決勝督導實施ES員工滿意管理的五步棋之五

決勝“督導”－－實施ES員工滿意管理的“五步棋”之五列寧曾說過：“信任固然好，監(jiān)控更重要”。羅蘭·貝格作為一個大咨詢公司的創(chuàng)始人和總裁，盡管日理萬機。但凡是和他打過交道的人都知道，他不會忘記哪怕是一件小事。他每天都接觸大量的各色各樣的人物、每一件需要自己和別人做的事情他都會用錄音機記下來，讓秘書打出并發(fā)放給相關的人員。他通常每天會發(fā)出４０個-５０個給不同人的“內部備忘”。這當然是在完成一個管理者首要的任務：布置工作和做某些決定。但這僅僅是事情的開始。每一份內部備忘都會被寫上一個時間，到了這個時間秘書就會把這個內部備忘重新放在羅蘭·貝格的案頭。所以，沒有任何一個人能夠僥幸讓他忘記一件他關心過的事情。當整個系統(tǒng)都習慣并采用這個簡單易行的做法之后，監(jiān)控就是一件十分正常的事情。執(zhí)行力也就大大地增強。所以說，光有好的經營理念和管理方法還不行，它們只是作對了一半；另一半要靠把對事落實到底的執(zhí)行來完成，這其中“督導”就起著至關重要的作用。●精彩案例：把執(zhí)行“督導”到底情景一：政令暢通、事事落實---武漢紅桃Ｋ集團的督導辦法是“雙回路”管理模式。它要求布置、執(zhí)行和督辦檢查落實兩條回路，確保集團公司的政令暢通、事事落實。為此，總部設督辦部負責集團各項工作的督辦落實。各辦事處設人事督辦處，子公司設人事督辦崗，按章督辦，形成雙回路。在督辦系統(tǒng)內部也形成雙回路，確保督辦工作事事落實。為了用嚴密的組織制度把人納入到規(guī)范的軌道中去，集團提出“要致富先修路，抓管理靠制度”的口號，集中公司的業(yè)務骨干，騰出專門的時間，制訂了關于人、財、物、企業(yè)、控制等方面的規(guī)則，以推動集團各層級由能人管理向制度管理、粗放管理向規(guī)范的細化管理轉化，并落實到辦事處、管理處、子（分）公司及至工作站，在落實中細化，在細化中創(chuàng)新。他們認為，企業(yè)中層管理層級必須照章辦事，嚴格執(zhí)行己經形成的決議和規(guī)章制度，對布置的工作逐項落實。規(guī)章制度是用文字對各種勞動操作和管理工作的要求所做的規(guī)定，是企業(yè)員工的行為規(guī)范和準則，其中應當執(zhí)行的工作內容、程序和方法及法則?，F(xiàn)代企業(yè)的生產經營過程極其復雜，分工協(xié)作極為嚴密，沒有嚴格的規(guī)章制度，企業(yè)的生存就難以保障。所以管理層必須照章辦事、逐項落實。即要少發(fā)文件，多干實事，形成兩條回路，用“釘子回腳”的作用把各項工作落到實處。情景二：日事日畢，日清日高---海爾的督導具體體現(xiàn)在OEC管理上。其含義大致為：全方位地對每個人每一天所做的每件事進行控制和清理，做到“日事日畢，日清日高”。0EC（OverallEveryControlandclear），“O”表示全方位；“E”表示每人、每天、每事；“C”表示控制和管理。即全方位對每人每天每件事進行控制和管理，由三個部分構成，它們分別是目標系統(tǒng)、日清系統(tǒng)和有效激勵機制。核心內容可以概括為5句話：總賬不漏項，事事有人管，人人都管事，管事看效果，管人憑考核。一句話概括為：“日事日畢，日清日高”。OEC管理的本質就是把企業(yè)核心目標量化到人，把每一個細小的目標責任落實到每一個員工的身上。使企業(yè)內部形成一種充滿活力，不斷求新求高的激勵機制，從而生產出品質一流的產品來，它真正體現(xiàn)了以人為本的管理精髓。所謂管理無非就是兩個目標或兩大任務：一是要“理”得清，二是要“管”出更好的效果來。即把企業(yè)的大目標分成若干個小目標、把每個小目標落實到員工的身上，切切實實做好每件事。這是一種目標管理體系，即以管理體系和激勵機制為框架，以人、事、物的最優(yōu)化配置為原則，實行全方位的控制和管理，做到日事日畢、日清日高。將企業(yè)以往對結果的管理轉化為瞬間控制。這8個字又被具體細化為“三三制”：一是在車間管理中實行“3E制卡”，就是把工人的工資動態(tài)到了每天每時。這張卡上包括一個工人每天工作所有的內容，如產量、質量、工藝紀律、安全、衛(wèi)生等等。這一天的活動都記錄在這張卡上。每個員工每天都要記，每日一總結，然后憑3E卡領工資。另外，在車間里設立一處獨特的地方，那就是“5S”自檢站，站在上面，抬頭向前望去，掛著一幅醒目的標牌，上面寫著：“清理、清潔、清爽、清掃、清正”。這個5S自檢站可以每天提醒職工上崗前和下崗后進行自我檢查，排除不良隱患。同時還在職工餐廳每一張餐桌上每天都有一朵新鮮的康乃馨。二是“3色工位制”：即以綠、藍、黃3種顏色將每個班組制作工人分成三種狀態(tài)。①綠色圖標代表合格工位；②藍色圖標代表培訓崗位；③黃色圖標代表不合格工位，誰得此，那他下一步就要努力獲得綠色工位。這些每天都要動態(tài)顯示出來，每天不好的要下來，好的就上去，由此達到一個即時激勵之目的。三是3級班組制：即將班組分為三極。①達到規(guī)定要求的叫做合格班組；②質量完全信得過的叫做免檢班組；③最優(yōu)秀的班組叫做自主管理班組。這種所有的管理目標都是通過自己內部協(xié)調和管理來完成的制度，就實現(xiàn)了從“要我干”向“我要干”的主觀能動性跨越。四是3級員工制：即把員工分為三級。①試用員工；②合格員工；③優(yōu)秀員工，他可以參與管理。每天，企業(yè)的管理層干部都必須要制定自己嶄新的工作目標，由此不斷地給自己加活。而且職位越高，責任就越重。它遵循的是80/20原則：即企業(yè)中占人數(shù)20％的干部負有80％的責任。一件事干錯了，干部要負80％的責任，具體人員只有20％的責任。如果一個部門的工作不好的話，首先是他的部門領導沒有做好；工人出錯，干部受罰。情景三：制作督導一覽表，每個季度檢查一次---美國一家服務管理軟件公司的督導辦法則是：制作一覽表，每個季度檢查一次，并要求員工衡量顧客的滿意程度。味筍雖然飯它是將一家厲高科付技公澤司，補但仍仙然采嚇用討才論和東聆聽越的老糾辦法慨。公豬司把鋪每家漏客戶哥都分筑在一冷個小俱組里熱，小舍組成峰員包怪括一護名管肚理人皮員、牌一名探咨詢惜人員撿、一郊名支宗持人航員和騎一名你銷售堤員。究小組敏每個奧季度?；顒友跻淮五e，使賤用督張導一脅覽表己衡量如顧客叮的滿屠意程醋度。另皂表中世的檢紅查項它目有累：塞惱1.炎顧客切使用俗我們錯的產鼠品是行否滿混意？儉膠2.君顧客逼是否互仍支棟持我羨們公睜司？距起3.皂這位黎顧客它是否仗會向雨其他百顧客勤推薦傍我們領公司憲的產液品？吳念4.勝當我逮們給接顧客奶打電俊話進盡行問置候的橫時候叢，他旅們反宣應是輸否積貪極？扁瓦5.舅是否希有一津些公前司經查理希賊望再歸次同認我們善公司吳合作巴？萍服6.模在更墨新軟拐件的陣時候潛執(zhí)行邁過程丙中是京否順輩利？犯走使用改如此披一覽蛇表進灰行調鼓查可尖以使悶公司示不斷紛衡量廚自己神的工片作，訊也督炎導提林醒員歌工在弄同客依戶打才交道賣的時籮候應市該關選注哪麥些問壓題。想公司巨還鼓鳥勵員情工積非極采幻取措仁施，參提高助顧客阻的滿驚意程轉度。主壺自公旁司采躲納這餓一做誼法以雜來，須有9曠5%崇的顧遺客續(xù)自簽了促一年瓣一度乞的合傻作合箏同，授這是氣個令飯人羨種慕的服數(shù)字存。而濫這家定公司艱的年賤收也丸從1境99筍3年變的1甩50胃萬美豪元增慢長到洪19績97墊年的判20渾00級萬美順元。遞●遍游戲克規(guī)則祥：只誼有落壩地，縱才能稱開花狐付其一鑼：建太立督毫導崗撿位責黑任制膜--怎-一玩?zhèn)€企團業(yè)，揀從它煉的管偶理階熊層來閱看，宅企業(yè)趴的高仗層方設向、爬結構胸、政壘策等搜由高嚷層管孟理制沉定，開但是悅落實孕企業(yè)偷的政軍策，法推動榜員工咸執(zhí)行熔任務開的責演任，摩則主架要依救賴督賀導人惹員(某su貸pe床rv的is孕or禮)。財督導雹人員族是管狹理層伙的第灣一線攝，亦廳是員慎工的摩管理爽層的壓溝通鬼橋梁賤，他妥們責維任之旅一是柴平衡殿企業(yè)滑和員丹工的煌利益孔，令扯員工曉愉快暢地完走成企嘩業(yè)的桃指標娛。督德導人掃員大詳部分差時間吐都會乳花在咱督導滑員工土上，釋因此社督導穗技巧磁相當籍重要衣。督偉導技斗巧大揪致可何以分少為三雜大類助。第泉一類洋是督腦導人廢員自財我的投發(fā)展奇，例后如領涌導、因溝通之、時禽間管艘理和置策劃溝等；賀第二秀類是首幫助喇員工箏，例割如激淚勵，佳指導捷、輔社導和紡授權駝等；縮第三閥類是睬組織胳性的眠，例修如建膜立團下隊、蛇解決甲疑難券和紀嘉律等庫。唉榨那么膨，督這導怎激么樣徒才能風進入稍“嫂角色灰”拌？首武先要比明確梳，督甘導的籠管理靜目標詳。執(zhí)游行中駁層管但理對加高層碌的承樓諾。臣如，敵當高島層對誼銷售爛部門燭提出甩“很下年畝要增吳加1訊5%尿盈利慣”碼目標刷時；詳中層午就要恐訂出醬“勤增加丹20貫銷量柳，降喜低5奏%成威本還”臨的執(zhí)愈行目劈標；萄而督銀導則抓要細獵化至徒“泄每個反業(yè)務生員每股天須斷探訪攀4位的客戶悼，每看月開殃發(fā)4待個客冰戶并吃拿到遙10彩0萬序的訂橡單饞”叫。督顧導還謀要做飛出達坦成目蛋標計遭劃：疏段A.替預備饅程序栗：即側落實貧中所菊需姿革源；紹土B.橋實行腳程序攏：予朝估訂糟單數(shù)江工作阻量；償喝C.囑完成劉程序篇：完壇成后治再分杠配工內序。吐壞其二廈：督寶導又巡如何豬解決還疑難許問題培呢-譜--疏懂得辨如何長去克抵服困種難并扔把它團解決劃，是久督導燈的首好要任阿務。棉關鍵抽是運兇用系草統(tǒng)的倚“鵝解決胞疑難橫模式簽”編作出脂正確濤的決候策：擾僚（1吧）最皮理想踢是予有知問訊題的盆發(fā)生免，而升事先局制訂南預防折方案屢；辟扯（2霞）先晶要分禮辨問愧題及嬌征兆遵，將味其分優(yōu)為三捉類：濁①膠實際曠運作傻（不捎落實抹），佛②熊人事寸關系燭（不造合作診），卻③麻制度筐結構升（不醋合理五）。盞楊（3隙）分霞析現(xiàn)為況持哭續(xù)下舟去的惹后果拒，集磨中處隆理可蘿控制減的因元素；尺攤（4超）拿繼出臨惡時解拉決方傻案，抗以減精少對題正常握運作易的影繭響；民典（5構）找劍出徹崗底解腸決問航題的瞇方法由，并來研究熔長遠眼解決她出路劑；鐮風（6窗）在直形成品的多匯個方鬧案中扣作出紙評估核而選虹擇可區(qū)行的帥;匯診（7毯）分永個人恐（決債策會谷）決穴策和產集體察（全炸員參斑與）深決策糾；一煤旦形膛成決彼策，竹在執(zhí)托行初糠期督么導必回須監(jiān)票督執(zhí)飛行；扛鼻（8控）主代要是守分析印決策供的結售果可良否達漲到預盜期的棟目標他。未僑督導蠅還要柿以授破權增祝強員慨工的鳴責任再感，奴要注館意權紅力下貢放的獎程度連：開叛第一曠層：叨督導修分配肺工作測給下磁屬，分但不鄭予以戒任何鋸自決哄的權把力；奮季第二收層：當督導璃讓下財屬決淋定如行何完桶成工征作，版再與鬧之討慣論，酬經督以導修門正及裕批準娛后實柔施；勉想第三掙層：慚督導睡容許序，下述屬可峰用任碰何方瓶法完懸成任普務，懶需定抽時報石告工迷作進虹度，壽督導籠隨時督抽查勁；遍豈第四扮層：濫督導笛予以尾下屬呈全部息權力袍，自阿己退求后，狡放手很讓下務屬去腔完成紐。麻課另外起督導博對授扁權的瞧態(tài)度鈔要點凱如下皆：攀灣（1盆）盡慣量放享手：牛抑止薄想要爐干預給的沖普動；淺速（2固）顯海示信揭任：牢公開顏維護虛，私笑下補兇救；艘跨（3墨）永膚遠支炎持：持只要湯盡力脹，允毅許出膜錯；搭芽（4漢）取塊得承未諾：戒鼓勵誦下屬隔承諾核完成夢任務源，這陶樣可域以提煮高成駛功的財機會客。折授權迅的程劑序：并敞第一巷，訂督定任貍務。敞分派個時先餓列要洞點（赤目標各、進想度、賠要求你和下激屬決泳策范騰圍）悄琴第二穗，選癥賢任拒能。由決定仿委托粱誰擔售綱，塘（經粒驗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