藥房服務(wù)規(guī)范

第一條服務(wù)的重要性及價(jià)值觀 醫(yī)療服務(wù)面對的是多層次，多樣化的需求，有其不確定性，它是一種“只有更好，力求完美的服務(wù)”，它不同于一般性質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，只有加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)，塑造你有我強(qiáng)，你強(qiáng)我特，永追一流的服務(wù)品牌，才能領(lǐng)先于其它醫(yī)療行業(yè)。提高服務(wù)水準(zhǔn)是保證醫(yī)療質(zhì)量的需要，是提高提高患者認(rèn)可度的需要，是保障醫(yī)患關(guān)系和諧的需要，是用“無形服務(wù)產(chǎn)生有形價(jià)值”的有力措施。醫(yī)療服務(wù)是一種無形的但有價(jià)值的投入，在醫(yī)療行業(yè)它與醫(yī)療質(zhì)量是相并存的。所以我們在抓醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)也要抓服務(wù)質(zhì)量。使我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)縱深發(fā)展，服務(wù)更加貼近患者需求，更加規(guī)范有序，具有可操作性和實(shí)用性，使我院的服務(wù)升級、提速，我們不斷加強(qiáng)語言和行為意識規(guī)范，還有加強(qiáng)醫(yī)院文化、員工素質(zhì)、工作能力、操作規(guī)范、溝通技巧、營銷策略、接診規(guī)范，及工作中的細(xì)微服務(wù)、，隨訪服務(wù)等多方面培訓(xùn)，用我們的服務(wù)體現(xiàn)我們的價(jià)值。第一條服務(wù)中的總體標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)規(guī)范的前提要求儀容儀表、著裝符合院內(nèi)要求。2、儀態(tài)2.1姿勢動(dòng)作要求：員工上崗工作須按醫(yī)院禮儀培訓(xùn)要求的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手勢及拾物、開門關(guān)門動(dòng)作要求，以體現(xiàn)儀態(tài)舉止得體大方。2.2微笑服務(wù)對來院就診咨詢的患者和家屬以及參觀、業(yè)務(wù)聯(lián)系的來賓，一律展示微笑服務(wù)，真正做到由衷微笑，真誠、親切、自然、得體。3、語言溝通強(qiáng)化溝通意識，提高溝通技巧。語言溝通應(yīng)主動(dòng)熱情，講究禮節(jié)，耐心傾聽，談話語音語調(diào)要親切柔和。3.1接待用語須做到：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲，操作前有解釋聲?！?.2文明用十二字：“您好、請、謝謝、對不起、請您慢走?！?、接打電話員工護(hù)人員在崗工作期間，手機(jī)必須定為振動(dòng)，不準(zhǔn)接打非工作電話。醫(yī)院電話設(shè)定文明開頭語：“您好，**部門”。工作通話應(yīng)親切、簡潔。第四條藥房服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時(shí)開窗，佩戴胸卡。態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情，接待患者或親屬，首先微笑問好。2、處方調(diào)配好后有禮貌稱呼全名，必須耐心、詳細(xì)告知用法和注意事項(xiàng)等。3、當(dāng)因藥品品種調(diào)換需要醫(yī)生更改處方時(shí)應(yīng)對病人認(rèn)真解釋并致歉。麻醉藥品處方書寫不規(guī)范（稱呼）：不好意思，這張?zhí)幏讲灰?guī)范，讓醫(yī)助或?qū)пt(yī)幫您去找醫(yī)生改正過來，我再給您配藥。誠懇、客氣地指出不規(guī)范之處。配毒麻、精神藥品及貴重藥物時(shí)（稱呼）：這是××藥，數(shù)量多少，沒有錯(cuò)，請驗(yàn)收。當(dāng)面認(rèn)真核實(shí)，無損無差錯(cuò)，并請對方簽收。詢問用藥肯定的回答有或無。耐心四、不同的心理類型進(jìn)行差異性的藥學(xué)服務(wù)從目前的情況來看，一般的醫(yī)院尚未有全方位的藥學(xué)保健，只適合開展藥學(xué)服務(wù)，還到不了保健水平。因此，我們的臨床藥師對醫(yī)院的水平應(yīng)該有客觀的認(rèn)識，并找準(zhǔn)出發(fā)點(diǎn)，實(shí)事求是地進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)。患者一般對醫(yī)生的醫(yī)學(xué)服務(wù)是被動(dòng)式接受，并有很強(qiáng)的依賴性，而對藥房服務(wù)總是要求越快越好。我們根據(jù)患者的心理特征，有針對性地進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)：

1）依從確定型此型患者在醫(yī)生確診后，因醫(yī)生對所用之藥的用法已交代很詳細(xì)明白了，并且此類患者對醫(yī)生很信任，因而藥師勿需太多的時(shí)間進(jìn)行其他藥學(xué)服務(wù)，工作重點(diǎn)放在調(diào)劑的準(zhǔn)確快速上，對藥品的用法和注意事項(xiàng)加以簡單介紹。

2）疑慮半確定型此類患者對周圍事物很敏感，特別是慢性病患者和對藥物治療不很理想的患者表現(xiàn)明顯。對醫(yī)生的醫(yī)療建議有時(shí)將信將疑，既想了解有關(guān)疾病的信息，又對所聽到的解釋抱有懷疑。對此類患者，藥師提供藥學(xué)服務(wù)的同時(shí)承諾服藥期間隨時(shí)提供用藥咨詢，來打消患者的顧慮而提高其依從性。3

）主觀情緒不穩(wěn)定型

此型患者大多處于焦躁不安狀態(tài)，其情緒不穩(wěn)定，遇事易激動(dòng)，甚至與其他患者或醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突。這通常是人與疾病和環(huán)境變化的抗?fàn)幹校荒茏园味て鸬那榫w發(fā)泄。對此類患者，藥師應(yīng)先與其建立信任感并在交流中通過自己的語言、文字、表情以及周圍環(huán)境的作用，對患者進(jìn)行啟發(fā)、勸告、暗示，提高患者的感受和認(rèn)識，穩(wěn)定其情緒，增強(qiáng)其意志和控制力，從而達(dá)到消除患者的心理痛苦。在進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)時(shí)要耐心的講解藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)及療程等，并叮囑患者在用藥過程中隨時(shí)與醫(yī)院保持聯(lián)系

。五、作好發(fā)藥時(shí)的藥學(xué)服務(wù)工作，指導(dǎo)患者安全用藥

1）交代服藥時(shí)間

。2）交代服藥劑量、方法

。3）告知已知藥物的副作用及服藥后引起的變化

。4）交代應(yīng)分開服用的藥物

。5）告知飲食對藥物吸收的影響。

6）告訴病人注意用藥過程中的某些情況，讓病人回家后注意生活、飲食習(xí)慣、注意自身情況等。舉些生活習(xí)慣的例子，比如：抽煙、熬夜、酗酒、生活不規(guī)律、不注意個(gè)人衛(wèi)生等等，都可以引起病情的反復(fù)，或間接影響了治療效果。六、給患者作處方內(nèi)的新特藥品的推廣解釋和使用指導(dǎo)藥房掌握新藥的用藥情況后，要對病人和其家屬加以宣傳，對癥用藥，做到既能治療疾病又不亂開藥，減少病人的經(jīng)濟(jì)開支。七、患者對藥品價(jià)格和質(zhì)量質(zhì)疑的解釋藥劑士對患者領(lǐng)取藥品時(shí)所提問題的解釋方法：用文明禮貌的語言，和藹可親的態(tài)度、以真誠的心，不同的病人和情況用不同的方法給病人做好解釋工作。1、如病人說貴？可以解釋：我們醫(yī)院所有藥品的價(jià)格全是由物價(jià)局定價(jià)的，不是我們隨便能定的。且藥品分高中低檔，分新老品種，有的藥品價(jià)格低，有的藥品價(jià)格高，醫(yī)生都是針對您的病情開的藥，效果好嘛。再說，您花錢也是為了治病，最重要的是您的身體健康，身體好了才是本錢嘛！2、如有病人問：醫(yī)生怎么總是給我換藥？可以解釋：醫(yī)生換藥主要是考慮一種藥品用多了會產(chǎn)生耐藥性，有抗體以后，再用這種藥效果肯定就不好，所以，會根據(jù)情況病情需要換藥。3、如有病人問：醫(yī)生開藥的量是否可以開得少一點(diǎn)？可以解釋：醫(yī)生用藥的劑量是根據(jù)您的病情來決定的，再說，我們現(xiàn)在是采用比較獨(dú)特的治療方案，一般都是聯(lián)合用藥，效果會更好，對您的病都是很有幫助的。4、有的夫妻同治時(shí)，如有病人問：為什么我們都是同一種病，開的藥怎么會不一樣呢？可以解釋：同類藥品很多，醫(yī)生選擇用藥的范圍也很廣。再加上每一個(gè)人的個(gè)體差異都不一樣，所以，醫(yī)生要考慮各方面的因素來選擇對您的病情最有幫助的藥品。5、如有病人問：同一種藥，同一個(gè)廠家，但價(jià)格都比別的醫(yī)院（藥店）貴？可以解釋：規(guī)格不同，價(jià)格當(dāng)然也不一樣，我院的藥品都是從正規(guī)國有主渠道進(jìn)的，價(jià)格穩(wěn)定，能保證藥品的質(zhì)量及療效。而且，你用的是專科用藥，新藥，很多外面都沒有，有些藥您看是同一種藥，同一個(gè)廠家，但很多它都只限于在醫(yī)院使用。6、如有病人在外面藥店買藥治病可以解釋：在藥店買藥治療，沒有臨床醫(yī)生指導(dǎo)用藥，有些人用的藥根本不對癥，甚至買的假藥，不但治不了病，更易延誤病人的最佳治療時(shí)機(jī)，從而還會使病情加重。除了上面幾個(gè)問法外，藥劑士們還可以講解宣傳藥物有效期知識，使病人了解有效期的表示方法，從而學(xué)會科學(xué)地保管使用藥物。相信還有很多很多的問法，這里不可能做到一一列舉了，關(guān)鍵在于藥劑士們能夠靈活應(yīng)對，做到給病人解釋到位。八、及時(shí)告知患者，治療和藥品配合的重要性交待用藥的必要性，重點(diǎn)說明疾病治療連續(xù)性的重要性，不能斷斷續(xù)地治療，否則不但會引起久治不愈，更會加大以后的治療難度。九、對醫(yī)生的包裝和配合1、對醫(yī)生的包裝：塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強(qiáng)患者對醫(yī)生的信任。如在病人等待就診時(shí)，適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平。例一：當(dāng)病人掛號時(shí)，問病人：“您是看哪一類病？目前有什么癥狀？（讓病人感到你很關(guān)心他、工作很負(fù)責(zé)任）；您來的真是時(shí)候，今天剛好XX主任坐診，XX主任醫(yī)術(shù)非常好，等一下我安排他給您診斷”（說這話要看病人是一個(gè)什么樣的病人，對于看起來老實(shí)、實(shí)在的病人，可以這樣去包裝醫(yī)生，如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說，否則會適得其反）。例二：因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時(shí)候，可以給病人倒杯水穩(wěn)住病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后開始介紹醫(yī)生和特長：“我們醫(yī)院能幫您解決，特別是xx大夫在這方面很有經(jīng)驗(yàn)，他經(jīng)常去外地幾家大醫(yī)院會診、進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和技術(shù)指導(dǎo)”。2、與醫(yī)生的配合藥房人員接到醫(yī)生的處方，首先要認(rèn)真審查處方，查姓名、藥名、劑量、規(guī)格、用法、配藥禁忌、用藥是否合理。1）協(xié)助醫(yī)生對病人進(jìn)行合理用藥的正確指導(dǎo)。2）如有疑問，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，有些病人(特別是初診病人)劃價(jià)后來取藥，我們應(yīng)及時(shí)拿處方，讓醫(yī)助或?qū)пt(yī)將病人帶到醫(yī)生處。3)如發(fā)現(xiàn)醫(yī)生開出的處方中，有些藥品緊缺，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，并讓醫(yī)助或?qū)пt(yī)拿處方到醫(yī)生處更改，切不可讓病人再跑一趟，并向病人做好解釋工作。4）藥房人員應(yīng)經(jīng)常檢查藥品的失效期，如發(fā)現(xiàn)半年失效的藥品，應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)生，請醫(yī)生開同類藥品時(shí)，多開此類藥品。5）新到藥品，應(yīng)將藥品，包括藥品的商品名、化學(xué)名、包裝、劑量、價(jià)格等信息，及時(shí)傳達(dá)給每位醫(yī)生，人手一份；6）藥房工作人員應(yīng)經(jīng)常做好清點(diǎn)工作，對于快要缺貨的藥品，應(yīng)及時(shí)告知醫(yī)生，并通知采購部門及早采購此類藥品，以保證醫(yī)生開藥和病人用藥。7)每周都應(yīng)將本周庫存量較多或較少的藥品制成表格，送每位醫(yī)生一份，指導(dǎo)醫(yī)生同類藥品用量保持平衡。8）藥房人員定期向醫(yī)務(wù)人員傳達(dá)藥品信息，同時(shí)，規(guī)定醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任按時(shí)查閱藥房送達(dá)的藥品信息，避免患者因處方藥品沒有、不同廠家的商品名有變更、藥品包裝變化等問題返回診室修改處方。制定明確具體的規(guī)定后，如出現(xiàn)處方問題，以便分析是藥房傳達(dá)信息不及時(shí)，還是醫(yī)務(wù)人員未及時(shí)了解變化的信息，然后追究有關(guān)人員責(zé)任。一、形象規(guī)范1、服裝規(guī)范各崗位按照部門的劃分進(jìn)行崗位著裝，不得隨意調(diào)換。工作服不允許穿出院外，不允許穿進(jìn)食堂。工作服衣兜里不得裝太多物品，顯得鼓起，影響整體形象。工作服要求干凈整潔、無破損，紐扣齊全。工作服完全遮蓋里面的衣物不允許露在外面，不允許卷褲挽袖。上班時(shí)間不允許穿短褲、或顏色鮮亮的褲子。著裙裝時(shí)穿肉色絲襪要求干凈，無破損。工作鞋要求鞋面保持干凈，無漏洞。上班時(shí)間不允許穿高跟鞋或拖鞋。帽子或領(lǐng)結(jié)要求干凈、佩帶端正，襪子以肉色、淺色為主。2、發(fā)型規(guī)范顏色：黑色、褐色或暗紅為佳，不允許出現(xiàn)綠色、金黃等另類的顏色。長短：前不遮眉，后不搭肩，惻不護(hù)耳、鬢角梳理整齊。長發(fā)梳理整齊并盤好，不得松散雜亂。頭飾：按規(guī)定統(tǒng)一佩戴頭花，要求干凈整潔，佩帶端正。3、妝束規(guī)范化妝：淡妝、和諧、不妖不媚、不另類，杜絕濃妝艷抹或涂抹煙熏妝飾物：工牌佩帶左胸前，要求端正不得歪歪扭扭，不允許佩帶手鐲、有墜耳環(huán)等大型顯眼裝飾物。其他要求：不留長指甲、不染有色指甲油，上崗時(shí)禁止使用香水，男士保持面部清潔，不留胡須。保持口腔清潔，上班前不得吃異味食物（如：蔥、蒜等）。二、行為規(guī)范1、站姿規(guī)范軀干：站立時(shí)挺胸、收腹、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、下頜微收。面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，手指落在側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。禁忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。工作時(shí)或與顧客交談時(shí)保持端正的站姿，不得出現(xiàn)雙手叉腰、交于胸前、插著褲兜，抓頭、撓癢、挖耳、摳鼻、敲桌或玩弄物品等現(xiàn)象。2、坐姿規(guī)范上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。禁忌：身體扭曲、趴在桌上；禁忌：一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；禁忌：趿拉著鞋、脫掉鞋或?qū)⒛_放在桌上或凳上。工作時(shí)間保持端正的坐姿。3、走姿規(guī)范上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)。女性前擺時(shí)還要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹、步速均勻。行走時(shí)步伐適中，女性宜小步。不能大步流星或在走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。幾人同行，不要大聲嘻笑，或并排行走，勾肩搭背，以免影響患者通行。狹窄處主動(dòng)為患者讓道，不可搶行。走路時(shí)，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳等表現(xiàn)懶散狀態(tài)。走廊、樓梯等公共通道員工靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、手勢規(guī)范指引時(shí)：四指并攏，拇指微張，手臂彎曲成45度角，同時(shí)配合語言做到手到話到眼到。在為顧客指引時(shí)保持站立姿態(tài)，正確使用手勢。與顧客交談時(shí)嚴(yán)禁使用手指或筆桿指點(diǎn)顧客。遞拿物品時(shí)使用雙手，文書類的物品文字正面向上遞送給對方，尖銳鋒利的物品，尖部沖向自己遞送給對方。5、表情規(guī)范微笑：與顧客交談時(shí)使用自然、親切的微笑，實(shí)行三米微笑制。目光：與顧客交流時(shí)使用柔和的目光，不得斜視、渺視顧客。表情：在顧客面前不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張等表情，更不得出現(xiàn)扭捏作態(tài)，做鬼臉等怪異形態(tài)。三、語言規(guī)范1、基本禮貌服務(wù)用語規(guī)范首問負(fù)責(zé)制：對于顧客及家屬或來賓提出的問題和要求，嚴(yán)禁相互推諉或打發(fā)了事，誰首次接待誰負(fù)責(zé)協(xié)助解決或給予滿意答復(fù)。“請”字當(dāng)先：服務(wù)工作時(shí)常用請進(jìn)、請坐、請問、請慢慢講、請稍等、請?jiān)彙⒄堊屢蛔?、請拿好、請跟我來、請慢走、請別著急、請您配合、請理解、請保重、請放心、請注意、請您再說一遍等。文明稱謂：先生、女士、姑娘、阿姨、叔叔、大爺、大娘、老人家、小朋友。禮貌用語十四字：您好、請、對不起、謝謝、請走好、不客氣。服務(wù)中的7聲：顧客進(jìn)門有迎接聲；治療操作有稱呼聲；操作失誤有歉意聲；顧客配合有感謝聲；遇到顧客有詢問聲；顧客不適有安慰聲；顧客出院有歡送聲。（5）藥房語言規(guī)范請您先到收費(fèi)處劃價(jià)、交完費(fèi)后來取藥。您好！請您把處方和發(fā)票給我，謝謝。對不起，這個(gè)處方上藥名不清楚，請稍等，我打電話問一下醫(yī)生再給您取藥。**女士﹨先生，您好！這是您的藥，請到二/