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)公共關系溝通概述五、公共關系溝通的特征及影響因素1、公共關系溝通的特征：

a、雙向互動性

b、利益協(xié)調性c、深層理解性

d、社會普遍性

第十一頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)公共關系溝通概述五、公共關系溝通的特征及影響因素2、影響公共關系溝通的因素：

a、企業(yè)文化b、領導者作風c、物理與環(huán)境因素d、社會因素物理因素周圍環(huán)境信息傳導和表達方式

信息傳送環(huán)節(jié)

信息傳遞的方向第十二頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第十三頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日

企業(yè)文化，或稱組織文化（CorporateCulture或OrganizationalCulture），是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。第十四頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)公共關系溝通概述五、公共關系溝通的特征及影響因素2、影響公共關系溝通的因素：

a、企業(yè)文化b、領導者作風c、物理與環(huán)境因素d、社會因素物理因素周圍環(huán)境信息傳導和表達方式信息傳送環(huán)節(jié)

信息傳遞的方向第十五頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日

物理溝通障礙也是溝通的一種干擾因素，是指在人們溝通的環(huán)境中存在的障礙。一個典型的物理溝通障礙是突然出現(xiàn)的干擾噪音蓋過了說話的聲音。當物理干擾出現(xiàn)時，人們通常會意識到，并會采取措施予以補償。物理溝通障礙要轉換為積極的因素，第十六頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)公共關系溝通概述五、公共關系溝通的特征及影響因素2、影響公共關系溝通的因素：

a、企業(yè)文化b、領導者作風c、物理與環(huán)境因素d、社會因素物理因素周圍環(huán)境信息傳導和表達方式

信息傳送環(huán)節(jié)

信息傳遞的方向

第十七頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第十八頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第十九頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)公共關系溝通的方式與技巧公共關系溝通主要采用的方式是語言溝通和非語言溝通兩種形式。同時，在溝通過程中，要注意表達的技巧。一、語言溝通1、表達技巧注意場合注意對象莊重與否親密與否正式與否喜慶與否性別年齡文化層次第二十頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)公共關系溝通的方式與技巧一、語言溝通2、傾聽技巧傾聽類型傾聽技巧主動式傾聽批判式傾聽情感移入式傾聽享樂式傾聽投入的聽傾聽非語言暗示適時插話，調動對方的情緒真情鼓勵第二十一頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)公共關系溝通的方式與技巧二、非語言溝通1、眼神信息2、吸引力3、服裝4、空間和距離5、時間6、形體動作

人們在在社會上扮演各種各樣的角色，非語言溝通也要隨著角色的變化而變化。第二十二頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日案例：有一個奶制品專賣店，里面有三個服務人員，小張，大張和老張。當您走近小張時，小張面帶微笑，主動問長問短，一會兒與您寒暄天氣，一會兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無關的事情，小張的方式就是禮貌待客。而大張呢，采取另外一種方式，他說，我能幫您嗎？您要那種酸奶？我們對長期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來這里喝一杯免費的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動嗎？大張的方式是技巧推廣式。老張的方式更加成熟老到，他和您談論您的日常飲食需要，問您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的？也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥？而老張總會找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營養(yǎng)成份。老張?zhí)峁┑氖莻€性化的溝通模式。第二十三頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日那么，您認為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢？哪一種是最有效的方式呢？這三種模式之間的內在聯(lián)系是什么？第二十四頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日案例分析：

1、銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結束語。因為人們在溝通時易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和最后的結束語。

2、禮貌待客講究即時應對，包括時間即時、空間即時和語言即時。所謂時間即時就是說向走進來的客戶及時打招呼。如，只要客戶向銷售窗口走近1米之內，就要在5秒鐘之內打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待?？臻g即時就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語言即時就是客戶以不同方式表示出有問題時，能夠迅速應答，而不能說：“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”，很小的語言差異往往導致完全不同的結果。所以最好使用積極的語言，如“咱們一起來看看是什么問題”，就比使用被動語言“這個問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。第二十五頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日

3、非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會上，那些笑容燦爛的服務員所得到的小費平均比微笑少的服務人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心里，或者客戶買單時拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會提高小費數(shù)目。第二十六頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日案例：Dell與客戶的溝通方式網絡溝通電話溝通面對面的人員溝通第二十七頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日管理者在溝通上的思考

1、詞語“包含”固定的意思。實際上，詞語不僅傳遞意思，而且傳遞感官上的聯(lián)想，許多管理者不能有效地向下屬傳遞后者，而讓下屬產生了誤解。

2、信息等于溝通。實際上，信息是數(shù)據(jù)、事實、商業(yè)情報，溝通是傳遞信息的過程。衡量溝通有效性的指標是，傳遞的信息與接收的信息在多大程度上的重合。

3、好的演講者就是好的溝通者。實際上，好的演講者只顧“表演”，從不傾聽。好的溝通者則傾聽對方的意見，并選擇適當?shù)臏贤ㄇ?、把溝通的內容融入對方的情景中，以及用對方聽得懂的語言，清楚地表達自己的思想。

4、在商業(yè)溝通中，情感沒有用武之地。實際上，成功的溝通者堅信，情感能夠提高溝通或對話的互信層次。第二十八頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日案例：豐田“踏板門”事件

2010年豐田汽車“踏板門”事件就是一個溝通失敗的案例：

2010年，豐田公司召回75552輛RAV4汽車，此次召回車輛由于加速踏板的踏板臂和摩擦桿的滑動面經過長時間使用，在低溫的條件下使用暖風（A/C除外）時，在滑動面發(fā)生結露，使摩擦增大，使用加速踏板時有阻滯，可能影響車輛的加減速。極端情況下，加速踏板松開時會發(fā)生卡滯，車輛不能及時減速，影響行車安全。

第三節(jié)公共關系溝通中的障礙及克服第二十九頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日案例分析：從豐田的反映看，首先是內部溝通就失敗了。產品質量出現(xiàn)問題之后，反饋到決策層的時間太長，以至于董事長豐田章男在問題暴露之后，還瀟灑地按照既定行程參加在瑞士舉辦的世界經濟論壇，完全沒有意識到這可能是公司幾十年來遭遇的最嚴重公關危機。由于最高決策層的漠視，豐田對外溝通失敗是可以預見到的。很長一段時間，媒體無法從豐田得到正面的關于此事件的回應。然而，雖然豐田不說，但其他利益相關方不會不說，消費者、監(jiān)管部門和媒體本身都沒有閑著。各種各樣的言論接踵而至。第三節(jié)公共關系溝通中的障礙及克服漫畫中豐田售后服務店：“這是今天上午第三例加速失控投訴”。這位車主不幸中的萬幸，是直接上門投訴了，現(xiàn)場向豐田經銷商秀一下問題所在。第三十頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日上圖是在美國市場已售出的豐田車前，眾人駐足圍觀，而下圖是銷售處門前冷落車馬稀，前風檔上的“待售”赫然于目。不知在中國的加價提車、一車難求，在昔日的國外是何情形，但銷售火爆應該已經成為召回重災區(qū)銷售商的美好回憶。召回前后售車狀況冰火兩重天。2010年1月份，豐田在美國銷售9.9萬輛，是過去12年里首次月銷量跌破10萬輛，同比下降15.8%，而上個月豐田還銷售了18.8萬輛豐田“踏板門”事件的不良影響第三十一頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)公共關系溝通中的障礙及克服一、公共關系溝通的主要障礙

1、人為障礙信息發(fā)送者信息接收者思想與情感表達能力地位差別（角色障礙）理解能力情感偏見第三十二頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)公共關系溝通中的障礙及克服一、公共關系溝通的主要障礙

2、溝通方式障礙語義障礙溝通方式選擇不當或方法使用不靈活造成障礙詞語引起的語義障礙圖像引起的語義障礙身體語言引起的語義障礙3、客觀障礙渠道不暢距離障礙時機不當?shù)谌摚舶耸豁?，編輯?023年，星期日第三節(jié)公共關系溝通中的障礙及克服二、公共關系溝通障礙的克服

為了實現(xiàn)公共關系的順利溝通，必須堅守公共關系的原則，這些原則是：

1、堅持真誠、信任和尊重的原則2、縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的雙向溝通3、選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞?，提高溝通雙方的表達能力4、選擇合適的溝通時機5、注重雙向溝通第三十四頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日案例：“妥協(xié)與退讓”

Ch是一個軟件公司的老板，公司雖然規(guī)模很小，產品質量卻非常不錯。但公司的營銷能力明顯不足，訂單一般都是通過渠道獲得。這些渠道包括各地的一些咨詢公司，培訓公司。每次合作中，Ch總認為渠道只是幫助公司獲得市場信息，并不能保障把項目拿下來。所以，在與渠道的談判中，總是毫不退讓，渠道與公司之間的利益矛盾加深。時間長了，這些渠道都不會將信息給公司，公司的經營處于艱難的境地。

第三十五頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日案例分析：溝通中，很重要的一點是要學會妥協(xié)，在很多成功的溝通案例中，都蘊涵著妥協(xié)的成分在里面，大到國家與國家間的談判，小到同事與同事之間處理工作問題，都會存在著或多或少的妥協(xié)。而Ch不會妥協(xié)，不會退讓，導致最后溝通出現(xiàn)問題。當然，溝通中的妥協(xié)與退讓，也不是無原則的妥協(xié)與退讓。而是建立在底線的基礎上的妥協(xié)，就像和街頭小販的討價還價一樣，當我們還一個價格是他無法接受的情況下，交易是無法完成的。在溝通前，需要明確自己的底線是什么，自己最低能夠接受的條件是什么，在溝通中，要反復試探出對方的底線，溝通的余地只能建立在彼此雙方的心里底線以上，否則，再好的溝通技巧都會失去效果。第三十六頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日本章小結：

本章介紹了公共關系溝通的概念、要素、分類等基本理論知識，為了使公共關系能夠達到預期的最佳效果，在溝通過程中，要注意溝通的方式和技巧問題，以及溝通過程中可能存在的主要障礙及克服方法。

人們在溝通過程中，常常受到一些人為障礙、溝通方式障礙以及客觀障礙等干擾因素的影響，因此必須對障礙進行仔細分析，努力克服這些障礙，以便進行有效的溝通和交流。

第三十七頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日復習思考題：1、公共關系溝通和公共關系傳播之間有何區(qū)別和聯(lián)系？2、試分析公共關系溝通的基本類型。3、簡要分析組織內部溝通與組織外部溝通包括哪些內容？4、簡述影響公共關系溝通的主要因素。5、公共關系溝通中干擾因素主要有哪些？如何克服這些干擾因素？

第三十八頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第三講公共關系傳播技巧第三十九頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)傳播的基本原理

第二節(jié)公共關系傳播的原則及媒介

第三節(jié)公共關系傳播的效果

【學習目標】通過對本章的學習，重點掌握了解傳播的要素及種類；理解公關傳播的原則和理解公關傳播的效果及其影響因素、主要的媒介；掌握公關傳播的實施技巧。

第四節(jié)有效的公共關系傳播技巧

第四十頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日案例：康師傅礦物質水“家庭同心運動會”第四十一頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日康師傅礦物質水“家庭同心運動會”活動

2003年，頂新國際集團推出了康師傅礦物質水，它在純凈水的基礎上,根據(jù)人體所需，合理添加了鎂離子、鉀離子等礦物質元素。由于以純凈水為基礎，保有了純凈水純凈、無毒、無害、無異味的優(yōu)點，同時添加了人體所需的含量適中的礦物質元素，因此選擇礦物質水完全可以滿足理想健康水的要求，是人體健康的雙重保證！

多一點，生活更健康！康師傅礦物質水的主張。為提升其在天津地區(qū)的品牌占有率，讓康師傅礦物質水更貼近每個家庭，更好地與消費者互動，由天津頂津食品有限公司主辦，天津盛世文化廣告有限公司承辦，利用十一黃金周期間，舉辦了一場別開生面的家庭運動會。第四十二頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日

2004年，康師傅礦物質水由于產地在天津，價格也比較便宜，在天津地區(qū)的市場占有率達到75%；農夫山泉雖然在全國市場占有率極高，但由于農夫山泉對水質要求較高，產品受水源限制，加之本身價格策略定價偏高，天津地區(qū)的市場占有率為5%；樂百氏純凈水、礦泉水天津地區(qū)市場占有率為6%；第四十三頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日消費者狀況分析：

消費者已形成購買飲用水的習慣，經常購買者占48.89%，偶爾購買者占48.15%，只有2.96%的人從來不購買。年齡結構明顯偏小。消費行為特征：重品牌，重口感，對礦泉水、純凈水的概念模糊，但已有一部分消費者認識到，常飲純凈水無益，開始留意選擇優(yōu)質礦泉水了。第四十四頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日本次活動的目的：

實現(xiàn)產品與消費者互動，增加產品同消費者的親和力。進一步提高消費者對產品的忠誠度。

康師傅礦物質水產品提倡“多一點，生活更健康”，配合目前流行的全民健身的風潮，提倡以家庭為單位，同心協(xié)力，共同參與，促進家人和睦，擁有健康生活，比賽不是目的，重在積極參與。

提升康師傅礦物質水的品牌形象。第四十五頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日優(yōu)勢：

1、本產品順應消費者關注健康的想法；

2、康師傅礦物質水在天津地區(qū)有很高的知名度；

3、此次活動以家庭為單位，活動形式新穎；

4、活動內容安排巧妙，能吸引廣大消費者的興趣。

5、活動地點選在水上公園，利用十?一黃金周的時間，使廣大消費者在參加活動的同時，還可以游公園，做到一舉兩得。

6、向消費者贈送帶有產品標志的比賽服裝，在活動當天，這些服裝與賽場布置相得益彰，增加氣氛，形成流動廣告的效果。第四十六頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日劣勢：

1、大型戶外活動對天氣因素的依賴性較強；

2、活動的告知需要大量廣告投入。

機會：

類似的公關活動，其他品牌沒有做過，會在消費者心中留下深刻的印象，讓康師傅礦物質水的市場占有率穩(wěn)步提高。

威脅：

1、活動的告知效果不能預估；

2、運動會的活動形式不同于一般的公關活動，策劃組織都需要更強的專業(yè)性。第四十七頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日廣告宣傳(1)報紙排期。

2005年9月9日,《城市快報》1/2版廣告,比賽信息的告知;

2005年9月9日,《每日新報》1/4版廣告,比賽信息的告知;

2005年9月14日,《城市快報》1/2版廣告，比賽信息的告知;

2005年9月14日,《每日新報》1/4版廣告，比賽信息的告知;

2005年9月29日,《每日新報?體育版新聞》,為活動造勢;

2005年9月28日,《城市快報?體育版新聞》,為活動造勢。

第四十八頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日廣告宣傳（2）報紙新聞內容。

家庭同心運動會將舉行

第四十九頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日廣告宣傳（3）電視報道。

2005年9月24日12時06分，天津電視臺，活動報名現(xiàn)場的報道。

（4）小區(qū)看板。

選取天津市內45個小區(qū)，發(fā)布活動告知通知。

第五十頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日活動現(xiàn)場中廣告的植入第五十一頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日案例分析這次活動最大的成功之處也許并不在于它的創(chuàng)新性，但是它將“適度”發(fā)揮到了很高的程度。作為一個在區(qū)域市場上的領導品牌，如何鞏固市場，提升品牌是最重要的。而此時選擇適當?shù)臓I銷活動并非易事?？祹煾邓晒Φ貫楫a品選擇了健康理念，并且通過互動式的活動，極強的執(zhí)行能力，將這次營銷活動的效果最大化了。整個營銷活動的設計和實施讓人覺得順理成章。

另外，產品調查的消費者為較年輕的群體，而此次活動以家庭為主，其目的在于拓展?jié)撡徴?；除了可以覆蓋年輕人群（子女），亦可同時拓展影響外圍消費者——對新產品而言，外圍潛在消費者的拓展對于銷售致勝具有一定的效力。

產品的優(yōu)勢是礦物質概念的引入，礦物質與消費者的聯(lián)系在于可以提高人體的健康度，故活動使健康與品牌優(yōu)勢高度吻合。但“多一點，生活更健康”的形象廣告概念捕捉仍可更強一些，以從核心訴求上打動消費者。

第五十二頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)傳播的基本原理

一、傳播的概念

傳播一詞源于拉丁文communicate，意為“共同分享”，它通常是指人與人之間通過一定的符號進行的信息交流與分享。關于傳播的概念，國內外對“傳播”一詞的解釋不下200種，較有權威的也有六七種說法。1988年出版的我國第一部《新聞學字典》將傳播定義為：“傳播是一種社會性傳遞信息的行為，是個人之間、集體之間以及集體個人之間交換、傳遞新聞、事實、意見的信息過程?！焙唵握f，傳播是人們制作、傳播、接收、儲存信息的過程。公共關系傳播是指雙方通過一定的媒介手段，使信息達到交換、融通、分享的一種過程或活動。

第五十三頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)傳播的基本原理

社會性

工具性

互動性

共享性

傳播特性普遍性

符號性

二、傳播的特性

最有效的傳播:傳受雙方共同分享信息內容，能與對方共享信息、立場、觀念并建立共同性。公共關系就是希望通過科學的、有效的雙向信息交流，同公眾與社會達到相互了解和相互支持的效果。第五十四頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)傳播的基本原理

三、傳播的過程和要素傳播的過程模式圖第五十五頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)傳播的基本原理

（二）傳播的要素

上面列出的傳播模式，是在著名的美國傳播學者拉斯威爾（HaroldLasswell）所提出的五W公式的基礎上稍加修改而成的。用圖來表示即：第五十六頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日拉斯威爾通過五W模式舉出傳播的五項要素，從而得出傳播研究的五大領域：第一節(jié)傳播的基本原理

第五十七頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日（一）傳播的類型四、傳播的類型和方式

第一節(jié)傳播的基本原理

自身傳播

人際傳播

組織傳播

小組傳播

群體傳播

大眾傳播

以上幾種傳播類型是一種相互補充、相互滲透的關系，不能相互替代，他們在信息傳播的數(shù)量、質量、速度、范圍、效果上相互補充和滲透，在公共關系工作中，應根據(jù)實際情況，選擇不同的傳播類型，有時也可綜合運用各種傳播類型，目的就是為了取得最佳的傳播效果。第五十八頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)傳播的基本原理

四、傳播的類型和方式

(二)傳播的方式直接傳播

間接傳播

循環(huán)傳播

螺旋形傳播

多級傳播

第五十九頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日在組織進行公共關系傳播時，應遵循以下原則：

一、公共關系傳播的原則

第二節(jié)公共關系傳播的原則及媒介

目的明確原則雙向傳播原則

有效傳播原則

第六十頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日傳播的七個“C”原則

第二節(jié)公共關系傳播的原則及媒介

一、公共關系傳播的原則

內容（content）

可信賴性（credibility）

一致性（context）

明確性（clarity）

被傳播者的接受能力（capabilityofaudience）

持續(xù)性與連貫性（continuityandconsistency）

渠道（channels）

七個“C”第六十一頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日二、公共關系傳播媒介

第二節(jié)公共關系傳播的原則及媒介

含義：利用大眾性的傳播媒介進行的傳播活動。特點：范圍廣泛，大眾性強。第六十二頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日

1、印刷品媒介——報紙、雜志等等。⑴基本特點：以文字和紙張空間來組織信息。⑵優(yōu)點：讀者主動性強，自由選擇、自我控制；保存性好，便于查考；隨意性強，可充分處理論題；知識性強，文字描述。⑶缺點：傳播速度慢；不夠生動、直觀；應用范圍受文化水平限制。第二節(jié)公共關系傳播的原則及媒介

二、公共關系傳播媒介

第六十三頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日

２、廣播——電子媒介。

⑴基本特點：通過聲音傳播信息。

⑵優(yōu)點：及時性，傳播速度快；群眾性，收聽面廣；不受空間限制；親切感；不影響一般性的工作；⑶缺點：時間限制；順序限制；信息的停留時間短。第二節(jié)公共關系傳播的原則及媒介

二、公共關系傳播媒介

第六十四頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日

３、電視——電子媒介。⑴基本特點：通過文字、聲音、圖像來全面?zhèn)鞑バ畔?/p>

⑵優(yōu)點：及時性，傳播速度快；真實感強烈；親切感；⑶缺點：時間限制；順序限制；信息的停留時間短。節(jié)目制作成本高昂。第二節(jié)公共關系傳播的原則及媒介

二、公共關系傳播媒介

第六十五頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日

４、電影——電子媒介。

⑴基本特點：通過文字、聲音、圖像來全面?zhèn)鞑バ畔?/p>

⑵優(yōu)點：清晰度高；內容集中；重復性強；抗干擾性強。⑶缺點：傳播面窄；制作成本高；需要專門的設備與場地。第二節(jié)公共關系傳播的原則及媒介

二、公共關系傳播媒介

第六十六頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日大眾傳播效果論：１、槍彈論——輿論威力無比！２、選擇性因素理論——人們在接受大量的信息時，心理上有三種選擇性因素：選擇性接觸：與自己的觀點一致，需要關心的信息；選擇性理解：同樣的信息，不同的人有不同的想法；選擇性記憶：感興趣的事情容易被接受記憶。３、意見領袖理論——某一階層中有一定權威性和號召性的人物。傳播模式：媒介——意見領袖——公眾結論——大眾傳播的效果是復雜的！第二節(jié)公共關系傳播的原則及媒介

第六十七頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日

在公共關系人際傳播中，除去直接交談這一簡單的形式以外，常用的實施媒介主要有以下幾種：1.電話2.會議3.展覽4.專題活動5.饋贈紀念品6.贊助

(二)人際傳播媒介

第二節(jié)公共關系傳播的原則及媒介

第六十八頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日(三)公共關系日常應用傳播媒介公關日常應用傳播媒介指公關日常傳播的一些具體方法、形式。1.文字、印刷材料2.印刷品3.電子媒介4.戶外圖文媒介5.公關人員要參與、組織各種會議第二節(jié)公共關系傳播的原則及媒介

第六十九頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日三、公共關系傳播媒介的選擇第二節(jié)公共關系傳播的原則及媒介

傳播對象

傳播內容經濟因素

要想取得最好的選播效果，必須要懂得科學的媒介選擇，需從三個方面來考慮：第七十頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)公共關系傳播的效果

一、公共關系傳播效果理論“影響有限”論

“威力無比”論第七十一頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日二、公共關系傳播效果的層次

第三節(jié)公共關系傳播的效果

行為層次態(tài)度層次情感層次信息層次第七十二頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日三、公共關系傳播效果的評價

1.傳播前評價法。2.傳播后評價法。

傳播效果在很大程度上受到傳播要素的影響制約，任何一個傳播要素不能發(fā)揮正常功能，都會導致傳播效果的失衡。因此，在評價傳播效果時，應對傳播諸要素的功能正常程度進行檢測并做出綜合性分析，以提高傳播效果。第三節(jié)公共關系傳播的效果

第七十三頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日第四節(jié)有效的公共關系傳播技巧

一、公共關系傳播過程中的障礙分析

人與機械系統(tǒng)障礙人與社會系統(tǒng)障礙

總而言之，公共關系傳播過程中產生一定的障礙是不可避免的，傳播障礙產生的原因是復雜的。從傳播主體上講，傳播者、受傳者會因自身經驗、觀念以及對各種符號意義的理解的局限造成傳播障礙。從客體上說，環(huán)境因素、機械系統(tǒng)、符號實體等都會造成傳播障礙。分析公共關系傳播障礙，目的是為了盡可能地減少傳播障礙，增強傳播效果，獲得最優(yōu)傳播效果。

第七十四頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期日

(一)善于利用傳媒

善于利用傳媒包括以下內容：1.處理好企業(yè)與新聞媒介的關系2.新聞報道必須選擇好事實3.善于進行新聞策劃二、有效的公共關系傳播技巧

第四節(jié)有效的公共關系傳播技巧

第七十五頁，共八十