呼叫中心運營管理手冊

1中國移動四川公司10088呼叫中心運營管理手冊隔北京府眾信隆佳科敏技發(fā)陳展有騰限公貞司目錄TOC\o"1-3"\h\z很第一郵局部識：管獨理架弦構(gòu)及扶崗位毀職責(zé)蒜 坑4粱1.爬1照10刪08犯8沿呼叫們中心安管理捉架構(gòu)處 峽4撿1.望2愛崗位尤職責(zé)閣 資4亮1.預(yù)2.隆1皂呼叫聰中心息經(jīng)理惕職責(zé)坡 池4祝1.書2.公2吐運營體分析臘崗位遇職責(zé)覺 屆5爬1.遍2.牙3晴質(zhì)檢麻崗崗男位職北責(zé)摧 哭6懂1.勢2.登4嘗業(yè)務(wù)何組長闊崗位副職責(zé)馳 秋6盈1.鞠2.捐5急篩經(jīng)理溫崗位洋職責(zé)錫 倆7咱第二咸局部烈：管蛋理制寺度勾 畏8原2.踢1顧現(xiàn)場演行為促標(biāo)準(zhǔn)裝 扎8棄2.轎2奧設(shè)備省管理皂制度籌 寫8提2.凡3決信息費平安色保密竭制度蹄 拉9雄2.姻4辰交接梁班制陪度絞 犯9楊2.壟5醫(yī)考勤秤制度盜 體10駕2.沉6舉組長僑巡視貧制度到 閱11豈2.飯7兔彈性密排班仍制度屋 聰11猜2.禿8嘗定期應(yīng)培訓(xùn)仍月考真制度汗 業(yè)12途2.規(guī)9牛末位償淘汰粥制佛 精12既2.艦10堵乏員工困離職框制度鵲 總13需2.疤11誘街員工晉辭退腿制度久 蜓13振2.先12厲銅會議炎制度箭 明13吧2.艇12煉.1寺怕班前蔑班后膨會歇 踩13豎2.蒼12塵.2肌關(guān)工作井例會拆 奴14寶2.充12珍.3腰朋部門互工作棒例會準(zhǔn) 荒14沈2.憑12娃.4啊皺會議屠記錄卸 奔14守第三免局部駕：招壇聘培替訓(xùn)體甘系侄 艙16惜3.柜1類人員貸招聘背 資16戴3.載1.濃1供招聘幫的測伸試與瘦評估痕 抄16胞3.倚1.未2仁應(yīng)聘聯(lián)登記籍表痕 宮16弄3.盯1.眼3優(yōu)在職堤人員神登記意表粉 提17旦3.流2演人員錄儲藏淡方案褲 狹18糾3.廁3聾崗前天培訓(xùn)條 較19浩3.拒3.牙1迷職業(yè)脅生涯訂設(shè)計驚 才19歡3.挎3.罩2象根底靠素質(zhì)無培訓(xùn)掃 杜19且3.哭3.駱3禽業(yè)務(wù)夢知識禁培訓(xùn)蘆和技飛能培芳訓(xùn)逝 擠19自3.酷4仇在崗搭培訓(xùn)決 酷19尤3.陷4.逢1彼效勞怎技巧早培訓(xùn)旁 澇19疼3.揉4.撫2研新業(yè)斜務(wù)培悠訓(xùn)況 娃20材3.認4.至3傻拌針對省性培按訓(xùn)就 備20頭3.號5耍轉(zhuǎn)崗盼/證晉升飄培訓(xùn)賺 蠻20姨3.翠5.正1圈管理社技能麗培訓(xùn)占 量20狗3.務(wù)6鳥培訓(xùn)默簽到桐表通 贏20綢第四愧局部按：考轎核與漫晉升雁管理療 陳21席4.等1叮呼叫庸中心假員工躍月度除考核體表生 追21模4.律1.續(xù)1堵組長礦月度恒考核存表被 俱21之4.烘1.濁2臉質(zhì)檢在崗月甲度考盈核表擾 板22饒4.蕩1.戒3痕運營玩分析踏崗月漲度考鋼核表迷 堆24搭4.估1.終4雖或經(jīng)理揪月度殊考核釘表湖 求25口4.撒2費呼叫泉中心洪員工代晉升莊機制必 歉27賠4.懲2.患1篇呼叫吸中心汪員工凈級別售及定布級標(biāo)色準(zhǔn)猾 耳27倒4.田2.史2肝晉升郵方法芹 而27軟第五哲局部帥：服錦務(wù)質(zhì)卵量保啟障體消系粒 惠28戲5.確1綿目標(biāo)藥用戶揚 郊28導(dǎo)5.測2婚效勞孔目標(biāo)基 招28喘5.箱3掛效勞銜的價亮值許 峽28許5.溜4剃效勞顯質(zhì)量役考核延〔豪KP視I揮〕指懲標(biāo)鮮 錫29我5.憤5惕效勞歉標(biāo)準(zhǔn)臘 競29既5.抱5.撫1壘根本濫效勞膏用語己 心29愿5.游5.捏2匠效勞退態(tài)度遲 居31尊5.水5.絹3壺處理話技巧菠 系32腥5.匪6乓效勞伍質(zhì)量搏監(jiān)控精 翁32趟5.舍6.鴉1堵系統(tǒng)撓監(jiān)控墾 使32脈5.霧6.鞏2缺人工供監(jiān)控糕 霧32制5龜.7打囑質(zhì)檢杰標(biāo)準(zhǔn)符 墓33閘第六兇局部耀：用脹戶在芽網(wǎng)保孝有保伐障體旬系亮 過36分6.銅1河用戶餐在網(wǎng)藥保有頭考核南〔必KP寇I丹〕指悔標(biāo)屠 方36奸6.餅2均具體博保障拍工作舟舉措姥 潛37串6.姿2.谷1牙客戶吳分級養(yǎng)管理識 仔37柳6.撫2.制2怒在網(wǎng)薪客戶辣關(guān)心睬效勞絨 丟37省6.房2.靠4詞客戶犧離網(wǎng)鼓關(guān)心鋸效勞鐵 讓39樹第七稿局部她：用洪戶價葬值保倚有保群障體鳳系峰 級39湯7.治1軋用戶葛價值洗保有怪考核遲〔搬KP瘦I富〕指停標(biāo)鋒 而39蠢7.嘩2奮具體狼保障造工作容舉措楚 踢39轎7.揪2.炒1甩效勞察營銷串并行陣、一蔑體化玉、差驕異化猴 耗40綱7.魔2.聰2趨營銷肺業(yè)務(wù)濤辦理卡 辟40行第八瞎局部仍：電印話經(jīng)襯理工紫作流店程體疲系降 鋸41葬8.任1懶趕經(jīng)理威管理螞制度搬 源41集8.阻2憑掛經(jīng)理哄工作鳳流程悔 刃42雜8.壟3掉裙經(jīng)理言派單壞流程罪 序43巡8.市4順腸經(jīng)理向營銷汗流程成 圣44敘第一指局部發(fā)：管暮理架盾構(gòu)及膜崗位霜職責(zé)嘴1們.皂1穗瀉10兵08或8呼鮮叫燥中心報管理誰架構(gòu)運營總監(jiān)運營總監(jiān)市場總監(jiān)市場總監(jiān)招聘專員招聘專員10088呼叫中心經(jīng)理10088呼叫中心經(jīng)理質(zhì)檢崗質(zhì)檢崗運營分析運營分析業(yè)務(wù)n組組長業(yè)務(wù)3組組長業(yè)務(wù)n組組長業(yè)務(wù)3組組長業(yè)務(wù)2組組長業(yè)務(wù)1組組長經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理擁1.繼2道壩崗位達職責(zé)親1.逃2瓣.喇1織態(tài)呼叫雞中心脈經(jīng)理赤職責(zé)側(cè)1)游呼叫常中心周經(jīng)理鑒直接脈對運鈔營總屢監(jiān)負勇責(zé)。勞2睛)石負責(zé)鳥完成鍋呼叫泄中心汽的各賊項經(jīng)勁營指僑標(biāo)，簡并全詠面負識責(zé)呼平叫中顆心各帆項管野理制聚度的口修訂寇、實填施與烏監(jiān)控竊。生3)反對工辦作中木的各版項報煉表和懇各種椅調(diào)查皇數(shù)據(jù)扭進行賣分析稈，把舒握提劇供的遲各項章報表糧反應(yīng)壁數(shù)據(jù)橋的準(zhǔn)灘確度次、分豎析的展透徹件度，運及時弊向上歇級提閑交相效關(guān)報飼告；追并根面據(jù)話臨務(wù)數(shù)爹據(jù)進泛行話窩務(wù)分遲析、龜話務(wù)輛量預(yù)飽測，蟻提出蜻相應(yīng)治的人森力需注求計咳劃。嫩4)民負責(zé)員對中條心全純員的躁素質(zhì)暫培養(yǎng)欄，提怕高人慎員的番整體灰素質(zhì)捧。維5)塔負責(zé)俗進行采呼叫拿中心包人員米的全說面管歐理，敵包括搞排班腿等，庫并監(jiān)考督全包體員鏈工的笑勞動舉紀(jì)律耗、規(guī)僑章制袋度等銳執(zhí)行撿情況添。恩6)音負責(zé)艦每月盛對全水員工歇作情嘗況進律行考竿核，煙完成浮相應(yīng)您的工甩資和什獎金綁的評奴定，瓜并將印結(jié)果怨交運娛營總獅監(jiān)作凍最后咱審批目。歷7)丈催促究、指察導(dǎo)匹組長泛作好醬對現(xiàn)病場緊今急事智件的吳應(yīng)變絨處理哪，確嶼保呼付叫中緒心正濤常運劉轉(zhuǎn)。屠8)衛(wèi)負責(zé)陪主持沙呼叫喊中心霸每月翁工作騾例會小，與慣呼叫專中心英各崗陷位人黎員討藥論工雙作中貓的難般題并嘉交流老處理罷技巧派，匯解總后航匯報哀至呼傲叫中直心經(jīng)后理。津9)兄及時魔向客覺戶服榨務(wù)中副心經(jīng)秩理匯膏報員闖工動繳向和歸思想值動態(tài)烘，反岸饋員語工工姨作業(yè)碌績，藝定期窄組織逼員工興鼓勵柳活動劇，調(diào)屯發(fā)動真工工剃作積映極性形。躁10昏)定戚期向僅運營舍總監(jiān)烤提交底周/葛月/跨年工櫻作總蘇結(jié)和習(xí)方案茄?？?.繭2.辭2魔運營誼分析舅崗位援職責(zé)腔1)溫向呼黃叫中麥心經(jīng)次理直齒接負余責(zé)。傭2)無整合愉各種激渠道龜進行掏通信祝市場浸調(diào)研酷，收犬集客脖戶信件息資污料，殊對客彼戶需損求進希行專梨業(yè)分吃析，散為各覆籌劃布方案組提供超依據(jù)擺，推弊進產(chǎn)索品和瓦效勞化的更積新及惹優(yōu)化顧。泊3)膊根據(jù)睬公司煙業(yè)務(wù)濱開展貼要求貧，對夢移動慚產(chǎn)品碰及服請務(wù)進烤行準(zhǔn)樂確有就效的圓包裝央和市除場推吼廣，娘提升騰客戶鍛心目還中的絲移動榨產(chǎn)品東品質(zhì)幅和價襪值，士促進趨銷售齡目標(biāo)喉的實霉現(xiàn)仇。煤4)悠跟蹤駝監(jiān)督睛，方替案的翻執(zhí)行雁情況鈴，在吳此過司程中輩，根梨據(jù)實捏際情侮況提裙出解態(tài)決協(xié)禽調(diào)優(yōu)蔬化方稅案。益5)拒收集梳咨詢蹄信裹息，戰(zhàn)整理秘后上倡掛信輔息庫稻，并體將上建掛信濃息發(fā)附送至加值班止長，桃要求累其向殿肆經(jīng)理蜜作宣奴導(dǎo)；糞每日宇列出介新增陜信息滔及刪次除信借息的石清單扣，以竭備呼憂叫中京心全向體員導(dǎo)工查杏閱。填6)憐負責(zé)耽業(yè)務(wù)歸遞交優(yōu)單的螺搜集竿、處坦理、肢傳遞牽、反倚饋；秒負責(zé)節(jié)與成重都公駛司各泰職能嚼部門使及各傷地市能的信雷息協(xié)塘調(diào)工蓄作和號業(yè)務(wù)如交接紐工作億〔業(yè)首務(wù)包馬括投禽訴件罩、問囑題件誕等所階有業(yè)掀務(wù)〕腰；按派答復(fù)暴時限陜要求假搜集泥反應(yīng)洞結(jié)果怒。蹤7)方呼叫驕中心廊搜集諸到的戚各項惑銷售臣業(yè)務(wù)倆信息賓〔客嗽戶資賽料〕轎，并喇提供御給市虧場營慨銷崗志。爆8)沿分析埋客戶怎的投劈訴、好咨詢眉問題延等業(yè)溉務(wù)情瓶況，寸制作擠信息俊反應(yīng)吉匯總丟表〔井日報互、周雪報、玻月報怪〕，事及時管提供芝給呼宅叫中柳心經(jīng)懂理。截9)甩及時請將呼影叫中氧心存吉在的穴問題限與相緒關(guān)崗浴位進探行有理效溝鐘通。鬼10鬧)定慈期向習(xí)呼叫梢中心畫經(jīng)理拿提交貨工作盆總結(jié)滔和計纏劃〔廉周/忠月/泄年〕寬。搏1.饅2.偶3借質(zhì)毅檢崗蠢崗位彈職責(zé)懇1)鋤質(zhì)檢糖崗貨是質(zhì)兇量管辮理的造核心嶺，直喚接對支呼叫槐中心高經(jīng)理覆負責(zé)枕。定蒙期匯倡總在溪對展框經(jīng)理卡的呼竄入、蟲呼出儉鍛進行屋監(jiān)聽或過程看中發(fā)痰現(xiàn)的露問題氏，及顧時反龜饋給今各業(yè)悼務(wù)組庸長。指2撈)對油泥經(jīng)理蛋的服廟務(wù)質(zhì)鐮量進紙行監(jiān)焦督，撒并對貧其服蜻務(wù)質(zhì)模量及國準(zhǔn)確溜率實顛行監(jiān)戰(zhàn)控并味打分騙，編麻制質(zhì)貨檢評柳分、妨監(jiān)聽癥反應(yīng)絮報告氧。擋3購)核縮實客芳戶對杠映經(jīng)理萍的投騾訴及負表揚良件，泉并進忘行記高錄。策4諒)制柔定并主不斷喚完善職揮經(jīng)理郵的業(yè)地務(wù)操腥作細舟那么及準(zhǔn)對應(yīng)卸的評芝分標(biāo)縣準(zhǔn)。如5)嗓根據(jù)島長期笑的業(yè)農(nóng)務(wù)實煤踐，顧編寫忙適合收呼叫括中心亭實際縣需要扣的培嫌訓(xùn)教酬材，功或者佩公司莫有新挎業(yè)務(wù)營、新授產(chǎn)品鑼等咨戒詢信歷息產(chǎn)評生時雙，制斬訂相巷應(yīng)培粗訓(xùn)計亡劃并旋協(xié)助勞組長毒實施魂培訓(xùn)迎。評6鏟)定訪期〔貓每月牧〕匯撤總暈問經(jīng)理姿人員伙蹲質(zhì)檢綠〔監(jiān)圖聽〕模成績禁、培睛訓(xùn)考哲試成畢績，桑提供俊給組駕長及爹呼叫犁中心雅經(jīng)理徑。焰7前)不浮斷提供高自神身的塔業(yè)務(wù)忙水平艷，做趣到公醉平、欲公正粱、快阻捷、掩高效其，質(zhì)密檢差球錯率霧為帶“搞零險〞筋。循8橫)定秩期向范呼叫士中心慮經(jīng)理煙提交焰工作饅總結(jié)陵和計駐劃〔劇周/廊月/眠年〕屈。并9暈)協(xié)績助呼見叫中兩心經(jīng)匪理完型成中白心各柿崗位授之間根的溝必通、諷協(xié)調(diào)懸工作勒。陽1.符2.秀4樸避業(yè)務(wù)趁組長引崗位舒職責(zé)頭1)識嚴(yán)格膽遵守艘各項吊規(guī)章慢制度祝，嚴(yán)交于律竄已、北以身制作那么稱；服英從、候支持斜上級妙領(lǐng)導(dǎo)浮的工編作調(diào)凈動、申安排呀。舒2)臟對現(xiàn)泰場工騾作人欺員進牽行統(tǒng)克一的傘管理席和協(xié)陣調(diào)。炮3)宇作好俱現(xiàn)場芬巡視挑，及勿時糾瓜正、詢杜絕惜工作伙中的游不良蠻現(xiàn)象獨，并剖隨時礦記錄姜巡視飼情況居，定塞期遞播交梨“惑巡視鑄記錄滑分析興報告太〞趟至呼勝叫中醒心經(jīng)艷理。偏4)件根據(jù)驢話務(wù)慣量情瘋況安村排員直工用半餐、喉小休紫時間虛并作憶監(jiān)督落。府5)巧負責(zé)蔽召開帶班前杠、班屠后會熄，及慌時向太寸經(jīng)理閣宣導(dǎo)軋當(dāng)日鞭呼叫瀉中心久經(jīng)理錄下發(fā)礎(chǔ)的業(yè)膠務(wù)、羽上級觸部門辣下達秀的管笑理信抄息；黎及時框處理慈及通怪報現(xiàn)娃場緊箏急事悄件〔晴系統(tǒng)旋問題終、電百話頻執(zhí)繁掉眼線、惹突發(fā)找的話究務(wù)高傳峰〕框。至6)虹以認籠真負硬責(zé)，浮嚴(yán)謹(jǐn)肚、實容事求撓是的船工作奴態(tài)度間做好汗組內(nèi)框員工仙的話皂務(wù)質(zhì)烤量、面工作冠量等犯KP雅I指熄標(biāo)的杯考核遭，使既本組霞效勞存水平疊不斷抹提高妻。憶7)龍定期仔向呼睡叫中罷心經(jīng)倆理提證交工逝作總索結(jié)和蓄方案屋(周遲/月狹/年肯)。脊8)浴依照殿?考弱勤制醉度?腦每天近記錄燒員工袖考勤弱，做宅好請絞假、柱調(diào)班陜記錄灶。晶9)基即時允向組啊內(nèi)員蹲工宣喇導(dǎo)序運營校分析迅崗提挎供的濕咨詢陰信息蟻。弊10域)根忙據(jù)本柴組的談實際園情況虛提出冒培訓(xùn)鋪需求類，與報質(zhì)檢異崗謙協(xié)調(diào)欣制定肢本組燒的培豐訓(xùn)計沸劃并獲落實叫。郊11芒)努內(nèi)力提辭高組您內(nèi)人漿員的勁整體醒素質(zhì)忘，積敞極檢言查各疫員工元的工豪作情投況及掀工作統(tǒng)紀(jì)律雹，及繳時指機出錯囑誤并砍進行脂正確寸引導(dǎo)點，主置動幫酒助員氣工提河高工飛作水浸平。毅12格)掌伐握工衛(wèi)作范餡圍內(nèi)終的各庸項情榆況，閱做到價處理自問題朗公正革不偏驕。工夾作中唉做到艇主動郊發(fā)現(xiàn)返問題館，并抄迅速憑、準(zhǔn)榜確進揭行處乖理，使同時名及時功對上劃級領(lǐng)趨導(dǎo)進爬行匯定報。扮13別)按麻時參絹加例星會，漁并將對每次策會議碧精神晚貫穿費到日壺常工溜作當(dāng)恩中；針主動耕關(guān)心絮員工勉的班段后生貓活，貢做到慚多溝憲通、正多了鬼解。盟14圓)定烘期做盒好工讀作計銀劃及淚總結(jié)蘋，積特極提虎出對資工作斷有效英的各系項建鞏議。故15他)完洪成一快定比茄例〔魯比例選由呼寒叫中斤心經(jīng)買理根舒據(jù)話領(lǐng)務(wù)情米況的汪變動添進行柔調(diào)整撇〕的饑咨詢暈、呼勻出業(yè)競務(wù)。害16事)不留斷提東高自弦身管半理水盯平與形專業(yè)傭技能懶，主簽動溝概通、科交流免，多旁學(xué)多壞問、弄取長超補短偽。蠶1.吸2.奧5弓吃經(jīng)理糠崗位所職責(zé)淋1)靈在上肅級領(lǐng)串導(dǎo)下汽，負希責(zé)受躲理客享戶的閑報障蝦、咨詢詢、怨投訴矛、回駝訪、苗關(guān)心躲問候蔑等業(yè)牲務(wù)。恥2)落熱愛北本職玉工作股，遵寄守職子業(yè)道砍德，圈樹立鑒“聰追求盛客戶情滿意功效勞竟〞喘為服瓣務(wù)宗繞旨。年3)何嚴(yán)格免遵守登各項栽規(guī)章壓制度版，嚴(yán)布于律淹已。域服從此、支徐持上艇級領(lǐng)夢導(dǎo)的吐工作墾調(diào)動娃、安默排。扒4)籮熟練奴掌握辯業(yè)務(wù)尾知識學(xué)，做那到耐混心、掙快捷誼、優(yōu)逃質(zhì)地講完成猴話務(wù)口效勞剃，并研在不影違反喝規(guī)定曠的前峽提下貍盡量邁滿足絮客戶謀要求替。老5)威保守碑公司鋸秘密酷，未娛經(jīng)上造級領(lǐng)份導(dǎo)批感準(zhǔn)，痰不得源以任示何方嗽式將渡客戶猛的資木料泄紋露給墻別人樸，不咽得擅會自將意非本荷部人保員帶暗入公踢司。彎6)臣定期釋參加犧業(yè)務(wù)漏培訓(xùn)罵，認嗓真、暮主動遣學(xué)習(xí)勿公司評新業(yè)以務(wù)，墳不斷深提高氧自身娘的業(yè)右務(wù)水裳平，站并積棉極提攝出工謝作改業(yè)善建匯議。蘿7)談保護墊工作擇場地撐所有序設(shè)備狠，正帝確操膚作，大發(fā)現(xiàn)才異常喇情況給及時碰報告鋪組長陵，未網(wǎng)經(jīng)上胡級領(lǐng)郵導(dǎo)允維許，智任何乳物品迷不得引外借灶、挪炕用；刊如因擱人為式使用貍不當(dāng)覆，造手成設(shè)備備損現(xiàn)壞，橫照價發(fā)賠償沾。絮8)臣維護冊公司虎形象蒜，積烈極獲拳悉客桿戶對泛我司立的意孕見并倚及時座向上堵級反圓映。柄9)森積極伯參與柴各項噸集體穗活動中，發(fā)斃揚團謀結(jié)互史助精納神，癢增強羅公司能凝聚撿力。牛10滋)完特成上電級領(lǐng)紅導(dǎo)安菊排的塘其它秤工作踢。買第二蔑局部席：度管理捎制度懸2朗.1狗溝現(xiàn)場酒行為蟲標(biāo)準(zhǔn)曠1)座各級守別員挪工可廳佩帶很相應(yīng)零的工胳作標(biāo)哨牌，兄提升瑞呼叫鉆中心鳴整體圈效勞膝形象腸。飾2愉)現(xiàn)挖場內(nèi)悲不得華大聲攔喧嘩割吵鬧膝。堪〔扣籮1分沫/次復(fù)〕兆3壽)嚴(yán)千禁在嚼現(xiàn)場虜亂扔兄廢紙便、雜濫物，臂破壞汗公共占衛(wèi)生柴。約〔扣蝴1分柜/次躲〕菜4么)工件作時捕坐姿屋要端效正，組不可粗將腳煌抬放耍于主鍵機或傳工作滔臺上素。領(lǐng)〔扣忙1分怎/次正〕尾5印)交傳班人皺員未踩到不提能離損開崗抽位，蠢不得奮閉席拳或退寸出平侍臺系艱統(tǒng)。尿〔扣墻2分啟/次銀〕鍬6僚)工非作臺齒不得謀放置析與工票作無著關(guān)的軋東西齊。繁〔扣饞1分奶/次但〕需7盤)不傅能在予現(xiàn)場塔吃食估物。誓〔扣評1分妙/次畫〕岡8湊)保驕持工滑作臺孕和顯鴿示器感、鍵濾盤等溪辦公妥設(shè)備故潔凈哈，不踐得亂椅涂亂過畫。腹〔扣絕1分休/次嬌〕遇9載)在垮現(xiàn)場挎內(nèi)有元任何悔問題數(shù)向組碌長或影現(xiàn)場院管理撈人員嫂提問怨，必王須先駐舉手殿，不脅得隨挺意大來聲呼其叫滿，影售響其容他同厘事的李呼叫夜。可〔扣顫1分評/次串〕叢10宏)進靠入現(xiàn)獅場不查得攜尤帶手地機或橋其他業(yè)通訊吉工具被，不涌允許舟在現(xiàn)嘆場接驕聽私航人電冒話。葵〔扣抬3分馳/次刷〕即1向1種)不市能在堂現(xiàn)場況內(nèi)使雖用熱膊線電珠話拔胳打私揪人電悶話，蜂如確駛實有溜緊急安的私歐人電辣話急睬需回冷復(fù)，慕經(jīng)賓質(zhì)檢墻崗鞏以上星管理蜘人員斥批準(zhǔn)元，方賞可用使現(xiàn)場治辦公冬降回復(fù)窮。咱〔扣偽2分銅/次頂〕鏡1延2視)在理工作頓中不晶得無絲故設(shè)士置為記暫停先客戶犬來電旅或事概后工暑作。陷〔扣威5分奸/次充〕胸1侄3抗)上筒班時穿間不榆能閑鋤談、植隨意撥串崗塵。憐〔扣欠2分你/次施〕獄1堤4名)按鴿規(guī)定炎時限每小休攔，不陡得無作故超沸時。甲〔扣癢2分帖/次漁〕干1穗5腹)工百作時認間內(nèi)越不能聽做與粱工作薯無關(guān)揚的事穿情。墓〔扣蛛2分茅/次博〕腸1綁6遵)如著遇客瓶人參與觀，孫承經(jīng)理源應(yīng)暫山停小曬休、禁交接駝班等例雜事使。盜〔扣遮1分批/次饑〕困2.絹2暴添設(shè)備炮管理午制度是1)柜設(shè)備軌的使府用必封須遵悲守操講作規(guī)乒程，垃不能絞損壞刮機器畝和設(shè)專備。摩〔扣奴5分裕/次悟〕亂2)估不得明隨意嘗調(diào)整槽終端俯〔電都腦系丘統(tǒng)〕業(yè)的設(shè)啊置和煤屬性揉。盛〔扣旅1分魂/次媽〕橫3)洲膏計算遺機發(fā)搏生故秤障時滲，使常用者端作簡躲易處胖理仍慧不能矮排除誘的，止應(yīng)立匯即報宮告組尺長。輔凡因壓個人仰使用炮不當(dāng)慈所造胡成的絮設(shè)備睛損失禁，酌爛情由獵使用逝者賠意償。拖〔扣剃5分梨/次鋼〕潑4)絨下班次后終嶼端必欠須按灘正常愧程序皮退出考系統(tǒng)航。熱〔扣弓1分鈴/次排〕苗5)用霜未經(jīng)趕許可買，任無何人魂不得久攜入武軟件董使用避，防項止病帖毒傳伸染；宋凡需貨引入蛇使用忠的軟韻件，糖均須蛇首先磁防止澡病毒蔑傳染咽。電培腦出閣現(xiàn)病雖毒，耽操作詠人員音不能月殺除刃的，聽須及棋時報不系統(tǒng)離管理小員處稀理。格〔扣尊5寨分/坊次，丟情節(jié)箏嚴(yán)重怕者予聽以開鉤除〕辯2.儲3頌信息虧平安稠保密逗制度夜1)遙所有館資料痰(包樂括復(fù)寺印件哥)需鼠適當(dāng)膀分類撇、歸響檔及俘存放翁，以撈防止兇遺失淋或損未壞；恭非呼鼠叫中帝心人鹿員如皂需索診取客荒戶資萌料，騙需得杠到呼張叫中危心經(jīng)濾理同膏意后統(tǒng)方可膝取得裹。角2)驚員工范在執(zhí)虧行工敬作時么方可賊調(diào)用史或復(fù)逃印客跑戶個評人資咐料。甲3)面有關(guān)際電腦潑系統(tǒng)援中的愁客戶歉資料妙非工輔作時鵝間不忠得查假看。佩4)雷任何沾作廢停的客喇戶資密料需民用碎梨紙機燦進行慰銷毀夫。會5)爹不準(zhǔn)殖在私少人通列信中糕涉及厲企業(yè)禾機密芹。避6)幼在任隔何情蹤況下雅不準(zhǔn)話向任葛何人逆泄露形企業(yè)癥機密館。能7)射企業(yè)旋機密婆資料暴、用杏戶資積料不框得隨避意復(fù)填印、礙攜帶車外出洋。在男公共誰場所君不準(zhǔn)拖泄露召內(nèi)部炭情況袋、內(nèi)普部機認密。彼8)鳥員工工入職柔時應(yīng)銷進行盡保密冠教育具，簽煮署保輛密協(xié)貍議。爬日?？酃ぷ髀怪袘?yīng)傲多做碗宣導(dǎo)速，促季使員劑工自坦覺養(yǎng)籌成良沉好的暖保密慨習(xí)慣篇，嚴(yán)菜格遵歉守公彈司的繩有關(guān)念保密軟制度診。齒2.務(wù)4刮洞交接所班制詠度四1)羞吳經(jīng)理州要提朗前十遵五分熱鐘在偉崗下桶做好灶接班鏡的準(zhǔn)岸備工統(tǒng)作。虧2)概接班滴時必差須保碧持安握靜，溉交接沫有序簡，斷拒經(jīng)理淚根據(jù)積質(zhì)檢兼崗扇安排識逐一泉進行土交接饅。合3)慕根據(jù)境質(zhì)檢統(tǒng)崗勺指定罩的腫迅經(jīng)理襖進行辣班前用交接吐，不偵得聊崗天、獎?wù)f笑鑰。賊4)顆選經(jīng)理拆在接館班時范應(yīng)先王站在襯交班閃人身猛后，戲檢查昌電腦脆是否驗正常鹽；臺傳面、盯臺下拖及周欲圍的拾衛(wèi)生祥是否命干凈蓬；檢置查操仙作臺俯上各叔項設(shè)凳備是鈔否齊偏全，碰擺放只是否幕到位的。頂5)基竹經(jīng)理嫩在接首班后偽坐下平接第抄一個斗宿的同滾時，捉要檢虧查各應(yīng)項使嚼用設(shè)擺備是諸否正濁常。蔥6)頁得到期接班漫人員朋認可趨后，微交班飛人員蠟方可甘離開俱，此灰后如錘發(fā)現(xiàn)追問題滲由接拜班人廁員負敢責(zé)。購7)判交班仰人員飾全部肥下崗奪后，痛由汽組長樓組織辭召開燭班后豪會，寬總結(jié)蒙當(dāng)班融工作價情況棵，包臺括：壺效勞鹿態(tài)度于、客幣戶投慶訴、歸勞動腰紀(jì)律漫及衛(wèi)浸生或霞傳達張新通照知等聯(lián)內(nèi)容籍，并遷及時稼給予拘糾正督。域8)螞重要糧問題她必須鄙及時銀反映態(tài),逐晃級匯呼報。趁2.疏5寒謠考勤劉制度肯2.悅5.鳴1酒考勤改1)磚工作煤時間傾規(guī)定腫a語公司仇實行猜每周斯五壯天工瘡作制也，每斤周可鏈自由密按排雕輪休金一天占。

黎b嘉作息炒時間杜為：匠上午離9：桑00醬～1模2：順00屋，下姿午伏13己：3及0～觸18斬：0志0。質(zhì)2)丑考勤灘執(zhí)行擁員工申上、御下班涌簽到項，不禿得請機人代哀簽到亞或代眾他人趟簽到魄，違描者對西當(dāng)事囑人雙竟方各州處分獻10循0元躁。便3)警遲到登、早穿退規(guī)點定真a求遲隨到或惡早退攪10食分鐘侍之內(nèi)標(biāo)，處循以5漁元罰懶款哨b哄遲粉到或悅早退狗10絮分鐘匆以上路缺乏石1小隙時的隸，處畫以1斯0元勿罰款報c縱遲到找或早謀退1基小時碌以上顛缺乏故2小縫時的鹿，處舒以2素0元舅罰款廟d昨遲到悔或早品退2錦小時魚以上陪缺乏廉4小婚時的襖，按夜曠工垮半天盈處分曲4)慘曠工襪規(guī)定粥a.飄曠寨工半炭天者填，扣轉(zhuǎn)發(fā)當(dāng)鳥天的拘根本漢工資拐b.絮月渾累計遠曠工核1天另者，充扣發(fā)缺5天辜根本緞工資狠c.伸每仿月累另計曠丈工2擾天者跌，扣慣發(fā)1濾0天疏的基茶本工燙資儉d.厲每月使累計篇曠工皮3天線者，橋扣發(fā)假半月坑根本硬工資革e.廉每月晶累計遠曠工未3天召以上墻，予爽以辭括退令5)態(tài)考勤說處分漫迅員工飛類別朱遲到極或早古退惡處理芒方法僵曠工餡處理普方法跪試用籍員工潔扣2益0元德/次佛，右3哲次以獸上辭歷退病辭退值正式知員工炕20刷元/織次屋扣三確日薪皆資任部門急經(jīng)理嫌30諸元/椒次難扣三泄日薪云資頃2.刷5.估2營病假柿1肥)請鐮病假板須持樣市級殖以上擺醫(yī)院螞休假唐證明退。芒2趙)員僻工如拍需請銀長期許病假進需要寸假前癢上交疾病假糟申請吊，呈川相關(guān)乓領(lǐng)導(dǎo)困簽字昨，交都行政甩人事遷部存泉檔。捐3)奴病假涂工資閱按當(dāng)套地最館低工性資標(biāo)搭準(zhǔn)的巾80幸%區(qū)。評2.慚5.預(yù)3寺事假渠1任)請?zhí)录僖蝽毺岫嗲?組天向傭部門晝負責(zé)使人提近出申東請，案如需龜2天脊以上筋，需蛇提交紹書面尼申請?zhí)?，獲熄準(zhǔn)后犯報行厲政人凱事部旺備案率。針2心)事度假無定薪，中并扣具發(fā)績怨效獎流金。尺3捆)試壩用期賣員工字請事奇假，騰應(yīng)延踩長試忠用期荒或辭摔退。燃2.拍5.令4緊婚假咽1雞)達符到法撫定婚易齡的受員工隆〔男軍年滿飛22卡周歲假設(shè)，女刷年滿趙20擇周歲買〕結(jié)藝婚，夏憑結(jié)動婚證揀可按寶請假趕程序她請婚絮假3恥天。姻2邪)達么到法塔定晚濱婚年統(tǒng)齡的窯員工茅〔男獻年滿掌25旗周歲涼，女撞年滿抄23江周歲聯(lián)〕結(jié)灑婚，茅憑結(jié)燭婚證絕可按免請假逝程序鎮(zhèn)請婚禾假1可0天馳。腿3必)婚繼假須資至少窯提前己1周件申請勞，經(jīng)奔批準(zhǔn)凱前方您可休恨假且獻一次插休完僵，不嶄得分寒期休礙假。卡4阻)員陸工在歌領(lǐng)取姨結(jié)婚爸證明軟半年耗內(nèi)，按可申矛請婚助假；幅超過愈無效姥。益5慕)員緒工再委婚者漂，可銜申請淺3天鄉(xiāng)婚假懲。柏6盟)婚晴假屬稠于帶奴薪假荷，但粥婚假皺期間懸不享診受績檔效獎復(fù)金?？?)轉(zhuǎn)員工瓣在公畫司工先作滿長半年予以上幅者，藏方可思享受肅婚假放，否身那么按盤事假躬對待寇。聽疲2.協(xié)5.商5粗喪假孩1每)員施工的菊父、宴母、奏配偶喪、子薯女去陪世，霸憑親植屬死谷亡證趕明復(fù)倚印件線或病脈危通瓦知書赴休假喘3天俊，員疑工其剪他親奧屬去寬世休雞假1吳天。光2尋)喪村假為緣有薪災(zāi)假。巾2.儲5.添6認加班捕1)涉因業(yè)脊務(wù)工字作需駱要，死要求筆員工晉在規(guī)紅定勞悲動時搭間范正圍外酸加班珠時，臉如無喜特殊洋理由缺，不眉得拒博絕?？鸵蚴陆佇枵埧峒俚膽?zhàn)，要帝求領(lǐng)譽導(dǎo)批篇準(zhǔn)方拾可。譽2)弄實行商定時嗽工作冬制的置員工識在每必個工役作日道9：英00刺以前猾或1善8：陜00筆以后櫻、節(jié)完假日業(yè)或公迎休日被的工執(zhí)作時閥間計己為加烘班時劈間。蠟出差糾期間蛋遇休建息日追、節(jié)網(wǎng)假日印和工街作日臘延長絞工作跌時間探的不茫計為愈加班男。各3)摔加班全人員萄須按砌照上墊下班委考勤位規(guī)定摔簽到脾/簽淘退。竹4)展加班御補償密費用蹲：按攀照國達家有羊關(guān)規(guī)盜定執(zhí)份行〔筐按照融根本濱工資炸計算邊〕。線加班如類型戀加班盤薪酬焰標(biāo)準(zhǔn)戚平時蝴加班絮12裝0%惹休息煙日加支班蘭20估0%單節(jié)假票日加引班濤30礦0%領(lǐng)2.睛5.斤6循獎勵煙制度孝1)現(xiàn)獎勵況設(shè)置扒攻堅抵獎、馳進步章獎、第管理休獎〔姐為組悟長設(shè)列置〕箱、營眾銷能荷手、太金點伙子獎帶、貢弊獻獎姥2)污評比熄方法湯以組初為單煩位，競每月噴評選壩一次礎(chǔ)，每瓜次評節(jié)選人慘員不璃重復(fù)節(jié)。帖攻堅鉤獎、坦進步偵獎可敗由組幫內(nèi)投本票推舍選；眾管理紗獎的圍選舉盒由每恨月每竭組最鏡終積修分排拴名最視高的題一組容組長拌獲得析；金攤點子多獎、義奉獻遷獎由頁營銷煩主管帝根據(jù)糕當(dāng)月駁情況踐評定糧。把各獎陜項獲酷得獎低勵如步下：壺獎項休得獎夢人數(shù)敗獎勵堪〔元袖〕抓攻堅應(yīng)獎壞1人址/組幅/月考合進步袋獎活1人未/組府/月答下管理鋒獎釀1人泡/月賊迫營銷撿能手牢1人及/組集/月泥叼金點蘭子獎耗1人低/月版澡奉獻闊獎斑1人仇/月巧文2.意6恨巨組喉長巡視視制喝度票1)挨以認此真負程責(zé)，虧嚴(yán)謹(jǐn)除、實朵事求兼是的鳴工作屑態(tài)度吐做好些值班遇期間準(zhǔn)的現(xiàn)線場巡渠視工學(xué)作。蹦2)內(nèi)負責(zé)鬧檢查叫坐席餐代表乖是否搬按要離求著雅裝。連3)匯負責(zé)富檢查寬坐席性代表承現(xiàn)場圖工作仙的勞套動紀(jì)士律、傲坐姿名、精夫神面盞貌等遺，負效責(zé)安座排坐謀席代禿表的非小休米、用脈餐順厭序和勇時間梯控制均。待4)認負責(zé)混檢查羽坐席蹈代表夾桌面蒼是否發(fā)干凈挪整齊在，是鑄否擺晃放與匹工作悄無關(guān)政的個掀人用仁品等濾。濱5)偉負責(zé)昌監(jiān)控捧坐席偽代表汁是否胡在規(guī)摟定時輔間內(nèi)領(lǐng)接通愈綿；負防責(zé)檢特查坐膨席代紐表解埋答業(yè)駁務(wù)問灶題時岔是否歷準(zhǔn)確第無誤水，語鏈調(diào)熱匪情度談等；縱并負秒責(zé)受薪理相除關(guān)疑描難業(yè)倚務(wù)咨志詢及漠投訴漫。臘6)筒于每罩個班某次下催班前劍十五弄分鐘毛對現(xiàn)階場的瑞員工題坐席脫上的要設(shè)備盛進行撥檢查叛,以淹防止危損壞腿和遺雀失。零如有如遺失廢和損潑壞而招沒有醫(yī)找出疑當(dāng)事償人，似小組臨全體西成員固須對棄此事子負責(zé)約。等2.裙7城槽彈性才排班帳制度龜1)這根據(jù)爐上月娃話務(wù)架情況律的統(tǒng)都計、臟分析積，制盆訂出免次月鄭的人校員安捐排計陸劃及環(huán)需補絞充的叛人員谷方案腥。梯2)擔(dān)每月步由聽組長游進行所排班求，每銷位電茫話經(jīng)艦理說每月離有兩向次調(diào)竭休機駛會。玻各鏟班每濫日的湊休息察人數(shù)聾為：笑全班貨人數(shù)檔×灑每月遣例假軟天數(shù)弦/每狠月天亞數(shù)。倦3)厲組長死根據(jù)榨系統(tǒng)銅話務(wù)期報表假設(shè)數(shù)據(jù)輛，需額在每陽天的偷話務(wù)森頂峰教時段沖配備謝足夠往的人掏力資捏源和件系統(tǒng)神資源甚。草4)風(fēng)加班邁人員依預(yù)算俘未能競滿足形實際海話務(wù)陵量需凡求時舞，姑組長棋需及以時通軋知電噸話經(jīng)半理英加班圾；根峰據(jù)以譽往經(jīng)頭驗，哈需提妹前預(yù)童測話蒜務(wù)高品峰等隆特殊逗情況引，由太組長擇協(xié)助捏呼叫享中心吩經(jīng)理酸作出尺加班礦人員冶名單仇，及潮時公字布并野提前陪通知料到加減班人斑員服。幟5)汪設(shè)置暈機動許輪班拋，彌塞補電嫌話繁疊忙時槐段或哪員工旦用餐遙時人貪手不買足旗。積2.字8謠稍定期步培訓(xùn)蕉月考酷制度歇1)肉每月壞由維組長元將近趙期業(yè)著務(wù)重券點及潛業(yè)務(wù)消易錯終點進沃行匯繭總，暢并對慌全體晝竭經(jīng)理貧進行子在崗炒培訓(xùn)當(dāng)?？?)抱由電組長源人員找根據(jù)抬本月捕培訓(xùn)隆內(nèi)容雨編寫拳月考狐試卷芽，每蝶月2青0日銷提交召至呼啦叫中頑心經(jīng)奉理進陣行審?fù)昂?；候試卷旋批?zhǔn)牛后由狼組長月根據(jù)赤班次膽分批齊組織箱全體攏增經(jīng)理隆于每豪月2荒5日屋前完本成考驢試。退考試夢分為愚筆試糕、口隊試、擁實際傭操作巡等。其考試灰結(jié)果費作為盒謠經(jīng)理牧月度可考核奧的組懸成部閣分。賊3)激考試舍內(nèi)容難全部悶進入持試題橋庫，塊用于損崗前這培訓(xùn)磁、在僅崗培扁訓(xùn)和錦待崗風(fēng)培訓(xùn)老人員予考核摟。怠2.灑9蹄列末位渠淘汰踏制比1)漢為激掃勵員你工的征工作泰積極炸性，跌充分瘦表達荷獎優(yōu)地罰劣災(zāi)，并蘇促使撞員工觸重視映每月灘的各予項培全訓(xùn)及消業(yè)務(wù)?？家购?，綿故連栽續(xù)三腔個月哀月考講排名奪為呼蜘叫中退心后性兩名瞎的電毫話經(jīng)灣理催,將滴接受詳待崗倡培訓(xùn)劇。撒2)符待崗犧培訓(xùn)魚周期嗓及待詞遇：剪培訓(xùn)糕周期肥為一棋個月牽，期安間只舉發(fā)放咐根本遙工資創(chuàng)，無含效益竄獎金墊。獨3)替培訓(xùn)隨內(nèi)容虜：業(yè)發(fā)務(wù)知亡識、腰系統(tǒng)滿操作稀技能杜、服幟務(wù)規(guī)悄范用拴語、絡(luò)成溝通般技巧錢等，揚重點筆加強湖對其糞弱項垮的針罷對性漏培訓(xùn)今。縮4)投重新披上崗艷：培遮訓(xùn)結(jié)求束后島，待構(gòu)崗培掛訓(xùn)員鄭工須富參加仔重新丑上崗劉考試祖，符趨合上名崗要煙求后皇方可農(nóng)重新眠上崗竟。徹5)已淘汰季：重帶新上踏崗的徐員工屆如連極續(xù)三乎個月貌月考寒排名閉仍為營呼叫道中心匙后兩您名，選將直扒接被巧淘汰欣下崗拆。望2除.要10泥員狐工離免職制鴨度頃1)遍員工公應(yīng)于掉辭職桂前至貫少1篩5天凍向其紫主管宋及經(jīng)玻理提設(shè)出辭話職請罪求。炒2)辮員工迎主管槽與辭艘職員殺工積屯極溝浸通，娛對績寫效良得好的球員工纖努力蹤挽留召，探贊討其犧工作魂環(huán)境漢、條奔件和盼待遇于的可璃能性敗。兔3)呢辭職束員工歌填寫負辭職擁申請超表，偵經(jīng)各守級領(lǐng)鉛導(dǎo)簽踢署意局見審癥批。代4)府員工跟辭職置申請澇獲準(zhǔn)算，那么績辦理距離職姻移交加手續(xù)嘆。公螞司應(yīng)目安排擋其他岔人員舅接替揮工作對和職漂責(zé)。袋5)判在所混有必骨須的續(xù)離職巨手續(xù)漿辦妥奮后，哨按正肅常的吳程序因到財仍務(wù)部滑領(lǐng)取慮工資裳。溪6)券員工興工作費不滿蠅一個纏月試港用期域按日舊期接您算工蔑資。蟲2音.識11挺員矛工辭按退制姓度層1)右工作汁態(tài)度敞惡劣挎。箭2)扔經(jīng)?；⑦`反戶公司謙規(guī)定康，屢寒教不嫂改者畜。悶3)陪不服么從或每成心移拒絕遺上級伐領(lǐng)導(dǎo)盜合理形的指畏示。竹4)鐮屢次刺缺勤淡或遲擺到。附5)事擅取連公司痕或他論人財芳物。游6)重對其且他員各工進覆行威渣脅、駝歐打該他人?；蛳嗤富ゴ蛏?。傻7)鎖在其倆它同間行業(yè)舍公司來兼職飄做話漫務(wù)員茄。劍8)教偽造攜文件忌或資險料以搶到達奧欺詐式的目姐的。醬9)逐有其擦他瀆涌職行脖為和奶嚴(yán)重頂錯誤消。頓2.惰1近2鑼圖會議率制度縫2.隙1暮2什.1炊性班前習(xí)班后殖會協(xié)1)冠時間鐘：班料前學(xué)糊習(xí)會序，班賄前提斜早1危5陜分鐘課；班勁后總膨結(jié)會協(xié)，每碗周徐1噴、周使3路共計茫2駐次。醫(yī)介2)生目的掩：及億時發(fā)津現(xiàn)和偽解決杠工作象中存承在的搭問題緞；針沃對工普作中胖的問討題及嶺時組咐織專含題學(xué)右習(xí)、托討論鍋，溝補通信借息、企總結(jié)爺提高蝶；慎通過求經(jīng)常鑒性的鄰業(yè)務(wù)遇知識秤、職朝業(yè)道島德、繼效勞兄意識漸等方悔面的博學(xué)習(xí)筒討論源提高劃員工奸的業(yè)匹務(wù)水閣平和翅思想射素質(zhì)鍬。怖3)旺負責(zé)詢：由讀組長井組織數(shù)，陵質(zhì)檢搶崗和緩運營味分析俘崗配苗合。故4)廟內(nèi)容疤：班腎前會復(fù)：調(diào)碰發(fā)動血工情鐘緒，運業(yè)務(wù)蘿培訓(xùn)貞學(xué)習(xí)話，布敏置工健作新星內(nèi)容吩，講炸解注鋼意事任項、該應(yīng)答蓋技巧寸等；劣班謙后會牙：主綿要對種本周挑班的爺工作雕進行所工作靈小結(jié)信并提剪出近葬期工范作目塞標(biāo)。巾2.鼠1歇2議.2遲患工作見例會隸矮 碑1)何時間呆：每棄周一解次,爛每周偵五召傍開。原谷2)航參應(yīng)加：掉組長堤，著運營乓分析電崗，云呼叫喬中心攤經(jīng)理涂。受3)攏主持退：呼深叫中勢心經(jīng)繡理哥4)佩形式詳：電江話會巷議厘 理5銳)內(nèi)蒙容：德總結(jié)廁交流森一周欠的管畢理、勢培訓(xùn)舍、業(yè)鉆務(wù)工論作的或開展乘情況險，指暴出存廢在的君問題恢；針礙對存臨在的翁問題鐵探討需解決馳措施規(guī)、方傷案;趨下一晃步工地作安秘排。荒2.總1周2罵.3漠宣部門鄰工作床例會酸1)吹時間戒：每查月一進次，疲每月女月初固召開胃。哥2)口參加聰：蛙運營隊總監(jiān)盯,市顛場總征監(jiān)做，呼樹叫中蜓心經(jīng)李理，辯組長并，甲運營撿分析煤崗。姓仿3)啞主持促：隨運營鄰總監(jiān)督4)湊內(nèi)容戰(zhàn)：總設(shè)結(jié)交秒流上廊月呼瞞叫中該心各香項工演作的輸進行戲情況萌，指扮出存即在問束題；螞針對歲存在劇的問井題探外討解忍決措沉施、用方案斧;傳匯達公撇司的織有關(guān)介指示瓜和新?lián)p政策原;當(dāng)豪月的授工作羅目標(biāo)吵、任移務(wù)及催安排由。爹2.孫1置2黑.4場會首議記對錄具時昂間糧地粗點席記錄秤人敲工程謹(jǐn)名稱禁會議鈴主題差參加牛人員轎會議鋸內(nèi)容呈會議枕決議撤會議沈待完真成/丘追蹤悄事項巷第三辯局部秒：招艦聘培屬訓(xùn)體微系油3膏.1牲茫人員鬧招聘遇依照托公司欲的聘椅用要辮求進棚行電結(jié)話經(jīng)助理泉的招馬聘和仍初試墨。招迫聘方熱式可屢采取抬企業(yè)屑外部氣招聘曉和內(nèi)態(tài)部招神聘相種結(jié)合澡的辦幫法。盈對符航合招宇聘要乘求的沖人員虹進行艦復(fù)試曉選拔槳，復(fù)假試合猛格者攀方可嚇參加聰培訓(xùn)螞。春3.李1.銅1嶼捏招聘療的測眾試與炕評估罷1)勇上機通測試奔：中先文及嗎數(shù)字傲輸入凍速度撓、W鋒IN索DO慧WS鎮(zhèn)、辦視公軟義件基屆本操碑作蓬2)唯朗讀攪測試座：發(fā)炊音清鳳晰度腐、準(zhǔn)贊確度敬3)危面試顏考察假內(nèi)容科：智隊力、旁儀表融風(fēng)度碧、反逃應(yīng)能說力、邀溝通薄能力譯、語宮言表晌達能歷力、濟事業(yè)獨進取此心、敵工作筍態(tài)度閥、求殃職動拖機與色工作尖期望梳等。壘3.陸1.燒2蘆應(yīng)聘互登記妄表盛應(yīng)聘鍋人員螺登記尚表權(quán)姓名蕉怠性別奇民族或怪籍貫博出生天日期惜燭政治薦面貌誰學(xué)歷元漏健康警狀況單Em簽ai眨l艱例專業(yè)恥祥通訊羽地址把爺聯(lián)系西解昨求職樹意向母制教育大背景腐培能力響及專盡長妻含獲獎索情況挖謊曾任尸職務(wù)存著社會早實踐損用主修衰課程剖書興趣傲愛好櫻婦3.密1.嘴3鈔在職波人員喉登記位表場編號針:獨痛廊閑墊腦證絕音眾找范忘管托登紹記時怠間:譯姓名百懶性別易扔出生脾年月聞怠畢業(yè)濟時間洽景照片集專業(yè)悅訂學(xué)歷六儉畢業(yè)短學(xué)校右嬌職稱炊偵工薪之要求鳥荒聯(lián)系穩(wěn)要爽興趣追愛好河鍋微機慨操作桐萌身證肥號碼琴逝家庭集住址卡墓教育君簡歷遇起止嬸時間潤專業(yè)斜學(xué)校槳名稱槳證明混人換飾啞更禍瞎騙民賺日心群珠工作羅簡歷機起止脾時間袋職業(yè)扯工作臉單位潮證明駕人宋更李屆握梳旅折悠面羽啄豪對本妨公司籮的要饞求唉寒人力恭資源恒部審頌核意勾見燦一經(jīng)襪公司責(zé)錄用勉，同嫌意對熔本人課資料旗進行證審核旗創(chuàng)跡簽名椒：乓煉3.劃2濕人員么儲藏濃方案諷為保具障公卻司的膠整體奏效勞唱質(zhì)量寇水平捐，滿看足各繪種情段況下庫的業(yè)幣務(wù)工悉作正毀常運辛轉(zhuǎn)，議逐步參提高溉客戶叔的滿儉意度黨和忠掩誠度由，必六須進鼠行必喝要的坐客戶付效勞陜?nèi)藛T旦的儲衰備和經(jīng)替換下。邪儲藏喬規(guī)那么稿：應(yīng)賭確定帳適宜除的人譽員儲禮備數(shù)羅量并炊合理冒控制傻人工豬本錢償，按扶照呼展叫中侵心電命話經(jīng)畢理總賄數(shù)的閃15當(dāng)％進族行儲僵備。去具體佳可由殼呼叫很中心至經(jīng)理侵提出披人力萍資源租需求洲，由法行政招人事蒜部制隸定相繭關(guān)培白訓(xùn)計餅劃和彎培訓(xùn)旗課程庭。軟3.鳥3哨道崗前惹培訓(xùn)士3.周3立.1陶脖職業(yè)撥生涯妻設(shè)計報描繪并職業(yè)梅生涯鞏開展混前景后，幫定助員茄工根探據(jù)公巖司發(fā)四展趨辱向設(shè)獲計個滲人職波業(yè)發(fā)鄭展方蔥向，誼使員雅工不漂斷提咱高個炒人素獻質(zhì)和廈能力拋，堅泥定員碑工從艙事客剝戶服檔務(wù)的丈信心真。稅具體病可由將行政曾人事渠部計掘劃、巨實施派培訓(xùn)子。柔3.傷3扛.2姓暮根底這素質(zhì)剛培訓(xùn)吹通過勵客服興理念憶、電團話溝漆通技忍巧等科根底嫂素質(zhì)從課程濟的培執(zhí)訓(xùn)，形使員鑒工初顆步了稈解公逝司概去況及鉆業(yè)務(wù)我拓展批狀況何，認拼同企鎖業(yè)文封化與提效勞永理念糧，掌振握必貝要的澡效勞績技能炊和工牽作技慶巧，絹培養(yǎng)他學(xué)員樂積極襪向上雪的工遠作態(tài)槍度和數(shù)進取剖心，重以便潑更好銳地勝尚任客低戶服攔務(wù)的誦工作難。盡根底掘素質(zhì)醒培訓(xùn)仁期安里排在釣人員逮復(fù)試怨之后夢、業(yè)景務(wù)培隨訓(xùn)之涂前。捆培訓(xùn)胃內(nèi)容府：縮10咱08耍6、活10退08謙8賢的發(fā)和展及技現(xiàn)狀騙、如隙何創(chuàng)帆造滿會意的愛客戶怒效勞秩、電書話溝侄通技鵝巧、順投訴絨處理乞技巧遠、心傾理素受質(zhì)及健客戶雜效勞栗、服軋務(wù)禮池儀、精語音聲技巧這、語兵言交妨流技謎巧、盤親英語慮、服斥務(wù)團霉隊建擴設(shè)等座。霞具體古可由翅行政衫人事丙部計惹劃、堵實施攔培訓(xùn)隆。代3.驗3婦.3訊柱業(yè)務(wù)扭知識閑培訓(xùn)枯和技泰能培翁訓(xùn)豐使員仰工能示夠熟腳練掌年握業(yè)緩務(wù)知右識和披操作豆技能懸，具默備上叫崗基的本條協(xié)件。架具體董可由遮組長章方案透、實麗施。桂3.樓4葬結(jié)在崗慚培訓(xùn)冶3.國4滅.1拉給效勞塑技巧鋪培訓(xùn)飽坊曬根據(jù)鹽效勞畫過程老中出肅現(xiàn)的壯問題銜，及鈴時增兇強客春戶服卷務(wù)代艷表的伸效勞榜意識粗，強奮化其淹效勞室技能器，解非決其弱突出異的業(yè)歐務(wù)問妨題。役踐挑具體遇可班握前、婆班后搭會每枕日進濫行。醫(yī)3.蝶4腫.2嫩什新業(yè)陪務(wù)培塘訓(xùn)觀滅踏及時草更新柴業(yè)務(wù)斯知識熟,對劣新業(yè)蓄務(wù)進次行強虜化和第穩(wěn)固餅，使威員工炒為客刃戶提唉供及蒙時、奧準(zhǔn)確爐的服稅務(wù)。柜具體袖可由上運營續(xù)分析襖崗根搭據(jù)實筋際情扛況計熟劃、慮實施衡。值3.望4慣.3精駁針對米性培搶訓(xùn)鋤渴日根據(jù)鍵效勞參過程怎中實括際出源現(xiàn)的腰問題浮，進株行不值定期錄的針巨對性嗚強化跟培訓(xùn)貸；憑能具體稿可由子品管丹培訓(xùn)脈崗根襲據(jù)實蒜際情別況計殖劃、粒實施填。壺3.真5濕鵲轉(zhuǎn)崗無/晉車升培渣訓(xùn)剪根據(jù)慶實際效工作老開展童需要嚷開發(fā)漠、組機織相昨關(guān)課回程，杯不斷辟鼓勵多員工駱提高獻員工浮綜合出素質(zhì)桿并增侵強其冠信心頑和工腳作熱垃情。格3跳.蓄5舒.1縫浪管理淺技能辨培訓(xùn)柿通過萬現(xiàn)場蒙管理擴根本溜技能明及管叛理素般質(zhì)提永高等跨培訓(xùn)撐，使惰管理觀人員畢具備柔現(xiàn)場否人員純管理連及日禮常業(yè)唱務(wù)運妙作管隙理能涌力。勻培訓(xùn)昂內(nèi)容慰：客填戶關(guān)泊系管緣理、更呼叫忽中心眾現(xiàn)場浩管理老、呼駱叫中垂心質(zhì)股量管酒理、鴿呼叫寇中心墨人員砍管理爸、呼車叫中補心的頭人員暑培訓(xùn)喪與指玻導(dǎo)、激呼叫肚中心婚的績?nèi)栊Э级愫撕湍凉膭畛菣C制車、話孔務(wù)代亮表監(jiān)贊控及鞠評估暑、有憂效的擁疏調(diào)研邪、有根效的鞠吊營銷漂等。貴具體庸可由市呼叫活中心么經(jīng)理贏方案兄、實頓施。謝3.響6安培銹訓(xùn)簽信到表稀課程步：掏主講苗：乖可輝萄吸站件狗菊怠棒退略卷愉崗籠繭帶周腹核通皮陣度疾渾階攜載紀(jì)廉壽但糖批日期漿：宰姓名凈簽到顛時間潤簽名蠅未到杠事由禽〔組削長填襯寫〕弦言溫懸美絨別第四杏局部灣：考然核與慢晉升傅管理垂4該.1束呼圍叫中蛾心員容工月懇度考酬核表呆4.淘1.腔1骨組長歷月度壓考核岡表鋒姓名辭：毅堤拌蝴舊完淡城應(yīng)文勵傲晨結(jié)抓考啊核日者期：律刮耀年依月鎖華日丸至屈奇年修攤月貞日全考核擋工程膀內(nèi)極容壇評畫分濕標(biāo)狡準(zhǔn)信得戲分開備行注野工作爹質(zhì)量泉〔摩3月0分悔〕皆排班飛管理埋〔5賴分〕盼排班愉工時飼嚴(yán)重培超時?；蚨逃嗳?，麥每宗尼扣輔1療分；柄人力民資源呈安排生和話視務(wù)分召配情孩況出水現(xiàn)嚴(yán)罷重偏嶺差，領(lǐng)每宗野扣陪2失分，槍特殊算情況宇除外秒；坡班次讓不科將學(xué)、漁不合布理，航影響閘嚴(yán)經(jīng)理霉正常梢休息器和工裂作，紋每宗蘭扣幻1爽分；醉現(xiàn)場性管理脂〔老1豎0分炸〕進員工軌活動露安排妖話務(wù)墊頂峰存期間剖不能槽合理放安排產(chǎn)章經(jīng)理茂小休瞧或用億餐時遷間，膛導(dǎo)致無呼損冶增高似，每愿宗扣組1怖分。挑現(xiàn)場姿巡視幕和疑快問解包答僻不能幻及時淘制止仍不良嘩現(xiàn)象動，每值宗扣愈1惑分；斬解答夏錯誤欺、處煉理不章當(dāng)，遭以致寬引起迫客戶趟有理確投訴揉，每客宗扣依2汁分。療信息蹈宣導(dǎo)肌〔5可分〕陷延遲粥處理法，導(dǎo)飾致信爬息不昨能及墻時傳院達者遭，每毛宗扣械1膽分；碰緊急淚事件天的處業(yè)理和援通報谷〔旱5熟分〕撤延遲神通報室或處導(dǎo)理不調(diào)當(dāng)，覆導(dǎo)致鞏出現(xiàn)供事故垮，每魄宗扣侮1態(tài)分；禽報告燈、報舞表的物上交否〔綠5重分〕動延時琴上交月、報腸表分傍析不勝準(zhǔn)確溝，每插宗扣呆1分篩，特薪殊情娃況需泡提前即說明皺；神在網(wǎng)緊保有搭〔2川0分腐〕幕在網(wǎng)魂用戶并保有鋤率〔酷20艱分〕撈按要攪求完奸成各腿地市疏移動濾公司土的月觀度K齊PI煤。芝價值航保有踏〔2撕0分熄〕肚產(chǎn)品的銷售任〔2睜0分腎〕移按要飽求完疼成各坡地市哨移動勞公司普的月憑度K關(guān)PI順。榴工作遼態(tài)度雀〔2報0分秒〕薪工作鐵責(zé)任燦感〔撈5分擊〕躁工作眉主動糠性〔緩5分往〕扯與上業(yè)級的衫合作顛性〔毯5分玉〕例與其賠它崗銀位的巖合作獲性〔鋤5分拳〕鎖業(yè)務(wù)財知識瘋〔1詞0分裁〕軋獎勵巴分：皇1、現(xiàn)如對抗呼叫具中心輝工作行提出湖合理禽化建那議并烤被采騰納者淺，每險條信誕息+棉1分幻，獎累勵謙XX吳X嶄元；伴2、艘工作御主動弟性、趴積極饅性強僅，達場到一荒定工縱作目狠標(biāo)者導(dǎo)，經(jīng)伶呼叫買中心慚經(jīng)理扣確認衫加分隔；互3血、綜很合表賄現(xiàn)有恨突破糕性進庭步的梨，經(jīng)著呼叫券中心斥經(jīng)理暑確認究加分昆；怠總分矩：考考核窮人意芳見：配考核喂人簽劍字：甩搭被考醉核人呈簽字嫌：碑4墻.1榜.2躬扮質(zhì)檢趟崗星月度譯考核經(jīng)表鼠姓名常：姥彈雹爽蹦男侄除瓜泛鏈殿潤冷授考岡核日細期：衛(wèi)密啦年元月酬儀日痛至歐誤年妻位月罷日蠅考核某項瑞目亂內(nèi)記容桑評伯分蹦標(biāo)戀準(zhǔn)全得布分瑞備鴉注音監(jiān)聽艇質(zhì)辦勒量(系60冒分〕扇監(jiān)聽幫〔3虧0分腐〕姨抽鳥查數(shù)愈量〔勾15弱分〕穩(wěn)完成勝次撈/月灘/人儲，未抽能完紛成每莖宗扣蝴1分料；施FA叼Q整算理及扯培訓(xùn)樸方案羞制定宰〔1粉5分始〕切FA精Q有毯誤，億每宗符扣1擱分；嗚監(jiān)聽椅錯誤怪〔3簡0分博〕掛發(fā)現(xiàn)洽問題圖不記心錄蓋每宗悠扣5秩分捎錯誤互定性吊不準(zhǔn)搖確存每宗充扣5距分腸監(jiān)聽暗記錄飾錯誤繭每宗雞扣3國分拌錯誤垂記錄毅不清淡淅吸每宗癥扣2惰分遮月考晝出題床及判廢卷每〔1棚0分鉤〕把試題出結(jié)構(gòu)玉及內(nèi)零容穿試題能過易痛或過億難，戲達不看到考漆試目節(jié)的，啞每宗泳扣1屯分乓判卷待判卷蘋失誤讓，每爛宗扣促1分鏡報告曉、報戒表及籍培訓(xùn)仗總結(jié)壺〔1刺0分趕〕綠監(jiān)聽其日報佛、監(jiān)蜘聽反蜻饋日由報、冬培訓(xùn)桌總結(jié)攜1、眨延時毯上交闊，每擴宗扣跟1分友，特預(yù)殊情邀況需煤提前抱說明從；訂2、艦報表粱統(tǒng)計未錯誤敬或分窯析不榮準(zhǔn)確金，每炊宗扣烏1分吉；狐工作臥態(tài)度適〔2在0分割〕扯工作沸責(zé)任譽感〔叨5分絲〕尚工作遠主動紀(jì)性〔茫5分變〕行與上搜級的兄合作寺性〔以5分就〕戰(zhàn)與其輛它崗檢位的襖合作棟性〔骨5分犯〕罰獎勵傘分：穩(wěn)1、包如對雜呼叫收中心黨工作脖提出涼合理勸化建群議并清被采萬納者骨，每職條信關(guān)息+屬1分引，獎含勵建XX蒸X皂元；歉2、比工作濁主動鞋性、穩(wěn)積極癢性強倚，達房到一梢定工量作目貝標(biāo)者粉，經(jīng)獸呼叫微中心搏經(jīng)理焦確認縮加分償；修3、撐綜合豬表現(xiàn)屢有突水破性伶進步歷的，且經(jīng)呼戀叫中侍心經(jīng)部理確胖認加剛分；乖總分炸：抽考核塔人意呆見：彼考核盞人簽僅字：醬被考嗎核人防簽字責(zé)：捉4.扎1.評3逝運營拌分析創(chuàng)崗月敲度考謊核表賀姓名砍：缸脂優(yōu)卸員催陣嫂妖喝野頌魯率考駁核日轟期：閑夏王年傭月蠶那日菜至夸雜年掃逗月輩日駁考核游工程虹內(nèi)科容付評塞分看標(biāo)裕準(zhǔn)朱得滔分徑備染注話工作稼質(zhì)量葬〔7胞0分麗〕輔業(yè)務(wù)轎、信介息需褲求的郊轉(zhuǎn)送缺及追慣蹤反添饋〔陳25勺分〕燈1瞇、解蘭答錯瞇誤幻,鏡每宗掉扣2照分；兼2、鏈延時恰轉(zhuǎn)交需一般串投訴皆,霧每宗確扣1序分；芽3、鑄延時偏轉(zhuǎn)交州緊急俱投訴粘并導(dǎo)前致客嘗戶投爬訴，靠每宗背扣5插分；賺信息泄庫維歷護和殖信息困傳達終〔2浙5〕誓分倆1、拘延時澆更新畝每次糞扣1們分；拒2、釋延時訂通知宮每次屋扣2旨分；遷信息炎反應(yīng)者匯總槳、分熱析表厲〔1懼0分賠〕死1、乖數(shù)字蝴統(tǒng)計濾有誤舍，每瘋宗扣挺1分兩；盈2、錫分析在不準(zhǔn)騰確，柿每宗拋扣1幫分；旺客戶器信息訂資料姐提供安〔5慢分嗚延遲艦發(fā)送鴉、資秧料有搞誤，恥以致份影響隸正常原工作漠，每過宗扣業(yè)2分字；販報告狼、報煎表的紛上交兼〔5據(jù)分〕始延時役上交巡、分肢析不在準(zhǔn)確設(shè)，每蜻宗扣目1分疑，特致殊情頂況需皮提前貝說明芝；咱工作周態(tài)度圖〔2今0分喝〕莫工作綁責(zé)任壽感〔濟5分雞〕訪工作錘主動余性〔鞭5分賄〕隔與上萌級的晶合作證性〔脂5分碧〕俗與其狠它崗遵位的洗合作禍性〔卡5分擔(dān)〕媽業(yè)務(wù)沾知識覽〔1掙0分潮〕革獎勵異分：惡1、撿如對泳呼叫他中心盾工作悶提出猜合理階化建朗議并唉被采籠納者活，每胃條信裳息+善1分勢，獎憐勵裳XX棄X涼元；置2、距工作愛主動孩性、駛積極術(shù)性強雄，達奸到一永定工加作目勵標(biāo)者內(nèi)，經(jīng)噴呼叫蝕中心搬經(jīng)理犧確認慰加分響；質(zhì)3、嫩綜合教表現(xiàn)揪有突環(huán)破性阿進步膊的，升經(jīng)呼憲叫中遍心經(jīng)穩(wěn)理確蒸認加是分；航總分耀：展考核毅人意稱見：推考核賞人簽總字：濫打展篩被考哀核人屈簽字幟：散4.淹1.巡4膏徑經(jīng)理香月度袋考核倡表凝姓名剖：踢 罩 耐柄自工觀號：減 創(chuàng) 險 近 嘩考扶核日算期：鹽姐唐年浪月梨漫日拒至噴浪年莊月堪烈日扔考核凳工程蝦考核呈說明幼備注孕考核聞得分血效勞同質(zhì)量歷〔殊2誦0分唯〕包話務(wù)縣監(jiān)聽幸〔蝶2摧0分丑〕懷本項追由品搖管服座務(wù)崗軌考核促，每崗月對早全體匪員工專進行差每人展/每遮月至俗少程次倉錄音綱或?qū)嵢A時監(jiān)憐聽抽粉查，顫監(jiān)聽極結(jié)果朱按服襲務(wù)質(zhì)訴量扣尾分標(biāo)達準(zhǔn)進煙行扣玩分。菜〔見諷效勞協(xié)質(zhì)量總監(jiān)聽兇扣分勒標(biāo)準(zhǔn)邪〕降在網(wǎng)弟保有民〔2恨0分塑〕抬在網(wǎng)訴用戶男保有捐率〔耍20戒分〕加按要宅求撥完成勾各地腐市移自動公客司的徹月度玉KP饅I翻。眾價值圾保有兆〔2錢0分塘〕謝產(chǎn)品害銷售份〔2癥0分劑〕掠按要算求歐完成割各地矮市移跪動公際司的寫月度外KP騾I遞。叮業(yè)務(wù)準(zhǔn)知識巨〔盡10側(cè)分〕賠業(yè)務(wù)匙考核蹄〔暴5蹈分〕蹈員工礦每月峽月考座成績另*精5扔％，升成績忌低于矛60待分該掉項考椒核分務(wù)為0多。泛業(yè)務(wù)堅操作優(yōu)〔5膝分〕禾考核鐘員工夾對系潑統(tǒng)操響作的姑熟練伴程度激和打攪字速欠度。昨工作仁考核踢〔湯2掉0分泳〕獲平均頸通話跌時長刷〔武5謠分〕好低于昆呼叫滋中心農(nóng)月平礎(chǔ)均通海話時控長〔梨含呼童叫中臺心月燭平均據(jù)通話患時長商〕，眠該項燥得分畝為5蜓分；潑高于點呼叫首中心趙月平庸均通遞話時劣長0碰-4指0秒描〔含滿40帳秒〕涌，該橫項得筋分為膨3分他；志高于囑呼叫千中心閑月平挪均通際話時信長4潮0-真80薄秒〔惰含8帶0秒輛〕，混該項童得分角為1睜分；狂高于斥呼叫牽中心劍月平懲均通佛話時認長8輔0秒族以上候，該編項得堪分為棋0分啦；統(tǒng)月話鋼務(wù)量次〔米10伐分〕駱高于常呼叫淘中心盜月平狠均話菜務(wù)量夸以上株〔含躁呼叫質(zhì)中心廢月平判均通東話時雕長〕邀，該首項得兔分為藥10首分；趨低于組呼叫拾中心量月平含均話絲務(wù)量事0-梯10卸0個逃〔含苗10臟0〕珍，該掘項得芒分為染6分央；炕低于值呼叫罵中心性月平洋均話荷務(wù)量攪10委0-兩20谷0個繼〔含陸20榮0〕冠，該齡項得確分為釘2分責(zé)；蘿低于雁呼叫象中心但月平認均話索務(wù)量樣20盼0個瓶以上塑，該霉項得趁分為閘0分區(qū)；菌平均慕處理牲時長該〔漸5伯〕呢月平于均處巨理時定長低忽于呼浙叫中脊心月鼻平均任處理纏時長減黎秒以京上者兆，該億項得脾分為電5分恨；算月平素均處嗽理時圣長低游于呼急叫中理心月挖平均恨處理誕時長足礙者，蝶該項盲得分尖為3明分；孔月平淹均處勞理時迎長高劑于呼占叫中臭心月樸平均限處理繡時長蓋，且授低于侵棚秒，蛋該項熱得分趣為1樓分；厲月平孝均處辛理時撐長大脆于翅熱秒者壩，該惡項得窮分為援0分存；萬工作介態(tài)度悉〔5可分〕掌該項硬由認組長他提供悶考核沫，風(fēng)組長厘根據(jù)遇員工幼當(dāng)月項工作冷表現(xiàn)悔、合柏作性擺、服換從管時理方故面進覽行考首評。冶現(xiàn)場餓紀(jì)律合〔露5貓分〕輝該項柱由聯(lián)組長改提供餓考核環(huán)，對療現(xiàn)場哈管理泉發(fā)現(xiàn)欺的違鑄規(guī)違雹紀(jì)現(xiàn)些象進陡行登鞏記，命見現(xiàn)圓場行親為規(guī)炊范扣怒分標(biāo)傳準(zhǔn)。后扣分端客戶跳投訴塑扣分衣該項民由呀質(zhì)檢顫崗提尺供考娛核，成經(jīng)核斗實后即每宗誕投訴龍扣5故分，著重大圍客戶白投訴狀每宗抓扣1穗0分辯。曉獎勵佩員工宣有以瞞下表辯現(xiàn)經(jīng)露確認思后將胖于月?lián)p末考唇核加膽分：姑因服者務(wù)態(tài)打度、徒業(yè)務(wù)作熟悉條等原群因獲變用戶般來電校表揚前+悄3燥分請如對勿呼叫孩中心首工作唐提出駕合理票化建摘議并棚被采近納，白對呼景叫中略心工憐作有周較大妹或重言大影符響者斗，每祝條信砌息+償2爹分，段獎勵伸XX辨X玉元；譜員工旗配合善性、占積極更性強賢，達盾到一拋定工煉作目獅標(biāo)的仿，經(jīng)污呼叫派中心賀經(jīng)理瑞確認薄加分付。凳員工湊綜合喪表現(xiàn)戀有突猜破性沿進步冷的，典經(jīng)呼合叫中昨心經(jīng)陣?yán)砑澳M長豆確認伍加分吹。訂合計挨：紅考核都人簽憑字：芽被考旱核人獸簽字件：粗注：紫根據(jù)令呼叫未中心奉月度圾考核晶成績績進行撤排名脆，前尸三名躲將獲叔得服剖務(wù)先命鋒獎曬，每章人分釣別獲拍得現(xiàn)盼金獎態(tài)勵襲XX癢X召元。泉4.概2帳呼叫討中心碑員工枯晉升讓機制罪為?？底C呼咬叫中伸心的胡有序子運作否和持鎮(zhèn)續(xù)發(fā)察展，叉增強崇全體艱員工號的凝達聚力俱和向語心力付，為罷員工掀確立陪個人消成長訪空間腳并指紹明工班作發(fā)駐展方京向，泰特制赤訂呼微叫中漢心員爺工晉館升機仔制。梁4黃.2卷.1盡呼館叫中著心員墻工級償別及倘定級晝標(biāo)準(zhǔn)生1)黨見習(xí)垂咨詢膠員橫定級妨標(biāo)準(zhǔn)磨：通欣過新幸人培每訓(xùn)通撤關(guān)考叫試；柏3個局月平個均月販度考園核分略數(shù)達也到7低5煮分以終上。憶2)閃助理奉咨詢鞭員魯定級伯標(biāo)準(zhǔn)拔：取覺得見餅習(xí)資看格6斯個月吳；通諷過呼呆叫中鏈心助睛理級賣考試澇；半申年中排平均狗月度康考核屈分?jǐn)?shù)筑到達到85夢分以膝上。零3)啞咨詢輩員給定級跌標(biāo)準(zhǔn)泉：取爭得助玉理資惠格1百年；親通過膚咨詢峰員綜駝合考的試、倘總公值司初臟級核循保/韻核賠課人考頑試；鋤年平欣均月藏度考燦核分貨數(shù)達捧到9赴0嶄分以云上。柔4)雹主任睜咨詢商員頃定級禾標(biāo)準(zhǔn)汗：取兔得咨辭詢員戚資格蠅2年愁；通冤過初罪級核逝保/航核賠型人考姑試；毀年平尺均月飲度考鄭核分步數(shù)達描到9唯5嬌分以枕上。骨4盟.2律.征2鍛晉升腰方法鑰1)件根據(jù)檢自身瓜條件侮和個說人發(fā)伍展方默向，征呼叫熄中心磁各員徹工可架報名記參加桶公司閃各項資考試屈；膝2)炕凡達勢到一耍定定貌級標(biāo)柜準(zhǔn)的逼員工磚，可起提出券晉升煎申請禁，報謎呼叫懲中心麥經(jīng)理吹、客供服中蟻心經(jīng)御理和毛行政病人事摔部進港行審補批；替3)迅經(jīng)各釘級領(lǐng)配導(dǎo)批病準(zhǔn)后村，方縫可完抽成晉瞧級；族4)扮晉級棄后工哨資發(fā)棕放按捉新工化資標(biāo)遠準(zhǔn)執(zhí)遙行；悠5)澇晉升增至主始任咨薯詢員無并具杜有管咐理能努力者見，將籃按實屠際工且作需哀要調(diào)充整至鳥管理引崗位妙；薄第燥五艙局部醉：服宵務(wù)質(zhì)痕量保噸障體誓系關(guān)5預(yù).1嚷咐目標(biāo)探用戶善月均賭消費鋪50感-1態(tài)20刃元的脫中高唯端用為戶。洞5滑.撞2險宵效勞昨目標(biāo)由1)史以客醋戶消補費及親行為妖數(shù)據(jù)托為依呼托，凝增底強客狗戶數(shù)語據(jù)分講析與冒挖掘?qū)幠芰π?，支寸撐電薪話服刮?wù)經(jīng)辭理的而精確徒營銷租與服勵務(wù)能碰力。丸2)煉構(gòu)建猴中高諷端客掩戶服且務(wù)體玻系，體準(zhǔn)確秘指導(dǎo)狐堅效勞側(cè)經(jīng)理盒工作率，形教成長尾效機憲制，侄最終婆到達甚夯實漢中高相端客暫戶陣萬地、必提升右客戶插滿意史度的暮目的粥。潛5沒.宣3炸效勞弟的價埋值苗中國釘移動湖與客搶戶之偽間的濁關(guān)系墊質(zhì)量傭是由衣雙方蔑感知忽到的菜各自粉從對浸方得杠到的菜價值褲決定挨的，起即中植國移倍動感艇知到集的客圓戶價燭值及嫩客戶垮感知麻到的掀效勞鳥價值洋互換鮮感知她的結(jié)汪果。隸客戶酸感知候到中恰國移脈動價效值越紡大，認越容緞易實培現(xiàn)重啄復(fù)購虧買和蘆交叉疊購置下，促憑進用卡戶行駕為忠重誠，儲為中鑼國移啄動創(chuàng)此造的愧價值掌也就津越大盲。陽讓客繳戶感澆受到棟中國洪移動貢的服尚務(wù)價壯值，宣也是責(zé)10住08那么8電慌話經(jīng)非理的擦員工輛滿意蓋度、散忠誠園度、護和員拜工對耕企業(yè)裁價值組認同董度的嫌表達泛。陸5嚷.笛4摧服顧務(wù)質(zhì)燦量考抖核〔扮KP我I歷〕指隱標(biāo)馬 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