客戶經(jīng)理培訓(xùn)計劃

客戶經(jīng)理培訓(xùn)計劃

篇一：客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案

一、崗位描述

1、管理層級關(guān)系

直接上級：營銷總監(jiān)

直接下級：佳麗小姐

2、崗位職責(zé)

1）負責(zé)KTV包房的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關(guān)系，提高自己的訂房率，留住老客人，進展并建立新客戶群

2）協(xié)作公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關(guān)系，

搞好內(nèi)部溝通，以便更好地服務(wù)于客人。

3）留意儀容儀表，發(fā)型整齊，談妝，指甲修剪整齊，潔凈，穿著制服。

4）開心地接受工作，接待客人時應(yīng)主動熱忱，彬彬有禮，落落大方，佳麗組長必需保

持一種健康向上的心態(tài)對待每一位顧客，不行厚此薄彼。

5）顧客離開時應(yīng)有禮貌地與道別，并送至樓下大門處，真誠地邀請客人下次光臨。

6）遵循行為規(guī)范，具有良好的品德和素養(yǎng)。

7）具備最基本的溝通技巧和營銷技巧。

8）不定期的組織新的佳麗進場，優(yōu)化整合員工隊伍。

9）督導(dǎo)本部門佳麗的日常工作，完成上級指派的工作任務(wù)及訂房任務(wù)，保持良好工作狀態(tài)。

10）每日做好工作記錄和工作總結(jié)。

3、工作內(nèi)容

1）完成營業(yè)指標(biāo)及訂房任務(wù)；

2）引進、優(yōu)化整合公關(guān)佳麗隊伍，組織專業(yè)的訓(xùn)練培訓(xùn)；

2）合理支配佳麗上班狀況，作到"公正、公正'；

3）檢查本部門佳麗到位狀況，給客人供應(yīng)準(zhǔn)時高效的服務(wù)；

4）嚴格要求各佳麗的儀容、儀表；

5）協(xié)作營銷總監(jiān)工作，完成上級下達的工作任務(wù)，并與樓面部親密合作；

6）巡察和查房，準(zhǔn)時補充遺漏的房間，并檢查佳麗在包廂內(nèi)的服務(wù)狀況；

7）處理好當(dāng)日的客人投訴，與客人建立良好的公共關(guān)系；

8）提高部門佳麗的服務(wù)水平和公關(guān)意識；

9）完成每周一次的培訓(xùn)科目，做好各佳麗的思想工作。

4、工作技巧

1）在服務(wù)過程中，要樂觀與服務(wù)人員溝通，了解客人的要求，適時地進行服務(wù)，共同協(xié)作達到留住客人的目的。

2）在服務(wù)過程中，遇到初次見面的客人，首先要留給客人好感的目的介紹，建立與人友好和諧的關(guān)系。

3）要做好服務(wù)工作，必需了解客人的心理，以便適時恰當(dāng)?shù)貫榭腿斯?yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

Ａ．營造輕松的氣氛，在包房中要與客人樂觀地溝通，把握幾種嬉戲方法，幾個笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放松，并且情愿與你交談。

Ｂ．善解人意，擅長觀看客人，引導(dǎo)客人，滿意其心理需求，真正成為你的伴侶，從而建立穩(wěn)定的顧客群。

Ｃ．使客人有被敬重感，仔細的工作，全心全意為客人服務(wù)。

Ｄ．當(dāng)個好聽眾，有些客人長期處于一種精神壓抑的狀況，心中的郁悶很想找個地方釋放，在消遣中，正是一個人身心放松的時刻，要擅長抓住時機，讓客人在輕松的氣氛中訴說自己的悲傷和苦痛，使客人得到伴侶的勸慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對你的相信。工作技巧要靠實際工作中不斷地學(xué)習(xí)和完善，積累閱歷，提高工作質(zhì)量和效應(yīng)。

二、職業(yè)素養(yǎng)

１．劇烈的敬業(yè)精神，消遣業(yè)務(wù)的對象是有感情的客人，而且是晚間的工作時間，于是增加了服務(wù)難度，又是真接面對客人，服務(wù)質(zhì)量好與壞，高與低直接影響公司的聲譽及效益，所以更要求客戶經(jīng)理具有敬業(yè)精神。

２．敏銳的觀看力量，在與客人接觸過程中，樂觀地與其交談．溝通了解客人對公司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，依據(jù)不同類型的客人，供應(yīng)所需的服務(wù)。

３．良好的服務(wù)態(tài)度，語言，特殊是服務(wù)語言是每位客戶經(jīng)理完成各項工作供應(yīng)最佳服務(wù)，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度最基本的條件，服務(wù)用語必需是禮貌用語，讓素不相識的客人感到你的好客．熱忱與客人談話時要面部表情自然，略帶微笑，語氣親切真摯熱誠穩(wěn)重。

４．說服客人的力量，在消遣行業(yè)中，會遇到行行色色的客人，客戶經(jīng)理要做到不急不燥，遇到個別情形的客人，要樂觀協(xié)作管理人員，高質(zhì)量地完成對客人的服務(wù)，結(jié)帳一系列工作，真誠地與客人交談，轉(zhuǎn)變其態(tài)度。

５．寬廣的學(xué)問面，作為一名客戶經(jīng)理，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強的求知欲，對企業(yè)學(xué)問社會學(xué)問語言美學(xué)等學(xué)問略微把握，這樣在接觸客人的時才會得心應(yīng)手，應(yīng)付自如。留意樂觀培育自己的內(nèi)在氣質(zhì)。

小記：

1、顧客的投訴分為兩種心理:A、想引起關(guān)注B、對我們的再次要求

2、我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母。

3、我們的職責(zé)是滿意顧客的需要并使顧客完全滿足

公關(guān)人士溝通群：１、您還再為找不到合適的場所上班而發(fā)愁嗎？

2、您還再為生意火爆，但有沒有資源而擔(dān)憂嗎？

篇二：客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案

銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)ASK模型

一、Attitude（態(tài)度）。思想打算行動，態(tài)度打算一切。

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的第一課應(yīng)當(dāng)是培育他們"五顆心'，即對銀行的忠心、對客戶的愛心、對事業(yè)的進取心、對細節(jié)的急躁、對成功的信念。

對銀行必需忠心耿耿，這是第一位的，新入行的客戶經(jīng)理第一課應(yīng)當(dāng)是價值觀的培訓(xùn)，培訓(xùn)客戶經(jīng)理從文化、價值觀上認同本行，個人職業(yè)生涯情愿與銀行共同進展；喜愛客戶，情愿和客戶接觸，對事業(yè)有著超強的進取心，盼望能有所作為；對細節(jié)有著超乎尋常的急躁，情愿操作一些詳細的工作；對勝利有著堅決的信念，認為自己肯定能勝利，能堅持不懈。

銀行在態(tài)度方面詳細的課程包括：銀行成長史、銀行文化和價值觀、職業(yè)化精神、銀行團隊合作、客戶服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識、學(xué)習(xí)態(tài)度、自我激勵、壓力管理等。

二、Skill（技巧）。正確爭取的營銷技巧和方法

基本銷售技巧主要包括：銷售前的預(yù)備技巧（了解銷售的思路、找準(zhǔn)銀行目標(biāo)客戶、做好銷售方案等）、銷售禮儀、接近客戶的技巧（電話訪問客戶、直接訪問客戶等）、開場白的技巧、詢問與傾聽的技巧、產(chǎn)品展現(xiàn)和說明的技巧、處理客戶異議的技巧、臨門一腳的技巧、撰寫金融服務(wù)方案的技巧等。專業(yè)銷售技巧包括：人際溝通技巧、演講技巧、談判技巧、沖突管理等。更上一層的技巧包括：渠道管理、大客戶銷售管理、區(qū)域銷售管理、銷售團隊管理等等。

三、Knowledge（學(xué)問）。精通各項銀行產(chǎn)品和學(xué)問。

銀行產(chǎn)品及服務(wù)介紹、銀行宣揚資料的使用、銀行電腦軟硬件學(xué)問、設(shè)備使用學(xué)問、專業(yè)學(xué)問、競爭對手分析等等。要高度精通各項銀行的對公授信產(chǎn)品，這是關(guān)鍵中的關(guān)鍵，要高度知道這些產(chǎn)品如何使用。

從重要性來看，Attitude（態(tài)度）是勝利的支點，在三者之中是最重要的，所謂"態(tài)度打算一切'，自有它的道理。有了樂觀的態(tài)度，就會主動學(xué)習(xí)學(xué)問、提高技能。就像圖中的扇形，假如增加"態(tài)度'的夾角，"技巧'和"學(xué)問'會成倍放大，可以說是"四兩撥千斤'。

下面我們通過一個例子來看態(tài)度培訓(xùn)是如何來做的。

支行就是最典型的一個團隊，銀行的大客戶業(yè)務(wù)部也是一個典型的團隊，團隊精神的培訓(xùn)是一種典型的態(tài)度培訓(xùn),目的是使公司的不同部門或銷售隊伍中的不同成員在大項目的銷售過程中能夠協(xié)調(diào)全都。

態(tài)度的轉(zhuǎn)變除了靠集中培訓(xùn)之外，更重要的是日常灌輸，要"年年講、月月講、每天講'，要以身作則、樹立榜樣、潛移默化。ASK的中文翻譯是"問'，就是要求企業(yè)建立勤學(xué)好問的大環(huán)境。從培訓(xùn)的時間挨次來看，學(xué)問需要在入職時就開頭培訓(xùn)；技巧可以在觀看考核幾個月后因人而異、查漏補缺、選擇培訓(xùn)；態(tài)度培育則是長期的日常工作。

只有把握好ASK三方面培訓(xùn)的平衡，才能既提升力量，又留住人才。

篇三：客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案

一、重點學(xué)習(xí)內(nèi)容

1.全球通VIP服務(wù)項目、評定標(biāo)準(zhǔn)

2.個人大客戶、中高端客戶各項考核指標(biāo)

3.數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

4.學(xué)問庫內(nèi)全部內(nèi)容

5.市客服每月下達的培訓(xùn)方案全部內(nèi)容

6.最新的業(yè)務(wù)學(xué)問

7.各項服務(wù)技能、服務(wù)禮儀

二、學(xué)習(xí)形式與要求

1.學(xué)習(xí)時間

（1）、全年集中學(xué)習(xí)時間不少于12天，每月依據(jù)市客服下達的培訓(xùn)方案在每月的15號組織班組學(xué)習(xí)；

（2）、針對本部門對新業(yè)務(wù)的把握狀況和熟識程度可向數(shù)據(jù)中心提出鞏固培訓(xùn)，一季度申請一次；

（3）、通過部門每天的晨會準(zhǔn)時的組織班組成員學(xué)會最新的活動及個人大客戶、中高端客戶各項考核指標(biāo)；

（4）、每年組織1-2次知名詢問公司對客戶經(jīng)理外呼技巧、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)；

2.學(xué)習(xí)形式

（1）、堅持個人自學(xué)和集中學(xué)習(xí)研討相結(jié)合的方式，并把集體學(xué)習(xí)研討作為班組學(xué)習(xí)的主要形式；

（2）、依據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容及實際狀況，實行專題學(xué)習(xí)會、專題讀書會、研討溝通與學(xué)習(xí)考察等多種形式，全年組織開展1-2次服務(wù)競賽活動；

（3）、將每月的培訓(xùn)內(nèi)容進行業(yè)務(wù)撥測，每月25號進行，將撥測成果納入每月的績效考核中；

3.學(xué)習(xí)要求。

（1）、依據(jù)學(xué)習(xí)支配和要求，主持學(xué)習(xí)活動，指導(dǎo)和檢查班組成員的學(xué)習(xí)狀況；

（2）本部門成員要嚴格遵守學(xué)習(xí)制度，不遲到、不缺席，科學(xué)支配工作，妥當(dāng)處理工作沖突，努力保證學(xué)習(xí)到位率；

（3）、班組成員在樂觀參與集中學(xué)習(xí)的同時，要緊密結(jié)合自己的工作實際和思想實際仔細開展自學(xué)活動，仔細學(xué)習(xí)指定書目，每年撰寫1至2篇調(diào)研報告或理論文章，作1次以上專題發(fā)言。

篇四：客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案

我的工作融金智略銀行培訓(xùn)中心，成立于20XX年，隸屬于融金智略國際管理詢問（集團）有限公司，是一家致力于為商業(yè)銀行和金融機構(gòu)供應(yīng)專業(yè)培訓(xùn)和管理詢問的國際化公司，總部設(shè)在加拿大，擁有豐富實戰(zhàn)閱歷的高素養(yǎng)銀行在職專家團隊，具備高度職業(yè)化、專業(yè)化的運作力量。服務(wù)內(nèi)容：公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)和營銷技能培訓(xùn)、個人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)和營銷技能培訓(xùn)、大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理業(yè)務(wù)和營銷技能培訓(xùn)、柜員禮儀培訓(xùn)等。服務(wù)對象：國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)信社、證券公司、基金管理公司、保險公司、信托投資公司、財務(wù)公司、資產(chǎn)管理公司、基金會和金融訓(xùn)練及討論機構(gòu)等金融機構(gòu)。

融金智略銀行培訓(xùn)中心的培訓(xùn)特色：以當(dāng)前國內(nèi)外商業(yè)銀行實踐操作案例為培訓(xùn)教材，以案例來講解銀行相關(guān)業(yè)務(wù)操作要點、營銷思路、產(chǎn)品使用技巧、風(fēng)險掌握要求等，引導(dǎo)學(xué)員參加到案例的分析中來，設(shè)身處地地去思索案例進展的每一步，從中吸取閱歷教訓(xùn)。

融金智略銀行培訓(xùn)中心的培訓(xùn)目標(biāo)：通過專家現(xiàn)場講解，師生互動溝通，力圖使每位學(xué)員都能快速、深刻、直觀地理解專家講課的精髓，在最短的時間里培訓(xùn)出一批營銷力量極強，素養(yǎng)過硬的客戶經(jīng)理。

我中心依據(jù)銀行客戶經(jīng)理的力量要求和考核的內(nèi)容供應(yīng)以下方面的培訓(xùn)方案：

目前國內(nèi)股份制商業(yè)銀行客戶經(jīng)理分為8個等級序列：

1、資深客戶經(jīng)理五級行員（要求：至少熟識銀行的資產(chǎn)、負債、理財、中間業(yè)務(wù)及信用卡業(yè)務(wù)的某五類，精通對私產(chǎn)品五類，16年以上，本科）

2、高級客戶經(jīng)理六級行員（要求：至少熟識銀行的資產(chǎn)、負債、理財、中間業(yè)務(wù)及信用卡業(yè)務(wù)的某四類，精通對私產(chǎn)品四類，10年以上，本科）

3、一級客戶經(jīng)理七級行員（要求：至少熟識銀行的資產(chǎn)、負債、理財、中間業(yè)務(wù)及信用卡業(yè)務(wù)的某三類，精通對私產(chǎn)品三類，7年以上，本科）

4、二級客戶經(jīng)理八級行員（要求：至少熟識銀行的資產(chǎn)、負債、理財、中間業(yè)務(wù)及信用卡業(yè)務(wù)的某三類，精通對私產(chǎn)品兩類，4年以上。本科）

5、三級客戶經(jīng)理九級行員（要求：至少熟識銀行的資產(chǎn)、負債、理財、中間業(yè)務(wù)及信用卡業(yè)務(wù)的某兩類，精通對私產(chǎn)品一類，2年以上，本科）

6、四級客戶經(jīng)理十級行員（要求：至少熟識銀行的資產(chǎn)、負債、理財、中間業(yè)務(wù)及信用卡業(yè)務(wù)的某一類，1年以上，本科）

7、五級客戶經(jīng)理短期合同制員工（要求：至少熟識銀行的資產(chǎn)、負債、理財、中間業(yè)務(wù)及信用卡業(yè)務(wù)的某一類，，1年以上，?？疲?/p>

8、見習(xí)客戶經(jīng)理未評級的對私客戶經(jīng)理（含理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理）（要求：具備基本的營銷力量，了解銀行的資產(chǎn)、負債、理財、中間業(yè)務(wù)及信用卡業(yè)務(wù)，0年以上，?？疲?/p>

客戶經(jīng)理考核的內(nèi)容：

1、資產(chǎn)業(yè)務(wù)（信貸）農(nóng)信社考核

2、負債業(yè)務(wù)（存款）農(nóng)信社考核

3、中間業(yè)務(wù)農(nóng)信社考核

4、理財產(chǎn)品

5、信用卡

客戶經(jīng)理制實質(zhì)是商業(yè)銀行服務(wù)客戶的一種創(chuàng)新制度，客戶經(jīng)理具有六項職責(zé)：

市場調(diào)研、識別需求、營銷產(chǎn)品、客戶維護、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、風(fēng)險掌握。

客戶經(jīng)理應(yīng)具備的力量：

客戶經(jīng)理也是銀行的營銷渠道，負責(zé)營銷銀行的對公個個人業(yè)務(wù)以及派生出來的相應(yīng)銀行產(chǎn)品，銀行對客戶經(jīng)理的要求原來越高，因此，如何提升客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平和營銷力量已經(jīng)成為各家銀行的共識。加大對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)力度每年都在提升。中小銀行在沒有自己師資培訓(xùn)力量的狀況下如何才能提升培訓(xùn)效果呢，銀行培訓(xùn)機構(gòu)無疑成了各家銀行的必定選擇。

融金智略銀行培訓(xùn)中心最近針對農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)信社的特點，對客戶經(jīng)理力量的要求開發(fā)了適合農(nóng)村的一系列培訓(xùn)課程。

1、初級客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程

熟悉客戶經(jīng)理：什么是客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理制？客戶經(jīng)理的力量要求。

業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)：信貸基礎(chǔ)學(xué)問講解、業(yè)務(wù)操作流程、業(yè)務(wù)管理規(guī)定。

重點講解內(nèi)容：貸款調(diào)查報告的撰寫、授信報告的撰寫、信用等級評定的撰寫、貸后檢查報告的撰寫、貸款收回評鑒報告。短期流淌資金貸款操作流程、中期流淌資金貸款操作流程、項目貸款操作流程、中小企業(yè)短期貸款操作流程、個人住房按揭貸款操作流程、銀行承兌匯票業(yè)務(wù)操作流程等。

營銷技能培訓(xùn)：依據(jù)銀行信貸產(chǎn)品特點講解營銷要點，適合那類客戶群；對公目標(biāo)客戶開拓方法、個人業(yè)務(wù)客戶開拓方法。

客戶關(guān)系管理：營銷手冊的使用，如何與客戶建立好關(guān)系。維護好客戶。

職業(yè)生涯規(guī)劃：客戶經(jīng)理晉升渠道、如何成為一名有些的客戶經(jīng)理。

初級客戶經(jīng)理包括（見習(xí)客戶經(jīng)理、五級客戶經(jīng)理、四級客戶經(jīng)理）

2、中級客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程

業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)：信貸基礎(chǔ)學(xué)問講解、業(yè)務(wù)操作流程、業(yè)務(wù)管理規(guī)定。

①重點講解票據(jù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)：

買方付息票據(jù)、協(xié)議付息票據(jù)、回購式票據(jù)貼現(xiàn)、代理貼現(xiàn)、托付貼現(xiàn)、票據(jù)信托、代理承兌、第三方付息票據(jù)、票易票（長變短、短變長、商變銀、銀變商）票據(jù)真?zhèn)伪嬲J、票據(jù)風(fēng)險掌握。

②重點講解供應(yīng)鏈融資：鋼鐵、汽車、有色金屬、石油、煤炭等供應(yīng)鏈融資與票據(jù)組合的應(yīng)用。

③重點講解貨押融資：鋼鐵、有色金屬、糧食、棉花、燃料油等融資方案設(shè)計，上海、大連、鄭州商品交易所標(biāo)準(zhǔn)倉單質(zhì)押融資規(guī)章

④重點講解保理融資、應(yīng)收債權(quán)融資：

⑤重點講解保函業(yè)務(wù)：

⑥重點講解工程機械車按揭融資：

⑦重點講解租賃融資操作業(yè)務(wù)：

⑧重點行業(yè)信貸政策制定及風(fēng)險培訓(xùn)：鋼鐵、汽車、石化、超市、醫(yī)院、電力、煤炭、大路、鐵路、政府部門、家電、房地產(chǎn)、有色金屬、工程機械車、農(nóng)業(yè)生資、電信、航空、船舶、訓(xùn)練、醫(yī)藥、交通等。

營銷技能培訓(xùn)：依據(jù)銀行信貸產(chǎn)品特點講解營銷要點，適合那類客戶群；

產(chǎn)品組合營銷，重點要把握票據(jù)業(yè)務(wù)與信貸產(chǎn)品的組合，如何依據(jù)企業(yè)的上下游營銷新的客戶；依據(jù)中小企業(yè)融資的特點，把握供應(yīng)鏈融資產(chǎn)品組合；熟識保函業(yè)務(wù)租賃業(yè)務(wù)等。

客戶關(guān)系管理：營銷手冊的使用，如何與客戶建立好關(guān)系。維護好客戶。

法律學(xué)問培訓(xùn)：把握擔(dān)保法、物權(quán)法、城市建設(shè)的一些規(guī)章制度等。

職業(yè)生涯規(guī)劃：客戶經(jīng)理晉升渠道、如何成為一名有些的客戶經(jīng)理。

后備干部培訓(xùn)：如何成為一名優(yōu)秀的管理者。

中級客戶經(jīng)理包括（三級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理）

3、高級客戶