海底撈的服務營銷案例分析實施報告

..海底撈的效勞營銷案例分析報告一、效勞營銷分析1、 效勞營銷的概念“效勞營銷“是一種通過關(guān)注顧客,進而供給效勞,最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段.實分銷商和消費者.對于企業(yè)來說,應當把全局部銷商和消費者看作上帝,供給優(yōu)質(zhì)的效勞.通過效勞,提高顧客滿足度和建立顧客忠誠.2、 效勞營銷的演化興旺國家成熟的效勞企業(yè)的營銷活動一般經(jīng)受了7個階段：<1>銷售階段期望招徠更多的顧客,而未考慮到讓顧客滿足.<2>廣告與傳播階段客隨之提高了期望值,企業(yè)常常難以滿足其期望；產(chǎn)出不易測量；競爭性仿照盛行.<3>產(chǎn)品開發(fā)階段意識到的顧客需要；引進很多產(chǎn)品和效勞,產(chǎn)品和效勞得以集中；強調(diào)產(chǎn)品開發(fā)過程；市場細分,強大品牌確實立.<4>差異化階段通過戰(zhàn)略分析進展企業(yè)定位；查找差異化,制定清楚的戰(zhàn)略；更深層的市場細分；市場爭論、營銷籌劃、營銷培訓；強化品牌運作.<5>顧客效勞階段法持續(xù)；得不到過程和系統(tǒng)的支持.疏于保存老顧客.<7>整合和關(guān)系營銷階段的營銷；平衡營銷活動；改善程序和系統(tǒng)；改善措施保存老顧客.到了2090.3、 效勞營銷特點<1>供求分散性效勞營銷活動中,效勞產(chǎn)品的供求具有分散性.不僅供方掩蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè),企業(yè)供給的效勞也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體散在社會的各個角落；即使是大型的機械效勞公司,也只能在有機械損壞或發(fā)生故障的地方供給效勞.效勞供求的分散性,要求效勞網(wǎng)點要廣泛而分散,盡可能地接近消費者.<2>營銷方式單一性有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式.有形產(chǎn)品在市場可以屢次轉(zhuǎn)一性,打算其只能實行直銷方式,中間商的介入是不行能的,儲存待售也不行能.效勞業(yè)在很多市場上出售自己的效勞產(chǎn)品,這給效勞產(chǎn)品的推銷帶來了困難.<3>營銷對象簡單多變效勞市場的購置者是多元的、廣泛的、簡單的.購置效勞的消費者的購置動機和目的各異,某一效勞產(chǎn)品的購置者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人,即使購置同一效勞產(chǎn)品有的用于生活消費,有的卻用于生產(chǎn)消費,如信息詢問、郵電通訊等.<4>效勞消費者需求彈性大環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性.同時對效勞的需求與對有形產(chǎn)品的需求在肯定組織及總金額支出中相互牽制,也是形成需求彈性大的緣由之一.同時,效勞需求受外界條件影響大,如季節(jié)的變化、氣候的變化科技進展的日月異等對信息效勞、環(huán)保效勞、旅游效勞、航運效勞的需求造成重大影響.需求的彈性是效勞業(yè)經(jīng)營者最麻煩的問題.<5>效勞人員的技術(shù)、技能、技藝要求高效勞者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著效勞質(zhì)量.消費者對各種效勞產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對效勞人員的技術(shù)、技能、技藝的要求.效勞者的效勞質(zhì)量不行能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準,而只能有相對的標準和憑購置者的感覺體會.4、“顧客關(guān)注“九項原則<1>獲得一個顧客比留住一個已有的顧客花費更大.的顧客和保存已有的顧客相比花費將更大.此外,依據(jù)國外調(diào)查資料顯示,顧客的期望值普遍高于老顧客.這使進展顧客的成功率大受影響.不行否認,顧客代表索.<2>除非你能很快彌補損失,否則失去的顧客將永久失去.但企業(yè)必需清楚地生疏到一點,即每個顧客都是我們的衣食父母,不管他們?yōu)楣舅龅姆瞰I是大或小,我們應當避開消滅客戶卑視政策,所以不要輕言放棄客戶,退出市場.<3>不滿足的顧客比滿足的顧客擁有更多的“朋友“.競爭對手會利用顧客不滿心情,逐步蠶食其忠誠度,同時在你的顧客群中擴大不良影響.這就是為什么不滿足的顧客比滿足的顧客擁有更多的“朋友“.<4>暢通溝通渠道,歡送投訴.的下降.暢通溝通渠道,便于企業(yè)收集各方反響信息,有利于市場營銷工作的開展.<5>顧客不總是對的,但怎樣告知他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果.顧客不總是對的.“顧客永久是對的“是留給顧客的,而不是企業(yè)的.企業(yè)必需準時覺察銷藝術(shù)和技巧,不同的方法會產(chǎn)生不同的結(jié)果.<6>顧客有充分的選擇權(quán)力.不管什么行業(yè)和什么產(chǎn)品,即使是專賣,我們也不能無視顧客的選擇權(quán).市場是需求的表達,顧客是需求的源泉.<7>你必需傾聽顧客的意見以了解他們的需求.為客戶效勞不能是盲目的,要有針對性.企業(yè)必需傾聽顧客意見,了解他們的需求,并在此根底上為顧客效勞,這樣才能作到事半功倍,提高客戶忠誠度.<8>假設(shè)你不情愿信任,你怎么能期望你的顧客情愿信任？企業(yè)在向顧客推舉產(chǎn)品或是要求顧客協(xié)作進展一項合作時,必需站在顧客的角度,設(shè)身處地考慮.假設(shè)自己覺得不合理,就確定不要輕易嘗試.你的強迫永久和顧客的抵觸在一起<9>假設(shè)你不去照看你的顧客,那么別人就會去照看.溝通了解,解決顧客提出的問題.無視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手.5、效勞營銷的治理為了有效地利用效勞營銷實現(xiàn)企業(yè)競爭的目的,企業(yè)應針對自己固有的特點留意效勞市場的細分、效勞差異化、有形化、標準化以及效勞品牌、公關(guān)等問題的爭論,以制定和實施科學的效勞營銷戰(zhàn)略,保證企業(yè)競爭目標的實現(xiàn).為此,企業(yè)在開展效勞營銷活動、增加其競爭優(yōu)勢時應留意爭論以下問題：<1>效勞市場細分任何一種效勞市場都有為數(shù)眾多、分布廣泛的效勞需求者,由于影響人們需求的因素是多種多樣的,效勞需求具有明顯的共性化和多樣化特征.任何一個企業(yè),無論其力量多大,都無法全面滿足不同市場效勞需求,都不行能對全部的效勞購置者供給有效的效勞.因此,每個企業(yè)在實施其效勞營銷戰(zhàn)略時都需要把其效勞市場或?qū)ο筮M展細分,在市場細分的根底上選定自己效勞的目標市場,有針對性地開展營銷組合策略,才能取得良好的營銷效益.<2>效勞的差異化面實行有別于競爭對手而又突出自己特征,以戰(zhàn)勝競爭對手,在效勞市場立住腳跟的一種做法.目的是要通過效勞差異化突出自己的優(yōu)勢,與競爭對手相區(qū)分.實行效勞差異化可從以下三個方面著手：①調(diào)查、了解和分清效勞市場上現(xiàn)有的效勞種類、競爭對手的劣勢和自己的優(yōu)勢,有針對性、制造性地開發(fā)效勞工程,滿足目標顧客的需要.②實行有別于他人的傳遞手段,快速而有效地把企業(yè)的效勞運送給效勞承受者.③留意運用象征物或特別的符號、名稱或標志來樹立企業(yè)的獨特形象.<3>效勞的有形化效勞有形化是指企業(yè)借助效勞過程中的各種有形要素,把看不見摸不著的效勞產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化,讓消費者感知到效勞產(chǎn)品的存在、提高享用效勞產(chǎn)品的利益過程.效勞有形化包括三個方面的內(nèi)容：自動取款等技術(shù)來實現(xiàn)效勞自動化和標準化,保證效勞行業(yè)的前后全都和效勞質(zhì)量的始終如一；通過能顯示效勞的某種證據(jù),如各種票券、牌卡等代表消費者可能得到的效勞利益,區(qū)分效勞質(zhì)量,變無形效勞為有形效勞,增加消費者對效勞的感知力量.②效勞環(huán)境的有形化.效勞環(huán)境是企業(yè)供給效勞和消費者享受效勞的具體場所和氣氛,它雖不構(gòu)成效勞產(chǎn)品的核心內(nèi)容,但它能給企業(yè)帶來“先入為主“的效應,是效勞產(chǎn)品存在的不行缺少的條件.的效勞素養(yǎng)和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何,會直接影響到效勞營銷的實現(xiàn),為了保證效勞營銷的有效性,企業(yè)應對員工進展效勞標準化的培訓,讓他們了解企業(yè)所供給的效勞內(nèi)容和要求,把握進展效勞的必備技術(shù)和技巧,以保證他們所供給的效勞與企業(yè)的效勞目標相全都.<4>效勞的標準化這為企業(yè)效勞質(zhì)量治理和效勞的標準化生產(chǎn)供給了條件,企業(yè)應盡可能地把這局部技個方面考慮：效勞的行為,使之與企業(yè)效勞生產(chǎn)的標準相吻合.置書報雜志,張貼有關(guān)材料等,為消費者等待和承受效勞供給良好條件.費者的需求.同時,在不同時期,不同狀態(tài)下,通過價格的上下浮動調(diào)整消費者的需求,以保持供需平衡,穩(wěn)定效勞質(zhì)量.⑤標準效勞供給者的言行舉止,營造賓至如歸的效勞環(huán)境和氣氛,使效勞生產(chǎn)和消費能夠在輕松、開心的環(huán)境中完成.<5>效勞品牌效勞品牌是指企業(yè)用來區(qū)分于其他企業(yè)效勞產(chǎn)品的名稱、符號、象征或設(shè)計,它由效勞創(chuàng)效勞名牌,是效勞企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟效益的一項重要措施.因而,企業(yè)應留意效勞品牌的爭論,通過創(chuàng)名牌來樹立自己獨特的形象,以建立和穩(wěn)固企業(yè)特別的市場地位,在競爭中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢.<6>效勞公關(guān)效勞公關(guān)是指企業(yè)為改善與社會公眾的聯(lián)系狀況,增進公眾對企業(yè)的生疏、理解和支銷售,提高效勞企業(yè)的市場競爭力.通過效勞公關(guān)活動,溝通與消費者的聯(lián)系,影響消需求的穩(wěn)定進展.效勞營銷有利于豐富市場營銷的核心--充分滿足消費者需要的內(nèi)涵,有利于增加企業(yè)的競爭力量,有利于提高產(chǎn)品的附加價值.效勞營銷的興起,對增加企業(yè)的營銷優(yōu)勢,豐富企業(yè)營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義.效勞營銷是企業(yè)營銷治理深化的內(nèi)在要求,也是企業(yè)在的市場形勢下競爭優(yōu)勢的要素.效勞營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵,而且也提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素養(yǎng).針對企業(yè)競爭的特點,留意產(chǎn)品效勞市場細分,效勞差異化、有形化、標準化以及效勞品牌、公關(guān)等問題的爭論,是當前企業(yè)競爭制勝的重要保證.二、“海底撈“案例分析1、企業(yè)簡介**海底撈餐飲股份**成立于1994年,是一家以經(jīng)營川味火鍋為主,融會各地火鍋特色以創(chuàng)為核心,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的標準化、單一化的效勞,提倡共性化的特色效勞,致力于為正的工作環(huán)境,實施人性化和親情化的治理模式,提升員工價值.十九年來,公司已在、**、**、**、**、**、**、**、**、**等全國21個城市擁有822****和**,以“選購規(guī)模送為一體的大型物流供給體系.位于**HACCPQSISO把原料關(guān)、配料關(guān).十九年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗,成功地打造出信譽度高,頗具**火鍋特色,融會巴蜀餐飲文化“蜀地,蜀風“濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌.2、效勞介紹<1>由于食客很多,常常要排隊,餐廳就為等待的顧客供給免費美甲,美鞋,護手；免費飲料、零食和水果.并且效勞員來自五湖四海,可以找老鄉(xiāng)效勞,態(tài)度很熱忱.效勞周到,甚至在衛(wèi)生間里都會有專人效勞,包括開水龍頭、擠洗手液、遞擦手紙等.10方面,地區(qū)不同,略有差異.大局部店有自助調(diào)料臺,有約20余種調(diào)料,您依據(jù)自己的口味喜好,任意調(diào)配；另外,還有免費水果,季節(jié)不同,水果也有所不同,如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也會有小米粥或是銀耳湯等.<3>海底撈全部的菜品都是可以叫半份的,半份半價.這樣就可以品嘗更多種類的食品了,而且價格不高.3、海底撈的過人之處嘗免費的水果、上上免費的網(wǎng)吧、昕聽網(wǎng)上的音樂,實在郁悶了,給你付撲克牌打打.一下子把等待變成了消遣休閑的過程,甚至消滅了女顧客有意提前到場做美甲的現(xiàn)象.男士呢?除了上述效勞外,還可以讓這里的效勞生擦擦皮鞋.等待的過程布滿了消遣休閑的味道,枯燥變成了好玩的“占廉價“過程.海底撈還會按時