如何讓客戶滿意

如何

讓

客戶1客戶滿意客戶滿意度滿意管理2客戶滿意：客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或預(yù)約的感覺(jué)狀態(tài)。

滿意=可感知效果÷期望值3①忠誠(chéng)于公司更久②購(gòu)買(mǎi)公司更多的新產(chǎn)品和提高夠慢產(chǎn)品的等級(jí)。③為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話。④護(hù)士競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告。⑤向公司提出有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的建議。⑥由于交易慣例化比用于新客戶的成本低。WHY?4客戶滿意層次：1.橫向?qū)用妫喊ㄆ髽I(yè)理念滿意（MS）,企業(yè)行為滿意（BS）,企業(yè)視覺(jué)滿意（VS）.其中企業(yè)理念滿意是客戶滿意的靈魂，是客戶滿意的嘴主要決策層。2縱向?qū)用妫悍譃槲镔|(zhì)滿意層和精神滿意層。3社會(huì)滿意層。5客戶滿意度：即客戶滿意的程度。分為不滿意、滿意于高度滿意，也可以用百分比度量滿意度，從0——100依次為不滿意、滿意于高度滿意。6如何讓客戶滿意？案例：

晚上10：30左右，餐廳走進(jìn)來(lái)一位客人，說(shuō)：“還能在這兒吃點(diǎn)夜宵嗎？累了不想再往外跑了。”“可以，您想吃點(diǎn)什么？我去給您準(zhǔn)備?！狈?wù)員對(duì)客人說(shuō)?？腿艘宦?tīng)開(kāi)心的說(shuō)：“太好了，謝謝你小姑娘，我們一起三個(gè)人，隨意上點(diǎn)就行?！?/p>

已經(jīng)這么晚了，復(fù)雜點(diǎn)的飯菜餐廳也沒(méi)法做了，晚上吃多了也不利于消化。想到這兒服務(wù)員對(duì)客人說(shuō)：“10點(diǎn)多了，過(guò)會(huì)兒就該休息了，給您上點(diǎn)易消化的可以嗎，每人喝上一碗面，外加幾個(gè)可口的小菜你看可以嗎？”，“可以，太好了，熱乎乎的面，想想是又饞又餓。”客人滿意的說(shuō)，接著他說(shuō)：“還以為這么晚了得不讓我們吃了，想是來(lái)試了不成再出去呢?！薄霸趺纯赡懿蛔屇裕鷣?lái)了我們就得盡力做到滿意?！狈?wù)員回應(yīng)著客人。

十分鐘過(guò)后，飯菜上齊。服務(wù)員從客人的交談中得知，這三位客人是來(lái)濟(jì)南看病人的，不知道去醫(yī)院怎么走，他們是帶車(chē)過(guò)來(lái)的。7于是服務(wù)員詳細(xì)的給客人講了去醫(yī)院的路線，還簡(jiǎn)單的畫(huà)了張小圖給客人。并且畫(huà)上了回酒店的路線。

服務(wù)員耐心細(xì)致的服務(wù)得到了客人的好評(píng)，客人臨走時(shí)直夸賓館服務(wù)熱情、周到，服務(wù)員的素質(zhì)高，還說(shuō)：“下次來(lái)啊，我住你們酒店”。8案例分析：

晚上10點(diǎn)半之后，很多酒店沒(méi)有特殊情況一般都不給客人開(kāi)餐了，而案例中的酒店餐廳，卻安排了一位有豐富經(jīng)驗(yàn)的員工留守崗位，以備開(kāi)餐后的客人急需。

在這個(gè)案例中，服務(wù)員用自己對(duì)賓客心理的分析，巧妙地解決了酒店正常供餐時(shí)間之外的臨時(shí)就餐的情況，既避免了攆客人的情況，還讓客人吃上了經(jīng)濟(jì)可口的夜宵，同時(shí)也緩解了后廚的工作壓力。

另外，在此案例中通過(guò)為客人引路一環(huán)節(jié)，可見(jiàn)服務(wù)員的用心，為賓客著想，解賓客之需，這也是我們?cè)诜?wù)工作中所倡導(dǎo)的一種工作境界。最終的結(jié)果：得到了賓客的肯定和表?yè)P(yáng)，并為酒店招來(lái)了回頭客。9

據(jù)美國(guó)汽車(chē)業(yè)的調(diào)查，一個(gè)滿意的顧客能夠引來(lái)80％的生意，其中至少有一筆成交；而一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿。另外，爭(zhēng)取一名新顧客所花的成本是保住一名老顧客的6倍。

為了實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，德國(guó)漢莎航空公司開(kāi)始采用新的經(jīng)營(yíng)管理和改進(jìn)服務(wù)。這項(xiàng)革新包括：公司管理人員從董事長(zhǎng)到各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)人，在一年之內(nèi)必須至少有一次(時(shí)間至少為一周)下到為顧客服務(wù)第一線，親自做各項(xiàng)工作，如檢票、預(yù)訂機(jī)票和為機(jī)上乘客送葡萄酒等。這種做法體現(xiàn)了一種團(tuán)隊(duì)精神，它是漢莎公司正在推行的革新計(jì)劃的一個(gè)組成部分。該公司希望通過(guò)革新來(lái)根除以前生硬刻板的機(jī)關(guān)作風(fēng)，完全根據(jù)顧客的需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)革新計(jì)劃，漢莎航空公司從訂購(gòu)機(jī)票到發(fā)送行李，各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)將更加緊密地銜接在一起，這就是說(shuō)，乘客將省掉無(wú)謂的等候時(shí)間。漢莎航空公司的售票系統(tǒng)目前已全面實(shí)現(xiàn)了電腦化，它通過(guò)信息高速公路晝夜24小時(shí)售票。在這項(xiàng)革新中，還有一個(gè)最明顯的標(biāo)志是煥然一新的機(jī)場(chǎng)外貌。所有候機(jī)室和服務(wù)窗口的外型都要從習(xí)慣的尖形改成波浪形，色彩從灰色色調(diào)換成明快的藍(lán)色、黃色和銀色，使單調(diào)、沉悶的機(jī)場(chǎng)變得舒適、溫馨。與這場(chǎng)革新計(jì)劃相配合，漢莎航空公司還制訂了激發(fā)公司員工工作熱情的計(jì)劃。在漢莎員工閱讀的內(nèi)部報(bào)紙《漢莎人》中這樣寫(xiě)道：“我們將用最好的工作質(zhì)量和高素質(zhì)的人員提供最優(yōu)良的服務(wù)。向我們漢莎公司貢獻(xiàn)忠誠(chéng)的時(shí)候到了。”他們深知，只有喚起員工對(duì)公司的熱愛(ài)，使他們自覺(jué)地展開(kāi)公司魅力攻勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量，才能最終使乘客滿意。

10漢莎公司的革新計(jì)劃更多考慮的是在乘客登機(jī)前和下機(jī)后提供周到的服務(wù)。比如，在雨天的時(shí)候，公司將在一些機(jī)場(chǎng)向乘客提供雨傘。公務(wù)艙的乘客在將來(lái)可乘坐一種專(zhuān)用的大轎車(chē)。這種車(chē)總是在起飛前最后一個(gè)離開(kāi)檢票口，在降落后第一個(gè)開(kāi)出停機(jī)坪。這樣，公務(wù)艙的乘客就能節(jié)省許多等候的時(shí)間。為了使這個(gè)花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的時(shí)間不在領(lǐng)取行李時(shí)重新失去，公務(wù)艙乘客的行李也將第一批被送上行李傳送帶。由此可見(jiàn)，只有熱情、真誠(chéng)為顧客著想的服務(wù)，才能帶來(lái)顧客的滿意。日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，無(wú)論多么好的商品，如果服務(wù)不完善，客戶便無(wú)法得到真正的滿足。在服務(wù)方面有缺陷時(shí)，就會(huì)引起顧客的不滿，甚至喪失商品自身的信譽(yù)。11