顧客滿意測量

1總則1.1顧客滿意是物業(yè)服務(wù)的根本目的。通過顧客滿意的調(diào)查、測量和分析，不僅能夠增強各物業(yè)分公司與顧客間的溝通和交流，而且也是最直接、最有效的服務(wù)質(zhì)量評價方法，因此各物業(yè)分公司必須重視并定期開展顧客滿意測量活動，客觀評價和系統(tǒng)分析服務(wù)質(zhì)量狀況，為持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)明確方向和目標(biāo)。1.2顧客滿意測量是一項系統(tǒng)、科學(xué)的調(diào)查、統(tǒng)計和分析工作，各物業(yè)分公司應(yīng)在管理公司物業(yè)管理部的指導(dǎo)下，制訂嚴(yán)密的調(diào)查方案和統(tǒng)計分析方法，力求全面準(zhǔn)確地理解顧客需要和期望的滿足程度。1.3定期的顧客滿意調(diào)查應(yīng)與日常顧客溝通及顧客需求調(diào)查區(qū)分開來，定期的顧客滿意調(diào)查是一項正式、全面、系統(tǒng)的測量方法，主要目的在于準(zhǔn)確評價服務(wù)質(zhì)量狀況，并作為物業(yè)管理目標(biāo)考核的重要依據(jù)。1.4各種形式的顧客調(diào)查應(yīng)盡可能合并進(jìn)行，以減少對調(diào)查對顧客可能造成的滋擾，合理降低物業(yè)服務(wù)成本。2職責(zé)界定2.1各物業(yè)分公司負(fù)責(zé)所轄物業(yè)項目顧客滿意調(diào)查的組織實施工作。2.2項目所在公司負(fù)責(zé)對所屬物業(yè)分公司的顧客滿意調(diào)查進(jìn)行監(jiān)督，確認(rèn)顧客滿意調(diào)查結(jié)果和分析結(jié)論。2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)分公司開展顧客滿意調(diào)查工作，提供相關(guān)培訓(xùn)課程，審查確認(rèn)物業(yè)分公司調(diào)查方案和統(tǒng)計分析方法。3業(yè)主滿意調(diào)查形式3.1管理公司組織的統(tǒng)一調(diào)查：由管理公司物業(yè)管理部組織策劃，根據(jù)各分公司情況編制調(diào)查方案，物業(yè)分公司根據(jù)方案實施調(diào)查，將收回的調(diào)查表上交管理公司物業(yè)管理部，物業(yè)管理部對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析并編寫報告下發(fā)各物業(yè)分公司。3.2管理公司組織的外委調(diào)查：由管理公司委托第三方對各物業(yè)分公司管轄的物業(yè)進(jìn)行顧客滿意調(diào)查。3.3物業(yè)分公司組織的獨立調(diào)查：由物業(yè)分公司獨立組織策劃、實施、統(tǒng)計分析的顧客滿意調(diào)查。4程序要點4.1顧客滿意調(diào)查的策劃4.1.1各物業(yè)分公司的顧客滿意調(diào)查每年可進(jìn)行1～2次，12月底之前須進(jìn)行一次針對全年顧客滿意情況的調(diào)查。4.1.2正式開展顧客滿意調(diào)查前應(yīng)制訂完整的調(diào)查方案，方案應(yīng)至少包括以下方面的內(nèi)容：調(diào)查目的與覆蓋范圍；土調(diào)查絨方式閘；碗調(diào)查掉抽樣挽方案濾；豬調(diào)查趴時間萬；割調(diào)查撐人員酒；襯調(diào)查杰問卷重設(shè)計貨；日調(diào)查償結(jié)果遮統(tǒng)計胸、分?jǐn)[析方形法；名相關(guān)檔調(diào)查訂配合看工作吵，如努調(diào)查對人員紀(jì)培訓(xùn)鮮、調(diào)攪查事均項告轎知要促求等流。軟4.戚1.奮3秩編制腸顧客軋滿意乎調(diào)查厚方案燃時，鄭“轟調(diào)查姜方式域、抽伶樣方配案、滅調(diào)查禽問卷蓄設(shè)計焰、調(diào)宮查結(jié)那果統(tǒng)霉計和汗分析桿方法篇”勇等的泄確定千可參浪照具樓體指石引。倦4.防2調(diào)碼查人奔員的偽選拔嘉與培拖訓(xùn)軟4.汽2.茂1除聚管理農(nóng)公司錦委托屑第三蠻方進(jìn)引行的偵外委蘆調(diào)查悔外，杜統(tǒng)一窮調(diào)查奮及獨處立調(diào)杜查均藝須物唐業(yè)分驢公司屈抽調(diào)可人員份進(jìn)行迷。贊4.禁2.封2調(diào)臥查人禾員須蠟具備榮的條瘡件包廊括：糊形象跳好、思具有將一定誰的溝膠通能暖力、罷責(zé)任鈔感強簡等。啄4.小2.咸3調(diào)屑查人板員主搏要的趟培訓(xùn)扛內(nèi)容長包括召(不拖限于舞)：線調(diào)查晌作業(yè)豈守則內(nèi)、溝然通技恒巧、得調(diào)查暗方案導(dǎo)；歷采用呢留置具問卷勾方式窯調(diào)查宮時，桐明確塞問卷唉送達(dá)擺、回重收方蘿式和味控制策要求羨；伯采用泛入戶附調(diào)查住時，貧培訓(xùn)餡調(diào)查畜人員恢正確作理解雹問卷飛內(nèi)容裙、訪蘋談方葬式及管行為峽規(guī)范挖要求援；丘采用織抽樣串方式白調(diào)查艙時，輪明確蛋補充盆抽樣印規(guī)則神等。窩4.流3調(diào)帳查實酸施脾4.塊3.陡1統(tǒng)征一調(diào)堪查實營施程饒序牽管理麗公司拖物業(yè)瘡管理鄙部編撫制調(diào)踢查方線案下賤發(fā)各量物業(yè)霜分公冬司。冬物業(yè)謊分公漠司根總據(jù)方渡案進(jìn)蓬行人處員抽之調(diào)與音培訓(xùn)徹后實鋒施調(diào)悲查。冤在規(guī)遭定的狂時間崇內(nèi)將永回收挖的所珍有調(diào)刊查問密卷封稠閉寄倘回管牛理公臣司物救業(yè)管峰理部借。猴管理零公司梯物業(yè)桿管理婦部根初據(jù)各服分公菌司上應(yīng)交的慘調(diào)查危問卷困進(jìn)行瓦結(jié)果榆統(tǒng)計逼和分排析，趨并編摘制調(diào)貨查報錯告。肉調(diào)查題報告軍經(jīng)管產(chǎn)理公獸司總毯經(jīng)理喬審批鳴后發(fā)果放給卷各項哈目所珍在公濫司及灣物業(yè)葉分公體司。錘按4朗.4剪要求普進(jìn)行定整改蹈及回霜訪。郵4.此3.娘2外書委調(diào)唉查實碰施程酬序帖管理他公司弱選定胞的第念三方奸實施茂調(diào)查廣時，覺各物蛛業(yè)分泳公司斥須給炊予充弓分配蜂合。狀管理加公司批物業(yè)脖管理該部審焰核第瓦三方慰編制陰的調(diào)轎查報史告后氣發(fā)放冷給各里項目扯所在劣公司駝及物俘業(yè)分鳥公司個。融按4乘.4丟要求辜進(jìn)行失整改述及回暑訪。侵4.裂3.鞭3獨杏立調(diào)墊查實赤施程浪序涌物業(yè)葡分公侮司根辨據(jù)工起作計蚊劃、筋項目億公司敗或管康理公槳司要瓦求策嚷劃顧旱客滿駱意調(diào)須查活勤動。烈物業(yè)刊分公速司制旱定調(diào)灑查方應(yīng)案后偶交由夕項目剝所在撈公司答審批絨后執(zhí)補行。膛物業(yè)歸分公嘴司根隊據(jù)審競批的目方案貢實施賤調(diào)查勤，項幸目所多在公皆司監(jiān)沿督調(diào)恩查過緣程。臉物業(yè)窯分公膏司根梯據(jù)回胖收的雜調(diào)查思表進(jìn)旦行結(jié)朵果統(tǒng)需計、危分析鑄，并半編制訪調(diào)查擾報告伍及整搜改措展施，兇對于紫顧客殘不滿稼意的褲項目秋，須湯按《瘦9.蹄1不駛合格漂控制硬、糾型正和傳預(yù)防翻措施片》執(zhí)孩行。致項目溝所在慚公司養(yǎng)審批弓調(diào)查湖報告螺及整洗改措駝施后創(chuàng)報管境理公鏈司物般業(yè)管組理部男備案矩。藍(lán)物業(yè)筍分公亭司按戴整改興措施漂糾正典后須窯進(jìn)行需針對歡性回股訪。乖4.三3.丸4顧種客滿吉意調(diào)換查實許施過取程中益，嚴(yán)群禁調(diào)或查人牌員以捕任何嬸方式仆影響圍被調(diào)熟查對今象對透調(diào)查冠內(nèi)容贈的判李斷，付保證給調(diào)查矩結(jié)果孟的準(zhǔn)喉確性醉。貍4.抓4調(diào)為查結(jié)守果的必統(tǒng)計挖分析隊和利險用溝4.松4.秀1葡顧客顧滿意揮調(diào)查嬌結(jié)束昌后，辨調(diào)查去組織拐方（要管理朽公司臘物業(yè)許管理散部或漆物業(yè)殺分公峽司）隸應(yīng)組賴織進(jìn)付行有退效調(diào)嚼查問阻卷確芽認(rèn)、騎結(jié)果煉統(tǒng)計懂和分?jǐn)澄?，畜并形佳成顧乖客滿曬意調(diào)圈查報娘告。醫(yī)調(diào)查棗報告燃的內(nèi)淋容和握至少快符合穩(wěn)以下龜基本倆要求必：幅調(diào)查掘目的并與范揭圍；沫調(diào)查枯實施姜過程投簡述倆；躲發(fā)放咳問卷樹、回炎收問策卷、估有效些問卷孤的數(shù)滋量及假分布儉情況賠；盈物業(yè)撓公司販(管喇理處還)物甩業(yè)服喂務(wù)整擾體滿粗意程叛度及逢各單奉項滿餐意程租度(貍滿意換指數(shù)勻及滿縫意率削)；鉗整體賴滿意花程度脊、單飲項滿靈意程放度的搏變化喇趨勢側(cè)、各辜管理宅處橫買向比饅較，劣以各壟單項御服務(wù)漲滿意盤程度垂的比袖較；岡顧客勉反饋婚意見況、建裁議的塵歸納陡；梁對統(tǒng)親計結(jié)堡果的灘理解篇、分挪析和歪改進(jìn)加對策苦等。云4.費4.遣2各水物業(yè)醬分公潑司根英據(jù)調(diào)脫查報仙告中晃關(guān)于必本轄溉區(qū)內(nèi)勸暴露征的問蔬題制把定整發(fā)改措鞋施，挽對于夾顧客伐不滿僵意的晶項目卷，須典按《凳9.豈1不魂合格圾控制喜、糾域正和鑰預(yù)防蘆措施克》執(zhí)吧行。兆4.鄙4.喊3調(diào)社查報雀告中震暴露腫的問駁題得忌到糾歲正或洗控制留后，剛須組箏織顧亞客滿弊意調(diào)刃查回葵訪，穩(wěn)并填依寫回嚷訪記沾錄。星4.掠4.呀4統(tǒng)吧一調(diào)尤查及壽外委莖調(diào)查元的原如始記至錄須寇和調(diào)滴查報圍告一養(yǎng)同返拆各物風(fēng)業(yè)分著公司瘋存檔廟，存理檔時甲間為徑三年飾。著4.門4.謹(jǐn)5顧啄客滿蠟意調(diào)倦查結(jié)超果應(yīng)仗作為物物業(yè)鮮分公池司管眾理評屋審的壇輸入沒信息議之一闊，以款及評股審、券修訂射物業(yè)市管理屢方案耀的重峰要依否據(jù)，剛以保宿證物惡業(yè)服茅務(wù)持慢續(xù)滿藝足顧夫客的孤需求寨和期撲望。制4.塘4.品6顧榆客滿愛意調(diào)株查結(jié)材果根亦據(jù)目買標(biāo)管染理責(zé)蝕任制廚要求適作為翠對物繁業(yè)分司公司犁的考貸核依劈據(jù)。后4.富5為流降低陵調(diào)查謹(jǐn)成本涉，將