CRM的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)策略研究

第第頁(yè)CRM的第三方物流企業(yè)客戶效勞策略研究1第三方物流客戶效勞現(xiàn)狀

《物流術(shù)語(yǔ)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，第三方物流〔TPL〕是指由供方與需方以外的物流企業(yè)供給物流效勞的業(yè)務(wù)模式。其效勞的核心問題在于，能否在規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)展高效率的貨物組織和配送，根本目標(biāo)是滿意客戶各方面的需求。

通過對(duì)近年來(lái)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的總結(jié)和文獻(xiàn)的綜合，可將我國(guó)第三方物流企業(yè)客戶效勞的現(xiàn)狀作以下概括：

1.1物流根本效勞水平不高，綜合效勞欠缺

物流企業(yè)主要為貨主企業(yè)供給倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝等根本效勞，但普遍存在著庫(kù)存不合理、運(yùn)輸效率低、貨損率高等問題。與此同時(shí)，中小企業(yè)在綜合效勞以及各環(huán)節(jié)連接等方面還有所缺乏。沒有形成高效全面的系統(tǒng)集成化效勞體系。

1.2缺乏以客戶為中心的效勞觀念

目前中國(guó)許多第三方物流企業(yè)“以客戶為中心”觀念淡薄。沒有實(shí)行有針對(duì)性的客戶效勞措施，面臨著客戶流失率大，市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)劇烈等問題。

1.3缺少較高水平的效勞技術(shù)、人才和設(shè)備

我國(guó)物流業(yè)起步較晚，大局部企業(yè)的技術(shù)裝備和管理手段都比擬落后，信息化程度不高，缺乏供給鏈管理人才，嚴(yán)峻影響了物流企業(yè)的效勞水平。

2客戶關(guān)系管理〔CRM〕理論內(nèi)涵及意義

2.1CRM內(nèi)涵

CRM是當(dāng)前企業(yè)管理討論的熱點(diǎn)之一，在歐美國(guó)家已經(jīng)比擬成熟，被廣泛地運(yùn)用于銀行、電信等與客戶關(guān)系較為親密的行業(yè)。CRM與ERP、SCM并稱為現(xiàn)代企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的三大法寶。綜合國(guó)內(nèi)外的討論成果，可將其內(nèi)涵概括如下：

CRM是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，它采納先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)和其他信息技術(shù)來(lái)獵取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客學(xué)問，有針對(duì)性地為顧客供給產(chǎn)品或效勞，進(jìn)展和管理顧客關(guān)系，培育顧客產(chǎn)期的忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)受益最大化之間的平衡[1]。

2.2第三方物流企業(yè)應(yīng)用CRM的意義

〔一〕全面提高第三方物流的效勞水平

第三方物流企業(yè)從本質(zhì)上要求其與客戶在物流效勞發(fā)生的各環(huán)節(jié)嚴(yán)密結(jié)合，與客戶進(jìn)展深層次的業(yè)務(wù)合作，以提高客戶滿足度，維系客戶資源，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和利潤(rùn)最大化的`目標(biāo)[2]。而CRM系統(tǒng)正好可以有效解決第三方物流企業(yè)在客戶效勞上存在的種種問題，全面提高第三方物流效勞水平。

〔二〕全面提高第三方物流的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

目前，我國(guó)第三方物流需求量的擴(kuò)大也加劇了第三方物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也對(duì)國(guó)內(nèi)第三方物流企業(yè)提出了更高要求。假設(shè)能夠?qū)RM應(yīng)用到第三方物流企業(yè)，將會(huì)改善企業(yè)運(yùn)營(yíng)的整體效率和形成難以復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，全面提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

〔三〕全面提高第三方物流企業(yè)的信息化水平

CRM的實(shí)施需要技術(shù)支持，它需要與SCM、ERP組成一個(gè)完好的無(wú)縫對(duì)接系統(tǒng)，才能夠發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。我國(guó)大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)引入了ERP及SCM系統(tǒng)，但是這兩者的動(dòng)身點(diǎn)都是基于企業(yè)而非客戶，如何實(shí)現(xiàn)CRM與這兩者的有效對(duì)接成為企業(yè)進(jìn)展的重要課題。同時(shí)三者對(duì)接所形成一體化的信息平臺(tái)，也有助于提高物流企業(yè)的信息化水平。

3第三方物流企業(yè)客戶效勞策略

3.1明確物流企業(yè)商業(yè)管理模式

CRM作為一種新興的商業(yè)管理策略，其本質(zhì)是為了企業(yè)適應(yīng)新形勢(shì)下的商業(yè)管理模式，所以CRM的有效實(shí)施需要與管理相匹配，需要企業(yè)對(duì)自身的管理需求、管理特點(diǎn)進(jìn)展分析[3]。

依據(jù)我國(guó)第三方物流的進(jìn)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)，可以明確其管理需求為能夠識(shí)別客戶的獨(dú)特化需求、提高運(yùn)作效率、降低效勞本錢、增加顧客價(jià)值。與此同時(shí)，要改善公司內(nèi)部的流程以及協(xié)調(diào)管理機(jī)制，使得其表達(dá)出的總體策略符合公司的管理需求，符合公司實(shí)際狀況，從而能夠更好地提高客戶效勞水平。

物流企業(yè)商業(yè)管理模式的認(rèn)知需要企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是建立在“以客戶為中心”的根底之上。不僅如此，企業(yè)更需要具備創(chuàng)新意識(shí)，在客戶效勞方面主動(dòng)吸取西方興旺國(guó)家的成果，擅長(zhǎng)觀看市場(chǎng)并作出快速的反響。

3.2建立切實(shí)可行的管理信息系統(tǒng)

CRM一項(xiàng)需要技術(shù)支持的管理策略。因此，企業(yè)首先要形成自己的CRM管理團(tuán)隊(duì)，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)展人員培訓(xùn)，讓CRM被企業(yè)內(nèi)部全部相關(guān)人員熟知。當(dāng)然，最重要的還是對(duì)CRM管理信息系統(tǒng)的建立和使用。

簡(jiǎn)潔的說，CRM表達(dá)在“大”和“智能”兩個(gè)方面。首先它是企業(yè)內(nèi)部各個(gè)職能部門管理信息系統(tǒng)的集合。在總體策略的指導(dǎo)下，通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，總結(jié)出客戶的獨(dú)特化需求，同時(shí)，要建立與企業(yè)進(jìn)展策略相對(duì)應(yīng)的客戶價(jià)值評(píng)估體系，通過此評(píng)估體系，分析客戶價(jià)值，從而做出正確的決策。其次，物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理是以數(shù)據(jù)分析為根底的，是一個(gè)客戶信息智能化處理系統(tǒng)，通過此智能系統(tǒng)的循環(huán)運(yùn)用，物流企業(yè)能夠更好的把握客戶的行為和需求，并指導(dǎo)企業(yè)的客戶管理活動(dòng)。同時(shí)也能夠覺察企業(yè)環(huán)節(jié)消失的問題，使公司管理在修正過程中不斷完善和提高。

3.3差異化效勞策略

依據(jù)中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)組織的第三次全國(guó)物流狀況調(diào)查顯示，目前我國(guó)物流效勞商的收益85%來(lái)自傳統(tǒng)物流效勞，其中運(yùn)輸效勞占53%，倉(cāng)儲(chǔ)效勞占32%，而增值效勞只占了15%[6]。假設(shè)，第三方物流企業(yè)能夠深層次的挖掘物流市場(chǎng)上一些潛在的客戶需求，實(shí)質(zhì)上就是供給了差異化的效勞。物流企業(yè)需要在效勞方式上進(jìn)展新的突破，在效勞理念上進(jìn)展創(chuàng)新。

供給差異化效勞的根底是首先對(duì)客戶群體進(jìn)展差異化的細(xì)分，從而集中優(yōu)勢(shì)對(duì)不同的顧客供給差異化的效勞。其次，那么要做到效勞內(nèi)容上的差異化、效勞詳情差異化、客戶管理差異化、定位差異化。

在實(shí)際的操作過程當(dāng)中，由于企業(yè)的資源限制，不行能滿意全部客戶的需求。這時(shí)可以依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值以及綜合企業(yè)總體進(jìn)展策略實(shí)行三個(gè)層次的細(xì)分。對(duì)于A類客戶，供給VIP效勞，盡可能的滿意其需求，甚至做出一些超前的效勞儲(chǔ)藏，時(shí)刻保持與此類客戶的嚴(yán)密聯(lián)系。對(duì)于B類客戶，實(shí)行會(huì)員制效勞，加強(qiáng)溝通和聯(lián)系，主動(dòng)協(xié)作其需求，努力將其進(jìn)展成為A類客戶。對(duì)于C類客戶，供給標(biāo)準(zhǔn)化的效勞，即根本效勞，盡量保證效勞水平。

3.4兼顧供給鏈整體進(jìn)展

目前，供給鏈越來(lái)越成為一種進(jìn)展趨勢(shì)，受到各行各業(yè)的歡送。主要得益于其能夠提高整體競(jìng)爭(zhēng)力以及增添風(fēng)險(xiǎn)的抵擋力量。因此，當(dāng)物流企業(yè)成為供給鏈中一員時(shí)，在進(jìn)展客戶效勞策略的制定時(shí)，不能只從自身動(dòng)身，更要結(jié)合供給鏈上企業(yè)的狀況，做好有效溝通。尤其是在進(jìn)展差異化效勞時(shí)，要全面了解客戶對(duì)整個(gè)供給鏈的影響水平，避開做出有損供給鏈效益提高的措施，提高在供給鏈中的信譽(yù)和地位。

3.5建立CRM績(jī)效評(píng)估體系

CRM實(shí)施最終目的是解決物流企業(yè)在客戶效勞方面存在的問題，從而提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，將CRM戰(zhàn)略的實(shí)施與企業(yè)的績(jī)效結(jié)合起來(lái)加以評(píng)價(jià)，可以得出CRM的整體運(yùn)行的成果，因此CRM的績(jī)效評(píng)估體系是進(jìn)展客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要步驟。

由于第三方物流企業(yè)效勞功能的冗雜性，其在進(jìn)展績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)需要對(duì)各種因素進(jìn)展綜合考量。在進(jìn)展評(píng)價(jià)指標(biāo)選取時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面系統(tǒng)，并且具有可調(diào)整性和可操作性，同時(shí)應(yīng)當(dāng)留意定性和定量的結(jié)合。本文實(shí)行基于傳統(tǒng)平衡記分卡〔BSC〕的綜合評(píng)價(jià)體系，結(jié)合第三方物流(TPL)效勞特征，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)展相關(guān)的修正和補(bǔ)充。

在實(shí)際操作過程中，以上指標(biāo)體系中每一項(xiàng)都需要進(jìn)展詳細(xì)細(xì)分，本文僅供給一個(gè)可供參考的方向，由于對(duì)此第三方物流CRM系統(tǒng)