BPO中心運(yùn)營項(xiàng)目管理手冊(cè)

BPO中心運(yùn)營工程治理手冊(cè)(共49頁)-本頁僅作為預(yù)覽文檔封面，使用時(shí)請(qǐng)刪除本頁-22BPO中心運(yùn)營工程治理手冊(cè)總則 錯(cuò)誤!未定義書簽。第一章工程需求分析 錯(cuò)誤!未定義書簽。1.工程需求訪談 錯(cuò)誤!未定義書簽。需求訪談執(zhí)行流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程需求訪談表 錯(cuò)誤!未定義書簽。其次章工程本錢分析及控管 錯(cuò)誤!未定義書簽。公司本錢分析 錯(cuò)誤!未定義書簽。目的 錯(cuò)誤!未定義書簽。分析說明 錯(cuò)誤!未定義書簽。公司本錢分析表 錯(cuò)誤!未定義書簽。運(yùn)營本錢分析 錯(cuò)誤!未定義書簽。目的 錯(cuò)誤!未定義書簽。運(yùn)營本錢說明 錯(cuò)誤!未定義書簽。運(yùn)營本錢分析表 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程作業(yè)量分析 錯(cuò)誤!未定義書簽。目的 錯(cuò)誤!未定義書簽。呼入工程作業(yè)量分析表 錯(cuò)誤!未定義書簽。呼出工程作業(yè)量分析表 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程報(bào)價(jià) 錯(cuò)誤!未定義書簽。呼入工程報(bào)價(jià)形式 錯(cuò)誤!未定義書簽。呼出工程報(bào)價(jià)形式 錯(cuò)誤!未定義書簽。第三章工程員工治理 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程員工治理流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程員工聘請(qǐng)流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程員工面試&崗前培訓(xùn)流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程員工入職流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程員工離職流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程員工薪酬方案確認(rèn)流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程員工治理制度 錯(cuò)誤!未定義書簽。入職制度 錯(cuò)誤!未定義書簽。工作紀(jì)律制度 錯(cuò)誤!未定義書簽。薪酬制度 錯(cuò)誤!未定義書簽。離職制度 錯(cuò)誤!未定義書簽。呼叫中心各項(xiàng)治理制度 錯(cuò)誤!未定義書簽。第四章工程運(yùn)營治理 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程啟動(dòng) 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程信息整理 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程啟動(dòng)會(huì) 錯(cuò)誤!未定義書簽。制定工程進(jìn)度和打算 錯(cuò)誤!未定義書簽。設(shè)定工程目標(biāo) 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程收支控管 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程實(shí)施運(yùn)營 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程培訓(xùn) 錯(cuò)誤!未定義書簽。310工程質(zhì)檢 錯(cuò)誤!未定義書簽。質(zhì)檢流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn) 錯(cuò)誤!未定義書簽。質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 錯(cuò)誤!未定義書簽。質(zhì)檢方法 錯(cuò)誤!未定義書簽。質(zhì)檢信息反響與溝通 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程流程及準(zhǔn)則 錯(cuò)誤!未定義書簽。目的 錯(cuò)誤!未定義書簽。呼入流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。呼出流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。突發(fā)大事掌握流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。投訴及不能解答問題處理流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。問題升級(jí)處理流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。員工投訴流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。設(shè)備故障處理流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程績效治理 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程績效 錯(cuò)誤!未定義書簽。員工績效 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程結(jié)算 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程交接治理 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程承接 錯(cuò)誤!未定義書簽。工程交接 錯(cuò)誤!未定義書簽?？倓t加強(qiáng)BPO工程的標(biāo)準(zhǔn)化治理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)BPO外包工程進(jìn)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效BPO一、BPO中心全體員工必需遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和打算。二、壞公司進(jìn)展的事情。三、BPO益。四、BPO團(tuán)隊(duì)隊(duì)伍。五、設(shè)。六、BPOBPO推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹優(yōu)，對(duì)做出奉獻(xiàn)者予以表彰、嘉獎(jiǎng)。七、BPO八、究。第一章工程需求分析1.工程需求訪談局部與客戶進(jìn)展溝通與詢問，獵取最具體的客戶需求資料。同時(shí)，供給我們的解決方案與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。需求訪談執(zhí)行流程需求訪談執(zhí)行流程圖階段方 客戶有BPO效勞戶 需求客

訪談?dòng)涗?/p>

客戶是否認(rèn)可 是 工程合同簽署部管營部運(yùn)理 與客戶接洽OPB

訪問時(shí)間

報(bào)價(jià)方案

開工程啟動(dòng)會(huì)

部AQ 供給有針對(duì)性的部& 工程運(yùn)營保障工部服 作客需求訪談流程說明：當(dāng)客戶有BPOBPOBPO依據(jù)客戶的需求BPO中心則可以相合QA部門、客服部、市場部等相關(guān)職能或業(yè)務(wù)部門共同來制定符合客戶實(shí)際需求的運(yùn)營方案書，完成后交于客戶方負(fù)責(zé)人予以確認(rèn)。假設(shè)客戶對(duì)于方案認(rèn)可，則由BPO中心相關(guān)人員與客戶進(jìn)入商務(wù)簽約階段。BPO中心則會(huì)召集與該工程相關(guān)的職能部門人員召開“工程啟動(dòng)會(huì)”把客戶的需求、工程的狀況以及相關(guān)的問題通過會(huì)議的形式進(jìn)展溝通與溝通。前期預(yù)備工作完畢后，工程正式進(jìn)入運(yùn)營實(shí)施階段。工程需求訪談表客戶根本信息客戶名稱客戶地址客戶級(jí)別 □VVIP□VIP □重要客戶□一般客戶打算托付人 數(shù)初始托付人數(shù)人聯(lián)系人聯(lián)系人郵箱公司人員 人公司類型公司背景

□HRO□BPO

工作內(nèi)容□其他 崗位名稱工作性質(zhì)崗位性質(zhì) □呼入 □回訪 □電銷 □數(shù)據(jù)清洗□其他薪酬體系KPI狀況KPI工作量目標(biāo)

工時(shí)利用率接通量效勞水平遵時(shí)率工時(shí)利用率接通率接觸成功率

客戶需求

平均處理時(shí)長接通率一次解決率投訴率轉(zhuǎn)接率呼損率成功率平均通話時(shí)長質(zhì)檢占比質(zhì)檢分?jǐn)?shù)KPI標(biāo)薪酬體系薪酬體系根本工資〔〕+績效〔〕+福利補(bǔ)貼〔〕+崗位工資〔 〕+生活補(bǔ)貼〔 〕+其他〔 〕薪酬體系說明：人員配比現(xiàn)場治理其他人人人人人工程預(yù)算 1.人員本錢預(yù)算：場地費(fèi)用：系統(tǒng)平臺(tái)費(fèi)用：聘請(qǐng)、培訓(xùn)本錢：員工薪資：其他：備注其次章工程本錢分析及控管目的依據(jù)公司的實(shí)際狀況制定相對(duì)應(yīng)的本錢控管策略，削減不合理的消耗。通過到達(dá)降低公司本錢的方法來推動(dòng)項(xiàng)目本錢的控管。分析說明在工程的運(yùn)行過程中，公司本錢支出是工程預(yù)算的重要組成局部，其中主要包括：單位社保&公，所以在工程開頭前需要做相應(yīng)的本錢核算。公司本錢分析表本錢名稱

崗位級(jí)別

客服 班、組長 其他崗位〔 〕

/月/人&元/年/人&公積金福利分?jǐn)偲刚?qǐng)培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)合計(jì)目的在工程運(yùn)營報(bào)價(jià)或執(zhí)行前對(duì)其做相應(yīng)的本錢測算，其重要目的是準(zhǔn)確的把握工程的支出本錢，為工程的報(bào)價(jià)和本錢管控供給了有利的參考依據(jù)。運(yùn)營本錢說明本錢類型人員本錢〔五險(xiǎn)一金〕系統(tǒng)平臺(tái)通訊〔話費(fèi)&網(wǎng)本錢類型人員本錢〔五險(xiǎn)一金〕系統(tǒng)平臺(tái)通訊〔話費(fèi)&網(wǎng)絡(luò)〕水電公耗場租聘請(qǐng)培訓(xùn)現(xiàn)場治理 作業(yè)支撐占比%%%%%%%%%目的為了解BPO運(yùn)營工程員工的實(shí)際上工作量，提高員工的作業(yè)體系，增加員工的工作效率，不斷的改善作業(yè)體系，合理掌握運(yùn)營本錢。呼入工程作業(yè)量分析表工程名稱**月**日**月**日**月**日**月**日**月**日**月**日**月**日日總來電量呼損量〔單位：n〕接通量〔單位：n〕接通率〔單位：%〕效勞水平〔單位：%〕一次性解決率〔單位：%〕平均通話時(shí)長〔單位：S〕事后處理時(shí)?！矄挝唬簊〕人均產(chǎn)能〔單位：n〕呼出工程作業(yè)量分析表工程名稱**月**日**月**日**月**日**月**日**月**日**月**日**月**日通話時(shí)長〔單位：s〕s〕呼出量〔單位：n〕接通量〔單位：n〕成功量〔單位：n〕n〕n〕位：%〕〕接觸成功率〔單位：%〕位：%〕BPO工程員工聘請(qǐng)流程圖BPO工程員工聘請(qǐng)流程圖11階段理管部運(yùn)依據(jù)客戶要求發(fā)起聘請(qǐng)需求申請(qǐng)?zhí)顚憽捌刚?qǐng)審批表”本部門負(fù)責(zé)人審批簽字確認(rèn)綜合部門負(fù)責(zé)人審批簽字確認(rèn)總經(jīng)理審批簽字確認(rèn)OPB位：%〕工程報(bào)價(jià)呼入工程報(bào)價(jià)形式整體座席外包租賃〔我方供給人員、場地、席位、系統(tǒng)、治理、業(yè)務(wù)執(zhí)行〕按呼入量單通計(jì)價(jià)〔我方供給人員，其余設(shè)施則需要依據(jù)業(yè)務(wù)狀況與客戶協(xié)商打算〕人員租賃〔我方供給人員，場地、席位、系統(tǒng)、治理、業(yè)務(wù)執(zhí)行歸客戶方擔(dān)當(dāng)〕呼出工程報(bào)價(jià)形式整體座席外包租賃〔我方供給人員、場地、席位、系統(tǒng)、治理、業(yè)務(wù)執(zhí)行〕按成功量單通計(jì)價(jià)〔我方供給人員，其余設(shè)施則需要依據(jù)業(yè)務(wù)狀況與客戶協(xié)商打算〕按成功量+呼通量綜合計(jì)價(jià)〔我方供給人員，其余設(shè)施則需要依據(jù)業(yè)務(wù)狀況與客戶協(xié)商打算〕按呼通量單通計(jì)價(jià)〔我方供給人員，其余設(shè)施則需要依據(jù)業(yè)務(wù)狀況與客戶協(xié)商打算〕人員租賃〔我方供給人員，場地、席位、系統(tǒng)、治理、業(yè)務(wù)執(zhí)行歸客戶方擔(dān)當(dāng)〕第三章工程員工治理工程員工聘請(qǐng)流程12工程員工聘請(qǐng)流程說明：BPO“聘請(qǐng)審批表”須經(jīng)過BPO中心負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，再由綜合部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，最終由總經(jīng)理審批簽字確認(rèn)前方可將此表遞交至工程聘請(qǐng)組。工程員工面試&崗前培訓(xùn)流程BPOBPO工程員工面試&崗前培訓(xùn)流程圖階段組聘招目項(xiàng)依據(jù)“聘請(qǐng)審批表”的要求公布招聘信息依據(jù)工程要求篩選應(yīng)聘者簡歷應(yīng)聘者狀況是否符合工程需求是通過該應(yīng)聘者來公司面試由工程聘請(qǐng)進(jìn)展第一輪初試初試是否通通知被錄用人員理管是部運(yùn)通知BPO運(yùn)營治理部相關(guān)人員確認(rèn)其次輪復(fù)試時(shí)間由BPO工程治理部負(fù)責(zé)進(jìn)展其次輪復(fù)試復(fù)試是否通過是將復(fù)試信息反響給工程聘請(qǐng)組將測試成績BPO項(xiàng)目治理部測試是否通過OPB部A通知QA部門對(duì)通過復(fù)試的人員進(jìn)展崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)期需求根據(jù)客戶需求而定預(yù)備崗位預(yù)備的課件及教材崗前培訓(xùn)完畢進(jìn)展綜合測試Q是方戶客通知客戶方相關(guān)人員確認(rèn)第三輪終試時(shí)間由客戶相關(guān)人員方負(fù)責(zé)進(jìn)展第三輪終試終試是否通過將終試結(jié)果反響給BPO運(yùn)營治理部工程員工面試&崗前培訓(xùn)流程說明：工程聘請(qǐng)組依據(jù)“聘請(qǐng)審批表”的要求公布聘請(qǐng)信息。同時(shí)，依據(jù)工程的要求篩選應(yīng)聘者簡歷；假設(shè)有應(yīng)聘都符合工程要求的，則由聘請(qǐng)組通知應(yīng)聘者前來公司面試；聘請(qǐng)組負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)展第一輪初試工作并作相應(yīng)的技能測驗(yàn)；假設(shè)應(yīng)聘者通過初試，則由工程聘請(qǐng)組將住處反響B(tài)PO中心的相關(guān)人員，同時(shí)確認(rèn)其次輪復(fù)試的時(shí)間；BPO假設(shè)應(yīng)聘者通過復(fù)試，則由BPO中心將復(fù)試結(jié)果反響至工程聘請(qǐng)組，同時(shí)通知QA部門對(duì)復(fù)試通過的人員進(jìn)展崗前職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)；QA部門須依據(jù)工程和客戶的要求來設(shè)計(jì)和制定培訓(xùn)課程，培訓(xùn)完畢后必需要進(jìn)展相應(yīng)的測試。同時(shí)，將結(jié)果反響給BPOBPO客戶方負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)測試合格的應(yīng)聘者進(jìn)展最終一輪的終試；假設(shè)應(yīng)聘者通過客戶方的終試，則由BPO中心將終試結(jié)果反響給工程聘請(qǐng)組；最終，由工程聘請(qǐng)組通知被錄用的人員入職報(bào)到的日期。工程員工入職流程工程員式入職流程圖工程員工入職流程工程員式入職流程圖階段部服客依據(jù)工程人員終作與BPO運(yùn)營治理時(shí)間入職者狀況是求是完成入職手續(xù)辦理與BPO運(yùn)營治理時(shí)間完成工程員工勞動(dòng)合同簽訂工作是管是O依據(jù)工程人員終參與入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)期間進(jìn)工作通知客服部需要人員名單遞交人員資料至客服部審核與客服部確認(rèn)勞工作遞交人員資料至客服部審核PB工程員工入職流程說明：a)b)客服部需依據(jù)工程人員終試結(jié)果做好人員入職手續(xù)的預(yù)備工作。同時(shí)，與職的時(shí)間；客服部負(fù)責(zé)對(duì)入職人員的手續(xù)及相關(guān)證件時(shí)行審核，假設(shè)手續(xù)完整，則需與同的時(shí)間；BPO中心相關(guān)人員確認(rèn)工程員工入BPO中心相關(guān)人員確認(rèn)簽定勞動(dòng)合c)BPO中心則負(fù)責(zé)依據(jù)工程人員終試狀況組織員工參與崗前入職培訓(xùn)。同時(shí)，在入職培訓(xùn)期間收集相關(guān)人事材料；通知并遞交入職人員名單至客服部。同時(shí)，與客服部確認(rèn)勞動(dòng)合同簽訂的時(shí)間并做好員工的宣導(dǎo)工作；客服部則依據(jù)BPO中心供給的名單及相關(guān)信息為員工辦理入職及勞動(dòng)合同簽訂等人事工作。工程員工離職流程工程員離職職流程圖工程員離職職流程圖階段部服客依據(jù)BPO運(yùn)營管工作與BPO運(yùn)營治理時(shí)間確定最終工作日止時(shí)間約見員工面談是否認(rèn)可員工離職出具離職證明停繳社保員工解除勞動(dòng)關(guān)系正式離職管是O員工供給書面離職申請(qǐng)進(jìn)展審核約見員工面談，確定人員離職時(shí)間通知客服部需要辦理離職手續(xù)的人員狀況遞交人員資料到客服部審核協(xié)作完成員工離職手續(xù)辦理確認(rèn)員工是否有其他問題PB工程員工離職流程說明：客服部依據(jù)BPOBPO中心確認(rèn)人員辦理的具體時(shí)間以及確定離職人員最終工作日期、社保繳納截止時(shí)間等相關(guān)信息；客服部和BPO中心相關(guān)人員都需與離職人員進(jìn)展約談，了解其離職的緣由，以及其他相關(guān)事宜；通過員工約談確認(rèn)該員工是否要真正離職；假設(shè)員工已決意離職則由BPO中心負(fù)責(zé)要求員工供給書面離職申請(qǐng)。同時(shí)，進(jìn)展相應(yīng)的審核工作；離職申請(qǐng)通過審批則由BPO中心通知客服部。同時(shí)，遞交人員資料及相關(guān)信息；在員工離職期間BPO中心則需協(xié)作客服部共同完成人員離職的相關(guān)手續(xù)辦理；當(dāng)確認(rèn)員工交接完成則由客服部開具離職證明并停頓社保繳納及相關(guān)人事手續(xù)的處理工作；當(dāng)確認(rèn)員工交接完成則由客服部開具離職證明并停頓社保繳納及相關(guān)人事手續(xù)的處理工作；最終，與員工解除勞動(dòng)合同，離職生效。工程員工薪酬方案確認(rèn)流程BPO工程員工薪酬方案確認(rèn)流程階段理管營部運(yùn)B依據(jù)客戶崗位需求設(shè)定薪酬方案遞交至本部門負(fù)責(zé)審核確認(rèn)遞交至總經(jīng)理審核確認(rèn)總經(jīng)理是否認(rèn)可遞交至客服部審核確認(rèn)及備案是方戶客遞交客戶方相關(guān)人員確認(rèn)方案是否認(rèn)可是工程員工薪酬方案確認(rèn)流程：BPO先遞交至本部門負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)；當(dāng)本部門確認(rèn)后再遞交至總經(jīng)理審核確認(rèn)；部經(jīng)理審核確認(rèn)后則由BPO中心相關(guān)人遞交至客戶方相關(guān)人員進(jìn)展確認(rèn)審核；方案經(jīng)客戶認(rèn)可后則由BPO中心遞交到客服部審核確認(rèn)并備案。工程員工治理制度入職制度項(xiàng)項(xiàng)目內(nèi)容□全體人員須交資料：身份證復(fù)印件、畢業(yè)證書和學(xué)位證書復(fù)印件、戶口本戶主和本人頁復(fù)印件、原單位解除勞動(dòng)關(guān)系證明、養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)〔曾繳納過社會(huì)保險(xiǎn)〕、個(gè)人一寸照四張。證 □全部資料須入職兩周內(nèi)上交主管。件 □應(yīng)屆生上交學(xué)生證復(fù)印件，取得畢業(yè)證書后須馬上將畢業(yè)證書復(fù)印件上交公司。資 □如在職期間姓名或身份證號(hào)碼改動(dòng)者，須準(zhǔn)時(shí)上交身份證復(fù)印件；由于個(gè)人緣由未準(zhǔn)時(shí)上交，相關(guān)料 責(zé)任自負(fù)。員工同時(shí)向公司供給證件原件以進(jìn)展核查，使用假身份證件或借用他人身份證件者，一旦覺察，作除名處理。公司規(guī)定期間內(nèi)未交證件者，公司有權(quán)緩簽合同或緩發(fā)其當(dāng)月工資。勞動(dòng)合同社會(huì)保險(xiǎn)員工需到公司定點(diǎn)醫(yī)院參與體檢，體檢合格后進(jìn)入培訓(xùn)期。員工培訓(xùn)期考核通過后，從入職之日起簽訂勞動(dòng)合同，并繳納社會(huì)保險(xiǎn)。員工入職30天內(nèi)簽定《勞動(dòng)合同》〔在校生實(shí)習(xí)期間簽訂《實(shí)習(xí)協(xié)議》〕及《保密協(xié)議》公司自簽定勞動(dòng)合同后為員工繳納以下保險(xiǎn)：根本養(yǎng)老保險(xiǎn)、根本醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)等社會(huì)保險(xiǎn)。個(gè)人依法需繳納的社會(huì)保險(xiǎn)于員工工資中扣除。辦理手續(xù)辦理手續(xù)進(jìn)員工〔原來已在當(dāng)?shù)厍皢挝晦k理過的人員除外〕參保其次個(gè)月您將收到公司為您辦理的根本醫(yī)療保險(xiǎn)證歷本，參保第三個(gè)月起您可帶醫(yī)?？ê妥C歷本就醫(yī)。員工證歷本遺失的，可攜帶市民卡〔或身份證〕，前往市醫(yī)保中心〔中河中路248號(hào)〕申請(qǐng)補(bǔ)辦。醫(yī) 門診醫(yī)療：療 □員工憑市民卡和所發(fā)放的“杭州市城鎮(zhèn)根本醫(yī)療保險(xiǎn)證歷本”到指定醫(yī)院看病?？梢詧?bào)銷的金額，醫(yī)保 院結(jié)算費(fèi)用時(shí)將從市民卡內(nèi)自動(dòng)扣除，不需另行報(bào)銷。險(xiǎn) □因未帶市民卡和證歷本所發(fā)生的急診醫(yī)療費(fèi)，自行墊付后于當(dāng)天到醫(yī)院進(jìn)展反結(jié)算。住院醫(yī)療：員工在可享受醫(yī)療保險(xiǎn)范圍內(nèi)，因病需要住院的，持市民卡〔或身份證〕和醫(yī)療病歷本，到杭州市醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院住院。住院之前須了解該醫(yī)院是否是醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院。因員工不進(jìn)展了解而盲目住院的，造成的經(jīng)濟(jì)損失由個(gè)人擔(dān)當(dāng)。杭州戶籍人員在我公司交納月份前有中斷者，繳納六個(gè)月后享受。離 □員工在合同期內(nèi)離職應(yīng)提前一個(gè)月以書面形式提前申請(qǐng)，經(jīng)主管以上同意后，于正式離職一天辦理完職 交接手續(xù)，方可離職；員工自離職日起三十天之內(nèi)須來公司辦理相關(guān)人事手續(xù)，愈期未辦理者，責(zé)任自負(fù)。備注：以上各項(xiàng)請(qǐng)全部員工認(rèn)真閱讀，并在確認(rèn)無異議后進(jìn)展已閱簽字。工作紀(jì)律制度總則紀(jì)律是我們獲得成功和成功的保證，一流的治理，要求員工有一流的遵守紀(jì)律的自覺性，因此規(guī)定和規(guī)章是必要的，公司訂立規(guī)定和規(guī)章以便員工了解行為標(biāo)準(zhǔn)以及違反規(guī)定導(dǎo)致的后果。做為泰昆公司的一員應(yīng)當(dāng)做到準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)報(bào)告工作狀況，認(rèn)真勤奮地完成工作任務(wù)并到達(dá)公司可承受的標(biāo)準(zhǔn)；聽從上級(jí)的安排，維護(hù)公司的利益；在賜予紀(jì)律處分之前，員工會(huì)被告知未能符合公司要求的標(biāo)準(zhǔn)或違反了某項(xiàng)政策/程序，以便使員工有時(shí)機(jī)對(duì)此事作出說明、申辯。全部的紀(jì)律處分程序和/或合同終止，均符合目前的勞動(dòng)法律和勞動(dòng)合同。較差的工作表現(xiàn)或不良行為可能會(huì)導(dǎo)致以下處分。所實(shí)行處分的程度依據(jù)所造成的損害狀況而定。一、警告依據(jù)實(shí)際狀況以書面違規(guī)單的形式確定，由員工簽字確認(rèn)后備案二、記過對(duì)于較嚴(yán)峻的或重復(fù)的損害及不良行為，或連續(xù)表現(xiàn)差的員工，將會(huì)受到記過處分。受到記過的員工假設(shè)工作表現(xiàn)仍沒有改進(jìn)，或再有任何錯(cuò)誤發(fā)生，將可能導(dǎo)致解聘。該類處分的副本存在該員工的公司個(gè)人檔案中，保存一年。三次警告即可記過一次。兩次記過將被解聘。有嚴(yán)峻違反公司文化，造成公司損失或間接造成客戶損失金額到達(dá)壹萬元及以上，公司將考慮直接與員工解除合同關(guān)系。三、解聘〔解除勞動(dòng)合同〕對(duì)于嚴(yán)峻的重復(fù)違規(guī)或表現(xiàn)差的員工可能會(huì)被解聘，全部的解聘都會(huì)有一個(gè)書面的通知并遵循國家的有關(guān)法律。作為馬上解聘的員工，公司將不再考慮任何的通知期，且公司不需要支付任何費(fèi)用。四、導(dǎo)致警告直至記過處分的例子以下并未列盡行為失當(dāng)?shù)睦?，因此不表示其它的不誠懇或失當(dāng)行為可以不導(dǎo)致實(shí)行上述紀(jì)律處分。例子的排列不分先后。有意不聽從和/或不按公司政策指導(dǎo)方針工作。由于疏忽和大意造成工作伙伴個(gè)人受傷或?qū)е鹿镜呢?cái)產(chǎn)受損。違反公司規(guī)定，遲到和/或早退。擅離工作崗位或未經(jīng)許可在工作時(shí)間處理私人事務(wù)。不準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)報(bào)告?zhèn)€人受傷和事故。犯有任何可能危害其他工作伙伴的安全的錯(cuò)誤行為或失職狀況。工作時(shí)間干擾其他工作伙伴的工作心情和工作。工作拖拉或玩忽職守。工作時(shí)間睡覺或表現(xiàn)懶散。在工作時(shí)間或工作場所進(jìn)餐、飲用飲料、抽煙，或未經(jīng)公司允許，將食品或飲料帶入工作場所。不能或無法按打算上班又不準(zhǔn)時(shí)通知主管。工作及工作表現(xiàn)不依據(jù)規(guī)定的目標(biāo)，或不依據(jù)公司的規(guī)定做。工作態(tài)度不嚴(yán)峻，或干勁缺乏。工作態(tài)度消極，有負(fù)面心情影響到他人的。沒有書面文件批準(zhǔn)從公司帶出公物〔包括辦公用品、工作記錄等〕，或未經(jīng)允許將同事的財(cái)物帶出公司。謊稱受傷或詐取損害補(bǔ)償。不能勝任工作或缺乏效率。違反設(shè)備規(guī)定。違反公司儀容儀表規(guī)定。有意不完成公司及主管交給的工作。泄露不應(yīng)向其他人說明的治理級(jí)會(huì)議內(nèi)容。其他類似上述性質(zhì)的事例。五、導(dǎo)致嚴(yán)峻違紀(jì)的例子偽造申請(qǐng)或供給不真實(shí)的資料，哄騙性懇求休息或假稱生病哄騙性缺席。隱瞞真實(shí)身份、虛報(bào)個(gè)人信息或供給虛假證件。在考勤卡上填假記錄或違規(guī)為其他員工簽到或是哄騙出勤。假編申請(qǐng)表或有關(guān)雇員的假的信息。有意違犯安全標(biāo)準(zhǔn)或不聽從指示而影響工作伙伴的安全。客戶有理由投訴〔效勞態(tài)度類〕累計(jì)超過二次，有理由投訴〔業(yè)務(wù)操作類〕累計(jì)超過三次。經(jīng)核實(shí)違反保密協(xié)議規(guī)定，導(dǎo)致公司利益受損的。有意損壞公司設(shè)備。利用職務(wù)便利為自己或他人牟取不正值利益，損害公司利益。煽發(fā)動(dòng)工消極怠工，導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)無法有效開展的。員工同時(shí)與其他公司建立勞動(dòng)關(guān)系，對(duì)完本錢單位工作任務(wù)造成嚴(yán)峻影響，或經(jīng)本單位提出仍拒不改正的。經(jīng)核實(shí)違反保密協(xié)議規(guī)定，向任何人〔包括對(duì)聞界、電臺(tái)、電視臺(tái)和媒介代表〕陳述或泄露有關(guān)公司的商業(yè)隱秘。對(duì)同事做出粗俗的舉動(dòng)，或?qū)ν率褂孟铝鞯模C的，污辱性的語言。未馬上報(bào)告任何嚴(yán)峻的慢性病或傳染病特別是呼吸性傳染病，或有意危害同事的安康。上班時(shí)間尚未擺脫酒醉或毒品作用。上班中喝酒或吸毒，或在公司內(nèi)使用、藏有或出售酒精或毒品。惡意攻擊或威逼其他同事，造成損害者。以任何手段侵占公司財(cái)務(wù)或挪用公款者。在工作以外刑事犯罪，不管這罪行是否與其工作有關(guān)，公司保存終止聘用該員工的權(quán)利。在犯罪審查過程中，公司保存在審判完畢之前暫停支付其薪金，一旦收審或被捕，公司有權(quán)將其解聘。違反國家和政府法令。其它類似上述性質(zhì)的事例。薪酬制度總則總則在員工進(jìn)入公司時(shí)，泰昆的人力資源部和所在部門主管會(huì)向員工說明工資及公司的有關(guān)政策，公司有其獨(dú)特的不受外界影響和干擾的工資政策。公司每年會(huì)對(duì)市場做工資水平調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果和公司的經(jīng)濟(jì)擔(dān)當(dāng)能力來打算對(duì)工資標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整，以確保其公正合理并具有競爭力量。一、工資構(gòu)成每月應(yīng)發(fā)工資＝根本工資＋績效工資＋其他工資根本工資依據(jù)不同工程難易程度確定根本工資基數(shù)；同一工程不同崗位或同一崗位不同級(jí)別根本工資基數(shù)有相應(yīng)調(diào)整；試用期：〔根本工資+績效工資〕×80%；績效工資＝績效×考核系數(shù)其他工資年功工資：合同滿6個(gè)月以后發(fā)放，之后以自然年為單位累加；福利補(bǔ)貼：公司在日常及各種節(jié)假日實(shí)施的員工關(guān)心，如交通補(bǔ)貼、住房補(bǔ)貼、用餐補(bǔ)貼、節(jié)日禮品等；法定節(jié)假日加班工資：因公司需要安排員工在法定節(jié)假日加班所支付的加班工資。備注員工在試用或?qū)嵙?xí)期間也能享受各種福利補(bǔ)貼和/或崗位津貼；全部員工的月薪依據(jù)現(xiàn)行的工資構(gòu)造支付，公司將依據(jù)不同崗位職業(yè)進(jìn)展規(guī)劃，按季度或按半年、一年等開展員工晉級(jí)考評(píng)，考評(píng)結(jié)果將全員公布，薪資依據(jù)考評(píng)進(jìn)展調(diào)整。二、 享受社會(huì)保險(xiǎn)泰昆為員工供給根本養(yǎng)老保險(xiǎn)、根本醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)及生育保險(xiǎn)，以感謝員工現(xiàn)在對(duì)公司的奉獻(xiàn)和保障你的其他生活，解除后顧之憂。三、 住房公積金繳納條件員工合同期滿一年且在職期間表現(xiàn)良好，公司考慮賜予員工享受住房公積金。繳納標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)杭州勞動(dòng)和社會(huì)保障局和公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展公積金繳納。四、 工資發(fā)放適用員工：全體與公司簽訂合同或?qū)嵙?xí)協(xié)議的員工發(fā)放形式：發(fā)放至核定銀行卡，必要時(shí)以現(xiàn)金發(fā)放；發(fā)放時(shí)間：當(dāng)月15日發(fā)放上一自然月工資，如遇節(jié)假日則順延時(shí)間發(fā)放；工資卡使用規(guī)定：依據(jù)工資卡銀行卡中說明留意事項(xiàng)；五、 工資治理的根本原則各盡所能、按勞安排，維護(hù)員工的根本利益；工資支出不以犧牲公司將來進(jìn)展為代；員工平均實(shí)際收入增長必需基于公司盈利的根底；綜合考核員工酬勞。六、 補(bǔ)充說明全部薪酬體系中的根本工資、績效工資、其他工資請(qǐng)參照《薪酬考核治理方法》中的內(nèi)容為準(zhǔn)。離職制度總則總則本公司人事專員負(fù)責(zé)員工離職手續(xù)的辦理，員工應(yīng)依據(jù)公司規(guī)定的要求和流程供給各類離職所需的資料及辦理離職手續(xù)，人事專員負(fù)責(zé)員工離職涉及的補(bǔ)償、賠償、違約金的計(jì)算和處理。一、1．2．3．4．離職程序準(zhǔn)，公司將在勞動(dòng)合同解除之日為辭職員工辦理離職手續(xù)。勞動(dòng)合同解除之日為辭職員工辦理離職手續(xù)。離職前支付給公司。辭職手續(xù)的辦理員工不行使用他/她的年假來抵沖通知的時(shí)間。交接表單，辦理調(diào)離手續(xù)。工具及其它公物，如公司供給宿舍的則退還宿舍及房內(nèi)公物。退還包括福利借款在內(nèi)的各種款項(xiàng)。重要治理崗位或特別崗位人員離職時(shí)，公司將依據(jù)需要安排離職審計(jì)。也不能代表本公司從事有關(guān)的經(jīng)營活動(dòng)。價(jià)酌情賠償。承受過培訓(xùn)的員工在其效勞期間內(nèi)辭職需按簽訂的培訓(xùn)協(xié)議中商定的賠償方法賠償關(guān)系有困難，應(yīng)按時(shí)交繳檔案治理費(fèi)。二、 社保轉(zhuǎn)移領(lǐng)取社保終止單12以后賜予辦理。杭州市重就職不需辦理保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，只需直接把養(yǎng)老手冊(cè)交單位。養(yǎng)老保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移及支取養(yǎng)老保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移：憑轉(zhuǎn)入地的社保關(guān)系轉(zhuǎn)移聯(lián)系函，辦理相關(guān)手續(xù)。本人頁復(fù)印件，可由我司代辦，也可以員工本人前往社保局辦理。醫(yī)療保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移及支取可由本人直接到醫(yī)保辦理。到醫(yī)保辦當(dāng)場辦理銷戶手續(xù)，結(jié)清個(gè)人帳戶。失業(yè)保險(xiǎn)〔符合失業(yè)申領(lǐng)條件的，必需在60天內(nèi)辦理〕〔非本人意愿中止勞動(dòng)關(guān)系〕，由本人自行辦理。到就業(yè)治理處辦理轉(zhuǎn)移手續(xù)。申請(qǐng)資料〔同上〕，我司上報(bào)就業(yè)局辦理在杭一次性享受。現(xiàn)場治理制度一．總則一．總則本文件規(guī)定的工作根本要求，在員工入職培訓(xùn)時(shí)將進(jìn)展具體講解，員工應(yīng)牢記于心，假設(shè)在工作場合違反規(guī)定，公司將實(shí)行分?jǐn)?shù)治理方法，同時(shí)納入員工當(dāng)月的績效考核中。1.為標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞中心話務(wù)機(jī)房工作現(xiàn)場治理，提高工作效率，制造一個(gè)“安靜、有序、標(biāo)準(zhǔn)、整潔”的環(huán)境，鼓舞員工保持充分的精力和開心的心情，認(rèn)真效勞，追求卓越，并承受部門的監(jiān)視，特制訂現(xiàn)場工作制度、保密制度、獎(jiǎng)罰制度；本標(biāo)準(zhǔn)適用于呼叫中心現(xiàn)場全部客服人員；本標(biāo)準(zhǔn)是客服人員工作行為中,為客戶供給優(yōu)質(zhì)效勞時(shí)應(yīng)到達(dá)的根本行為標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的工作根本要求，在員工入職培訓(xùn)時(shí)將進(jìn)展具體講解，員工應(yīng)牢記于心，假設(shè)在工作場合違反規(guī)定，公司將實(shí)行分?jǐn)?shù)治理方法，同時(shí)納入員工當(dāng)月的績效考核中。二．工作現(xiàn)場區(qū)域規(guī)定吸煙區(qū)規(guī)定規(guī)定吸煙區(qū)為樓梯口處，煙頭等垃圾準(zhǔn)時(shí)入簍；〔抽煙規(guī)定區(qū)域：樓梯口〕假設(shè)覺察在非吸煙區(qū)吸煙，違者，警告單1次；假設(shè)覺察煙頭雜物隨便扔地，違者，警告單1次。休息區(qū)規(guī)定休息區(qū)包括員工休息室、衣柜區(qū)、臥房區(qū)。休息室是供員工放松和休息的地方，請(qǐng)大家避開大聲喧嘩，違者第一次覺察口頭警告，重犯者，1休息區(qū)內(nèi)公司財(cái)產(chǎn)，請(qǐng)大家使用完畢后，準(zhǔn)時(shí)歸位，關(guān)閉相關(guān)電源，蓄意破壞物品者，一經(jīng)查1〔飲水機(jī)、空調(diào)、微波爐等的使用留意事項(xiàng)〕工作區(qū)規(guī)定規(guī)定工作區(qū)包括：機(jī)房、辦公室、話房、培訓(xùn)教室、質(zhì)檢室。上下班時(shí)必需刷IC卡，作為考勤登記，如消滅遺忘或者特別狀況需所屬組長或者值班長供給書面證明提交行政部，反之以遲到或曠工處理。工作區(qū)域內(nèi)，不允許大聲喧嘩，接線時(shí)不能用負(fù)面的心情影響其他同事辦公，違者，第一次口頭1任何時(shí)候不得隨便進(jìn)出訪用現(xiàn)場培訓(xùn)教室、質(zhì)檢室、會(huì)議室、綜合辦公室、經(jīng)理室、總經(jīng)理室、如特別狀況使用必需告知所屬組長，由專人統(tǒng)一向行政部申請(qǐng)前方可入內(nèi)。違者，第一次開口頭1未經(jīng)現(xiàn)場主管同意不能隨便使用公司撥打私人，一經(jīng)查出，將照實(shí)退還產(chǎn)生的費(fèi)用并做以十倍罰款。情節(jié)嚴(yán)峻的，將賜予辭退的懲罰。未征得網(wǎng)絡(luò)治理員允許，不得私自進(jìn)入機(jī)房，違者，警告單1次。未征得現(xiàn)場主管同意不允許帶著外部人員隨便進(jìn)出公司，違者，嚴(yán)峻警告，開取違規(guī)單1次。三．工作態(tài)度、行為治理員工不得將書刊、食品等與工作無關(guān)的物品帶入工作區(qū)內(nèi)，食用須在休息室和走廊，1需跟主管示意，在工作過程中不得使用座席接聽或撥打私人，如有急事需用聯(lián)系，經(jīng)征得現(xiàn)場主管同意，可借用現(xiàn)場固定座機(jī)應(yīng)急來處理私事。時(shí)311或系統(tǒng)的設(shè)置，不得私自拷貝、刪改微機(jī)中的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。不得敲打鍵盤、鼠標(biāo)、話機(jī)等工作工具，話房內(nèi)不準(zhǔn)私自用電，違者，第一次口頭開警告，重犯，警1關(guān)網(wǎng)站，除特別崗位以外，覺察有員工使用治理人員電腦登陸外網(wǎng)，覺察一次，賜予嚴(yán)峻警告，主管當(dāng)月績效扣除，對(duì)于掃瞄外網(wǎng)導(dǎo)致影響工程正常運(yùn)營，情節(jié)嚴(yán)峻的，將賜予辭退的懲罰。溝通，如溝通對(duì)象為二人以上者，則溝通地點(diǎn)必需改在會(huì)議室或其他不會(huì)影響他人工作的場所進(jìn)展，警告單1次?？头砻堪啻伟唇M長安排時(shí)間進(jìn)展小休，每天允許3次時(shí)長不超過10分鐘的小1席下方，坐椅靠攏鍵盤架擺放，桌面和抽屜不留任何東西，保證桌面和抽屜的干凈111〔除工作必需使用外〕，包括玩耍軟QQ、旺旺等，嚴(yán)峻警告，開取違規(guī)單，并扣除當(dāng)月績效，再次發(fā)生，開取違規(guī)單，直接賜予辭退處理。四．特別強(qiáng)調(diào)工資保密制度；不得相互爭論打聽工資狀況，一經(jīng)查出，馬上開除。工作態(tài)度；不允許弄虛作假；如工作中發(fā)生的錯(cuò)誤，必需準(zhǔn)時(shí)跟主管說明。五．現(xiàn)場治理考核流程和方法均作警告處理，由班組長開具警告單。象，一經(jīng)覺察按以上條例加倍捆綁考核。的一切行為應(yīng)予以指正，并開具相應(yīng)的警告單及違規(guī)單。5KPI及員工考評(píng)時(shí)參考。六．懲罰方法3〕，作為末位淘汰處理；62請(qǐng)假換班制度一．換班一．換班換班一個(gè)月不得超過三次〔包括主動(dòng)、被動(dòng)〕，也不得以班換班，即原本休息的狀況下才可以提出換班，假設(shè)一個(gè)月到達(dá)三次換班的不得再請(qǐng)假。二．事假1)事假是指員工因個(gè)人緊急大事臨時(shí)性停頓工作的時(shí)間。事假必需提前書面形式申請(qǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)后，進(jìn)展臨時(shí)性工作交接而前方可休事假。未申請(qǐng)或申請(qǐng)未經(jīng)批事假必需提前書面形式申請(qǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)后，進(jìn)展臨時(shí)性工作交接而前方可休事假。未申請(qǐng)或申請(qǐng)未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自不來上班的，按曠工處理。事假期間依據(jù)實(shí)際事假天數(shù)從當(dāng)月工資中進(jìn)展扣減。因緊急大事無法提前請(qǐng)假者，必需向主管請(qǐng)假，經(jīng)主管批準(zhǔn)方可請(qǐng)假，否則依據(jù)曠工處理，并在事后準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。三．病假病假是指員工因患病或非因公負(fù)傷停頓工作，進(jìn)展治病休息所申請(qǐng)的時(shí)間。除急診外，病假須事先〔30〕申請(qǐng)，填寫《請(qǐng)/休假申請(qǐng)表》，并供給市級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的診斷證明。〔如未能供給有效證明的，原病假按事假處理〕附件及說明事假天數(shù)事假天數(shù)申請(qǐng)方式批準(zhǔn)權(quán)限申請(qǐng)時(shí)間備注書面須主管同意提前一天申請(qǐng)37書面須主管、經(jīng)理同意提前三天申請(qǐng)書面須主管、經(jīng)理、總經(jīng)理同意提前一個(gè)星期申請(qǐng)主管：聯(lián)系方式：郵箱：經(jīng)理：聯(lián)系方式：郵箱：附《請(qǐng)/休假申請(qǐng)表》員工請(qǐng)/休假審批單姓姓名部門崗位請(qǐng)假類別事假□產(chǎn)假□具體事由假期〔天〕起止時(shí)間長審核運(yùn)營主管審批主管部門領(lǐng)導(dǎo)意見駐場工程員工假期批準(zhǔn)權(quán)限至運(yùn)營主管。員工請(qǐng)假必需按公司規(guī)定逐級(jí)審批； 此表需由人事處定期存檔交接班制度一．總則一．總則在呼叫中心的運(yùn)營治理中，交接班卻是格外重要的一項(xiàng)工作，有著“承上啟下”的作用。為了加強(qiáng)運(yùn)營管理，保證接起率，特制定本制度。各崗位人員必需認(rèn)真貫徹執(zhí)行。做好交接班工作是保證接起率的重要一環(huán)，交接班人員必需嚴(yán)峻認(rèn)真地做好以下各項(xiàng)工作。二．實(shí)施細(xì)則班前會(huì)、班后會(huì)的開展班前會(huì)、班后會(huì)的開展每天提前15分鐘到公司開班前會(huì)并做好工作前的預(yù)備，班后會(huì)在正常完成交接后集中10分鐘進(jìn)展一天工作狀況和目標(biāo)總結(jié)。班會(huì)由業(yè)務(wù)接口人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)內(nèi)容以及跟進(jìn)、交接；現(xiàn)場以及重要通知由現(xiàn)場主管或值班長負(fù)責(zé)宣導(dǎo)和跟進(jìn)、交接；夜班的班會(huì)由值班長或治理值班人員負(fù)責(zé)。交接班預(yù)備工作完成后，由當(dāng)班組長組織全體人員事先做好交班預(yù)備工作。檢查一次系統(tǒng)是否正常，監(jiān)控機(jī)顯示是否與現(xiàn)場相符。假設(shè)消滅話務(wù)頂峰由主管〔或后臺(tái)〕進(jìn)展調(diào)度安排，未經(jīng)主管〔或后臺(tái)〕允許在話務(wù)頂峰交接的現(xiàn)象不允許消滅。系統(tǒng)由于坐席有限，班次交接時(shí)在線人員一個(gè)退出后準(zhǔn)時(shí)登錄。系統(tǒng)在交接班時(shí)必需是等待接班的人先簽入系統(tǒng)正常后才可以退出。吃飯的安排和交接，吃飯的時(shí)間會(huì)在排班中注明，在班會(huì)上宣導(dǎo)吃飯的安排，每天上班的人提前確定好吃飯的安排，需要點(diǎn)餐的準(zhǔn)時(shí)跟現(xiàn)場值班人員說明?，F(xiàn)場話務(wù)應(yīng)急制度一．總則一．總則針對(duì)現(xiàn)場消滅臨時(shí)話務(wù)頂峰或由于頂峰時(shí)段人員缺乏時(shí)的應(yīng)急措施，為保證接起率，特制定本制度。各崗位人員必需認(rèn)真貫徹執(zhí)行。做好話務(wù)應(yīng)急是保證接起率的重要一環(huán)，現(xiàn)場全部人員必需嚴(yán)峻認(rèn)真地做好以下各項(xiàng)工作。二．實(shí)施細(xì)則每日組長關(guān)注在線坐席人數(shù)，如有空位坐席的可以將電腦開機(jī)翻開根本常用的平臺(tái)，話務(wù)頂峰應(yīng)急時(shí)可以直接登錄接聽保證接起率。針對(duì)交接和臨時(shí)話務(wù)頂峰可以準(zhǔn)時(shí)調(diào)度現(xiàn)場后臺(tái)人員支持，保證接起率。假設(shè)臨時(shí)消滅突發(fā)的話務(wù)頂峰，休息的人員臨時(shí)接到也需要準(zhǔn)時(shí)協(xié)作來共同解決接起率的問題。日常工作中，小休時(shí)間和用餐時(shí)間系統(tǒng)不退出，直接置忙，消滅話務(wù)頂峰現(xiàn)場的人員可以直接支持。通宵班人員上班系統(tǒng)將話機(jī)聲音調(diào)成外響的形式，避開夜間話務(wù)放棄，關(guān)注來電等待數(shù)和等待時(shí)間，掌握通話時(shí)長準(zhǔn)時(shí)保證接起率。疑難投訴依據(jù)疑難投訴處理流程轉(zhuǎn)接至后臺(tái)支持來接聽解決。投訴工單、需要后臺(tái)處理的工單，即時(shí)反響由培訓(xùn)部門直接跟進(jìn)核實(shí)處理；對(duì)有投訴隱患的錄音核實(shí)即時(shí)直接反響質(zhì)檢，由質(zhì)檢直接核實(shí)狀況并供給解決方法。工作交接制度每天上班必需準(zhǔn)時(shí)查看郵件和登錄溝通平臺(tái)軟件〔如內(nèi)部軟件、QQ、MSN等〕，同時(shí)查看前一天的現(xiàn)場交接日志。杜絕口頭交接，任何問題必需在交接日志上登記〔需要說明具體問題、具體發(fā)生時(shí)間、反響人以及跟進(jìn)人〕，并以郵件方式通知下一個(gè)跟進(jìn)人。假設(shè)消滅外部以及跨部門的交接，必需以郵件的形式通知對(duì)方并抄送雙方的主管，并由交接人跟進(jìn)到有處理結(jié)果的反響為止。一線員工問題的交接必需在日交接本上登記〔注明問題和跟進(jìn)人〕，并郵件給主管。在交接日志中涉及到保密信息的日志中可以說明以郵件的形式發(fā)送，準(zhǔn)時(shí)通過郵件將具體的信息內(nèi)容反響主管抄送經(jīng)理。日?qǐng)?bào)每天11：00前以郵件形式發(fā)送；周報(bào)每周五11：00前以郵件形式發(fā)送；周會(huì)會(huì)議紀(jì)要每周五10：00以郵件形式發(fā)送?！簿唧w時(shí)間是工程要求而定〕員工關(guān)心制度一．員工關(guān)心從員工應(yīng)聘之時(shí)起，即嚴(yán)禁任何工作人員對(duì)應(yīng)聘人員或進(jìn)人員有冷漠對(duì)待、苛刻責(zé)備、嘲諷嘲笑等行為；凡有進(jìn)人員到達(dá)公司，必需由主管級(jí)或以上人員為其介紹公司的主要領(lǐng)導(dǎo)狀況及他在工作環(huán)境中最多接觸和協(xié)同工作的同事狀況；員工到崗第一個(gè)月之內(nèi)，上級(jí)主管須做不低于1次的訪談，了解其進(jìn)入工作崗位后的工作狀況及生活狀況；員工〔上崗1月以內(nèi)的〕消滅工作過失的，一律以幫助教育為根本的處理方式。〔但對(duì)于屢教不改者或者已經(jīng)造成重大事故者符合關(guān)于員工獎(jiǎng)懲治理相關(guān)規(guī)定中應(yīng)予辭退的，按辭退辦理〕。二．節(jié)日關(guān)心主管人員尋常需多向下屬員工發(fā)送關(guān)心問候短信及節(jié)日祝福短信。中秋、春節(jié)兩個(gè)節(jié)日公司總經(jīng)理及主管人員需向全體員工發(fā)送致謝、祝福及問候的短信；年終晚會(huì)：每年春節(jié)前組織一次全體員工集會(huì)〔餐〕，邀請(qǐng)公司參謀、局部員工家庭成員參與，由公司董事長向員工表示慰問和祝福；在每年中秋、端午節(jié)前，由人力資源部申請(qǐng)購置適當(dāng)數(shù)量的月餅或粽子，于節(jié)前發(fā)放至員工手中。三．員工生病關(guān)心及勞動(dòng)保護(hù)凡生病員工，上級(jí)主管至少需短信問候并在歸崗后表示慰問。對(duì)于生病住院和工傷的員工，至少由其上級(jí)主管與客服部相關(guān)人員一起進(jìn)展探望慰問；公司每次組織集體性聚會(huì)或者活動(dòng)前需調(diào)閱員工信息資料，并酌情就有特別信仰、禁忌、特別生活習(xí)慣和本次聚會(huì)或者活動(dòng)有所沖突的員工做出妥當(dāng)安排。四．家庭訪問及親屬關(guān)心家庭日活動(dòng)：客服部和員工直接上級(jí)主管應(yīng)安排每年對(duì)員工家庭成員進(jìn)展一次訪問，或者邀請(qǐng)員工家庭成員訪問公司，讓員工家庭成員了解員工的工作環(huán)境及工作狀況，讓公司了解員工家庭狀況。五．生日慶祝關(guān)心在可能的條件下輪換一下工作以增加員工的穎感，從而賜予工作以更大的挑戰(zhàn)性，培育員工對(duì)工作的熱忱和樂觀性。六．員工活動(dòng)關(guān)心慶活動(dòng)、年終晚會(huì)、家庭日活動(dòng)、“三八”婦女節(jié)主題活動(dòng)、員工體育競賽、郊游等。第四章工程運(yùn)營治理1.工程啟動(dòng)工程信息整理案。工程信息包括但不限于：工程客戶公司背景客戶需求文檔業(yè)務(wù)數(shù)量人員配比要求人員篩選標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)考核及薪酬配比標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)執(zhí)行周期工程啟動(dòng)會(huì)

內(nèi)容包括但不限于客戶公司注冊(cè)資本、經(jīng)營類型、主營業(yè)務(wù)、目前人員數(shù)量等包括但不限于客戶工程運(yùn)營目標(biāo)、支撐內(nèi)容、責(zé)任分工、人員數(shù)量、到崗時(shí)間等包括但不限于目前業(yè)務(wù)數(shù)量、將來業(yè)務(wù)數(shù)量推測、業(yè)務(wù)進(jìn)展過程等針對(duì)目前的客戶方人員配比狀況分析確定后期的業(yè)務(wù)拓展后的人員配比狀況對(duì)于客戶的人員要求，結(jié)合工作內(nèi)容、崗位職責(zé)確定人員篩選標(biāo)準(zhǔn)，并逐一與客戶方進(jìn)展相應(yīng)確定，同時(shí)需要留意和提示客戶方面有無特別需求〔如籍貫等〕需要明確客戶通過外包模式對(duì)本部的考核標(biāo)準(zhǔn)，包KPI需要明確客戶方面的薪酬配比，包括一線員工、管理人員、質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的工資配比，福利狀況等工程執(zhí)行周期依據(jù)合同簽訂的時(shí)間執(zhí)行。

說明全業(yè)務(wù)外包〔BPO工程〕的人員配比包括一線員工、現(xiàn)場治理人員、質(zhì)檢人員、工程治理人員的配比狀況，確保滿足客戶需求對(duì)于供給運(yùn)營支撐的HRO工程的人員配比包括一線員工、業(yè)務(wù)接口人、治理人員配比等人員篩選標(biāo)準(zhǔn)需要明確以下內(nèi)容：學(xué)歷、性別、是否要求具備工作閱歷、其他要求〔如性格、抗壓力量〕等對(duì)于工程啟動(dòng)期間合同尚未簽訂的狀況，依據(jù)事先商定或雙方備忘錄的商定確定執(zhí)行周期工程啟動(dòng)會(huì)要求每一個(gè)工程執(zhí)行前必需召開，是工程執(zhí)行前第一次各部門綜合會(huì)議。要求在啟動(dòng)會(huì)召開前以郵件方式簡要介紹業(yè)務(wù)狀況，并通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由其指定人員參與，并確定指定人員為工程對(duì)接人。同時(shí)做好相應(yīng)的會(huì)議記錄。附件：會(huì)議記錄表浙江泰昆公司會(huì)議紀(jì)要一、會(huì)議概況一、會(huì)議概況會(huì)議時(shí)間會(huì)議地點(diǎn)XXXX泰昆公司會(huì)議主持會(huì)議摘要會(huì)議記錄制定工程進(jìn)度和打算BPO運(yùn)營工程整體規(guī)劃進(jìn)度表工程階段時(shí)間段BPO運(yùn)營工程整體規(guī)劃進(jìn)度表工程階段時(shí)間段工作模塊工作內(nèi)容工作目標(biāo)責(zé)任人泰昆 客戶方探討期XXXX日-XX人事轉(zhuǎn)遷〔如有〕確定期 XX月XX

治理人員進(jìn)駐階段目標(biāo)～工程人員收集資料、生疏流程過 參與期階渡 階 段 流程、表模塊階段目標(biāo)～參與管理、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用，提升治理水平階段目標(biāo)～工程試運(yùn)營總結(jié)分析、閱歷提煉及交運(yùn) 流營階

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業(yè)務(wù)學(xué)問、流程、規(guī)章制度生疏把握調(diào)查勞動(dòng)力本錢調(diào)查輪崗觀看、實(shí)踐規(guī)章制度梳理培訓(xùn)體系梳理運(yùn)營診斷輪崗實(shí)習(xí)收集數(shù)據(jù)資料業(yè)務(wù)單價(jià)測算標(biāo)準(zhǔn)體系修訂成文提交階段工作總結(jié)作員工大會(huì)員工培訓(xùn)匯總分析試運(yùn)營考核驗(yàn)收段獨(dú)立運(yùn)行

XXXXXX

提交運(yùn)營月報(bào)作團(tuán)隊(duì)建設(shè)程體系落實(shí)效勞與治理創(chuàng)設(shè)定工程目標(biāo)每個(gè)工程執(zhí)行前需要針對(duì)當(dāng)前的工程實(shí)際狀況結(jié)合客戶方的KPI考核要求制定工程目標(biāo)值。KPI行。KPI在實(shí)施中遇到的問題，需要與客戶方以及公司內(nèi)部做好溝通協(xié)調(diào)工作。KPIKPI行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)呼入接通率呼損率日呼入量投訴率質(zhì)檢合格率在線成功率日產(chǎn)出比工時(shí)利用率坐席利用率≥90%≤20%5—8m210—330s無標(biāo)準(zhǔn)≤3%≥98%≥85%≥85%依據(jù)工程而定≥70%≥95%≥90%呼出量依據(jù)業(yè)務(wù)不同，范圍在150-350個(gè)之間接通量間呼出成功量接通率接觸成功率成功率平均通話時(shí)長質(zhì)檢合格率坐席利用率依據(jù)工程而定≥70%≥60%≥30%≥15%5—8m≥95%≥98%≥90%注：工程不同，相關(guān)的KPI工程收支控管工程運(yùn)營前，需要確定工程收支管控打算表，并同時(shí)逐月實(shí)施。狀態(tài)，同時(shí)表達(dá)工程人員本錢以及相應(yīng)的各月福利支出等。點(diǎn)，同時(shí)有助于工程經(jīng)理與后勤支撐部門的審查核對(duì)工作。。以下附工程收支管控打算表例如。工程收入支出匯總統(tǒng)計(jì)表以下附工程收入支出匯總統(tǒng)計(jì)表例如。資金月報(bào)表各月支出明細(xì)表各月支出明細(xì)表主要表達(dá)不同月份的額外支出，包括員工福利、聘請(qǐng)及人員遣散費(fèi)、市內(nèi)交通/低耗品、培訓(xùn)費(fèi)、其他等工程的各月支出時(shí)間、工程、金額、以及需要說明的狀況。2830工程培訓(xùn)目的的凹凸。因此，在呼叫中心的治理中，員工培訓(xùn)是一個(gè)格外值得關(guān)注的問題。呼叫中心的培訓(xùn)體系由三個(gè)主要環(huán)節(jié)構(gòu)成：培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施和培訓(xùn)效果評(píng)估。培訓(xùn)實(shí)施是呼叫中心培訓(xùn)體系中的主要環(huán)節(jié)，也是最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。培訓(xùn)需求分析環(huán)節(jié)是為此環(huán)節(jié)做好充分的預(yù)備，而培訓(xùn)評(píng)估環(huán)節(jié)是對(duì)此環(huán)節(jié)的結(jié)果做出客觀評(píng)價(jià)。呼叫中心的培訓(xùn)主要有三大類型：即員工入職培訓(xùn)、在崗人員培訓(xùn)和進(jìn)階培訓(xùn)。培訓(xùn)流程公司內(nèi)部培訓(xùn)，企業(yè)文化、公司介紹、公司制度、員工入職培訓(xùn)等；工程業(yè)務(wù)學(xué)問、技能培訓(xùn)〔具體依據(jù)實(shí)際工程要求執(zhí)行〕。入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)根底培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)考試考試是否通過否淘汰座席培訓(xùn)是淘汰否考試是否通過操作考試綜合測試是在崗培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)〔不定期〕技巧培訓(xùn)〔不定期〕業(yè)務(wù)培訓(xùn)〔不定期〕每月測試培訓(xùn)體系及課程設(shè)置根底理論課程課程名稱課程名稱培訓(xùn)目的培訓(xùn)提綱培訓(xùn)形式培訓(xùn)課時(shí)呼叫中心行業(yè)學(xué)問了解呼叫中心的功能與作用企業(yè)建立呼叫中心的意義了解呼叫中心的進(jìn)展與現(xiàn)狀????????什么是呼叫中心呼叫中心概述為何要使用呼叫中心呼叫中心相關(guān)技術(shù)呼叫中心的分類建立世界級(jí)的呼叫中心講師講授互動(dòng)問答2客戶效勞理念了解客戶效勞的重要性了解什么是客戶效勞什么是優(yōu)秀的客戶效勞正確生疏客戶效勞????????什么是客戶效勞客戶效勞的水平客戶效勞的價(jià)值客戶的類型客戶效勞的原則、準(zhǔn)則小組爭論問答3溝通技巧效勞禮儀

的方法成為優(yōu)秀的傾聽者可以處理特別狀況的溝通把握禮儀的使用方法會(huì)掌握聲音和語速了解呼入操作流程

溝通的根本原則與顧客溝通五步法有效溝通傾聽的藝術(shù)成為優(yōu)秀的傾聽者“特別狀況”的溝通禮儀問候和禮貌用語禁用語、縮略語和術(shù)語聲音和語速的掌握專業(yè)友好的聲音形象完畢“感謝”的藝術(shù)呼入操作流程把握至關(guān)重要的前三秒傾聽如何確認(rèn)信息總結(jié)和重復(fù)

角色演練案例分析 互動(dòng)問答角色練習(xí)互動(dòng)問答 玩耍演練練習(xí)互動(dòng)呼入效勞操作流程呼出效勞操作流

整個(gè)進(jìn)程了解呼出操作流程明確前的預(yù)備工作應(yīng)如何回應(yīng)不同態(tài)度的客戶

解決問題達(dá)成全都抑制拒絕最終核實(shí)完畢剩余工作出操作流程前的預(yù)備工作介紹熱忱交談你的目標(biāo)找出所需信息如何推舉最終核實(shí)完畢剩余工作聲調(diào)訓(xùn)練

演練演練

22明確“一般話”的真正含義 把握正確發(fā)音及使用一般話的方 法 效勞代表發(fā)音及語言訓(xùn)練? 練習(xí)正確發(fā)音及使用標(biāo)準(zhǔn)一般話 ?培育使用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音和講一般話的 ?習(xí)慣 ??

發(fā)音訓(xùn)練口語表達(dá)技巧朗讀鑒賞訓(xùn)練

講師講授 學(xué)員練習(xí)31埋怨、投訴顧客的效勞埋怨、投訴顧客的效勞了解顧客投訴的緣由明確顧客投訴的重要性了解投訴顧客的需要把握有效處理顧客投訴的方法了解應(yīng)如何對(duì)待投訴、埋怨和發(fā)???????????顧客投訴的定義顧客產(chǎn)生投訴的緣由處理顧客投訴產(chǎn)生的障礙處理客戶投訴的原則處理客戶投訴的留意事項(xiàng)難纏顧客心理分析處理客戶投訴的后續(xù)工作演練脾氣的客戶個(gè)時(shí)機(jī)在處理埋怨的客戶時(shí)，自己應(yīng)當(dāng)留意的幾點(diǎn)處理埋怨的客戶的過程咒罵停頓器處理完畢后應(yīng)當(dāng)做的提升培訓(xùn)課程課程名稱課程名稱培訓(xùn)目的培訓(xùn)提綱培訓(xùn)形式培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)周期??了解客戶效勞的藝術(shù)知道怎樣才能與客戶建??系??客戶效勞的藝術(shù)怎樣建立相互信任的關(guān)怎樣滿足顧客的需要如何滿足顧客的一般及客戶效勞的藝術(shù)立相互信任的關(guān)系滿足顧客的需要、能有效實(shí)行行動(dòng)特別需求學(xué)會(huì)樂觀樂觀的態(tài)度培育正面樂觀的心態(tài)和效勞代表自我壓力治理視野把握沉著應(yīng)對(duì)各種刺激的技術(shù)????????????總結(jié)和重復(fù)的溝通方法實(shí)行行動(dòng)供給解決方案壓力的來源紓解壓力的方法自我壓力治理的技巧以角色演練的方式設(shè)想互動(dòng)問答玩耍8第一季度3互動(dòng)爭論4幫助學(xué)員了解“動(dòng)機(jī)、消費(fèi)及效勞心理學(xué)人格、態(tài)度”這幾個(gè)根本的心理學(xué)概念學(xué)會(huì)從心理學(xué)角度理解策了解人類性格的根本類型及其表現(xiàn)學(xué)會(huì)分析性格形成緣由學(xué)會(huì)從言行舉止觀看性格學(xué)會(huì)同各種性格的人交流溝通和探求消費(fèi)者的消費(fèi)行為消費(fèi)者消費(fèi)決策模型分析了解“動(dòng)機(jī)”“人格”影響和作用引導(dǎo)學(xué)員從“動(dòng)機(jī)、人費(fèi)行為學(xué)員自身性格類型測量小組爭論4其次季度6?各種性格的特點(diǎn)及其日常表現(xiàn)顧客主流性格特點(diǎn)分析??典型性格面具特點(diǎn)分析與不同類型性格顧客如何溝通相處的方法不同類型性格顧客的電話溝通特點(diǎn)及其相應(yīng)溝通32技巧為什么要談判明確效勞中談判的意義顧客效勞中的談判

把握正確效勞談判的方 法 學(xué)習(xí)效勞談判的策略 ????????

談判的原則談判的策略和方法握手的禮儀介紹的禮儀問茶的禮儀

小時(shí)商務(wù)禮儀

接待禮儀訪問禮儀禮儀

會(huì)談的禮儀乘電梯的禮儀走樓梯的禮儀乘車的禮儀日常接待的禮儀訪問的禮儀訪問的原則赴宴的禮儀商務(wù)就餐的禮儀禮儀

9能顧客效勞中的營銷意識(shí)培育觀念用

營銷意識(shí)的培育效勞與營銷的統(tǒng)一客特質(zhì)效勞與營銷在于引導(dǎo)

4訪問、調(diào)查及邀請(qǐng)技巧

作的方法和技巧

謂調(diào)查訪問訪問前的預(yù)備訪問的技巧問卷的分析角色扮演

問答

4小時(shí) 第四季度123334了解銷售的優(yōu)點(diǎn)、了解銷售的優(yōu)點(diǎn)、銷售的方法特點(diǎn)把握在進(jìn)展銷售中應(yīng)做些什么、應(yīng)怎樣做、怎樣能做得更好??????????????預(yù)備工作確定客戶需要總結(jié)和重復(fù)購置信號(hào)成交封閉銷售環(huán)時(shí)機(jī)銷售法評(píng)估及跟蹤角色演練練習(xí)互動(dòng)問答治理培訓(xùn)課程課程名稱 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)提綱CALLCENTER

培訓(xùn)形式 培訓(xùn)課時(shí) 培訓(xùn)周期高效率的運(yùn)營治理方法

業(yè)治理特點(diǎn)效勞標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)訂，學(xué)會(huì)對(duì)呼叫量的推測和爭論并以此為根底人員的需求計(jì)算以及班次的安排效率以正確的治理方式提高呼叫中心的品質(zhì)和效率

特點(diǎn)制定有效的打算流程呼叫中心的效勞標(biāo)準(zhǔn)治理需要的數(shù)據(jù)呼叫量推測人員治理的正確方式座席所需人員的計(jì)算有效率的排班品質(zhì)和效率的提高業(yè)績?cè)u(píng)估的要點(diǎn)運(yùn)營客服中心的困惑

8小時(shí) 5月下旬呼叫中心全面治理提升服中心的治理從日常救火到系轉(zhuǎn)變。

方法論義法

小時(shí)呼叫中心的流程治理

營。

呼叫中心治理流程呼叫中心業(yè)務(wù)流程TQC題理體系中的重要性

分組爭論 5小時(shí) 11月下旬導(dǎo)師講授戰(zhàn)略性績效治理

力量。

理和衡量客服中心的業(yè)績

小時(shí)培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)包括以下方面：呼叫中心的經(jīng)營方針與策略，人力進(jìn)展規(guī)劃，可運(yùn)用資源等；各部門班組日常工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求；重點(diǎn)崗位所需人才培育需求；訓(xùn)組。訓(xùn)師、參訓(xùn)員工和培訓(xùn)需求等工程。年度培訓(xùn)打算，上報(bào)主管審批。實(shí)施。選聘和確定。八、培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)培訓(xùn)的具體實(shí)施。體系下組織好本部門班組的內(nèi)部培訓(xùn)。培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)前就培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)展課前考核，以了解參訓(xùn)員工的實(shí)際學(xué)問水平。培訓(xùn)過程當(dāng)中進(jìn)展考核，以了解參訓(xùn)員工的把握狀況，利于培訓(xùn)的調(diào)整。培訓(xùn)完畢后對(duì)培訓(xùn)的全部內(nèi)容考核，以了解培訓(xùn)效果。培訓(xùn)考核應(yīng)依據(jù)具體的培訓(xùn)主題承受以下幾種方法進(jìn)展：現(xiàn)場操作；書面答卷；書面測試等；培訓(xùn)考核由培訓(xùn)師設(shè)置考題，培訓(xùn)組組織、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)，參訓(xùn)部門具體實(shí)施，培訓(xùn)組派人監(jiān)考。考場紀(jì)律：員工參與考試時(shí)須提前做好應(yīng)試預(yù)備，不得攜帶允許應(yīng)試工具以外的其它物品。并予以“記過”懲罰?！熬妗睉土P。格并予以“記過”懲罰?？紙鰞?nèi)嚴(yán)禁吸煙、喧嘩，違者予以“警告”懲罰。培訓(xùn)檔案治理1.培訓(xùn)檔案的治理工作由培訓(xùn)組負(fù)責(zé)。治理職責(zé)如下：定期搜集、統(tǒng)計(jì)、匯整和歸檔培訓(xùn)資料；整性；2.培訓(xùn)檔案包括以下內(nèi)容：培訓(xùn)打算、方案、工作總結(jié)報(bào)告、培訓(xùn)合同、評(píng)估資料、各種表單等；培訓(xùn)師的聘任、考核資料和相關(guān)培訓(xùn)教材、教案等；參訓(xùn)員工的考核資料、培訓(xùn)記錄卡等。培訓(xùn)治理制度間全部員工上課均應(yīng)維護(hù)本呼叫中心員工形象標(biāo)準(zhǔn)，并自覺遵守呼叫中心各項(xiàng)規(guī)章制度；/早退視同上班遲到/早退。培訓(xùn)記錄表由請(qǐng)假單》，經(jīng)主管人員審批后，于開課前一天交培訓(xùn)組備查。因特別狀況不能于一天前請(qǐng)假/者，需重補(bǔ)修全部課程。員工參訓(xùn)期間，未向培訓(xùn)組請(qǐng)假或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)而未參與培訓(xùn)，其培訓(xùn)缺勤課時(shí)以曠課論處；接聽、記錄；懲罰。附件：培訓(xùn)記錄表培訓(xùn)記錄表培訓(xùn)起止時(shí)間：培訓(xùn)主辦單位：培訓(xùn)起止時(shí)間：培訓(xùn)主辦單位：培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)承辦單位：培訓(xùn)講師：培訓(xùn)方式：培訓(xùn)班名稱：參與培訓(xùn)人員名單：培訓(xùn)內(nèi)容摘要：考核方式及成績：考核合格率：備注：負(fù)責(zé)人：附件：參訓(xùn)員工請(qǐng)假單填表人：填表時(shí)間：參訓(xùn)員工請(qǐng)假單姓名工號(hào)職別部門部門班組線別請(qǐng)假事由□事假□病假□喪假□婚假□產(chǎn)假□特休假□其他請(qǐng)假時(shí)間自月日時(shí)至月日時(shí)共日時(shí)客服主管班組長請(qǐng)假人銷假狀況質(zhì)檢流程培訓(xùn)組培訓(xùn)組接收培訓(xùn)需求是38共性問題統(tǒng)計(jì)提出培訓(xùn)需求共性問題統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢組監(jiān)聽錄發(fā)現(xiàn)問是否為共性問題41質(zhì)檢流程說明：問題；質(zhì)檢專員依據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問題填寫客戶代表監(jiān)視記錄表；依據(jù)座席在中消滅的問題進(jìn)展單獨(dú)的指導(dǎo)；質(zhì)檢專員進(jìn)展輔導(dǎo)并制定改進(jìn)方法；質(zhì)檢專員針對(duì)改進(jìn)方法進(jìn)展跟蹤，得到反響結(jié)果；質(zhì)檢專員針對(duì)共性的業(yè)務(wù)學(xué)問問題進(jìn)展匯總；質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師；在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)完畢后跟蹤得到反響結(jié)果；質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)學(xué)問方面一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)學(xué)問方面1.2.3.產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤——為用戶供給的信息內(nèi)容及答復(fù)以下問題準(zhǔn)確無誤；有無夸大、亂承諾——為用戶供給產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差過大；產(chǎn)品信息內(nèi)容全面——為用戶供給的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；是否核實(shí)信息——溝通過程中，有互動(dòng)的內(nèi)容并與用戶核實(shí)信息。二、效勞用語方面吐字清楚——語句清楚明白，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；程中不能消滅聲音拉長及拖音現(xiàn)象；用語；致謝語——對(duì)用戶所提意見及其他，準(zhǔn)時(shí)感謝用戶；致歉語——消滅問題，或是用戶不滿時(shí)，準(zhǔn)時(shí)表示歉意；開頭語、完畢語——開頭語及完畢語適時(shí)、完整、全面；語言隨便——語言組織不好，過于白話，隨便，不專業(yè)或亂開玩笑；了再打來吧”“你這話什么意思”等效勞禁語；口頭禪——消滅“啊”“呀”“這個(gè)”“歐吼”等其它口語；污辱攻擊挖苦語言 消滅“你去死”“神經(jīng)病”等污辱攻擊挖苦的語言。三、效勞態(tài)度方面微笑效勞——微笑效勞，語氣輕松開心；效勞熱忱——精神飽滿，效勞狀態(tài)樂觀，效勞熱忱親切；效勞急躁——效勞心態(tài)平和，細(xì)心傾聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶；四、溝通技巧方面掌握節(jié)奏——用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)展引導(dǎo)性提問和溝通，避開沉默為難；互動(dòng)性的感情溝通 能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；正確理解用戶意圖——正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。語句動(dòng)聽——語言真誠，表達(dá)動(dòng)聽；表達(dá)流暢條理清楚——效勞中思路清楚明白，有針對(duì)性；快速理解準(zhǔn)時(shí)答復(fù)——準(zhǔn)時(shí)快速理解用戶表達(dá)的意思、意愿賜予合理答復(fù)。留意打破底線準(zhǔn)時(shí)完畢 探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，掌握進(jìn)程；五、營銷意識(shí)方面；〔例如：用戶詢問關(guān)于套餐相關(guān)資料，了解用戶需求進(jìn)展推舉〕突出產(chǎn)品賣點(diǎn)——是否能夠突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及便利用戶使用之處；進(jìn)展有效比照 對(duì)產(chǎn)品價(jià)格效勞質(zhì)量方面進(jìn)展有效比照獲得客戶認(rèn)同；六、其他不得用公司撥打私人；不得有惡意引導(dǎo)客戶進(jìn)展搶單拉單等惡劣言行；不得有攻擊，詆毀公司同事等言行；其他留意內(nèi)容依據(jù)現(xiàn)場治理規(guī)定實(shí)施操作。質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)客服代表崗位質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)指一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)明細(xì)項(xiàng)效勞態(tài)度1、敷衍、推諉，厭煩；2、靜音、通話中、等待客戶或呼叫保持時(shí)，與旁人談天、說與〔10〕工作沒有關(guān)系的話題；3、效勞不熱忱〔通話過程中語氣懶散、有氣無力、有明顯的拖音，語氣生硬、音量突然增大，感覺剌耳，應(yīng)答時(shí)語調(diào)不夠上揚(yáng)〕；4、不能保持良好的效勞心態(tài)禮貌程度〔20〕和穩(wěn)定的個(gè)人心情，心情隨著客戶的心情或外在的緣由而隨之波動(dòng)，急躁；5、主動(dòng)掛機(jī)或有掛機(jī)傾向；6、通話中消滅不標(biāo)準(zhǔn)的聲音，如消滅笑聲、嘆氣、清嗓子、咳嗽等；7、掛機(jī)后動(dòng)表示致歉；9、消滅口誤不準(zhǔn)時(shí)訂正；10、與客戶閑聊或開玩笑；和力效勞用〔請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要詢問嗎〕、滿足度評(píng)價(jià)語及完畢〕等未按標(biāo)準(zhǔn)用語答復(fù)客戶；禮貌用語：〔40用語〔10分〕1、使用效勞禁語〔如：反問語氣、污辱性語言等〕；2、未使用禮貌用語〔如：請(qǐng)、您等〕；3、口語化，專業(yè)術(shù)語，如“什么”“這邊”“后臺(tái)”等；正確理解需求、傾聽〔10溝通技巧分〕〔20〕表達(dá)能力、有效提問〔10分〕答復(fù)準(zhǔn)正確理解需求、傾聽〔10溝通技巧分〕〔20〕表達(dá)能力、有效提問〔10分〕答復(fù)準(zhǔn)業(yè)務(wù)力量〔20〕確、完整〔10〕問一答三〔10〕預(yù)處理完在線處理力量〔40〔10分〕分〕在線等待〔5〕流程〔10〕流程標(biāo)準(zhǔn)〔10〕主動(dòng)營營銷、挽銷、挽留敏捷推營銷能留〔10薦〔10力〔20分〕分〕分〕1、語言表述不清楚明白、規(guī)律性不強(qiáng)、無條理；2、當(dāng)客戶表達(dá)意思不清楚時(shí)，未針對(duì)關(guān)鍵問題進(jìn)展提問；1、業(yè)務(wù)答復(fù)錯(cuò)誤；2、不能供給準(zhǔn)確信息，對(duì)信息不確定時(shí)，不能快速通過系統(tǒng)檢索到相關(guān)〔如系統(tǒng)故障必需向客戶說明〕；3、對(duì)于用戶提出的問題或疑慮，不能夠做出全面、準(zhǔn)確、專業(yè)的解答和建議及供給敏捷的解決方法；1、用戶詢問時(shí)要介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，說明業(yè)務(wù)資費(fèi)、辦理手續(xù)、辦理途徑及留意事項(xiàng)；2、未主動(dòng)幫助用戶；1、未具體詢問用戶障礙現(xiàn)象或錯(cuò)誤代碼；2、未準(zhǔn)確、完整進(jìn)展全業(yè)務(wù)障礙的預(yù)處理；302系統(tǒng)操作：1、某系統(tǒng)操作不準(zhǔn)確、不嫻熟〔、CRM、服保、電子流等〕，不涉及不扣分；效勞流程：露客戶資料；2、非本機(jī)查詢時(shí)未核實(shí)相關(guān)信息；3、寬帶修改密碼或解綁時(shí)，未核實(shí)相關(guān)信息；適時(shí)促成〔10〕

在線促成分〕

營銷：1、未主動(dòng)向用戶推舉業(yè)務(wù)；挽留：12、未了解客戶業(yè)務(wù)使用狀況進(jìn)展針對(duì)性挽留推舉；1、沒有在線詢問用戶是否需要辦理；節(jié)；效勞致命過失加分項(xiàng)

涉及到套餐、資費(fèi)介紹錯(cuò)誤，每條扣月績效考核5分，以此累加?！册尫呸D(zhuǎn)出〕；呼入呼出私人一經(jīng)覺察，每條扣512、客戶投訴成立，但不構(gòu)成業(yè)務(wù)致命或效勞致命的，按過失考核，每條扣績效1分。1分。21附件：效勞品質(zhì)評(píng)分表質(zhì)檢方法值，進(jìn)展打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法。調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再依據(jù)其次點(diǎn)確定樣本容量。借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報(bào)表進(jìn)展倒查分析，針對(duì)報(bào)表問題分析監(jiān)聽重點(diǎn)。42質(zhì)檢信息反響與溝通議上充分溝通。一方面可以對(duì)質(zhì)量監(jiān)控成績進(jìn)展分析，并播放典型錄音進(jìn)展評(píng)價(jià)總結(jié)其優(yōu)缺點(diǎn)，另一方面可以聽取客戶代表的心聲。他們的接話質(zhì)量。作良性的進(jìn)展。呼叫中心可以建立定期的面談機(jī)制，依據(jù)質(zhì)量成績實(shí)施“分級(jí)面談”。目的流程就是為了完成某項(xiàng)工作而定制的程序文件，是操作人員為了到達(dá)工作目的而執(zhí)行的全都工樂章對(duì)于交響樂團(tuán)同等重要，一般用流程文件或流程圖的方式表示。呼入流程受理、受理訂單、客戶效勞熱線、賬務(wù)查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線等。呼入效勞是呼叫中心最初的業(yè)務(wù)應(yīng)用。呼入效勞在接聽數(shù)量、以及效勞方式等方面有著巨大的進(jìn)展。通常，呼入視不同的呼叫類型分別有不同的流程。詢問處理流程碼即可詢問自己期望知道的內(nèi)容。用戶呼入用戶呼入自動(dòng)效勞43否是否接人工坐席自動(dòng)效勞投訴處理流程投訴成為很多企業(yè)的共識(shí)。用戶呼入用戶呼入轉(zhuǎn)接座席CSR錄入投訴信息系統(tǒng)生產(chǎn)投訴請(qǐng)求44呼出流程市場調(diào)查、客戶回訪、客戶關(guān)系治理、賬單催繳等。具體的應(yīng)用流程如下：客戶信息效勞人員登錄座席處理〔回復(fù)〕留言；FAQ意見；客戶信息效勞人員依據(jù)一次聯(lián)系的狀況進(jìn)展二次或三次跟進(jìn)確定最終意向客戶，到達(dá)成單；記錄成功用戶信息，錄入CRM系統(tǒng)，定期回訪。呼叫中心常規(guī)呼出效勞的業(yè)務(wù)應(yīng)用主要包括：預(yù)約、建立數(shù)據(jù)庫、查找目標(biāo)客戶、推廣等。開頭開頭座席代表輸入客戶信息45呼出業(yè)務(wù)與客戶溝通〔回技術(shù)支持銷售處理流程用戶呼入用戶呼入系統(tǒng)自動(dòng)呼通過特寫用戶信函留言轉(zhuǎn)接坐席錄入關(guān)鍵住處辦理購物業(yè)務(wù)否業(yè)務(wù)詢問生成工單設(shè)置時(shí)限超時(shí)送貨結(jié)果通知貨運(yùn)部門完畢記錄送貨上門4649突發(fā)大事掌握流程突發(fā)大事治理是指未預(yù)料的撥入流量增高時(shí)實(shí)行的治理流程。起因可能是促銷或廣告引起的市場反響、事故性的效勞崩潰、賬單出錯(cuò)、媒體效應(yīng)、消費(fèi)行為的季節(jié)性變化〔圣誕節(jié)、年等〕，來話量超常增多時(shí)的突發(fā)大事治理。一級(jí)支持呼叫中心當(dāng)班的班長〔業(yè)務(wù)主管〕應(yīng)投入的應(yīng)答工作，并在5分鐘內(nèi)通知部門主管。二級(jí)支持在一級(jí)支持供給后，突發(fā)大事仍未能掌握并持續(xù)30分鐘，部門主管應(yīng)通知部門經(jīng)理，協(xié)調(diào)公司其他職能人員支持。如二級(jí)支持后突發(fā)大事仍未能掌握，部門經(jīng)理或其委派人應(yīng)調(diào)查此大事，必要時(shí)修正工程實(shí)施計(jì)劃。投訴及不能解答問題處理流程投訴是客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和效勞不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確?？蛻舻耐对V得到很好地解決，需要實(shí)行跟進(jìn)措施。呼叫中心座席員收到任何投訴應(yīng)記錄投訴行為并進(jìn)展編號(hào)，應(yīng)盡可能處理客戶的投訴，如解決且無需進(jìn)一步的行為，此投訴視為完畢。如呼叫中心座席員無法解決該投訴案件，應(yīng)上報(bào)至一線組長或班長(業(yè)務(wù)主管)。有關(guān)班長應(yīng)會(huì)同各有關(guān)方跟進(jìn)該投訴以確保案件的解決。否則，班長應(yīng)協(xié)調(diào)各有關(guān)方尋求另外的解決方案，并將進(jìn)度隨時(shí)通知客戶。案件完成后，班長或其委派人在投訴記錄內(nèi)完畢此案。如投訴為客戶有關(guān)員工態(tài)度及效勞質(zhì)量的投訴，應(yīng)將轉(zhuǎn)給班長或更高級(jí)主管。如投訴與呼叫中心座席員無關(guān)，班長或更高級(jí)主管應(yīng)記錄投訴細(xì)節(jié)，并將其交給有關(guān)方實(shí)行行動(dòng)。如投訴與坐席員有關(guān)，班長或更高級(jí)主管應(yīng)負(fù)責(zé)調(diào)查此案并視需要對(duì)有關(guān)員工實(shí)行紀(jì)律處分。任何需要實(shí)行跟進(jìn)措施的投訴，班長或更高級(jí)主管負(fù)責(zé)保證在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成。對(duì)于客戶的書面投訴，營銷部主管或其委派人應(yīng)于承諾工作日內(nèi)向客戶發(fā)出口頭確認(rèn)，案件處理后，主管或其委派人應(yīng)書面通知客戶調(diào)查結(jié)果和補(bǔ)救方法。問題升級(jí)處理流程的問題，應(yīng)盡快通知一線組長，一線組長應(yīng)幫助其下屬解決任何處理問題。流程如下：反映給媒體曝光等等，呼叫中心座席員必需要在第一時(shí)間提交主管，由主管給用戶回電。交所屬產(chǎn)