世貿(mào)購物中心會(huì)員管理策劃案策劃企劃

中心會(huì)員體制建設(shè)方案百貨商場(chǎng)間業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)不再是簡(jiǎn)單的商品與價(jià)格鏖戰(zhàn)，競(jìng)爭(zhēng)的核心已經(jīng)轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)上。鎖定有效客戶群，通過營(yíng)銷策劃及會(huì)員管理運(yùn)作留住顧客，培養(yǎng)其成為我商場(chǎng)固定消費(fèi)群體，從而確保銷售增長(zhǎng)——我們致力于深化會(huì)員服務(wù)，贏得顧客忠誠度從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目標(biāo)策略為了不丟失已有客流，迫切需要通過會(huì)員平臺(tái)培養(yǎng)我商場(chǎng)忠誠消費(fèi)者。會(huì)員服務(wù)是商場(chǎng)客流競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，因此我們需要與時(shí)俱進(jìn)的調(diào)整策略，制訂一個(gè)行之有效的會(huì)員服務(wù)方案。一、目標(biāo)群體我們鎖定的會(huì)員目標(biāo)為：18-50歲的中、高等收入階層服務(wù)定位——會(huì)員攜手國貿(mào)，共商購物大計(jì)；這一定位意味著：（1）您手中的國貿(mào)會(huì)員卡的真正涵義是：折讓+尊榮；（2）國貿(mào)的會(huì)員卡不是“積分計(jì)算器”，而是您理性消費(fèi)、愉快購物的“時(shí)尚伴侶”；（3）這張會(huì)員卡讓您的生活“有趣可享”。二、形象目標(biāo)制定區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的口號(hào)形象：不僅僅是會(huì)員卡備選宣傳語：1. 世之共睹，貿(mào)然禮讓 2. 來自國貿(mào)的心意3. 風(fēng)尚購物，恒久專寵 4. 有利可圖、唯禮是圖三、宣傳目標(biāo)讓前來國貿(mào)的顧客以持卡為榮；讓未進(jìn)商場(chǎng)的顧客知曉國貿(mào)有卡四、建設(shè)目標(biāo)1. 初期階段工作目標(biāo)（自本方案確立之日起，至 2015年6月底）1）將會(huì)員檔案集中完善整理歸類，為后期會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。2）結(jié)合以往的銷售高峰，在店慶活動(dòng)檔期內(nèi)集中做一次會(huì)員推廣，吸吶客源。3）在本季度營(yíng)銷活動(dòng)方案中融入“會(huì)員專享優(yōu)惠”的內(nèi)容，向現(xiàn)有會(huì)員營(yíng)造“有利可圖，有歸屬感”的消費(fèi)感受。（4）制作會(huì)員?？凹乃?，同時(shí)整理有效會(huì)員名單，排除無效及低值客戶，提高會(huì)員專享信息的利用率。（5）重新篩選10000名會(huì)員顧客手機(jī)號(hào)碼，便于活動(dòng)宣達(dá)短信息的有效傳播。 （重點(diǎn)工作是關(guān)注有二次及二次以上消費(fèi)記錄的手機(jī)號(hào)碼有否停機(jī)等）（6）在年底12月份做一次積分清零活動(dòng)，激活睡眠卡，提高會(huì)員消費(fèi)積極性。2. 第二階段工作目標(biāo)1）提高入會(huì)門檻，創(chuàng)新辦卡渠道；修訂辦卡填寫表，提高辦卡資料的信息含量。2）初步建立會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，跟蹤會(huì)員消費(fèi)，按月做會(huì)員消費(fèi)分析報(bào)告。3）啟動(dòng)會(huì)員個(gè)性化服務(wù)，對(duì)高值會(huì)員進(jìn)行生日祝福、購物預(yù)訂、消費(fèi)回訪等高端服務(wù)。4）實(shí)施會(huì)員卡分級(jí)策略：按會(huì)員消費(fèi)力度區(qū)分會(huì)員待遇級(jí)別，整合會(huì)員權(quán)益，通過差異化服務(wù)鼓勵(lì)普通會(huì)員卡的晉級(jí)意愿，提高會(huì)員消費(fèi)積極性。5）重點(diǎn)：開發(fā)會(huì)員卡折讓空間，從根本上贏得消費(fèi)者信任，培養(yǎng)忠誠會(huì)員群體。6）外聯(lián)部分商家支持，推行部分“世貿(mào)會(huì)員獨(dú)家專享”的優(yōu)惠活動(dòng)，為商場(chǎng)創(chuàng)牌。7）通過有層次的宣傳策略，向顧客滲透“世貿(mào)會(huì)員”意識(shí)，提高會(huì)員卡使用頻率。8）在銷售淡季策劃組織一檔低成本而生動(dòng)的會(huì)員活動(dòng)，匯聚人氣。3. 第三階段工作目標(biāo)1）建立我商場(chǎng)自有的會(huì)員CRM信息系統(tǒng)，包括會(huì)員基本資料、品牌喜好、消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額及數(shù)量分析等數(shù)據(jù)庫，充分發(fā)掘會(huì)員消費(fèi)信息導(dǎo)向性。2）在會(huì)員規(guī)?；幕A(chǔ)上適度擴(kuò)大會(huì)員返利力度，通過切實(shí)讓利占領(lǐng)市場(chǎng)份額。3）發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟，外聯(lián)幾個(gè)商家共享市場(chǎng)與會(huì)員，共同推行會(huì)員讓利，降低會(huì)員維系成本，提高我商場(chǎng)會(huì)員卡的附加量。4）按季度（或月）舉辦豐富多彩的世貿(mào)會(huì)員沙龍，深化會(huì)員情感歸屬。背景分析截至2015年2月1日，共計(jì)會(huì)員約 21966名，其中有二次以上消費(fèi)記錄的會(huì)員約計(jì)10752名。目前我商場(chǎng)會(huì)員常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目有：每月有沙龍活動(dòng)；初步有會(huì)員電子版數(shù)據(jù)的建立，有詳實(shí)的會(huì)員辦卡記錄。目前，我市其它競(jìng)爭(zhēng)商場(chǎng)的會(huì)員制現(xiàn)狀與我商場(chǎng)對(duì)比如下表所示：各商場(chǎng)會(huì)員制情況匯總商場(chǎng)名稱 會(huì)員卡申領(lǐng)條件 優(yōu)惠形式 有效期 級(jí)別設(shè)置 返利率通過以上分析，可以看出目前我商場(chǎng)會(huì)員體系存在以下問題：會(huì)員入會(huì)無門檻，無效會(huì)員數(shù)量多，會(huì)員忠誠度下降；會(huì)員專享優(yōu)惠的力度小、服務(wù)項(xiàng)目少，使會(huì)員感受不到實(shí)際益處；3. 會(huì)員卡無級(jí)別區(qū)分，服務(wù)同質(zhì)化，使商場(chǎng)真正的 VIP顧客消費(fèi)積極性無形受損；營(yíng)銷活動(dòng)方案的策劃缺乏對(duì)會(huì)員的關(guān)注與針對(duì)性；人性化、個(gè)性化服務(wù)不深入，會(huì)員缺乏情感歸屬。執(zhí)行策略力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)每月的固定時(shí)間段內(nèi)，會(huì)員持卡消費(fèi)可享有一定的折扣優(yōu)惠，通過為會(huì)員切實(shí)讓利，維系會(huì)員忠誠度。（1）迎合中秋假期時(shí)間調(diào)整的形勢(shì)，將每年的中秋節(jié)作為“國貿(mào)年度會(huì)員答謝專場(chǎng)”，向會(huì)員推出專場(chǎng)超低折扣特惠；（2）把每月5日作為“國貿(mào)會(huì)員日”，會(huì)員顧客當(dāng)天消費(fèi)可享受雙倍積分。（又如：會(huì)員顧客當(dāng)天18-22點(diǎn)消費(fèi)可獲贈(zèng)50元禮金券等）將會(huì)員積分充分調(diào)動(dòng)起來。按每個(gè)季度確立一次積分換禮券的兌換活動(dòng)，使會(huì)員卡內(nèi)積分流動(dòng)起來，成為推動(dòng)銷售的元素之一。充分利用短信平臺(tái)，通過生日祝福和活動(dòng)宣達(dá)維系會(huì)員顧客對(duì)我商場(chǎng)的情感歸屬。1）重新篩選一萬名有效會(huì)員手機(jī)號(hào)碼，進(jìn)行活動(dòng)宣達(dá)；2）抽取半年內(nèi)在我商場(chǎng)有消費(fèi)記錄的會(huì)員顧客手機(jī)號(hào)，向登記有生日的顧客發(fā)送生日祝福短信。在每次的營(yíng)銷活動(dòng)策劃中關(guān)注會(huì)員，將會(huì)員專屬優(yōu)惠內(nèi)容融入方案。淡季時(shí)在商場(chǎng)設(shè)立“會(huì)員99元專區(qū)”，區(qū)內(nèi)商品全部99元，憑會(huì)員卡入內(nèi)購物。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營(yíng)業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營(yíng)業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營(yíng)業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時(shí)保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實(shí)行百分制考核，每月一次（四個(gè)分公司由客服部分別考核、集團(tuán)職能部室由企管部統(tǒng)一考核）。不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，超市內(nèi)每處扣0.5