第四章非語言交流

第四章非語言交流第一頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五

一個真誠的微笑就可以傳遞出你的友善，消除陌生的隔閡；攤開你的掌心，就能告訴他人你的坦誠；張開你的雙臂，就可以獲得他人的信任……如果你是在變幻莫測的生意場上奔波勞碌，就擅用自己的身體，只消一舉手、一投足便可識得謊言，辨明真?zhèn)危谏探缰杏稳杏杏?；而處于圍成?nèi)外的各色男女，若習得身體語言的妙處，便可獲得愛情，守住幸福，或是獨善其身，保持身邊清靜。第二頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五造物主造人，賜予人四肢并非只用于勞動，更多的是可以使人由單體通過交流與交流聯(lián)合為群體，只有團結(jié)在一起才能抵御外來的種種威脅，保持人類的延續(xù)。當人類尚未掌握語言時，利用肢體交流可能是人類交流的唯一手段；隨著人類進步發(fā)展，掌握了有聲語言之后，祖輩們曾經(jīng)依賴的肢體語言便開始被忽視。第三頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五社會發(fā)展，我們開始研究自我，終于發(fā)現(xiàn)我們同別人交流時，交際的手段并不限于語言，盡管我們以往沒有意識到這一點。我們的表情、手勢、身體其他部分的動作，都在向周圍的人傳遞著信息，這就是我們的身體語言。通過本章的學習，你應該了解非語言交流的特點；明確非語言交流與語言交流之間的關(guān)系；熟知各種非語言交流的表現(xiàn)方式；掌握各種非語言交流方式的運用技巧，并學會根據(jù)表現(xiàn)判斷它的真實含義。第四頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五1234附加交流和言外之意沉默時間身體語言或人體動作學5語言交流和非語言交流的矛盾

Non-VerbalCommunication,NVC第五頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五非語言交流非語言交流（nonverbalcommunication）是不使用任何詞語的信息交流。在人們的日常交流中，高達93%的交流是非語言的，其中55%是通過面部表情、形體姿勢和手勢傳遞的，38%通過音調(diào)。

——非語言交流與語言交流相互補充

——非語言交流是交流者之間的相互作用第六頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五非語言交流隱藏著豐富的文化內(nèi)涵一般來說，人們的大多數(shù)非語言行為是在孩童時期學到的，是由其父母和其他相關(guān)群體傳給的。因此，這些行為不可避免地要受到文化環(huán)境、風俗習慣、思維方式、價值觀念以及宗教信仰的影響。在西方國家，那些有許多窗戶和最好風景的辦公室都是特意留給地位比較高的人的，而在日本卻恰好相反，“坐在窗戶旁邊”暗示你已經(jīng)從主要工作中被排除出來了，或者是已經(jīng)被放在一邊了。在德國，辦公室是單獨的、分開的，并且在緊閉的辦公室門上寫著主人的名字。德國人不愿在一個敞開的大辦公室里工作，因為自己的談話能被別人聽到顯然是一種缺乏隱私權(quán)的表現(xiàn)。而在日本，辦公室一般是不分割的，公司經(jīng)常會使用一個很大的、開放的并且很擁擠的辦公室，包括老板在內(nèi)所有的人都坐在這里，他們認為這樣有助于消除那些阻止非正式交流的隔閡。第七頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五非語言交流所包含的信息遠遠超出語言所提供的信息有關(guān)研究表明，非語言交流所顯示的含義要比語言豐富得多，因為，語言有時會把所要表達的意思的大部分甚至是絕大部分隱藏起來。所以，要了解說話人的深層心理，即無意識領(lǐng)域，單憑語言是不夠的，人的動作比語言更能表現(xiàn)出人的情感和欲望。人類語言傳達的意思大多數(shù)屬于理性層面，這種經(jīng)過理性加工表達出來的語言往往不能真實地表露一個人的真正意向，甚至還會出現(xiàn)“口是心非”的現(xiàn)象。這就表明，當一個人在談話時，他可能戴上某種面具，講的話可能是虛假的，而其身體語言的掩飾就不會那么有效了。正如人們常說的“不僅要聽你說什么，更重要的是看你怎么說”。由此可見，非語言交流在交流中所表現(xiàn)出的真實性和可靠性要比語言強得多，特別是在情感的表達、態(tài)度的顯示、氣質(zhì)的表現(xiàn)等方面，非語言交流更能顯示出它所獨有的特性和作用。所以，在人際交流過程中，尤其在需要準確表達豐富的情感、增強表達效果、提供可靠的活動信息時，都必須運用準確的非語言表達方式。

第八頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五我們用來解釋語言之外的所有交流都叫“附加交流”（metacommunication）。如我們在上面所談到的表情、語氣、舉止等等。

言外之意（paralanguage）——言外之意常常表達的是與所說之話相反的意思。身體語言對交流的影響——身體語言能傳達出比口頭語言更豐富且異常微妙的信息。附加交流和言外之意第九頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五兄弟，你也不容易第十頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五俗話“沉默是金”說明有時沉默是很重要的交流手段。這個我們在上次課重點強調(diào)過。沉默在交流中的重要性不可與之言而與之言，失言也；可與之言而不與之言，失人也；知者不失言，也不失人。

——論語衛(wèi)靈公第十一頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五

非語言交流的作用

1.非語言通過增添語言信息的含義補充語言信息

2.非語言信息也調(diào)整語言交流

3.非語言信息也能代替語言信息

4.非語言信息也能加強我們所說的內(nèi)容第十二頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五

非語言交流的特點

1.非語言交流是由文化決定的

2.非語言信息可能與語言信息相互矛盾

3.非語言信息在很大程度上是無意識的

4.非語言交流表明情感和態(tài)度第十三頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五查理·卓別林CharlieChaplin《摩登時代》《大獨裁者》《城市之光》第十四頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五（一）無聲語言

1、停頓語。即句子中的停頓。只有停頓適當才能準確表達思想。而且說話者還能以停頓來引起對方的注意。

2、體語。可以分為動態(tài)體語和靜態(tài)體語兩種類型。（1）首語。頭部活動傳播的信息。（2）手勢語。用手的動作傳遞信息。

非語言交流的表現(xiàn)形式第十五頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五第十六頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五（3）目光語。包括視線接觸的長度、視線接觸的向度和瞳孔的變化三種方式。即目光在對方臉部停留的時間、與對方交往時目光接觸的方向以及瞳孔的放大與縮小。（4）微笑語。被稱作無聲的“交際世界語”。可以在心理上給人帶來穩(wěn)定感、優(yōu)勢感；深化感情、融洽氣氛。是以柔克剛的妙招；巧妙回絕的借口。（5）身態(tài)語。身體的靜態(tài)姿勢所傳遞的信息。主要有三種站姿、坐姿和臥姿。（6）道具語。通過服裝、飾品和發(fā)式傳遞的信息是身體的靜態(tài)姿勢的延伸。能顯示人的地位、興趣、氣質(zhì)、修養(yǎng)和文化傳統(tǒng)。非語言交流的表現(xiàn)形式第十七頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五第十八頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五（二）類語言

1、語調(diào)。整個句子的調(diào)子。有降調(diào)與升調(diào)兩種基本類型。

2、重音。故意把某個詞組說得重一些。

3、笑聲。出聲的笑?？杀硎靖吲d、贊同；也可能表示不懷誠意。非語言交流的表現(xiàn)形式第十九頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五（三）時空語言

1、時間語。如守時或故意失約。都有特定的含義。

2、空間語?？臻g按大小范圍分為三個層次：

1）大空間。即社會大環(huán)境。

2）小空間。即談話的具體地點。

3）個體空間（教材P47）（1）親密距離（2）私人距離（3）社會距離（4）公共距離非語言交流的表現(xiàn)形式第二十頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五非語言交流的種類輔助語言（paralanguage）

——說話的方式，是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的。

1.速率/速度（rate）——快vs慢

2.音調(diào)（pitch）——高vs低

3.音量（volumn）——大vs小

4.質(zhì)量（quality）——有吸引力vs無吸引力

5.聲音補白（vocalfiller）——多vs少第二十一頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五形體動作（bodymovement）

——即形體語言，指除身體接觸之外的形體動作

1.象征（emblem）

——能直接用語言解釋的形體動作

2.說明性動作（illustrator）

——加重和強調(diào)詞語的含義的形體動作

3.調(diào)整性動作（regulator）

——控制說和聽的流暢性，表明交流中的開始和結(jié)束相互作用的形體動作第二十二頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五形體動作（bodymovement）

——即形體語言，指除身體接觸之外的形體動作

4.情感表露（displaysoffeelings）

——通過面部和形體動作表明情感的強烈程度

5.調(diào)適性動作（adaptor）

——根據(jù)交流情景做出調(diào)整的非語言方式，以滿足你的生理或心理需求第二十三頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五面部表情語：是指運用面部器官，如眉、眼、鼻、嘴來交流信息、表達情感的非語言符號。體語學的創(chuàng)立者伯德惠斯特爾指出，人的臉部可作出大約2.5萬表情，可以說是非語言信息最豐富、最集中的地方。在面部表情語中，最有表現(xiàn)力的當屬眉眼語和微笑語。第二十四頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五第二十五頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五第二十六頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五眉眼語，顧名思義指運用眉毛、眼睛的動作、姿態(tài)所表達的非語言符號。（１）眼珠的動作。注視/回避長時間/短時間上頂角/下頂角（２）眼瞼的動作。眨眼的頻率和次數(shù)可以判斷對方是否處于緊張、焦慮或惶恐不安的狀態(tài)。第二十七頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五（３）瞳孔的變化。根據(jù)1960年赫斯等人的研究，瞳孔的放大與收縮，能分別傳達出正面和負面的信息。瞳孔的放大可以判斷其愛慕什么、喜歡什么或?qū)κ裁锤械脚d奮；瞳孔的收縮可以判斷其厭惡、戒備、憤怒的對象。第二十八頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五微笑語，是指通過略帶笑容，不出聲地笑，來傳遞信息的非語言符號，是由眼睛、眉毛、嘴、臉部肌肉共同表現(xiàn)的面部表情。第二十九頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五心理學家曾做過這樣一個實驗：找100人作為受試者，讓他們根據(jù)陌生人的照片進行判斷，說出對哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更強。結(jié)果90％的受試者指出面帶微笑的人的能力、品行最好，給人留下最好的印象。由此可見，微笑對塑造自身的良好形象有著重要的作用。第三十頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五眼神信息（eyemessage）

——包括所有由眼睛單獨傳遞的信息

1.調(diào)整相互作用的信號

2.有吸引力的信號

3.有脅迫感的信號第三十一頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五吸引力（attractiveness）

——具有吸引力、令人高興或贏得勝利的能力和品質(zhì)

1.外表魅力

2.性格魅力

3.財富魅力

4.智慧魅力第三十二頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五服裝（clothes）

服裝在所有裝飾特征中具有最大的可變性和最多的暗示。通過服裝，可以獲取關(guān)于性別、年齡、國籍、與異性關(guān)系、社會經(jīng)濟地位、群體和職業(yè)確認、情緒、人格、興趣和價值觀等方面的信息。進而可以提供保護、性別吸引、自我主張、自我否認、群體確認，以及關(guān)于地位和角色的指示。第三十三頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五服裝（clothes）

1.制服（uniform）

——最專業(yè)化的服裝形式，它標明組織的身份特征

2.職業(yè)裝（occupationaldress）

——要求雇員穿著的服裝，標明一種特定的職業(yè)行為

3.休閑服（leisureclothing）

——工作結(jié)束后隨意穿著的服裝

4.個性服裝（costumes）

——高度個性化的衣著方式第三十四頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五形體修飾（bodyadornment）

——包括任何使自己看起來更美麗或更協(xié)調(diào)的裝飾空間和距離（spaceanddistance）

——使用周圍空間的方式，以及坐或站時與他人保持的距離。

第三十五頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五空間和距離（spaceanddistance）

1.親密距離（intimatedistance）

——0.5cm以內(nèi)

2.私人距離（personaldistance）

——0.5m~1.25m3.社會距離（socialdistance）

——1.25m~4m4.公共距離（publicdistance）

——4m以上第三十六頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五例如：職位越高，辦公室越大資歷越深，與授眾距離越大地位越高，讓人等待的時間越長遠親不如近鄰，住得越近，越容易成為朋友第三十七頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五第三十八頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五主席臺第三十九頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五第四十頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五觸摸（touch）觸摸是允許我們通過身體接觸來感知世界的唯一途徑，也是最有力和最親密的交流形式。觸摸可以用語言無法做到的方式感動我們、傷害我們，可以跨越語言和文化的界限傳遞喜歡或憎惡的信息。第四十一頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五時間（chronemics）

——如何利用時間以及對時間的控制

1.如何看待時間

2.如何安排時間

3.如何控制時間第四十二頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五特征1——衣著得體低高特征2——握手有力低高特征3——儀態(tài)端莊低高特征4——聲音悅耳低高特征N——素質(zhì)好，有教養(yǎng)低高

個體在一些特征上被給與的評價越高，他也就越可能在其他特征上也獲得較好的評價第四十三頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五改善非語言交流5種最具影響的建立融洽關(guān)系的非語言行為善意的微笑關(guān)注的目光肯定的點頭整潔的服飾平和的聲音第四十四頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五你做的每一件事都是在交流，行動比講話更有作用。

常常在發(fā)出語言信息的同時伴有非語言信息。無論什么時候，當非語言信息的意思與說話的意思相矛盾時，我們更應該非語言信息。語言交流和非語言交流的矛盾第四十五頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五課后作業(yè)教材P58練習4.1第1、2、4、8題第四十六頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五非語言交流的現(xiàn)實應用一、禮儀行為的應用1、鞠躬：避免眼部接觸，因為眼睛是目光最密集的部位第四十七頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五非語言交流的現(xiàn)實應用2、敬酒:與領(lǐng)導碰杯，杯沿偏下；十人以上敬酒起立，熟識之人可坐下敬酒。（1）激動的心，顫抖的手，我給領(lǐng)導到杯酒，領(lǐng)導不喝嫌我丑。——女士給領(lǐng)導敬酒

（2）日出江花紅勝火，祝君生意更紅火?！埥?jīng)商下海者喝一杯

（3）結(jié)識新朋友，不忘老朋友?！c新老朋友共干一杯

（4）朝辭白帝彩云間，半斤八兩只等閑?！獎窈镁屏恐?/p>

第四十八頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五非語言交流的現(xiàn)實應用（5）危難之處顯伸手，該出手時就出手，兄弟我替她喝個酒?！@一經(jīng)典酒令多用于英雄救美者。（6）天藍藍，海藍藍，一杯一杯往下傳（7）天上無云地下旱，剛才那杯不能算（8）市場經(jīng)濟搞競爭，快將美酒喝一盅?！糜跇I(yè)務(wù)宴請（9）女有貌，朗有才，杯對杯，一起來——與女士飲（10）床前明月光，疑是地上霜，舉杯約對門，喝酒喝個雙。－－與對面朋友飲

第四十九頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五非語言交流的現(xiàn)實應用3、上車：座位的排序司機31213車主2車主車主的太太231第五十頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五非語言交流的現(xiàn)實應用4、辦公需知

（1）見面:至門口接待

打招呼

打招呼在人際關(guān)系建立之初，能發(fā)揮潤滑劑的功效。在和上司、同事還不熟絡(luò)的時候，就從打招呼開始吧。

每天一進公司，可以對所有同事說，“早上好！”相信同事回報你的一定是微笑。如果面對客戶，打招呼之后可以補上一句“又來打擾，不好意思”之類的客氣話；很久沒見面的客戶，可以加句“久未聯(lián)系，請別介意”或者“別來無恙”等話語，如此細膩的問候一定可以留給對方深刻的印象。

和人打招呼時，一定要注意：1、說話時注視對方；2、保持微笑；3、專注地聆聽；4.偶而變化話題和說話方式。

第五十一頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五遞名片

遞送名片時，應用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?。接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來。參加會議時，應該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片;讀名片

介紹

介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的；將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。

第五十二頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五（2）電梯

陪伴客人或長輩乘梯，電梯門打開時，可先行進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們先進；進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。

電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。到達目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手做出請出的動作?？腿俗叱鲭娞莺螅约毫⒖滩匠鲭娞?，并熱情引導行進的方向。

第五十三頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五（3）進餐

職場中的就餐還是以中餐為主。招待客人進餐時，必須判斷上、下位的正確位置，窗邊的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。

安排座位時，請客人先人座；和上司同席時，請上司在身旁的席位坐下，你應站在椅子的左側(cè)，右手拉開椅子，而且不發(fā)出聲響。預訂場地時，應交待店方留的位置，不要衛(wèi)生間旁或高低不平的角落。

中餐的餐桌禮儀比較簡單，只要留意以下要點即可：1、主客優(yōu)先。主客還未動筷之前，不可以先吃；2、有人夾菜時，不可以轉(zhuǎn)動桌上的轉(zhuǎn)盤；3、不可一人獨占喜好的食物。

第五十四頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五5、握手誰先伸手不熟摟肩和腰碰手背和臂膀摟過來6、擁抱貼面；額頭；第五十五頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五第五十六頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五二、掩飾性行為抖腿；摸扶手；摸鼻子；抹茶杯；手交叉；手放褲袋；三、暗示性行為手勢；揚眉；聳肩；講話到角落第五十七頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五第五十八頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五是下巴還是面頰程序：用大拇指和食指圍成一個圈，然后將上臂舉起，完成直角，然后用掌心拖住下巴！配樂：浪花一朵朵手語舞蹈第五十九頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五第六十頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五

“您永遠無法獲得第二次機會，以贏得得一個良好的第一印象！”

第六十一頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)*掌握商務(wù)禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象*避免禮儀錯誤，贏得大家的尊重與賞識*運用專業(yè)商務(wù)禮儀知識，推動事業(yè)成功第六十二頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語第六十三頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五著裝

男士西裝

面料的選擇：力求高檔，首選毛料色彩的選擇：首推藏藍色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考慮圖案的選擇：無圖案最佳（“格子呢”難登大雅之堂）款式的選擇：兩件套：較正式/三件套：更正式場合的區(qū)別：正裝西裝：正式場合/休閑西裝：非正式場合面料好、色彩少、款式雅；不臟、不皺、不破、不亂

第六十四頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五男士西裝注意事項

拆除衣袖上的商標

熨燙平整，注意保養(yǎng)

不扣最下方的紐扣（或者坐下后解最下一粒鈕扣，站起后應隨手系上）

衣袖不卷不挽

慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字領(lǐng)單色毛衫，不妨礙打領(lǐng)帶）

巧配長袖襯衫、內(nèi)衣（顏色淺于、長度短于襯衫）、領(lǐng)帶少裝東西（上衣內(nèi)側(cè)口袋可裝鋼筆、錢夾、名片夾）不可直接穿長袖襯衫、打著領(lǐng)帶，而不穿西裝上衣參加正式活動第六十五頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五女士套裙幾點提示上衣衣扣一一系好，不許部分或全部解開；襯衫最上一?？梢圆幌狄r衫在公共場合不宜直接外穿；不可在外人面前脫掉上衣，以襯衫示人配飾：以少為宜，不超三件（“女人味”的象征：耳環(huán)、手鐲、腳鏈)不可光腳，單色襪，襪口不可暴露于外既不可不化妝，也不可化濃妝不著黑色皮裙（避嫌）第六十六頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語第六十七頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五儀態(tài)

——身體姿態(tài)&風度（身體姿態(tài)：外在表象/風度：內(nèi)在氣質(zhì)）表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）走姿坐姿（男士、女士）蹲姿手勢儀態(tài)禁忌第六十八頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五表情微笑——商務(wù)人員的常規(guī)表情發(fā)自內(nèi)心/故作笑顏、假意奉承適度得體/露齒、出聲、掩蓋笑意、咧嘴大笑區(qū)分場合對象（嚴肅場合、他人做錯事說錯話、他人心情悲痛）目光——人內(nèi)心感情波瀾的反應引起對方的注意和興趣：安詳?shù)哪抗馀c對方對視贏得對方的信任與合作：炯炯有神、雙目生輝被懷疑另有隱情：雙眉緊鎖、目光無神、不敢正視對方第六十九頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五站姿

男士

身體重心在兩腳，頭正、頸直、挺胸、收腹、平視，雙腳微開，最多與肩同寬X兩腳交叉；手插在腰間或褲袋中；渾身扭動、東張西望女士全身直立、雙腿并攏、雙腳微分、雙手搭在腹前，抬頭挺胸收腹、平視前方X兩腳分開、雙腿“分裂”、臀部撅起、雙手下垂放在身體兩側(cè)第七十頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五走姿頭正、目視前方、表情自然肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾走線直、腳跟先著地步副適度，以一腳長度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢X八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉

第七十一頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五坐姿就座時的動作：不緊不慢、不慌不忙、不聲不響、大大方方X大大咧咧、“撲通”一下扔進座椅男士坐姿：

人體重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝或椅子扶手上（疊腿，非首選）女士坐姿：雙腿垂直式&雙腿疊放式→第七十二頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五上體正直、單腿下蹲蹲姿第七十三頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五手勢拇指和食指合成一個圈，其余三指伸直或略曲英美：OK贊同了不起/法國：O沒有/泰國：沒問題隨便/日本、緬甸、韓國：金錢/印度：正確不錯/突尼斯：傻瓜/巴西：侮辱男人引誘女人左手和右手握拳，伸直食指“一！”法國：請求提問/新加坡：最重要/澳大利亞：請再來一杯啤酒食指和中指伸成“V”型，拇指彎曲壓于無名指和小指上“二！”若表示勝利，手掌一定要向外

（手掌向內(nèi)，表示貶低、侮辱）右手或左手握拳，伸出大拇指中國：好了不起/意大利：一/希臘：拇指朝上夠了；拇指朝下厭惡壞蛋英美、澳大利亞：拇指朝上好不錯；拇指左右伸向司機示意搭車方向第七十四頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五儀態(tài)的禁忌動作和聲音

抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭咳嗽、噴嚏、哈欠：側(cè)身掩面而為之服裝與氣味

公共露面前，整理好衣褲出洗手間時，不可邊扣扣子、拉拉鏈、擦手甩水健康與衛(wèi)生零食習慣第七十五頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語第七十六頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起交流的橋梁順序：先提到名字者為尊重（把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方）儀態(tài)：標準站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人被介紹者面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對方握手問候（您好！很高興認識您！）第七十七頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五握手（待續(xù)）

握手位置女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握握手的伸手順序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第七十八頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五握手禁忌X握手時，左手拿著東西或插在兜里X不按順序，爭先恐后X男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）X戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用雙手與異性握手X交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）X拉來推去、上下抖動、用力過度、客套過度X手臟、濕、當場搓揩第七十九頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五交換名片交換名片順序多人時，由近至遠或由尊至卑；兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。名片的遞交*經(jīng)常檢查名片夾

*不可遞出污舊或皺折的名片 *名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子的后口袋掏出 *上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片*外出拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片*起身站立走上前，雙手或右手遞過名片，正面朝對方*外賓遞上印有英文的一面

、面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”

禁忌：左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；第八十頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五交換名片

接受名片*站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方； *雙手捧過或用右手接，接過后認真默讀一便，以視尊重； *致謙敬語：“請多關(guān)照”、“謝謝”

。

收存名片*接受名片后，不宜隨手置于桌上； *避免當面在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西； *不要無意識地玩弄對方的名片； *隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備； *接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國籍、地區(qū)、輸入商務(wù)通及電腦

第八十一頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五交換名片：勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結(jié)束時進行用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論男士或女士都應該帶著名片第八十二頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五奉茶/咖啡（待續(xù)）征詢方式：采用選擇法（二選一）忌開放直問法（避免尷尬）器具潔凈衛(wèi)生、完好無缺順序：先賓后主、先尊后卑、先客后主、先女后男茶：不太滿，八分為宜。水溫不宜太燙，同時有兩位以上訪客時，端出的茶色要均勻咖啡：替每位客人準備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。接受飲品：致謝、喝一小口（杯）、勿有聲、勿一下喝干、勿品論第八十三頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五奉茶/咖啡：

準備：杯子、碟子、托盤、抹布。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的邊緣、同時拿抹布（以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可立即擦拭）若會客室關(guān)著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。先將托盤放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送給客人。視狀況從客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊。上茶時應向在座的人說聲“對不起”，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您的茶，請慢用！”離開：雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出(面對客人)，把門關(guān)上。第八十四頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語第八十五頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五電話禮儀接聽及時（一聲后、三聲內(nèi)）鈴聲響后很久接時致歉“讓您久等了”與話筒保持適當距離，說話聲音柔和、音量適中；嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，表示歉意；熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！飛鴻公司！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼；確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄；聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣；第八十六頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五電話禮儀扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理；說聲“再見”，對方掛后再掛；留言時，勿忘留下自己的電話號碼；辦公區(qū)中的的談話不屬于您個人；在辦公區(qū)內(nèi)接手機時，盡量壓低聲音；用手機接聽私人電話時，盡量回避到不影響其他人的地方；開會、與客人談話場合，將手機調(diào)為無聲/震動無特殊情況，不在非上班時間致電客人手機。如需要，也不過早/晚；不必須時，不使用揚聲器，尤其在與開放式辦公室中與客戶交談過程中。第八十七頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語第八十八頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五郵件禮儀郵件/辦公文書應簡明扼要站在讀者角度行文，讀者關(guān)心：”What’sitforme?”避免太多句子使用“I,we,myorour”

開頭；不使用全部大寫避免在情緒激動時書寫公文、郵件發(fā)送前檢查全部單詞拼寫，包括收件者的姓名再次確認收信人的郵箱地址第八十九頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排

西餐禮儀結(jié)束語第九十頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五ABEDCF會議室？DCBADOORDOOR第九十一頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五乘坐轎車？CBAD司機DCBA車主第九十二頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五座位安排的五大原則以右為上居中為上前排為上遠離大門（面門）為上良好視野為上第九十三頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五乘坐電梯？電梯中有服務(wù)生：后進后出電梯中無服務(wù)生，先進后出先進，一只手按住“keepopen”，另一只手扶住電梯門，禮貌地：請代客人按樓層數(shù)后出，一只手按住“keepopen”，另一只手示意“到了”，說：“請”客人全部走出電梯后，馬上跟隨走出，繼續(xù)為客人引路第九