銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查分析報(bào)告

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查分析報(bào)告依據(jù)**調(diào)查狀況報(bào)告如下：一、金融消費(fèi)者的界定〔一金融消費(fèi)者就是購置金融商品與同意金融效勞者的統(tǒng)稱或者泛指。小微法人、三農(nóng)客戶等弱勢群體應(yīng)納入保護(hù)范圍?！捕鹑谙M(fèi)者與一般消費(fèi)者所受保護(hù)權(quán)利的異同及緣由1、金融消費(fèi)者享有知悉其購置的金融產(chǎn)品或者者同意的金格標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者者金要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對出售金融產(chǎn)品或者者供給金融效勞的合同條款進(jìn)展解釋說明。2、金融消費(fèi)者享有自主選擇銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者者金融效勞的權(quán)利。3、金融消費(fèi)者在購置金融產(chǎn)品或者者同意金融效勞時(shí)，有獲得時(shí)機(jī)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公正交易的權(quán)利。4、金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私與消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購置金融產(chǎn)品或者者同意金融效勞時(shí)，其身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭親熱有關(guān)的信息受法律保護(hù)。5、金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，有權(quán)對人民銀行XX縣區(qū)支行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作提出批判、建議。二、受理請抗投訴**20232023321930-40三、機(jī)構(gòu)組織狀況今年9月，市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立，我行將依據(jù)要求，成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，制定工作職責(zé)，樂觀開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況〔一銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)增加保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主動(dòng)性與業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)應(yīng)當(dāng)將關(guān)注與保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級治理層有效履立投訴處理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng)，有關(guān)人網(wǎng)站的醒目位臵公布、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道?！捕R的普及宣傳。五、投訴信息處理系統(tǒng)〔一〕目前我行的投訴信息受理、處理、統(tǒng)計(jì)、分析工作由進(jìn)展定期統(tǒng)計(jì)分析?！捕成形醇{入分支機(jī)構(gòu)、各部門及員工個(gè)人的績效考核。六、銀監(jiān)局及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴受理及處理流程〔一〕客戶投訴渠道：投訴、意見簿〔箱〕投訴、戶誰負(fù)責(zé)、公開透亮、準(zhǔn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、信息保密、資料儲(chǔ)存完整的原則。關(guān)于消費(fèi)者的重復(fù)投訴，應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的緣由，至效勞監(jiān)視。*效勞監(jiān)視受理的客戶投訴：好有關(guān)記錄。網(wǎng)點(diǎn)或者自行處理，重大問題報(bào)投訴治理領(lǐng)導(dǎo)小組。理意見，并將調(diào)查與處理結(jié)果準(zhǔn)時(shí)向客戶反響，力求客戶滿足。大的投訴問題準(zhǔn)時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。復(fù)客戶?！埠貜?fù)轉(zhuǎn)來部門：通常投訴〔工作失誤、效勞態(tài)度、內(nèi)部治理〕當(dāng)日完成，簡單投訴〔效勞產(chǎn)品、效勞渠道、違規(guī)操作〕三個(gè)工作日內(nèi)完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后，馬上由有關(guān)負(fù)責(zé)人〔非當(dāng)事人〕進(jìn)展溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報(bào)告緣由同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明。〔二〕客戶投訴處理程序*營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直同意理的客戶投訴1〔網(wǎng)點(diǎn)處理。像，生疏客戶投訴的緣由，并做好有關(guān)記錄；涉及重大責(zé)任事故或者案件時(shí)要準(zhǔn)時(shí)上報(bào)，并留意保密。告有關(guān)部門。現(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場向客戶賠禮賠禮，作，不行頂撞客戶。時(shí)回復(fù)，不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)在解決后馬上回復(fù)客戶。*客服熱線受理的客戶投訴時(shí)轉(zhuǎn)至效勞監(jiān)視。*效勞監(jiān)視受理的客戶投訴好有關(guān)記錄。網(wǎng)點(diǎn)或者自行處理，重大問題報(bào)投訴治理領(lǐng)導(dǎo)小組。理意見，并將調(diào)查與處理結(jié)果準(zhǔn)時(shí)向客戶反響，力求客戶滿足。大的投訴問題準(zhǔn)時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結(jié)果處理后準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。*要效勞監(jiān)視協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)告。處理。并報(bào)告總行?！踩惩对V通過消費(fèi)者所留聯(lián)系方式向消費(fèi)者反響投訴處理結(jié)果?！菜募哟髮ζ渲卫砼c指導(dǎo)力度。難及下階段工作的意見建議