物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定

物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定一、前言為了保障客戶滿意度，確保物業(yè)服務(wù)得以順利運行，物業(yè)客戶服務(wù)部制定了本規(guī)定，旨在規(guī)范工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。二、工作職責(zé)物業(yè)客戶服務(wù)部是公司與客戶之間的橋梁，主要負(fù)責(zé)以下工作：1.客戶咨詢服務(wù)協(xié)助客戶解決物業(yè)相關(guān)問題；接聽客戶投訴并進行及時處理；提供住房租賃及維修服務(wù)等相關(guān)信息。2.客戶關(guān)系維護給予客戶關(guān)懷，增強客戶滿意度；登記客戶信息并進行跟進，提高客戶黏性；定期進行客戶滿意度調(diào)查，收集客戶意見和建議，及時改進服務(wù)。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控對各個物業(yè)區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控、評估和反饋；協(xié)助其他部門解決客戶訴求，促進協(xié)同工作；根據(jù)監(jiān)控結(jié)果制定改進計劃，提高服務(wù)質(zhì)量。三、工作流程1.客戶咨詢服務(wù)流程1.1客戶咨詢郵件或電話進入客服系統(tǒng)；1.2客服人員接聽并記錄客戶訴求；1.3客服人員根據(jù)問題類型進行分類，負(fù)責(zé)安排相關(guān)部門進行解決；1.4相關(guān)部門解決問題后向客戶服務(wù)部反饋并關(guān)閉工單。2.客戶關(guān)系維護流程2.1客戶服務(wù)部定期拜訪客戶，了解客戶需求和反饋；2.2客戶服務(wù)部收到客戶信息后及時登記并跟進；2.3對于重要客戶，客戶服務(wù)部召開座談會，從多方面了解客戶需求和反饋。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控流程3.1客戶服務(wù)部每天會對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，并將監(jiān)控結(jié)果反饋業(yè)務(wù)部門；3.2業(yè)務(wù)部門根據(jù)反饋結(jié)果，進行改進工作并將改進報告上報客戶服務(wù)部；3.3客戶服務(wù)部定期收集客戶反饋，將反饋結(jié)果與監(jiān)控結(jié)果進行對比，提出改進建議。四、工作標(biāo)準(zhǔn)為了保證服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，物業(yè)客戶服務(wù)部對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定了如下規(guī)定：1.響應(yīng)時間客戶服務(wù)部工作日內(nèi)24小時內(nèi)必須做出響應(yīng)，周末48小時內(nèi)必須做出響應(yīng)，并保證在規(guī)定時間內(nèi)解決客戶問題。2.服務(wù)態(tài)度任何客戶咨詢和投訴都必須用禮貌、愉快的態(tài)度進行回復(fù)，盡最大可能幫助客戶解決問題。3.信息管理客戶管理信息必須保護客戶隱私，不得將客戶信息泄露或濫用。4.工作質(zhì)量客戶服務(wù)部工作人員必須遵守公司相關(guān)規(guī)定，完成所負(fù)責(zé)的任務(wù)，保證工作質(zhì)量。五、總結(jié)本規(guī)定旨在規(guī)范物業(yè)客戶服務(wù)部工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，