客戶經(jīng)理的項目管理PPT課件教材講義

客戶經(jīng)理的項目管理一、項目管理概念部分二、項目團隊與溝通三、項目的執(zhí)行與控制四、初項目的結(jié)束與收尾組織單位OrganizationUnit固定預(yù)算FixBudget固定時間FixTime按一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)QualityAssurance資源的利用ResourceUtilization交付結(jié)果DeliveryResult項目的定義項目特點a)具體的起始時間（Theexactstartingtime)b)具體的終止日期（Theexactfinishingdate)c)嚴(yán)格定義的最終目標(biāo)（Theexactdefinitionofthefinalgoal)d)只發(fā)生一次（Onlyonetime)e)包含有時間（T），質(zhì)量（Q）和成本（C）的詳細(xì)計劃（IncludingTime,QualityandCost)f)有具體的結(jié)果（TheexactResult)g)隨時都具有的風(fēng)險性（FulloftheRisk)判斷哪些活動屬于項目

YNYYNN計劃出國做商務(wù)旅行Planabusinesstriptoanothercountry打電話Makeatelephonecall組裝一臺新型計算機Assembleanewmodelcomputer蓋新樓Erectabuilding面試應(yīng)聘者Interviewapplicants制作家具Producefurniture興建水庫EstablishareservoirY什么是“管理”能夠按實際情況自行設(shè)計從“目標(biāo)”的選定，到“資源”的利用，通過采用不同的“計劃”和“監(jiān)控”的各種工具，達(dá)到滿意“結(jié)果”的整個系統(tǒng)叫“管理”。操作這個系統(tǒng)的人叫“經(jīng)理人”。初識項目管理看作是完整的一套工作流程。立項、計劃編制、執(zhí)行、控制和結(jié)束收尾看作是為解決實際問題而創(chuàng)建的工作氛圍。職能化管理矩陣化管理項目化管理看作是一套完整的技能和手段的合集（PMBOK）。范圍、時間、費用、質(zhì)量人力資源、溝通、風(fēng)險、采購、綜合項目管理的問題客戶的需求經(jīng)常變動怎么辦？人手不夠如何辦？項目成員跳槽怎么辦？進度拖延怎么辦？項目的進程如何監(jiān)控？實際成本低于預(yù)算就一定好？項目的風(fēng)險如何防范？項目成員的經(jīng)驗如何共享？項目管理是通過:啟動Initiating計劃Planning實施Executing控制Controlling收尾Closing來完成的。通用管理技能(1)領(lǐng)導(dǎo)能力（Leading)區(qū)別“領(lǐng)導(dǎo)”與“管理”Deferencebetweenthe“Leader”&“Manager”“領(lǐng)導(dǎo)”—確定方向，動員人員（統(tǒng)一意志），調(diào)動與鼓舞?！癓eader”---Establishingdirection,Aligningpeople,MotivatingandInspiring.“管理”—注重結(jié)果，只為投資人負(fù)責(zé)?！癕anager”---Focusonresult,onlyresponsibleforStakeholder.通用管理技能(2)交流溝通（Communicating)原則：(BasicRequirement)a)信息發(fā)出者要負(fù)責(zé)保證信息清晰明確、毫不含混、內(nèi)容完整，使接收者正確無誤地接收到信息。Thesenderisresponsibleformakingtheinformationclear,unambiguous,andcomplete,sothatthereceivercanreceiveitcorrectly,andforconfirmingthatitisproperlyunderstood.b)信息接收者要負(fù)責(zé)保證所收到的信息完整無缺，理解正確。Thereceiverisresponsibleformakingsurethattheinformationisreceivedinitsentiretyandunderstoodcorrectly.

通用管理技能(3)談判能力(Negotiating)在項目管理中,以下5個方面是經(jīng)常性、反復(fù)性談判的對象:Duringthecourseofatypicalproject,projectstaffislikelytonegotiateforanyorallofthefollowing:范圍、成本和進度目標(biāo)Scope,cost,andscheduleobjectives.范圍、成本和進度變更Changestoscope,cost,orschedule.c.合同條款和條件Contracttermsandconditions.d.任務(wù)分工Assignments.e.資源Resources.通用管理技能(4)解決問題的能力(ProblemSolving)問題的定義（ProblemDefinition):內(nèi)在Internal表面Surface內(nèi)部Inside外部Outside技術(shù)Technical管理Management人際Interpersonal相應(yīng)對策（DecisionMaking):

分析Analyzing定義Indentify確定Confirm方法Method經(jīng)驗Experience（5）對組織產(chǎn)生影響（InfluencingtheOrganization)“把事情辦成”的能力（“GetthingsDone”)對所有的利害關(guān)系人（Stakeholders)要了解、掌握、透徹。ToUnderstand,Support,Clarifyallthestakeholders.項目管理的基本平臺管理“系統(tǒng)”（Manage“System”)你用什么“系統(tǒng)”（What“System”youuse?)管理“人”（Manage“People”)你準(zhǔn)備怎么用“人”（Whatkindof“People”areyougongingtouse?)項目經(jīng)理的目標(biāo)-----TQC-----團隊的全面領(lǐng)導(dǎo)TeamLeader-----對團隊成員的培訓(xùn)TrainingtheTeam-----對項目的組織結(jié)構(gòu)的掌控ManagetheProjectTeamStructure職能經(jīng)理的目標(biāo)-----對項目執(zhí)行人員進行分專業(yè)的部署

BreakdownthespecifiedjobtothespecifiedOperationalTeam-----對工人進行必要的專業(yè)培訓(xùn)

SpecifiedTrainingisneededfortheWorkers項目生命周期識別需求Initiating提出方案Plan執(zhí)行項目Executing結(jié)束項目Closing投入力量WorkForce時間Time管理要領(lǐng)事有“本末”，“輕重”，“緩急”。關(guān)門是“本”，加高籠子是“末“。舍本而逐末，當(dāng)然就不得要領(lǐng)了。管理是什么？管理是抓事情的“本末”，“輕重”，“緩急”。管理要領(lǐng)2事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制?？上Т蠖鄶?shù)的經(jīng)營者和管理者都忽略這一點，等到錯誤和失控造成重大的損失才尋求彌補之時，有時雖然是亡羊補牢，但已是為時已晚。管理要領(lǐng)3管理者工作時最好用簡單的語言和易懂的言詞來傳達(dá)信息，特別要掌握說話的對象和時機。有時過分的修飾反而達(dá)不到自己的目的。項目團隊與溝通項目管理系統(tǒng)的核心項目組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計確定項目目標(biāo)設(shè)事設(shè)機構(gòu)設(shè)人實現(xiàn)目標(biāo)實施定職責(zé)授權(quán)分層次定制度目標(biāo)劃分工作劃分機構(gòu)及職責(zé)劃分人員及權(quán)責(zé)確定檢查及反饋組織運用否是項目組織設(shè)計的原則目標(biāo)統(tǒng)一性原則穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合原則統(tǒng)一指揮原則分工協(xié)作原則適當(dāng)管理寬度原則集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則權(quán)力、職責(zé)對稱性原則精干高效原則均衡性原則整體性原則項目組織設(shè)計原則明確項目的組織結(jié)構(gòu)技術(shù)(Technology)——特定部門的核心是某一特定領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)。職能角色(FunctionalRole)——可根據(jù)各自的職能和責(zé)任劃分來成立各部門。如銷售部門、市場開發(fā)部門、研究開發(fā)部門、設(shè)計部門、產(chǎn)品更新部門等?？蛻羧?CustomerGroup)——根據(jù)不同的客戶類型、具體的生產(chǎn)線及地理位置等特征建立各個部門。工藝流程(Process)——根據(jù)工藝流程中的各環(huán)節(jié)組建工作部門。項目組織結(jié)構(gòu)的舉例為了說明職能型、項目型和矩陣型組織結(jié)構(gòu)的概念，我們采用一個從事專業(yè)建筑設(shè)計的工程公司的例子。建筑設(shè)計流程的每一步都需要用到公司的各個專業(yè)工作組——建筑設(shè)計師、機械力學(xué)工程師、電機工程師以及結(jié)構(gòu)力學(xué)工程師。各工作組之間的密切合作十分重要，因為一組的進度會影響到其他組。與建筑公司和最終消費者（可能是客戶）保持經(jīng)常的溝通也是十分必要的。項目職能型組織職能型組織結(jié)構(gòu)的主要優(yōu)點提高了專業(yè)指揮的質(zhì)量。在人員的使用上具有較大的靈活性。同一部門的專業(yè)人員在一起易于交流知識和經(jīng)驗。職能型組織結(jié)構(gòu)的主要缺點精力集中于本職能部門的活動，部門的利益被置于項目目標(biāo)之上。職能部門有它自己的日常工作，項目及客戶的利益往往得不到優(yōu)先考慮。項目經(jīng)理只是起協(xié)調(diào)作用，沒有足夠的權(quán)力控制項目的進展。項目型組織結(jié)構(gòu)項目型組織結(jié)構(gòu)的主要優(yōu)點項目經(jīng)理對項目全權(quán)負(fù)責(zé)，享有最大限度的自主權(quán)，可以充分調(diào)用項目內(nèi)的資源。項目組成員能夠明確理解并集中致力于項目目標(biāo)，團隊精神得以充分發(fā)揮。權(quán)力的集中使決策的速度得以加快，能夠?qū)蛻舻男枨蠛透邔拥囊鈭D做出更快的響應(yīng)。結(jié)構(gòu)簡單，易于操作，在進度、成本和質(zhì)量等方面的控制比較有效。項目型組織結(jié)構(gòu)的主要缺點由于每個項目要匯集大量專業(yè)人才，不適于人才匱乏或規(guī)模較小的企業(yè)。由于項目各階段的工作重心不同，會使項目團隊各個成員的工作出現(xiàn)忙閑不均的現(xiàn)象，這樣一方面影響了員工工作的積極性，另一方面也造成了人才的浪費。這種結(jié)構(gòu)不利于項目與外界溝通，設(shè)備和人員不能在項目間共享，不同的項目組很難共享知識和經(jīng)驗。項目成員缺乏一種事業(yè)上的連續(xù)性和保障。舉例：申奧矩陣型組織結(jié)構(gòu)矩陣型組織結(jié)構(gòu)的主要優(yōu)點項目經(jīng)理負(fù)責(zé)項目的行政事務(wù)，職能部門經(jīng)理負(fù)責(zé)項目的技術(shù)問題，發(fā)揮各自的優(yōu)勢。資源的重復(fù)減至最少，減少人員冗余。項目組成員在項目完成后仍然在職能部門，不用擔(dān)心被解散。矩陣型組織結(jié)構(gòu)的主要缺點每個項目成員都有兩個領(lǐng)導(dǎo)。責(zé)任不清。多個項目共享資源時，容易引起項目經(jīng)理之間的爭斗。項目經(jīng)理的職責(zé)項目經(jīng)理的職責(zé)計劃建立辦公室制訂制度控制組織激勵項目經(jīng)理的任務(wù)厘定工作計劃組建項目團隊分配工作任務(wù)評估項目成員業(yè)績高層與項目組之間的溝通為項目成員提供信息和協(xié)調(diào)資源培養(yǎng)成員的獻身精神指導(dǎo)和培訓(xùn)項目成員？項目經(jīng)理的辯證法既要計劃，又要變化既要見林，又要見木既要冷靜分析，又要相信直覺既要有原則性，又要有靈活性綿里藏針項目經(jīng)理需具備的能力知識領(lǐng)域管理能力素質(zhì)技術(shù)領(lǐng)域有效的管理與領(lǐng)導(dǎo)項目經(jīng)理需具備的素質(zhì)素質(zhì)有效的管理與領(lǐng)導(dǎo)職業(yè)道德創(chuàng)新精神領(lǐng)導(dǎo)才能和影響力尊重人項目經(jīng)理需具備的管理能力有效的管理與領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)能力溝通與傾聽能力解決問題的能力處理壓力的能力管理時間的能力管理能力項目經(jīng)理需具備的知識領(lǐng)域知識領(lǐng)域有效的管理與領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)技術(shù)知識心理學(xué)常識市場知識管理學(xué)知識項目經(jīng)理需具備的技術(shù)領(lǐng)域技術(shù)領(lǐng)域有效的管理與領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)技術(shù)知識專業(yè)實際經(jīng)驗專業(yè)技術(shù)市場專業(yè)技術(shù)發(fā)展項目經(jīng)理必備的具體能力優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力快速的應(yīng)變能力良好的人際交往能力高效的時間管理能力高效的激勵能力非凡的溝通能力項目經(jīng)理應(yīng)具備的能力運用項目管理知識和技術(shù)能力項目經(jīng)理與有效授權(quán)最低授權(quán)度最高授權(quán)度調(diào)查問題，告訴項目經(jīng)理可行的其他方案并推薦一種，項目經(jīng)理會進行評價并做出決定調(diào)查問題，告訴項目經(jīng)理你可能采取什么行動，需要項目經(jīng)理批準(zhǔn)。調(diào)查問題，告訴項目經(jīng)理你會采取什么行動，如果項目經(jīng)理不反對，就執(zhí)行調(diào)查問題并采取行動，讓項目經(jīng)理知道你是怎么做的。調(diào)查問題并采取行動，是否向項目經(jīng)理報告由你決定。調(diào)查問題，告訴項目經(jīng)理所有的情況，項目經(jīng)理決定作什么、怎樣做？項目經(jīng)理提高能力的方法獲取經(jīng)驗尋求別人的反應(yīng)自我批評總結(jié)交流探討參加團體活動閱讀參加培訓(xùn)參加自愿活動項目經(jīng)理如何提升能力影響團隊凝聚力的因素成員的個性特征團隊凝聚力信息溝通狀況團隊的目標(biāo)結(jié)構(gòu)團隊規(guī)范的性質(zhì)團隊規(guī)模的大小團隊的領(lǐng)導(dǎo)方式團隊的地位團隊與外部的關(guān)系項目中沖突源相對強度分布圖項目中沖突及沖突的解決進度沖突優(yōu)先權(quán)沖突資源沖突成本費用沖突技術(shù)沖突管理程序沖突成員個性沖突回避或撤出競爭或強制緩和或調(diào)停妥協(xié)正視項目溝通的作用

項目溝通作用決策和計劃的基礎(chǔ)建立和改善人際關(guān)系條件項目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的手段組織和控制的依據(jù)和手段項目溝通計劃的內(nèi)容溝通計劃更新和細(xì)化方法信息分發(fā)渠道的結(jié)構(gòu)項目溝通計劃的內(nèi)容信息收集渠道的結(jié)構(gòu)信息分發(fā)的格式溝通日程表項目信息溝通過程圖想法編碼信息傳遞接收解碼理解反饋干擾發(fā)送過程傳遞過程接收過程項目溝通方式比較項目溝通存在的障礙語義上的障礙知識經(jīng)驗水平的限制知覺的選擇性心理因素的影響組織結(jié)構(gòu)的影響溝通渠道的選擇信息量過大項目溝通存在的障礙項目的執(zhí)行與控制建立項目執(zhí)行基準(zhǔn)方案

在項目執(zhí)行之前，必須確定項目基準(zhǔn)方案。內(nèi)容上，基準(zhǔn)方案就是正式由項目各主管部門批準(zhǔn)的全部項目計劃(projectplan)。按照基準(zhǔn)方案的實施就是項目的執(zhí)行過程；對其與實際情況的比較分析，必要時重新修改項目計劃的過程就是項目控制。由此可見，基準(zhǔn)方案的確定可以說是項目是否進入執(zhí)行和過程控制過程的標(biāo)志。這再一次表明了為使項目過程管理受控，擁有一個操作性強的項目計劃確實至關(guān)重要。項目溝通的建立以及信息發(fā)布非正式溝通例如口頭指示、電話通知或無授權(quán)的書面證明進展報告（項目簡報）執(zhí)行總體情況概述；工作范圍完成、進度執(zhí)行、費用開支等方面的情況介紹；遇到的問題和可能的風(fēng)險；人力使用狀況的評估；下一階段要達(dá)到的目標(biāo)或完成工作的描述。小組會議任務(wù)組內(nèi)、項目組內(nèi)、與客戶等三個層次與客戶溝通決算報告項目控制的箴言有效率的項目能控制變動，沒效率的項目則被變動控制不要問：在執(zhí)行中有變化嗎？應(yīng)該問：所發(fā)生的變化是否在我們可接受的范圍內(nèi)？項目如何控制？委派專人負(fù)責(zé)有關(guān)項目變更的溝通；確認(rèn)項目變更唯一的批準(zhǔn)授權(quán)人及相關(guān)責(zé)任；確認(rèn)和批準(zhǔn)程序應(yīng)盡可能簡潔；所有成員都清楚變更程序的步驟和要求；變更程序應(yīng)包含在特殊情況下，未能執(zhí)行變更評審程序而執(zhí)行變更的原則與步驟；變更記錄及相關(guān)文件應(yīng)集中由專人保管；項目的偏差分析應(yīng)作為項目例會討論的一部分。項目中人手不夠如何辦？招人：增加人的數(shù)量培訓(xùn)：提高人的質(zhì)量加強溝通：提高團隊的工作質(zhì)量避免重復(fù)性研發(fā)加強知識共享發(fā)揮集體的創(chuàng)造利大于部分之和的優(yōu)勢優(yōu)化：團隊的結(jié)構(gòu)優(yōu)化：人力資源的平衡外包與兼職項目成員的時間管理事件優(yōu)先順序表學(xué)會說“不”批處理聯(lián)絡(luò)工作獎賞自己控制干擾項目進度追回的方法加快進度資源優(yōu)化加強控制改變工藝或流程外包加強溝通縮小范圍加班項目風(fēng)險分析后的應(yīng)對措施項目風(fēng)險的應(yīng)對措施項目風(fēng)險超過了可承受的水平風(fēng)險分析項目風(fēng)險可以承受停止項目挽救項目風(fēng)險規(guī)避風(fēng)險化解風(fēng)險遏制風(fēng)險轉(zhuǎn)移風(fēng)險應(yīng)急風(fēng)險消解風(fēng)險分擔(dān)項目風(fēng)險控制流程圖是建立項目風(fēng)險控制體制確定要控制的具體風(fēng)險事件確定和分配具體風(fēng)險的控制責(zé)任確定項目風(fēng)險的控制計劃和方案實施并跟蹤項目風(fēng)險的控制風(fēng)險解除了?項目風(fēng)險控制結(jié)束與評價否識別與度量項目風(fēng)險項目案例風(fēng)險應(yīng)對計劃項目變更的控制每一次變更都必須遵循同樣的程序，即相同的文字報告，相同的管理方法，相同的授權(quán)過程。必須確定每一次變更對項目成本、進度、風(fēng)險、技術(shù)要求的影響。一旦批準(zhǔn)進行變更，項目組必須設(shè)定一個程序來執(zhí)行變更。在充分估計一個變更的影響之后，必須謹(jǐn)慎執(zhí)行，并且使其保持在限定的數(shù)目之下以避免項目進度和成本的外溢。項目計劃調(diào)整的重點第一是對近期內(nèi)即將發(fā)生的活動加強控制，積極挽回時間和成本，這是因為早控制早主動；第二是工期估計最長或預(yù)算估計最大的活動應(yīng)進一步審核預(yù)估依據(jù)，并做好該活動壓縮時間和費用的準(zhǔn)備工作，因為估計值越大的項目更有壓縮的可能；第三，將某些可以再分的活動進一步細(xì)分，研究細(xì)分活動之間并行工作或知識重用的可行性，如可行，則可以有效地壓縮時間和費用。初項目的結(jié)束與收尾項目