《供應(yīng)鏈需求與客戶管理》階段性試題2

《供應(yīng)鏈需求與客戶管理》階段性試題2一、單選題（每1小題2分，共40分）1.（）是指企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群。A.目標(biāo)客戶(正確答案)B現(xiàn)實(shí)客戶C.非客戶D.流失客戶2.作為一種經(jīng)營管理理念，客戶關(guān)系管理起源于（）的市場營銷觀念。A.以客戶為中心(正確答案)B.以產(chǎn)品為中心C.以企業(yè)為中心D.以銷售為中心3.客戶的（）越大，滿意度就越高。A資產(chǎn)價值B讓渡價值(正確答案)C.感知成本D.購買價值4.按照消費(fèi)行為來分類通常只能適用于（）。A.現(xiàn)有客戶(正確答案)B.潛在客戶C.自然人消費(fèi)者D.組織消費(fèi)者5.客戶識別有助于企業(yè)獲取新的（）。A資產(chǎn)價值B讓渡價值C.感知成本D.客戶資源(正確答案)6.可以用產(chǎn)品質(zhì)量、款式等打消的客戶異議是（）。A.需求異議B.價格異議(正確答案)C.產(chǎn)品異議D.購買時間異議7.客戶名冊又稱（）。A.交易伙伴名冊(正確答案)B.客戶資料卡C.客戶數(shù)據(jù)庫D.客戶信息匯總8.通過動員客戶下載APP，企業(yè)可以（）。A.獲取客戶信息(正確答案)B.買賣客戶信息C.替代客戶檔案D.處理購買異議9.客戶（），對產(chǎn)品和服務(wù)的要求就越高。A.經(jīng)濟(jì)狀況越好B.經(jīng)濟(jì)狀況越差(正確答案)C.經(jīng)濟(jì)狀況不變D.經(jīng)濟(jì)狀況平衡10.本質(zhì)上，客戶分級是企業(yè)（）營銷思想的具體表現(xiàn)。A.精益化(正確答案)B.精細(xì)化C.客戶數(shù)據(jù)D.客戶服務(wù)11.客戶應(yīng)該是分層次的，中心也是多層級的，最大價值的客戶在（）。A.基層位置B.會員位置C.最核心位置(正確答案)D.中間位置12.客戶分級是區(qū)分（）的一種重要手段。A.客戶信息B.客戶服務(wù)C.客戶滿意度D.客戶價值(正確答案)13.一般來講，B端用戶比C端用戶（）。A.粘性低B.經(jīng)濟(jì)狀況差C.好管理D.粘性高(正確答案)14.（）能加速企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立，是鼓勵和促進(jìn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)起到催化劑。A.售中客戶關(guān)懷B.客戶服務(wù)C.售前客戶關(guān)懷(正確答案)D.售后客戶關(guān)懷15.（）若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理。A.客戶投訴B.中間商投訴C.供應(yīng)商投訴D.溝通性投訴(正確答案)16.當(dāng)感知超出預(yù)期時，客戶就會感覺（）。A.失望B.不滿C.滿意度很低D.“物超所值”，滿意度就會很高(正確答案)17.客戶滿意度指標(biāo)體系是用來測評客戶滿意級度的一組項(xiàng)目因素，也叫（）。A.客戶滿意指數(shù)(正確答案)B.客戶滿意級別C.客戶滿意數(shù)量D.客戶滿意質(zhì)量18.客戶忠誠實(shí)際上是客戶的一種（）行為。A.斷續(xù)性B.階段性C.持續(xù)性(正確答案)D.非理性19.真正的客戶忠誠度是一種（），而客戶滿意度只是一種態(tài)度。A.指數(shù)B.級別C.行為(正確答案)D.滿意質(zhì)量20.建立（）可使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加正式化、穩(wěn)固化，使客戶感到自己有價值、受歡迎、被重視。A.客戶組織(正確答案)B.社群C.粉絲群D.朋友圈二、多選題（每1小題3分，共30分）1.老客戶階段的主要特征包括（）。A.客戶滿意度高(正確答案)B.客戶忠誠度高(正確答案)C.客戶信用度高(正確答案)D.不會對企業(yè)新業(yè)務(wù)感興趣2.關(guān)于支付能力異議說法正確的是（）。A.很少直接表現(xiàn)(正確答案)B.往往轉(zhuǎn)變成其它異議(正確答案)C.直接表示沒錢意味著掩飾其它異議D.針對服務(wù)方式、內(nèi)容、時間有異議3.客戶信息的采集渠道主要包括（）。A.企業(yè)內(nèi)部各部門(正確答案)B.數(shù)據(jù)研究公司(正確答案)C.公共媒體(正確答案)D.政府部門(正確答案)4.一般來講，客戶檔案的主要內(nèi)容包括以下4類信息（）。A.客戶描述數(shù)據(jù)(正確答案)B.市場促銷數(shù)據(jù)(正確答案)C.客戶交易數(shù)據(jù)(正確答案)D.客戶資信數(shù)據(jù)(正確答案)5.客戶分級管理需要相應(yīng)的管理措施出臺，主要包括（）。A.組織機(jī)構(gòu)差異化(正確答案)B.服務(wù)流程差異化(正確答案)C.公共媒體D.政府部門6.大客戶對于企業(yè)來講，有以下風(fēng)險（）。A.較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(正確答案)B.較大的利潤風(fēng)險(正確答案)C.較大的管理風(fēng)險(正確答案)D.較大的流失風(fēng)險(正確答案)7．詢問法在化解客戶異議中的作用有（）。A.通過詢問，把握客戶真正的異議(正確答案)B.了解客戶增值潛力C.了解客戶生命周期D.通過詢問，直接化解客戶的反對意見(正確答案)8.客戶信息主要分為（）三種類型。A．描述類信息(正確答案)B.行為類信息(正確答案)C.關(guān)聯(lián)類信息(正確答案)D.禮儀類信息9.客戶信息資料的體現(xiàn)形式一般有（）。A.客戶名冊(正確答案)B.客戶資料卡(正確答案)C.客戶數(shù)據(jù)庫(正確答案)D.客戶風(fēng)險10．客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括（）。A.銷售構(gòu)成分析(正確答案)B.商品構(gòu)成分析(正確答案)C.地區(qū)構(gòu)成分析(正確答案)D.客戶信用分析(正確答案)三、案例分析題（每1小題30分，共30分）

海爾的客戶定制

2020年8月，海爾在全球開展的“我的冰箱我設(shè)計(jì)”海爾冰箱B2C產(chǎn)品個性化定制活動。哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要,想要一臺左開門冰箱,他首先想到了海爾,到海爾網(wǎng)站一看,果然有用戶定制服務(wù)，用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個特殊需求，他按需求下訂單后，海爾冰箱公司立即組織技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。為了滿足用戶的個性化需求，海爾冰箱事業(yè)部經(jīng)過緊張的現(xiàn)場研制和技術(shù)改造，克服了一系列技術(shù)方面的難題，4天后終于生產(chǎn)出了完全符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的左開門海爾冰箱。目前海爾的國外客戶只要根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂?、電壓條件及風(fēng)俗習(xí)慣訂購特需冰箱，海爾均能在一周內(nèi)拿出樣機(jī)，一月內(nèi)組織批量生產(chǎn)。海爾電子商務(wù)的推出，解決了家電產(chǎn)品在新經(jīng)濟(jì)時代如何滿足消費(fèi)者個性化需求這一難題，真正實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)廠商與消費(fèi)者之間的零距離?！凹偃缒阆胍慌_三角形的冰箱，你只需打開互聯(lián)網(wǎng)上的海爾網(wǎng)站，根據(jù)網(wǎng)上提供的模塊，設(shè)計(jì)你所需要的產(chǎn)品，那么7天之后這臺冰箱就可以送到您的家中?！焙柺紫瘓?zhí)行官張瑞敏在許多場合都要舉這個例子來說明海爾以定單生產(chǎn)為中心的管理革命。能洗地