酒店突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案總則政策:保證客人人身及財(cái)產(chǎn)安全，確保酒店聲譽(yù)。1、為了預(yù)防和減少突發(fā)事件的發(fā)生，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的嚴(yán)重社會(huì)危害，規(guī)范突發(fā)事件應(yīng)對(duì)活動(dòng)，保護(hù)酒店、客人、員工生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店安全、營(yíng)運(yùn)安全、環(huán)境安全和酒店秩序，制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。2、突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)與預(yù)警、應(yīng)急處置與救援、事后恢復(fù)與處理等應(yīng)對(duì)活動(dòng)，適用本總則。3、本總則所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成酒店嚴(yán)重危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和治安、安全事件等。4、酒店建立（安委會(huì)）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、層級(jí)負(fù)責(zé)、部門分工為主的應(yīng)急管理體制。5、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作實(shí)行預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的原則。酒店對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行綜合性評(píng)估、預(yù)防、應(yīng)急處理等措施，消除或杜絕突發(fā)事件的發(fā)生。安全組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)1、指揮機(jī)構(gòu)及應(yīng)急行動(dòng)組應(yīng)急救援指揮中心總指揮：總經(jīng)理執(zhí)行指揮：保安部經(jīng)理工程部經(jīng)理成員：各部門第一負(fù)責(zé)人應(yīng)急行動(dòng)組（下設(shè)5個(gè)分組）現(xiàn)場(chǎng)指揮組：組長(zhǎng)：總經(jīng)理組員：總經(jīng)辦全體員工救援組：組長(zhǎng)：保安部經(jīng)理組員：保安部員工（3）警戒組：組長(zhǎng)：工程部經(jīng)理組員：工程部全體員工疏散救護(hù)組：組長(zhǎng)：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)組員：前廳部、客房部、餐飲部、康樂部全體員工及其他后勤部門沒有特別任務(wù)員工流行或傳染病預(yù)防及應(yīng)急預(yù)案1、接收信息并上報(bào)。2、采取措施。3、做好預(yù)防工作。4、管控人員出入。5、發(fā)現(xiàn)病例及時(shí)上報(bào)。6、控制現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理。7、調(diào)查病因。預(yù)案：1、接到上級(jí)部門發(fā)布的警報(bào)信息，由行政辦公室通知各部門負(fù)責(zé)人。2、酒店當(dāng)局及時(shí)了解傳染病性質(zhì)及傳播途徑，并召集酒店安委會(huì)成員召開會(huì)議，采取相關(guān)防范措施（特別病癥可根據(jù)具體情況，依照國(guó)家政策規(guī)定采取防范措施）。3、可在酒店及員工宿舍張貼海報(bào)，宣傳刊物，讓客人及員工了解傳染病性質(zhì)及傳播途徑，做好防范措施：保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣；如有類似癥狀者，應(yīng)盡早就醫(yī)；確保空氣流通；盡量避免去人多聚集的地方。4、酒店空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)確保有新鮮空氣引入及保持系統(tǒng)清潔和維修保養(yǎng)。5、環(huán)境設(shè)施應(yīng)定期清洗及清毒。6、保安部加強(qiáng)對(duì)出入人員的管制，對(duì)出入的人員采取相應(yīng)的措施、檢測(cè)并加強(qiáng)來訪人員的控制。防止攜菌者和病例者進(jìn)入。7、任何員工在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)疑似傳染病例者或疑似癥狀者，應(yīng)立即通知大堂副理和保安部主任到場(chǎng)處理。8、保安部及時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)，隔離病人和病人接觸過的所有人員，及時(shí)送醫(yī)院確診。9、了解病人曾去過的地方并對(duì)該區(qū)域徹底消毒。10、調(diào)查病人的病源及接觸過的人是否被傳染，并采取相應(yīng)的措施處理。11、事件處理完畢后，由保安部寫出[事件報(bào)告]向上匯報(bào)，并存檔備案。12、如事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)配合政府部門做好清查和隔離措施。網(wǎng)絡(luò)通信故障應(yīng)急預(yù)案本預(yù)案描述了如果酒店出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)通信故障時(shí)應(yīng)該如何處理。此類事故發(fā)生時(shí)的當(dāng)務(wù)之急是：1、重建通信網(wǎng)絡(luò)。2、修復(fù)故障(酒店內(nèi)部故障)。3、盡量降低給客人帶來的影響。預(yù)案：1、通過手機(jī)或?qū)χv機(jī)進(jìn)行緊急信息交流。2、尋求修復(fù)協(xié)助(酒店內(nèi)部有故障)。3、通知酒店總經(jīng)理。4、通知住店客人和新入店客人發(fā)生的狀況。5、加強(qiáng)與客人聯(lián)系，確保酒店管理層和各部門負(fù)責(zé)人在場(chǎng)協(xié)調(diào)處理。食物中毒應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)現(xiàn)中毒現(xiàn)象。2、中毒原因。3、控制中毒現(xiàn)場(chǎng)。4、搶救中毒人員。5、上報(bào)中毒現(xiàn)象。6、保護(hù)中毒現(xiàn)場(chǎng)。7、中毒事件備案。預(yù)案：1、酒店員工發(fā)現(xiàn)消費(fèi)客人中毒或疑似中毒癥狀病例者，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)事部門負(fù)責(zé)人和保部經(jīng)理。如是員工食物中毒，還應(yīng)同時(shí)報(bào)告人力資源部。2、當(dāng)事部門負(fù)責(zé)人和保安部經(jīng)理接報(bào)后，在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。了解客人中毒性質(zhì)，查找中毒原因，對(duì)客人接觸過的食物及廚房出品做相應(yīng)調(diào)查詢問。3、要安撫中毒客人情緒并及時(shí)送醫(yī)院治療，安排人員陪同前往并跟進(jìn)協(xié)助醫(yī)務(wù)人員查找中毒原因。如客人是食用酒店食品中毒，對(duì)客人接觸過相應(yīng)的食品及廚房出品要做隔離封存，送醫(yī)院化驗(yàn)鑒定，并跟進(jìn)鑒定結(jié)果。4、如客人中毒嚴(yán)重，當(dāng)事部門負(fù)責(zé)人立即聯(lián)系120醫(yī)務(wù)人員至酒店處理。送醫(yī)院治療時(shí)，要及時(shí)通知客人親友陪同前往。如客人無親友，`安排人員陪同前往并跟進(jìn)協(xié)助醫(yī)務(wù)人員查找中毒原因。5、如多人中毒，一時(shí)難以確定中毒性質(zhì)的，及時(shí)通知酒店安委會(huì)負(fù)責(zé)人到場(chǎng)組織救援。6、保安部保護(hù)中毒現(xiàn)場(chǎng)，不要任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品。7、安委會(huì)負(fù)責(zé)人決定是否報(bào)警，報(bào)警后保安部協(xié)助公安機(jī)關(guān)人員。搜集現(xiàn)場(chǎng)一切疑物，送醫(yī)院化驗(yàn)鑒定，并跟進(jìn)鑒定結(jié)果。8、客人送醫(yī)院急救及治療情況，應(yīng)在處理的同時(shí)或之后，當(dāng)事部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向總辦匯報(bào)。9、如是離店客人來電或來訪稱：食用酒店食品中毒。要安撫客人情緒，并告知“事情會(huì)做進(jìn)一步調(diào)查?！被?qū)⑶闆r報(bào)告當(dāng)事部門負(fù)責(zé)人處理。10、中毒事件處理完畢后，由當(dāng)事部門負(fù)責(zé)人寫出[事件報(bào)告]向上匯報(bào)，并存檔備案。煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案本預(yù)案描述了如果發(fā)生煤氣泄漏該如何處理。此類事故發(fā)生時(shí)的當(dāng)務(wù)之急是：1、保護(hù)生命。2、切斷氣流。3、預(yù)防火災(zāi)發(fā)生。4、排除其他危險(xiǎn)。預(yù)案：1、移走可疑區(qū)域所有無保護(hù)的照明，不要在附近使用電子設(shè)備，因?yàn)檎彰鏖_關(guān)及保險(xiǎn)絲盒會(huì)產(chǎn)生電火花。2、在事故區(qū)杜絕一切“煙”、“火”。3、關(guān)閉燃?xì)庵饕艿溃ú还軐?duì)運(yùn)營(yíng)有何影響），撥打燃?xì)夤緭岆U(xiǎn)電話并通知應(yīng)急服務(wù)。4、通知餐飲部經(jīng)歷、廚師長(zhǎng)、工程部嘗試確定泄漏源。5、將問題的性質(zhì)通知到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的人員。6、確保管理層及部門領(lǐng)導(dǎo)在崗以增強(qiáng)與客人的聯(lián)系。7、如事態(tài)嚴(yán)重造成后果的應(yīng)利用消防疏散程序疏散酒店內(nèi)的人員，估計(jì)酒店受影響的時(shí)段并對(duì)客人的措施。8、在燃?xì)夤咎幚硗戤吳埃灰匦逻B接供氣。9、事故發(fā)生后，完成一份事故或危險(xiǎn)事件報(bào)告。地震預(yù)防及應(yīng)急預(yù)案預(yù)案：1、接到上級(jí)部門發(fā)布的警報(bào)信息，由行政辦公室通知各部門負(fù)責(zé)人。2、房務(wù)部、工程部、保安部要做好防震工作，手電照明、應(yīng)急照明、安全帽要放在適當(dāng)?shù)奈恢靡詡溆谩?、工程部、房務(wù)部要定期檢查放置在酒店外圍的物品及懸掛物有無松脫現(xiàn)象。定期檢查樓內(nèi)懸掛物有無松脫現(xiàn)象，如有應(yīng)取下擺放或加固。4、工程部要定期檢查酒店重要的設(shè)施設(shè)備，確保能處于正常使用狀態(tài)（特別是供電、供氣、排水設(shè)備），保安部要檢查酒店各區(qū)域有無不安全因素，并及時(shí)排除糾正。5、酒店要組織員工學(xué)習(xí)減輕地震災(zāi)害之個(gè)人防救措施。地震中搶救工作1、酒店安委會(huì)在保安部監(jiān)控中心設(shè)立臨時(shí)指揮中心，并派專人負(fù)責(zé)。2、工程部要緊急關(guān)閉供電、供水、供氣系統(tǒng)開關(guān)。3、廚房廚師要緊急關(guān)閉燃?xì)忾_關(guān)。4、當(dāng)?shù)卣鸢l(fā)生時(shí)，酒店安委會(huì)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)需要發(fā)出疏散命令，使樓內(nèi)所有人員撤離到疏散場(chǎng)地集合。5、安委會(huì)主任應(yīng)迅速發(fā)布疏散命令并確保消防中心接收到命令，通過消防緊急廣播系統(tǒng)向全酒店發(fā)布疏散命令或通告：“各位客人請(qǐng)注意，現(xiàn)發(fā)生地震，切勿驚慌，可躲在房?jī)?nèi)的桌子下或打開房門沿走火樓梯扶著墻壁離開，到酒店疏散場(chǎng)地集合?！?、若有客人往房外疏散，應(yīng)組織引導(dǎo)客人沿走火樓梯扶著墻壁撤離，疏散時(shí)幫助老弱病殘、孕婦等客人先盡快離開。疏散時(shí)不得乘坐電梯。7、保安部維護(hù)災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止違法犯罪分子乘虛而入，確保酒店客人和員工財(cái)物安全。8、若地震發(fā)生時(shí)不慎著火，保安部要協(xié)助各部門員工采取緊急措施迅速將火撲滅。地震災(zāi)后處理工作1、安委會(huì)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)受災(zāi)實(shí)際情況決定地震災(zāi)后客人是否返回酒店。2、災(zāi)后如有人員受傷，應(yīng)立即送醫(yī)院治療。3、做好客人的安撫工作，穩(wěn)定客人情緒。4、房務(wù)部提供足夠的預(yù)寒物質(zhì)、避雨工具供客人使用。5、餐飲部提供足量的茶水、飲料、點(diǎn)心、生果供客人免費(fèi)食用。6、災(zāi)后各部門要檢查酒店物品是否受損失，統(tǒng)計(jì)并拍照備案報(bào)財(cái)務(wù)部。7、工程部要檢查房屋是否裂縫受損，并拍照備案，及時(shí)維修。8、工程部、管家部、廚房要檢查供電、供水、供氣是否損壞、安全。并拍照備案，及時(shí)維修。9、大堂副理、管家部在客人回房后提醒客人清點(diǎn)物品是否損壞并統(tǒng)計(jì)。10、根據(jù)酒店、客人、員工的財(cái)物損失程度，酒店成立理賠小組與有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。客人財(cái)物被盜應(yīng)急預(yù)案1、提供協(xié)助并盡量安慰客人。2、如有需要撥打警方電話。3、展開徹查完成一份全面的報(bào)告。4、勿承認(rèn)法律上的責(zé)任。5、通知大堂副理及保安經(jīng)理，根據(jù)客人要求，在客人陪同的情況下勘察客房或遺失現(xiàn)場(chǎng)。6、保證盡量不破壞客房現(xiàn)狀，確保無遺漏紀(jì)錄所有相關(guān)信息，撥打警方電話(如果客人要求)。7、向員工詢問線索或是可疑之處，檢查所有相關(guān)的電子安全裝置(比如門鎖、監(jiān)控等裝置)。8、保證客人的所有證詞都紀(jì)錄在案。9、完成調(diào)查后安撫客人，如能找回財(cái)物按失物招領(lǐng)制度返還客人。10、如一時(shí)無法找回財(cái)物或無任何線索的可提醒客人報(bào)告公安，由公安受理后處理。鍋爐故障或事故應(yīng)急預(yù)案1、為客人、餐飲廚房區(qū)域和公共區(qū)域提供緊急供暖和熱水。3、修理鍋爐。4、盡量減少對(duì)客人的不利影響。5、啟動(dòng)備用鍋爐(假如有的話)，或重啟使用中的主鍋爐。6、假如不起作用，檢查燃料供應(yīng)，立即讓維修師進(jìn)行維護(hù)，通知客人(入住的和新到的)問題所在，增加與客人的聯(lián)絡(luò)，確保管理層和部門經(jīng)理都可以被找到。7、完成內(nèi)部維護(hù)報(bào)告。客房緊急報(bào)警應(yīng)急預(yù)案1、監(jiān)控中心接到客房?jī)?nèi)緊急報(bào)警按鈕的報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)第一時(shí)間致電客房中心通知客房中心值班人員。2、客房中心值班人員接到電話通知后應(yīng)立即安排樓層主管、領(lǐng)班或服務(wù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)提供幫助。3、如問題嚴(yán)重或情況緊急的，客房中心應(yīng)立即通知大堂副理到場(chǎng)，必要時(shí)通知保安部派人協(xié)助。4、如客人受傷或病情嚴(yán)重，大堂副理應(yīng)立即安排將客人送往醫(yī)院治療或致電“120”救護(hù)車到來?yè)尵取?、如是高危病人不可隨意搬動(dòng)客人，需等待醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)后遵醫(yī)囑展開救援。車輛未鎖門、窗等應(yīng)急預(yù)案1、保安員引領(lǐng)客人停好車后，第一時(shí)間檢查車輛的安全情況（車門、窗是否關(guān)閉，是否有撞損等）。2、發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間禮貌提醒客人，并做好車牌號(hào)碼的記錄。3、若客人已離開，及時(shí)通知大堂副理跟進(jìn)，嚴(yán)禁私自開啟客人車輛自行檢查。（必須與大堂副理一同進(jìn)行檢查）。4、若能聯(lián)系到客人馬上聯(lián)系客人，保安員負(fù)責(zé)在車位等候。5、對(duì)車主進(jìn)行核對(duì)后，協(xié)助客人將車門、窗鎖好。6、若無法聯(lián)系到客人，保安員陪同大堂副理一同檢查車內(nèi)有無貴重物品，有則交大堂副理處保管。7、如無貴重物品，保安員負(fù)責(zé)將車門、窗鎖好，待客人離開時(shí)告知客人。8、如無法鎖好車門、窗，則要派保安員特別留意?？腿藗?yīng)急預(yù)案1、酒店員工發(fā)現(xiàn)在酒店消費(fèi)的客人出現(xiàn)傷病，應(yīng)立即報(bào)告前廳值班經(jīng)理和保安部。2、客房中心要重視客人的電話求助，留意客人的情緒、語(yǔ)氣，詢問客人的位置、病況和安撫客人，并立即通知相關(guān)部門人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)救助。3、前廳值班經(jīng)理、保安值班主任接到客人傷病報(bào)告，應(yīng)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。4、了解客人的病況，如客人傷病較輕，并征得客人或客人身邊的親友同意后，由客房中心聯(lián)系120急救中心到店處理，同時(shí)由值班經(jīng)理向總經(jīng)理報(bào)告。如病情較嚴(yán)重需到醫(yī)院治療的，由值班經(jīng)理立即電話請(qǐng)示并征得總經(jīng)理同意后，派人陪同前往并通知客人的親友前往護(hù)理，前廳部負(fù)責(zé)派車，值班經(jīng)理需及時(shí)通知客人的親友前往，如客人無親友的，值班經(jīng)理應(yīng)陪同前往。5、客人送醫(yī)院治療及傷病的情況，應(yīng)在處理的同時(shí)或之后，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，并請(qǐng)示進(jìn)一步的處理意見。6、客人住院治療期間，值班經(jīng)理要及時(shí)跟進(jìn)了解客人傷病的治療情況，并隨時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示處理。7、客人傷病處理涉及到經(jīng)濟(jì)墊付問題的，必須請(qǐng)示總經(jīng)理同意方可。發(fā)生斷電和其它自然災(zāi)害的處理1、酒店發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)害，保安部人員和其他崗位員工應(yīng)立即打開所配備的應(yīng)急燈，各部總監(jiān)、經(jīng)理、管理人員應(yīng)立即到所管轄的區(qū)域和公共場(chǎng)所，穩(wěn)定秩序，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。2、保安員應(yīng)服從命令，迅速到酒店重點(diǎn)要害部位擔(dān)任警戒。3、組織賓客從最安全，最近的路線撤離危險(xiǎn)區(qū)。4、電話總機(jī)有責(zé)任通知保安部、工程部、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理，以利協(xié)調(diào)。客人被困電梯處理1.發(fā)現(xiàn)：1）客房工作人員加強(qiáng)對(duì)樓層的巡查工作，發(fā)現(xiàn)有客人被困電梯必須立即上報(bào)當(dāng)班主管和經(jīng)理處理。2.處理：1）確定困梯樓層、電梯號(hào)，通知大堂副理、保安人員、工程人員一起處理。2）由大堂副理與被困客人進(jìn)行有效的，不間斷的溝通以安撫客人情緒，請(qǐng)客人安心等待，協(xié)助配合解救。3）由工程部維修人員按相關(guān)操作規(guī)程到現(xiàn)場(chǎng)開展解救工作。4）客人被安全解救后，大堂副理在現(xiàn)場(chǎng)向被困人員表示歉意，并記錄被困者的姓名和房號(hào)，并詢問其是否受傷，按相關(guān)規(guī)定及時(shí)安排救治。5）客人被困電梯里面，大堂副理一份鮮花或水果這類的禮物，以及酒店管理當(dāng)局的一份歉意信，親自送到被困者的房間，再次慰問客人并取得客人的諒解。3.跟蹤記錄：1）工程部聯(lián)系廠家對(duì)故障電梯進(jìn)行全面檢修，確保運(yùn)行安全。2）對(duì)事件進(jìn)行報(bào)告記錄?；馂?zāi)事故應(yīng)急預(yù)案1、指揮組響應(yīng)程序（1）由總經(jīng)理?yè)?dān)任滅火救人工作總指揮，保證通訊暢通。負(fù)責(zé)指揮調(diào)度各部門進(jìn)行營(yíng)救，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況作出評(píng)估，制定合理的應(yīng)對(duì)措施等。（2）安排滅火組進(jìn)行火情偵察、掌握火勢(shì)發(fā)展情況，確定火場(chǎng)的主要方向，及時(shí)召集力量；向各組明確布置任務(wù)，檢查執(zhí)行情況。（3）公安消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)向公安消防隊(duì)報(bào)告火情，并將指揮權(quán)及時(shí)移交給公安消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署帶領(lǐng)員工執(zhí)行。（4）安排打開消防中心的消防廣播，供指揮人員按疏散順序指揮大樓內(nèi)的人員從消防通道疏散。2、滅火救援組響應(yīng)程序（1）由保安部經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)。負(fù)責(zé)趕赴現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用現(xiàn)有消防設(shè)施進(jìn)行滅火或控制火勢(shì)，等待專業(yè)消防人員進(jìn)行撲救，并配合醫(yī)務(wù)人員搶救傷員等。（2）接到火警、火災(zāi)撲救的命令，安排人員帶上滅火器材和救生、破門工具（多層還應(yīng)根據(jù)著火地點(diǎn)消防設(shè)施配備情況，選擇帶上消防水帶和室外消火栓專用扳手等滅火器材和救援器材），第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的統(tǒng)一安排，從疏散樓梯快速上到著火層和相鄰的上下層，迅速展開水帶，接上水槍和消火栓，先打開消火栓，再打破消火栓按鈕，啟動(dòng)水泵，開始滅火和控制火勢(shì)蔓延。（3）若有人被困火中，首先以救人為第一目的。（4）在不明火勢(shì)大小的情況下，采取謹(jǐn)慎的態(tài)度和安全的操作方法。（5）若有爆炸危險(xiǎn)源，應(yīng)及時(shí)清理，消除危險(xiǎn)源。3、警戒組響應(yīng)程序（1）由營(yíng)運(yùn)總監(jiān)擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)發(fā)生火警、火災(zāi)的區(qū)域及酒店外圍的警戒。負(fù)責(zé)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)受影響區(qū)域進(jìn)行警戒，確認(rèn)傷亡數(shù)字，盡可能減少對(duì)賓館的人員及經(jīng)濟(jì)的損失等。通知保安部，保證進(jìn)入酒店消防通道的順暢，做好車輛秩序的維護(hù)以及消防車輛的指引，以備消防車和救護(hù)車到來時(shí)保持道路暢通,引導(dǎo)消防車、救護(hù)車行進(jìn)。阻止圍觀的群眾靠近著火的建筑物周圍，防止滅火和救人時(shí)須打爛的玻璃從高空掉落下來，造成不必要的傷害。4、設(shè)備組響應(yīng)程序（1）由保安部經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，按照各自的分工，各就各位。負(fù)責(zé)確保酒店內(nèi)所有的大型機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)作，切斷受火災(zāi)影響區(qū)域內(nèi)的電源及燃?xì)?，確保酒店的消防應(yīng)急水、電等。（2）負(fù)責(zé)供電設(shè)備安全的維修工第一時(shí)間切斷著火樓層的電源，必要時(shí)可切斷整個(gè)酒店的非消防電，并確保消防應(yīng)急用電。（3）負(fù)責(zé)燃?xì)庠O(shè)備安全的維修工必須在第一時(shí)間切斷相應(yīng)的煤氣總閥。（4）負(fù)責(zé)水泵運(yùn)行的維修工觀察消防水泵的運(yùn)行狀況，必要時(shí)，強(qiáng)啟消防泵。（5）在監(jiān)控中心應(yīng)留一名維修工，隨時(shí)根據(jù)監(jiān)控中心監(jiān)視信號(hào)，應(yīng)急處理不能運(yùn)行的消防設(shè)備，通知關(guān)閉相應(yīng)樓層總電源，并保障消防設(shè)備正常工作。疏散救護(hù)組響應(yīng)程序（1）接到火情通報(bào)，立即到現(xiàn)場(chǎng)，保證疏散通道及安全出口暢通。負(fù)責(zé)緊急疏散受火災(zāi)影響的人群，對(duì)酒店內(nèi)的客人及員工進(jìn)行疏導(dǎo)，避免引起恐慌。（2）按監(jiān)控中心的消防廣播指揮疏散順序，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)群眾從樓梯疏散，疏導(dǎo)、護(hù)送客人和員工有秩序地疏散至安全區(qū)；（3）核實(shí)疏散人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；（4）對(duì)受傷的人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的包扎和處理，對(duì)重傷者，聯(lián)系救護(hù)車并護(hù)送到醫(yī)院進(jìn)行搶救。（5）安撫傷員及其家屬的情緒。各部門/崗位響應(yīng)程序1、火災(zāi)事故現(xiàn)場(chǎng)：（1）酒店內(nèi)所有的員工一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)必須進(jìn)行報(bào)警，如附近有自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，則按響手動(dòng)報(bào)警按鈕。如果沒有自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，則就近用電話通知監(jiān)控中心，報(bào)警時(shí)應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，說明自己的姓名、職位、失火地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)種類、火勢(shì)大小及有無人員傷亡、被困等。（2）如果一人在場(chǎng)，火勢(shì)很小，并有絕對(duì)的把握一下把火撲滅，就先滅火，然后再用電話通知消防中心發(fā)生火災(zāi)的地點(diǎn)、火災(zāi)撲滅的情況。（3）如果一人在場(chǎng)，無絕對(duì)的把握一下把火撲滅，一定要先報(bào)警，然后再滅火。（4）如果火勢(shì)不大，火場(chǎng)有兩人以上在場(chǎng)，由一人去報(bào)警，其余的人先進(jìn)行滅火。（5）如果說火勢(shì)較大，在場(chǎng)的人員力量不夠，應(yīng)當(dāng)先把發(fā)生火災(zāi)區(qū)域的門窗關(guān)上，防止火勢(shì)蔓延，然后報(bào)警，同時(shí)準(zhǔn)備好消防器材等候救援人員到達(dá)后再進(jìn)行滅火。2、保安部：（1）保安部經(jīng)理:A.接到報(bào)警后2分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)查看火勢(shì)情況。組織安排人員開展滅火救援工作。B.立即將情況匯報(bào)至總經(jīng)理，總經(jīng)理做出啟動(dòng)火災(zāi)事故應(yīng)急響應(yīng)程序的指示后，立即指令總機(jī)通知火災(zāi)事故應(yīng)急救援指揮中心全體成員，應(yīng)急行動(dòng)組各分組組長(zhǎng)立即根據(jù)總經(jīng)理指示進(jìn)入緊急程序狀態(tài)，各司其職，開展工作。C.在總經(jīng)理做出決定通知當(dāng)?shù)叵狸?duì)時(shí)，要迅速、準(zhǔn)確無誤地把情況通知消防隊(duì)。D.做好酒店與消防隊(duì)對(duì)接的相關(guān)工作。（2）保安部主管：A.接到報(bào)警后2分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場(chǎng)，組織當(dāng)班隊(duì)員利用滅火器材撲滅初起火災(zāi)。B.火勢(shì)較大時(shí)，要沉著冷靜，服從保安部經(jīng)理指揮，合理安排人員運(yùn)用現(xiàn)有消防設(shè)施進(jìn)行滅火或控制火勢(shì)，等待專業(yè)消防人員進(jìn)行撲救，并配合醫(yī)務(wù)人員搶救傷員等。C.保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員滅火，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)疏散、搶救人員物資、滅火后勤保障工作。各司其職，有條不紊控制、撲滅火災(zāi)。D.事后收集材料，總結(jié)事故，消防主管以書面形式把事故報(bào)告報(bào)告給上級(jí)。（3）監(jiān)控中心：A.接到報(bào)警電話后，問明情況〈報(bào)警人姓名、職務(wù)、失火地點(diǎn)、火勢(shì)大小、何種物質(zhì)燃燒以及是否傷人〉，同時(shí)做好記錄，并通知消防隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)堅(jiān)守崗位，密切注視火警動(dòng)態(tài)。B.接到報(bào)警信號(hào)（煙感報(bào)警信號(hào)、手動(dòng)按鈕報(bào)警信號(hào)）后，必須立即通知保安或最近場(chǎng)點(diǎn)值班人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)火警確認(rèn)并反饋；同時(shí)在消防主機(jī)上進(jìn)行消音處理，記錄火警的組號(hào)和位號(hào)。C.如果得到的反饋是誤報(bào)或假火警，應(yīng)做好復(fù)位處理,屬系統(tǒng)誤報(bào)，即時(shí)通知消防中心值班人員復(fù)位；若因設(shè)備故障不能當(dāng)場(chǎng)復(fù)原的，應(yīng)及時(shí)通知維修組進(jìn)行修復(fù)。D.如果得到的反饋是真實(shí)火警時(shí)，應(yīng)立即執(zhí)行通報(bào)程序和消防設(shè)備的使用程序。用對(duì)講機(jī)或電話通知當(dāng)值主管立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)用對(duì)講機(jī)連續(xù)兩遍呼叫各持對(duì)講機(jī)崗位。F.把報(bào)警情況匯報(bào)給保安部經(jīng)理。G.如接到火災(zāi)事故應(yīng)急救援指揮中心緊急疏散指令時(shí)，啟動(dòng)消防廣播，使用時(shí)吐詞清楚，重復(fù)播放。播放內(nèi)容：尊敬的各位賓客，請(qǐng)不要驚慌，本酒店正處于緊急疏散狀態(tài),請(qǐng)您關(guān)好門窗,利用房?jī)?nèi)濕毛巾捂住口鼻,按客房門后安全疏散圖指示方向或跟隨服務(wù)員從安全通道有秩序靠墻疏散。I.時(shí)刻注意火勢(shì)情況，并把監(jiān)控鏡頭調(diào)到事故區(qū)域并錄像，做好記錄：火警的具體部位；b.火警大小及嚴(yán)重性；c.燃燒物質(zhì)的種類；d.傷亡損失；e.到位人員；f.處理過程等，以便事后以書面形式匯報(bào)。J.根據(jù)指示利用電話等通訊工具通知保安部不當(dāng)班人員。并初步告知火災(zāi)地點(diǎn)、火勢(shì)情況、傷亡情況等內(nèi)容，以便不當(dāng)班人員了解情況，迅速投入救援工作。（4）保安部：A.當(dāng)接到監(jiān)控員的通知后必須在3分鐘內(nèi)趕到準(zhǔn)確的火警現(xiàn)場(chǎng)。B.趕到現(xiàn)場(chǎng)后立即查看,確認(rèn)火警真假，如果是樓層應(yīng)立即消音再確認(rèn),發(fā)現(xiàn)是誤報(bào)或假報(bào)應(yīng)馬上復(fù)位并通知監(jiān)控中心,誤報(bào)或假報(bào)的原因。C.確認(rèn)為真實(shí)火警應(yīng)第一時(shí)間通知監(jiān)控中心,并報(bào)告火災(zāi)的大小、何種物質(zhì)燃燒，有無傷亡情況。D.火勢(shì)小時(shí)應(yīng)利用周邊的滅火器材進(jìn)行滅火。E.火勢(shì)較大時(shí)應(yīng)采取隔離周圍物品，特別是易燃、易爆物品，并會(huì)同前來的同事一起參與滅火工作，聽從火災(zāi)事故應(yīng)急救援指揮中心的指令。F.事后以書面形式把事情的詳細(xì)經(jīng)過向部門經(jīng)理匯報(bào)。（5）大堂崗：A.服從警戒組組長(zhǎng)的統(tǒng)一指揮，保證主樓附近的道路暢通，做好消防車及救護(hù)車的指引工作。B.禁止無關(guān)人員圍觀、逗留，協(xié)助大堂人員負(fù)責(zé)疏散、引導(dǎo)、安撫客人并且清理現(xiàn)場(chǎng)，一定制止無關(guān)人員或已經(jīng)疏散出的客人再次進(jìn)入火災(zāi)事故區(qū)域。C.阻止圍觀的群眾靠近著火的建筑物周圍，防止滅火和救人時(shí)須打爛的玻璃從高空掉落下來，造成不必要的傷害。（6）保安部不當(dāng)班人員：在接到報(bào)警后，4分鐘內(nèi)趕往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)集合，并且聽從火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮指令，各司其職做好滅火、疏散、搶救等工作。房務(wù)中心：（1）對(duì)于任何內(nèi)、外部無關(guān)人員的詢問，一律不得透露火災(zāi)的情況，對(duì)于住店客人的詢問，可以回答:我們正在查明情況，一有消息會(huì)立即通知您。（2）在接到保安部經(jīng)理指令后，房務(wù)中心要立即通知酒店火災(zāi)事故應(yīng)急救援指揮中心全體成員。在接到保安部經(jīng)理啟動(dòng)火災(zāi)事故應(yīng)急救援響應(yīng)程序后通報(bào)客人時(shí)，語(yǔ)氣要溫和沉著，以穩(wěn)定客人的情緒，避免產(chǎn)生驚慌。（如：對(duì)不起，我是房務(wù)中心服務(wù)員，本酒店房間發(fā)生火災(zāi)，情況緊急，為了您的安全，請(qǐng)您不要驚慌，跟隨安全出口指示燈或跟隨樓層服務(wù)員、保安人員的引領(lǐng)撤離至安全區(qū)域。）工程部：（1）接到報(bào)警后，工程部經(jīng)理立即趕往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)察看火情。（2）工程部經(jīng)理迅速做出決定，是否要全部或部分關(guān)閉酒店內(nèi)的供電、煤氣、制冷和電器設(shè)備，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，并匯報(bào)至總經(jīng)理。（3）工程部經(jīng)理通知有關(guān)人員將酒店內(nèi)易燃易跑物品運(yùn)送到安全地帶，組織對(duì)重要設(shè)備的保護(hù)。（4）負(fù)責(zé)消防設(shè)備的人員迅速進(jìn)入工作場(chǎng)地，檢查消防水泵、防排煙系統(tǒng)、送風(fēng)系統(tǒng)、應(yīng)急照明等。（5）負(fù)責(zé)電梯的人員應(yīng)檢查是否有人被困在里面，把電梯全部落下，將消防電梯放在消防員操作位置。（6）其他人員必須堅(jiān)守工作崗位，接受命令。（7）當(dāng)酒店的火災(zāi)已發(fā)展到一定程度，火災(zāi)事故應(yīng)急救援指揮中心或當(dāng)?shù)叵狸?duì)做出決定，工程人員也要進(jìn)行撤離時(shí)，應(yīng)采取下列步驟：1）關(guān)閉所有電閘開關(guān)。2）關(guān)閉所有煤氣閥門。3）關(guān)閉所有制冷設(shè)備。4）關(guān)閉所有鍋爐。5）關(guān)閉所有門窗。6）攜帶重要工程資料。7）部門第一負(fù)責(zé)人要確保所有員工撤離現(xiàn)場(chǎng)。5、前廳部：大堂副理攜帶萬(wàn)能鑰匙趕赴現(xiàn)場(chǎng)（特殊情況可不受萬(wàn)能鑰的管理規(guī)定的限制），并承擔(dān)火場(chǎng)聯(lián)絡(luò)員的職責(zé)。（2）維護(hù)大廳秩序，告誡客人在發(fā)生火災(zāi)的情況下不要返回房間取東西。（3）疏散大廳的無關(guān)人員。（4）接待保護(hù)好客人的行李，必要時(shí)把行李送到安全的地方。（5）準(zhǔn)備好當(dāng)日住客檔案等有關(guān)資料，準(zhǔn)備向指定疏散地點(diǎn)疏散。（6）協(xié)助客房部疏散客人。（7）在撤離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，部門第一負(fù)責(zé)人要確保所有員工撤離現(xiàn)場(chǎng)?？头坎浚海?）客房部經(jīng)理在酒店的客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時(shí)，要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并視情況組織服務(wù)員引導(dǎo)客人進(jìn)行疏散，并告誡客人不能乘坐電梯。（2）當(dāng)客房服務(wù)員聽到火警時(shí)，要立即查看，火災(zāi)是否發(fā)生在本樓層，如果火災(zāi)是發(fā)生在本樓層，聽從現(xiàn)場(chǎng)指揮指示立即組織疏散客人。（3）打開所有通向外部的疏散通道，不得有任何阻塞。（4）組織服務(wù)員檢查著火層是否還有客人，如有客人被困在火場(chǎng)，要立即向現(xiàn)場(chǎng)指揮報(bào)告，并組織人員進(jìn)行搶救。（5）在組織疏散客人時(shí)，必須逐一檢查每一個(gè)房間，在確保所有客人都安全疏散后，再把房門關(guān)好、撤出，嚴(yán)禁遺留客人。（6）如火災(zāi)不是發(fā)生在本部門區(qū)域內(nèi)，當(dāng)班的服務(wù)員應(yīng)迅速檢查所有的通道是否暢通，并服從指揮，隨時(shí)準(zhǔn)備通知客人疏散。（7）在撤離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，部門第一負(fù)責(zé)人要確保所有員工撤離現(xiàn)場(chǎng)。餐飲部：（1）接到火災(zāi)報(bào)警后，則立即向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好現(xiàn)場(chǎng)以免造成混亂場(chǎng)面。（2）向客人做好解釋工作，要求客人由安全通道疏散，疏散途中派服務(wù)員指引客人，當(dāng)客人疏散完畢后服務(wù)員方可撤離。（3）撤離前檢查餐廳和每個(gè)包廂，看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅，避免留下火種。（4）內(nèi)廚需要注意撤離時(shí)必須關(guān)閉各爐灶門和通風(fēng)設(shè)備，并把油料轉(zhuǎn)移到安全地帶。（5）在保證自身安全的情況下，利用就近的滅火器材滅火。（6）在撤離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，部門第一負(fù)責(zé)人要確保所有員工撤離現(xiàn)場(chǎng)。8、康樂部：（1）接到火災(zāi)報(bào)警后，則應(yīng)立即通知部門全體員工，疏散所有客人。（2）做好解釋、安撫客人和引導(dǎo)疏散工作，疏散時(shí)應(yīng)關(guān)閉火災(zāi)區(qū)域所有電源。（3）在組織疏散客人時(shí)，要逐一檢查每一個(gè)房間，在確保所有客人都安全疏散后，再把房門關(guān)好、撤出。（4）打開所有通向外部的疏散通道，不得有任何阻塞。（5）在保證自身安全的情況下，利用就近的滅火器材阻止火勢(shì)蔓延。（6）在撤離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，部門第一負(fù)責(zé)人要確保所有員工撤離現(xiàn)場(chǎng)。其他部門火災(zāi)緊急行動(dòng)程序：（1）行政辦公室攜帶好員工花名冊(cè)到疏散地點(diǎn)清點(diǎn)員工人數(shù)，分配任務(wù)，開展?fàn)I救。員工食堂注意撤離時(shí)必須關(guān)閉各爐灶門和通風(fēng)設(shè)備，并把油料轉(zhuǎn)移到安全地帶。（2）財(cái)務(wù)部門攜帶現(xiàn)金和貴重物品轉(zhuǎn)移到指定地點(diǎn)。（3）沒有特別任務(wù)的人員待命，準(zhǔn)備接受火災(zāi)事故應(yīng)急救援指揮中心指揮。（4）檢查本區(qū)域安全通道是否暢通，注意本區(qū)域賓客情況，隨時(shí)準(zhǔn)備疏散客人。（5）酒店的任何員工一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，必須先報(bào)警，然后使用最近的滅火器材盡力滅火。（6）在酒店發(fā)生火災(zāi)時(shí)任何人不得向外界透露情況，非報(bào)警或涉及火情報(bào)告不得使用電話，保證通話線路暢通。（7）在接到疏散命令時(shí)，各部門首先組織客人疏散，各部門（崗位）的最高負(fù)責(zé)人要確保本區(qū)域所有客人及員工都疏散到安全地帶，如有人員被困火場(chǎng)，要立即匯報(bào)，并組織救援。（8）關(guān)好門窗，防止火勢(shì)蔓延。（9）清理好本部門（崗位）的重要資料、現(xiàn)金，在接到疏散命令時(shí)攜帶出去。10、火災(zāi)事故應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話監(jiān)控中心電話店總機(jī)：5181666房務(wù)中心電話：5347186行政辦公室：5347424火警專用報(bào)警電話：119急救電話：122公安接警電話：11011、應(yīng)急處置原則：1、保障賓客及員工生命安全和身體健康是應(yīng)急工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。通過采取各種措施，建立健全應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故的有效機(jī)制，最大限度減少因火災(zāi)事故造成的人員傷亡。保安部人員充當(dāng)義務(wù)消防隊(duì)在撲救火災(zāi)時(shí)，一定要針對(duì)不同類型的火災(zāi)分別采取不同的滅火器，通常情況下采用磷酸銨鹽干粉滅火器，可撲救A、B、C類及電氣火災(zāi)；尤其注意電氣火災(zāi)不能用水撲救。2、義務(wù)消防員深入著火樓層實(shí)施撲救救援任務(wù)時(shí)，一定不要單兵作戰(zhàn)，要彼此相互照應(yīng)，隨時(shí)保持聯(lián)系，一旦火勢(shì)嚴(yán)重蔓延要及時(shí)脫離危險(xiǎn)區(qū)域。3、在樓層疏散引導(dǎo)人群全部撤離后，最后撤離的人一定要記住關(guān)閉防火門，防止火災(zāi)擴(kuò)散蔓延。4、在疏散的同時(shí)，一些與消防有關(guān)的重要部門須保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如總機(jī)、工程部的水、電等在崗人員都必須堅(jiān)守崗位。如這些部門受到威脅，應(yīng)迅速向火災(zāi)事故應(yīng)急救援指揮中心報(bào)告，請(qǐng)求組織力量保護(hù)，盡力排除各種險(xiǎn)情，在得到火災(zāi)事故應(yīng)急救援指揮中心指示后，方可撤離。5、請(qǐng)記住我們的身份是義務(wù)消防員，千萬(wàn)不可一時(shí)逞強(qiáng)，要首先保護(hù)好自己，佩戴必要的防護(hù)器具，掌握必要的火災(zāi)自救逃生和急救知識(shí)。6、火災(zāi)應(yīng)急過程中，始終堅(jiān)持"統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一行動(dòng)"的應(yīng)急思路，堅(jiān)持火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)指揮制，堅(jiān)持讓最了解火情的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任前沿指揮官，堅(jiān)持讓能最大限度調(diào)用應(yīng)急力量和資源的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任最高指揮官。12、疏散及逃生要領(lǐng)：1、疏散要領(lǐng)：聽從指揮與告誡。（二）按順序組織疏散：A、先著火層、后上層、再下層。B、老弱病殘、婦女、兒童。C、先賓客、后員工。（三）禁止使用電梯運(yùn)送賓客。（四）及時(shí)向賓客報(bào)告火警，穩(wěn)定情緒，告知逃生路線。（五）對(duì)不熟悉環(huán)境的客人要加以引導(dǎo)疏散。（六）對(duì)返回?fù)尵蓉?cái)物的要堅(jiān)決制止。2、逃生要領(lǐng)：（一）快速發(fā)出失火的信息，組織疏散。（二）珍惜生命。（三）及時(shí)救援。（四）利用物品。（五）沉著、冷靜。（六）禁止亂跑、亂竄、大喊大叫。（七）電梯間、樓梯間，不能作為避難場(chǎng)所。（八）禁止使用電梯。（九）跳樓、消極等待絕對(duì)禁止。13、善后處理1、撲滅火災(zāi)后，警戒組應(yīng)保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。2、保安部應(yīng)查明或協(xié)助查明火災(zāi)原因，核實(shí)或清查火災(zāi)損失情況，向火災(zāi)事故應(yīng)急救援指揮中心提交書面火災(zāi)報(bào)告。3、客房部應(yīng)安排人員清理地面水漬，走廊地毯等。4、恢復(fù)供電前，工程部應(yīng)確保電氣設(shè)備安全的損壞線路已恢復(fù)正常。附：酒店火災(zāi)事故應(yīng)急組織體系圖酒店火災(zāi)事故報(bào)警程序圖附圖一：酒店火災(zāi)事故應(yīng)急組織體系圖附圖二酒店火災(zāi)事故報(bào)警程序圖精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(一)消防預(yù)案為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時(shí)的擴(kuò)大蔓延，酒店設(shè)消防總指揮部，指揮部設(shè)在酒店消控中心?？傊笓]由總經(jīng)理或夜間值班經(jīng)理?yè)?dān)任。如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對(duì)火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的權(quán)力。其處理規(guī)范如下：1.火情報(bào)警。任何人在酒店發(fā)現(xiàn)異味、煙火、不正常熱度等火險(xiǎn)，都有責(zé)任及時(shí)報(bào)警，視火情報(bào)警。按以下辦法處理：1)發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警電話，及時(shí)告知消控中心。報(bào)警時(shí)要講清起火的具體地點(diǎn)，燃燒何物，火勢(shì)大小，報(bào)警人的姓名。2)如有可能應(yīng)先滅火，然后報(bào)消控中心，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。如火情不允許，應(yīng)立即打碎墻上的報(bào)警裝置報(bào)警，同時(shí)拿上本區(qū)域的輕便滅火器進(jìn)行自救滅火。3)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)絕對(duì)不能高喊“著火了”。如果火勢(shì)較大，必須迅速報(bào)告酒店總指揮決定。2.火情確認(rèn)。消防控制中心接到報(bào)警器報(bào)警，或電話報(bào)警后，應(yīng)立即通知房務(wù)部經(jīng)理攜帶萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)副總經(jīng)理帶領(lǐng)保安主管攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)。確認(rèn)火情是否存在，同時(shí)應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器、做好滅火準(zhǔn)備。確認(rèn)火情應(yīng)注意：不要草率開門，如無溫度可開門后察看;如溫度較高，已可確認(rèn)內(nèi)有火情。此時(shí)如房間內(nèi)有客人，應(yīng)先設(shè)法救人，如沒有人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時(shí)不要將臉正對(duì)開門處。3.火情通報(bào)1)消防控制中心立即通知總機(jī)，告之火情確認(rèn)，然后由總機(jī)按程序進(jìn)行操作。副總經(jīng)理帶領(lǐng)保安主管攜帶對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助指揮人員工作。2)總機(jī)按以下順序迅速通知有關(guān)部門：一級(jí)火情：出事部門、房務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、副總經(jīng)理或值班經(jīng)理。二級(jí)火情：總經(jīng)理、(值班經(jīng)理)、副總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理及各分部門、著火部門及其他部門。4.領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。發(fā)生火災(zāi)時(shí)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮滅火自救工作。小組成員：由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室副主任、工程部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理等組成，其主要任務(wù)是：1)組織指揮救火，根據(jù)火情，決定是否向119報(bào)警。2)根據(jù)火情決定是否發(fā)出疏散命令。5.義務(wù)消防隊(duì)行動(dòng)火情確認(rèn)后迅速通知酒店義務(wù)消防隊(duì)員接到通知立即到指定地點(diǎn)集合待命。其行動(dòng)方法是：1)義務(wù)消防隊(duì)負(fù)責(zé)人向隊(duì)員簡(jiǎn)單介紹火情，分配任務(wù)。2)義務(wù)消防隊(duì)員推消防車或其它滅火器材，乘消防梯或跑樓梯直奔火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng);或在著火層的下一層下電梯。3)迅速派兩名隊(duì)員沿疏散樓梯小心上樓、觀察情況，如認(rèn)為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，如消防電梯不能使用時(shí)，必須跑樓梯送消防器材到出事樓層，供消防員和其他人使用。4)迅速組織派員按救火程序?qū)嵤缁?，并將工作進(jìn)展報(bào)告指揮部。6.各部門應(yīng)采取相應(yīng)行動(dòng)：1)總經(jīng)理辦公室行動(dòng)：保安主管攜帶對(duì)講機(jī)迅速到消防中心接受救險(xiǎn)總指揮部的命令;保安員人員維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進(jìn)入酒店以防不測(cè);2)工程部行動(dòng)：工程部經(jīng)理迅速趕往消防中心，接受指令;工程部應(yīng)根據(jù)火警部位，迅速切斷相關(guān)電源;工程部各崗位員工堅(jiān)守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備;其余主管和員工立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，按指令進(jìn)行救火。3)房務(wù)部行動(dòng)：部門經(jīng)理迅速趕到消防中心接受指令;樓層主管、服務(wù)員、房務(wù)部經(jīng)理帶萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)待命;房務(wù)中心人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定、冷靜、堅(jiān)守工作崗位，并向救險(xiǎn)總指揮部報(bào)告失火樓層住的客人數(shù)。接受統(tǒng)一指令，安撫或疏散客人。營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)與急救中心取得或保持聯(lián)系，及時(shí)搶救傷病人員。4)其它部門行動(dòng)：1)接到通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在崗位待命;2)積極、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，該上鎖的鎖好，能隨身攜帶的準(zhǔn)備好疏散。7、必要時(shí)的客人疏散：根據(jù)以上決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)。具體實(shí)施辦法是：1)消防控制中負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知;先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層。廣播通知時(shí)千萬(wàn)不得將緊急廣播同時(shí)全部打開。2)房務(wù)部客房經(jīng)理及客房主管負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員，引導(dǎo)客人疏散。3)房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點(diǎn)。8、與專業(yè)消防隊(duì)配合如果已向消防大隊(duì)119臺(tái)報(bào)警，各部門密切配合專業(yè)消防隊(duì)行動(dòng)，具體辦法是：1)各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等候指示。2)保安人員負(fù)責(zé)維持好門前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門前車輛，以便消防隊(duì)順利到位。3)保安負(fù)責(zé)人，立即派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)趕到出事現(xiàn)場(chǎng)。4)工程部派人到門前，在消防隊(duì)到場(chǎng)后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。5)專業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮要將指揮權(quán)交出并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散的撲救工作。9、善后處理工作火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：1)各部門要清點(diǎn)自己人員，看是否全部撒出火險(xiǎn)區(qū)域。房務(wù)部要清點(diǎn)客人，防止遺漏。2)工程部視情負(fù)責(zé)與自來水公司，煤氣公司等單位聯(lián)系，營(yíng)銷部要與醫(yī)院聯(lián)系。3)餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活。4)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備、并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。5)總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和酒店的財(cái)產(chǎn)、人員安全，并重新配備輕便滅火器。6)實(shí)施中的注意事項(xiàng)：A.當(dāng)火情由酒店組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。B.總指揮部設(shè)在消控中心，總指揮由總經(jīng)理或(夜間)值班經(jīng)理?yè)?dān)任，所有命令由其下達(dá)。C.火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言，準(zhǔn)確報(bào)告情況。D.房務(wù)部在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí);要將客人按順序排列，從消防樓梯疏散，絕對(duì)不要等待電梯。電梯只供義務(wù)消防人員，專業(yè)消防隊(duì)員使用。要防止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留、堵塞通道。E.客房服務(wù)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)檢查疏散情況、檢查內(nèi)容包括：F.床上、洗澡間是否留有末聽到疏散通知的人;是否留有行動(dòng)不便的老人;是否留有末熄煙頭和末關(guān)閉的燈;主要出入口是否關(guān)閉。(二)食物中毒處理預(yù)案食物中毒惡心、嘔吐、腹疼、腹瀉等急性腸胃炎癥狀，應(yīng)立即報(bào)告本部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理報(bào)值班經(jīng)理確定是否叫救護(hù)車或及時(shí)送醫(yī)院，在基本確認(rèn)食物中毒后，應(yīng)迅速報(bào)總經(jīng)理、前廳、餐飲、保安等有關(guān)部門經(jīng)理。各有關(guān)部門經(jīng)理接到報(bào)告后，按以下規(guī)范處理。1、及時(shí)送往醫(yī)院診斷和緊急救護(hù)。2、進(jìn)行食品取樣，送醫(yī)院化驗(yàn)，確定中毒原因。3、餐飲部對(duì)可疑食品及有關(guān)餐具進(jìn)行專門控制，以備查驗(yàn)和防止他人中毒。4、由餐飲部負(fù)責(zé)，總經(jīng)辦經(jīng)理協(xié)助，對(duì)中毒事件進(jìn)行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等。5、根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，由總經(jīng)理辦公室分別通知公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門，總經(jīng)理辦公室和餐飲部要分別做好接待工作，并協(xié)助他們進(jìn)行調(diào)查。6、由房務(wù)部的(前廳、銷售二個(gè)分部門)通知中毒客人的接待單位和家屬，并向他們說明情況，協(xié)助做好善后工作。7、如內(nèi)部員工食物中毒，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)做好善后工作。(三)治安突發(fā)事件預(yù)案1、店內(nèi)發(fā)生兇殺、搶劫、強(qiáng)奸重大盜竊、詐騙及其它惡性刑事案件時(shí)，員工一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)在5分鐘內(nèi)向總經(jīng)理辦公室報(bào)案，總經(jīng)辦經(jīng)理接報(bào)后迅速趕赴發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，查明情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即請(qǐng)示店領(lǐng)導(dǎo)是否向有關(guān)部門報(bào)案。2、店內(nèi)發(fā)生盜竊，打架斗毆、毀壞公共財(cái)物等治安案件時(shí)，員工一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即報(bào)案并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。保安干事接報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行調(diào)解處理，并視情況緊急程度決定，立即匯報(bào)或事后匯報(bào)。3、住店賓客向大堂副理及值班經(jīng)理投訴中提出的各類案件，大堂副理必須讓客人填寫報(bào)案表，同時(shí)在5分鐘內(nèi)向總經(jīng)理辦公室報(bào)案，保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，報(bào)案人員應(yīng)積極協(xié)助總經(jīng)理辦公室開展調(diào)查工作。4、店內(nèi)員工中發(fā)生的各類糾紛和治安案件應(yīng)在向本部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的同時(shí)，向總經(jīng)理辦公室報(bào)案，如屬于失竊，丟失事件，應(yīng)及時(shí)向保安內(nèi)保組報(bào)告，按要求將事情經(jīng)過交總經(jīng)理辦公室備案，事情經(jīng)過內(nèi)容包括：事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人、主要事情的原因，經(jīng)過、結(jié)果及要求。以上情況凡因超過報(bào)案時(shí)限貽誤辦案時(shí)機(jī)的，視情節(jié)給予處分或罰款。(四)對(duì)爆炸物及可疑爆炸物1、發(fā)現(xiàn)報(bào)警1)酒店員工發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物，應(yīng)立即打電話報(bào)告消控中心，接待員接到報(bào)警要問清時(shí)間、地點(diǎn)及情況、報(bào)案人姓名、部門、部位。2)總臺(tái)接待員按下列程序通知有關(guān)人員到場(chǎng)：一是總經(jīng)理辦公室經(jīng)理、保安部干事、工程部經(jīng)理;二是總經(jīng)理或副總經(jīng)理、值班經(jīng)理;三是前廳經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理。同時(shí)填寫“爆炸物及報(bào)警電話記錄?！?、各部門處理規(guī)范1)工程部：關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可能搬動(dòng)的貴重物品及設(shè)備?？偨?jīng)理辦公室立即組織人員去現(xiàn)場(chǎng)，以爆炸物中心附近25米半徑內(nèi)疏散人員并設(shè)置臨時(shí)警戒線，任何人不得擅自入內(nèi)。A.打電話向公安局報(bào)案，待公安人員到場(chǎng)后，協(xié)助公安人員排除爆炸物并進(jìn)行調(diào)查。B.向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，積極配合做好各項(xiàng)工作。并組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的準(zhǔn)備。C.對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患，同時(shí)詢問發(fā)現(xiàn)人員原現(xiàn)場(chǎng)知情者并做好記錄。2)房務(wù)部：房務(wù)部由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)疏散報(bào)警區(qū)域的客人及行李物品。如果發(fā)生意外，參與搶救轉(zhuǎn)運(yùn)傷員，穩(wěn)定客人情緒，安置疏散人員。3)樓層：主管準(zhǔn)備好萬(wàn)能鑰匙、手電筒及布巾、以備急需。A.如果發(fā)生爆炸，協(xié)助搶救轉(zhuǎn)運(yùn)傷員，協(xié)助疏散客人。B.協(xié)助保安人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)周圍的搜索，發(fā)現(xiàn)可疑物品立即報(bào)告。C.房務(wù)部營(yíng)銷代表準(zhǔn)備：如果發(fā)生爆炸，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系并迅速搶救傷員，同時(shí)準(zhǔn)備好搶救用車待命調(diào)度。(五)對(duì)嫖娼、賣淫的防范與處理1.發(fā)現(xiàn)線索及時(shí)報(bào)案保安、服務(wù)員在工作中要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)皮條客、賣淫等違法犯罪活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)和人員。及時(shí)向總經(jīng)理辦公室保安主管或值班經(jīng)理報(bào)告。2.線索控制發(fā)現(xiàn)嫖娼、賣淫活動(dòng)的可疑分子，要采取有效方法，力爭(zhēng)把嫖娼、賣淫人員控制在即成事實(shí)前。A.前廳樓層嚴(yán)格會(huì)客登記制度，凡國(guó)內(nèi)女姓會(huì)客，服務(wù)員必須認(rèn)真核對(duì)證件，然后填寫會(huì)客單。B.發(fā)現(xiàn)有賣淫嫌疑的國(guó)內(nèi)女性，應(yīng)立即與總經(jīng)理辦公室聯(lián)系，并由專人監(jiān)控，同時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。C.對(duì)客人帶進(jìn)客房，但有嫖娼、賣淫嫌疑的人，采取明跟方法，使其覺察，促使其不在酒店繼續(xù)逗留或進(jìn)入客房。D.有國(guó)內(nèi)女性去客房會(huì)客，時(shí)間超過夜間24:00者,報(bào)告值班經(jīng)理,由其打電話到房間、催其離店。3.現(xiàn)場(chǎng)打擊對(duì)進(jìn)行賣淫、嫖娼違法活動(dòng)的要堅(jiān)決予以打擊。A.即成賣淫事實(shí)者待其離開房間后，避開客人，將其帶到保安室進(jìn)行審查。B.對(duì)23:30分后發(fā)生、又確有把握的賣淫、嫖娼者要通知值班經(jīng)理后采取行動(dòng)，事實(shí)確鑿的要報(bào)告公安機(jī)關(guān)。C.保安人員將賣淫、嫖娼帶到保安室進(jìn)行初審，同時(shí)值班經(jīng)理，客房部應(yīng)到客房將賣淫物品取回留存總經(jīng)理辦公室，用做證據(jù)。D.如果公安機(jī)關(guān)人員前來，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)人員處理有關(guān)問題。(六)對(duì)打架斗毆流氓滋事的防范及處理1.預(yù)防措施A.保安人員在酒店門前、地下車場(chǎng)、前廳、商場(chǎng)等重點(diǎn)地區(qū)公區(qū)場(chǎng)所要分工負(fù)責(zé)，建立巡視制度。B.值班人員嚴(yán)格控制大門，監(jiān)督不法人員，防止閑雜人員進(jìn)入。C.巡邏、值班人員密切注意滯留在店內(nèi)的本、外地青年，通過觀察詢問，對(duì)有不正當(dāng)行為的人一律勸離酒店。D.保安人員加強(qiáng)對(duì)大廳、酒吧和娛樂場(chǎng)所的巡視，對(duì)成群結(jié)對(duì)的人，特別是外地青年，要注意觀察，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)鬧事苗頭，應(yīng)立即加以制止。E.客房服務(wù)在工作中注意觀察會(huì)客客人與客人的言行，特別要對(duì)挨個(gè)敲門的可疑人員及時(shí)監(jiān)控，并報(bào)保安主管。2.報(bào)警A.一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場(chǎng)的服務(wù)員要及時(shí)用電話報(bào)告總經(jīng)理辦公室，并通知在崗警衛(wèi)控制事態(tài)。B.報(bào)告人要說明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事者是否攜帶兇器，并報(bào)清自己的姓名。3、處理辦法A.保安值班人員接到報(bào)警后，要迅速到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，將斗毆雙方分開并帶到保安辦公室處理。做好筆錄，并提出對(duì)事件的處理意見。B.總經(jīng)理辦公室派人到現(xiàn)場(chǎng)檢查，搜尋遺留物品并查清酒店設(shè)施是否遭受損壞及損壞程度、數(shù)量。C.如事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事件發(fā)生，應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系和報(bào)告公安機(jī)關(guān)。D.在接觸毆斗人員，帶回保安辦公室過程中，要提高警惕，注意