第五章送貨與退貨

第五章送貨與退貨第一頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四【本章導(dǎo)讀】

物流送貨與配貨作為整個物流環(huán)節(jié)的兩個重要環(huán)節(jié)，對物流體系起到重要的作用。從物流送貨的流程及作業(yè)要求、提高配貨效率等層面掌握現(xiàn)代物流送貨的流程。一個物流企業(yè)送貨效率的高低直接決定著該企業(yè)的核心競爭力、物流成本及配送效率。但有時候，可能由于種種原因，存在物流退貨的現(xiàn)象。如果及時、高效、合理的處理物流退貨，能使退貨成本降到最低，對物流企業(yè)的影響降到最小化，這是我們學(xué)習(xí)本章的目的和核心之所在。第二頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四

送貨作業(yè)是指配貨作業(yè)完成后，將用戶所需的貨物試用汽車或其他運輸工具從配送倉庫或配送中心送至客戶的過程。配送送貨通常是一種短距離，小批量，高頻率的運輸形式。它以服務(wù)為目標(biāo)，以盡可能滿足客戶需要為宗旨。

5.1送貨第三頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四

5.1.1.送貨作業(yè)流程

1.劃分基本送貨區(qū)域。

2.車輛配置載。

3.暫定送貨的先后順序。

4.車輛安排。

5.選擇送貨路線。

6.確定每輛車的送貨順序。

7.完成車輛配載。

第四頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四1.時效性。2.可靠性。要達(dá)到可靠性的目標(biāo)，關(guān)鍵在于提高配送人員以下幾方面的素質(zhì)：（1）裝卸貨時的細(xì)心程度。（2）運送過程中對貨物的保護。（3）對客戶地點及作業(yè)環(huán)境的了解。（4）配送人員的操作規(guī)范。3.服務(wù)性。4.經(jīng)濟性。

5.2送貨作業(yè)要求第五頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四1．配送與運輸?shù)穆?lián)系為提高送貨效率，可采取的手段包括以下幾種：（1）消除交錯送貨。（2）開展直配，直送。（3）采用標(biāo)準(zhǔn)的包裝器具。（4）建立完善的信息系統(tǒng)。（5）改善運貨車輛的通信。（6）均衡配送系統(tǒng)的日配送量。5.1.3.提高送貨效率的手段第六頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四通過與客戶溝通，盡可能使客戶的配送量均衡,通常可以采用以下方式：

a.對大量訂貨的客戶給予一定的折扣。 b.制定最低訂貨量。 c.調(diào)整交貨時間，對于受季節(jié)性影響的產(chǎn)品，盡可能引導(dǎo)客戶提早預(yù)約。第七頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四5.2.1退貨的原因

1.做好退貨管理工作的意義（1）商品退貨的含義

a.依照協(xié)議退貨

b.有質(zhì)量問題的退貨

c.搬運途中損壞退貨

d.商品過期退回

e.次品回收

f.商品送錯退回

5.2退貨第八頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四

2.做好商品退貨的意義

（1）做好商品的退換貨工作可以滿足客戶需要，吸引大量訂單。 （2）做好商品退換貨工作可以建立良好的企業(yè)形象。 （3）做好商品的退換貨工作可以提高資源的利用率。第九頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四3.商品退貨管理的原則

配送中心在處理客戶的退貨時，不管是“經(jīng)銷商的退貨”，還是“使用者的退貨”，都必須遵循一定的原則。（1）責(zé)任原則（2）費用原則（3）條件原則（4）憑證原則（5）計價原則第十頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四1.接受退貨2.重新入庫3.重驗貨物品質(zhì)4.退款估算5.質(zhì)量管理部門的追蹤處理

5.2.2退貨作業(yè)流程第十一頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四5.3商品退貨的清點

配送中心接到客戶退貨后，必須重新查點退回商品的數(shù)量與質(zhì)量，確認(rèn)所退貨的種類、項目、名稱是否與客戶發(fā)貨單的記載相同。

5.3.1數(shù)量清點 退貨商品到達(dá)配送中心后，接貨入庫的驗貨人員首先要查驗退貨商品的數(shù)量。由于配送中心的工作非常繁忙，通常會有幾輛卡車同時到達(dá)，逐車驗收退費時間，且送貨卡車又不愿久等，所以一般采取“先卸后驗”的方法，即由卡車送貨人員按不同的商品分別堆碼托盤，驗貨員接過隨貨同行單據(jù)，用移動式計算機終端或其他方法查閱核對實達(dá)商品與預(yù)報商品是否相符。幾輛卡車同時卸車，先卸畢先驗收，交叉進(jìn)行，既可節(jié)省人力，又可加快驗收速度；既可便利點驗，又可防止出現(xiàn)差錯。第十二頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四5.3.2品質(zhì)清點1.收貨點驗 （１）在驗收流汁商品時，應(yīng)檢驗包裝外表有無污漬，若有污漬，必須開箱檢查。 （２）在驗收含有玻璃成分的制品時，要件件搖動或傾倒細(xì)聽聲音，若發(fā)現(xiàn)破碎聲音，應(yīng)當(dāng)場開箱檢查破碎細(xì)數(shù)和程度，以明確交接責(zé)任。 （３）在驗收香水、花露水等商品時，除了“聽聲音”外，還要在箱口處“聞”一下，如果聞到香水嚴(yán)重刺鼻，可以判定內(nèi)部商品必有異狀。若開箱檢查內(nèi)部沒有破碎，應(yīng)注意檢查瓶蓋的密封狀況。 （4）在驗收面織品等怕濕商品時，要注意商品包裝外表是否有水漬。 （5）在驗收時，還要注意商品的出廠日期和有效期。 （6）檢驗時拍的外包裝時，要注意紙箱封條是否破裂，箱蓋（底）板是否粘牢，紙箱內(nèi)包裝是否外露，紙箱是否受過潮濕。

第十三頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四2.質(zhì)量部門檢驗

企業(yè)質(zhì)量檢驗部門在實驗室里，利用各種儀器、器具和試劑做手段，運用化學(xué)及生物學(xué)的方法，可對退回商品做進(jìn)一步的品質(zhì)檢驗。 （1）物理檢驗。及利用各中量具、量儀、天平稱或?qū)I(yè)一起來測定商品的一些基本物理量，如長度、細(xì)度、面積、體積、厚度、重量（質(zhì)量）、密度、容重、粒度及表面光潔度等。 （2）力學(xué)檢驗。及通過各種力學(xué)儀器測定商品的機械性能，如商品的抗拉強度、抗壓強度、抗沖擊強度、抗疲勞性能、硬度、彈性、耐磨性等。 （3）光學(xué)檢驗。及利用顯微鏡、折光儀等光學(xué)儀器進(jìn)行商品光學(xué)性能的檢驗。第十四頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四（4）電學(xué)檢驗。及利用電學(xué)儀器測定商品電學(xué)方面的質(zhì)量特性及商品的材質(zhì)、含水量。（5）熱學(xué)檢驗。及利用熱學(xué)儀器檢驗上平的熱學(xué)質(zhì)量特性，包括熔點、凝固點、沸點、耐熱性、導(dǎo)熱性及熱穩(wěn)定性。（6）化學(xué)檢驗。即根據(jù)一定得、一知的、能定量完成的化學(xué)反應(yīng)進(jìn)行商品的重量分析、容量分析和氣體分析。（7）微生物檢驗。即采用微生物技術(shù)手段進(jìn)行商品中有害微生物的檢驗。第十五頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四3.調(diào)整庫存量

銷貨退回的商品經(jīng)清點后，配送中心要通過相應(yīng)的庫存管理科，可以科學(xué)合理地控制庫存的訂購點、訂購量和庫存基準(zhǔn)。

5.4.商品退貨的會計流程

當(dāng)客戶將商品退回時，企業(yè)內(nèi)部必須通過會計流程，運用表格式的管理制度，以多聯(lián)式“驗收單”在各部門流動，對客戶所退的商品加以控制，并在賬款管理上予以調(diào)整。第十六頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四1.信用部門核銷退貨

配送中心的信用部門可以是一個組織，也可有某級主管擔(dān)任，其主要任務(wù)是： （1）驗明貨物的銷貨地點、銷貨單據(jù)。 （2）向提出退貨的客戶概要說明本企業(yè)的商品退貨規(guī)定。 （3）協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的關(guān)系。 （4）核單簽名，承擔(dān)責(zé)任。

2.開單部門編制通知單5.4..1驗收部門的驗收填單第十七頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四

5.5經(jīng)銷商的理賠退返管理1.理賠費用（1）理賠原則配送中心面對經(jīng)銷商退回的商品進(jìn)行處理時，要遵循一定原則。

a.及時原則

b.效益原則

c.關(guān)系原則2.驗收和退賠對于經(jīng)銷商因商品質(zhì)量缺損提出退回的商品，配送中心要經(jīng)過驗收，視不同情況區(qū)別對待。第十八頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四（1）故障機的處理（2）故障品的處理

a.對保修期內(nèi)故障貨品予以免費維修，不收維修費和故障元件費。

b.三年保修期外的故障貨品，按公司標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定收取維修費和遠(yuǎn)見費用。

c.所有非生產(chǎn)質(zhì)量問題引起的損壞以及附件（如接線、遙控器等）遺失，材料、配件補充費用由經(jīng)銷商承擔(dān)。

第十九頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四3.退賠商品的處理4.結(jié)算理賠費用

結(jié)算理賠費用時，配送中心要與經(jīng)銷商依據(jù)相應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行。結(jié)算理賠費用的指標(biāo)主要有：

（1）退賠數(shù)量

（2）退賠品種（3）退賠期限第二十頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四

思考與練習(xí)一、填空題。提高送貨效率的手段有-----、------、-------、-------、-------、-------。2、配送中心處理銷貨退回的重要內(nèi)容是————。3、送貨作業(yè)的基本要求是——、——、——。4、配送中心面對經(jīng)銷商退回的商品進(jìn)行處理時，遵循的原則是——、——、——。5、商品退貨管理的原則有