物業(yè)客戶滿意度的調(diào)查活動(dòng)程序

物業(yè)客戶滿意度的調(diào)查活動(dòng)程序物業(yè)公司作為服務(wù)企業(yè)之一，為客戶提供各種日常生活、公共設(shè)施等方面的保障服務(wù)。而物業(yè)客戶滿意度是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否得到客戶認(rèn)可的一個(gè)重要指標(biāo)。為了更好的了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，物業(yè)公司需要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，以針對(duì)客戶反饋意見(jiàn)改進(jìn)服務(wù)，提高客戶滿意度。調(diào)查活動(dòng)流程1.確定調(diào)查主題及目的物業(yè)公司在推進(jìn)客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)前，首先需要明確調(diào)查主題及目的。調(diào)查主題可以是某項(xiàng)具體服務(wù)內(nèi)容，如安保服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生等；也可以是客戶整體滿意度的調(diào)查。調(diào)查目的是為了了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知、期望和評(píng)價(jià)情況，找出問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)、提高客戶滿意度。2.編制調(diào)查問(wèn)卷根據(jù)調(diào)查主題和目的，物業(yè)公司需要編制調(diào)查問(wèn)卷。遵循簡(jiǎn)潔明了、易于理解和回答的原則，問(wèn)卷主要包括客戶基礎(chǔ)信息、服務(wù)評(píng)價(jià)、意見(jiàn)建議三個(gè)部分。針對(duì)性強(qiáng)、答案簡(jiǎn)單、統(tǒng)計(jì)便捷的多項(xiàng)選擇題是常用的問(wèn)卷形式，也可以設(shè)計(jì)開(kāi)放式問(wèn)題以了解客戶獨(dú)特的需求和意見(jiàn)。3.宣傳調(diào)查活動(dòng)在調(diào)查活動(dòng)前，物業(yè)公司要積極宣傳活動(dòng)信息，以拓寬調(diào)查覆蓋面，爭(zhēng)取客戶積極參與。宣傳方式可以是公告、短信、微信、宣傳欄、業(yè)主委員會(huì)等，讓客戶了解調(diào)查目的、意義、方式、時(shí)間等細(xì)節(jié)信息。4.開(kāi)展調(diào)查問(wèn)卷活動(dòng)正式開(kāi)始后，物業(yè)公司細(xì)心做好各項(xiàng)調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放和回收工作。問(wèn)卷的發(fā)放和回收可以采用網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查、物業(yè)服務(wù)站、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等多種方式。物業(yè)公司應(yīng)該設(shè)立專人負(fù)責(zé)問(wèn)卷收集，對(duì)于回收的問(wèn)卷實(shí)現(xiàn)歸檔、整理、統(tǒng)計(jì)、分析等后續(xù)工作。5.分析調(diào)查結(jié)果針對(duì)客戶提供的建議和意見(jiàn)，物業(yè)公司需要進(jìn)行全面分析，找出問(wèn)題、整理數(shù)據(jù)、撰寫分析報(bào)告。調(diào)查分析結(jié)果應(yīng)當(dāng)從不同維度進(jìn)行得出重要意見(jiàn)和建議，制定有效的對(duì)策和改進(jìn)建議，以便于后續(xù)的改進(jìn)工作，如發(fā)放優(yōu)惠券、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)等措施。6.反饋調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果的反饋是調(diào)查活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)向客戶及時(shí)反饋調(diào)查結(jié)果、問(wèn)題以及改進(jìn)措施。反饋形式可以是公告、微信、電子郵件、電話等，反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)自圓其說(shuō)、互相理解，在操作過(guò)程中需要做好紅線意識(shí)，引導(dǎo)回復(fù)結(jié)果不出現(xiàn)極端情況。7.跟蹤調(diào)查結(jié)果調(diào)查活動(dòng)結(jié)束后，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)反饋結(jié)果進(jìn)行跟蹤，看到客戶滿意度是否得到提升，是否反思自身服務(wù)質(zhì)量和管理問(wèn)題并提出改進(jìn)方案。供給側(cè)改革正在加緊，物業(yè)公司發(fā)展也已進(jìn)入了服務(wù)升級(jí)階段，服務(wù)質(zhì)量客戶體驗(yàn)被凸顯。通過(guò)跟蹤調(diào)查結(jié)果，有效提高客戶滿意度，成為物業(yè)公司可持續(xù)發(fā)展的重要步驟?？偨Y(jié)物業(yè)客戶滿意度的調(diào)查活動(dòng)程序是物業(yè)公司收集和了解客戶意見(jiàn)的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)細(xì)致的流程和靈活的方案