家政服務(wù)人際關(guān)系心理學(xué)概述

家政服務(wù)心理學(xué)當(dāng)前第1頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)心理學(xué)好玩的當(dāng)前第2頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)乘電梯時(shí)，為什么人總往上看？當(dāng)前第3頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)

電梯是一個(gè)非常狹小的空間。在電梯中，人與人的私人空間出現(xiàn)了交集，也就是說互相感覺到對方進(jìn)入了自己的私人空間，所以會(huì)感到不舒服，都想盡早離開電梯這個(gè)狹窄的空間。當(dāng)前第4頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)

向上看正是想盡快“逃離”這個(gè)狹小空間的心理表現(xiàn)。此外，盯著顯示樓層的數(shù)字看，不只是為了確認(rèn)是否到了自己要去的樓層。當(dāng)我們急于離開這個(gè)狹小空間時(shí)，不停變換的數(shù)字能讓我們感到電梯在移動(dòng)，讓我們感覺到自己是在向“解放”前進(jìn)，從而緩解焦急的心理。當(dāng)前第5頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)當(dāng)前第6頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)演唱會(huì)上，為什么觀眾會(huì)跟著唱？當(dāng)前第7頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)當(dāng)人把自己埋沒于團(tuán)體之中時(shí)，個(gè)人意識會(huì)變得非常淡薄。心理學(xué)將這種現(xiàn)象稱為“去個(gè)性化”。個(gè)人意識變淡薄之后，就不會(huì)注意到周圍有人在看著自己，覺得“在這里我們可以做自己喜歡做的事情”。反正周圍也沒有人認(rèn)識自己，也沒有人際關(guān)系的束縛，因此害羞的人在這種場合下也會(huì)大聲唱歌、高聲吶喊助威。此外，大聲喊叫出來，也是一種釋放精神壓力的方法，可以使人心情舒暢。當(dāng)前第8頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)當(dāng)前第9頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)為什么人類面對多重選擇時(shí)有時(shí)結(jié)果越差？當(dāng)前第10頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)

美國得克薩斯大學(xué)研究人員要求參試者對電腦程序提供的250道題進(jìn)行回答，并計(jì)算其累積得分。一部分人提前知道題目的數(shù)量和選項(xiàng)，一部分人不知道任何信息。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，那些知道信息越多的人，得分越低。這說明，選擇時(shí)，信息太多反而可能影響人們的決定。當(dāng)前第11頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)當(dāng)前第12頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)路見不幸，為什么不愿出手相助?

當(dāng)前第13頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)

我們不愿伸出援助之手，那就是當(dāng)周圍有很多人的時(shí)候，我們心里就會(huì)想：“即使我們不去幫助他，也應(yīng)該有人會(huì)出手相助?！边@其實(shí)是一種依賴別人的想法。在心理學(xué)上，這種現(xiàn)象被稱為“林格曼效應(yīng)”。

當(dāng)前第14頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)

德國心理學(xué)家林格曼曾經(jīng)做過一個(gè)讓眾人拉網(wǎng)的實(shí)驗(yàn)。結(jié)果，每當(dāng)拉網(wǎng)的人數(shù)增加，每個(gè)人出的力就會(huì)減小一點(diǎn)。

原本，我們認(rèn)為人數(shù)的增加會(huì)發(fā)揮相乘效應(yīng)，即每個(gè)人出的力會(huì)增加，但實(shí)際上并非如此。當(dāng)人數(shù)越多時(shí)，人就越會(huì)感覺"我只不過是其中一分子"，于是拉網(wǎng)的時(shí)候就不那么賣力了。

當(dāng)前第15頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)當(dāng)前第16頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)女人為什么愛挽男人的手呢?當(dāng)前第17頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)

從心理學(xué)的角度看，女子較重感情，思考問題也是憑感覺的，而且她們的感官比男性更敏銳，尤其是觸覺。所以，女人更習(xí)慣于用觸覺的感受來替代語言的表達(dá)。因此，如果你的女伴在走路時(shí)，總是喜歡親密地挽著你的手，說明她和你的心理距離已大大縮短，她不在乎你侵入她的“勢力范圍”。

當(dāng)前第18頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)當(dāng)前第19頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)為什么酒吧的燈光都是昏暗的？

當(dāng)前第20頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)

包括人類在內(nèi)的很多動(dòng)物，眼睛都不會(huì)不自覺地往明亮的地方看，而昏暗的環(huán)境可以阻隔別人的視線，因而人們可以安心地飲酒作樂。

在光線比較暗的場所，約會(huì)雙方彼此看不清對方表情，就很容易減少戒備感而產(chǎn)生安全感。在這種情況下，彼此產(chǎn)生親近的可能性就會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于光線比較亮的場所。當(dāng)前第21頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)為什么女人（妻子）都愛管錢？中國（8城市）女性消費(fèi)狀況調(diào)查表明，77.3%的已婚女性掌握著家中的財(cái)權(quán)。另據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，58%的上海家庭中女性負(fù)責(zé)理財(cái)；而在臺(tái)灣，70%的家庭財(cái)政大權(quán)掌握在女性手中。當(dāng)前第22頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)第一章家政服務(wù)概述及職業(yè)操守當(dāng)前第23頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)一、家政服務(wù)概述家政服務(wù)行業(yè)的定義家政服務(wù)的分類發(fā)展家政服務(wù)的意義當(dāng)前第24頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)什么是家政服務(wù)？

當(dāng)前第25頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)當(dāng)前第26頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)1、家政服務(wù)行業(yè)的定義自從人類有了家庭就開始有了家政，之后才產(chǎn)生了以家政為研究對象的家政學(xué)，產(chǎn)生了將家政知識和技能運(yùn)用于家庭服務(wù)的家政服務(wù)。當(dāng)前第27頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)

家政服務(wù)業(yè)——是指以家庭生活為服務(wù)對象，為滿足家政服務(wù)消費(fèi)者需求，而提供的家居保潔、家庭烹飪、家庭護(hù)理、家庭咨詢、家庭教育、家庭裝飾維修保養(yǎng)、家庭鐘點(diǎn)工與孩子接送、寵物護(hù)養(yǎng)與植物養(yǎng)護(hù)、特約服務(wù)、婚介婚慶和搬家等為主要內(nèi)容實(shí)行有償服務(wù)的服務(wù)業(yè)。當(dāng)前第28頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)家政服務(wù)1、家政服務(wù)員2、月嫂3、育嬰（兒）嫂

4、家庭烹飪師

5、生活陪護(hù)

6、養(yǎng)老護(hù)理員

7、家教

8、高級管家、涉外家政

2、家政服務(wù)的分類當(dāng)前第29頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)家政服務(wù)的具體分類⑴

一般家務(wù)——制作家庭便餐、家居保潔、衣物洗滌、園藝等等，以器物的服務(wù)為主。⑵

看護(hù)嬰幼兒——對嬰幼兒的照料、看管。⑶

護(hù)理老年人——照料、陪護(hù)老年人。⑷

照顧病人——在家庭或醫(yī)院照料、看護(hù)病人。⑸

護(hù)理產(chǎn)婦與新生兒——護(hù)理產(chǎn)婦與新生兒，亦稱月嫂。⑹

家庭教育——主要是對幼兒或小學(xué)生的品德和良好習(xí)慣的培養(yǎng)、智力開發(fā)和學(xué)業(yè)輔導(dǎo)。⑺

家庭理財(cái)——對客戶日常生活開支的管理，包括采購、記賬等。⑻

家庭秘書——從事家庭或家庭企業(yè)的文書檔案處理、電腦操作、公關(guān)事務(wù)、汽車駕駛等。當(dāng)前第30頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)家政服務(wù)的分類⑼

家庭安全員——一類是負(fù)責(zé)家庭器物的維修與安全，如負(fù)責(zé)水電、電器、電腦、住宅的維修服務(wù)與安全等，又稱家庭技術(shù)員；另一類是負(fù)責(zé)家人的安全，又稱家庭保安員。⑽

陪伴——陪同購物或聊天，主要滿足客戶舒緩情緒，排遣孤獨(dú)感，或通過其他陪伴方式滿足客戶的心理需求。⑾

管家——對客戶的家庭事務(wù)進(jìn)行全面安排，具體安排其他家庭服務(wù)員的日常工作。能針對客戶家人的不同特點(diǎn)，調(diào)配膳食，美化家庭環(huán)境，科學(xué)體育鍛煉，安排家庭休閑娛樂、旅游，迎送賓客，指導(dǎo)合理的作息等。當(dāng)前第31頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)3、家政服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)特點(diǎn)一：就業(yè)空間巨大

需求總量巨大：據(jù)勞動(dòng)與社會(huì)保障部的調(diào)查，家政服務(wù)業(yè)就業(yè)潛力巨大，僅養(yǎng)老護(hù)老每年至少可提供1000萬個(gè)就業(yè)崗位。

層次空間大：人員層次化不一；收入層級化—從幾百元到幾萬元；

成長空間大：從普通到星級。

當(dāng)前第32頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)特點(diǎn)二：高度職業(yè)化

2000年，勞動(dòng)和社會(huì)保障部正式認(rèn)定“家庭服務(wù)員”這一職業(yè)，家政服務(wù)踏上自身的“職業(yè)化”發(fā)展道路。

社會(huì)保障部前不久頒布了“家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，將家政服務(wù)員的職業(yè)等級定為三級，即初級、中級和高級家政服務(wù)員。職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，高級家政服務(wù)員必須會(huì)跳兩種交誼舞、會(huì)上網(wǎng)、會(huì)理財(cái)。家政業(yè)出現(xiàn)首席技師—政府補(bǔ)貼每月600元。

當(dāng)前第33頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)特點(diǎn)三：社會(huì)地位不斷提高

職業(yè)化發(fā)展的必然：從“體力型”—“技能型”就業(yè)的轉(zhuǎn)變。家政服務(wù)師屬于技能型人材。當(dāng)前第34頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)二、家政服務(wù)人員職業(yè)操守家政服務(wù)人員的職業(yè)道德家政服務(wù)人員行為準(zhǔn)則家政服務(wù)人員職業(yè)心態(tài)家庭人際關(guān)系基本知識當(dāng)前第35頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)家政服務(wù)員：根據(jù)雇主要求，為服務(wù)的家庭操持家務(wù)，照顧老人、兒童、病人及管理家庭有關(guān)事務(wù)的人員。家政服務(wù)人員職業(yè)道德當(dāng)前第36頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)（1）職業(yè)道德的定義職業(yè)道德的定義：就是與人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。1、家政服務(wù)人員職業(yè)道德當(dāng)前第37頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)家政服務(wù)員職業(yè)道德的核心勤——勤快、利落勞——身體力行、任勞任怨忠——尊重雇主及公司誠——誠實(shí)、本分當(dāng)前第38頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)（2）家政人員的基本職業(yè)道德1、樹立良好的服務(wù)形象，明確服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識當(dāng)前第39頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)2、發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，提倡勤儉樸素作風(fēng)，做到愛崗敬業(yè)。

發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，提倡勤儉樸素作風(fēng)，做到愛崗愛業(yè)當(dāng)前第40頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)3、自尊自愛，和諧熱情愛崗愛業(yè)，自尊自愛，和諧熱情

當(dāng)前第41頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)4、勤奮踏實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)

勤奮踏實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)

當(dāng)前第42頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)5、尊重雇主的生活習(xí)慣及合理要求，不干預(yù)雇主的私生活，不對雇主家說長道短。

不對雇主家說長道短當(dāng)前第43頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)6、不得泄漏雇主的私人秘密和有關(guān)家庭信息，保守雇主的隱私。保護(hù)雇主隱私當(dāng)前第44頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)7、不得擅自引領(lǐng)他人進(jìn)入雇主家中。

當(dāng)前第45頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)8、尊老愛幼

當(dāng)前第46頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)9、守時(shí)守信當(dāng)前第47頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)10、勤奮好學(xué)、精益求精當(dāng)前第48頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)三、家政服務(wù)人員行為準(zhǔn)則（1）家政服務(wù)人員工作原則第一，工作早安排、巧計(jì)劃。第二，見縫插針、避免空勞。第三，分清主次、繁簡、急緩、勞逸結(jié)合。第四，主動(dòng)協(xié)商、爭取合作。當(dāng)前第49頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)（2）家政服務(wù)人員職業(yè)守則第一，遵紀(jì)守法、講文明、講禮貌、維護(hù)社會(huì)公德。第二，自尊、自愛、自信、自強(qiáng)。第三，守時(shí)守信、尊老愛幼、勤奮好學(xué)、精益求精。第四，尊重客戶、熱情和藹、忠誠本分。家政服務(wù)人員行為準(zhǔn)則當(dāng)前第50頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)家政服務(wù)人員“六要”準(zhǔn)則第一，要遵紀(jì)守法，守信合同，不要違反協(xié)議，偷盜雇主財(cái)物或擅自離開。第二，要講究文明，講禮貌，不要行為粗俗，頂嘴謾罵。第三，要吃苦耐勞，盡職責(zé)，不要好吃懶做，不盡職責(zé)。第四，要講究清潔衛(wèi)生，不要衣冠不整，骯臟窩囊。第五，要安心職守，不要得過且過，心不在焉。第六，要講普通話，不要講自己家鄉(xiāng)的方言。當(dāng)前第51頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)家政服務(wù)人員“六不準(zhǔn)”準(zhǔn)則第一，不準(zhǔn)偽造證件，偏造謊言，欺騙介紹所工作人員。第二，不準(zhǔn)在雇主家隨便打電話或開動(dòng)家用電器。第三，不準(zhǔn)利用買菜，洗衣服等貪污雇主錢財(cái)。第四，不準(zhǔn)隨便吃雇主家的東西，隨便穿用主人的衣物。第五，不準(zhǔn)向雇主或雇主家人借錢。第六，不準(zhǔn)帶任何人去雇主家，不準(zhǔn)隨便進(jìn)入主人臥室，不能向陌生人透露主人的姓名，地址及電話號碼。當(dāng)前第52頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)四、家政服務(wù)人員職業(yè)心態(tài)當(dāng)前第53頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)三、家政服務(wù)員的職業(yè)心態(tài)1、誠實(shí)正義、自信大度。2、真誠主動(dòng)、禮貌熱情。3、耐心周到。4、尊重隱私。5、準(zhǔn)確高效。6、樸實(shí)文雅、謙虛友善。當(dāng)前第54頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)五、從事家政服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的心理素質(zhì)首先，要對家政服務(wù)業(yè)的社會(huì)地位，工作特點(diǎn)有充分的估計(jì)和認(rèn)識，并作好相應(yīng)的心理難備；其次，要具備相應(yīng)的自我心理調(diào)適能力，主要是適應(yīng)能力、平衡能力、調(diào)節(jié)能力。當(dāng)前第55頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)六、家政人員應(yīng)具備的基本職業(yè)意識職業(yè)意識就是一個(gè)人對待職業(yè)的心態(tài)問題。職業(yè)意識體現(xiàn)了三方面的含義：一是參加了工作就意味著不再是自由民工作；三是每個(gè)職業(yè)都有相應(yīng)的職業(yè)規(guī)則。隨心所欲．是職業(yè)大忌。當(dāng)前第56頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)1、為什么要有服務(wù)顧客的職業(yè)意識？當(dāng)前第57頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)

服務(wù)

利潤的源泉

隨著家政服務(wù)市場競爭越來越激烈，我們唯有提供各種各樣的超常服務(wù)，站在顧客的立場上，急顧客之所急，想顧客之所想，滿足顧客的需求，才能贏得顧客。當(dāng)前第58頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)當(dāng)前第59頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)當(dāng)前第60頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)當(dāng)前第61頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)當(dāng)前第62頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)這位是臺(tái)灣富商王永慶的故事，起家時(shí)開了一家米鋪，由于周圍開米鋪的非常多，而且實(shí)力相當(dāng)強(qiáng)，為了生存下去，他就想了有別于其

它米鋪的服務(wù)才能挽留住顧客。當(dāng)時(shí)買米的多是家庭主婦，買的少了吃不了多久，買的太多又很難提回家，于是王永慶就提供了送貨上門的服務(wù)，并且在送貨上門時(shí)提供裝米服務(wù)，并為每一個(gè)顧客建立一個(gè)檔案，記錄每家的人口，大約多久可以吃完一袋米，就定時(shí)送貨。當(dāng)前第63頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)一、誠信意識二、顧客意識三、自律意識四、團(tuán)隊(duì)意識五、學(xué)習(xí)意識六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識當(dāng)前第64頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)像野豬一樣勇往直前，像獅子一樣統(tǒng)帥一切，像黃牛一樣勤勤懇懇，像小貓一樣不受他人左右，像犬一樣與眾協(xié)調(diào)，像猴子一樣機(jī)動(dòng)靈活，有時(shí)還要像梅花鹿一樣小心謹(jǐn)慎?！毡灸炒髮W(xué)給畢業(yè)生的留言當(dāng)前第65頁\共有75頁\編于星期四\22點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，

行動(dòng)快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)?！晃痪媒?jīng)考驗(yàn)的上班族總結(jié)出來的成功之道當(dāng)前第66頁\共有75頁\編于星期