人際溝通實務肖琳情景思考參考答案

《人際溝通實務》情景思考答案第一章人際溝通概述第一節(jié)認知人際溝通情景思考--銷售部王經(jīng)理讓下屬小張與某大客戶洽談下一步合作事項。過了好幾天之后，王經(jīng)理突然想到這事，就問小張：“你談的怎么樣了？”小張說：“客戶不愿意繼續(xù)合作?！蓖踅?jīng)理一聽很生氣：“那你怎么不告訴我一聲？”請問：這一溝通問題出在誰的身上這個問題雙方都有責任，人際溝通是一個雙向動態(tài)的反饋過程，經(jīng)理安排工作的時候，并沒有給定最后期限，并覺得小張做完事情應該向自己匯報一下，而小張以為這件事做了就好，不需要反饋。有效的溝通在于雙方能準確理解彼此的意圖，顯然小張并未了解經(jīng)理的真正意圖。而做為下屬，領導布置的任務完成后應該要有一個反饋匯報。情景思考--古希臘哲學家亞里士多德曾說過：“一個生活在社會之外的人，與人不發(fā)生關系的人，不是動物就是神。如果人完全脫離了人際交往、脫離了社會，人就不再是人，而成為動物?！蹦闳绾卫斫膺@句話呢？人際交往是人類社會行為當中不可或缺少的一項，無論是內向的人還是外向的人，只要我們生活在這個社會上，我們難免要建立各種社交關系。包括家庭中的親屬關系，學校中的同學關系、師生關系，工作中的同事關系、上下級關系，社會活動中的人際往來關系既是人類本能的需要，也是人類存在和發(fā)展的重要方式，是現(xiàn)代人事業(yè)成功、生活幸福的基本保證。情景思考--新年到了，你想給遠方的同學發(fā)送一條祝福微信，以表達你對她的新年祝愿和想念。在這一溝通過程中，涉及了哪些溝通要素呢？這一溝通過程中，首先要對信息進行編輯，這是信息編碼；然后信息進行傳輸；同學收到信息后要看信息的內容并理解其中的意思，這是對信息進行解碼；然后回復我的信息，這是信息的反饋；我在發(fā)信息組織措辭的時候或者同學接收信息的時候身邊的一些事情也可能對本次溝通產生干擾，這是信息干擾。情景思考--有一條船在海上遇難了，有三個幸存者被海浪沖到三個相距很遠的孤島上。第一個人大聲呼救，但周圍什么也沒有。第二個人也高聲呼救，恰好一架飛機飛過天空，但飛機上的人聽不到他的聲音。第三個人在呼救的同時點燃了一堆篝火，飛機上的人發(fā)現(xiàn)了孤島上的濃煙，通知海上救護隊把他救了出來。請思考一下，為什么第三個人呼救就得救了呢？人們要對收到的信息進行解碼，第一個人，并沒有人接受到他的信息，所以他沒辦法得救；第二個人，飛機上的人也聽不到他的呼喊，所以他也不可能得就；第三個人在呼救的同時，點了火，飛機上的人即便聽不到呼救聲，但火與濃煙會引起他們的注意，所以第三個人才會得救。第二節(jié)知曉人際溝通的類型情景思考--蕭伯納曾說過：“你有一個蘋果，我有一個蘋果，我們交換，各自還是只有一個蘋果；你有一種思想，我有一種思想，我們交換，每人就有兩種思想。”蕭伯納的話語對你有什么啟發(fā)呢？思想是多元化的，每個人都有不同的思想意識；物質交換是固定的，相同物質交換不會帶來額外效益。而交換思想不會像物質交換一樣，交換后，就徹底脫離自己，相反，我們會獲得更多。情景思考--在組織中，很多信息是通過非正式渠道進行傳播的。你認為哪些方面的信息，經(jīng)常發(fā)生所謂的“謠言”呢？ 一是社會媒介不能快速充分地傳播人們所需要的全部信息，需要通過非正式渠道進行傳播，作為補充；二是有些消息不便或不宜以公開的方式傳播，只能只能采取隱蔽的形式。三是與人們的切身利益息息相關、能滿足人們強烈的求知欲和獵奇心理的信息。情景思考--你認為對部屬的行為表現(xiàn)，以下哪一種陳述方式比較好，為什么？序號陳述方式A陳述方式B1辛苦了！你昨天加班到三點把方案完成，辛苦了！2你上個月遲到五次。你上個月常遲到。3聽說你私生活很亂。你同時和公司三個女同事約會！4昨天你對客戶態(tài)度不佳。昨天客戶和你打招呼，你連頭都沒抬。5你中文打字應該再加快。你中文打字每分鐘20字，而公司標準是40字。1.陳述B好；2.陳述A好；3.陳述B好；4.陳述B好；5.陳述B好；因為無論是表揚還是批評都更為具體，能夠讓部屬知道自己被表揚及批評的原因，以便后續(xù)其對自己的行為進行修正。第三節(jié)探究人際溝通障礙及對策情景思考--你在與別人溝通過程中，是否有過感覺自己不能準確表達自己的想法或意圖，也有時感覺自己不能正確理解別人傳遞的信息和想法，經(jīng)常產生一些誤會或誤解。思考一下，到底是什么原因造成這種情況的呢？是因為人際溝通的過程中，是有溝通障礙存在的，例如語言障礙、知識經(jīng)驗局限、發(fā)送者信譽、信息過濾、溝通技能等，這些都影響著溝通的效果。情景思考--英軍有一個團買了一頭驢子作為吉祥物。不幸的是，沒有幾天驢子就死了。由于團長出差在外，于是副團長便打了個電報給團長：“驢子不幸逝世。再買一頭，還是等你回來?”你怎么理解“再買一頭，還是等你回來？”這句話？對于這話我的理解可以有這幾中解釋，第一種，是我先再買一頭驢，還是等你回來之后再買一頭驢；第二種是我先再買一頭驢，還是等你回來再決定買或者不買。情景思考--有一幅漫畫，對于同樣的一個“○”，數(shù)學家說它是一個圓，運動員說它是一個球，而畫家卻說它是一輪明月。請思考一下，為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢？接收者在收到信息后，會根據(jù)個人的立場和認識解釋所獲得的信息。數(shù)學家、運動員、畫家都會用自己的知識去解釋，所以才會出現(xiàn)這樣的情況。第二章口頭溝通第一節(jié)認知口頭溝通情景思考--有一位職員接到了專業(yè)領域的會議邀請函，便寫申請給經(jīng)理，希望能夠參加，同時把邀請函附在了后面。結果申請批下來時，會議已經(jīng)過期了，便不斷抱怨經(jīng)理的工作效率太低。那么，你認為是誰的錯？為什么呢？主要的錯在職員，公司要走公司的程序，如果會議是在近期開始，那就應該口頭提醒一下經(jīng)理，必竟相對于書面溝通，口頭溝通信息傳遞速度快、反饋及時。情景思考--法國皇帝路易十四的御用畫師雷布洪在為路易十四畫像時，路易十四突然問他：“你看我是不是老了？”雷布洪不愿說謊，也不宜說真話，于是他婉轉地說：“陛下額上不過多了幾道勝利的痕跡而已?！比绻麊柕氖悄?，將怎樣回答呢？可能我的回答沒有畫師那樣動聽，但也不能肯定皇帝的觀點，還是要婉轉一些，我可能會說，那是歲月的饋贈。情景思考--一個業(yè)務員在給客戶送貨時因路上堵車遲到了10分鐘，你認為以下兩種說法，哪種更好呢？1.“對不起，剛才遇上堵車”2.“對不起，這是我的錯。請您相信，不會再有第二次了?！钡谝环N是把錯誤歸結為外因，第二種是把錯誤歸結為內因，第二種會更好。因為第二種更能顯示出溝通者的禮貌與坦誠，更容易被人接受。情景思考--生活中，經(jīng)常聽到“言必行，行必果”、“善大莫過于誠”、“不精不誠，不能動人”等。你如何理解這些話呢？“言必行，行必果”是指說出的話一定要足以信任，行動了就一定要有結果。“善大莫過于誠”誠實是人們心目中最可貴的也是最有分量的品質之一。是說誠信是做人基本的原則?！安痪徽\，不能動人”意思是不真誠就不能打動別人。這三句話都在說與人溝通時要坦誠，這樣才能更易于讓對方理解與接受，引起對方的共鳴。情景思考--有人說：到什么山唱什么歌。見什么人說什么話。你認同這種觀點嗎？為什么？我認同這種觀點，因為每個人的個性特征、興趣愛好不同，關注點也會不同。溝通中理應根據(jù)溝通對象的差異選擇談論的主題。第二節(jié)探索交談藝術情景思考--小陳陪老板到客戶那里談判，客戶提出讓利3%的要求，小陳當場拿出計算器，熟練地計算一番，說：“可以接受?！崩习鍤獾脻M臉發(fā)青，當著客戶的面不便發(fā)作，回來后厲聲指責小陳：“到底你是老板還是我是老板？你簡直存心要把我氣死！”如果你是小陳，你將如何做呢？人際溝通中，交談者都應認清自己的身份，適當考慮措辭，老板在場的時候，輪不到小陳做主，如果我是小陳，我會將我的計算結果展示給老板，做為老板下決定的參照依據(jù)，而不是自己發(fā)言。情景思考--有一名記者打算到一家精神病院采訪，在其采訪提綱中最初寫的是：“您什么時候得的精神??？”但記者又感到這種話可能刺激病人。如果是你，將如何提問呢？我會注意盡量避諱“精神病”這三個字，我可能會問：“您這病得了多久了？”或者，“這病您是什么時間發(fā)現(xiàn)的？”對于這種不便直說的內容，盡量要用模糊的語言表達，可以提高溝通效果。情景思考--生活中，經(jīng)常聽到這樣的說法：禍從口出；言多必失；說者無心，聽者有意；隔墻有耳。你如何看待呢？“禍從口出，言多必失?！笔钦f我們在與外人交往的時候，要想一想一些話能不能說？該不該說，考慮清楚以后，然后再說，因為未經(jīng)過深思熟慮的話可能會傷到人。說者無心，聽者有意；隔墻有耳。是說可能你就是隨便說說的話，但別人聽起來可能就是在談話他的短處或隱私，可能生出許多是非。情景思考--培根說過：“和藹可親的態(tài)度是永遠的介紹信。”你怎樣理解這句話？這句話是說如果一個人具有了和藹可親的態(tài)度，那么不論到何地都不必開具介紹信，因為他的可信度就寫在他和藹的臉上。領略演講藝術情景思考--有人認為演講是件很難的事，但是丹尼爾?韋伯斯特說：“如果有人要拿走我所有的財富而只剩下一樣，那么我會選擇口才，因為有了它，我便可以擁有其他一切財富?！蹦敲?，為什么許多有才華的人害怕演講呢害怕演講的主要原因可能是對演講未做充足的準備，對演講的話題掌握的不全面，不能充分的對演講內容進行闡述，才會害怕演講。情景思考--莊子曾說過：“語之所貴者，意也”你如何理解這句話呢？這句話的意思是，語言所可貴的是在于它表現(xiàn)出的意義。齊放要明確主題與表達的中心思想。情景思考--“同志們，我沒什么準備，實在說不出什么，既然讓我講，只好隨便談談”你覺得這樣的開場好不好，為什么？不好，良好的開端是成功的一半。這樣的開場白太過隨意，不能引起聽眾的注意，也不能與聽眾建立良好的關系，不利于演講后續(xù)的開展。優(yōu)秀的演講者應精心設計開場拉近與聽眾的距離，與聽眾產生情感上的共鳴。情景思考--請讀一讀，看看不同位置的重音表達效果有何不同？后天下午公司預計會到貨一批二手機床。后天下午公司預計會到貨一批二手機床。后天下午公司預計會到貨一批二手機床。后天下午公司預計會到貨一批二手機床。第一句重點強調的是時間；第二句重點強調的是地點；第三句重點強調的是數(shù)量；第四句重點強調的是機床的類別。重音不同，表達的關注點也不同。情景思考--讀一讀，體會一下語氣語調的變化。領導還沒來？（高興，自己遲到了，沒被發(fā)現(xiàn)）領導還沒來？（平淡，問個事實）領導還沒來？（難過，有事找領導，可是領導沒來）語氣語調可以表達豐富的感情色彩，不同的語氣可以表達不同含義。第三章書面溝通情景思考1--美國管理學家克萊姆和史尼德指出，管理者將他們89%的時間花在與溝通有關活動的事務上，其中59%的時間花在“聽”和“說”上，19%的時間花在“讀”上，而22%的時間花在“寫”上。談談你如何理解這個觀點呢？參考答案：這個觀點說明對于管理者來說，溝通活動非常重要，占據(jù)管理者89%的時間。而在“聽”“說”“讀”“寫”一系列溝通相關活動事務中，往往“聽”和“說”占比較大，但是也不能忽視“寫”的重要性，因為很多管理工作都是通過書面溝通進行的，管理者在管理工作過程中必須精通書面溝通技能。情景思考2--書面溝通是一種常用的溝通方式，你能舉例說明一下在什么情況下適合書面溝通嗎？并分析書面溝通有什么特點？參考答案：書面溝通適用情形舉例：（1）簡單問題小范圍溝通時（如3—5個人溝通一下產出物最終的評審結論等）；（2）需要大家先思考、斟酌，短時間不需要有結果時（如項目組團隊活動的討論、復雜技術問題提前通知大家思考等）。書面溝通的特點：（1）計劃性；（2）邏輯性；（3）多樣性情景思考3--一對熱戀的男女相約去吊祭一位長輩，后來兩人鬧情緒。出殯那天只有男的去了殯儀館，沒有看到女的，男的越想越覺得不對，就寫信給女的道歉，誰知女的看了信更為惱火。信是這樣寫的：“親愛的，昨天去殯儀館，原來是想看你，沒想到?jīng)]看到你，心中好難過?！边@個故事對你有什么啟發(fā)嗎？參考答案：書面溝通應遵循以下幾個原則：（1）目的明確；（2）信息正確；（3）表達簡潔；（4）思路清晰；（5）格式規(guī)范；（6）換位思考。在這則小故事中，信件是書面溝通的一種形式，男方寫這封信目的明確，就是為了給女方道歉，但是信件內容傳遞的信息不正確，語言文字表達存在歧義，沒有適當?shù)負Q位思考，站在女方的角度思考這封信的內容表述是否合適。情景思考4--營業(yè)員小陳把一臺價值2萬元的筆記本電腦，以1萬元的價格錯賣給韓先生。經(jīng)理知道后，要求小陳給李先生寫一封信，把這1萬元錢要回來。你知道應該如何撰寫嗎？參考答案：可以按照書面溝通的寫作過程，即通過收集資料、組織觀點、提煉材料、撰寫文章、修改完善五個階段完成信件撰寫。參考例子如下：尊敬的李先生：

您好！首先非常感謝您對我們產品的信任，同時我們會竭盡全力為您服務。但是，由于我的失誤錯把2萬元的筆記本電腦記錯為1萬元出售給您，為此我感到十分抱歉！由于公司方面核算，現(xiàn)需要把差額補上，有兩種方案供您挑選：1.若電腦不影響二次銷售，可以全額退款。2.如若您喜歡這款電腦，希望您補回差價，會有折扣和相關贈品（由于是我的失誤，我會承擔您的來回車費）。再次對給您帶來麻煩感到抱歉，如果處理不善，我將會受到公司嚴肅處理。衷心希望這個問題得到盡快解決，我的聯(lián)系方式是XXXXXXXXXXX，靜候您的回復。

營業(yè)員小陳

20xx年x月x日情景思考5--有人認為，為了顯示謙虛和對別人的尊敬，商務交往中的書面溝通材料，應不斷表示道歉和感謝之意。你認同嗎？為什么呢？參考答案：不認同。書面溝通要保證語氣正確，應注意以下幾點：一是專業(yè)但不僵硬；二是友善但不虛偽；三是自信但不傲慢；四是禮貌但不卑微。因此，在商務交往中的書面溝通中，如果自己的確出了差錯需要道歉，那么道歉語氣應該簡潔誠懇，自信不傲慢；如果需要表達感謝，感謝語氣應該友善不虛偽，禮貌不卑微。情景思考6--以下是物流人員在回復客戶貨物運輸情況時兩種不同表述：1．今天早上我們會把您7月2號的訂貨封裝派送。2．您訂購的兩箱貨物將于今天早上封裝發(fā)送，預計在7月10號到達你處。你認為哪種表述比較好呢？為什么參考答案：我認為物流人員在回復客戶貨物運輸情況時，第二種表述更好。因為在書面溝通過程中，應突出對方利益，而不是突出你做了什么，書面溝通中的表述應盡可能站在對方的角度表達，突出對方能在你這里獲得什么樣的收益或者是什么樣的實際結果，這樣將更有利于促進溝通目標的實現(xiàn)。情景思考7--在商務活動中，如果對方尋問“我的訂單怎么樣了？”你認為如何作答比較好呢？參考答案：當對方詢問“我的訂單怎么樣了？”時，應回復“您訂購的××品牌，××型號，多少數(shù)量的產品”，要保證表述不存在誤解和偏差，并及時回復對方關注的要點“已經(jīng)按照合同要求裝運”。在商務活動中，書面溝通必須充分考慮溝通對象的關注要點，在明確對方要求的同時，應對回答內容進一步陳述，使其更具體。情景思考8--你是否遇到過這樣的情況：一件事情如果用口頭方式說出來會感覺比較容易，一旦讓你用規(guī)范的書面語言表達出來，就會感覺到有些困難？為什么會產生這種情況呢？參考答案：這主要是因為書面溝通材料的寫作，經(jīng)常容易出現(xiàn)表述不清、詞不達意，因疏忽造成信息的遺漏等情況。為避免出現(xiàn)理解偏差，寫作過程需要注意按照以下步驟完成：一是整理思路再下筆；二是一口氣撰寫材料；三是寫完重讀再修改；四是檢查細節(jié)再確認。這就使得書面溝通需要思考更多，如需要注意措辭、語法和標點符號等規(guī)范性文字語言表述。情景思考9--有人認為一個很聰明、有抱負或成功的人，即便寫的很差的商務信函也不會影響事業(yè)。你贊同嗎？為什么呢？參考答案：我不贊同這個觀點。這個觀點忽視了商務信函的重要性，商務信函作為傳遞商業(yè)信息的主要手段在商務活動中發(fā)揮著重要的作用。專業(yè)的商務信函是個人專業(yè)商務技能的體現(xiàn)，能夠給對方留下良好的第一印象，有助于打造成功的個人形象，從而影響著個人事業(yè)的長遠發(fā)展。情景思考10--小林是一家小轎車行的業(yè)務員，他做了幾筆貸款購車生意，可是車主卻到期不還錢。沒辦法，小林打算擬一封催款信。如果你是小林，你認為催款信的結構應包括哪幾部分呢？參考答案：催款信作為商務信函的一種形式，應該符合商務信函寫作的基本結構。如果我是小林，催款信應按照一般規(guī)范的商務信函結構撰寫，應包括信頭、標題、稱謂、正文、祝頌語、附件、落款七個部分。第四章非語言溝通情景思考1--非語言溝通存在于我們生活的方方面面，我們進行的溝通中超過一半以上都是非語言溝通，你能列舉一些具體的例子嗎？參考答案：（1）教師在上課時，詢問學生是否聽懂某道例題，學生如果聽懂了，往往會點頭示意，而如果沒有聽懂，往往會眉頭緊鎖，默不出聲。（2）中午不想去食堂吃飯，想讓寢室同學帶飯，如果寢室同學答應帶飯，往往會點頭同意，并伴有OK的手勢，如果不方便帶飯，往往會搖頭表示否定。情景思考2--非語言溝通既具有“獨立性”特點，又具有“伴隨性”特點，你認為兩者矛盾嗎？參考答案：我認為兩者不矛盾。非語言溝通的“獨立性”主要是指非語言溝通能夠脫離語言溝通，以獨立的溝通形式表現(xiàn)出來。而“伴隨性”特點主要是指非語言溝通與語言溝通關系密切，經(jīng)常相伴而生。因此非語言溝通可以獨立存在，也可以伴隨語言溝通存在，這兩種特點并不矛盾。情景思考3--對于一條讓人興奮的消息，性格開放的人會大喊大叫，伴隨著手舞足蹈；內向型的人至多面帶微笑，而沒有更多的非語言行為表露出來。你知道為什么嗎？參考答案：這主要是因為非語言溝通具有特殊性，特殊性是指不同的民族有不同的文化背景和生活習慣，由此產生不同的非語言溝通符號和含義。非語言溝通的運用會受到多方因素的影響，如民族、文化背景、個性及環(huán)境等因素，使得面對同一件事情，不同人有不同的非語言行為表露。因此，對于一條讓人興奮的消息，性格開放的人會大喊大叫，伴隨著手舞足蹈；內向型的人至多面帶微笑，而沒有更多的非語言行為表露出來，這主要是由于個性的不同，形成的不同非語言行為表露。情景思考4--“雙臂交叉，一動不動地站著”這一無聲姿態(tài)，在不同的時間、地點、背景等情況下，就會傳遞出不同的含義。請你分析一下，都能傳遞出哪些信息呢？參考答案：“雙臂交叉，一動不動地站著”是較為常見的非語言行為，往往反映的心理是對外界的排斥。在不同的時間、地點、背景等情況下，就會傳遞出不同的含義。如當一名男性向一名女性表達自己的愛慕之情時，這名女性雙臂交叉，一動不動地站著，說明這名女性并不想接受。如果在熱鬧的社交場合，大家在一起在活動時，一位女士雙臂交叉，一動不動地站著，往往表示喜歡獨處，想要選擇一處安靜的地方享受一份屬于自己的靜謐。情景思考5--生活中你是否也是這樣：會不自覺地接近喜歡的人，而與不喜歡的人談話時則離得遠些。為什么呢？參考答案：這主要是因為非語言行為在很大程度上是無意識的，它能更真實地表達人的情感和態(tài)度。當與他人交談時，所交談的內容往往是通過你的思考、選擇，有意識地表達出來的，但在談話時你做了哪些動作、用過什么樣的姿勢卻難以說清，因為它們是自然流露的，并沒有刻意地去選擇。因此，會不自覺地接近喜歡的人，而與不喜歡的人談話時則離得遠些。情景思考6--當經(jīng)理與上司談話結束后，走進辦公室時，顯出一副沮喪的樣子。這會傳遞給你什么信息？參考答案：非語言溝通所顯示的含義要比語言豐富得多，在溝通中所表現(xiàn)出的真實性和可靠性要比語言強得多，特別是在情感表達、態(tài)度顯示、氣質表現(xiàn)等方面。因此，當經(jīng)理與上司談話結束后，走進辦公室時，顯出一副沮喪的樣子，這種非語言行為會傳遞出經(jīng)理與上司的談話并不順利。情景思考7--假如你與你的老板談到加薪的事，當你解釋加薪的理由時，你的老板歪著頭，兩眼注視著你，兩手托腮。他在告訴你什么信息呢？參考答案：身體語言是非語言溝通的表現(xiàn)形式之一，常用的身體語言主要有肢體語言、面部表情和姿態(tài)語言等。案例中老板歪著頭，兩眼注視著你，兩手托腮，是身體語言的表現(xiàn)，傳遞出他正在認真思考你說的加薪理由，他正在左右為難，難下決定。情景思考8--你知道“雙臂展開”“雙手插褲袋”“雙臂交叉”“雙手合十”“招手”分別可以傳遞出什么信息嗎？”參考答案：（1）“雙臂展開”表示熱情和友好，表示歡迎；（2）“雙手插褲袋”表示閑散；（3）“雙臂交叉”表示對外界的排斥；（4）“雙手合十”表示祈禱、祝?；虮硎靖兄x、感恩；（5）“招手”表示叫人過來或表示打招呼。情景思考9--當我們向他人提供指示或發(fā)布命令，內心的一些想法往往會通過手掌表現(xiàn)出來。小孩子和成人在撒謊時，手掌的動作有什么不同嗎？參考答案：小孩子和成人在撒謊時，手掌的動作有所不同。小孩子在撒謊或隱瞞真相時總是將其手掌藏在背后，而成人在撒謊時，往往會把一個手掌或兩個手掌向對方攤開，表示我對你是完全開誠布公的。情景思考10--生活中，經(jīng)常會使用“摩拳擦掌”這個成語，你知道它能夠傳遞出什么含義嗎？參考答案：“摩拳擦掌”意思是形容戰(zhàn)斗或勞動之前，人們精神振奮，躍躍欲試的樣子。搓手是肢體語言的一種表現(xiàn)形式，冬天搓手掌是為防冷御寒；平時搓手掌，表示躍躍欲試的心態(tài)，是人們表示對某一事情的急切期待的心情；運動員起跑前搓搓手掌，表示期待勝利；在商務談判中這種手勢可以告訴對手或對手告訴你在期待著什么。情景思考11--假如你被安排與一家公司的董事長會面，你希望能在該公司工作。當你進入他辦公室時，他抓住你的手，用雙手與你握手，請你坐下，然后拍你的肩膀。這位董事長在告訴你什么？參考答案：董事長用雙手與你握手，采用的握手方式是雙握式握手，這種方式握手的人是想向對方傳遞熱情、真摯、友好的情感，然后請你坐下，拍你的肩膀，說明董事長對你是十分認可的，對你的到來是友好的、歡迎的，希望你能在該公司工作。情景思考12--請根據(jù)以下語句的內容給出相應的手勢語和表情語：1．請大家安靜！安靜！2．什么是愛？愛，不是索取，而是奉獻！3．在過去的一年中，在座各位將我們的銷售額不可思議地提高了17.17%！這在公司的整個歷史上還從來沒有過，從來沒有！由此，我們的利潤不只是提高了5%或10%，而是13%，整整13%！4．大家不要慌，請大家跟我來！5．我現(xiàn)在要明確地告訴對方辯友，你們犯了一個嚴重的邏輯錯誤！6．現(xiàn)在，請讓我們大家在此，心平氣和地交換一下對這個問題的看法。7．現(xiàn)在，擺在我們面前的有兩條道路：一是勇往直前奮戰(zhàn)下去，有成功的可能，但也有失敗的風險；二是原地踏步，坐以待斃。參考答案：根據(jù)所學習的手勢語和表情語完成上述題目即可，注意手勢語和表情語需要同時配合使用。如表示“請大家安靜！安靜！”時，可以表情嚴肅，做出兩手掌心向下按的動作，使大家安靜下來。如表示“我現(xiàn)在要明確地告訴對方辯友，你們犯了一個嚴重的邏輯錯誤！”時，可以表情認真，目光堅定，右手手掌掌心朝上，手指并攏，指尖指向對方辯友。情景思考13--假如你在公司向管理層匯報工作，其中一位委員心不在焉地聽著，她的腳不斷地打著拍子，眼睛看著她的手表。她正在告訴你什么？參考答案：如果一位委員心不在焉地聽著你的匯報，她的腳不斷地打著拍子，眼睛看著她的手表，這一系列的非語言行為說明她有事情要處理，心里焦急不安，不想再聽你的匯報了，希望你的匯報能夠盡快結束。情景思考14--戴爾?卡耐基曾經(jīng)說過，一個人臉上的表情比他身上穿的衣服更重要。你如何理解？參考答案：面部表情是非常有效的溝通工具，人的臉部能夠表達生氣、快樂、恐懼、幸福、驚訝、關心、擔憂、窘迫、不屑一顧等各種表情。因此，面部表情能傳達多種情感，同時也能輕易地隱藏情感。所以，雖然人們經(jīng)常運用面部表情，但是它們所表達的情感并不易被解讀。我們可以從常用的眼睛、嘴巴、眉毛等面部表情獲取或傳遞相應的信息。情景思考15--你能說出多少與眼睛有關的成語或詞語，例如“炯炯有神”“虎視眈眈”“東張西望”等，并說出它們分別表達出什么含義？參考答案：（1）火眼金睛：形容人的眼光銳利，能夠識別真?zhèn)?；?）擠眉弄眼：是指用眼睛、眉毛示意；（3）賊眉鼠眼：形容神情鬼鬼祟祟。情景思考16--你能列舉出用“眉”“眼”“目”“鼻”表示內心情感的成語，并且試著通過面部表情表現(xiàn)出來嗎？參考答案：燃眉之急，眉飛色舞，橫眉豎眼，喜上眉梢，頷首低眉，怒目橫眉，橫眉冷眼，愁眉苦臉，眉開眼笑，目不轉睛，賞心悅目，目中無人，嗤之以鼻等成語均表示不同的內心情感。情景思考17--雖然微笑是人際溝通與交往的潤滑劑，但是也要分清場合與對象。你認為什么場合不適宜微笑呢？參考答案：（1）別人發(fā)生不幸或者生病的時候。雖然勸人要勇敢堅強笑對人生，但是如果帶著微笑很容易讓人覺得幸災樂禍，引人不快；

（2）當受到領導或長輩指責、批評時，面帶微笑會讓人覺得不以為然，嚴肅誠懇的態(tài)度更好；

（3）在比較正式，嚴肅的場合，不適宜微笑，如葬禮，烈士紀念館，升國旗儀式場，法院審判場等。情景思考18--你認為說話中的笑聲、停頓、嘆息、哭聲能傳遞信息嗎？你能舉例說明一下嗎？參考答案：說話中的笑聲、停頓、嘆息、哭聲能夠傳遞信息。舉例：如果一個團隊在會議室進行討論時，能夠聽到會議室傳來此起彼伏的笑聲，往往說明團隊討論的很熱烈，氣氛很融洽。如果一個公司職員在寫項目策劃書時，總是發(fā)出嘆息聲，說明項目策劃書寫的并不順利。情景思考19--當家長用溫和的聲音告訴孩子去打掃房間時，兩個小時后房間仍然保持原樣。而家長嚴厲地說“快去打掃你的房間，否則你就會有麻煩”時，孩子便趕緊行動起來。你知道為什么嗎？參考答案：信息的含義可以受到音量的影響，即聲音的響亮程度。當講話者生氣或激動時，音量往往會提升。當家長用溫和的聲音告訴孩子去打掃房間時，家長的音量較為柔和，傳遞的信息是需要打掃房間，但是并沒有生氣，而當家長嚴厲地說“快去打掃你的房間，否則你就會有麻煩”時，音量提升，傳遞的意思是家長已經(jīng)生氣了，需要馬上打掃房間。情景思考20--請分析以下句子中，不同的重音所隱含的暗示：1．我會給你漲工資；2．我會給你漲工資；3．我會給你漲工資；4．我會給你漲工資；5．我會給你漲工資。參考答案：我會給你漲工資：重音在“我會”，表示我給你漲工資，而不是別人給你漲。我會給你漲工資：重音在“給”，表示強調會給漲我會給你漲工資：重音在“你”，表示強調給你漲工資，而不是給別人漲。我會給你漲工資：重音在“漲工資”，表示強調給你加薪，對你的肯定。我會給你漲工資：重音在“你漲工資”，表示強調重視你，用給你漲工資的方式對你肯定。情景思考21--你認為在開會時，坐在什么樣的位置，可以向其他人顯示自己的存在和重要性？參考答案：空間位置是非常重要的環(huán)境溝通語言，空間位置在溝通中所表示的最主要的信息就是身份，不同的空間位置能夠表達不同的意義。我認為在開會時，領導位置或領導附近的位置都是比較顯眼的位置，也是開會的主要位置，能夠向其他人顯示自己的存在和重要性。情景思考22--俗話說“疏則遠，親則近”，請結合實際，談談你的理解。參考答案：“疏則遠，親則近”這句話反映了人們在社交活動中的溝通距離問題。根據(jù)人們不同的需要，溝通距離可以劃分為親密距離、人際距離、社會距離、公共距離四種距離，觀察人們在自己與他人之間保持的距離，可以發(fā)現(xiàn)哪些人處于密切的關系中，哪些人處于更為正式的關系中。情景思考23--你認為語言溝通與非語溝通能否孤立存在？兩者之間又有著什么樣的聯(lián)系呢？參考答案：我認為語言溝通與非語言溝通能夠分別單獨存在，但是在溝通過程中，非語言溝通與語言溝通常常是伴隨進行的?？梢韵胂螅撾x非語言溝通的配合，語言溝通往往難以達到應有的效果；同樣，脫離語言溝通的語意環(huán)境，獨立地理解某一非語言行為的含義也是很困難的。二者之間聯(lián)系緊密。具體來說，非語言溝通能夠代替語言溝通的信息，能夠強化語言溝通的信息，能夠補充語言溝通的信息，能夠重復語言溝通的信息，能夠否定語言溝通的信息，能夠驗證語言溝通信息的真實性。情景思考24--在日常工作中，人們都在自覺或不自覺地使用各種非語言行為來代替有聲語言，進行信息的傳遞和交流。你能舉出幾個例子嗎？參考答案：例如，當經(jīng)理走進辦公室時，顯出一副沮喪的樣子，說明他與上級的談話結果很糟糕。這時，非語言信息就起著替代語言信息的作用。例如，在招標會上，當參加競標的某公司職員進行了一場精彩的項目競標展示后，招標公司負責人給予了熱烈的掌聲，說明該負責人對他的競標展示表示滿意。情景思考25--經(jīng)理在與員工溝通中，配合敲擊桌子或者拍一下同事的肩的動作，具有什么作用？參考答案：經(jīng)理在與員工溝通中，配合敲擊桌子或者拍一下同事的肩的動作，具有強化有聲語言信息的傳遞效果。這主要是因為非語言溝通不僅可以在特定情況下替代有聲語言，發(fā)揮信息載體的作用，而且在許多場合，還能強化有聲語言信息的傳遞效果。第五章傾聽藝術第一節(jié)認知傾聽情景思考--你喜歡聽別人說話嗎？你會鼓勵別人說話嗎？你不喜歡的人在說話時，你也會注意聽嗎？朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎？為什么？我喜歡聽別人說話，也會鼓勵別人說話。即便是不喜歡的人說的話，也會注意傾聽。但遇到朋友、熟人、陌生人說話時，會特別注意傾聽。因為人際溝通中，許多問題的產生往往都是由于不善于傾聽所導致的，是否善于傾聽已成為衡量一個人溝通能力的重要標志。情景思考--有人認為，在溝通中“雄辯是銀，傾聽是金?！鄙匍_口或不開口去做無用的爭論。在時機還未成熟時選擇傾聽并保持沉默是一種“大智若愚”的溝通藝術！你贊同這種觀點嗎？為什么？贊同，因為傾聽是獲取信息、開闊視野的重要途徑。通過傾聽，不僅可以了解對方要傳達的消息，而且也能感受對方的感情，并能據(jù)此判斷對方的性格、目的和誠懇程度。同時，傾聽還有助于減少對方的防范意識，得到對方的認同，從而加深彼此的了解。情景思考--如果你在講話時，對方左顧右盼、心不在焉或隨意插話。你會是什么心理感受呢？我會喪失進一步談話的熱情，不愿意去說出更多更有用的信息，或者不愿意繼續(xù)交流。情景思考--在日常生活中，經(jīng)常聽到有人說：會說的不如會聽的。你認同嗎？你又如何理解這句話呢？會說的，不如會聽的是指說話的人說得再含蓄，善于聽話的人也能揣摩出話中的真意。說明傾聽可以獲取重要信息。情景思考--你知道什么是假傾聽嗎？每個人都會有假傾聽的情況，試分析下為什么會進行假傾聽呢？主要的原因一方面可能是因為講話的內容不吸引人，另一方面也可能是聽眾內心中有更重要的事情但迫于無奈，只能心猿意馬，假裝在聽。第二節(jié)剖析傾聽的障礙情景思考--在日常生活中，你是否遇到過：當你已經(jīng)很認真詳細地表述完后，對方卻問了一個你講話里提到的很低級的問題！遇到這種情況，你會是什么心理感受呢？為什么出現(xiàn)這種情況呢？遇到這種情況，我會很氣憤。出現(xiàn)這種情況的原因是：在傾聽過程中，由于受到環(huán)境、傾聽者、說話者等傾聽障礙的影響，傾聽往往難以達到預期的效果。情景思考--請對照檢查一下，在傾聽別人的過程中，你是否有以下習慣：A.說的比聽的多B.喜歡插話C.在交談時幾乎一言不發(fā)D.經(jīng)常走神你認為這樣的習慣好嗎？為什么？不好，這樣的習慣可能會導致不能把對方的意思聽全、聽懂，導致溝通的失敗。情景思考--與人交談時，你是否發(fā)現(xiàn)這樣一種情況：奉承的話即使言過其實，也不會引起聽者反感；難聽的話即使恰如其分，也會給對方帶來不滿。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？因為在傾聽的過程中，情感起到了聽覺過濾器的作用。傾聽者在聽到自己想聽的話時，無論是對是錯，都會盲目接受所有信息；相反，遇到不想聽的內容時，不管這些內容是否對自己有用，都會本能地排斥。第三節(jié)探明傾聽的策略情景思考--如果你的下屬對你說：“我早早地完成了這項工作，客戶給我寄來了一張祝賀卡片，你看看??！”作為傾聽者的你，會如何反應呢？我會把賀卡接過來認真的看看，并對他的行為給予肯定并及時的表揚。情景思考--傾聽不僅要做到“耳到”，還要做到“眼到”“心到”與“腦到”。你認為還有哪些技巧可以實現(xiàn)有效傾聽呢？技巧還可以有：1．盡量把自己的語言減到最少；

2．建立協(xié)調關系。了解對方，試著由他的角度看問題。3．表現(xiàn)興趣的態(tài)度。讓對方相信你在注意聆聽時的最好方式，是發(fā)問和要求闡明對方正在討論的一些論點。

4．簡要說明討論的要點，包括主要論點。5．溝通中的聆聽是為了表達意見和感受，而不是為了給別人留下深刻的印象。

6．相互間要盡量了解溝通的意見。記住簡單原則，就是用簡單易懂的常用文字。

7．面向對方的臉、嘴和眼睛。將注意力集中于對方的外表。這能幫助你聆聽，同時，能完全讓對方相信你在聆聽。

8．對準焦點。試著將注意力集中于對方談話的要點。努力地檢查、思索過去的故事、軼事和統(tǒng)計資料，以及確定對方談話的實質。

9．抑制要爭論的念頭。你和你的對手之所以為對手，意味著你們之間必定有意見不一致的地方?？v使只是內心有打斷他談話的念頭，也會造成溝通的陰影。學習控制自己，抑制自己要爭論的沖動。放松心情，記下要點以備一會兒10．不要猜測。猜測會讓你遠離你所要溝通的目標。所以，你要盡量避免對你的對手做猜測。不要猜測他想用眼光的接觸、面部的表情來唬住你。有時候猜測可能是正確的，不過最好盡可能避免，因為猜測常是溝通的最大障礙。

11．不要立即下判斷。人們常會在一件事情還沒有搞清楚之前就下了結論，所以要保留對對手的很多判斷，直到事實清楚、證據(jù)確鑿。注意自己的偏見，即使是思想最無偏見的人也不免心存偏見。誠實地面對、承認自己的偏見，并且聆聽對手的觀點，容忍對方的偏見。

12．記錄。做記錄不但有助于聆聽，而且有集中話題及取悅對方的優(yōu)點。如果有人重視你所說的話并作了記錄，難道你不會感到受寵若驚嗎？

13．適時用自己的話語查證對方。避免誤會的最好方法就是：把主要利益用自己的話表達出來，讓對方加以證實。只有運用這樣的方法，你才能正確地溝通。第六章日常溝通第一節(jié)認知日常溝通情景思考--請結合你的日常生活，談一談你對日常溝通的理解？參考答案：日常生活中，溝通看似是一件簡單的事，但如若缺乏一定的方法與技巧，會給人際關系帶來極大地影響。日常溝通是指人們在日常工作和生活中的溝通與交往藝術，具體包括贊美、批評、勸導、拒絕他人以及沖突的處理藝術。良好的日常溝通能夠打通人們的才智與心靈之門，達到人與人之間的有效溝通，促進人際關系的和諧發(fā)展。第二節(jié)提升日常溝通藝術情景思考--你受到過別人的贊美嗎？當時的心情怎樣？你主動贊美過別人嗎？對方是怎樣的反應？參考答案：通常誠心贊美別人的話，別人會感到很開心，心情無比舒暢，那種感覺是言語所不能表達的。主動贊美別人時，對方會有一定的回應，例如：您過獎了，我還有很多地方要向您學習！愧不敢當，我就是盡我的一份力！哪里哪里，我還有很多要學習的地方，都是朋友幫忙。謝謝夸獎，其實我還是有很多不足的。過獎啦，我還要加油啊！謝謝你的夸獎，其實我這人有點笨，所以就勤快點，勤能補拙嘛！沒有沒有，你做得比我好！太感謝了！我這個月一直在忙這個，你的贊美讓我非常高興！情景思考--請舉例說明在大眾面前表揚，哪些情況會收到好的效果？哪些情況會產生不良的影響？參考答案：適當、適度、適宜、適時和真誠的表揚會收到好的效果。不服眾的表揚會適得其反。對于不恰當?shù)馁澝?，不僅沒有好處，而且會帶來相反的效果。情景思考--你認為什么情況贊美別人比較適宜，什么情況間接贊美效果較好呢？參考答案：在完成某一個值得肯定和鼓勵的行為時，再對其進行贊揚，而且要恰如其分，這才是正確的表揚方式。一個善于贊美別人的人往往更喜歡運用間接稱贊別人這種稍微曲折一點的方式。假借別人的口來贊美一個人，既傳達了第三者的善意，也能表明自己的贊同立場。假借別人的口來贊美一個人，既傳達了第三者的善意，也能表明自己的贊同立場。情景思考--你過去曾經(jīng)有什么事得到了老師或朋友的贊揚，從而讓你在這方面做得更好！參考答案：可學習方面和工作方面談曾經(jīng)得到老師或朋友的贊揚。情景思考--有人說：“唯有贊美別人的人，才是真正值得贊美的人。”你認同這個觀點嗎？為什么？參考答案：這句話主要是要表達贊美的作用。那些有心計、會說話的人都有一雙善于發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點的慧眼，并且很樂意把別人的這些優(yōu)點說出來。那是因為他們知道逢人多說贊美的話，能創(chuàng)造和諧的談話氛圍，消除人與人之間的隔閡和怨恨，讓自己能和陌生人一見如故，能和朋友更加友好，讓事情辦得更加容易順利。情景思考--你認為贊美與恭維是一個意思嗎？為什么？參考答案：贊美是由心而發(fā)，贊同、贊賞的程度更深，是褒義詞；恭維則有些虛，主要指說好話、有贊賞的意思，是中性詞。兩者都可以用來拍馬屁，從這方面來看，贊美比恭維的境界要高。其主要分別在于詞性不同，用于不同語境。情景思考--古人有云“美酒飲到微醉后，好花看到半開時”。結合贊美，請談談你對這句話的理解。參考答案：好的酒就是喝也只喝到快醉不醉的時候，好的花看也只能看到快開不開時。什么事都要有個度，越過了這個度就不好了。情景思考--當你犯了錯誤的時候，你希望別人采取什么樣的方式批評你？當別人犯了錯誤的時候，你會采取什么樣的方式批評他呢？參考答案：可以采取兩種方式批評：有的人犯了錯，輕描淡寫的就把這件事放過了；而有的人犯了同樣錯誤，卻大發(fā)雷霆指責對方對工作不用心。如果是工作態(tài)度方面的問題，那就改變工作態(tài)度，不要再馬馬虎虎，大大咧咧，能把工作做好，領導對你的怨氣自然也會消除。如果工作態(tài)度方面沒有問題，也可以找關系比較好的同事打聽打聽，有些事情領導不對你說，但也許他會對同部門的同事說，這同樣是一個了解事情原委的途徑。情景思考--在過去的生活和學習中，你受到過哪些批評？哪些是你能夠接受的，哪些是你不能夠接受的？為什么？參考答案：從生活和學習兩個方面分析受到過的批評。能夠接受公開贊揚，私下批評；批評之前先稱贊；寓批評于鼓勵之中；不要傷害對方自尊。不能夠接受的批評是不要當著外人或被批評者下級的面批評，以免造成被批評者的負擔。也不要背后批評，這不僅起不到作用，反而會使對方產生錯覺，以致造成誤解。情景思考--很多管理者對于表揚十分吝嗇，對批評卻非?？犊?。你認同嗎？參考答案：很多管理者表揚少，批評多，但是最有效的是贊美之后的批評，這遠比批評之后的贊美來得有效。因此，如果想讓對方改正缺點和錯誤，不妨先表揚、后批評，即在肯定對方成績的基礎上再指出其缺點和錯誤。這樣會使批評意見變得柔和并易于被聽取和接受。情景思考--以贊美代替批評，溝通才無障礙。你如何理解這句話？參考答案：批評的目的在于幫助別人認識自己的錯誤，鼓勵其加以改進，而不是簡單地指出錯誤。因此，不從正面角度提出批評，而是從側面巧妙地給予鼓勵和提醒，同樣會起到預期的批評效果，達到批評的目的。情景思考--批評別人時，是否可以攻擊別人的工作，攻擊別人的品行，或說某人愚蠢或無能？為什么？參考答案：人都有自尊心，在批評別人時，一定要尊重對方的人格，把對方所犯的錯誤與其人格區(qū)分開，盡量表達自己的感受，而不是一味地責備對方以免觸傷其自尊心。情景思考--你認為下面兩種批評哪一個效果更好？為什么？“這個字你沒有校正?！薄澳銓ぷ魈回撠熈?，這么大的錯誤都沒有校正出來?！眳⒖即鸢福旱诙N批評更好。批評時盡量不要與對方爭吵。當一方批評另一方時，有時被批評者會存在不服的情況，而批評者為了證明自己正確，就和對方爭辯起來。這樣不僅會使對方毫無接受批評之意，反而容易產生意見。當遇到這種情況，應心平氣和地談論問題，或待其平靜下來，再談論實質性問題。情景思考--請回憶一下，在你的生活中是否成功勸導過父母、上司、顧客或朋友？請舉一個例子談談當時勸導的過程。參考答案：在人際交往中，勸導是一種常見的口語交際形式，它是一種由心理相背到心理相容的說服過程。情景思考--你是否發(fā)現(xiàn)過這樣的情況：有的孩子做錯了事，往往任何斥責都聽不入耳，但母親動人肺腑的痛苦，反而會使其泯滅的良心復蘇。你知道為什么嗎？參考答案：勸導時通過誠摯而令人感動的語氣激起對方的情感，往往比激起對方的理性思考更容易說服別人。如果僅僅著眼于主題突出、例證充足，而說出的話冷冰冰，則很難成功說服他人。因此，勸導時要體現(xiàn)出真誠的情感，并在這個基礎上擺事實、講道理，使人贊同你的觀點和主張。情景思考--如果你們班有一名同學考入大學后，完全放松自己，整天上網(wǎng)打游戲、吃喝玩樂不學習，你作為他的好朋友，如何勸導他抓緊時間好好學習呢？參考答案：勸導要講究一定的原則和技巧，方能達到明辨是非、告之以理、導之以行的目的。有些人無論什么事情，始終處于頑固說“不”的心理狀態(tài)。面對這樣的人，勸導不宜直接切入正題?？赏ㄟ^尋找其他與對方一致的地方，先讓對方在某個問題上與你取得一致的意見，然后再想方設法引入話題，最終獲得對方同意。情景思考--小長假就要到了，朋友邀請你去爬山游玩，可是你已經(jīng)去爬過好幾次了，這個節(jié)假日你想去看海，這時你將如何回復朋友的邀請？參考答案：拒絕是對他人意愿、行為的一種直接或間接的否定。在人際交往中，每個人都會遇到不能接受的要求或者不能回答的問題，不可避免地要拒絕他人。但是，拒絕又會使人難堪，甚至惱羞成怒。因此，必須學會根據(jù)不同情況運用不同的拒絕藝術。情景思考--有一個人愛占小便宜。一天，他到一個同事家做客，看到茶幾上一個精巧的小煙灰缸，說：“這小煙缸精巧是精巧，但顏色不太適合，不如給我配我家的茶幾?！敝魅说溃骸澳悴蝗邕B茶幾一塊兒扛走，因為是為了放這小煙缸我才買的這個小茶幾?！彼犃撕?，只好作罷。請分析一下，這屬于哪種拒絕方式？參考答案：附加條件拒絕就是先順承對方的意思，然后附加一個事實上不可能或主觀無法達到的條件。第三節(jié)處理人際沖突技巧情景思考--你遇到過怎么的沖突？你認為溝通過程中有哪些類型沖突？參考答案：一般來說，沖突是指個體或群體之間所產生的摩擦和碰撞。盡管沖突的表現(xiàn)形式多種多樣，但歸納起來，沖突大致可分為內心沖突、人際沖突、組織沖突三種類型。情景思考--請談一談自己曾有過的內心沖突，最后是如何化解的？參考答案：內心沖突又稱動機沖突，指個體內部所存在的不能同時滿足的不同欲求的對立狀態(tài)。一般內心沖突分為雙趨沖突、雙避沖突和趨避沖突三種類型情景思考--你認為在被企業(yè)解雇的管理者中，是因為缺乏人際溝通技能的員工多一些？還是因技術能力匱乏而被解雇的員工多一些呢？參考答案：人際沖突是指人與人之間在認識、行為、態(tài)度及價值觀等方面存在意見分歧，并引起對立或不一致的相互作用的狀態(tài)。人際沖突往往是由于沖突雙方在價值觀或利益分配上的分歧，或者各方的地位和權利之爭所導致。情景思考--沖突和摩擦是日常工作中常見的現(xiàn)象，請思考一下，什么原因會導致組織沖突呢？參考答案：組織沖突是指組織內部成員之間、個人與組織之間、組織中不同團體之間，由于利益上的矛盾或認識上的不一致，而造成的彼此抵觸、爭執(zhí)或攻擊的組織行為。組織沖突是一個從知覺到情緒，再到行為的心理演變過程。當組織中不同個人或部門的目標互不兼容、相互干擾時，就會引起沖突。目標對各自來說越是重要，特別是能帶來經(jīng)濟獎勵時，引起的沖突就會越大。情景思考--小張今天上班又遲到了，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)后，責備小張：“你怎么總是遲到？這個星期你已經(jīng)第三次遲到了！你認為經(jīng)理的批評是否恰當？為什么？參考答案：缺乏溝通或溝通不當，是人際沖突產生的重要原因之一。缺乏溝通的主動性，或者在溝通中信息交流不充分等都可能導致溝通障礙，從而成為人際沖突的潛在原因。在工作和生活中，有些人只在意自己講出的話，不注重聽者的感受；有些人缺乏同理心，或者無法有效清晰地表達，在產生誤解的時候又將責任歸咎于對方，這些情況都會導致沖突。情景思考--請思考一下，你與家人或朋友發(fā)生過哪些沖突？你又是如何處理的？參考答案：一般而言，人際沖突大致有五種不同的策略，即回避、競爭、妥協(xié)、迎合與合作。在處理人際沖突中采取哪種策略，主要取決于沖突個人本身的需要與目標。第七章溝通禮儀情景思考1--請結合你的實際生活談一談：為什么在我們的身邊，有些人無論走到哪里總是受人歡迎；相反，有些人的表現(xiàn)則讓人不大愿意與他多打交道呢？參考答案：因為有些人在人際溝通與交往活動中，能夠遵循溝通禮儀，在溝通中能夠使他人感受到尊重、親善和友好，這些人往往受人歡迎。反之，則使人避而遠之。比如在生活中，有些人時常使用不文明用語與他人溝通，或者忽視對方感受，用威脅命令的語氣說話等。情景思考2--古人云：“恭敬之心，禮之端也?！蹦闳绾卫斫膺@句話？參考答案：這句話是指尊重是禮儀的第一原則，也是最根本的原則，是禮儀的靈魂。尊重是禮儀的情感基礎，禮儀要求尊重他人，而這種尊重也是相互的。在社會人際交往中，人與人之間的和諧關系，只有在相互尊重的過程中，才能逐步建立起來。情景思考3--有人認為在人際交往中，無論與誰交往，都應傾吐自己的肺腑之言，以顯示真誠。你認同這種觀點嗎？為什么？參考答案：我不認同這種觀點。真誠原則是溝通禮儀的原則之一，在溝通過程中，應遵守溝通禮儀的原則，真誠原則要求交往者在人際溝通活動中不能弄虛作假，口是心非，而應以誠待人，表里如一，發(fā)自內心地表達對溝通交往對象的尊重與友好。但是如果論與誰交往，都應傾吐自己的肺腑之言，這就進入了溝通的誤區(qū)，在社交場合中，真誠表現(xiàn)為許多誤區(qū)：一種是在社交場合，一味地傾吐自己的所有真誠，甚至不管對象如何；一種是不管對方是否能接受，凡是自己不贊同的或不喜歡的，一味地抵制排斥，甚至攻擊。如果在社交場合中，陷入這樣的誤區(qū)是糟糕的。情景思考4--古人云：“己所不欲，勿施于人。”談談你的理解與做法。參考答案：這句話的意思是“自己所不愿意接受的，不要施加到別人身上”。在人際溝通交往中，應遵循自律原則，能夠自覺地遵守禮儀規(guī)范，自覺地利用禮儀規(guī)范來約束自己的一言一行、一舉一動，爭取在社會溝通與交往活動中受到歡迎和尊重，獲得更多的理解與支持。但是如果自己不遵守溝通禮儀，也不要勉強其他人必須遵守。情景思考5--在人際溝通交往中，禮儀是不是越多越好？為什么？參考答案：在人際溝通交往中，禮儀不是越多越好，溝通禮儀應遵循適度原則。也就是指溝通禮儀要把握分寸，做到“恰如其分”，做到具體情況具體分析，因人、因事、因時、因地行使相應的禮儀。禮儀的運用應靈活應變，既合乎禮儀規(guī)范，又適度得體，避免過猶不及。情景思考6--請結合你的實際生活，談一談溝通禮儀的重要性。參考答案：溝通禮儀在實際生活中具有重要作用，它能夠規(guī)范交往行為，協(xié)調人際關系，提高自身修養(yǎng)，塑造良好形象。如在學校里，與同學溝通注意文明用語，經(jīng)常使用“請”“謝謝”等詞語；不隨意插話，打斷別人講話；不針鋒相對，不冷嘲熱諷。情景思考7--有人認為禮儀可以凈化人的心靈、陶冶人的情操，提高人的品位和修養(yǎng)。談一談你的理解與認識？參考答案：良好的溝通禮儀能夠提高自身修養(yǎng)，會使自己變得心胸豁達、謙虛誠懇，完善個人形象。同時良好的溝通禮儀往往是衡量一個人文明程度的準繩，它不僅反映一個人的交際能力，而且反映了一個人的氣質風度、閱歷見識、道德情操、精神風貌。情景思考8--有句話說“一身之戲在于臉，一臉之戲在于眼”。你如何理解這句話呢？參考答案：這句話說明了面容的重要性。面容是儀容里最引人注目之處，對人的自尊心具有無與倫比的重要性。因此在日常生活中，應注意面容的修飾，男士應注意面部的整潔，養(yǎng)成每天剃須修面的習慣。女士應注意面容的美化，恰到好處的妝容不僅可以彌補五官搭配的缺陷與不足，使人具有良好的精神風貌，也是對他人尊重的表現(xiàn)。情景思考9--某國際五星級酒店招聘前臺接待人員，根據(jù)收到的求職材料約見一位女同學作為預選對象。面試時，這位女同學涂著過紅的口紅，燙著時髦的發(fā)式，身著低領、緊身服裝，十分新潮。你認為這家酒店會聘用她嗎？為什么呢？參考答案：我認為不會聘用她。因為這位女同學在這場面試中沒有注意自己的儀表禮儀。儀表禮儀是一個人教養(yǎng)、性格內涵的外在表現(xiàn)。在人際交往中，儀表所傳遞的信息是形成最初印象的主要依據(jù)。儀表端莊、衣著得體會使人產生好感、增加信賴，反之，衣冠不整、不修邊幅則難以得到人們的信任。而這位女同學涂著過紅的口紅，燙著時髦的發(fā)式，身著低領、緊身服裝，在面試場合是不夠端莊的，衣著是不夠得體的。情景思考10--某旅游公司的客戶接待室來了兩個咨詢旅游線路的游客，她們剛想開口咨詢，卻發(fā)現(xiàn)三張辦公桌上的業(yè)務員都是東倒西歪。有的斜靠在桌前看報紙，有的半躺在椅子里接電話，有的用雙手托著下巴、胳膊支在桌上聊天，游客相互交換了下眼神，同時退出了這家旅游公司的接待室。請談一談在社交場合中，個人儀態(tài)禮儀的作用是什么呢？參考答案：在社交場合中，個人儀態(tài)禮儀是表現(xiàn)個人涵養(yǎng)的一面鏡子，也是構成一個人外在美好的主要因素，良好的個人儀態(tài)禮儀有利于樹立美好的自我形象。同時，不同的儀態(tài)能夠顯示人們不同的精神狀態(tài)和文化教養(yǎng)，傳遞不同的信息，因此儀態(tài)又被稱為體態(tài)語。在這個案例中，旅游公司的業(yè)務員儀態(tài)禮儀是不正確的，傳遞出散漫、不專業(yè)等信息，使得游客失去信任。情景思考11--小白剛進入了一家新單位，領導帶他熟悉周圍環(huán)境。當領導把他帶到一位同事面前，并告訴小白，以后就跟著這位同事學習，有什么不懂的就請教她時，他更加恭敬地稱對方為老師。但這位同事連忙搖頭說：“大家都是同事別那么客氣，直接叫我名字就行了。”那么，你認為如何稱呼對方合理呢？參考答案：我認為直接稱呼同事的名字就可以。稱呼的使用恰當與否在人際交往溝通中至關重要，一聲親切而得體的稱呼，不僅體現(xiàn)出一個人待人謙恭有禮的素養(yǎng)，更能給對方帶來如沐春風的感覺，易于交融雙方的情感，為深層溝通打下基礎。因此，在社會交際中，稱呼用語應恰當，如許多青年人往往對人喜歡稱師傅，雖然親熱有余，但要注意稱呼對象。往往對企業(yè)工人、司機、理發(fā)師、廚師等稱“師傅”恰如其分；而對企業(yè)管理者、教師、醫(yī)生、軍人等稱“師傅”就不合適了。所以，要視交際場合、對象和雙方關系等，選擇恰當稱呼。情景思考12--請你舉幾個例子，說明一下什么場合應該進行自我介紹呢？參考答案：（1）在旅行途中、宴會廳里、通電話時等需要自我介紹。對介紹者而言屬于泛泛之交，或早已熟悉，進行介紹只是為了確認身份。介紹內容應簡潔，往往只包括姓名一項。例如，“您好！我是林華。”“你好，我叫魏明?！保?）在工作場合，因工作而交際，因工作而交友時需要自我介紹。介紹內容包括本人姓名、供職單位以及部門、擔任職務或從事具體工作等。例如，“您好，我叫姜彬，是易科商務公司的銷售經(jīng)理?！鼻榫八伎?3--如果你陪同一位年輕的女士前去拜訪一位比她年長許多的男士，他是××公司的總經(jīng)理，你作為中間介紹人應先介紹誰呢？參考答案：居間介紹應一般遵循“尊者優(yōu)先了解情況”的原則，先稱呼女士、長輩、職位高者、主人、先到場者、已婚者等，再將被介紹者介紹出來，而后介紹先稱呼的一方，以表示對“后來居上”的尊敬之意。按照“尊者優(yōu)先了解情況”的原則，在這個案例中，應先將年輕的女士介紹給年長許多的男士。情景思考14--小強陪同事妻子外出時，遇到大學同學林麗、陳鈺二人。小強首先為他妻子介紹了兩名同學，又為兩名同學介紹了他的妻子。你認為小強的介紹有何不妥？應如何介紹？參考答案：小強的介紹順序不正確。居間介紹時，介紹者處于當事人之間，在進行雙方介紹時需要按照一定的順序進行介紹，在這個案例中，小強應先將家人（親者）介紹給同事、朋友（疏者），而不是先為他妻子介紹兩名同學，小強的介紹順序顛倒了。情景思考15--在居間介紹時，是否應介紹雙方的所有情況呢？參考答案：在居間介紹時，不應介紹雙方的所有情況。居間人在介紹時態(tài)度要熱情友好，語言要簡明扼要，清晰明快。所表述內容要客觀、積極，保證信息準確無誤。分寸要把握恰當，使用敬詞。在介紹時，一般不要介紹私人生活方面的情況，如婚姻狀況、居住地址等。情景思考16--居間人介紹時，你認為是否可以用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，或者用食指或拇指指向被介紹的任何一方？為什么呢？參考答案：居間人介紹時，不可以用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，或者用食指或拇指指向被介紹的任何一方，這樣的行為舉止是不正確的。居間人在為他人介紹時，應起立，行至被介紹人之間，呈三角站立，在介紹一方時，應微笑著用自己的視線把另一方的注意力引導過來。并抬起前臂，五指并攏伸直，手掌向上傾斜，指向被介紹者。情景思考17--假如你們單位邀請一位知名的禮儀專家到單位進行講座，你是來接他的辦公室主任。在你的單位，你將如何把他介紹給你們的董事長、總經(jīng)理？參考答案：集體介紹是居間介紹的一種特殊形式，是指介紹者在為他人介紹時，被介紹者中一方或者雙方不止一個人，甚至是許多人。一般在大型的公務活動、社交聚會、大型宴會，以及演講、報告、比賽，接待參觀、訪問者等情況下使用。在這個案例中，我會按照將客人介紹給主人的居間介紹順序，先將知名的禮儀專家介紹給董事長、總經(jīng)理。第八章自我溝通情景思考1--有人說，自己把自己說服了，是一種理智的勝利；自己把自己感動了，是一種心靈的升華；自己把自己征服了，是一種人生的成功。你如何理解這句話？參考答案：這句話主要闡述了自我溝通的重要性，自我溝通的過程是一個認識自我、提升自我和超越自我的過程。在自我溝通過程中，通過個體的獨立思考、自我反省、自我知覺、自我激勵、自我沖突以及自我批評，進而達到自我認同，最終實現(xiàn)內心平衡。情景思考2--戴爾·卡耐基有句名言“尋找自我，保持本色”，你如何理解這句話？參考答案：這句話主要闡述了感知自我溝通的重要性，自我溝通最根本的核心，就是要做到自我認知，而不是一味的否定自我，復制模仿別人的特色，失去自我。通過自我溝通，能使自己清晰地了解自身的特長、愛好、優(yōu)勢和不足，明確與他人的差異所在，從而量身定制適合于自己的規(guī)劃和目標，提升自己對環(huán)境、現(xiàn)實的適應力，從而改善人際關系。情景思考3--人自出生就一直在感知自我，每個人似乎都認為自己非常了解自己。那么，你如何認為呢？我們所了解的自我是真實的自我嗎？參考答案：參考答案1：我認為自己不夠了解自己，我所了解的自我不是完全真實的自我，我認為自我觀察和自我評價會帶有一定的主觀性，需要他人客觀的評價，形成真實自我的認知。參考答案2：我認為自己非常了解自己，我能夠客觀正確的進行自我觀察和自我評價，能夠對自己的感知、思維和意向等方面進行覺察，對自己的想法、期望、行為及人格特征進行判斷與評估。情景思考4--古人云：“吾日三省吾身：為人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習乎？”請談談你對這句話的理解。參考答案：這句話的意思是“我每天多次反省自己：為別人辦事有沒有盡力呢？同朋友交往有沒有不真誠呢？老師傳授的知識是不是溫習了呢？”，闡釋了自我反思的重要性，經(jīng)常自我反思，可以理性地認識自己，不斷完善自己，使自己在反思中對事物時刻保持清醒的頭腦和明辨是非的能力。情景思考5--有些運動員，在比賽過程中時常振臂握拳、高聲吶喊，以鼓斗志，表達必勝的信念。你認為這種方式有用嗎？為什么？參考答案：我認為這種方式有用。自我暗示是自我溝通的方式之一，運動員在比賽過程中時常振臂握拳、高聲吶喊，以鼓斗志，表達必勝的信念，這是在運用積極的自我暗示進行自我溝通，通過調動自身潛在的力量激勵自我、調節(jié)自我、重塑自我，可以使自己處于最佳精神狀態(tài)。情景思考6--柏拉圖說過：“決定一個人心情的，不在于環(huán)境，而在于心境?！蹦闳绾卫斫膺@句話？參考答案：這句話的意思是指一個人的心情，并不決定于周圍的環(huán)境，從根本上，是決定于這個人的心境。這句話告訴人們想要擁有美好的心情，僅僅換一個好環(huán)境是不夠的，必須要自我調適自己的心境，才能使內心感到真正的快樂。自我調適是自我溝通的方式之一，是指個體為了不斷地提高自身的社會環(huán)境適應能力，對自身的認識、情感、行為等心理因素進行調整的過程。情景思考7--生活中，我們經(jīng)?？吹筋愃七@樣的口號：“你行，我也行?！蹦阏J為這種口號有用嗎？為什么？參考答案：我認為這種口號是十分有必要的，這種口號是自我激勵的一種表現(xiàn)，自我激勵可以使自己具有一股內在的持續(xù)不斷的動力，能夠激發(fā)出巨大的潛在力量，使人們做事情充滿熱情，信心倍增，為實現(xiàn)目標而努力奮斗。所以這種口號能夠促進人們向所期盼的目標前進，從而達到目標。情景思考8--如果你撞了墻，是轉身放棄，還是會想辦法爬上去翻過它，或是繞過去呢？參考答案：如果我碰到一堵墻，我不會轉身放棄，我會想辦法爬上去翻過它，或繞過去，我不會因為遇到障礙而停下來，因為在社會生活中，由于受世界觀、價值觀等多種因素的影響，個人在成長過程中會形成某種自我行為慣性，也可以稱為自我舒適圈，但是這種自我舒適圈有時會嚴重地限制自我上升的空間，我們需要通過建立個人愿景、保持創(chuàng)造力、自我學習以及挑戰(zhàn)自我等方式實現(xiàn)自我超越，因為一個有理想和目標的人，人生路上一定會積極主動地調適自我、激勵自我，從而實現(xiàn)超越自我。情景思考9--《道德經(jīng)》中指出“知人者智，自知者明。勝人者有力，勝己者強?！闭埛治鲆幌?，古人何以有此感慨？參考答案：這句話的意思是“能了解他人的人是智慧，能了解自己的人是聰明。能戰(zhàn)勝別人的人是有力量的，能戰(zhàn)勝自己的人更加強大”。說明良好的自我溝通，能夠促使人們更加清醒地認識自己、對待自己，這才是最聰明的，最難能可貴的。但是在進行自我溝通的過程中，往往存在諸多障礙，如缺乏自知之明，缺乏自信，缺乏人生目標，缺乏自我傾聽，缺乏理性思維等，我們需要克服這些自我溝通障礙，才能進行有效自我溝通，成為更好的自己。情景思考10--你認為每個人對自己都是100%了解嗎？如果不是，請舉個例子說明一下。參考答案：我認為每個人對自己不是100%了解，主要是因為自我溝通中存在開放區(qū)域、盲目區(qū)域、秘密區(qū)域和未知區(qū)域，在盲目區(qū)域、未知區(qū)域，人們對自我的認識是不完整的，如個性、愛好、適宜的工作等。這就會導致“我”與一個“陌生的我”進行溝通并不是一件容易的事，從而產生自我溝通障礙。比如在選擇工作地點時，我認為我能夠適應北上廣大城市的工作節(jié)奏，但事實上并不能適應，工作一段時間就辭職回到二線城市。情景思考11--你認識的人中，是否有“當一天和尚撞一天鐘”的情況？你認同這種生活方式嗎？如果不認同，生活中你是否為自己制定了一個又一個小目標并努力實現(xiàn)它呢？請舉例說明。參考答案：在我認識的人中，存在“當一天和尚撞一天鐘”的情況，我不認同這種生活方式。在生活中，我為自己制定了一個又一個小目標并努力實現(xiàn)它，因為我認為需要樹立和追求人生目標，這是認識自我、激勵自我的內在驅動力。而缺乏人生目標則會使人意志消沉，不思進取。在大學階段，每個學期會制定一個小目標，并努力實現(xiàn)它，如大一上學期通過CET-4，大一下學期通過CET-6，大二上學期通過國家計算機二級，大二下學期獲得初級會計資格證，大三上學期獲得證券從業(yè)資格證，大三下學期參加專業(yè)比賽，假期實習，大四上學期復習研究生考試，大四下學期撰寫畢業(yè)論文。情景思考12--請思考，如果遇到在以下場景，你會如何去做？1．有個同學準備考試作弊，你報告了老師，結果被同學責怪。2．你好心去扶摔倒的老人，結果被老人的子女誤認為是肇事者。參考答案：如果遇到場景1和場景2，我會讓自己先靜下來，捫心自問，讓自己仔細傾聽發(fā)自內心的聲音，通過自我傾聽了解自己的潛意識，了解自己內心的真實感受和情緒，分析自己的行為是否是正確的，如果再次遇到同樣的場景是否還會選擇同樣的做法，如果自我傾聽后的結果是認為自己的行為沒有錯誤，那么我會向場景1中的同學和場景2中的老人子女進行解釋，不會自我否定，自我懷疑，如果確實有做的不對的地方，我會向當事人道歉。情景思考13--生活中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有的人一遇到事情，就性情急躁，煩躁不安，易于沖動。你能分析一下原因嗎？參考答案：有的人一遇到事情，就性情急躁，煩躁不安，易于沖動，這是自我溝通障礙所造成的，主要是由于缺乏理性思維意識，使得有的人一遇到事情很難使自己冷靜地進行自我溝通，很難運用理性思維對情緒和行為進行有效控制。因此，要做好自我溝通，就必須克服這種障礙。情景思考14--在日常生活中，遇到以下情況時，你怎樣自我溝通：1．當你在工作中遇到了委屈時，如何調適自我？2．當你對生活環(huán)境極度厭倦、壓抑時，如何宣泄自己的情緒？參考答案：在日常生活中，如果我遇到了上述兩種情形，我會注意加強自我溝通意識，因為積極的自我溝通意識有助于指導和改進個體的行動，使其在人際溝通中更有成效。而缺乏自我溝通意識，就很難進行有效自我溝通。如在工作中遇到委屈時，我會從自身角度和他人角度分別進行分析，為什么我會感覺到委屈，這種委屈的情緒是由于什么原因造成的，然后采取相應的措施調適自我，而不是一味地沉浸在委屈的情緒之中。情景思考15--蘇格拉底說：“認識自己，方能認識人生。”這句話告訴我們什么道理？參考答案：這句話闡明了全面認知自我的重要性，克服自我溝通障礙，可以通過比較、分析、總結等方式全面認知自我，給自己一個準確的定位，看清自己內心的真正追求，找到自己的價值所在，揚長避短，充分發(fā)揮自己的最大潛能，才能正確規(guī)劃自己未來的人生。情景思考16--《詠梅》中有“梅須遜雪三分白，雪卻輸梅一段香”的詩句。這兩句詩對你有什么啟示？參考答案：這兩句詩的意思是“梅花須遜讓雪花三分晶瑩潔白，雪花卻輸給了梅花的淡淡清香”。這兩句詩是借雪梅的爭春，告誡我們人各有所長，也各有所短，要取人之長，補己之短，要正確認識和客觀評價自己，如果一個人對自己評價過高或過低，或自視高傲，或自感卑微，都會影響自身周圍的人際關系，正確認識和客觀評價自己是使自己的心理保持平衡的重要因素，也是決定自己是否與環(huán)境相適應的重要前提。情景思考17--人們常說，在人際交往中，凡事都應保持一顆平常心，嚴于律己，寬以待人，超然物外，灑脫處之。你贊同這種觀點嗎？參考答案：贊同這種觀點。因為在人際交往中，常常會遇到能否適應客觀環(huán)境的問題。只有充分認識自我，充分認識自身與環(huán)境的關系，以積極的視角認識客觀實際，不斷自我調試，才能增強對環(huán)境的適應能力，為建立良好的人際關系打下基礎。第九章電子媒介溝通第一節(jié)認知電子媒介溝通情景思考--在你的生活中，你最常用的溝通方式是什么？你認為哪些溝通方式屬于電子媒介溝通呢？參考答案：電子媒介溝通。電子媒介就是在傳統(tǒng)印刷媒介基礎上，發(fā)展起來的存儲與傳遞信息時使用的電子技術信息載體。而采用電子媒介的方式進行信息傳遞和溝通的過程即電子媒介溝通。情景思考--你認為運用電子媒介溝通相比較于傳統(tǒng)媒介，有什么優(yōu)勢與特點？參考答案：電子媒介的種類很多，運用電子媒介進行溝通的方式一般具有如下優(yōu)勢與共性特點：形象性、廣泛性、高效性。情景思考--請結合實際，談一談電子媒介給你的生活帶來了哪些影響？參考答案：電子媒介為人們傳遞信息帶來的變革，不僅僅是空間距離和速度上的突破，更改變了人們的溝通方式，對人類社會生活的各個層面都產生了潛移默化的影響。具體來說，電子媒介溝通的作用體現(xiàn)在兩個方面。電子媒介溝通的積極作用：極大地提高了信息傳遞速度、電子媒介溝通實現(xiàn)了資源共享和電子媒介擴大了人際交往范圍。電子媒介溝通的消極作用：信息交流的失真和片面性傳遞、電子媒介溝通增加了人們的心理距離和依托電子媒介建立的關系比較脆弱。情景思考--羅大佑在歌曲《現(xiàn)象七十二變》中寫道：“眼看著高樓蓋得越來越高，我們的人情味越來越薄，朋友之間越來越有禮貌，只因為大家溝通越來越少?！闭埬阏務勛约旱目捶ǎ⒖即鸢福弘娮用浇闇贤m然極大地提高了溝通效率，但因其并非“面對面”的交流溝通，將導致信息交流的失真和片面性傳遞。情景思考--有人說，手機使“遙遠的人變親近了，身邊的人變遙遠了；陌生人變親近了，親愛的人變疏遠了”。你認同這種觀點嗎？參考答案：電子媒介技術的發(fā)展，縮小了人與人之間的空間距離，但也拉大了人與人之間的心理距離。情景思考--在你的生活中，有通過微信、QQ、網(wǎng)絡論壇等認識的朋友嗎？你們的關系如何？參考