城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)

--讓每個(gè)人公平地提升自我10城市供電營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化效勞窗口標(biāo)準(zhǔn)第一章總則其次條本標(biāo)準(zhǔn)適用于國(guó)家電網(wǎng)公司所屬各區(qū)域電網(wǎng)公司、省(自治區(qū)、直轄市)電力公司城市供電營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。第三條城市供電營(yíng)業(yè)窗口是指地(市)供電企業(yè)的95598客戶效勞中心。其次章 效勞標(biāo)準(zhǔn)第四條供電質(zhì)量(一)居民客戶端電壓合格率不低于省(自治區(qū)、直轄市)電力公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。(二)供電牢靠率不低于省(自治區(qū)、直轄市)電力公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。〔自治區(qū)、直轄市〕電力公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。第五條效勞人員廉潔自律，秉公辦事，真心實(shí)意為客戶著想。(二)上崗必需統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)。文明用語(yǔ)，提倡使用一般話。標(biāo)準(zhǔn)、嫻熟，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。第六條效勞環(huán)境(一)VI標(biāo)識(shí)和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。(二)營(yíng)業(yè)窗口內(nèi)外環(huán)境干凈，室內(nèi)布局合理，舒日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。(三)營(yíng)業(yè)窗口內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、便利、標(biāo)準(zhǔn)、真簿。(四)營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)。必要文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)。(五)具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營(yíng)業(yè)窗口，應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的計(jì)算機(jī)終端。第七條效勞方式(一)柜臺(tái)效勞：柜臺(tái)受理客戶的用電需求及全部用電業(yè)務(wù)。(二)效勞：95598客戶效勞受理客戶的用電信息查詢、詢問(wèn)，電力故障報(bào)修，效勞質(zhì)量投訴等業(yè)務(wù)。第八條效勞標(biāo)難(一)效勞時(shí)間1、供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所實(shí)行無(wú)周休日制度。2、電力故障報(bào)修及95598客戶效勞實(shí)行24小時(shí)不連續(xù)效勞。(二)效勞時(shí)限15分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)20分鐘。2個(gè)工作日內(nèi)送電，其他客戶在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后5個(gè)工作日內(nèi)送電。3、在規(guī)定的抄表日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。43個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面回復(fù)客戶。545分鐘。6、95598客戶效勞鈴響4聲(12秒)內(nèi)接聽(tīng)。77天向社會(huì)公告停電線路、區(qū)域、停電的起止時(shí)間，并通知緊急狀況下的停電或限電，當(dāng)客戶詢問(wèn)時(shí)，要做好解釋工作。(三)便民效勞1電信息的查詢效勞。2策及技術(shù)詢問(wèn)效勞。3、實(shí)行“一口對(duì)外”的首問(wèn)負(fù)責(zé)制。4方式。第三章效勞監(jiān)視第九條建立效勞監(jiān)視體系。(一)營(yíng)業(yè)窗口內(nèi)設(shè)置意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿，廣泛征集和認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)。(二)聘請(qǐng)社會(huì)行風(fēng)監(jiān)視員，定期召開(kāi)座談會(huì)，走訪客戶，聽(tīng)取對(duì)供電營(yíng)業(yè)效勞方面的意見(jiàn)和建議。(三)實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。(四)5天內(nèi)、10準(zhǔn)時(shí)回訪，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。(五)建立供電效勞承諾制度。將效勞質(zhì)量、效勞兌現(xiàn)率。(六)實(shí)行電價(jià)政策、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、用電指標(biāo)安排、有序用電方案、停電打算公開(kāi)制度。法，實(shí)行失職追究制度。第四章附則第十一條本方法自公布之日起實(shí)施。解釋農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化效勞窗口標(biāo)準(zhǔn)第一章總則化建設(shè)，不斷提升農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化效勞水平，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。其次條本標(biāo)準(zhǔn)為農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)到達(dá)的根本網(wǎng)公司、省(自治區(qū)、直轄市)電力公司縣級(jí)供電企業(yè)農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)窗口。第三條農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)窗口指縣供電企業(yè)供電營(yíng)95598客戶效勞中心。其次章效勞環(huán)境第四條營(yíng)業(yè)窗口外設(shè)置國(guó)家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。第五條營(yíng)業(yè)窗口內(nèi)外環(huán)境干凈、效勞設(shè)施齊備，申請(qǐng)表、客戶意見(jiàn)簿、宣傳資料等。第六條室內(nèi)應(yīng)設(shè)置辦理各類業(yè)務(wù)的標(biāo)志、標(biāo)牌，并統(tǒng)一制式，定置擺放。在顯著位置公布工作人員的業(yè)務(wù)流程、現(xiàn)行電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及供電效勞。少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢字和民族文字對(duì)應(yīng)的標(biāo)識(shí)。第三章效勞行為持證掛牌上崗。第九條接待客戶主動(dòng)、禮貌、急躁、熱忱，使用當(dāng)消滅過(guò)失時(shí)，準(zhǔn)時(shí)向客戶表示歉意并訂正。第十條上門(mén)為客戶效勞時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，場(chǎng)地清潔，并向客戶發(fā)放“征求意見(jiàn)書(shū)”，征求客戶的意見(jiàn)和建議。第十一條工作人員不得在客戶處就餐。第四章效勞標(biāo)準(zhǔn)合國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)滿足省(自治區(qū)、直轄市)電力公司公布的承諾標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)月清收繳制度，無(wú)截留挪用電費(fèi)大事。公開(kāi)”(電費(fèi)公開(kāi)、電量公開(kāi)、電價(jià)公開(kāi))，“四到戶”(銷售到戶、抄表到戶、收費(fèi)到戶、效勞到戶)，“五統(tǒng)一”(統(tǒng)一電價(jià)、統(tǒng)一票據(jù)、統(tǒng)一抄表、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一考核)。據(jù)使用縣(市)供電企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)明確反映電價(jià)、電量、電費(fèi)。治理制度及監(jiān)視治理方法，明確收費(fèi)工程和標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)亂收費(fèi)、亂加價(jià)、亂攤派行為。定流程，一口對(duì)外。供電方案答復(fù)期限：居民客戶不37個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)1530個(gè)工作日。居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個(gè)工作日內(nèi)送電。非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。24錄。接到客戶報(bào)修，搶修人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理故障。從接到到報(bào)修地點(diǎn)的時(shí)間一般不超過(guò)：4590分鐘；特別遙遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。7天通知客戶。突發(fā)停電或電力供需緊急限電時(shí)，應(yīng)向詢問(wèn)客戶做好解釋工作。第五章便民效勞其次十條供電營(yíng)業(yè)窗口實(shí)行無(wú)周休日工作制度，9559824小時(shí)不連續(xù)效勞。檔案，對(duì)確有需要的軍烈屬、殘疾人和孤寡老人供給上門(mén)效勞。客戶詢問(wèn)接待工作。有條件的，應(yīng)設(shè)置電費(fèi)自助查詢系統(tǒng)，為客戶供給便利快捷的效勞。其次十三條居民辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)的頂峰期要適當(dāng)增設(shè)收費(fèi)窗口，縮短收費(fèi)時(shí)間。第六章效