基于過程的電子商務(wù)顧客價(jià)值創(chuàng)造策略

基于過程的電子商務(wù)顧客價(jià)值創(chuàng)造策略基于過程的電子商務(wù)顧客價(jià)值制造策略

企業(yè)開展電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行一系列的“以顧客為中心”的顧客價(jià)值制造活動(dòng)，在為顧客制造價(jià)值的同時(shí)，營(yíng)造企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文對(duì)基于過程的電子商務(wù)顧客價(jià)值制造策略進(jìn)行了探討。

電子商務(wù)策略顧客價(jià)值

一、前言

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的興起，企業(yè)不得不從交易收益向關(guān)系收益轉(zhuǎn)變，從以產(chǎn)品為中心向以顧客為中心轉(zhuǎn)變。企業(yè)采納電子商務(wù)模式的目的就是通過電子商務(wù)制造價(jià)值和實(shí)現(xiàn)價(jià)值，向顧客供應(yīng)穩(wěn)定、牢靠、便利的交易，與顧客建立親密的關(guān)系，謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)的共贏。電子商務(wù)價(jià)值過程歸納為價(jià)值定位、價(jià)值制造、價(jià)值傳遞、價(jià)值評(píng)估四個(gè)過程，基于過程的電子商務(wù)顧客價(jià)值制造策略，就是企業(yè)從價(jià)值過程動(dòng)身，以價(jià)值的制造與實(shí)現(xiàn)為核心，以價(jià)值最大化為目標(biāo)，進(jìn)行企業(yè)價(jià)值制造策略的制定。

二、基于過程的電子商務(wù)顧客價(jià)值制造策略

1.產(chǎn)品策略

在電子商務(wù)中，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要有針對(duì)性，其產(chǎn)品形態(tài)、產(chǎn)品定位和產(chǎn)品開發(fā)要體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)。電子商務(wù)企業(yè)供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)盡量是信息產(chǎn)品和服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、在購(gòu)買決策前無需嘗試的產(chǎn)品，才能有利于網(wǎng)上銷售。產(chǎn)品定位企業(yè)供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與網(wǎng)絡(luò)用戶全都，網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者首先是互聯(lián)網(wǎng)用戶，所以產(chǎn)品和服務(wù)要盡量符合網(wǎng)絡(luò)用戶的特點(diǎn)。從顧客的角度來看，顧客價(jià)值反應(yīng)為顧客對(duì)企業(yè)為其所供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的特性的認(rèn)同，只有公司供應(yīng)的產(chǎn)品能夠向顧客供應(yīng)一些競(jìng)爭(zhēng)者不能供應(yīng)的東西的時(shí)候，顧客才會(huì)購(gòu)買。LoCalhost它是由兩種形式供應(yīng)的，一是產(chǎn)品或服務(wù)的差別化，即顧客感覺某產(chǎn)品或服務(wù)中有某些價(jià)值是其他產(chǎn)品或服務(wù)不具備的。企業(yè)可以通過供應(yīng)產(chǎn)品服務(wù)特性、產(chǎn)品服務(wù)時(shí)間選擇、產(chǎn)品服務(wù)地域選擇、產(chǎn)品服務(wù)的客戶支持、不同產(chǎn)品組合以及企業(yè)品牌聲譽(yù)等多種方式來實(shí)現(xiàn)其差別化。二是產(chǎn)品或服務(wù)的低成本，即企業(yè)將一部分成本節(jié)省轉(zhuǎn)移到顧客身上，從而能實(shí)現(xiàn)對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在價(jià)格方面的優(yōu)勢(shì)。通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)還可以快速建立和更改產(chǎn)品項(xiàng)目，并應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)產(chǎn)品項(xiàng)目進(jìn)行模擬推廣，從而以高速度、低成本實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品項(xiàng)目及與營(yíng)銷方案的調(diào)研和改進(jìn)，并使企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)等各個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)能共享信息、相互溝通，促使產(chǎn)品開發(fā)從各方面滿意顧客需要，以最大限度地實(shí)現(xiàn)顧客滿足。

2.定價(jià)策略

一般來講，市場(chǎng)定價(jià)機(jī)制分為有固定價(jià)格機(jī)制、買賣雙方談判機(jī)制和橫向互動(dòng)機(jī)制三大類，其中固定價(jià)格機(jī)制包括定期價(jià)格變更方式和動(dòng)態(tài)價(jià)格更新方式兩種；買賣雙方談判機(jī)制包括指定談判底線方式和不指定談判底線方式兩種；水平互動(dòng)機(jī)制包括經(jīng)典拍賣方式、反向購(gòu)買方式和交易所方式三種，企業(yè)在定價(jià)的時(shí)候可以綜合采納上述的定價(jià)機(jī)制，比如固定價(jià)格與拍賣相結(jié)合、固定價(jià)格與談判相結(jié)合等方式，且應(yīng)當(dāng)更加敏捷多樣?；ヂ?lián)網(wǎng)使顧客有了更多選擇機(jī)會(huì)，可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行比較，互聯(lián)網(wǎng)的交互技術(shù)使共性化定價(jià)更簡(jiǎn)單實(shí)現(xiàn)了，顧客可以和企業(yè)就產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行協(xié)商、議價(jià)。假如企業(yè)能依靠品牌和產(chǎn)品的非價(jià)格因素定價(jià)，就會(huì)建立起良好的形象和信譽(yù)。另外，企業(yè)也可以依據(jù)每個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提出的不同要求，來制訂相應(yīng)的價(jià)格，企業(yè)讓顧客選擇最適合于他們的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而進(jìn)行差別定價(jià)。

3.服務(wù)策略

在電子商務(wù)中，顧客服務(wù)是關(guān)鍵的，由于顧客與商家不能面對(duì)面的進(jìn)行交易，顧客在整個(gè)購(gòu)物過程中就需要更多的服務(wù)支持。顧客服務(wù)要滲透到交易前、交易中、交易后的各個(gè)階段中，網(wǎng)上顧客服務(wù)有多種形式，包括：

（1）供應(yīng)搜尋和比較功能消費(fèi)者在電子商務(wù)中遇到的一個(gè)主要問題是如何找到特定的東西。現(xiàn)在網(wǎng)上有數(shù)以萬計(jì)的商店，而且每天都有新的在線商店加入，消費(fèi)者常常發(fā)覺難以找到想要的東西。一旦發(fā)覺了所需要的產(chǎn)品或者服務(wù)，也盼望能比較一下同類產(chǎn)品的價(jià)格。所以企業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)重要工作是要為顧客供應(yīng)搜尋和比較功能以滿意這種要求。

（2）售后服務(wù)。企業(yè)設(shè)計(jì)時(shí)可以依據(jù)實(shí)際狀況有選擇性地供應(yīng)網(wǎng)上售后服務(wù)，充分考慮回答顧客詢問的需要，在自己的web站點(diǎn)上為顧客供應(yīng)產(chǎn)品的具體的技術(shù)和維護(hù)信息；同時(shí)這種售后服務(wù)必需具有便捷、敏捷、低廉和直接等特點(diǎn)，讓顧客便利快捷地獲得所需要的信息。此外，企業(yè)還可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)下資產(chǎn)與網(wǎng)上資產(chǎn)的互補(bǔ)，為顧客供應(yīng)更充分的售后服務(wù)。

（3）共性化服務(wù)，共性化服務(wù)，是指針對(duì)不同用戶供應(yīng)不同的服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)模式。電子商務(wù)共性化是指電子商務(wù)企業(yè)向顧客供應(yīng)共性化的服務(wù)，主要包括：一是需求的共性化定制。由于自身?xiàng)l件的不同，顧客對(duì)商品和服務(wù)的需求也不盡根同，而顧客需求共性化則是企業(yè)電子商務(wù)共性化的推動(dòng)力。二是信息的共性化定制。隨著網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)電視的進(jìn)展，消費(fèi)者不僅可以實(shí)現(xiàn)電視點(diǎn)播，而且還會(huì)促使個(gè)人參加到節(jié)目的創(chuàng)意、制作過程。三是對(duì)共性化產(chǎn)品的需要。消費(fèi)者不只是被動(dòng)地接受，商家也不僅僅是供應(yīng)多樣化的選擇范圍了事。消費(fèi)者將把個(gè)人的偏好參加到商品的設(shè)計(jì)和制造過程中去。電子商務(wù)共性化服務(wù)是共性化在電子商務(wù)中的拓展，也是共性化服務(wù)新的應(yīng)用和進(jìn)展領(lǐng)域。

三、結(jié)語

總之，雖然電子商務(wù)較之傳統(tǒng)商務(wù)模式有許多的優(yōu)勢(shì)，但并不是說只要建設(shè)一個(gè)電子商務(wù)系統(tǒng)就可以解決企業(yè)的問題。無論哪種有益的管