中國(guó)石油大學(xué)推銷理論與技巧期末復(fù)習(xí)題

《推銷理論與技巧》綜合復(fù)習(xí)資料一、單項(xiàng)選擇題1.你正用電話去約一位客戶以安排拜訪時(shí)間，總機(jī)小姐把你的電話，轉(zhuǎn)給他的秘書小姐，秘書問你有什么事，你應(yīng)該（）A告訴她你希望和他商談。B告訴她這是私事。C向她解釋你的拜訪將帶給他莫大的好處。D告訴她你希望同他討論你的產(chǎn)品。2.對(duì)付一位悲觀的客戶，你應(yīng)該（）A說(shuō)些樂觀的事。B對(duì)他的悲觀思想一笑置之。C向他解釋他的悲觀外表是錯(cuò)誤的。D引述事實(shí)并指出你的論點(diǎn)是完美的。3.在展示印刷的視覺輔助工具時(shí)，你應(yīng)該：（）A在他閱讀時(shí)，解釋銷售重點(diǎn)。B先展示視覺輔助工具，然后再按重點(diǎn)念給對(duì)方聽。C把輔助工具留下來(lái)，以待調(diào)查之后讓他自己閱讀。D希望他把這些印刷物張貼起來(lái)。4.客戶告訴你，他正在考慮競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，他征求你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的意見，你應(yīng)該（）A指出競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的缺點(diǎn)。B稱贊競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的特征。C表示知道他人的產(chǎn)品，然后繼續(xù)銷售你自己的產(chǎn)品。D開個(gè)玩笑以引開他的注意力。5.當(dāng)客戶有怨言時(shí)，你應(yīng)該（）A打斷他的話，并指責(zé)其錯(cuò)誤之處。B注意聆聽，雖然你認(rèn)為自己公司錯(cuò)了，但有責(zé)任予以否認(rèn)。C同意他的說(shuō)法，并將錯(cuò)誤歸咎于你的業(yè)務(wù)經(jīng)理。D注意聆聽，判斷怨言是否正確，適時(shí)答應(yīng)立予糾正。6.假如客戶要求打折，你應(yīng)該：（）A答應(yīng)回去后向業(yè)務(wù)經(jīng)理要求。B告訴他沒有任何折扣了。C解釋貴公司的折扣情形，然后熱心的推介產(chǎn)品的特點(diǎn)。D不予理會(huì)。7.當(dāng)業(yè)務(wù)員進(jìn)行銷售陳述時(shí)，業(yè)務(wù)員在面談一開始就猜用封閉式提問題方式比較適合：（）A權(quán)威者B思考者C合作者D外向者8.在與顧客交談時(shí)，發(fā)現(xiàn)顧客表情單一，身體姿勢(shì)固定，語(yǔ)言比較多，這種顧客屬于：（）A權(quán)威者B思考者C合作者D外向者9.業(yè)務(wù)員對(duì)待（），盡量以個(gè)人身份與其打交道，多詢問，準(zhǔn)備好一分步驟明確的流程表。A權(quán)威者B思考者C合作者D外向者10.推銷員對(duì)比較各種口紅的顧客說(shuō)：“您手上這只很適合您的膚色和年齡，來(lái)，我替你裝好?！边@種成交方法是（）A保證成交法B假定成交法C小點(diǎn)成交法D請(qǐng)求成交法二、判斷題1.男女握手，應(yīng)該是女士先伸手。2.推銷員是推銷活動(dòng)中的推銷客體，是現(xiàn)代推銷學(xué)的研究對(duì)象之一。3.中心開花法尋找準(zhǔn)顧客的關(guān)鍵是找出核心人物，取得他們的信任和支持，讓他們?nèi)?dòng)大批的潛在顧客。4.女士的正裝為褲裝。5.推銷中，只要能夠把握顧客需求就可以了，禮儀無(wú)關(guān)緊要。6.FABE模式中的E，指的是努力。7.打電話的時(shí)候，應(yīng)該是打電話的一方先掛電話，接電話的后掛機(jī)。8.推銷是雙贏的策略，就是對(duì)每一分錢來(lái)說(shuō)，要各賺一半才行。9.提綱式陳述方式適合有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員面向老客戶時(shí)可以使用的方法。10.實(shí)現(xiàn)成交，推銷的任務(wù)就完成了。三、簡(jiǎn)答題1.推銷人員如何建立一流的銷售心態(tài)？2.簡(jiǎn)述推銷的基本流程？3.簡(jiǎn)述約見的主要方法。4.面對(duì)顧客的價(jià)格異議，推銷人員一般的處理方式有哪些？面對(duì)直奔“價(jià)格貴”的顧客，推銷人員又該如何處理呢？5.如果在你進(jìn)行陳述時(shí)，客戶忙于其他事情，應(yīng)如何應(yīng)付？6.在推銷洽談中，如何建立和諧的氣氛？7.處理顧客異議的原則有哪些？（至少寫出三條）四、案例分析題1.在電話約見中,下面是我們常見的障礙，如何處理呢?①“我目前很忙，根本沒時(shí)間?！雹凇澳憔驮陔娫捓锖臀艺f(shuō)說(shuō)吧?！雹邸罢?qǐng)你把資料給我郵寄過(guò)來(lái)就行了?！雹堋罢?qǐng)讓我考慮一下”⑤“我買不起”2.請(qǐng)?zhí)幚硐铝蓄櫩徒?jīng)常表現(xiàn)的異議：①?gòu)奈疑现袑W(xué)時(shí)就認(rèn)識(shí)了你公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售員；②你講的這些優(yōu)點(diǎn)，在理論上是成立的，但實(shí)際上未必真這么好；③我買不起；④競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更便宜；⑤我不想買，我的一個(gè)朋友買過(guò)，但他很失望。3.趙剛是靚良地毯的一名推銷員。在一次出差返回公司的汽車上，趙剛發(fā)現(xiàn)車上有大量的壁紙，他認(rèn)為大量采購(gòu)壁紙的地方應(yīng)該也需要大量的地毯，于是他多方打聽后得知購(gòu)買壁紙的是某新開張的酒店，趙剛立馬改變行程，前去拜訪該酒店，結(jié)果做成一筆大生意。（1）趙剛通過(guò)什么樣的方法找到了顧客？（2）推銷人員應(yīng)當(dāng)具備的能力和知識(shí)有哪些？（3）你覺得趙剛還可以通過(guò)哪些方法尋找到他的目標(biāo)顧客？具體如何實(shí)施？4.你第一次拜訪宋女士，她是某鋼鐵制品公司的人員。而你對(duì)宋女士和該公司都不十分了解。因此，你有意比約會(huì)時(shí)間早到了40分鐘，以便看看在銷售訪問前還有什么可以收集的信息。在會(huì)客室中還有一名推銷員，他與你的業(yè)務(wù)并不沖突，15分鐘以后，他將與宋女士會(huì)談。你想充分利用一下這55分鐘。你將如何與宋女士的秘書打交道并向他提什么樣的問題？你想要看哪方面的資料？你是否會(huì)向同屋的那名推銷人員問一些問題？

《推銷理論與技巧》綜合復(fù)習(xí)資料參考答案一、單項(xiàng)選擇題題目12345678910答案CDBCDCCACB二、判斷題題目12345678910答案××√×××××√×三、簡(jiǎn)答題1.參考答案：優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)和能力包括良好的身體素質(zhì)和心態(tài)。能力方面應(yīng)當(dāng)具備良好的學(xué)習(xí)能力、溝通能力、社交能力、洞察能力、自我控制和調(diào)節(jié)能力、應(yīng)變能力。2.參考答案：尋找客戶與鑒別顧客資格；接近顧客；面談；處理顧客異議；成交；續(xù)后工作。3.參考答案：約見的主要方法包括：電話約見、當(dāng)面約見、信函約見、委托約見、廣告約見。4.參考答案：轉(zhuǎn)移注意力，從產(chǎn)品上轉(zhuǎn)移到服務(wù)、質(zhì)量上；分解標(biāo)價(jià)；分期付款。面對(duì)“價(jià)格貴”的客戶，應(yīng)當(dāng)采取牽制顧客思維的方式，回答“就是貴”，引導(dǎo)顧客問“為什么”。5.參考答案：在意外情況打斷之后恢復(fù)正常的難度取決于打斷的時(shí)間、展示的復(fù)雜性以及客戶本身的興趣。如何客戶被動(dòng)忙于其他事情，并且頻率較少，則可以繼續(xù)引導(dǎo)客戶；如何不斷有打斷，只好重新開始或另找時(shí)間，盡量選取客戶不是很忙的時(shí)間，可以直接讓客戶定一個(gè)最佳的時(shí)間。6.參考答案：①主動(dòng)熱情的寒暄，顯示主動(dòng)積極地關(guān)心對(duì)方，這對(duì)形成良好的洽談氣氛至關(guān)重要。②最初見面時(shí)的交談，話題最好是輕松的、中性的。比如雙方可以隨便聊聊以下內(nèi)容：會(huì)談前各自的經(jīng)歷，私人問題，以往經(jīng)歷和共同獲得的成功。7.參考答案：尊重顧客、真實(shí)性、永不爭(zhēng)辯、認(rèn)真分析、適當(dāng)回答、適時(shí)處理。四、案例分析題1.參考答案：①就是因?yàn)槊?，才預(yù)約時(shí)間的；②電話里說(shuō)不清，當(dāng)面說(shuō)的更具體。③可以寄資料，但是當(dāng)面會(huì)更有具體的針對(duì)資料進(jìn)行介紹。④當(dāng)面介紹，會(huì)使你思路更清晰，我可以介紹些細(xì)節(jié)。⑤我們的產(chǎn)品是貴了些，不過(guò)，如果咱們能當(dāng)面談，你會(huì)認(rèn)為它是物有所值。2.參考答案：①異議的形式屬于來(lái)源異議。應(yīng)該從個(gè)人的發(fā)展前景和公司的整體利益結(jié)合起來(lái)，強(qiáng)調(diào)采購(gòu)好的產(chǎn)品對(duì)你未來(lái)的發(fā)展前途的影響。②隱含異議。如果可以嘗試、演示、試用，或者提出證據(jù)，或者舉出客戶熟悉的使用過(guò)產(chǎn)品并感到滿意的企業(yè)客戶為例。③價(jià)格異議或支付能力異議。強(qiáng)調(diào)不賣可能導(dǎo)致出現(xiàn)負(fù)面因素、后果，沒有不方便等。④價(jià)格異議。這是很正常的現(xiàn)象，如果發(fā)現(xiàn)明顯區(qū)別，可以向顧客指出；如果區(qū)別不明顯，則強(qiáng)調(diào)相對(duì)區(qū)別，如服務(wù)方面。⑤需求異議。有時(shí)，由于使用操作或使用場(chǎng)合的不對(duì)，產(chǎn)品表現(xiàn)并不像說(shuō)明書所承諾的那樣，因此抱怨產(chǎn)品不好，所以，認(rèn)真核查出了什么問題并及時(shí)改正。這種態(tài)度也可以換取顧客的好感。3.參考答案：（1）案例中，推銷員采用了觀察法尋找潛在客戶。（2）推銷人員應(yīng)當(dāng)具備的能力包括學(xué)習(xí)能力、溝通能力、社交能力、洞察能力、自我控制和調(diào)節(jié)能力以及應(yīng)變能力。推銷人員應(yīng)當(dāng)具備的知識(shí)包括：關(guān)于企業(yè)和產(chǎn)品的知識(shí)；關(guān)于顧客的知識(shí)；關(guān)于推銷專業(yè)的知識(shí)以及關(guān)于法律法規(guī)的知識(shí)。（3）趙剛還可以通過(guò)鏈?zhǔn)揭]介紹法、委托助手法、地毯法尋找顧客。采用鏈?zhǔn)揭]法，可通過(guò)客戶介紹其他潛在顧客；采用地毯法，可普遍拜訪酒樓等場(chǎng)所，考察市場(chǎng)