集客業(yè)務(wù)“流程式”快速開通優(yōu)化方案及落地手冊

集客業(yè)務(wù)“流程式”快速開通優(yōu)化方案及落地手冊（版本V1.0）中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)部二零一七年六月

一、項(xiàng)目背景集客業(yè)務(wù)開通普遍采用一單一議的“項(xiàng)目式”的開通方式，每個(gè)客戶每項(xiàng)業(yè)務(wù)均需按照先勘察后開通的方式實(shí)施?！绊?xiàng)目式”開通方式存在環(huán)節(jié)多、流程長等問題，以某省為例，省內(nèi)集團(tuán)專線開通平均時(shí)長超15天（未剔除客戶及物業(yè)入場等因素），影響開通效率、降低客戶體驗(yàn)?，F(xiàn)有集團(tuán)專線（含雙跨與本地）的開通流程環(huán)節(jié)中，由于網(wǎng)絡(luò)資源信息的與客戶之間缺乏關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致開通過程存在以下幾點(diǎn)痛點(diǎn)：1、必須勘：網(wǎng)絡(luò)資源狀態(tài)與前端客戶信息缺乏關(guān)聯(lián)，使得售前支撐階段必須經(jīng)過勘察環(huán)節(jié)。2、現(xiàn)場勘、勘察長：資源信息的準(zhǔn)確性使得必須開展現(xiàn)場勘察，勘察周期長。3、建設(shè)長：資源狀態(tài)的非實(shí)時(shí)使得每次開通都得走工程建設(shè)流程，開通環(huán)節(jié)及周期長。二、優(yōu)化思路與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)集客專線業(yè)務(wù)開通參照家庭寬帶“裝機(jī)快開”模式，通過引入集團(tuán)客戶（樓宇）標(biāo)準(zhǔn)化地址，建立“資源-標(biāo)準(zhǔn)地址-客戶”的關(guān)聯(lián)模型，將預(yù)覆蓋資源信息向前臺(tái)推送，從業(yè)務(wù)受理時(shí)即可判斷客戶預(yù)覆蓋情況，建立“流程式”開通模式，按需勘察、建設(shè)，解決開通“必須勘、現(xiàn)場勘、勘察長”的問題，推動(dòng)業(yè)務(wù)開通從“項(xiàng)目式”向“流程式”轉(zhuǎn)變，提升開通效率。具體關(guān)鍵控制點(diǎn)如下：型設(shè)計(jì)建議及對應(yīng)開通模式參考如下表：序號(hào)資源狀態(tài)參考模型一資源狀態(tài)參考模型二資源狀態(tài)參考模型三PON承載專線開通模式建議非PON承載專線開通模式建議1設(shè)備厚覆蓋樓內(nèi)有PON水平覆蓋

垂直覆蓋流程式開通流程式開通/項(xiàng)目式2設(shè)備厚覆蓋樓內(nèi)有PTN3設(shè)備厚覆蓋樓內(nèi)有SDH4設(shè)備厚覆蓋樓內(nèi)有PON+PTN+SDH5設(shè)備厚覆蓋樓內(nèi)有PON+PTN6設(shè)備厚覆蓋樓內(nèi)有PON+SDH7設(shè)備厚覆蓋樓內(nèi)有PTN+SDH8光纜厚覆蓋樓內(nèi)有光纜入樓成端9光纜厚覆蓋樓外同側(cè)50米有光纜同側(cè)50米內(nèi)成端10薄覆蓋薄覆蓋-樓內(nèi)有管道微網(wǎng)格覆蓋項(xiàng)目式開通項(xiàng)目式開通11薄覆蓋薄覆蓋-樓外同側(cè)300米有光纜接入?yún)^(qū)覆蓋12無覆蓋無覆蓋無覆蓋表一資源狀態(tài)模型參考及對應(yīng)開通模式建議上述提供了三種覆蓋資源狀態(tài)參考模型的定義，并給出了各種模型之間的對應(yīng)關(guān)系，其中模型一是集團(tuán)公司定義的基礎(chǔ)模型，模型二、三是廣東公司根據(jù)不同用途細(xì)化的模型，各省可參照模型二/三，結(jié)合本省的使用場景需求，定義本省的資源狀態(tài)模型，并明確該模型與模型一的對應(yīng)關(guān)系及開通方式。2、前端系統(tǒng)覆蓋資源信息實(shí)時(shí)查詢1）實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化地址關(guān)鍵字的預(yù)覆蓋資源狀態(tài)查詢ESOP系統(tǒng)新增客戶對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)地址庫，從后端系統(tǒng)同步標(biāo)準(zhǔn)地址庫的地址以及地址對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)資源信息（覆蓋狀態(tài)或者資源狀態(tài)等）。ESOP新增響應(yīng)的覆蓋資源信息查詢菜單，支持客戶關(guān)鍵字、標(biāo)準(zhǔn)地址關(guān)鍵字的查詢。如圖二示例，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化]預(yù)覆蓋資源狀態(tài)查詢。圖二ESOP資源預(yù)覆蓋信息查詢示例圖（文本方式查詢）2）GIS圖形查詢?nèi)羰?nèi)資源系統(tǒng)有GIS呈現(xiàn)模塊，為更加直觀顯示客戶所在位置是否有資源，在GIS資源呈現(xiàn)模塊上，增加客戶樓宇、地址的查詢，如圖三示例所示，呈現(xiàn)客戶所在位置及資源狀態(tài)。圖三ESOP資源查詢示例（GIS圖形方式）3、開通流程優(yōu)化基于地址庫模型、資源狀態(tài)模型后，ESOP系統(tǒng)提單時(shí)則可以增加必選項(xiàng)——標(biāo)準(zhǔn)地址，ESOP工單將該業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的資源狀態(tài)信息傳遞到后端的業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)。業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)根據(jù)工單的資源狀態(tài)確定開通工單模式：流程式快速開通及項(xiàng)目式工程開通。1）ESOP系統(tǒng)優(yōu)化客戶經(jīng)理有專線開通需求時(shí)，先上ESOP系統(tǒng)查詢客戶所在位置的資源狀態(tài)——標(biāo)準(zhǔn)地址庫是否有、資源狀態(tài)如何？如果已經(jīng)有該標(biāo)準(zhǔn)地址，并且具備厚覆蓋可適用流程式快速開通，則可以免下勘察單，直接提開通工單。如果該標(biāo)準(zhǔn)地址顯示資源不滿足流程式快速開通，則按傳統(tǒng)流程發(fā)起勘察單，勘察流程總體不變，但勘察單的表單需改造增加標(biāo)準(zhǔn)地址字段信息。而在ESOP專線開通工單提單頁面，增加客戶關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)地址功能（設(shè)置為必選項(xiàng)），優(yōu)先從現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)地址庫選擇（并帶出標(biāo)準(zhǔn)地址的資源狀態(tài)），若標(biāo)準(zhǔn)地址庫沒有，則自動(dòng)連接新建標(biāo)準(zhǔn)地址庫，并默認(rèn)顯示無資源狀態(tài)。ESOP將該工單客戶所在標(biāo)準(zhǔn)地址信息及資源狀態(tài)傳遞到后端業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)。ESOP系統(tǒng)提單頁面改造效果如下圖所示：圖四ESOP系統(tǒng)流程優(yōu)化示例圖（僅供參考）2）業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)上的開通工單信息根據(jù)上述ESOP增加內(nèi)容，新增相應(yīng)字段信息，并對現(xiàn)有開通流程進(jìn)行改造——新增流程式快速開通流程。開通工單完成需求審核環(huán)節(jié)后，增加資源狀判斷環(huán)節(jié)，如圖五所示，對于適用流程式開通的場景，則直接走流程式快速開通：該環(huán)節(jié)減少工程設(shè)計(jì)、工程施工，只需走資源分配、配置及業(yè)務(wù)調(diào)測等簡單環(huán)節(jié)；而對于不適用流程式快速開通的資源狀態(tài)，則自動(dòng)流轉(zhuǎn)到原來傳統(tǒng)項(xiàng)目式開通流程中。圖五集客業(yè)務(wù)開通“流程式”優(yōu)化方案流程改造