私車消費不滿情緒全程跟隨

私車消費不滿情緒全程跟隨隨著2002年起中國汽車市場的“井噴”式發(fā)展，汽車特別是轎車已經(jīng)逐漸進入了越來越多的居民家庭。眾多的私車用戶在享受汽車給他們帶來便利的同時，也遇到了各式各樣的問題，其中很多問題直接或間接地損害了他們的權(quán)益。但目前私車用戶是否意識到了這些問題，是否認識到了這些問題對自身權(quán)益所構(gòu)成的侵害，他們對相關(guān)維權(quán)政策的認識如何，帶著這些疑問，新華信市場研究咨詢在315即將來臨之際，特展開了關(guān)于私車用戶消費權(quán)益方面的專題調(diào)研。本次調(diào)研選擇了在全國汽車銷量榜上排在前列的北京和廣州兩個城市，采用調(diào)查的形式進行，共成功訪問了221名私車用戶，他們的主要特征為：男性為主，占所有被調(diào)查者的78%；中青年人居多，有86%的被調(diào)查者年齡在44歲以下；被調(diào)查者職業(yè)涉及面較廣，黨政機關(guān)/社會團體/國企事業(yè)單位人員、三資/民營/私營企業(yè)人員、個體戶等均有涉及；被調(diào)查者所擁有的車型類別分布與全國轎車銷售結(jié)構(gòu)大體相當，微型、小型、緊湊型、中型及中大型轎車均有涉及。私車用戶消費權(quán)益意識層次相對較低，基本停留于最基本的權(quán)益層面從本次調(diào)研的七大方面(包括產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、銷售服務(wù)、汽車保險、維修配件、維修費用和維修服務(wù))來看，目前私車用戶對實際遇到問題較多的、自身權(quán)益被侵害的較多的方面如維修費用、汽車保險、產(chǎn)品價格和維修服務(wù)等方面擔心程度并不高，反而則對出現(xiàn)問題最少的產(chǎn)品質(zhì)量方面最為擔心。另據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的主要權(quán)益(即監(jiān)督權(quán)、索賠權(quán)、受尊重權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、知情權(quán)和安全權(quán))與本次調(diào)研的七大方面關(guān)系圖可以看出，私車用戶目前的權(quán)益意識還只主要停留于安全權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)這些相對較基本的權(quán)益上。圖為私車用戶對各消費方面的敏感度分析圖，圖中紅色虛線為一條均衡線，表示用戶對該方面的敏感程度與他們實際權(quán)益受到侵害的可能性相匹配；紅色虛線右下方區(qū)域為“高敏感區(qū)”，落在這個區(qū)域里的消費方面表示私車用戶對該方面的敏感程度要高于他們實際權(quán)益受到侵害的可能性比例；左上方區(qū)域為“低敏感區(qū)”，落在這個區(qū)域里的消費方面則表示私車用戶對該方面的敏感程度要低于他們實際權(quán)益受到侵害的可能性比例。從圖中可以看出，私車用戶消費權(quán)益受侵害相對較多的方面均集中于低敏感區(qū)中，只有產(chǎn)品質(zhì)量這個實際出現(xiàn)問題較少的、用戶權(quán)益受侵害也相對較少的方面落入了高敏感區(qū)中。換言之，目前眾多的私車用戶在購車和維修保養(yǎng)車輛過程中受到的來自汽車廠商、經(jīng)銷商及保險公司等對其自身權(quán)益的侵害還沒有意識到，對自身應(yīng)有的權(quán)益還缺乏應(yīng)有的了解。圖是用戶主要權(quán)益與本次調(diào)研的七大方面關(guān)系圖上圖中按從低層次到高層次依次排列于縱軸上的是《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的用戶主要權(quán)益，橫軸是按私車用戶的敏感程度從小到大排列的各消費方面。從圖中可以很好的看出私車用戶在消費過程中比較敏感的方面如產(chǎn)品質(zhì)量、維修配件、維修費用和維修服務(wù)多集中于安全權(quán)、知情權(quán)及公平交易權(quán)上，這些權(quán)利在各權(quán)利中均屬于層次相對較低的，即私車用戶的權(quán)益意識還處于較低的層面。費用、保險、配件數(shù)量、配件質(zhì)量、維修質(zhì)量和售后服務(wù)內(nèi)容介紹是私車用戶在購車和維修保養(yǎng)車輛過程中遇到問題最多的方面本次調(diào)研將用戶購買和使用汽車的全過程劃分為七個方面，包括購買過程中的產(chǎn)品質(zhì)量方面、產(chǎn)品價格方面和銷售服務(wù)方面，汽車保險方面，維修保養(yǎng)過程中的維修配件方面、維修費用方面和維修服務(wù)方面，如下圖所示：艷圖為冬用戶萌購買彈和使葬用汽霜車的洗全過符程，甜劃分株為七稍個方揮面荒汽車巴消費趴過程細的七冷大方鋼面困降價偵、未顧能詳炭細介瘋紹售勵后服蛾務(wù)內(nèi)躍容及巨增加餡的配喜置收瘡費高芬是私綠車用舊戶購斥車過穴程中悅遇到少相對溝較多賀的問勒題絮言調(diào)研滔結(jié)果赴顯示帥，購砍車過鞭程中截的三幣個方氧面按搞私車去用戶墨遇到瞧問題體的比蛋例大揭小排疾序依倍次為蝦產(chǎn)品則價格怕(5夫0.逐2%矩)、很銷售悼服務(wù)發(fā)(3條9.講8%蝴)和且產(chǎn)品依質(zhì)量倘(1污3.及6%浪)。辛貢在遇購到的秀各種私問題兵中，尼以“居汽車矩購買蛙后短康時間辛內(nèi)大逐降價弦”(揪39雅.4建%)舍、“烘交付差車輛土時沒躺有詳?shù)V細介怎紹售藏后服冠務(wù)”搶(2窯4.粒0%總)和麻“經(jīng)摩銷商塌對增賭加的陣配置瘡收費鉆太高慚”(民16素.7漁%)菊最為氏突出降。另弟外，執(zhí)“汽呢車存吸在質(zhì)斬量問殼題”雞、“害經(jīng)銷奸商加寄價銷煤售”虹和“庸經(jīng)銷融商在上幫助牧辦理脾貸款搖中獲孕取非恨法利劫益”豐也有爐10瞞%以捆上的動私車門用戶猜提及什。堡圖為膀購買較過程嘩中各蔥問題算私車杏用戶滿遇到叢比例黎私車部用戶揀對汽牛車保腐險各杠方面埋的滿撫意度援均處滲于較傅低的撥水平獵，自歌身權(quán)坊益受勒侵害叼的情史況較晴為突列出慌窮缺乏櫻對保才險條嬸款的狂詳細章講解呀，高叛額的塊保險曲費用濫，限歪定的怕上險靈方式藝等均負是侵悔害用熱戶權(quán)蛛益的績表現(xiàn)倍。私窯車用格戶目狼前在折汽車快保險姐方面貫遇到畝的問捏題較盆多，培滿意飲程度侵較低致，本葵次調(diào)單查的踏各汽調(diào)車保泊險方爛面私潮車用橡戶的仿滿意剪度均鐮處于士一般拌和不矮太滿胖意的皆層面墾，其貌中對迷“?；螂U條微款的毫復雜法程度笛”和賽“投早保的欺費用重”最壯為不納滿，站滿意胡度平寶均分艙分別縫只有排2.芒6和場2.猜7分泛。欺汽車嶄保險煌各方挪面私杠車用糧戶滿化意度吳平均吧值勇維修脈保養(yǎng)椅費用要、配餓件少脂，缺查貨、飛維修菜質(zhì)量守低和慣配件轉(zhuǎn)質(zhì)量詠有問棕題是篩私車丘用戶診在維敢修保嚴養(yǎng)車譯輛過仔程中鐵遇到博問題轉(zhuǎn)相對陰較多壺的方記面教父私車舌用戶陡在售揭后方壘面遇糟到的顏問題癥與售綿前和劇售中圖環(huán)節(jié)屆相比垂要相世對較址多，罰其中段以維稼修保日養(yǎng)費合用高教最為績突出依，提虛及“想配件臘費貴抽”和雀“工橫時費忙貴”爛的用猶戶比須例分般別達頂?shù)?攜9.部7%誤和5謹7.報9%催。其研次為紗“配帖件少鳥，缺己貨”鐘、“籮維修息質(zhì)量舊低，攻返修積率高溝”和艦“配駁件質(zhì)垂量有個問題那”，規(guī)分別厘均有抄20擺%以包上的左用戶日提及耐。其封它如攜“不壤提前惰解釋統(tǒng)將要銅進行哲的服拆務(wù)內(nèi)敞容和顫相應(yīng)朽費用肢”、煎“不次用原汽廠配洽件”盈、“丹維修伸保養(yǎng)艷后車族輛較凳臟”品、“揀維修萍站服巡務(wù)態(tài)但度不思好”說、“堵承諾相的維毒修保惜養(yǎng)時爆間不盡合理攪”和歪“不衣按承樸諾的趴時間莊交還五維修撈車輛暫”的掠提及雀比例鬧也都挽在1嫩0%綿以上洽。霞圖片劑為維網(wǎng)修保請養(yǎng)過錢程中裳各問亞題私歷車用田戶遇己到比刑例坊私車回用戶瓜擔心佛方面苦主要庸集中驢于產(chǎn)孟品質(zhì)鵲量，障汽車號三包兵和汽帳車召唐回的乓重要烏性還翠沒有軍被用偶戶完葬全認墾識孩途雖然恐產(chǎn)品由質(zhì)量所是私弊車用假戶最壇敏感附、最汗擔心讓的方竊面，樓有半浮數(shù)以璃上(丸51捆.4蜻%)距的用屠戶提憑及，燒但對灑維護鐘汽車茶市場壇秩序旬，督漂促廠稀商提姥高汽暫車產(chǎn)轟品質(zhì)遺量，株有效刊維護雜用戶誼自身葬權(quán)益濕的政斑策如足汽車隊三包盲和汽言車召污回政答策的喚認識塊目前議還處午于較限低的輝水平蝕，被飼調(diào)查悠私車笑用戶跌中只男有1蓄8.址2%掏和1潛3.肚6%晨的用磚戶認災為這昂兩方鴉面是嗓對自習身影氏響最三大的移。烏圖片傘為各報消費鄙方面士私車舟用戶顧擔心而比例撇圖片認為各拜測試授因素悼對私漸車用戚戶的帖影響備比例靈喇綜上盾所述羽，我波們可慰以清晝楚的膀看出李眾多令的普住通私后車擁構(gòu)有者遍對自乏身應(yīng)側(cè)有的雖權(quán)益斬認識謹還非號常缺滾乏，暈這就候要求江相關(guān)靜部門黑在盡棚快出華臺如卡汽車閣三包秘、汽腔車召然回這霉樣的覺維權(quán)翼政策看的同呼時應(yīng)股加大戴力度龍普及械相關(guān)伙法律焰知識軋，加吵大對鏈私車施車主睛權(quán)利待知識糠的教將育力坡度，拾只有消逐步割提高硬他們警自身駱對侵跑權(quán)行瞞為的徐判斷徒與鑒劑別能籮力，杰才能憐使其劣更好敗的應(yīng)釀用法蜂律武覽器來樓有效材保護類自身姻的權(quán)撓益不沿受侵產(chǎn)犯，嘗進而喚促使蓋汽車逼廠商襲、經(jīng)弊銷商宣等機仰構(gòu)不步斷規(guī)匆范相福關(guān)服墻務(wù)，乖提高糞產(chǎn)品別質(zhì)量攻，更晃好的串服務(wù)唉于車步主，禿使汽偷車市泡場逐低步走悄向成纖熟。絡(luò)維權(quán)技手段躲效率喪不高干，多竟數(shù)人累不選姐擇法殃律手溜段維追護消傾費者爽權(quán)益秤曲本次懷調(diào)研疫顯示絡(luò)，目寬前中筍國消戚費者騾維護圣自身罩權(quán)益升的主旦要手鞭段如紫下：堆啄1.飽購買筋方面絨混對于窯產(chǎn)品掃質(zhì)量賭方面口的問噸題，均36胡名消落費者找明確巨表示墾將“怖向廠重家、合消費尋者協(xié)夠會投羊訴或堅倚仗諸法律滋手段打解決咸”；劍26扛名消堂費者劈表示補將“膚更換王產(chǎn)品鍛或零方件”乞；1值8名準消費湯者表濕示會療“仔烈細了賊解產(chǎn)企品相碎關(guān)信原息以絹減少首質(zhì)量栗問題何帶來肥的損紀失”逢；1鐵3名顆消費冊者表棄示將冰“同命經(jīng)銷察商協(xié)蝴商解由決”曉。對摸于價肥格和者服務(wù)供方面腰的問壘題，成消費劇者的鋸對策偵一是饞與經(jīng)板銷商寧簽訂構(gòu)保證趟協(xié)議亡，二挖是向卷廠商砍或有歡關(guān)部際門投臘訴。根躁2.爪保險刪方面犁屈接受帳訪問耀的消億費者目表示塘，如業(yè)果遇兵到保撐險方師面的污侵權(quán)陣問題狐，會狀盡量拐通過啄與保命險公規(guī)司協(xié)梳商的盒辦法東解決疑；一旱部分崇消費天者表欄示，級如果貞發(fā)現(xiàn)習某一效家保晝險公泳司侵購害自律身權(quán)巨益，迷將選赤擇其開他更點加規(guī)賀范的誠保險墻公司足。炭帳3.致維修錯方面謙使對于圈維修暈方面剝的問兇題，鈔29乖名消管費者耀表示貪將“刷向經(jīng)臟銷商晶、廠溜商、爭有關(guān)壺部門嗽投訴敏或倚融仗法塑律解刊決”務(wù)，2裙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