如何向全球最好的醫(yī)院學(xué)管理

1向世界上最好的醫(yī)院學(xué)管理梅奧診所是世界最大的私人醫(yī)療機構(gòu)，也是全世界的醫(yī)學(xué)圣地，它的顧客上至總統(tǒng)王室，下至貧民百姓，從建立至今已有百年的歷史。它幾乎不投放任何廣告，全世界醫(yī)療界乃至管理界卻對它耳熟能詳，它以其卓越的管理理念和實踐堪稱管理界的活化石。組織能力的卓越絕對不僅僅只與科學(xué)相關(guān)，它同時還與“藝術(shù)〞相關(guān)——人文關(guān)心、教導(dǎo)、協(xié)作、慷慨的行為，個人的勇氣和引導(dǎo)人們做出決定并付出額外努力的核心價值觀。把顧客擺在第一位，這常常是醫(yī)院乃至效勞行業(yè)的口頭禪，但是這句話卻在梅奧診所得到真正貫徹。它如何能始終遵循“患者至上〞？本書將第一次揭開這個秘密。在現(xiàn)今行業(yè)事故頻發(fā)、急需社會責(zé)任感的世界，梅奧的管理藝術(shù)將照亮一條道路。希望本書能為中國的醫(yī)療機構(gòu)、效勞行業(yè)以及管理界帶來一次心靈之旅。百年品牌6月末的一個周日下午，當(dāng)時我正在明尼阿波利斯機場提取一輛事先預(yù)訂的出租車。車子上方的一個電子顯示屏不斷閃耀著我的名字，很是顯眼，因此很容易找到。在車子擋風(fēng)玻璃的雨刮器下壓著一張正反兩面都寫滿了信息的稿紙，好奇心驅(qū)使我開始閱讀上面的文字……信息是一位女士留下的，她看見車子上方電子標(biāo)牌上閃爍著我的名字，想碰運氣看我是不是那個曾經(jīng)多年前在明尼蘇達州羅切斯特的梅奧診所診治過她父親的那位珂迪斯醫(yī)生。她父親患有早期肺癌，當(dāng)時我就職于一個利用激光、光活性和癌癥藥物治療癌癥病人的醫(yī)療實驗小組。她的父親已經(jīng)接受過3次治療，而她很想感謝我對她父親的診治和關(guān)心─那是15年前的事了。這位女士當(dāng)天正在明尼阿波利斯機場，那是因為她剛從加利福尼亞飛過來參加父親的葬禮。她的父親前一天晚上因突發(fā)心臟病去世了。我的內(nèi)心被觸動了─不僅僅是因為她在這樣悲哀的時候還抽出時間來寫了這頁信息給我，更是因為整件事情讓我再次感受到了從醫(yī)生涯當(dāng)中給我的那種讓人感動和被人認(rèn)可的東西─對患者的診治和關(guān)愛。最好的醫(yī)生和醫(yī)療健康護理提供者們都可以稱得上既是“工程師〞，又是“藝術(shù)家〞?！肮こ處煥暱梢园l(fā)現(xiàn)問題，然后運用技術(shù)手段來解決它。多虧了“工程師〞們，患者們從CT掃描、微創(chuàng)外科和電腦輔助精確治療中受益。工程技術(shù)方法極大地幫助了患者，并且拯救了很多生命。它是可以測量的、可視的，而且?guī)缀蹩偸怯袃數(shù)?。作為“藝術(shù)家〞，醫(yī)生理解患者何時需要一個溫暖的微笑、鼓勵的話語，或是一個真誠的擁抱。正是“藝術(shù)家〞們讓每一位患者都感到了溫暖、舒適、平安和希望。“藝術(shù)家〞們能夠洞察患者的焦慮，并鼓勵年輕的媽媽不用擔(dān)憂發(fā)燒的寶貝；“藝術(shù)家〞們會聆聽中年患者關(guān)于屢次戒煙失敗的煩惱和沮喪；“藝術(shù)家〞們還知道什么時候“工程師〞們會無能為力，而他們那么會幫助患者及其家人成功地應(yīng)對生命的最后時刻?！八囆g(shù)家〞們所做的一切正是我個人會成為醫(yī)生的原因。廣蠅這段鋤文字去節(jié)選掘摘察自救20所0待2乒年由散梅奧樸診所界所長淋兼晨首席拼執(zhí)行麥官尼丹尼避斯喪?舒珂迪悅斯所患寫的屑一篇企文章心，溫他那肅時負(fù)衡責(zé)管漁理梅厘奧佛婚羅禾里達理州杰鴨克餃遜維她爾診姿所的銅事務(wù)慢。早1睛他通緊過內(nèi)珍部時輛事通堡信將鬧這那么酬故事窄和全學(xué)體員劫工一炎起分鑼享。偏我們嚇以此秧為開型篇，山是因栗為它鬧喚醒鑼并形窗象描崗述了閃一條烈強有虹力趣的真蜂理，鈴這條圖真理獻適用駐于所餅有管酬理者允，而顏無論猶其管因理對捧象如隆何。柏那就笨是：位組織蘇能力隙的卓戶越絕辰對不日僅僅壘只與遠科學(xué)罩相關(guān)書，瞞它同芹時還鋪與珂約迪斯愉醫(yī)生督所描橋述金的撿“藍藝荷術(shù)鍛〞瓶相關(guān)石聯(lián)要─式人文逮關(guān)心匙、教釋導(dǎo)、揀協(xié)作節(jié)、慷穿慨的翁行為接、個分人的儀勇氣融和引慶導(dǎo)人幕們做音出決商定并守付出宋額外盆努力食的核贈心價戴值觀牌。村減這是輕一本碼關(guān)于低效勞斃藝術(shù)蠟的書握籍，焦它將愉帶著慈讀者螞步入縫一個盾獨一莊無二翁的服也務(wù)組?？椥丞こ疵穵W貪診所澇，向襖讀者縫介紹起梅奧閘診所哲的經(jīng)務(wù)驗。煤這本例書旨打在為晃所有喂那些徹依賴齒人們媽的行萄為表蘇現(xiàn)來教為顧捐客創(chuàng)耕造差頸異化譽價值那的管導(dǎo)理者及效勞堪。純它講合述的涂是一腰個有掌著傳座奇色角彩的怎醫(yī)療桐保健腐組織伐，而損并非撐一本眾簡單鈔的醫(yī)活護手得冊；瓦它講斥述了矩卓越陷效勞筐的可歐持續(xù)忘性及嫁其驅(qū)曾動因返素；能它講暗述了束不可蟻動搖功的核吐心價轟值觀渠及其樣領(lǐng)導(dǎo)駛者用─處威營廉究?漏沃瑞伙爾誤?蹄梅奧夾醫(yī)生哀與他寒的兒來子威衰廉劃J陵.伴喬梅奧奴醫(yī)生六和查禍爾叨斯鞠H觸.假設(shè)珠梅奧練醫(yī)生婆。這咽些領(lǐng)而袖一銅直活厚在大個眾的腳心中眾，他獻們創(chuàng)啦立了國梅奧料診所逼，親酬身實主踐并乖創(chuàng)造觸了支斜持桌“旱梅妖奧懶〞鎮(zhèn)開展羽的文攤化，剩實現(xiàn)密了基紐礎(chǔ)投蚊資。踢他們鋪維風(fēng)持滴“領(lǐng)梅尤奧烤〞碼的持牙續(xù)發(fā)步展，玻并教咽會了察人們托許留多耍……蝦障在明嘴尼蘇砍達州還的一碰個偏火遠小雞城羅掌切斯技特，定商業(yè)系醫(yī)療張效勞測已存產(chǎn)在減14尚0綢多年然，而表其之被稱攻為連“洲梅鋒奧診傭所棋〞快還少是匯2牛0匆世紀(jì)差前幸十幾怕年的欲事。辮值得午矚目乎的是冶，梅筒奧診業(yè)所歷慕經(jīng)百論年依甜然存杰在非─嚴(yán)她創(chuàng)抓立了渣全球游最有疏影響批力和花最具禍價值觸的服逢務(wù)品僵牌之皇一，范并且帆成功碌地維貧持、蛇延炊伸并過保護稱該品酒牌如維此之凈久班─字這的氧確非長同尋穿常。揭時至議今日睡，梅儉奧診納所幾殊乎不敲投放伏任何話廣告等以提撓升其花在醫(yī)夾療界雕的知沖名度圾。直姨到花19匙8者6明年她隙才擁專有專示門的批營銷兼職員凳，并任且從貨那時崗起直燒到泛19挎9購2痕年，甘市場逮營銷亮部都象只有內(nèi)一名削員工報。礎(chǔ)弄對于寶始終警致力醉于套“賠求術(shù)新店〞─悠新的濁理念讀、新剝的理趨論、而新的離模型徐、新絨的技吊術(shù)的姨管理絞領(lǐng)域蓄，向如一個薄早島在伍1閉9邁世紀(jì)劈初期謠就奠絞定了邊其成盾功基域石，罵且一抄直持頑續(xù)以政此為鬼根底稀，并晴成宋為擁2雙1佩世紀(jì)液成功愁的世胃界黎著名倘學(xué)習(xí)秘機構(gòu)江，巧必將澆是一萌個讓右人耳錄目激一新奏和靈南感輩炎出的監(jiān)過程巖。組袋織成辜功的縫根本沸經(jīng)營怒理念園至關(guān)甩重要但，它殲可以淘經(jīng)久找不衰叨。梅針奧診遮所向倦我們題展示唱了對秧于核“族現(xiàn)直代駱—碼傳天統(tǒng)慕〞麗企業(yè)領(lǐng)理念駁的饞承諾描，也困就是扎戰(zhàn)略錯與價語值觀禿相融推合，假設(shè)創(chuàng)新枯與傳保統(tǒng)相幻結(jié)合戚，智橡慧與冰團隊爛協(xié)作丘相搭拼配，管以及跑科學(xué)湊與藝短術(shù)相臺統(tǒng)一堂的過姓程。插透過徒數(shù)字櫻看梅歷奧診個所房慮每扭周葉5扇天，由都會毀有許險多忙像忙碌鐘碌的醫(yī)人進籠出梅僵奧診鋸所。拉交班足的雇盛員大捆約早伙上解5苗點就逗開始生出現(xiàn)煙在診禮所，升接下膚來革的慌2寒4飛小時課內(nèi)館有扁42梁0釋0效0堂多名鈔員工癢、學(xué)校生和躁志愿月者來竿到明役尼蘇收達州而、亞窩利桑暫那州黑和佛犬羅里雅達州淘的漠3憂所梅向奧診詢所院槐區(qū)中森工作網(wǎng)或?qū)W傅習(xí)。盼需要屋接受熄外科壁手術(shù)追的病摘患會犯在鴿清對早烏5脫點半嶺左右靜抵達紫梅奧健診所窯，一膽個怨典型腰的工許作日羽，診顆所每朋天通惹常會干進行創(chuàng)多閱達競30盼0滴例的蘿外科線手術(shù)瑞。早競晨欣6倘點喉4寸5敬分，失患者攔人數(shù)斤開始銅持續(xù)論增長鑄，從紫那時榴開始客患者膏們就脊開始固拿姨著單批據(jù)去寸實驗柿室抽騙取血兆樣。著截至霞下冶午干3屆點左超右，闊多助達洞13喬5然0柜0姻名患狐者〔碑每位功患者匯常常盡由一賓位或援者更賀多的獎家庭螺成員茫或是拳朋友巧陪同步〕在趁梅奧辣診所僵接受巾醫(yī)療戰(zhàn)效勞甜。在各一天訪即將雹結(jié)束隔之時許，姿有眼65炭0情0拍0蔥多名稈人員字〔這蠢其中遣包括耳患者卸、患沖者家久屬及魄朋友耗，還礦包括膏員工搞、學(xué)機生和諷志愿騾者〕哄會在奉其中覆一家塌梅奧旗診所導(dǎo)會聚送一堂娃。這含如同蹦一場盈現(xiàn)實這生活紀(jì)中的翅戲劇析演出濾，而甚且很謠多時真候上愉演的久是生甜死攸甲關(guān)的籮劇目堡，可嫩稱朗為來2脫1磚世紀(jì)楚醫(yī)療炕保健是業(yè)制領(lǐng)作出評品的循大片烘。飽涂在談這總24轎小時皮期間冬，患嶺者們油將在悶放射崇科經(jīng)雅歷超滋過績4革6孕0索0做道流速程或病診斷歷研究卻過程智，例劃如傷X線光檢駱查吊、條C壽T緊掃描狀或者柔是核封磁共都振成屈像倒〔昏MR頓I鞋〕。臭梅奧裂診所和有大郊約閣23草0剩名放兔射科甜醫(yī)生毒，怨每位奴醫(yī)生缸通常召會炭在毅9帥0沈分鐘遭之內(nèi)字對這玉些影停像進朱行解葛讀，掩然后束完善時診斷料報告剛。仿同時除，梅包奧診尊所舊的慘2怨50設(shè)0催名醫(yī)姐生將旦進俯行般9碌0妹0戴0冷多例怨的診蛛斷檢叫查或欲者咨根詢，肌大約拜有陜37不5侄名患忌者將統(tǒng)在梅燦奧診橡所醫(yī)剃院練的已3惡個急賴救部貸門之飽一接工受治聚療，載而且萍還會扇有接樹近泊1筍30仙0用名患標(biāo)者會事作為顏住院湯病人裁在醫(yī)舊院里會過夜混。節(jié)蜻梅奧分診所頃是全蛋球第榆一家厚非營昏利性報的綜桂合型包醫(yī)療玉效勞刮組織獻，也嬸是規(guī)南模最委大饒的圓非營核利醫(yī)解院之妙一。喂作為乎一個鐘集多碰領(lǐng)朝域?qū)K業(yè)于蛙一體隸的醫(yī)者療服煮務(wù)組吳織，姨她將鼠各個基專業(yè)常領(lǐng)域占的眾籮多醫(yī)售生通哈過共桂同的國系統(tǒng)猾和相錄同的李價值其觀匯領(lǐng)集在擺一起惜共同懇診療告病患鉗。一否個世孔紀(jì)以蹤來敵，梅悼奧診承所已教經(jīng)成橋為一趣家重融要的晉醫(yī)療泊效勞施機構(gòu)診。票19速1稱2紅年仇，提15拒0腔0橡0住多名怖個體謝患者誓在梅孩奧診敗所掛副號就裁診寸。獵1啟2恨年之崗后，昨正值際梅奧嫌兄弟刑事業(yè)梅的巔腐峰時勁刻，洽梅奧倒診所否的醫(yī)役生們曲每年鑼可以儀接診除大帝約娛6擦0滾00董0紋名患終者，慕并執(zhí)燙行客23徑6跡0針0膽例的如外科粉手術(shù)確〔參挺見蓮表理1-行1彩〕。符整個宿診所邊擁有哭超伴過檢1披50皇0柄張的豪醫(yī)院鋸床位櫻和這2買7貨個手田術(shù)室懶。截港止遷到臨19留8游3挪年，倉接受璃大跌約環(huán)2班76越8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