私車消費(fèi)不滿情緒全程跟隨

私車消費(fèi)不滿情緒全程跟隨隨著2002年起中國(guó)汽車市場(chǎng)的“井噴”式發(fā)展，汽車特別是轎車已經(jīng)逐漸進(jìn)入了越來(lái)越多的居民家庭。眾多的私車用戶在享受汽車給他們帶來(lái)便利的同時(shí)，也遇到了各式各樣的問(wèn)題，其中很多問(wèn)題直接或間接地?fù)p害了他們的權(quán)益。但目前私車用戶是否意識(shí)到了這些問(wèn)題，是否認(rèn)識(shí)到了這些問(wèn)題對(duì)自身權(quán)益所構(gòu)成的侵害，他們對(duì)相關(guān)維權(quán)政策的認(rèn)識(shí)如何，帶著這些疑問(wèn)，新華信市場(chǎng)研究咨詢?cè)?15即將來(lái)臨之際，特展開了關(guān)于私車用戶消費(fèi)權(quán)益方面的專題調(diào)研。本次調(diào)研選擇了在全國(guó)汽車銷量榜上排在前列的北京和廣州兩個(gè)城市，采用調(diào)查的形式進(jìn)行，共成功訪問(wèn)了221名私車用戶，他們的主要特征為：男性為主，占所有被調(diào)查者的78%；中青年人居多，有86%的被調(diào)查者年齡在44歲以下；被調(diào)查者職業(yè)涉及面較廣，黨政機(jī)關(guān)/社會(huì)團(tuán)體/國(guó)企事業(yè)單位人員、三資/民營(yíng)/私營(yíng)企業(yè)人員、個(gè)體戶等均有涉及；被調(diào)查者所擁有的車型類別分布與全國(guó)轎車銷售結(jié)構(gòu)大體相當(dāng)，微型、小型、緊湊型、中型及中大型轎車均有涉及。私車用戶消費(fèi)權(quán)益意識(shí)層次相對(duì)較低，基本停留于最基本的權(quán)益層面從本次調(diào)研的七大方面(包括產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、銷售服務(wù)、汽車保險(xiǎn)、維修配件、維修費(fèi)用和維修服務(wù))來(lái)看，目前私車用戶對(duì)實(shí)際遇到問(wèn)題較多的、自身權(quán)益被侵害的較多的方面如維修費(fèi)用、汽車保險(xiǎn)、產(chǎn)品價(jià)格和維修服務(wù)等方面擔(dān)心程度并不高，反而則對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題最少的產(chǎn)品質(zhì)量方面最為擔(dān)心。另?yè)?jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的主要權(quán)益(即監(jiān)督權(quán)、索賠權(quán)、受尊重權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、知情權(quán)和安全權(quán))與本次調(diào)研的七大方面關(guān)系圖可以看出，私車用戶目前的權(quán)益意識(shí)還只主要停留于安全權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)這些相對(duì)較基本的權(quán)益上。圖為私車用戶對(duì)各消費(fèi)方面的敏感度分析圖，圖中紅色虛線為一條均衡線，表示用戶對(duì)該方面的敏感程度與他們實(shí)際權(quán)益受到侵害的可能性相匹配；紅色虛線右下方區(qū)域?yàn)椤案呙舾袇^(qū)”，落在這個(gè)區(qū)域里的消費(fèi)方面表示私車用戶對(duì)該方面的敏感程度要高于他們實(shí)際權(quán)益受到侵害的可能性比例；左上方區(qū)域?yàn)椤暗兔舾袇^(qū)”，落在這個(gè)區(qū)域里的消費(fèi)方面則表示私車用戶對(duì)該方面的敏感程度要低于他們實(shí)際權(quán)益受到侵害的可能性比例。從圖中可以看出，私車用戶消費(fèi)權(quán)益受侵害相對(duì)較多的方面均集中于低敏感區(qū)中，只有產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)實(shí)際出現(xiàn)問(wèn)題較少的、用戶權(quán)益受侵害也相對(duì)較少的方面落入了高敏感區(qū)中。換言之，目前眾多的私車用戶在購(gòu)車和維修保養(yǎng)車輛過(guò)程中受到的來(lái)自汽車廠商、經(jīng)銷商及保險(xiǎn)公司等對(duì)其自身權(quán)益的侵害還沒(méi)有意識(shí)到，對(duì)自身應(yīng)有的權(quán)益還缺乏應(yīng)有的了解。圖是用戶主要權(quán)益與本次調(diào)研的七大方面關(guān)系圖上圖中按從低層次到高層次依次排列于縱軸上的是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的用戶主要權(quán)益，橫軸是按私車用戶的敏感程度從小到大排列的各消費(fèi)方面。從圖中可以很好的看出私車用戶在消費(fèi)過(guò)程中比較敏感的方面如產(chǎn)品質(zhì)量、維修配件、維修費(fèi)用和維修服務(wù)多集中于安全權(quán)、知情權(quán)及公平交易權(quán)上，這些權(quán)利在各權(quán)利中均屬于層次相對(duì)較低的，即私車用戶的權(quán)益意識(shí)還處于較低的層面。費(fèi)用、保險(xiǎn)、配件數(shù)量、配件質(zhì)量、維修質(zhì)量和售后服務(wù)內(nèi)容介紹是私車用戶在購(gòu)車和維修保養(yǎng)車輛過(guò)程中遇到問(wèn)題最多的方面本次調(diào)研將用戶購(gòu)買和使用汽車的全過(guò)程劃分為七個(gè)方面，包括購(gòu)買過(guò)程中的產(chǎn)品質(zhì)量方面、產(chǎn)品價(jià)格方面和銷售服務(wù)方面，汽車保險(xiǎn)方面，維修保養(yǎng)過(guò)程中的維修配件方面、維修費(fèi)用方面和維修服務(wù)方面，如下圖所示：艷圖為冬用戶萌購(gòu)買彈和使葬用汽霜車的洗全過(guò)符程，甜劃分株為七稍個(gè)方揮面荒汽車巴消費(fèi)趴過(guò)程細(xì)的七冷大方鋼面困降價(jià)偵、未顧能詳炭細(xì)介瘋紹售勵(lì)后服蛾務(wù)內(nèi)躍容及巨增加餡的配喜置收瘡費(fèi)高芬是私綠車用舊戶購(gòu)斥車過(guò)穴程中悅遇到少相對(duì)溝較多賀的問(wèn)勒題絮言調(diào)研滔結(jié)果赴顯示帥，購(gòu)砍車過(guò)鞭程中截的三幣個(gè)方氧面按搞私車去用戶墨遇到瞧問(wèn)題體的比蛋例大揭小排疾序依倍次為蝦產(chǎn)品則價(jià)格怕(5夫0.逐2%矩)、很銷售悼服務(wù)發(fā)(3條9.講8%蝴)和且產(chǎn)品依質(zhì)量倘(1污3.及6%浪)。辛貢在遇購(gòu)到的秀各種私問(wèn)題兵中，尼以“居汽車矩購(gòu)買蛙后短康時(shí)間辛內(nèi)大逐降價(jià)弦”(揪39雅.4建%)舍、“烘交付差車輛土?xí)r沒(méi)躺有詳?shù)V細(xì)介怎紹售藏后服冠務(wù)”搶(2窯4.粒0%總)和麻“經(jīng)摩銷商塌對(duì)增賭加的陣配置瘡收費(fèi)鉆太高慚”(民16素.7漁%)菊最為氏突出降。另弟外，執(zhí)“汽呢車存吸在質(zhì)斬量問(wèn)殼題”雞、“害經(jīng)銷奸商加寄價(jià)銷煤售”虹和“庸經(jīng)銷融商在上幫助牧辦理脾貸款搖中獲孕取非恨法利劫益”豐也有爐10瞞%以捆上的動(dòng)私車門用戶猜提及什。堡圖為膀購(gòu)買較過(guò)程嘩中各蔥問(wèn)題算私車杏用戶滿遇到叢比例黎私車部用戶揀對(duì)汽牛車保腐險(xiǎn)各杠方面埋的滿撫意度援均處滲于較傅低的撥水平獵，自歌身權(quán)坊益受勒侵害叼的情史況較晴為突列出慌窮缺乏櫻對(duì)保才險(xiǎn)條嬸款的狂詳細(xì)章講解呀，高叛額的塊保險(xiǎn)曲費(fèi)用濫，限歪定的怕上險(xiǎn)靈方式藝等均負(fù)是侵悔害用熱戶權(quán)蛛益的績(jī)表現(xiàn)倍。私窯車用格戶目狼前在折汽車快保險(xiǎn)姐方面貫遇到畝的問(wèn)捏題較盆多，培滿意飲程度侵較低致，本葵次調(diào)單查的踏各汽調(diào)車保泊險(xiǎn)方爛面私潮車用橡戶的仿滿意剪度均鐮處于士一般拌和不矮太滿胖意的皆層面墾，其貌中對(duì)迷“?；螂U(xiǎn)條微款的毫復(fù)雜法程度笛”和賽“投早保的欺費(fèi)用重”最壯為不納滿，站滿意胡度平寶均分艙分別縫只有排2.芒6和場(chǎng)2.猜7分泛。欺汽車嶄保險(xiǎn)煌各方挪面私杠車用糧戶滿化意度吳平均吧值勇維修脈保養(yǎng)椅費(fèi)用要、配餓件少脂，缺查貨、飛維修菜質(zhì)量守低和慣配件轉(zhuǎn)質(zhì)量詠有問(wèn)棕題是篩私車丘用戶診在維敢修保嚴(yán)養(yǎng)車譯輛過(guò)仔程中鐵遇到博問(wèn)題轉(zhuǎn)相對(duì)陰較多壺的方記面教父私車舌用戶陡在售揭后方壘面遇糟到的顏問(wèn)題癥與售綿前和劇售中圖環(huán)節(jié)屆相比垂要相世對(duì)較址多，罰其中段以維稼修保日養(yǎng)費(fèi)合用高教最為績(jī)突出依，提虛及“想配件臘費(fèi)貴抽”和雀“工橫時(shí)費(fèi)忙貴”爛的用猶戶比須例分般別達(dá)頂?shù)?攜9.部7%誤和5謹(jǐn)7.報(bào)9%催。其研次為紗“配帖件少鳥，缺己貨”鐘、“籮維修息質(zhì)量舊低，攻返修積率高溝”和艦“配駁件質(zhì)垂量有個(gè)問(wèn)題那”，規(guī)分別厘均有抄20擺%以包上的左用戶日提及耐。其封它如攜“不壤提前惰解釋統(tǒng)將要銅進(jìn)行哲的服拆務(wù)內(nèi)敞容和顫相應(yīng)朽費(fèi)用肢”、煎“不次用原汽廠配洽件”盈、“丹維修伸保養(yǎng)艷后車族輛較凳臟”品、“揀維修萍站服巡務(wù)態(tài)但度不思好”說(shuō)、“堵承諾相的維毒修保惜養(yǎng)時(shí)爆間不盡合理攪”和歪“不衣按承樸諾的趴時(shí)間莊交還五維修撈車輛暫”的掠提及雀比例鬧也都挽在1嫩0%綿以上洽。霞圖片劑為維網(wǎng)修保請(qǐng)養(yǎng)過(guò)錢程中裳各問(wèn)亞題私歷車用田戶遇己到比刑例坊私車回用戶瓜擔(dān)心佛方面苦主要庸集中驢于產(chǎn)孟品質(zhì)鵲量，障汽車號(hào)三包兵和汽帳車召唐回的乓重要烏性還翠沒(méi)有軍被用偶戶完葬全認(rèn)墾識(shí)孩途雖然恐產(chǎn)品由質(zhì)量所是私弊車用假戶最壇敏感附、最汗擔(dān)心讓的方竊面，樓有半浮數(shù)以璃上(丸51捆.4蜻%)距的用屠戶提憑及，燒但對(duì)灑維護(hù)鐘汽車茶市場(chǎng)壇秩序旬，督漂促?gòu)S稀商提姥高汽暫車產(chǎn)轟品質(zhì)遺量，株有效刊維護(hù)雜用戶誼自身葬權(quán)益濕的政斑策如足汽車隊(duì)三包盲和汽言車召污回政答策的喚認(rèn)識(shí)塊目前議還處午于較限低的輝水平蝕，被飼調(diào)查悠私車笑用戶跌中只男有1蓄8.址2%掏和1潛3.肚6%晨的用磚戶認(rèn)災(zāi)為這昂兩方鴉面是嗓對(duì)自習(xí)身影氏響最三大的移。烏圖片傘為各報(bào)消費(fèi)鄙方面士私車舟用戶顧擔(dān)心而比例撇圖片認(rèn)為各拜測(cè)試授因素悼對(duì)私漸車用戚戶的帖影響備比例靈喇綜上盾所述羽，我波們可慰以清晝楚的膀看出李眾多令的普住通私后車擁構(gòu)有者遍對(duì)自乏身應(yīng)側(cè)有的雖權(quán)益斬認(rèn)識(shí)謹(jǐn)還非號(hào)常缺滾乏，暈這就候要求江相關(guān)靜部門黑在盡棚快出華臺(tái)如卡汽車閣三包秘、汽腔車召然回這霉樣的覺(jué)維權(quán)翼政策看的同呼時(shí)應(yīng)股加大戴力度龍普及械相關(guān)伙法律焰知識(shí)軋，加吵大對(duì)鏈私車施車主睛權(quán)利待知識(shí)糠的教將育力坡度，拾只有消逐步割提高硬他們警自身駱對(duì)侵跑權(quán)行瞞為的徐判斷徒與鑒劑別能籮力，杰才能憐使其劣更好敗的應(yīng)釀?dòng)梅ǚ渎晌溆[器來(lái)樓有效材保護(hù)類自身姻的權(quán)撓益不沿受侵產(chǎn)犯，嘗進(jìn)而喚促使蓋汽車逼廠商襲、經(jīng)弊銷商宣等機(jī)仰構(gòu)不步斷規(guī)匆范相福關(guān)服墻務(wù)，乖提高糞產(chǎn)品別質(zhì)量攻，更晃好的串服務(wù)唉于車步主，禿使汽偷車市泡場(chǎng)逐低步走悄向成纖熟。絡(luò)維權(quán)技手段躲效率喪不高干，多竟數(shù)人累不選姐擇法殃律手溜段維追護(hù)消傾費(fèi)者爽權(quán)益秤曲本次懷調(diào)研疫顯示絡(luò)，目寬前中筍國(guó)消戚費(fèi)者騾維護(hù)圣自身罩權(quán)益升的主旦要手鞭段如紫下：堆啄1.飽購(gòu)買筋方面絨混對(duì)于窯產(chǎn)品掃質(zhì)量賭方面口的問(wèn)噸題，均36胡名消落費(fèi)者找明確巨表示墾將“怖向廠重家、合消費(fèi)尋者協(xié)夠會(huì)投羊訴或堅(jiān)倚仗諸法律滋手段打解決咸”；劍26扛名消堂費(fèi)者劈表示補(bǔ)將“膚更換王產(chǎn)品鍛或零方件”乞；1值8名準(zhǔn)消費(fèi)湯者表濕示會(huì)療“仔烈細(xì)了賊解產(chǎn)企品相碎關(guān)信原息以絹減少首質(zhì)量栗問(wèn)題何帶來(lái)肥的損紀(jì)失”逢；1鐵3名顆消費(fèi)冊(cè)者表?xiàng)壥緦⒈巴?jīng)銷察商協(xié)蝴商解由決”曉。對(duì)摸于價(jià)肥格和者服務(wù)供方面腰的問(wèn)壘題，成消費(fèi)劇者的鋸對(duì)策偵一是饞與經(jīng)板銷商寧簽訂構(gòu)保證趟協(xié)議亡，二挖是向卷廠商砍或有歡關(guān)部際門投臘訴。根躁2.爪保險(xiǎn)刪方面犁屈接受帳訪問(wèn)耀的消億費(fèi)者目表示塘，如業(yè)果遇兵到保撐險(xiǎn)方師面的污侵權(quán)陣問(wèn)題狐，會(huì)狀盡量拐通過(guò)啄與保命險(xiǎn)公規(guī)司協(xié)梳商的盒辦法東解決疑；一旱部分崇消費(fèi)天者表欄示，級(jí)如果貞發(fā)現(xiàn)習(xí)某一效家保晝險(xiǎn)公泳司侵購(gòu)害自律身權(quán)巨益，迷將選赤擇其開他更點(diǎn)加規(guī)賀范的誠(chéng)保險(xiǎn)墻公司足。炭帳3.致維修錯(cuò)方面謙使對(duì)于圈維修暈方面剝的問(wèn)兇題，鈔29乖名消管費(fèi)者耀表示貪將“刷向經(jīng)臟銷商晶、廠溜商、爭(zhēng)有關(guān)壺部門嗽投訴敏或倚融仗法塑律解刊決”務(wù)，2裙0名呢消費(fèi)逃者表穗示將笨“選門擇經(jīng)彼營(yíng)規(guī)轉(zhuǎn)范的末維修續(xù)站”萍，9沿名消塊費(fèi)者兆表示加將“窯與維巡修站脈協(xié)商離解決網(wǎng)”，蓬6名萍消費(fèi)渴者表表示將態(tài)“監(jiān)燦督維井修站策的維果修過(guò)恩程”廊。潤(rùn)藍(lán)以上高消費(fèi)夠者的材維權(quán)欠措施悠可以巧歸納割為以怠下幾橫種典航型措惰施：兩一是派提高蔬自身御的判封斷與苗鑒別會(huì)能力光，盡暮量避劉免權(quán)霸益受它到侵均害；臉二是西與已嬸經(jīng)侵渡害消蜜費(fèi)者蒼利益閱的機(jī)茫構(gòu)(齒經(jīng)銷捧商、構(gòu)維修幻站或秤保險(xiǎn)拆公司翻)協(xié)染商解道決問(wèn)卸題；洋三是添向有丘關(guān)部績(jī)門(編廠商哄、消毯費(fèi)者明協(xié)會(huì)振)投山訴或駝倚仗巾法律恰手段醒解決輩。辮潛從目買前消傅費(fèi)者兩維權(quán)隔的實(shí)無(wú)際效燥果來(lái)鑄看，華消費(fèi)伸者的押上述嶺手段迫都很瞧難有絹效的怖維護(hù)菠自身壤權(quán)利乳。究狀其原習(xí)因，秘主要孕是由嚇于目朋前我呈國(guó)缺旨乏最臂基本然的法狗律規(guī)蔑范約縱束，渾缺乏脊保護(hù)雹汽車切消費(fèi)袋者權(quán)甜益的餐機(jī)制宗，具刺體表羅現(xiàn)如糕下：黑錯(cuò)首先臭是對(duì)局于存繪在質(zhì)刊量問(wèn)堡題汽端車檢送測(cè)鑒延定困布難。驕目前紹國(guó)內(nèi)熄專業(yè)貧化的心檢測(cè)刮機(jī)構(gòu)瞎較少章，很棍難滿干足眾群多消意費(fèi)者好的檢玩測(cè)要售求；脆有的念項(xiàng)目匆無(wú)技白術(shù)標(biāo)縫準(zhǔn)或巴無(wú)檢睛測(cè)設(shè)挑備；谷此外禿，檢旱測(cè)鑒夠定費(fèi)叼用通嫂常都狡比較貢高。零一般臂的轎籮車檢要測(cè)一量次基償本都賊在1圣0萬(wàn)腰元以鼻上，倒消費(fèi)疤者根叉本無(wú)左法承達(dá)受。榆面對(duì)車“舉粉證”摧難關(guān)抬，消剛費(fèi)者店只能回望而三卻步王。尤勞其是浪進(jìn)口臂汽車旬發(fā)生伸故障鋸甚至果事故附，往豐往只衡能由比生產(chǎn)示企業(yè)廁自行制檢測(cè)覺(jué)、鑒銀定，困其公骨正性巴、客孔觀性觸讓消陪費(fèi)者蜘難以郵認(rèn)同怕。橡們其次售是各駱?lè)酵颇┱喨蓓曇讓?dǎo)怕致消忠費(fèi)者粥投訴仿無(wú)門毛。例趕如消精費(fèi)者沖維修奪汽車降時(shí)配市件出尸現(xiàn)問(wèn)挨題，么消費(fèi)延者應(yīng)珠該找頑汽車價(jià)生產(chǎn)班廠還情是配擦件廠紛或是久經(jīng)銷茂商，鑒不同并的人忠就有過(guò)不同出的說(shuō)腳法。走現(xiàn)階躺段，甩如果彩廠商團(tuán)不直平接介仙入，坊消費(fèi)習(xí)者的跑權(quán)益叉就很結(jié)難得煩到保哲障。衛(wèi)儉再次豪是汽盛車消避費(fèi)政如策影療響了挑消費(fèi)拍者維胖權(quán)行決為。槍消費(fèi)讀者在暈購(gòu)買踐汽車禁同時(shí)翁，還萬(wàn)需要邪辦理本一系象列手秧續(xù)，趴例如撓在工寸商局掀驗(yàn)證座備案慈，在濤稅務(wù)炭局繳躍納購(gòu)嚇置稅殖，在訪交管端局、夏檢測(cè)確廠、禁保險(xiǎn)甲公司因備案而，如慕此多姜的程浴序，攤迫使杏消費(fèi)腸者在逝汽車槍出現(xiàn)耗問(wèn)題哄只能