基層員工崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)課

營(yíng)業(yè)課級(jí)主管必備之能力指導(dǎo)力；教育部屬能力；計(jì)數(shù)能力；獲得職務(wù)上所需知識(shí)能力；判斷力；作為商人能力；規(guī)劃能力；改善業(yè)務(wù)能力；完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)能力；10.自我教育能力。營(yíng)業(yè)課級(jí)主管職責(zé)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)管理年度、季度、月度營(yíng)業(yè)目標(biāo)執(zhí)行與改善；歷史數(shù)據(jù)、廠商資料管理與判讀；店柜調(diào)整與招募開(kāi)發(fā)。商品管理廠商分級(jí)管理與分類(lèi)作業(yè)；商品力管理與提升做法；主力廠商與暢銷(xiāo)品發(fā)現(xiàn)維護(hù)；季節(jié)品銷(xiāo)售與進(jìn)出貨品控管；客數(shù)與客單價(jià)分析；促銷(xiāo)商品與DM作業(yè)資料收集。賣(mài)場(chǎng)管理日常管理作業(yè)之執(zhí)行；人員輔導(dǎo)，人員秩序管理；逃、漏帳，私下折扣之防范。服務(wù)管理對(duì)于服務(wù)品質(zhì)提升與要求；顧客異議分類(lèi)及事件處理；顧客咨詢與問(wèn)題解決。廠商管理廠商開(kāi)發(fā)與淘汰；廠商聯(lián)系與洽商；同業(yè)觀摩與展示會(huì)參與；促銷(xiāo)作業(yè)廠商配合作業(yè)。財(cái)務(wù)作業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用代扣款審核；廠商資料異動(dòng)申請(qǐng)；營(yíng)業(yè)帳務(wù)、報(bào)賬、核賬管制。報(bào)表規(guī)章管理營(yíng)運(yùn)作業(yè)呈報(bào)；廠商業(yè)種構(gòu)成，業(yè)績(jī)調(diào)整預(yù)估；條件版本模擬提報(bào)；公司政令宣導(dǎo)及執(zhí)行。工作說(shuō)明書(shū)營(yíng)業(yè)課職稱(chēng)：業(yè)務(wù)主管單位：營(yíng)業(yè)各課基本職能：在公司營(yíng)運(yùn)政策下，有效達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)，進(jìn)而創(chuàng)造顧客需求；與廠家共同開(kāi)拓市場(chǎng)，服務(wù)顧客，提升服務(wù)品質(zhì)；職責(zé)任務(wù)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)管理預(yù)估店柜營(yíng)業(yè)目標(biāo)作評(píng)比分析調(diào)整依據(jù)；匯整判讀各店柜業(yè)績(jī)，以利改進(jìn)績(jī)效；推展企業(yè)文化，貫徹于業(yè)務(wù)管理上；判讀廠商護(hù)照作為聯(lián)系廠商商談依據(jù)；商品管理管理與控制商品庫(kù)存；分析商品銷(xiāo)售，暢銷(xiāo)品、流行品，信息收集；指導(dǎo)商品陳列，季節(jié)商品促銷(xiāo)；規(guī)劃商品陳列主題，流行主題，業(yè)種主題，色系季節(jié)表現(xiàn)于賣(mài)場(chǎng)上；收集促銷(xiāo)商品與DM核對(duì)作業(yè)；招商作業(yè)協(xié)助規(guī)劃賣(mài)場(chǎng)布局，調(diào)整廠商作業(yè)；計(jì)劃招商作業(yè)條件，洽談，呈核事宜；維護(hù)公司形象，代表公司經(jīng)營(yíng)管理水準(zhǔn)；賣(mài)場(chǎng)管理維護(hù)賣(mài)場(chǎng)秩序，提升賣(mài)場(chǎng)活性化；維護(hù)賣(mài)場(chǎng)生財(cái)器具設(shè)備，商品安全；宣導(dǎo)公司政令、規(guī)章、辦法細(xì)則等執(zhí)行業(yè)務(wù)；嚴(yán)防店柜私下折扣，逃、漏帳行為；服務(wù)管理執(zhí)行顧客退、換貨服務(wù)；處理顧客異議問(wèn)題；營(yíng)業(yè)基層（股）主管賣(mài)場(chǎng)管理重點(diǎn)工作提升業(yè)績(jī)目標(biāo)，滿足顧客所負(fù)責(zé)業(yè)種店柜營(yíng)業(yè)目標(biāo)、執(zhí)行、掌握分析；貫徹顧客滿意中長(zhǎng)期目標(biāo)；顧客異議之排解；商品是業(yè)績(jī)來(lái)源，顧客是公司命脈，員工是工作伙伴。提案商品行銷(xiāo)依季節(jié)作促銷(xiāo)作業(yè)；重點(diǎn)月份促銷(xiāo)，業(yè)種促銷(xiāo)，店柜促銷(xiāo)，單品促銷(xiāo)聯(lián)系；賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)規(guī)劃未來(lái)，把握現(xiàn)在；賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售缺失隨時(shí)改善。營(yíng)運(yùn)管理工作勤務(wù)期間，70%投入賣(mài)場(chǎng)管理，30%行政作業(yè)；運(yùn)營(yíng)管理思考性50%，執(zhí)行性50%；市場(chǎng)、商圈、廠商、動(dòng)態(tài)收集分析呈報(bào)；運(yùn)營(yíng)政策及例行作業(yè)執(zhí)行報(bào)告。商品構(gòu)成，組合規(guī)劃學(xué)習(xí)經(jīng)常性市調(diào)，并作記錄；學(xué)習(xí)同業(yè)、異業(yè)優(yōu)點(diǎn)；專(zhuān)業(yè)知識(shí)取得應(yīng)用。訓(xùn)練發(fā)展教育部屬銷(xiāo)售力，創(chuàng)客待客為賣(mài)場(chǎng)管理指導(dǎo)兩大中心；利用晨會(huì)教導(dǎo)銷(xiāo)售人員，并作主題講解；服務(wù)技巧，顧客異議個(gè)案宣導(dǎo)。第一講營(yíng)業(yè)員管理辦法第一章專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員管理辦法第一條：為使本公司營(yíng)業(yè)員管理工作有所遵循，特制訂本辦法。第二條：本辦法所指營(yíng)業(yè)員為廠商專(zhuān)柜進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)的人員。第三條：專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員的聘用要優(yōu)先使用本公司所代聘的人員，也可由廠商直接選聘。專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員之任用需經(jīng)處級(jí)或處級(jí)以上干部核準(zhǔn)，提前五日向樓層主管申請(qǐng)，并辦理人事手續(xù)。第四條：1、專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員任用基本要求1）性別：根據(jù)專(zhuān)柜需要而定2）年齡：18—26周歲3）學(xué)歷：高中或高中以上學(xué)歷2、專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員任用時(shí)需要交納證件1）“人事資料表”2）身份證（限本市戶口）及復(fù)印件一張3）學(xué)歷證及復(fù)印件一張4）健康證5）原單位離職證明6）近期1寸彩色照片2張第五條：營(yíng)業(yè)員辦理新進(jìn)手續(xù)需將證件（原、復(fù)印）交于樓面行助，由行助開(kāi)取單據(jù)至財(cái)務(wù)交納現(xiàn)金后辦理、領(lǐng)取相關(guān)物品。1、胸卡押金100元/人2、工裝400元/套，另依工裝管理辦法，工裝款項(xiàng)不再退還3、餐柜、更衣柜押金50元/個(gè)，并交納5元/月的使用費(fèi)4、車(chē)牌押金10元/人5、透明袋10元/個(gè)第六條：專(zhuān)柜臨時(shí)促銷(xiāo)及臨時(shí)聘用營(yíng)業(yè)員之任用，需經(jīng)樓面處長(zhǎng)核準(zhǔn)，填寫(xiě)人事資料表，交身份證復(fù)印件及胸卡押金100元/人，馬甲押金100元/人辦理臨時(shí)胸卡，有效期限為十五天。押金條由人事開(kāi)具，至財(cái)務(wù)交納現(xiàn)金后方可領(lǐng)取胸卡、馬甲。馬甲扣折舊費(fèi)2元/日。第七條：專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員在任用之前，需經(jīng)過(guò)丹尼斯統(tǒng)一的系統(tǒng)培訓(xùn)。1、軍訓(xùn)2、公司人事處規(guī)章制度的培訓(xùn)3、營(yíng)業(yè)部門(mén)業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，考試合格者，辦理胸卡后，方可上崗。第八條：專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員需著丹尼斯的統(tǒng)一制服，特殊著裝的專(zhuān)柜需填寫(xiě)《特殊著裝申請(qǐng)單》，并符合特殊著裝的要求。1、該柜品牌有全國(guó)統(tǒng)一的制服、統(tǒng)一的形象2、提供兩張5寸統(tǒng)一形象的彩色照3、經(jīng)名店處審核、批準(zhǔn)第九條：營(yíng)業(yè)期間的作息安排及要點(diǎn)（營(yíng)業(yè)員的一天,營(yíng)業(yè)時(shí)間以9:00—21:00為例）1、每天早晨8：25分點(diǎn)名。8：30分進(jìn)場(chǎng)2、8：30－8：40清點(diǎn)商品，打掃衛(wèi)生。3、8：45分晨會(huì)時(shí)間。由當(dāng)日值星宣導(dǎo)當(dāng)日的工作安排。當(dāng)聽(tīng)到廣播提示后，立即停下手中的一切活動(dòng)，到指定場(chǎng)所開(kāi)晨會(huì)8：50對(duì)自己的儀容做最后的整理，準(zhǔn)備開(kāi)店5、8：55打開(kāi)柜內(nèi)燈，做開(kāi)店前最后準(zhǔn)備6、9：00當(dāng)迎賓曲響起時(shí)，營(yíng)業(yè)員站在本專(zhuān)柜的動(dòng)線上迎賓，動(dòng)作依《迎送賓規(guī)范》7、每天10：00以前至一樓名店處服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取銷(xiāo)貨日?qǐng)?bào)表。8、營(yíng)業(yè)期間，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向主管匯報(bào)，見(jiàn)到顧客走近本專(zhuān)柜選擇商品時(shí)，首先說(shuō)歡迎光臨，隨后介紹自己的商品.11：30—12：30午餐時(shí)間，分兩個(gè)班次就餐，每班次半小時(shí)，不得超時(shí)也不可外出就餐。就餐時(shí)相臨兩柜營(yíng)業(yè)員不得同時(shí)就餐，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)臨柜無(wú)人看管同時(shí)處以兩柜營(yíng)業(yè)員10元罰款。10、17：30—18：30晚餐時(shí)間，注意事項(xiàng)同午餐。11、20：40分以后，開(kāi)始清點(diǎn)整理柜內(nèi)商品，做閉店前的準(zhǔn)備工作。12、20：40分以后把當(dāng)天銷(xiāo)貨日?qǐng)?bào)表交至一樓百貨服務(wù)臺(tái)。13、21：00聽(tīng)到送賓曲后立即關(guān)掉柜內(nèi)燈，隨后做出送賓動(dòng)作。14、21：05晚會(huì)時(shí)間，結(jié)束一天的工作。第十條：專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員辦理人事手續(xù)后服務(wù)后服務(wù)三個(gè)月內(nèi)，不得隨意調(diào)換，也不得隨意跳柜。服務(wù)于某一專(zhuān)柜的營(yíng)業(yè)員須于離職三個(gè)月后，方能為其他專(zhuān)柜服務(wù)（同一廠家除外）。未辦理人事手續(xù)私自安排上崗，按100元/人對(duì)該廠商處罰，如果累犯（二次以上）按200元/人處罰。第十一條：專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員（含促銷(xiāo)員和臨時(shí)營(yíng)業(yè)員）離職須提前7天寫(xiě)離職申請(qǐng)并填寫(xiě)，《離職申請(qǐng)單》經(jīng)樓面主管簽字核準(zhǔn)，填寫(xiě)《移交手續(xù)清單》將所領(lǐng)胸卡、餐卡、車(chē)牌、餐柜及更衣柜鑰匙等物品交于樓層行助，由行助協(xié)同辦理押金的退返事項(xiàng)?？坌乜üけ举M(fèi)10元/個(gè)。第十二條：專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員在商場(chǎng)內(nèi)均須佩帶統(tǒng)一胸卡，未佩帶者罰款25元/人，專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員須穿丹尼斯統(tǒng)一制服，特殊著裝專(zhuān)柜的營(yíng)業(yè)員須按要求著裝。第十四條：專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員上下班須走員工通道，不得無(wú)故遲到、早退（每天早晨8：25點(diǎn)名）。遲到一次5分鐘內(nèi)罰款5元，5-15分鐘罰款10元，如遲到16-30分鐘按兩次計(jì)算罰款30元，曠職半天（31分鐘-2小時(shí)）罰款50元。第十三條：專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員用餐須在公司員工餐廳統(tǒng)一就餐，營(yíng)業(yè)員用餐必須遵守《營(yíng)業(yè)員就餐管理辦法》，餐費(fèi)以每餐三元足月辦理，餐卡當(dāng)月有效，過(guò)期作廢。第十五條：專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員薪資福利等費(fèi)用均由廠商負(fù)擔(dān)。第十六條：專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員除遵守廠商各項(xiàng)約定外，必須遵守丹尼斯各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違反，按丹尼斯的規(guī)定處罰。違規(guī)人員除參加“違規(guī)人員培訓(xùn)班”外，罰款金額累計(jì)達(dá)200元者予以除名。第十七條：營(yíng)業(yè)員儀容儀表1、頭發(fā)清潔、無(wú)頭屑，不染發(fā)、燙發(fā)，男士不留長(zhǎng)發(fā)，女士不留披肩發(fā)。2、五官清潔，男士不留胡須，女士化妝淡雅，不濃妝艷抹。3、無(wú)口臭，不吃帶味食品。4、不佩帶手鏈、長(zhǎng)耳環(huán)等耀眼貴重物品。5、雙手清潔，不留過(guò)長(zhǎng)指甲。6、按規(guī)定著裝，制服清潔整齊，佩帶胸卡。7、皮鞋光亮無(wú)灰塵。第十八條：賣(mài)場(chǎng)服務(wù)注意事項(xiàng)：1、不因個(gè)人情緒影響工作。2、不在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)做私人事情。如：會(huì)私客，聚眾聊天，吃零食，看書(shū)報(bào)雜志，串柜，當(dāng)眾化妝、補(bǔ)妝等。3、在為顧客服務(wù)過(guò)程中，禁止使用否定、質(zhì)問(wèn)、嘲諷等不文明、不禮貌語(yǔ)言，做到“五不講”：不講有傷顧客自尊心和人格的話；不講埋怨、責(zé)怪顧客的話；不講諷刺、挖苦顧客的話；不講粗話、臟話、無(wú)理的話；不講刺激顧客、激化矛盾的話。4、不擅自挪用公物。5、不漏報(bào)帳、短報(bào)帳。6、不擅離工作崗位。第十九條：本辦法自公告之日起執(zhí)行。第二章違規(guī)管理辦法著裝及手續(xù)辦理營(yíng)業(yè)時(shí)間未著制服或未合理著裝（扣25元）營(yíng)業(yè)時(shí)間未佩帶胸卡或胸卡丟失（扣25元）未辦理人事手續(xù)私自上崗或佩帶作廢、過(guò)期胸卡（扣100元）私自將胸卡轉(zhuǎn)借他人（扣50元）考勤及賣(mài)場(chǎng)紀(jì)律故遲到5分鐘—15分鐘（扣10元）16分鐘—30分鐘（扣30元）30分鐘以上（扣50元）上班時(shí)間未使用禮貌用語(yǔ)（扣20元）擅自將食物帶入賣(mài)場(chǎng)（扣10元）在柜內(nèi)吃零食及用餐（扣25元）在賣(mài)場(chǎng)地板上拖拉道具、貨物或其他物品（扣50元）致使地板損壞（扣200元）未使用公司統(tǒng)一包裝袋（扣50元）私自更改售價(jià)（扣100元并開(kāi)除）上班時(shí)間會(huì)私客或帶小孩上班者（扣10元）串柜、聊天、喧嘩、看書(shū)報(bào)雜志、打瞌睡者（扣10元）空柜（扣50元）不接受主管指令，態(tài)度惡劣者（扣50元）10、服務(wù)態(tài)度欠佳，引起顧客投訴者（扣50元）任何情況下與顧客爭(zhēng)執(zhí)或吵架者（扣100元并開(kāi)除）11、偷漏賬者按“偷漏賬管理辦法”處理并開(kāi)除衛(wèi)生在賣(mài)場(chǎng)中隨意亂丟紙屑雜物、隨地吐痰、亂涂亂畫(huà)（扣10元）賣(mài)場(chǎng)陳列商品有積塵（扣10元）倉(cāng)庫(kù)商品堆放不齊有積灰（扣10元）柜內(nèi)衛(wèi)生極差（扣50元）發(fā)票及報(bào)表違規(guī)私自收藏收據(jù)或發(fā)票（扣100元）作廢發(fā)票不齊全（扣50元）未按規(guī)定開(kāi)具發(fā)票（扣50元）報(bào)表作業(yè)不規(guī)范（扣10元）開(kāi)票漏項(xiàng)：如臺(tái)頭、日期、品名、合計(jì)金額、開(kāi)票人等,第一次扣20元，第二次扣40元，依此類(lèi)推。跳號(hào)現(xiàn)象：比如發(fā)票已開(kāi)到10月2日，但在此后又出現(xiàn)了10月1日，對(duì)于這種情況，處罰同上。發(fā)票涂改：如對(duì)日期、金額、品名等項(xiàng)的涂改,第一次扣20元，第二次扣40元，依此類(lèi)推。發(fā)票換柜、混開(kāi)（扣20元）消防及用電安全記切斷電源（扣50元）清館時(shí)倉(cāng)庫(kù)門(mén)未打開(kāi)（扣50元）擅自移動(dòng)公共電器或器械（扣30元）消防通道和消防栓前堆放雜物（扣20元）在賣(mài)場(chǎng)中吸煙（扣50元）蓄意破壞商場(chǎng)消防器材（扣100元并開(kāi)除）六、違規(guī)扣款累計(jì)達(dá)200元者，給予開(kāi)除。第三章偷漏帳管理辦法一、逃漏賬的概念廠商逃漏賬是指公司聯(lián)營(yíng)廠商不經(jīng)公司收銀臺(tái)或帳戶銷(xiāo)售存進(jìn)公司賣(mài)場(chǎng)或倉(cāng)庫(kù)中的商品及在公司招攬顧客進(jìn)行場(chǎng)外交易的行為。逃漏賬會(huì)損害公司利益，造成管理混亂，導(dǎo)致不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，因此，必須對(duì)廠商逃漏賬行為進(jìn)行管理和監(jiān)督。逃漏賬的幾種主要形式1.專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員或廠商在柜內(nèi)直接收取現(xiàn)金。2.先退貨后在場(chǎng)外進(jìn)行交易。3.在公司試衣間、倉(cāng)庫(kù)、樓道等隱蔽處私下交易。4.在柜內(nèi)招攬顧客及介紹顧客至其他商場(chǎng)或?qū)Ｙu(mài)店購(gòu)買(mǎi)。逃漏賬的處罰1.廠商逃漏賬一經(jīng)查實(shí)，處以逃漏賬金額之十倍罰款，但金額最低不低于500元.第二次處以逃漏賬金額之二十倍罰款，第三次予以撤柜。2.對(duì)涉嫌逃漏賬但尚未構(gòu)成事實(shí)行為的廠商，原則上處以交易金額之二分之一罰款，但金額最低不低于500元，最高不高于3000元。3.對(duì)曾有逃漏帳或涉嫌逃漏帳記錄的專(zhuān)柜,合約到期后原則上不再續(xù)約.四、逃漏賬的查處公司全體員工均有舉報(bào)、舉證廠商逃漏賬行為的權(quán)利和義務(wù)。營(yíng)業(yè)單位監(jiān)控逃漏賬工作不力，主管負(fù)連帶責(zé)任，并列入其年終考核。員工或顧客舉報(bào)逃漏賬，一經(jīng)查實(shí)，以逃漏賬金額之五倍予以獎(jiǎng)勵(lì)。第四章消防知識(shí)和賣(mài)場(chǎng)安全知識(shí)一、消防安全沒(méi)有比安全更重要的問(wèn)題，要充分認(rèn)識(shí)到火災(zāi)事故和安全事故的嚴(yán)重性。通道、安全(梯)門(mén)、消防栓、電(扶)梯附近，不能放置防礙消防的器具或物品。商場(chǎng)內(nèi)不允許私接電源、插座和電器物品，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁抽煙。打佯時(shí)須關(guān)閉所有的電器設(shè)備，并拔掉插頭，以免引發(fā)火災(zāi)。電線破皮、插座破裂應(yīng)立即停止使用，并報(bào)知主管，由主管通知養(yǎng)護(hù)處理。滅火的基本方法：a、冷卻滅火法b、隔離滅火法：將燃燒物與其它可燃物隔離。c、窒息滅火法：阻止空氣進(jìn)入隔離區(qū)。d、抑制滅火法：使用化學(xué)滅火劑，中止燃燒反應(yīng)。6、如發(fā)生火災(zāi)營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即向主管或安管報(bào)案，講清火源位置，就近拿起滅火器控制火勢(shì)，如是電器引發(fā)的火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源。7、如果發(fā)生火災(zāi)但未播音通知撤退，說(shuō)明火災(zāi)不大或已被控制，營(yíng)業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，看守好專(zhuān)柜的商品，不可混亂。如需撤退，應(yīng)在主管和安管的指揮下，迅速而有秩序的從逃生門(mén)至安全地帶。二、賣(mài)場(chǎng)安全1、營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)下列狀況時(shí)，要迅速報(bào)知主管或安管：a、形跡可疑，徘徊于收銀臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)及貴重物品附近者。b、身體受傷或染有血跡、衣服撕裂、行為怪異、倉(cāng)惶行走者。c、服飾與所攜帶物品身份不相稱(chēng)，行色倉(cāng)惶者。。d、行蹤詭秘，借機(jī)與營(yíng)業(yè)員聊天，從中趁機(jī)行竊者。e、人潮洶涌時(shí)，借機(jī)與營(yíng)業(yè)員聊天，從中趁機(jī)行竊者。f、酒醉、瘋癲、精神失常、動(dòng)作怪異者。g、喧嘩、言行粗魯、欲打架滋事者。i、欲破壞公共設(shè)施者。第二講：營(yíng)業(yè)員日?；竟ぷ鲀?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、時(shí)間：8：20工作項(xiàng)目：集合、入場(chǎng)、晨會(huì)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：儀容儀表項(xiàng)目女性男性頭發(fā)保持整潔、長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起、使用公司統(tǒng)一深色發(fā)飾、短發(fā)長(zhǎng)后不過(guò)肩，前不遮眉、禁止染色保持整潔、嚴(yán)禁留長(zhǎng)發(fā)、前不遮眼、禁止染色首飾可以佩帶一枚純金或銀戒指、可以佩帶直徑5mm以下的耳環(huán)，不得佩帶項(xiàng)鏈及其他首飾一枚純金或銀戒指、不得佩帶其他首飾手始終保持清潔、禁止留長(zhǎng)指甲、禁止涂有色指甲油始終保持清潔、禁止留長(zhǎng)指甲、面部化妝品專(zhuān)柜化全妝、其他的化淡妝胡子每天要刮干凈服裝著公司制服或公司批準(zhǔn)的特殊服裝、保持干凈整潔、紐扣要扣牢、禁止卷袖口著公司制服或公司批準(zhǔn)的特殊服裝、保持干凈整潔、紐扣要扣牢、禁止卷袖口鞋襪夏季著長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、穿黑色皮鞋，保持整潔（運(yùn)動(dòng)區(qū)、中性休閑區(qū)可以穿深色運(yùn)動(dòng)鞋）穿黑色皮鞋（運(yùn)動(dòng)區(qū)、中性休閑區(qū)可以穿深色運(yùn)動(dòng)鞋）胸卡佩帶左胸佩帶左胸個(gè)人物品原則上不許帶入賣(mài)場(chǎng)、個(gè)人貴重物品或其他必須帶入賣(mài)場(chǎng)的物品必須用透明袋帶入原則上不許帶入賣(mài)場(chǎng)、個(gè)人貴重物品或其他必須帶入賣(mài)場(chǎng)的物品必須用透明袋帶入晨會(huì)布達(dá)公司新政策，介紹公司最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)近期工作重點(diǎn)做總結(jié)及布達(dá)近期工作重點(diǎn)。二、時(shí)間：8：30—8：40工作項(xiàng)目：清點(diǎn)貨品，專(zhuān)柜臺(tái)面清潔內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：清點(diǎn)貨品，如有異常于8：40時(shí)匯報(bào)主管；清潔臺(tái)面；三、時(shí)間：8：40—8：50工作項(xiàng)目：晨會(huì)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：集合快靜齊，做前一天的工作總結(jié)；當(dāng)日工作布達(dá)，自帶工作交接本認(rèn)真記錄晨會(huì)事項(xiàng)。四、時(shí)間8：50—8：58工作項(xiàng)目：準(zhǔn)備售貨用具；貨品陳列、擺放、準(zhǔn)備迎賓內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：檢查銷(xiāo)售票據(jù)、包裝袋、價(jià)簽是否齊全，貨品擺放是否到位；展示服飾的更換；化妝品區(qū)的試用妝必須全部擺放到位。調(diào)整一下心情面帶微笑準(zhǔn)備迎賓。五、時(shí)間8：58—9：00工作項(xiàng)目：開(kāi)營(yíng)業(yè)燈、迎賓內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：開(kāi)啟營(yíng)業(yè)燈，站在本專(zhuān)柜靠近正門(mén)右側(cè)，面帶微笑雙目平視，站姿自然正確，雙手交叉疊放于胸前五、時(shí)間：9：00—14：00工作項(xiàng)目：商品銷(xiāo)售及柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范及表單的規(guī)范操作流程內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：1.當(dāng)班營(yíng)業(yè)員每日檢查各自柜內(nèi)的標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)殼，商品吊牌是否到位，剛上的新貨品應(yīng)在上柜一小時(shí)之內(nèi)將價(jià)簽完全掛齊。2.營(yíng)業(yè)過(guò)程中的柜內(nèi)垃圾要求集中收集，如有保潔路過(guò)交于保潔，不得將垃圾掃在動(dòng)線上，每柜負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的動(dòng)線上或消防箱上有垃圾出現(xiàn)應(yīng)及時(shí)清掃，如發(fā)現(xiàn)專(zhuān)柜附近有手推車(chē)應(yīng)及時(shí)送往總服務(wù)臺(tái)處；各專(zhuān)柜清潔應(yīng)將各專(zhuān)柜的門(mén)頭.燈箱.衣架.衣架桿.道具.各死角區(qū)全部清潔到位，若因衛(wèi)生不合格而被罰款將由該柜當(dāng)班營(yíng)業(yè)員承擔(dān)；由主管安排走道POP吊桿各專(zhuān)柜的負(fù)責(zé)數(shù)量；3.物價(jià)簽的正確使用及填寫(xiě)的情況，若發(fā)現(xiàn)不合格則按規(guī)定開(kāi)據(jù)罰單；4.每月領(lǐng)銷(xiāo)貨憑單、日?qǐng)?bào)表、手提袋時(shí)間，按每月預(yù)計(jì)數(shù)量一次性領(lǐng)用，其他時(shí)間可領(lǐng)?。?.銷(xiāo)貨憑單的規(guī)范填寫(xiě)及操作流程：a.填寫(xiě)日期、廠商代碼、銷(xiāo)售代碼、貴賓卡號(hào)、商品編碼、品名.全稱(chēng)、數(shù)量、單價(jià)、售價(jià)、折扣率及金額、凈額、合計(jì)金額、大寫(xiě)及數(shù)字金額小寫(xiě)、營(yíng)業(yè)員姓名全稱(chēng)。b一式四聯(lián)必須填寫(xiě)清晰，字跡工整，不可撕毀票據(jù)，若有錯(cuò)誤可注明作廢，但仍然保留.6.退換貨憑單填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)及流程:a.到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取退換貨憑單b.填寫(xiě)日期、課別、收銀小票的交易序號(hào)、結(jié)帳方式、c.原購(gòu)商品的品名、條碼、數(shù)量、單價(jià)、折讓、折扣、凈額、合計(jì)金額;退換商品的品名、條碼、數(shù)量、單價(jià)、折讓、折扣、凈額、合計(jì)金額d.退換原因。營(yíng)業(yè)員簽字、經(jīng)辦人簽字、核準(zhǔn)（由主管簽字認(rèn)可）、如退貨則收好商品到收銀臺(tái)退款；如換貨則核對(duì)商品，以免出現(xiàn)誤差.7.POP海報(bào)申請(qǐng)單:a.到主管處領(lǐng)取申請(qǐng)單;b.填寫(xiě)規(guī)范:a課別.b選擇格式及申請(qǐng)所需是特急/急件/普通c.廠商代號(hào)d.廠商名稱(chēng)e.數(shù)量f.主題g.內(nèi)容要求簡(jiǎn)潔清晰準(zhǔn)確.I.單主管審核認(rèn)可,到財(cái)務(wù)交款并送至企劃部。8.物價(jià)簽規(guī)范及操作流程(1)到主管處領(lǐng)?。?）填寫(xiě)規(guī)范：品名.編碼.質(zhì)地.規(guī)格.等級(jí).產(chǎn)地.單位.零售價(jià).如果是降價(jià)簽,需填寫(xiě)商品的原價(jià).如果是降價(jià)簽,需填寫(xiě)商品的原價(jià).(3)物價(jià)員的章必須有主管審核蓋章.9.調(diào)換班單填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn):a.專(zhuān)柜名稱(chēng)b.調(diào)換班的原因:原------(姓名)---月---日上---------班;現(xiàn)------(姓名)---月---日上---------班.c.申請(qǐng)人.申請(qǐng)日期d.單位主管審核認(rèn)可簽字 10.各專(zhuān)柜上如有第二品牌上貨營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)向主管反映情況,若主管在檢查商品時(shí)發(fā)現(xiàn)此類(lèi)情況出現(xiàn)而又未向主管反映的,則對(duì)當(dāng)班人員進(jìn)行處罰;11交接班時(shí)不可在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行換衣服.化裝.梳頭等準(zhǔn)備工作;營(yíng)業(yè)期間不準(zhǔn)試穿自家或他家商品(禁止串柜)12各專(zhuān)柜員工負(fù)責(zé)跟催本柜未辦人事手續(xù)而私自上崗人員,并主動(dòng)向主管反映此情況,若經(jīng)主管發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)此情況而又未告知?jiǎng)t由對(duì)當(dāng)班人員進(jìn)行處罰;13商場(chǎng)內(nèi)禁止用餐及吃零食,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按條例處罰;14.顧客來(lái)到柜臺(tái)時(shí):必須使用禮貌用語(yǔ),目迎顧客,微笑點(diǎn)頭,微笑說(shuō);你好,歡迎光臨.(當(dāng)顧客臨近柜內(nèi)在營(yíng)業(yè)員視線3米以內(nèi)時(shí),也要使用禮貌用語(yǔ))顧客進(jìn)入柜內(nèi):保持一米的左右距離跟隨顧客,隨時(shí)了解顧客要求.顧客要求.顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí):(1)幫助顧客挑選.試穿,并提醒顧客保管好物品(2)如顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí),開(kāi)立票據(jù),并告知顧客交款的路向,如顧客要求代交款時(shí),要唱付唱收,并鑒定錢(qián)幣真?zhèn)?(3)幫助顧客打包,并雙手交于顧客手中.顧客購(gòu)買(mǎi)完商品離柜時(shí):微笑說(shuō):謝謝惠顧,歡迎再次光臨!并面帶微笑目送顧客離開(kāi)本柜3米以外.15當(dāng)顧客較多:要作到接一.待二.照顧三,使顧客在等候購(gòu)買(mǎi)時(shí)保持良好情緒,可以說(shuō);您稍等片刻,請(qǐng)您先看樣品稍等一會(huì),我馬上接待您.千萬(wàn)不以讓顧客有冷待的感覺(jué).16.當(dāng)顧客退換商品時(shí):應(yīng)熱情接待,盡量大可能幫助顧客解決.當(dāng)顧客遺忘物品時(shí):應(yīng)立即將物品收好,報(bào)告當(dāng)日值星或主管,并通知廣播尋找失主.17.當(dāng)柜內(nèi)無(wú)顧客時(shí):整理商品,清潔商品,道具或保持良好站資隨時(shí)迎接顧客.當(dāng)臨時(shí)需要離開(kāi)柜臺(tái):必須到值星臺(tái)登記,并告知臨柜同事幫忙照看.六時(shí)間:14:00~14:30工作項(xiàng)目:交接班清點(diǎn)貨品,交接帳目要清點(diǎn)并記錄,將晨會(huì)內(nèi)容如實(shí)交接于對(duì)班.七時(shí)間:14:30~21:00工作項(xiàng)目:商品銷(xiāo)售及柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范及表單的規(guī)范操作流程內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：同9:00~14:00八時(shí)間:20:30~21:00工作項(xiàng)目:營(yíng)業(yè)結(jié)束前的收尾工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：清點(diǎn)貨品數(shù)量并記錄,填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表(如有顧客就繼續(xù)接待)九時(shí)間:21:00~21:05工作項(xiàng)目:關(guān)掉柜內(nèi)重點(diǎn)照明,送賓內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)掉柜內(nèi)重點(diǎn)照明,切斷專(zhuān)柜內(nèi)所有電器的電源.面帶微笑.雙目平視.站姿自然正確雙手交疊放于腹前,站在專(zhuān)柜靠近正門(mén)右側(cè).十時(shí)間:21:05~21:10工作項(xiàng)目:柜內(nèi)地面清潔內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：清掃的廢棄物堆放于專(zhuān)柜靠近正門(mén)的左側(cè),拖地后等待開(kāi)晚會(huì).十一時(shí)間:21:10~21:20工作項(xiàng)目:晚會(huì)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：迅速集合,交每日日?qǐng)?bào)表,臨時(shí)性問(wèn)題匯報(bào)于主管，主管對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)短的總結(jié),并記錄內(nèi)容,排隊(duì)從員工通道離開(kāi)賣(mài)場(chǎng).營(yíng)業(yè)員考核評(píng)分表及評(píng)分內(nèi)容營(yíng)業(yè)員用餐有關(guān)規(guī)定營(yíng)業(yè)員用餐時(shí)間為:午餐:11:30~13:30晚餐:17:30~18:30用餐時(shí)間為每餐30分鐘營(yíng)業(yè)員用餐時(shí)間,必須協(xié)調(diào)好專(zhuān)柜看管工作,不得在同一時(shí)間相臨專(zhuān)柜無(wú)人看管營(yíng)業(yè)員必須遵守公司規(guī)定,不得外出用餐.自行攜帶食品的營(yíng)業(yè)員,必須在用餐時(shí)在餐廳用餐,嚴(yán)禁在賣(mài)廠內(nèi)進(jìn)食餐卡是營(yíng)業(yè)員用餐的憑證,營(yíng)業(yè)員之間不得買(mǎi)賣(mài)餐卡,不得借記給他(她)人第三講：名店處營(yíng)業(yè)員迎送賓規(guī)范8：30開(kāi)店對(duì)同仁播音：“各位同仁早安，今天是×年×月×日，在新的一天中，希望各位認(rèn)真觀察周?chē)碌男袆?dòng)，虛心學(xué)習(xí)同事的優(yōu)點(diǎn)，努力提高自己的思想觀念和業(yè)務(wù)素質(zhì)，使您在新的一天中有新的進(jìn)步！最后祝各位工作愉快！”營(yíng)業(yè)員進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，伴隨著播音做好開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作：清點(diǎn)整理商品，打掃衛(wèi)生，整理儀容、儀表。8：45晨會(huì)播音：“各位同仁大家好，現(xiàn)在是晨會(huì)時(shí)間，請(qǐng)部門(mén)主管及時(shí)向部門(mén)職員布置今天的工作，快速的進(jìn)入工作狀態(tài)。各職員若有臨時(shí)性的問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)诔繒?huì)時(shí)間向主管反映，以便主管做出妥善的安排?！睜I(yíng)業(yè)員聽(tīng)到晨會(huì)播音后，迅速帶交接本至指定地點(diǎn)參加晨會(huì)，做好晨會(huì)內(nèi)容記錄，以便準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)給對(duì)班。8：50整理商品播音：“各位同仁大家好，再過(guò)10分鐘就要開(kāi)始營(yíng)業(yè)了，請(qǐng)各位迅速就工作崗位，將自己掌管的商品做開(kāi)店前的最后整理，整潔明亮的等候顧客的到來(lái)。同時(shí)，也請(qǐng)您對(duì)自己的儀表做最后的查看，以免有疏忽之處?！睜I(yíng)業(yè)員聽(tīng)到整理商品播音后，迅速做好開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備，對(duì)商品做最后的整理，同時(shí)查看自己儀表，隨時(shí)接待顧客。8：55準(zhǔn)備開(kāi)店播音：“各位同仁大家好，再過(guò)5分鐘就要開(kāi)始營(yíng)業(yè)了，請(qǐng)您在開(kāi)啟營(yíng)業(yè)燈及手扶梯之后停止一切活動(dòng)，平靜一下心情，面帶微笑，等候顧客的到來(lái)，輕松愉快的投入到工作中?！睜I(yíng)業(yè)員聽(tīng)到準(zhǔn)備開(kāi)店播音后，迅速開(kāi)啟營(yíng)業(yè)燈，至柜內(nèi)指定地點(diǎn)，準(zhǔn)備迎賓。8：59馬上開(kāi)店播音：“各位同仁大家好，再過(guò)1分鐘就要開(kāi)始營(yíng)業(yè)了，請(qǐng)您迅速做好迎賓準(zhǔn)備?！睜I(yíng)業(yè)員聽(tīng)到播音后，在柜內(nèi)指定位置，以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)迎賓。標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)：1.收腹挺胸；2.雙手置于身體前方，手掌交叉，左手在上，大拇指收縮藏于掌內(nèi)；3.腳跟并攏，腳尖呈45度開(kāi)立，雙腿并攏，雙膝微碰；4.表情輕松自然，面帶微笑。9：00迎賓曲響起。營(yíng)業(yè)員在本專(zhuān)柜指定位置以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)迎賓，顧客經(jīng)過(guò)專(zhuān)柜時(shí)，鞠躬15度行致意禮，并講“歡迎光臨”，如顧客進(jìn)入柜內(nèi)，立即接待顧客。三遍迎賓曲后，營(yíng)業(yè)員可離開(kāi)迎賓位置，整理商品或接待顧客。20：40閉店20分鐘購(gòu)物提醒播音，20：50閉店10分鐘購(gòu)物提醒播音，20：55閉店5分鐘購(gòu)物提醒播音。20：59閉店播音：“各位親愛(ài)的來(lái)賓，您好。歡迎光臨丹尼斯百貨。現(xiàn)在時(shí)刻是晚上九點(diǎn)，丹尼斯百貨已經(jīng)結(jié)束全天的營(yíng)業(yè)，竭誠(chéng)感謝您的光臨?！睜I(yíng)業(yè)員聽(tīng)到播音后，立即關(guān)閉營(yíng)業(yè)燈，并至柜內(nèi)指定位置準(zhǔn)備送賓。21：00送賓曲響起。營(yíng)業(yè)員在本專(zhuān)柜指定位置以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)送賓，顧客經(jīng)過(guò)專(zhuān)柜時(shí)，鞠躬15度行致意禮，并講“謝謝惠顧”。十一、三遍送賓曲后，整理好物品，打開(kāi)倉(cāng)庫(kù)門(mén)，拔掉所有電源。十二、21：05晚會(huì)播音：“各位同仁晚上好，現(xiàn)在是晚會(huì)時(shí)間，請(qǐng)部門(mén)主管總結(jié)今天的工作情況，同時(shí)也請(qǐng)各部門(mén)職員及時(shí)向主管反映今天工作中遇到的問(wèn)題，以便主管妥善解決并安排明天的工作，謝謝各位的合作。營(yíng)業(yè)員聽(tīng)到播音后，迅速至指定地點(diǎn)參加晚會(huì)。十三、晚會(huì)結(jié)束后，統(tǒng)一撤離賣(mài)場(chǎng)。名店百貨處名店處專(zhuān)柜衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)為了美化環(huán)境，給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，特規(guī)定各專(zhuān)柜衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：地板：無(wú)果皮、紙屑、積水、污點(diǎn)；壓條完好，無(wú)損壞；不亂堆亂放貨品等雜物。道具：擺放整齊，貨架、衣?lián)伪３智鍧嵭l(wèi)生，手所觸及之處無(wú)灰塵、雜質(zhì)；不擺放私人物品。模特：按陳列效果擺放，及時(shí)更換展示衣服，并保持其平整、干凈。試衣間：試衣間內(nèi)地板、墻壁保持清潔衛(wèi)生，無(wú)異味；凳子、拖鞋、衣服掛鉤等設(shè)施齊全；不準(zhǔn)堆放雜物，不準(zhǔn)懸掛私人物品。倉(cāng)庫(kù)：貨品擺放整齊，保持干燥、清潔、衛(wèi)生、無(wú)火患。以上規(guī)定，違反任一條者罰款20元，累計(jì)計(jì)算。名品處計(jì)數(shù)賬卡作業(yè)規(guī)范一、必須用鋼筆或圓珠筆填寫(xiě)，不得有涂改現(xiàn)象；如填寫(xiě)錯(cuò)誤，須經(jīng)樓層主管在改動(dòng)處簽字認(rèn)可。二、商品名稱(chēng)按中分類(lèi)明細(xì)入帳，中分類(lèi)以不超過(guò)五種為宜。三、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后及時(shí)入帳，入帳完畢方可下班。四、計(jì)數(shù)賬卡所顯示庫(kù)存量必須與各專(zhuān)柜帳本庫(kù)存量、專(zhuān)柜實(shí)有庫(kù)存量相符。商品如有丟失應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)備并由主管簽字。否則所缺商品視同逃漏帳賣(mài)出。五、有關(guān)計(jì)數(shù)賬卡進(jìn)、銷(xiāo)、返、退、存填寫(xiě)內(nèi)容規(guī)范如下：進(jìn)：廠家上貨的數(shù)量及顧客退貨的數(shù)量；銷(xiāo)：每天所銷(xiāo)售商品的數(shù)量；退：各專(zhuān)柜返回廠家或調(diào)往其他商場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店的商品數(shù)量，顧客退貨用紅筆填寫(xiě)，返廠數(shù)須與當(dāng)天樓面所開(kāi)物品放行單的數(shù)量相符合；存：當(dāng)天專(zhuān)柜現(xiàn)有商品的庫(kù)存量。六、各專(zhuān)柜計(jì)數(shù)賬卡要妥善保管，不得有破損、遺失現(xiàn)象。月底各專(zhuān)柜將本月所使用的計(jì)數(shù)賬卡交至辦公室，并換取新的計(jì)數(shù)賬卡。第四講服務(wù)規(guī)范和技巧儀容儀表與服務(wù)心態(tài)、服務(wù)理念一、營(yíng)業(yè)員儀容儀表1、頭發(fā)清潔、無(wú)頭屑，不染發(fā)、燙發(fā)，男士不留長(zhǎng)發(fā)，女士不留披肩發(fā)。2、五官清潔，男士不留胡須，女士化妝淡雅，不濃妝艷抹。3、無(wú)口臭，不吃帶味食品。4、不佩帶手鏈、長(zhǎng)耳環(huán)等耀眼貴重物品。5、雙手清潔，不留過(guò)長(zhǎng)指甲。6、按規(guī)定著裝，制服清潔整齊，佩帶胸卡。7、皮鞋光亮無(wú)灰塵。二、服務(wù)的概念：替顧客著想，即用心盡力提供顧客所想要的東西、時(shí)間與方法，讓顧客滿意。三、服務(wù)的特性無(wú)形的無(wú)法分割、分離無(wú)法儲(chǔ)存差異性四、服務(wù)的分類(lèi)(按對(duì)顧客的服務(wù)來(lái)分類(lèi))售前服務(wù)：商品、價(jià)格、卡務(wù)服務(wù)。售中服務(wù)：態(tài)度、包裝、衛(wèi)生、商品知識(shí)。售后服務(wù)：維修、送貨、安裝調(diào)試、顧客抱怨處理。五、服務(wù)心態(tài)與服務(wù)理念服務(wù)態(tài)度的5S：⑴Speed速度⑵Smile笑容⑶Smart利落⑷Sincerity誠(chéng)實(shí)⑸Study學(xué)習(xí)待客五原則：⑴服務(wù)的平等化原則⑵顧客的需要原則⑶無(wú)微不至原則⑷誠(chéng)意徹底顧客第一原則⑸服務(wù)自覺(jué)原則服務(wù)三心原則：熱心、細(xì)心、耐心服務(wù)二意原則：誠(chéng)意、創(chuàng)意六、服務(wù)是無(wú)形且不能量化的，就基礎(chǔ)的服務(wù)、禮儀而言，有許多做法已成為鐵律必須遵守，但晉升到最高層次的個(gè)別化服務(wù)時(shí)，每位營(yíng)業(yè)員都可以依自己的個(gè)別特質(zhì)創(chuàng)造出自己的服務(wù)風(fēng)格，這是我們共同努力的目標(biāo)。要想達(dá)到最高層次的個(gè)別化服務(wù)時(shí)，重要的是挑戰(zhàn)突破自我，隨時(shí)注意學(xué)習(xí)、練習(xí)，這樣，你的顧客就可以享受到第五講退換貨管理第一章退換貨流程一、退（換）貨范圍退貨范圍：商品在七日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或在購(gòu)買(mǎi)后七日內(nèi)發(fā)生興趣改變且不影響第二次銷(xiāo)售的商品（原因?yàn)轭伾叽缈钍降炔粷M意）。國(guó)家有關(guān)規(guī)定應(yīng)予以退貨的。換貨范圍：商品15日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或顧客在購(gòu)買(mǎi)商品15日內(nèi)發(fā)生興趣改變且不影響第二次銷(xiāo)售。國(guó)家有關(guān)規(guī)定應(yīng)予以換貨的。以下情況下依消法規(guī)定可不予退（換）貨。顧客不能提供有關(guān)購(gòu)物憑證的（發(fā)票或購(gòu)物小票）；超過(guò)保質(zhì)期的；購(gòu)買(mǎi)時(shí)標(biāo)明為“處理品”的；食品、內(nèi)衣、黃金珠寶、電池、感光器材、圖書(shū)、音像制品等，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題概不予退換。二、退（換）貨流程顧客持有關(guān)憑證至專(zhuān)柜提出退（換）貨，由專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員根據(jù)國(guó)家及商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定做出決定