銷售技巧之如何跟單

銷售技巧之

——“如何跟單”2012-4-241課題大綱1、客戶分類2、電話跟進(jìn)周期與頻率3、如何做好快速響應(yīng)4、如何跟進(jìn)2客戶分類首先要根據(jù)與客戶的溝通情況進(jìn)行一下客戶分類,我們可以把他們分為五類做進(jìn)一步的電話溝通:一類客戶：有興趣購買的客戶：對此類客戶應(yīng)加速處理。積極的電話跟進(jìn)、溝通，取得客戶的信任后，盡快將客戶過渡到下一階段（簽單）。3客戶分類二類客戶：考慮、猶豫的客戶：對待此類客戶此階段的目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)，不要過多的營銷產(chǎn)品。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通后立即向客戶營銷產(chǎn)品，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉進(jìn)與客戶的距離，通過幾次電話溝通，將客戶區(qū)分為有興趣購買，近期不買，肯定不買的類型，從而區(qū)別對待。4客戶分類三類客戶：近期不買的客戶：我們要以建立良好關(guān)系為目標(biāo)，千萬不要放棄此類客戶。要與客戶溝通，記錄客戶預(yù)計購買此類產(chǎn)品的時間等信息，同時要與客戶保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通，使客戶允許公司定期的將一些產(chǎn)品的功能介紹等宣傳資料電子發(fā)送給客戶或電話通知客戶，同時在客戶需要的時候可以與公司或與本人聯(lián)系。5客戶分類四類客戶：肯定不買的客戶：此類客戶一般態(tài)度比較強硬，在溝通中，一定要排除客戶的心理防線，然后了解客戶不購買的原因，如果有產(chǎn)品功能方面的問題，一定要為客戶做好解釋，并將客戶的一些擴展功能記錄，集中匯總提供技術(shù)開發(fā)部門，以便改良產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品。6客戶分類五類客戶：已經(jīng)報過價沒有信息回饋的客戶:對于已經(jīng)報過價的客戶可以利用在線溝通工具交流,也可以電話跟蹤溝通,主要詢問一下客戶對產(chǎn)品的售后服務(wù),產(chǎn)品質(zhì)量,使用細(xì)則等還有什么不明白的地方再做進(jìn)一步詳談,不過價格是客戶一直關(guān)心的最大問題,為了打消客戶能否合作的顧慮,可以著重介紹一下產(chǎn)品的優(yōu)點與同行產(chǎn)品的不同之處.優(yōu)惠政策等,要讓客戶覺得物有所值,在溝通價格時建議在言語上暗示一些伸縮性，但一定要強調(diào)回報，比如“如果你能夠現(xiàn)金付款，我可以在價格上給予最低的優(yōu)惠待遇”或“如果你購買的詞較多的話,我可以給你申請買三送一的方式來合作，這樣既可以讓客戶對我們的產(chǎn)品有更進(jìn)一步的了解在價格方面也有一定回旋的余地.切記更好的服務(wù),更高的產(chǎn)品質(zhì)量才是贏得客戶的"法寶".7在以上幾個階段的電話溝通中，針對客戶購買意愿的不同，要控制電話溝通的間隔。有興趣購買的客戶，我們的跟蹤頻率多一些，約2天左右電話聯(lián)系一次，詢問客戶是否決定購買了，大約溝通3-5次能夠完成訂單?？紤]、猶豫購買的客戶，我們的電話溝通間隔要維持在每周2次左右的頻率，約4-7次能夠?qū)⒖蛻艮D(zhuǎn)變?yōu)橛信d趣購買的客戶類型，然后再通過2-3次的電話跟進(jìn)，最終完成訂單。近期不買的客戶，并不代表未來不會購買，所以我們要每隔2-3周左右的時間，與客戶溝通一次，一方面是與客戶建立良好的關(guān)系，另一方面可以了解客戶現(xiàn)在是否有相應(yīng)的需求，以便我們能夠及時進(jìn)行產(chǎn)品銷售。肯定不買的客戶，對這類客戶，我們不要聯(lián)系過多，以免客戶對公司產(chǎn)生不滿，同時在聯(lián)系、溝通中獲得到客戶對產(chǎn)品的意見信息，包括產(chǎn)品的不足，缺陷等等。電話跟進(jìn)周期與頻率8要想把業(yè)務(wù)做精.做好就要想方設(shè)法拉近與客戶之間的距離,在推銷產(chǎn)品之前要把自己給推銷出去，對自己要有信心，只有把自己推銷給客戶了，才能把你的產(chǎn)品推銷給客戶。還是那句話:做業(yè)務(wù)的最高境界是先與客戶做朋友,每一個客戶就是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動力。一般關(guān)于問候和聯(lián)系的內(nèi)定及時間是根據(jù)您平時對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。只有這樣我們才能與客戶保持親密無間的合作關(guān)系,客戶才愿意與我們交往.我們的業(yè)績才能有所提高,企業(yè)才能有所發(fā)展電話跟進(jìn)周期與頻率9如何做好快速響應(yīng)1、給客戶一個明確的時間。當(dāng)客戶提出需求時，在第一時間給予對方一個明確的時間。比如說：客戶要求我們提供一個全面的解決方案和報價，仔細(xì)詢問對方的具體需求，評估設(shè)計這個解決方案和報價大概需要多長時間，然后告訴客戶，“我們會在****時間內(nèi)給您發(fā)送過去”。

有些營銷新人要么輕易承諾，要么不明確回復(fù)，這樣就會給客戶留下一個很不好的印象，造成后期合作停滯乃至停止。

102、當(dāng)場不能明確時間的，必須在約定的時間內(nèi)給予客戶明確的反饋。比如：客戶要求我們完成某個特殊功能開發(fā)，當(dāng)場我們沒有辦法給予客戶明確的時間答復(fù)。那么，我們就是明確告訴客戶：“您提的這個問題，我需要咨詢一下我們研發(fā)部門；我會在明天上午之前給您一個明確的答復(fù)”！這樣的答復(fù)會讓客戶非常滿意，同時也能最大限度贏得客戶的理解和支持。當(dāng)然，在說了這個話之后，緊接著去咨詢相關(guān)部門，了解解決問題大概需要的時間，然后在第二天上午（也就是約定的時間內(nèi)）直接聯(lián)系客戶，給予客戶一個明確的回復(fù)。

如何做好快速響應(yīng)113、說到做到，真正做到“快速響應(yīng)”。給客戶進(jìn)行了承諾，那么接下來的工作，就是全力以赴完成我們的“承諾”，做到“說到做到”，給予客戶最大的誠信度和信任！在這點上，營銷人員基本上都會按照“說到做到”來去努力兌現(xiàn)承諾；但是，涉及到其他相關(guān)部門，尤其是研發(fā)部門或者是平臺部門，他們不會關(guān)心這些“承諾”，這就需要我們營銷人員更積極主動的去努力，去溝通，去公關(guān)因為大多數(shù)公司，拖延我們的進(jìn)度一般是研發(fā)部門或平臺部門！這是我們每個營銷人員必須深刻牢記的。所以你承諾的越多會讓你越被動，若沒承諾但是做到了那客戶就高興了，你還能就此再次推廣其他的產(chǎn)品。

如何做好快速響應(yīng)124、主動與客戶溝通，加強對客戶的回訪工作。對于我們的重點客戶，尤其是已經(jīng)簽單的重點客戶，我們必須學(xué)會加強對客戶的回訪工作，主動與客戶溝通，提前了解和發(fā)現(xiàn)問題，從而在問題積累之前，將問題給解決，從而贏得客戶更大的滿意度，從而要求給你轉(zhuǎn)介紹客戶。為下一次簽單合作做鋪墊

如何做好快速響應(yīng)13堅持做好快速響應(yīng)

每個企業(yè)都在強調(diào)執(zhí)行力，我認(rèn)為執(zhí)行力很重要；而且，大部分時候，執(zhí)行力就是體現(xiàn)在我們的時間觀念上面，簡單的講，就是做好快速響應(yīng)，就是強化執(zhí)行力。跟蹤客戶時，始終堅持、強化做好快速響應(yīng)，這一招一定會贏得很多客戶的信任和簽約。

如何做好快速響應(yīng)14如何跟進(jìn)1、要寫好銷售日志和建立客戶檔案。

這一點我知道有許多銷售員都有做到，但是沒有做到很專業(yè)，許多銷售人員聯(lián)系客戶，拜訪客戶都非常努力，一般要求銷售員在寫銷售日志時，必須寫清楚一天所電話溝通過的意向客戶、拜訪過客戶的具體情況，和情況分析。并對所有客戶進(jìn)行評定?？蛻魴n案必須寫清楚客戶的公司名稱，負(fù)責(zé)人的名字和職務(wù)，電話，傳真，手機號碼，地址，網(wǎng)址，簽單日期，簽單金額，誠信度，最好能了解家庭情況?？傊?，對客戶了解的越清楚，跟進(jìn)時就會越到位。152、主動聯(lián)系客戶。遵循的原則是“主動”聯(lián)系客戶，而不是“被動”的等待客戶的召喚。

舉例來說：很多營銷人員給客戶發(fā)送了產(chǎn)品資料或者郵件后，就開始“守株待兔”，冀望客戶會主動聯(lián)系我們。筆者從不遵循這一“被動守則”，而是積極主動的與客戶溝通，詢問客戶是否收到了我們的產(chǎn)品資料，或者是否收到我們的郵件，對于我們的產(chǎn)品和技術(shù)、報價還有什么疑問或者需求，需要我們做什么工作？

這樣做的好處非常明顯：一方面表達(dá)出了我們的誠意和服務(wù)姿態(tài)，尊重和重視客戶；另一方面也便于我們隨時了解客戶的真實需求，掌握商業(yè)合作的進(jìn)度，做到有條不紊、未雨綢繆；同時，也避免了某些時候客戶沒有收到我們的產(chǎn)品資料或者郵件，從而造成信息不對稱，客戶也無從聯(lián)系我們?，F(xiàn)實社會中，客戶很多時候是不能、或者沒有及時收到我們的產(chǎn)品資料和郵件的，如果我們不能積極主動聯(lián)系客戶，那么客戶更不會主動聯(lián)系我們！

如何跟進(jìn)163、堅持與客戶的溝通和聯(lián)系。是全方位的、多形式的跟蹤客戶，不管是電話、短信，還是QQ、MSN、郵件，等等；總之，保證每個星期會與重要客戶至少1次以上的溝通和聯(lián)系，這樣既能表示我們對客戶的尊重和重視，又能很好的提醒客戶“我們的存在”，客戶一旦有真正的需求，首先就會想到我們！

堅持做下去，就是勝利！

如何跟進(jìn)174、堅持每個周末給重點客戶發(fā)短信息。

這是一大創(chuàng)舉，也是跟蹤客戶的核心所在。

在每個周末，更具體點是在每周五晚上，給所有重點客戶（包括已經(jīng)簽單的客戶，即將簽單的客戶，重點跟蹤的客戶，需長期跟蹤的較重要的客戶）逐一發(fā)送問候短信息。其中，發(fā)送的短信息要求：

如何跟進(jìn)18發(fā)送的短信息，嚴(yán)禁出現(xiàn)錯別字，或者是明顯的標(biāo)點符合錯誤。

發(fā)送的短信息，最后署名“****（公司）****（員工姓名）”，以免一些客戶不知道是誰給他發(fā)的信息。

發(fā)送的短信息，語氣必須非?？蜌?。開頭是“**總（書記/院長等），您好！”整個短信息通體看上去，就是非?？蜌?、謙虛、低姿態(tài)的語言，讓客戶感受到我們的誠意和服務(wù)。

發(fā)送的短信息，言簡意賅，可以適當(dāng)說明公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢，突出重點，意思表達(dá)到位。發(fā)送的短信息，特別注明是“有任何需求和問題，請隨時來電吩咐”；不要提具體的產(chǎn)品需求問題，這樣會顯得很勢利，讓客戶在周末休息的日子感覺很不爽。發(fā)送的短信息，可以重點強調(diào)公司的“產(chǎn)品、價格和服務(wù)”，突出表現(xiàn)出來。話說得多了，謊話也變成真理了！——客戶也會這么感覺的，堅持每個星期發(fā)短信息，好處會逐步體現(xiàn)、日益體現(xiàn)。

效果真的不錯！

如何跟進(jìn)195、在客戶簽單的一周內(nèi)，進(jìn)行回訪。

積極的幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，一絲不茍的兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾。這里要強調(diào)的是，就是公司有專門的售后服務(wù)部門，銷售員也要進(jìn)行服務(wù)性的跟進(jìn)。為你的下一單打下感情基礎(chǔ)。如何跟進(jìn)206、定期跟進(jìn)，聯(lián)絡(luò)感情。逢年過節(jié)，短信問候，最好能寄新年賀卡和明信片?？蛻?/p>