1IT故障處理流程規(guī)定

RevisionChangeHistoryRevCreationDate(YYYY/MM/DD)OriginatorOriginator’sfunctionDescriptionofChange(ECO#,Briefdescription)Note1:Cankeepthelatestthreerevisionchangerecords;Note2:Useredtrianglemarkedinthechangingarea.PrintedcopiesareNOTcontrolledunlessmarked"CONTROLLED"TheinformationinthisdocumentisthepropertyofBostonPower.Nopartofthisdocumentmaybedisclosed,reproduced,ordistributedwithouttheexpresswrittenpermissionofBostonPower.BostonPowerreservestherighttoalterthedesignandspecificationsofitsproductsatanytimewithoutnotice,aspartofitscontinuingprogramofproductdevelopment.“Boston-Power?”,“Sonata?”and“Swing?”areregisteredtrademarksofBoston-Power,Inc.,whichretainssolerightstotheiruse.?Boston-Power,Inc.,2009.

Allrightsreserved.目錄1.目的：32.范圍：33.定義：34.職責(zé)與權(quán)限：35.系統(tǒng)管理員的職責(zé)和權(quán)限46.內(nèi)容57.故障上報(bào)方式和故障升級(jí)68.應(yīng)急措施與行動(dòng)計(jì)劃79.需要啟動(dòng)的其它緊急管理計(jì)劃810.緊急計(jì)劃的終止811.中等故障以上事件處理完成通報(bào)和事后總結(jié)812.證據(jù)保存方式和內(nèi)容913.維護(hù)與解釋914.附件9目的：加強(qiáng)和規(guī)范IT事故/故障的處理和報(bào)告流程，保證事故/故障的快速恢復(fù)，使損失降低到最低。范圍：IT部提供但不限于以下設(shè)備、系統(tǒng)和區(qū)域的事故/故障2.1硬件類(lèi)：IT辦公設(shè)備（包括復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真、掃描儀、投影儀、一體機(jī)、主機(jī)、顯示器等）語(yǔ)音通信設(shè)備（但不包含移動(dòng)智能手機(jī)、平板電腦）2.2網(wǎng)絡(luò)類(lèi)：企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)（泛指公司與ISP連接的Internet線(xiàn)路）MPLS、VPN專(zhuān)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)/線(xiàn)纜接口2.3應(yīng)用和業(yè)務(wù)系統(tǒng)類(lèi)應(yīng)用服務(wù)器（包括硬件和操作系統(tǒng)）、業(yè)務(wù)型ERP、生產(chǎn)型MESIT監(jiān)控與門(mén)禁系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)互普準(zhǔn)入系統(tǒng)視頻會(huì)議系統(tǒng)考勤就餐系統(tǒng)防計(jì)算機(jī)病毒系統(tǒng)定義：3.1一般事故/故障：影響范圍限于單個(gè)或者少量用戶(hù)（不超過(guò)10人）的IT故障，不會(huì)對(duì)其它用戶(hù)的IT系統(tǒng)使用造成大的影響和業(yè)務(wù)的中斷。3.2中等事故/故障：關(guān)鍵系統(tǒng)小面積中斷，不會(huì)造成重大業(yè)務(wù)影響，不會(huì)造成關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)據(jù)大量丟失或者錯(cuò)誤。3.3重大事故/故障：關(guān)鍵系統(tǒng)全局性或者大面積中斷，或者造成關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)據(jù)大量丟失或者錯(cuò)誤的，并且無(wú)法在短時(shí)間（30分鐘）內(nèi)恢復(fù)。3.4關(guān)鍵系統(tǒng)主要指中斷后會(huì)造成業(yè)務(wù)和管理無(wú)法進(jìn)行的系統(tǒng)：如AD、DHCP、DNS、核心交換、路由、VPN系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、MES系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)、虛擬服務(wù)應(yīng)用。職責(zé)與權(quán)限：IT部所有員工均負(fù)有處理緊急事件的責(zé)任；面對(duì)緊急事件，一切以公司利益和人身安全為重；IT經(jīng)理包括IT各組（Infra系統(tǒng)、ERP業(yè)務(wù)支持、CIM）經(jīng)理；IT經(jīng)理作為IT流程中的控制結(jié)點(diǎn)，主要負(fù)責(zé)對(duì)其所轄關(guān)鍵IT系統(tǒng)的重大事情進(jìn)行審批、管理和監(jiān)控；IT部門(mén)主要負(fù)責(zé)IT事故/故障發(fā)生后的事故處理和故障的排除，故障排除過(guò)程的記錄，故障排除后事故發(fā)生原因的調(diào)查，后續(xù)改進(jìn)或者預(yù)防措施的落實(shí)；用戶(hù)按要求途徑報(bào)告事故/故障（IT故障申請(qǐng)單）。系統(tǒng)管理員的職責(zé)和權(quán)限系統(tǒng)管理人員包括網(wǎng)絡(luò)管理員、服務(wù)器管理員、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員和客戶(hù)端管理員。網(wǎng)絡(luò)管理員提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行保障，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定與正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)解決網(wǎng)絡(luò)故障；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管理和維護(hù)，確保高效、可靠地管理網(wǎng)絡(luò)資源；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作系統(tǒng)和配置信息進(jìn)行備份及恢復(fù)；負(fù)責(zé)或協(xié)助服務(wù)提供商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的調(diào)試和安裝；負(fù)責(zé)或參與網(wǎng)絡(luò)工程的設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的選型。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)安裝和配置服務(wù)器操作系統(tǒng)及其它相關(guān)軟件；負(fù)責(zé)監(jiān)控并優(yōu)化服務(wù)器系統(tǒng)資源的使用；負(fù)責(zé)計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)器系統(tǒng)備份及恢復(fù)方案；負(fù)責(zé)服務(wù)器操作系統(tǒng)及程序的升級(jí)；負(fù)責(zé)服務(wù)器系統(tǒng)用戶(hù)和安全管理；負(fù)責(zé)為服務(wù)器操作系統(tǒng)打補(bǔ)丁；負(fù)責(zé)或協(xié)助供應(yīng)商進(jìn)行服務(wù)器硬件管理和故障診斷。數(shù)據(jù)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)確定數(shù)據(jù)庫(kù)的信息內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，并可操作數(shù)據(jù)庫(kù)；負(fù)責(zé)制定數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)和存取策略；負(fù)責(zé)定義數(shù)據(jù)的安全性要求和完整性約束條件；負(fù)責(zé)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的使用和運(yùn)行，分析數(shù)據(jù)庫(kù)的性能并進(jìn)行問(wèn)題診斷；負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)的改進(jìn)和重組重構(gòu)；負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)的安全與日常維護(hù)，制定并實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的備份和恢復(fù)方案?？蛻?hù)端管理員負(fù)責(zé)客戶(hù)端用戶(hù)（網(wǎng)絡(luò)終端結(jié)點(diǎn)的用戶(hù)）設(shè)備的維護(hù)；負(fù)責(zé)客戶(hù)端用戶(hù)的安全管理、軟件維護(hù)和設(shè)備的配置及環(huán)境管理等。內(nèi)容異常情況和緊急事件一般處理流程和響應(yīng)機(jī)制員工發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備相關(guān)的異常情況和緊急事件，直接聯(lián)系IT相關(guān)經(jīng)理。同時(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備均有監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)其工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，一旦發(fā)生服務(wù)不可用事件，監(jiān)控系統(tǒng)會(huì)及時(shí)監(jiān)測(cè)并就異常情況報(bào)警；對(duì)于員工電腦或信息系統(tǒng)使用問(wèn)題，通過(guò)提交IT故障申請(qǐng)單或通過(guò)撥打IT熱線(xiàn)3155、3565、3576電話(huà)向ITHelpdesk進(jìn)行報(bào)修故障，ITHelpdesk人員會(huì)根據(jù)故障現(xiàn)象直接處理問(wèn)題，或指派專(zhuān)人進(jìn)行處理；對(duì)異常情況和緊急事件應(yīng)進(jìn)行分類(lèi)和記錄，應(yīng)在事后對(duì)事件進(jìn)行分析和匯報(bào)。常見(jiàn)異常情況的安全控制措施電力故障應(yīng)急方案在非正常工作時(shí)間，任何人發(fā)現(xiàn)電力系統(tǒng)出現(xiàn)異常，有義務(wù)及時(shí)通知廠務(wù)部和安保。廠務(wù)部和安保部負(fù)責(zé)馬上聯(lián)系IT部員工說(shuō)明情況；電力系統(tǒng)出現(xiàn)故障，廠務(wù)部安排人員負(fù)責(zé)檢查處理電路故障，同時(shí)向IT部提供估計(jì)停電持續(xù)時(shí)間和恢復(fù)時(shí)間；IT部為機(jī)房配備UPS（不間斷電源）并定期對(duì)UPS進(jìn)行充放電測(cè)試；發(fā)生電力系統(tǒng)異常后，在UPS第一次報(bào)警后（估計(jì)還能維持半個(gè)小時(shí)），電話(huà)通知正在使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的keyuser后，開(kāi)始關(guān)閉服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以防止UPS耗光損壞計(jì)算機(jī)設(shè)備；IT部跟蹤停電詳細(xì)情況及處理情況，并做好記錄，上報(bào)給公司安全管理責(zé)任負(fù)責(zé)人。火災(zāi)應(yīng)急方案在機(jī)房門(mén)口（里外各一個(gè)）部署專(zhuān)用氣體滅火器（二氧化碳滅火器）；當(dāng)出現(xiàn)火情、火災(zāi)時(shí)，任何人員都應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，應(yīng)及時(shí)采用一些簡(jiǎn)單可行的方法作初步處理，如：使用滅火器、水源、或采用一些滅火措施、手段。如果火情危機(jī)機(jī)房或在機(jī)房發(fā)生，必須使用機(jī)房專(zhuān)用氣體滅火器（二氧化碳滅火器）；在對(duì)火情、火災(zāi)進(jìn)行初步處理的同時(shí)，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)通知設(shè)施部EHS和保安部；若火情較嚴(yán)重時(shí)應(yīng)迅速打電話(huà)報(bào)警，同時(shí)注意個(gè)人人身安全。在判斷到火情失控情況下，應(yīng)馬上撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)到安全的區(qū)域；IT部了解火災(zāi)情況并做好詳細(xì)記錄，上報(bào)給公司安全責(zé)任負(fù)責(zé)人；機(jī)房均為電器設(shè)備，應(yīng)定期檢查這些設(shè)備，減少由于電器故障引發(fā)火災(zāi)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)癱瘓應(yīng)急處理方案發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，立即通知網(wǎng)絡(luò)管理員；網(wǎng)絡(luò)管理員檢查網(wǎng)絡(luò)情況，初步確定故障原因；如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生嚴(yán)重故障，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)立即通知相關(guān)人員或設(shè)備供應(yīng)商，同時(shí)啟用網(wǎng)絡(luò)備用設(shè)備；如果是線(xiàn)路故障，應(yīng)立即啟用備用線(xiàn)路；如果是網(wǎng)絡(luò)協(xié)議或設(shè)備配置故障，應(yīng)聯(lián)系供應(yīng)商及外部技術(shù)支持進(jìn)行診斷，及時(shí)確定故障原因并排除故障。病毒應(yīng)急方案在計(jì)算機(jī)發(fā)生病毒感染情況時(shí)應(yīng)立即拔掉網(wǎng)線(xiàn)，并立即通知網(wǎng)絡(luò)管理員和安全管理員，對(duì)受感染計(jì)算機(jī)上的病毒進(jìn)行分析和處理；如果服務(wù)器被病毒感染，立即停止服務(wù)器的程序和服務(wù)，防止病毒進(jìn)一步擴(kuò)散。如發(fā)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能或其他應(yīng)用運(yùn)行造成影響，應(yīng)及時(shí)拔掉網(wǎng)線(xiàn)后進(jìn)行處理；使用最新的病毒引擎和病毒庫(kù)，查殺受感染服務(wù)器上的病毒，同時(shí)查殺受感染服務(wù)器管理的計(jì)算機(jī)上的病毒；從防病毒中心控制臺(tái)檢查確保所有公司電腦已經(jīng)更新到最新的病毒引擎和病毒庫(kù)，防止再次感染相同病毒；如果病毒將系統(tǒng)破壞，導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法恢復(fù)，應(yīng)將受感染計(jì)算機(jī)上的數(shù)據(jù)備份到其它存儲(chǔ)介質(zhì)，確保數(shù)據(jù)不會(huì)丟失。對(duì)備份的數(shù)據(jù)也要進(jìn)行病毒檢測(cè)，防止病毒再次感染其它計(jì)算機(jī)；應(yīng)記錄整個(gè)事件的分析和處理過(guò)程，并形成報(bào)告向信息安全負(fù)責(zé)人匯報(bào)。資料備份應(yīng)急方案發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失，首先記錄故障時(shí)間和相關(guān)信息，報(bào)至IT相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理；IT部分析故障原因，并采取相關(guān)措施；如果是硬件錯(cuò)誤，馬上啟用備用硬件或聯(lián)系硬件廠商提供服務(wù)。如果是硬盤(pán)數(shù)據(jù)丟失，首先盡力采取措施修復(fù)并恢復(fù)數(shù)據(jù)，確實(shí)無(wú)法挽救數(shù)據(jù)后，作廢棄處理。根據(jù)記錄，找出距發(fā)生故障時(shí)點(diǎn)最近的備份，恢復(fù)最近時(shí)間的備份數(shù)據(jù)，盡可能降低風(fēng)險(xiǎn)。IT部做好處理災(zāi)難恢復(fù)記錄。IT部只負(fù)責(zé)保存在文件服務(wù)器的用戶(hù)數(shù)據(jù)，不承擔(dān)個(gè)人計(jì)算機(jī)和個(gè)人備份介質(zhì)上的數(shù)據(jù)安全責(zé)任。故障上報(bào)方式和故障升級(jí)涉及適用范圍內(nèi)的所有事故或故障采取先上報(bào)后處理的原則，各級(jí)人員應(yīng)嚴(yán)格如下規(guī)定在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向相應(yīng)管理層上報(bào)處理情況。（日常應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)除外，該故障升級(jí)主要范圍指影響全局用戶(hù)使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)發(fā)生的故障）可參考以下表格方式（可根據(jù)故障事件的實(shí)際發(fā)生情況判定）事故/故障類(lèi)別上報(bào)時(shí)限上報(bào)方式上報(bào)對(duì)象上報(bào)/通報(bào)對(duì)象事件升級(jí)時(shí)限一般事故任意方式IT部員工IT相關(guān)經(jīng)理根據(jù)具體事件處中等事故30分鐘任意方式IT相關(guān)經(jīng)理IT相關(guān)經(jīng)理/總監(jiān)8小時(shí)重大事故15分鐘任意方式IT相關(guān)經(jīng)理/IT相關(guān)經(jīng)理/總監(jiān)注：表中“上報(bào)時(shí)限”列中規(guī)定的時(shí)間均為從發(fā)現(xiàn)事故時(shí)刻起計(jì)算，“事件升級(jí)時(shí)限”按照上報(bào)時(shí)間起計(jì)算。對(duì)有應(yīng)急處理預(yù)案的事故或故障，相關(guān)IT人員應(yīng)嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案處理。事件上報(bào)后，超過(guò)事件升級(jí)時(shí)限，此次事件將自動(dòng)升級(jí)，并進(jìn)入相應(yīng)的事件通報(bào)和處理流程。緊急支持聯(lián)系方式IT服務(wù)熱線(xiàn)：3155、3576、3565直接電話(huà)聯(lián)系相關(guān)IT經(jīng)理或者任何一位IT部員工。可參考以下流程導(dǎo)向，進(jìn)行中等及以上的故障事件處理流程應(yīng)急措施與行動(dòng)計(jì)劃關(guān)鍵IT系統(tǒng)管理責(zé)任人沒(méi)有在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的情況下的處理流程：聯(lián)系系統(tǒng)管理員，得到針對(duì)此次緊急事件處理的建議；根據(jù)緊急事件的具體情況，選擇相應(yīng)的操作步驟。主要包括如下3種情況的處理方法：因具體情況，需要立即停止應(yīng)用服務(wù)或環(huán)境，必須立即關(guān)閉系統(tǒng)服務(wù)或電源的情況；緊急關(guān)閉電源后，需要重新開(kāi)機(jī)的情況；因電源、網(wǎng)絡(luò)故障或其他未知的故障，造成ERP、MES的操作系統(tǒng)無(wú)法運(yùn)行，需要盡快恢復(fù)關(guān)鍵的IT系統(tǒng)運(yùn)行；在執(zhí)行過(guò)程中，盡量記錄屏幕上所顯示的信息提示（特別是錯(cuò)誤或警告的信息）；處理之后，將此緊急事件處理過(guò)程、錯(cuò)誤信息記錄發(fā)送給系統(tǒng)管理員；系統(tǒng)管理員按照事件級(jí)別分別分類(lèi)（紅、黃、藍(lán)）通報(bào)相關(guān)人員：緊急級(jí)別：紅第一時(shí)間內(nèi)通知應(yīng)用業(yè)務(wù)的相關(guān)IT經(jīng)理，另外根據(jù)整個(gè)故障的影響程度，通知相關(guān)范圍的人員，比如關(guān)鍵IT系統(tǒng)的用戶(hù)（例如財(cái)務(wù)、生產(chǎn)和HR部門(mén)），或者全公司；緊急級(jí)別：黃及時(shí)與業(yè)務(wù)應(yīng)用的相關(guān)IT經(jīng)理聯(lián)系，并對(duì)處理過(guò)程做詳細(xì)記錄。將整個(gè)故障的情況記錄總結(jié)，并郵件發(fā)送其IT經(jīng)理；緊急級(jí)別：藍(lán)對(duì)發(fā)生的問(wèn)題，做詳細(xì)記錄。之后將整個(gè)故障的處理過(guò)程，整理后存檔；如果處理應(yīng)急情況中，需要重新啟動(dòng)ERP、MES的服務(wù)或者其它原因，導(dǎo)致關(guān)鍵IT系統(tǒng)或者數(shù)據(jù)庫(kù)不可用的情況，需要發(fā)郵件告知相關(guān)系統(tǒng)的使用人員；系統(tǒng)管理員的處理流程：如果系統(tǒng)管理員在場(chǎng)、或者能夠及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由其負(fù)責(zé)處理此緊急情況，并同時(shí)記錄整個(gè)執(zhí)行過(guò)程系的警告和錯(cuò)誤；按