項(xiàng)目任務(wù)活動挖掘有價(jià)值客戶課時(shí)

項(xiàng)目6任務(wù)4活動4挖掘有價(jià)值客戶《客戶服務(wù)》課堂導(dǎo)入——提問導(dǎo)入

《客戶服務(wù)》“618狂歡節(jié)”即將到來，為了能夠是本次活動能夠增強(qiáng)老客戶忠誠度，吸引更多新客戶，小慧需要針對不同的客戶群制定不懂的服務(wù)。請問如果你是小慧，你可以根據(jù)哪些指標(biāo)展開數(shù)據(jù)分析？1理論知識講解

《客戶服務(wù)》運(yùn)用RFM模型對客戶進(jìn)行價(jià)值分析RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。該機(jī)械模型通過一個(gè)客戶的近期消費(fèi)、購買頻率以及消費(fèi)金額三項(xiàng)指標(biāo)來描述該客戶的價(jià)值狀況。1理論知識講解

《客戶服務(wù)》運(yùn)用RFM模型對客戶進(jìn)行價(jià)值分析1R（Recency）R是指客戶最近一次交易時(shí)間的間隔。R值越大，表示客戶交易發(fā)生的日期越久，反之則表示客戶交易發(fā)生的日期越近。2F（Frequency）F是指客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)交易的次數(shù)。F值越大，表示客戶交易越頻繁，反之則表示客戶交易不夠活躍。3M（Monetary）M是指客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)交易的金額。M值越大，表示客戶價(jià)值越高，反之則表示客戶價(jià)值越低。1理論知識講解

《客戶服務(wù)》運(yùn)用RFM模型對客戶進(jìn)行價(jià)值分析

比較RFM均值，如果客戶的單個(gè)指標(biāo)大于（等于）單個(gè)指標(biāo)平均值，則標(biāo)記“↑”，反之標(biāo)記“↓”。這樣，客戶類型可劃分為以下6類：

類型1(R↓F↑M↑)：這類客戶與企業(yè)交易頻繁，交易量大且最近次交易時(shí)間間隔短，客戶實(shí)際貢獻(xiàn)的價(jià)值很高，且具有很高的潛在價(jià)值，是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶群，因此可視為企業(yè)的重要維護(hù)客戶，繼續(xù)維護(hù)與這類客戶的關(guān)系是企業(yè)利潤的重要保障。

類型2(R↓F↓M↑)：這類客戶最近一次交易時(shí)間間隔短，購買金額大，購買頻率較低。對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)不及“R↓F↑M↑”型客戶；但這類客戶具有很高的潛在價(jià)值，如果企業(yè)能分析、了解、滿足他們的需求，采用有針對性的營銷手段吸引他們。提高他們的購買頻率，將會給企業(yè)帶來更多利潤。因此這類客戶可視為企業(yè)重要發(fā)展客戶。1理論知識講解

《客戶服務(wù)》運(yùn)用RFM模型對客戶進(jìn)行價(jià)值分析類型3（R↓F↑M↓)：這類客戶最近一次交易時(shí)間間隔短，購買頻率高，屬于活躍客戶，但累計(jì)購買交易金額較少，企業(yè)利潤也較少。這類客戶有可能購買力有限，可能購買力強(qiáng)，但對企業(yè)的一些產(chǎn)品不感興趣。加大對這類客戶的營銷投人存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，但適當(dāng)維持與這類客戶的關(guān)系又能使企業(yè)獲得一定的利潤。因此，這類客戶屬于一般重要客戶。類型4（R↑F↑M↑)：這類客戶與企業(yè)的接觸類率很高，購買量也很大，但長時(shí)間沒有與企業(yè)交易，存在流失風(fēng)險(xiǎn)。對于這類客戶，企業(yè)應(yīng)盡量挽留，通過營銷手段提高客戶忠誠度。因此，可視其為企業(yè)的重要挽留客戶，是企業(yè)利潤的潛在來源之一1理論知識講解

《客戶服務(wù)》運(yùn)用RFM模型對客戶進(jìn)行價(jià)值分析類型5(R↑F↑M↓)：這類客戶購買頻率較高，但長時(shí)間沒有與企業(yè)交易，而且購買量較低，企業(yè)已很難從他們身上獲取更多利潤。因此只能看作企業(yè)的一般客戶。類型6(R↑F↓M↓)：從購買頻率、購買量及購買間隔方面分析，這類客戶都屬于“劣質(zhì)”客戶，企業(yè)沒有任何必要繼續(xù)維持與他們的關(guān)系，屬于企業(yè)的無價(jià)值客戶。1理實(shí)一體操作

《客戶服務(wù)》任務(wù)一客戶信息梳理

設(shè)計(jì)一份客戶調(diào)查問卷如圖所示，并通過CRM群發(fā)給客戶，收集客戶基本信息客戶管理調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好為了能使本公司更好地為您服務(wù)，共同健全企業(yè)制度，完善公司制度，特進(jìn)行此項(xiàng)客戶滿意度調(diào)查。希望您在百忙之中給予我們客觀的評價(jià)，如果您對本公司有其他要求或建議也一并提出，您的建議是我們奮進(jìn)的動力，我們將虛心聽取并及時(shí)改進(jìn)。謝謝配合！請問您最近一次在我公司消費(fèi)是什么時(shí)候？請問您平均每個(gè)季度在我公司消費(fèi)幾次?請問您平均每個(gè)季度在我公司消費(fèi)多少錢?2理實(shí)一體操作

《客戶服務(wù)》任務(wù)二客戶分組

打開CRM系統(tǒng)，進(jìn)入到“數(shù)據(jù)”里，點(diǎn)擊“RFM模型分析”，對客戶進(jìn)行價(jià)值分析RFM模型分析，可將客戶分為哪幾類價(jià)值客戶？2理論知識講解

《客戶服務(wù)》挖掘有價(jià)值客戶技巧1.客戶關(guān)懷。在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)要從被動關(guān)懷轉(zhuǎn)為主動關(guān)懷，可通過生活小事帶給客戶關(guān)懷，維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶忠誠度。譬如，在節(jié)假日發(fā)送短信或郵件進(jìn)行問候；每隔一段時(shí)間，電話問候客戶；記住客戶的生日，在生日時(shí)送上小禮品。2.客戶回訪。定期對客戶進(jìn)行回訪，主動了解客戶對公司產(chǎn)品的滿意度，收集客戶對企業(yè)發(fā)展的意見和建議，以此表示我們對客戶的重視，吸引他們二次消費(fèi)。生日短信定期回訪2理論知識講解

《客戶服務(wù)》挖掘有價(jià)值客戶技巧3.新品通知。對于對公司產(chǎn)品有很大興趣的客戶，可將這類客戶加入促銷信息通知行列，一旦有新品上架或者促銷活動，可及時(shí)通過軟件通知客戶，刺激客戶消費(fèi)欲望。4.產(chǎn)品優(yōu)惠。定時(shí)向有價(jià)值客戶發(fā)送優(yōu)惠券，對于一些消費(fèi)額較大，為企業(yè)帶來較大利益的客戶，可以在新品上市前，郵寄試穿新品。3理論知識講解

《客戶服務(wù)》客戶價(jià)值挖掘渠道1.旺旺群發(fā)消息。2.發(fā)送站內(nèi)信3.發(fā)送手機(jī)短信4.設(shè)置會員折扣3理實(shí)一體操作

《客戶服務(wù)》任務(wù)三梳理客戶信息，提供個(gè)性化服務(wù)

查找了這些目標(biāo)客戶的售后評價(jià)、網(wǎng)上聊天記錄以及回訪資料等，了解客戶的需求和潛在需求，分別制訂個(gè)性化服務(wù)。顧客ID客戶特征個(gè)性化服務(wù)1總結(jié)、作業(yè)

《客戶服務(wù)》總結(jié)總結(jié)1、運(yùn)用RFM模型對客戶進(jìn)行價(jià)值分析2、挖掘有價(jià)值客戶技巧3、客