2023年客戶服務(wù)部工作總結(jié)

2023年客戶服務(wù)部工作總結(jié)客戶服務(wù)部工作總結(jié)1

客戶，就是幫助企業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品、為企業(yè)賺錢(qián)的人，客戶服務(wù)的看法與建議。我們開(kāi)展客戶管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營(yíng)客戶這些資金，對(duì)它進(jìn)行開(kāi)發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。我們現(xiàn)階段正處于對(duì)高端客戶資料的收集與積累階段，這是一個(gè)特別重要的環(huán)節(jié)，可是有很多客戶的資料并不完整或者根本沒(méi)有聯(lián)系方式，對(duì)于這些客戶我們只有漸漸對(duì)資料進(jìn)行補(bǔ)充，我們現(xiàn)在工作的重點(diǎn)應(yīng)是資料具體且屬于高端客戶的群體，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的工作，對(duì)于客戶服務(wù)有一些建議：

一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要，宣揚(yáng)同樣重要

優(yōu)質(zhì)客戶始終是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，大家都是靠服務(wù)拉住優(yōu)質(zhì)客戶的，但是現(xiàn)在大部分銀行的服務(wù)都特別的不錯(cuò)，這個(gè)時(shí)候宣揚(yáng)就特別重要。對(duì)于客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)當(dāng)加大宣揚(yáng)力度，比如印一些宣揚(yáng)單或者宣揚(yáng)品，或者干脆寫(xiě)一個(gè)大的宣揚(yáng)單在營(yíng)業(yè)大廳，具體介紹客戶服務(wù)部的職能以及我們對(duì)貴來(lái)賓戶的服務(wù)范圍，這樣在來(lái)往辦理業(yè)務(wù)的人群中宣揚(yáng)一下我們的業(yè)務(wù)，最至少讓大家對(duì)客戶服務(wù)部有一些了解，正像我們給客戶介紹產(chǎn)品一樣，我們本身也是產(chǎn)品，假如客戶不了解我們這個(gè)產(chǎn)品，又怎么會(huì)有人買(mǎi)呢?

其次，我們可以建立一些合作伙伴，實(shí)現(xiàn)“雙贏”的目的，我們可以去一些“高消費(fèi)”的場(chǎng)所，要他們幫我們宣揚(yáng)，同時(shí)我們也賜予他們一些實(shí)惠，比如健身俱樂(lè)部，高檔寫(xiě)字樓，酒店都是高端客戶的聚集地，我們可以讓他們替我們宣揚(yáng)，介紹一些好的客戶來(lái)我們這里理財(cái)，同時(shí)我們也介紹我們的客戶去他們那里消費(fèi)，并賜予實(shí)惠，但是這樣做須要很大的費(fèi)用，還有肯定的難度，僅僅是個(gè)建議。

二、剛好推出實(shí)惠政策，吸引優(yōu)質(zhì)客戶

我們現(xiàn)在的工作，僅僅是對(duì)一些已知的高端客戶的維護(hù)，發(fā)放禮品以及業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，還有許多的客戶等待著我們的發(fā)掘，但是萬(wàn)事具備，只欠東風(fēng)，我門(mén)首要的任務(wù)是應(yīng)當(dāng)出臺(tái)一個(gè)實(shí)惠政策，至少有個(gè)雛形，這樣在營(yíng)銷(xiāo)中我們可以針對(duì)不同的客戶需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶?shí)惠，必需有這樣實(shí)際的'東西，我們的營(yíng)銷(xiāo)才有意義，才能真正的抓住一部分有需求的客戶，才能讓他們幫我們宣揚(yáng)，吸引更多的客戶，范文《客戶服務(wù)的看法與建議》。

三、客戶、高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶

在我們現(xiàn)有的眾多客戶當(dāng)中，有一小部分客戶擁有較多的存款，我門(mén)稱(chēng)之為高端客戶，在這些高端客戶當(dāng)中，可以分為以下四類(lèi)：

1、存款或者其他業(yè)務(wù)相對(duì)較少，對(duì)我們回報(bào)也較少，我覺(jué)得這樣的客戶沒(méi)什么太大的價(jià)值，該淘汰就淘汰，沒(méi)有對(duì)這些客戶的淘汰，就不能培育出更好的客戶。

2、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，但對(duì)我們的回報(bào)很少，比如他的存款有50萬(wàn)，但是沒(méi)什么太大的潛力，給我們創(chuàng)建的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及我們的投入，這樣的客戶有應(yīng)當(dāng)有取有舍。

3、存款或者其他業(yè)務(wù)較少，但是潛力很大，這樣的客戶雖然短暫對(duì)我們的回報(bào)很少，但是可以培育，我們要對(duì)其多扶持，多關(guān)切，可以將他的“潛力存款”挖到我行。

4、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，回報(bào)良好的客戶是我們最珍貴的財(cái)寶，是我們工作的重點(diǎn)。

這樣看來(lái)我覺(jué)得第3、4類(lèi)客戶可以稱(chēng)為優(yōu)質(zhì)客戶，我們應(yīng)當(dāng)著手于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的讀物，而并不是高端客戶，關(guān)鍵在于怎么樣區(qū)分誰(shuí)是哪類(lèi)客戶，這樣就須要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚(yú)，要按部就班，有針對(duì)性的開(kāi)展工作，我覺(jué)得這樣可以節(jié)約不必要的奢侈。

四、提高軟件素養(yǎng)、完備硬件設(shè)施

客戶服務(wù)部剛剛成立，作為服務(wù)部的一員，特別榮幸能加入到這個(gè)給予挑戰(zhàn)性的集體，現(xiàn)在是將滿腔的熱血都投入到了工作中，雖然我們的工作熱忱很高，但是有時(shí)候還是力不從心，我是一個(gè)參與工作僅一年的新人，業(yè)務(wù)方面不過(guò)硬，在營(yíng)銷(xiāo)中常常會(huì)遇到一些困難，希望行里能多對(duì)我們進(jìn)行一些培訓(xùn)，提高我們的綜合素養(yǎng)，我們有決心可以盡快適應(yīng)，圓滿的完成任務(wù)。

還有，就是一些“硬件設(shè)施”，關(guān)于客戶資料的管理，我們采納的手工方法，工作量大，無(wú)法剛好統(tǒng)計(jì)查詢，而且會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤，大大降低了資料的運(yùn)用價(jià)值，往往是因?yàn)橐y(tǒng)計(jì)一個(gè)很簡(jiǎn)潔的數(shù)據(jù)就要把全部資料整理一下，奢侈人力剛好間。建議采納計(jì)算機(jī)管理，實(shí)現(xiàn)高效、精確、快捷、便利的客戶資料維護(hù)，也可以剛好對(duì)客戶的反饋進(jìn)行分析，可我們以找尋一些類(lèi)似的軟件或者進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。

另外，我們應(yīng)當(dāng)留意到現(xiàn)在客戶服務(wù)的趨勢(shì)，其實(shí)給一些實(shí)惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種方法，有相當(dāng)一部分“優(yōu)質(zhì)客戶”對(duì)于我們的實(shí)惠并沒(méi)太大愛(ài)好，他們須要的是一種貴賓式的待遇，這要求我們?cè)诮窈髼l件允許的狀況下盡量賜予這些客戶“尊貴“的感覺(jué)，或者不同于一般客戶的感覺(jué)。

一切從客戶的須要?jiǎng)由?，一切從市?chǎng)的須要?jiǎng)由硎俏覀兊臏?zhǔn)則，以上是我對(duì)客戶服務(wù)部的一點(diǎn)想法與建議，純屬個(gè)人看法，可能有許多不對(duì)之處，希望各位讀者多加指引，感謝。

客戶服務(wù)部工作總結(jié)2

過(guò)去的一年中，我在客戶服務(wù)部擔(dān)當(dāng)副經(jīng)。期間，工作中除秉承“客戶至上”的良好服務(wù)觀念，同時(shí)也主動(dòng)維護(hù)公司利益，用冷靜客觀的心態(tài)應(yīng)對(duì)客戶投訴，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和協(xié)作下順當(dāng)?shù)亻_(kāi)展了工作。

在遇到一些突發(fā)事務(wù)和顧客的突發(fā)行為時(shí)，我能做到遇事不驚，冷靜推斷，客觀有效地限制事態(tài)進(jìn)程發(fā)展；在遇到顧客的埋怨甚至是責(zé)罵時(shí)，能掌控和調(diào)整好自己的心情，有效地給“病人”對(duì)癥下藥；在遇到挫折、打擊時(shí)，也能保持主動(dòng)進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)，分析住戶提出的各種問(wèn)題，堅(jiān)持把解決問(wèn)題作為詳細(xì)工作目標(biāo)，盡可能在公司利益和客戶滿足度之間找到完備的解決方案。

房屋滲漏的.改工作自轉(zhuǎn)到客服部以來(lái)始終是由我負(fù)責(zé)。由于前期修建和設(shè)計(jì)上存在的一些問(wèn)題，使得許多房子出現(xiàn)反復(fù)滲漏的狀況的。特殊是今年6-7月份的一場(chǎng)特大暴雨和11月份的持續(xù)降雨，引起了較多的業(yè)主投訴。為使業(yè)主心情安定，盡快修復(fù)滲漏房屋，我和同事們對(duì)業(yè)主進(jìn)行了大量安撫，說(shuō)明工作，并剛好相關(guān)人員一起察看滲漏房屋，現(xiàn)場(chǎng)核價(jià)和制定修理方案。對(duì)一些滲漏引起的賠償問(wèn)題，在限制成本的'前提下，做到剛好、主動(dòng)、耐性地與業(yè)主進(jìn)行溝通，讓絕大多數(shù)業(yè)主基本感覺(jué)滿足。一年中下來(lái)，苑區(qū)滲漏.改的房屋達(dá)到了427套次，每一套房屋少則一兩次、多則五六次進(jìn)行了實(shí)地查看。并與相關(guān)人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復(fù)方法。做到入住戶和裝修戶剛好解決、空置房有針對(duì)性的解決，在解決問(wèn)題的同時(shí)也盡可能地限制和節(jié)約了修理成本。

在客服部工作期間，我主動(dòng)協(xié)作部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的工作，做到有事常通氣，遇到難題相互探討對(duì)策，心往一處想，有困難共同克服。一年以來(lái)我與同事一起接待客戶到訪570多人次。憑借良好的服務(wù)宗旨，解決問(wèn)題的真誠(chéng)看法，同事間的默契協(xié)作，在服務(wù)業(yè)主的同時(shí)也維護(hù)了公司的形象和聲譽(yù)。我時(shí)刻記住，我不是一個(gè)人在面對(duì)業(yè)主，而是代表.個(gè)客服團(tuán)隊(duì)、代表公司在服務(wù)客戶。我信任，只要我們不斷調(diào)整和端正心態(tài)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，提升客服工作的技巧和素養(yǎng)，以“聽(tīng)罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業(yè)主和公司的贊譽(yù)！

客戶服務(wù)部工作總結(jié)3

客戶服務(wù)部在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和重視下，在相關(guān)部門(mén)的協(xié)作和支持下，根據(jù)“平安第一、忠誠(chéng)企業(yè)、進(jìn)取創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，立足“平安平穩(wěn)供氣，文明滿足服務(wù)”，突出“平安、服務(wù)、發(fā)展”三個(gè)重點(diǎn)，在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個(gè)環(huán)節(jié)狠抓員工素養(yǎng)提升和崗位責(zé)任落實(shí)，注意基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化過(guò)程管理，較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項(xiàng)任務(wù)，為XX自然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹(shù)立良好的社會(huì)形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，現(xiàn)將客戶服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作安排匯報(bào)如下：

一、工作完成狀況：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5個(gè)（其中壁掛爐小區(qū)3個(gè)），公福用戶8家（XX男孩女孩國(guó)際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊(duì)、XX市交警支隊(duì)、XX故居、高新技術(shù)動(dòng)漫園、XX19號(hào)樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業(yè)）。

2、戶內(nèi)安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶滿足度有了很大的提高；連續(xù)平安運(yùn)行365天無(wú)事故；員工素養(yǎng)全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明確責(zé)任

依據(jù)公司的管理制度，結(jié)合客服工作實(shí)際狀況，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)，細(xì)化了考核方法。

2、規(guī)范流程，提高素養(yǎng)

根據(jù)公司要求，規(guī)范工作各個(gè)流程，嚴(yán)格把好平安質(zhì)量關(guān)。

3、加大宣揚(yáng)，營(yíng)造氣氛

通過(guò)用戶回訪、發(fā)放宣揚(yáng)資料、設(shè)置宣揚(yáng)展板和詢問(wèn)臺(tái)等形式，在居民小區(qū)和用戶進(jìn)行面對(duì)面宣揚(yáng)平安學(xué)問(wèn)，為廣闊用戶營(yíng)造一個(gè)平安、和諧、溫馨的用戶環(huán)境。

4、嚴(yán)格管理，提升服務(wù)

在“規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中，客服將接著加強(qiáng)管理制度，剛好總結(jié)工作中的不足，調(diào)整工作方案，杜絕平安隱患、事故的'發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升。

5增加素體、樹(shù)立形象

通過(guò)堅(jiān)持每天早班會(huì)和每月平安學(xué)習(xí)來(lái)不斷增加員工的公共服務(wù)意識(shí)、提高公共服務(wù)水平，樹(shù)立服務(wù)優(yōu)良，社會(huì)滿足的客服形象。

三、面臨的壓力及存在的問(wèn)題

由于自然氣廉價(jià)環(huán)保，運(yùn)用便利，企業(yè)和市民對(duì)自然氣的需求越來(lái)越大，用氣高峰期時(shí)，一些用戶認(rèn)為通氣、安裝作業(yè)支配的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而導(dǎo)致投訴較多，給客服部帶來(lái)了很大的壓力。這些問(wèn)

題的存在，其緣由除了工程量大以外，同時(shí)還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿意不了用氣高峰期的需求。

四、20xx年的工作安排和措施

20xx年的主要工作將圍圍著平安運(yùn)營(yíng)工作重心開(kāi)展，客服將全面提高所屬員工的平安意識(shí)，常常組織培訓(xùn)、案例分析、溝通閱歷、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶平安回訪力度，對(duì)全部居民用氣小區(qū)從平安宣揚(yáng)活動(dòng)、電話回訪、發(fā)放平安資料、應(yīng)急電話等幾個(gè)方面著手，確保平安平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。

同時(shí)，伴隨著20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務(wù)覆蓋擴(kuò)大?？头⒓訌?qiáng)內(nèi)部員工服務(wù)意識(shí)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，樹(shù)立良好的公司形象，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

客戶服務(wù)部：XX20xx年1月20日

客戶服務(wù)部工作總結(jié)4

20xx年對(duì)于福賽德物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是飛速成長(zhǎng)和大跨越、大發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進(jìn)、提升和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年?？蛻舴?wù)部作為一個(gè)成立僅半年的職能部門(mén)得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切與支持，同時(shí)也得到了公司各職能部門(mén)、項(xiàng)目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門(mén)的大力支持與幫助，通過(guò)部門(mén)員工半年來(lái)的努力工作，各項(xiàng)工作制度、流程、培訓(xùn)不斷得以完善和落實(shí)，各項(xiàng)目管理處質(zhì)保修理、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)不斷推動(dòng)和發(fā)展，秉承集團(tuán)公司“20xx客戶年”及福賽德物業(yè)“一心一意為客戶服務(wù)”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增值、為客戶供應(yīng)良好的工作、居住、經(jīng)營(yíng)環(huán)境作為部門(mén)員工的工作準(zhǔn)則。新年將至，回顧這半年來(lái)的客戶服務(wù)工作，有得有失，有合作也有爭(zhēng)吵、有辛苦也有汗水、走了不少?gòu)澛芬蔡骄康讲煌輳健９餐〉昧穗A段性的成果和閱歷，為后期其他項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)?，F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：

（一）20xx年度工作成果及安排完成狀況

一、各項(xiàng)目管理處質(zhì)保修理、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改

1、質(zhì)保修理、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改是客戶服務(wù)部的重要工作之一，在地產(chǎn)客戶服務(wù)中心的大力指導(dǎo)及支持下，根據(jù)《奧山地產(chǎn)工程修理服務(wù)程序》、《奧山地產(chǎn)客戶投訴處理程序》、《奧山修理組

修理扣款、簽證工作程序》及其他崗位說(shuō)明書(shū)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)組建了歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城等項(xiàng)目的修理組，并確定修理組成員。以上修理組擔(dān)當(dāng)了奧山地產(chǎn)旗下全部商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保修理工作。

從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日，歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑修理組累計(jì)受理修理訴求1721戶1952條。其中：歐5期74戶84條、V公館655戶717條、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。累計(jì)關(guān)閉修理70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶255條、298戶346條。修理完成狀況見(jiàn)下表：

經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，在這1952條客戶報(bào)修中：部品報(bào)修11條、電氣工程報(bào)修272條、給排水報(bào)修137條、公共部分報(bào)修148條、裂縫報(bào)修220條、門(mén)窗工程報(bào)修538條、土建滲漏報(bào)修558條、衛(wèi)生潔具報(bào)修2條、裝飾工程報(bào)修66條。質(zhì)量類(lèi)別統(tǒng)計(jì)見(jiàn)下表：

在日常工作中，客戶服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處修理組不斷培訓(xùn)，使修理組成員能根據(jù)奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)修理工作，同時(shí)客戶服務(wù)部主動(dòng)幫助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項(xiàng)目部、客戶服務(wù)中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設(shè)計(jì)中心、各項(xiàng)目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通，主動(dòng)落實(shí)各種質(zhì)保期內(nèi)整改修理工作。

2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工安裝、監(jiān)理、驗(yàn)收移交等環(huán)節(jié)對(duì)物業(yè)管理的相識(shí)及重視不夠，導(dǎo)致項(xiàng)目交付后對(duì)物業(yè)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、平安隱患等造成諸多影響。為此，客戶服務(wù)部從業(yè)主與非業(yè)主運(yùn)用人及物業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)的角度動(dòng)身對(duì)物業(yè)規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗(yàn)收接管等問(wèn)題以工作報(bào)告、工作聯(lián)系函、請(qǐng)示函、對(duì)地產(chǎn)事業(yè)部臺(tái)賬、

地產(chǎn)事業(yè)部例會(huì)議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行多方面的反饋及跟進(jìn)落實(shí)，同時(shí)提出合理方案和建設(shè)性看法。

截止到20xx年12月19日，20xx年度客戶服務(wù)部共發(fā)送工作報(bào)告、工作聯(lián)系函、請(qǐng)示函164份。其中：工作報(bào)告5份、工作聯(lián)系函151份、請(qǐng)示函8份。

3、客戶服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件，客戶投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷(xiāo)售服務(wù)，其中分別為：

1)V公館D1-2-3401王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問(wèn)題；2)V公館D3-2901易新建家中墻面多處滲水、裂縫問(wèn)題；3)V公館20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問(wèn)題；4)V公館D2、D3、D4、D5棟樓5號(hào)房陽(yáng)臺(tái)與售房合同約定標(biāo)準(zhǔn)不一樣賠付事宜；

5)歐景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音問(wèn)題；

6)歐景苑5期A-2902齊婧媛家中墻面及天花陰角多處滲水問(wèn)題；

7)怡江苑C-2-203王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜；

二、客戶服務(wù)各項(xiàng)制度、流程、操作手冊(cè)、培訓(xùn)等客服體系建設(shè)

1、20xx年對(duì)于客戶服務(wù)部而言是建設(shè)性的`一年，許多工作剛剛起步及開(kāi)展，公司領(lǐng)導(dǎo)及各項(xiàng)目管理處對(duì)客戶服務(wù)部給予了很大期望。部門(mén)全員根據(jù)公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚(yáng)努力學(xué)習(xí)、不恥下問(wèn)、主動(dòng)

進(jìn)取、端正看法的精神不斷摸索出新的管理方法及閱歷，為各項(xiàng)目管理處的客戶服務(wù)工作保駕護(hù)航。20xx年在客服體系建設(shè)方面也取得了一些成效。

2、部門(mén)成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下，客戶服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處客服、保潔人員組織培訓(xùn)13場(chǎng)次，外出參觀學(xué)習(xí)1次，共計(jì)156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓(xùn)、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組建各項(xiàng)目保潔部門(mén)架構(gòu)、組織參觀學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護(hù)理公司石材展示及設(shè)備演練中心、幫助完成恩施項(xiàng)目開(kāi)荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作；客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作。

3、為了提高各項(xiàng)目管理處工程修理組的工作效率，保障修理程序的正常運(yùn)行，客戶服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對(duì)歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC尚品等項(xiàng)目管理處共集中組織工程修理、簽證扣款培訓(xùn)、答疑11場(chǎng)次，共計(jì)98人次。客戶服務(wù)部深化各項(xiàng)目管理處現(xiàn)場(chǎng)組織修理程序培訓(xùn)8次，共計(jì)56人次。通過(guò)不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo)，讓各項(xiàng)目修理組成員充分理解透徹質(zhì)保修理程序、流程、報(bào)表的填寫(xiě)以及軟件錄入等。

4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)修理訴求登記操作手冊(cè)》、《VIP客戶探望方案》、《客戶滿足度調(diào)查方案》等操作操作性文件及制度，協(xié)作品質(zhì)管理部編制《商鋪裝修服務(wù)流程》，協(xié)作集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)限制中心、

客戶服務(wù)部工作總結(jié)5

轉(zhuǎn)瞬間，我來(lái)到xx汽車(chē)總站已經(jīng)有半年多的時(shí)間了。在這個(gè)碩大的歷練舞臺(tái)中，我從最初的毫無(wú)頭緒，磨練到現(xiàn)在的稍加穩(wěn)重?？墒俏疫€是有許多許多的不足、缺點(diǎn)。雖然說(shuō)沒(méi)有最好，我們卻應(yīng)當(dāng)努力做到更好。

在客服的幾個(gè)月中，我深深地感受到了姐妹情深和家一般的溫馨。在幫扶旅客中，我也學(xué)到了，不是只空憑有一顆善心，一腔熱忱就可以，我們還要設(shè)身處地的為旅客著想，站在對(duì)方的角度上冷靜的思索問(wèn)題。當(dāng)然，做這一切的前提下還是要有牢靠的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)。我脾氣比較急躁，有時(shí)腦袋一熱就非要拗這個(gè)理，冷靜下來(lái)想想，哪有那么多理呢，哪怕吃點(diǎn)虧，把火壓下來(lái)，也就過(guò)去了。大道理都懂，但重在落實(shí)啊。

我來(lái)總站實(shí)習(xí)的這半年，真的感覺(jué)到我們科室很不簡(jiǎn)單，雖然我們不是干脆為總站創(chuàng)收，但我們總是沖在創(chuàng)收的第一線上，在大廳同駐站辦打游擊，主動(dòng)努力的組客。我們的堅(jiān)毅后盾話務(wù)班，又在耐性盡力的解決處理投訴案件。我們的辛苦和努力，大家都了解。信任其他科室也看在眼里。可是咱們科室雖然新員工較多，氣氛活躍卻沒(méi)有把這份朝氣，熱忱帶向總站。咱們科不僅美女多多，人才也不少。應(yīng)當(dāng)多主動(dòng)協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)多出謀劃策，組織一些讓人們耳目一新的.活動(dòng)。信任，我們確定有這種實(shí)力和實(shí)力感染到每一個(gè)人。

這上半年，就這樣瀟灑的過(guò)去了。希望自己在下半年中能夠在業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)上有進(jìn)步，漸漸的把這急脾氣給戒掉。也祝福咱們科室越辦越好，姐妹們都能歡樂(lè)每一天，我們客服肯定是最有潛力的一股。一起加油吧

回顧這半年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的變更，現(xiàn)將半年來(lái)的工作狀況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作。

客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己醒悟地相識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、精確、適度，避開(kāi)疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭起先，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的，主動(dòng)為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)實(shí)力解決工作難題而做出打算。

2、剛好了解打算交付的房屋狀況，為領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，實(shí)行有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)與有關(guān)人員溝通、溝通，剛好將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)駕馭了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步支配交付工作。

3、受理客戶投訴并剛好協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥當(dāng)處理，主動(dòng)響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì)，在工作看法上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合實(shí)力,，強(qiáng)大的推動(dòng)實(shí)力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)料，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和限制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿足度。

4、仔細(xì)做好公司的文工作，草擬文件和報(bào)告等文工作。仔細(xì)做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、實(shí)力和閱歷與其任職都有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向四周的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了肯定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作閱歷，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理實(shí)力、綜合分析實(shí)力、協(xié)調(diào)辦事實(shí)力和文言語(yǔ)表達(dá)實(shí)力等方面，經(jīng)過(guò)半年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的看法對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，酷愛(ài)本職工作，仔細(xì)努力貫徹到實(shí)際工作中去。主動(dòng)提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問(wèn)題和今后努力方向

半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)建性地開(kāi)展工作，取得了一些成果，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：第一，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；其次，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是非常到位。

在下半年的工作中，自己決心仔細(xì)提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)當(dāng)貢獻(xiàn)的力氣。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬學(xué)問(wèn)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)四周環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前狀況做到心中有數(shù)；其次，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，主動(dòng)為公司創(chuàng)建更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成果。

客戶服務(wù)部工作總結(jié)6

敬重的領(lǐng)導(dǎo)：

轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們勞碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。自兼管客服部以來(lái)，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，從摸索到熟識(shí)，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷駕馭方法積累閱歷。注意以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)視察、摸索、查閱資料和實(shí)踐熬煉；另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富學(xué)問(wèn)駕馭技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱忱相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在一年里，我們面對(duì)了許多壓力，克服了許多困難，但我們卻特別開(kāi)心和充溢。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚仞B(yǎng)的隊(duì)伍，有一群熱忱肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。

回首20xx年，可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力幫助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。面對(duì)過(guò)去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的變更，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)閱歷，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)暨20xx年工作思路如下：

一、20xx年度部門(mén)主要工作完成狀況

1、客戶服務(wù)方面

①小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)狀況

由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：累計(jì)應(yīng)交房393戶；累計(jì)實(shí)際交房252戶（其中包括車(chē)位7戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1646戶，累計(jì)交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計(jì)1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；

本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用照舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約327份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，剛好了解客戶需求并反饋，依據(jù)反饋信息仔細(xì)做好分析，采納電話提示、上門(mén)詢問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應(yīng)收管理費(fèi)168萬(wàn)1877元，實(shí)收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計(jì)實(shí)惠433672元（未入住按50%收取，在物業(yè)費(fèi)到期后三個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月）；截止到20xx年12月31日止，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)496426元（其中已入住欠費(fèi)72917元，未入住欠費(fèi)423509元）。

收費(fèi)率狀況：⑴住宅已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)978戶，已收費(fèi)戶數(shù)929戶，收費(fèi)率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶）；（2）店面已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)57戶，已收費(fèi)戶數(shù)56戶，收費(fèi)率為98%；⑶未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)458戶，已收費(fèi)戶數(shù)227戶，收費(fèi)率為50%；

②日常工作及完成狀況

（1）為了提高客服員的服務(wù)看法以及對(duì)業(yè)主的有效溝通，在6—7月份用時(shí)兩個(gè)余月時(shí)間學(xué)習(xí)《物業(yè)常識(shí)答客問(wèn)》，并實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)做案例分析、探討培訓(xùn)；

（2）日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備狀況等，業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴報(bào)修，做到事事有記錄、有回訪、處理問(wèn)題跟蹤剛好，并按要求做好記錄，填寫(xiě)好《客服日常巡查表》；對(duì)裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，仔細(xì)檢查施工人員裝修的每一個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題并剛好督促整改，確保了相鄰業(yè)主的公共利益；

（3）空臵房的物業(yè)費(fèi)催繳，通過(guò)快遞方式寄達(dá)給業(yè)主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設(shè)備的改造為業(yè)主換住戶卡20xx張，共912戶（其中包含租戶XX9戶，換卡2XX張）；

（4）社區(qū)文化類(lèi)在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修詢問(wèn)會(huì)，九九重陽(yáng)節(jié)免費(fèi)為60歲及以上老年人理發(fā)活動(dòng)；

③、業(yè)主的滿足是我們最終的目標(biāo)

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，主動(dòng)走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的看法及建議，截止到20xx年12月31日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪312戶，走訪反應(yīng)出的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)看法3起，土建、水電智能化共33起，平安及車(chē)輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據(jù)業(yè)主反應(yīng)出的問(wèn)題進(jìn)行分析后逐項(xiàng)處理；截止到20xx年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿足度調(diào)查表624份（入戶及電話調(diào)查），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿足度為92.5%，其中別墅區(qū)域滿足度為93%，AC區(qū)滿足度為92%，B區(qū)滿足度為91%，DC區(qū)滿足度為93%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx年度共完成1667項(xiàng)零修理工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報(bào)工程和自行修理、玻璃門(mén)窗等），已處理531件處理率95%，智能化的有132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，處理率為100%；

②因別墅區(qū)域的路燈線路老化及業(yè)主裝修時(shí)開(kāi)挖導(dǎo)致的區(qū)域內(nèi)路燈無(wú)法運(yùn)用，現(xiàn)由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計(jì)28盞；因小區(qū)綠化用水水管爆裂，經(jīng)自來(lái)水公司工作人員探測(cè)均無(wú)法查出，為了不奢侈公司的資源，從新分4個(gè)區(qū)域進(jìn)行更改綠化用水水管；

③為了便利業(yè)主及用電平安，在10月份引進(jìn)了電動(dòng)車(chē)充電站，跟據(jù)入住的需求全區(qū)內(nèi)共安裝了9臺(tái)，以此可以有效杜絕高空拉線的現(xiàn)象；

④一年來(lái)共檢查未裝修的空臵房419套，其中發(fā)覺(jué)有土建、水電智能化等問(wèn)題的共XX9戶，衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶，電線被盜共54戶；

⑤嚴(yán)格根據(jù)消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的修理保養(yǎng)；使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài)；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了分片區(qū)包干管理，詳細(xì)工作如下：

為了強(qiáng)化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作，提高保潔工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)保潔人員工作的動(dòng)力和服務(wù)的熱忱，從3月份起先對(duì)保潔工作實(shí)行了分片區(qū)外包管理，把考核及管理模式進(jìn)行了全面的調(diào)整；在確保工作質(zhì)量不下降的前提下，將原來(lái)外圍的四個(gè)片區(qū)劃為兩個(gè)片區(qū)，每4人清掃一個(gè)片區(qū)；由原來(lái)每人清掃的10個(gè)樓道調(diào)整為每人15個(gè)樓道，以15個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)的共分為6組（調(diào)整后保潔人員同比去年削減了7人），并逐個(gè)簽訂個(gè)人片區(qū)承包合同；衛(wèi)生考核實(shí)行區(qū)域管家、保潔組長(zhǎng)日檢、主管抽檢；

集團(tuán)公司行政部每月不定時(shí)的進(jìn)行抽檢，把責(zé)任明確到個(gè)人，改革后的衛(wèi)生質(zhì)量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶供應(yīng)更好的生活環(huán)境；

②小區(qū)綠化員由原來(lái)的3人減至2人，每人負(fù)責(zé)兩個(gè)片區(qū)綠化維護(hù)工作，一年來(lái)與往年相比還大大的提高了工作質(zhì)量，較早的完成了工作任務(wù)；有序的在雨水季節(jié)對(duì)全區(qū)域綠化進(jìn)行補(bǔ)苗、移植、施肥，依據(jù)天氣進(jìn)行防蟲(chóng)、修剪、打草、涂石灰水等防蟲(chóng)防寒愛(ài)護(hù)工作，更好的確保區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。綠化員依據(jù)以往工作中積累的閱歷，不斷創(chuàng)新，為公司節(jié)約肯定的人員及資源成本；創(chuàng)建出更為專(zhuān)業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；

二、工作中存在的不足及存在的問(wèn)題：

1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高；

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠剛好，各部門(mén)的連接不是很到位；

3、客服員走訪業(yè)主時(shí)，常常吃閉門(mén)羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位；

4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專(zhuān)業(yè)化學(xué)問(wèn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；

5、倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒(méi)有貼明顯標(biāo)簽；

6、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，訂正力度不夠。

7、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。

8、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣揚(yáng)及組織業(yè)主的.文化消遣活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分臵不夠細(xì)致、完善，對(duì)檔案進(jìn)行分管備存簡(jiǎn)單造成混亂。

三、20xx年度的初步工作安排及總體工作目標(biāo)

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深化發(fā)展的階段，我部的工作也必需更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足主動(dòng)改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與剛好匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)勁度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)；詳細(xì)工作如下：

1、A、1-6月份，重點(diǎn)新細(xì)化新工作模式，建立微信公眾業(yè)主服務(wù)平臺(tái)（簡(jiǎn)稱(chēng)“微物業(yè)”）；將報(bào)修、投訴、回訪、特約服務(wù)、各巡查記錄、通知、客戶滿足度等將放入該平臺(tái)中，由專(zhuān)人進(jìn)行受理、派單、跟進(jìn)、回復(fù)、回訪并剛好在公眾平臺(tái)發(fā)布最新信息，由以往從下往上轉(zhuǎn)換為從上往下的工作模式，培訓(xùn)客服員上崗到位，正常客服在線時(shí)間為上班時(shí)間，中午不間斷，晚上下班后，開(kāi)通多客服熱線，做到線上線下一體化服務(wù)；待服務(wù)平臺(tái)成熟時(shí)再創(chuàng)建我們區(qū)域內(nèi)的“微商城”，這一平臺(tái)可以發(fā)起各類(lèi)針對(duì)業(yè)主的團(tuán)購(gòu)、打折、積分、減免費(fèi)等一系列實(shí)惠活動(dòng)；由物業(yè)公司搭建起各類(lèi)消費(fèi)和服務(wù)平臺(tái)，激勵(lì)業(yè)主通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)和運(yùn)用。業(yè)主消費(fèi)（或特約服務(wù)）可以通過(guò)積分的方式來(lái)兌換減免物業(yè)費(fèi)，在有利于業(yè)主的同時(shí)最關(guān)鍵的是提高了我們的服務(wù)。那么有了舞臺(tái)，將須要的是觀眾，在這半年里我們要通過(guò)廣告宣揚(yáng)、上門(mén)告知、短信等多方式讓業(yè)主加入申浦物業(yè)官方微信的公眾號(hào)，以便于更好提高我們的服務(wù)。

B、在3月份保潔員承包合同到期前，對(duì)小區(qū)樓道及外圍保潔區(qū)域從新細(xì)分，參照保潔員20xx一年來(lái)的作業(yè)狀況及實(shí)力再簽訂承包合同；落實(shí)好考核工作機(jī)制，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長(zhǎng)到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為精確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并按時(shí)完成工作；人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的主動(dòng)性。

2、7—9月份，A、完善“微物業(yè)”管理的服務(wù)流程，并賜予全面的培訓(xùn)；B、空臵房巡檢工作，并對(duì)未入住欠費(fèi)的住戶將以微信的方式賜予提示；

C、做好社區(qū)文化活動(dòng)工作，如重陽(yáng)節(jié)等。

3、建立檔案管理專(zhuān)柜，將客戶的資料、部門(mén)內(nèi)部各類(lèi)檢、巡查資料統(tǒng)一放臵于檔案柜里，以便于查找，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。

4、10-12月份，A、落實(shí)好公共區(qū)域消防等平安防護(hù)大檢查工作，以確保無(wú)重大平安事故；檢查落實(shí)好各組月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、庫(kù)房管理、日常檢查等工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫(kù)房干凈、整齊、條理清楚、標(biāo)識(shí)精確；B、加強(qiáng)年度物業(yè)費(fèi)收費(fèi)工作，目標(biāo)已入住收費(fèi)率為96%；C、做好部門(mén)員工的全年考核工作。

回顧過(guò)去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，許多人都寫(xiě)過(guò)總結(jié)，或許聽(tīng)到“總結(jié)”兩個(gè)字，許多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“心情”；在過(guò)去的一年，深刻的相識(shí)到我們的溝通實(shí)力不足，專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)不強(qiáng)。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，我們將通過(guò)吸取教訓(xùn)，總結(jié)閱歷，借鑒學(xué)習(xí)的方法，不斷創(chuàng)新；作為客服的我們，服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問(wèn)題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過(guò)頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的閱歷進(jìn)行總結(jié)分析，如何提高回答客戶效率，如何給客戶供應(yīng)全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。新的一年即將來(lái)到，我決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，以更大的熱忱，完成上級(jí)布臵的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后，我要改進(jìn)我們的工作流程，提高工作效率，削減人員閑臵，提高員工素養(yǎng)，將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中，組織員工要仔細(xì)學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)的物業(yè)管理學(xué)問(wèn)，開(kāi)拓工作思路，在實(shí)踐中提高綜合學(xué)問(wèn)的運(yùn)用實(shí)力。希望我們的每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)建更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神;始終圍繞以“專(zhuān)業(yè)、剛好、真誠(chéng)”為工作宗旨，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開(kāi)創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章。

客戶服務(wù)部工作總結(jié)7

回顧這半年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的變更，現(xiàn)將半年來(lái)的工作狀況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作?？蛻舴?wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己醒悟地相識(shí)到，客戶服務(wù)部的.工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、精確、適度，避開(kāi)疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭起先，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的，主動(dòng)為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)實(shí)力解決工作難題而做出打算。

2、剛好了解打算交付的房屋狀況，為領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，實(shí)行有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)與有關(guān)人員溝通、溝通，剛好將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)駕馭了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步支配交付工作。

3、受理客戶投訴并剛好協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥當(dāng)處理，主動(dòng)響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì)，在工作看法上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合實(shí)力，強(qiáng)大的推動(dòng)實(shí)力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)料，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和限制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿足度。

4、仔細(xì)做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。仔細(xì)做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、實(shí)力和閱歷與其任職都有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向四周的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了肯定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作閱歷，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理實(shí)力、綜合分析實(shí)力、協(xié)調(diào)辦事實(shí)力和文字言語(yǔ)表達(dá)實(shí)力等方面，經(jīng)過(guò)半年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的看法對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，酷愛(ài)本職工作，仔細(xì)努力貫徹到實(shí)際工作中去。主動(dòng)提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問(wèn)題和今后努力方向半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)建性地開(kāi)展工作，取得了一些成果，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：

第一，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；

其次，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是非常到位。在下半年的工作中，自己決心仔細(xì)提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)當(dāng)貢獻(xiàn)的力氣。

我想我應(yīng)努力做到：

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬學(xué)問(wèn)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)四周環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前狀況做到心中有數(shù)；

其次，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，主動(dòng)為公司創(chuàng)建更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成果。

客戶服務(wù)部工作總結(jié)8

回顧這半年來(lái)的工作，我在公司帶領(lǐng)及各位同事的贊成與救助下，嚴(yán)厲要求本身，依據(jù)公司的要求，較好地結(jié)束了本身的本職工作。經(jīng)過(guò)議定半年來(lái)的進(jìn)修與工作，工作模式上有了新的沖破，工作方法有了較大的改變，現(xiàn)將半年來(lái)的工作環(huán)境總結(jié)以下：

1、客戶辦事部平常工作。

客戶辦事部對(duì)我來(lái)講是一個(gè)全新的工作范疇。作為一個(gè)處理客戶干系的工作者，本身復(fù)蘇地相識(shí)到，客戶辦事部的工作在在全部公司中是承上啟下、雷同表里、和諧擺布、關(guān)聯(lián)四周八方的關(guān)鍵，鞭策各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)進(jìn)步的`中間。工作盤(pán)根錯(cuò)節(jié)，有文書(shū)處理、檔案辦理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)困難嚕蘇的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，留意加快工作節(jié)拍，進(jìn)步工作效果，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、精確、適度，禁止疏漏和過(guò)錯(cuò)，至今根本做到了事事有下落。

1、理順干系，建立部分工作流程。部分建立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭入手下手，這半年的時(shí)候里，到達(dá)了部分熟、人際干系較和諧的目標(biāo)，自動(dòng)為往后和諧富有闡揚(yáng)各部分本事辦理工作堅(jiān)苦而做出籌辦。

2、剛好明白籌辦交付的房屋環(huán)境，為帶領(lǐng)決議安排供應(yīng)依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)拓業(yè)內(nèi)馳名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司建立房屋交付工作小組。我作為小構(gòu)成員之一，利用一切有益資本，接受有效方法，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)與有關(guān)人員交換、雷同，剛好將所明白的房屋信息、工作進(jìn)度、題目反饋到帶領(lǐng)及總經(jīng)理室，使公司帶領(lǐng)在最短時(shí)候內(nèi)把握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此根本進(jìn)步一步支配交付工作。

3、受理客戶投訴并剛好和諧相干部分妥當(dāng)處理，自動(dòng)響應(yīng)集體員工五種精神的號(hào)召。富有闡揚(yáng)本身部分優(yōu)勢(shì)，在工作立場(chǎng)上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)本身的事,高度當(dāng)真高度敏捷。二是逼，富強(qiáng)的資本整合本事,，富強(qiáng)的鞭策本事,鞭策全部公司的資本傾斜于客戶，來(lái)辦理客戶的題目。對(duì)業(yè)主行動(dòng)和訴求進(jìn)行展望，富有思慮本錢(qián)和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行得當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和把握。最大限度的低落其同等理的盼望值，進(jìn)步了客戶如意度。

4、當(dāng)真做好公司的筆墨工作，草擬文件和報(bào)告等筆墨工作。當(dāng)真做好部分有關(guān)文件的收發(fā)、掛號(hào)、分遞工作；部分文件、審批表、和談書(shū)料理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料辦理工作。

2、加強(qiáng)本身進(jìn)修，進(jìn)步交易程度

因?yàn)楦惺鼙旧砩砩系膿?dān)子很重，而本身的學(xué)識(shí)、本事和閱歷與其任職都有必定的間隔，所以總不敢掉以輕心，總在進(jìn)修，向冊(cè)本進(jìn)修、向四周的帶領(lǐng)進(jìn)修，向同事進(jìn)修，如許下來(lái)感受本身半年來(lái)還是有了必定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)議定連續(xù)進(jìn)修、連續(xù)積聚，已具有了本部分工作閱歷，能夠比較自由地處理平常工作中呈現(xiàn)的各種題目，在構(gòu)造辦理本事、綜合分析本事、和諧辦事本事和筆墨言語(yǔ)表達(dá)本事等方面，經(jīng)過(guò)議定半年的熬煉都有了很大的進(jìn)步，包管了本崗?fù)じ黜?xiàng)工作的平常運(yùn)行，能夠以精確的立場(chǎng)對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，酷好本職工作，當(dāng)真竭力貫徹到實(shí)際工作中去。自動(dòng)進(jìn)步本身各項(xiàng)交易本質(zhì)，篡奪工作的自動(dòng)性，具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心，竭力進(jìn)步工