2023年中國在線旅游廠商用戶服務(wù)力洞察 -易觀

2023年中國在線旅游廠商用戶服務(wù)力洞察●分析內(nèi)容中運用Analysys易觀分析的產(chǎn)為什么強調(diào)旅游活動中的用戶服務(wù)?體驗性：貼心的用戶服務(wù)是旅游者獲得良好旅行感受的關(guān)鍵●旅游是現(xiàn)代社會中居民的一種短期性的特殊生活方式，其特點是具有異地性與享受性。旅游者之所以愿意離開慣常的居住地，就是為了●旅游者的旅行體驗一般分為出游前、出游中與出游后三階段。出游前，旅游者多通過在線旅游廠商進行旅游產(chǎn)品與服務(wù)的預(yù)訂；出游中，由線下的旅游產(chǎn)品供應(yīng)商為旅游者提供服務(wù)；出游后，旅游者一般會根據(jù)服務(wù)質(zhì)量對商戶進行評價反饋。不管是哪個階段，用戶服務(wù)都出游后出游中出游前出游后出游中用戶行為商家服務(wù)主要集中于在線旅游廠商商家服務(wù)主要集中在線上線下商家商家服務(wù)主要集中于在線旅游廠商商家服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)√問題解決速度經(jīng)濟性：經(jīng)濟與生活水平的提升使得旅游者愈加看重用戶服務(wù)●近十年來，中國居民人均可支配收入持續(xù)上漲；疫情前國內(nèi)旅游收入也不斷上升?？芍涫杖氲脑黾邮沟寐糜握邔β糜畏?wù)的品質(zhì)越來越看重。根據(jù)易觀分析開展的調(diào)研結(jié)果顯示，52%的受訪者表示對預(yù)訂平臺的服務(wù)與退訂質(zhì)量更加看重，對低價的需求已降至第三位。2013-2022年中國居民人均可支配收入(單位：萬元)旅游者最關(guān)注的旅游服務(wù)TOP550.8%態(tài)度與質(zhì)量2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年66安全性：周到的用戶服務(wù)可以減輕突發(fā)事件帶給游客的不安全感●近年來，由于國際環(huán)境、地緣政治、疫情沖擊等各種不利因素的影響，導(dǎo)致旅游者的旅行過程中充滿不確定性。游客在進行旅游活動時，可能會受到突發(fā)事件的影響，不得不終止行程。此時，就需要旅游平臺與旅游商家提供及時、周到的用戶服務(wù)，減輕突發(fā)事件對旅游者突發(fā)事件救援·2015年11月，法國巴黎遭到恐怖襲擊，攜程立即宣布，對涉及巴黎旅游服務(wù)的游客實施全額退訂，為旅游者承擔(dān)退訂損失?！y程第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，通過各類方式確認(rèn)在法攜程客戶的安全。極端天氣救援·2017年攜程上線“全球旅行SOS平臺”,至今共覆蓋旅客超過3億，成功救援來自全球100多個目的地的超14000余起求助，救援成功率達98%?！?021年7月，出發(fā)地為上?；蚝贾?，因臺風(fēng)影響導(dǎo)致無法出行的跟團游、定制游、自由行用戶，可申請免費退改，由途牛承擔(dān)訂單內(nèi)退改損失。疫情無損退訂·從2020年1月到2023年1月，攜程旅行因疫情等不可抗力因素產(chǎn)生的無損退訂交易額達到千億元規(guī)模?！?022年9月，飛豬宣布，“疫情安心退”服務(wù)的覆蓋由酒店產(chǎn)品擴大至景區(qū)門票、露營產(chǎn)品，通過加碼服務(wù)舉措，保障消費者國慶安心出游。形象性：完善的游客服務(wù)可以樹立企業(yè)負(fù)責(zé)任的良好形象●通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，良好完善的游客服務(wù)可以有效提高企業(yè)的社會形象。多數(shù)受訪的游客表示之所以會選擇該平臺預(yù)訂旅游產(chǎn)品就是因為服●以攜程為例，放心飛、放心住、放心行、放心游基本涵蓋了游客出行的全鏈路與旅游服務(wù)的全類別，強大的售后保障為攜程贏得了用戶的贊譽。調(diào)研顯示，有51.8%的用戶經(jīng)常使用的出游預(yù)訂平臺就是攜程，這與攜程完善的客戶服務(wù)體系密不可分。攜程的客戶服務(wù)體系·退改透明22023/6/25激發(fā)科技與創(chuàng)新活力8如何合理評判用戶服務(wù)水平?通過構(gòu)建旅游用戶服務(wù)指數(shù)體系，衡量旅游綜合服務(wù)價值旅游用戶服務(wù)指數(shù)體系用戶體驗指數(shù)用戶運營指數(shù)品牌形象指數(shù)旅游用戶服務(wù)指數(shù)體系用戶運營指數(shù)用戶使用頻率2%住宿產(chǎn)品體驗10%景區(qū)產(chǎn)品體驗11%度假產(chǎn)品體驗11%租車產(chǎn)品體驗9%整體服務(wù)體驗24%易觀分析易觀分析用戶體驗指數(shù)各指標(biāo)算法(4-1)評價標(biāo)準(zhǔn)交通產(chǎn)品·機票/火車/汽車搜索界面是否簡潔、易搜索問卷調(diào)研打分，1分為很不滿意，5分為非常滿意的個人打分經(jīng)均計算，得出該項的平均分分，得出該項指標(biāo)的得分綜合計算出平均分為3分，則該項指標(biāo)得分3/5=0.6·覆蓋的交通運輸公司與線路是否豐富，國外小眾廉價航司覆蓋度·行程的免費服務(wù)、升級服務(wù)、車/機上服務(wù)描述是否準(zhǔn)確清晰·與其他平臺相比，交通產(chǎn)品的價格是否具有競爭力·是否會推薦目的地的相關(guān)服務(wù)，如酒店/門票預(yù)訂等·機票/火車票/汽車票預(yù)訂后的確認(rèn)/出票速度·退票政策展示是否明顯、解釋是否清晰易懂住宿產(chǎn)品·覆蓋的住宿產(chǎn)品類型是否豐富，包括高端/經(jīng)濟/青旅/民宿等類型·對住宿產(chǎn)品的設(shè)施與服務(wù)描述度是否準(zhǔn)確、貼心·與其他平臺相比，住宿產(chǎn)品的價格競爭力·是否會推薦住宿產(chǎn)品附近的度假或景區(qū)游覽產(chǎn)品·退訂/取消政策展示是否明顯、解釋是否清晰易懂用戶體驗指數(shù)各指標(biāo)算法(4-2)游覽產(chǎn)品·景區(qū)門票/游覽產(chǎn)品搜索界面是否簡潔、易搜索問卷調(diào)研打分，1分為很不滿意，5分為非常滿意的個人打分經(jīng)均計算，得出分，得出該項所有人的分?jǐn)?shù)綜合計算出平均分為3分，則該項指標(biāo)得分3/5=0.6·與其他平臺相比，景區(qū)門票價格的競爭力·是否會推薦景區(qū)附近的酒店/旅拍/其他景區(qū)·退訂/取消后款項的到賬速度度假產(chǎn)品·度假產(chǎn)品的豐富度，平臺能提供多種類型的度假產(chǎn)品·度假產(chǎn)品的介紹是否詳盡、準(zhǔn)確，涵蓋食住行游購娛等各種·與其他平臺相比，度假產(chǎn)品價格的競爭力·退訂/取消政策展示是否明顯、解釋是否清晰易懂用戶體驗指數(shù)各指標(biāo)算法(4-3)租車產(chǎn)品·租車產(chǎn)品搜索界面是否簡潔、易搜索問卷調(diào)研打分，1分為很不滿意，5分為非常滿意將所有受訪者的個人打分經(jīng)過綜合加權(quán)平均計算，得出該項的平均分分，得出該項指標(biāo)的得分所有人的分?jǐn)?shù)綜合計算出平均分為3分，則該項指標(biāo)得分3/5=0.6·車輛詳情以及增值服務(wù)介紹的豐富度·車輛品牌與類型的豐富度，車況的滿意度·與其他平臺相比，租車產(chǎn)品的價格是否具有競爭力·退票政策展示是否明顯、解釋是否清晰易懂·使用時不卡頓，沒有閃退的現(xiàn)象營銷服務(wù)體驗·推薦的攻略信息豐富、可借鑒性高·旗艦店涵蓋商家豐富、價格實惠用戶體驗指數(shù)各指標(biāo)算法(4-4)用戶體驗商旅服務(wù)問卷調(diào)研打分，1分為很不滿意，5分為非常滿意者的個人打分經(jīng)過綜合算，得出該項的平均分/5分，得出該項指標(biāo)的得分的所有人的分?jǐn)?shù)綜合計算出平均分為3分，則該項指標(biāo)得分3/5=0.6·會員積分兌換商品滿意度客服質(zhì)量·人工客服超預(yù)期解決問題的滿意度用戶運營指數(shù)與品牌形象指數(shù)各指標(biāo)算法用戶運營用戶粘性啟動次數(shù)易觀千帆·選取領(lǐng)域內(nèi)TOP10,數(shù)值在領(lǐng)域內(nèi)的排名進行賦值，排名第1位，比重為100%,排名第10比例，與權(quán)重相乘，得到不同的評分·APP啟動次數(shù)在領(lǐng)域的排名使用時長·APP使用時長在領(lǐng)域的排名使用天數(shù)·APP人均月度使用天數(shù)在領(lǐng)域的排名用戶活躍度·APP用戶活躍度在領(lǐng)域的排名用戶規(guī)模用戶流量·活躍人數(shù)領(lǐng)域滲透率占行業(yè)該指標(biāo)的比例·APP活躍人數(shù)領(lǐng)域滲透率在領(lǐng)域的排名行業(yè)滲透率·APP行業(yè)滲透率在領(lǐng)域的排名用戶使用頻率用戶使用頻率·APP用戶使用頻率在領(lǐng)域的排名社群運營社群服務(wù)問卷調(diào)研根據(jù)問卷進行計算品牌形象品牌形象用戶對品牌形象的滿意度·用戶對品牌形象的認(rèn)知度與滿意度·用戶從1-5進行評分，得出平均分/5*3中國在線旅游廠商用戶服務(wù)指數(shù)詳解●本次共計發(fā)放2500份問卷，調(diào)研目的是了解旅游者對中國在線旅游廠商各項服務(wù)的滿意度。本次受訪者分布于31個省市及自治區(qū)，以23-40歲的公司職員占大多數(shù)，收入集中在3001-8000元及10000元以上。NV330NV330攜程旅行表現(xiàn)突出，用戶服務(wù)指數(shù)接近滿分，優(yōu)于其他廠商YY0豬旅行去哪兒旅行用戶服務(wù)指數(shù)用戶服務(wù)指數(shù)用戶服務(wù)指數(shù)用戶服務(wù)指數(shù)用戶服務(wù)指數(shù)用戶服務(wù)指數(shù)交通服務(wù)：預(yù)訂及確認(rèn)流程簡便高效，整體服務(wù)用戶滿意度高中國在線旅游廠商交通產(chǎn)品用戶服務(wù)指數(shù)行業(yè)整體滿意度73.2%Ctr行業(yè)整體滿意度73.2%Ctri行業(yè)整體滿意度73.0%行業(yè)整體滿意度73.0%行業(yè)整體滿意度68.7%Ctrin拱程91.2%81.7%78.5%滿意度92.7%98用戶體驗：超行業(yè)均值31%,攜程機酒服務(wù)滿意度行業(yè)領(lǐng)先98●調(diào)研顯示，中國在線旅游廠商用戶體驗指數(shù)整體為54.49,滿分值為75,整體滿意度為72.7%?！駨膹S商服務(wù)來看，攜程旅行以71.25分的高分位居榜首，在用戶體驗指數(shù)方面遙遙領(lǐng)先。其次為美團及去哪兒旅行。中國在線旅游廠商用戶體驗指數(shù)73中國在線旅游廠商用戶體驗指數(shù)59.6265.4962.2557.37住宿服務(wù)：預(yù)訂及推薦服務(wù)優(yōu)秀，確認(rèn)速度仍有可提升空間中國在線旅游廠商住宿產(chǎn)品用戶服務(wù)指數(shù)產(chǎn)品豐富度價格競爭力搜索階段行業(yè)整體滿意度68.0%滿意度91.6%滿意度83.4%去哪兒監(jiān)行滿意度81.6%攜程旅行的住宿服務(wù)保障12 3確認(rèn)后變更、到店無法，最高賠付3倍4信用住，免排隊預(yù)訂確認(rèn)速度0.74預(yù)訂階段行業(yè)整體滿意度66.5%退訂/取消階段行業(yè)整體滿意度69.7%退訂/取消階段行業(yè)整體滿意度69.7%微去兒基行微去兒基行滿意度89.8%滿意度80.5%去哪兒族行滿意度80.3%張女士，青島，43歲，企業(yè)中層管理用戶心聲用戶心聲景區(qū)門票服務(wù)：門票產(chǎn)品覆蓋的豐富度及價格指數(shù)有待提升中國在線旅游廠商景區(qū)門票產(chǎn)品用戶服務(wù)指數(shù)行業(yè)整體滿意度69.2%抖音滿意度90.2%滿意度88.6%滿意度83.7%行業(yè)整體滿意度71.0%退訂/取消階段行業(yè)整體滿意度72.0%日同比增長Ctri度假服務(wù)：度假產(chǎn)品服務(wù)及內(nèi)容表現(xiàn)較好，價格的滿意度略低中國在線旅游廠商度假/跟團產(chǎn)品用戶服務(wù)指數(shù)行業(yè)整體滿意度71.0%行業(yè)整體滿意度71.0%0.68同程旅行滿意度85.5%行業(yè)整體滿意度71.0%行業(yè)整體滿意度71.0%行業(yè)整體滿意度72.0%行業(yè)整體滿意度72.0%跨省游近60%跨省酒店超70%去哪兒■行H先生，上海，68歲，退休律師租車服務(wù)：租車服務(wù)整體滿意度較高，車輛的豐富度仍可提升價格競爭力搜索階段搜索階段行業(yè)整體滿意度78.0%程滿意度92.5%滿意度85.8%滿意度84.6%攜程數(shù)據(jù)：2023年五一租車訂單同比增長：超80%飛豬數(shù)據(jù)：2023年五一首日，含租車的國內(nèi)用車訂單同比增長：2022年2023年預(yù)訂階段行業(yè)整體滿意度74.0%已銀霞滿意度90.3%去哪兒據(jù)行滿意度84.6%滿意度83.2%退訂/取消階段行業(yè)整體滿意度73.0%豬旅行去哪兒旅用戶心聲張先生，西安，37歲，企業(yè)職員商旅服務(wù)：商旅服務(wù)整體滿意度較高，產(chǎn)品豐富度略顯不足中國在線旅游廠商商旅產(chǎn)品用戶服務(wù)指數(shù)商旅預(yù)訂的順暢度商旅產(chǎn)品覆蓋豐富度途牛滿意度84.5%24H服務(wù)：售前咨詢、售中服務(wù)、售后保障程，自助退改/申請取消、階服務(wù)，個性化定制等發(fā)布災(zāi)害預(yù)警，應(yīng)急就更改取消的便捷度..滿意度82.1%審核報銷階段同程旅行滿意度86.2%同步控一開票報告營銷服務(wù)：攻略與社群服務(wù)滿意，直播內(nèi)容頻次可進一步提升中國在線旅游廠商營銷用戶服務(wù)指數(shù)攻略圖片美觀度秦女士，成都，20歲，學(xué)生·我出行前都會查攻略，有些攻略的內(nèi)容介紹的非常深入，各種細(xì)節(jié)都用戶心聲用戶心聲就非常實用。馬蜂窩直播價格優(yōu)惠度直播商品庫存豐富已銀霞直播間2020年打造“BOSS直播”,促進近300個目的地城市復(fù)蘇2021年BOSS直播加速迭代，全年直播預(yù)售GMV達25億，共2022年底發(fā)布全球超級游IP,飛豬旗行抖音其他營銷服務(wù)整體滿意度飛豬旅行品牌2022年雙11,萬豪飛豬旗艦業(yè)酒店等特色酒店品牌商品23年5月，飛豬萬達酒店旗艦店首發(fā)15款夏季避暑旅游新品套餐，累計成交額已超1億元70豬旅行會員及客戶服務(wù)：會員權(quán)益及人工客服超預(yù)期服務(wù)仍有提升空間nalysys中國在線旅游廠商會員服務(wù)指數(shù)中國在線旅游廠商客戶服務(wù)指數(shù)0.710.750.720.62整體滿意度70.7%去哪兒旅行客戶服務(wù)整體滿意度71.0%2023年Q12019年提升近70%率較2019年同期提升超50%值)繼續(xù)保持易觀分析3.2用戶運營指數(shù)用戶運營：運營能力強勁，旅游使用頻率及時長攜程領(lǐng)跑行業(yè)●根據(jù)2023年5月的易觀千帆數(shù)據(jù)來看，攜程旅行、美團、去哪兒旅行成為中國在線旅游廠商用戶運營指數(shù)較高的三家企業(yè)。排名前五位的廠商用戶運營指數(shù)分別為：攜程旅行20.46分，美團19.01分，去哪兒旅行17.43分，同程旅行16.11分，飛豬旅行14.90分?！駭?shù)據(jù)顯示，在線旅游廠商在APP啟動次數(shù)、使用時長及用戶流量方面仍有可提升的空間。中國在線旅游廠商用戶運營服務(wù)指數(shù)TOP52.21333.3品牌形象指數(shù)品牌形象：穿越周期賦能供需兩端，攜程品牌溢出效應(yīng)顯著7豬旅行攜程旅行同程旅行去哪兒旅行品牌形象指數(shù)攜程旅行同程旅行去哪兒旅行品牌形象指數(shù)品牌形象指數(shù)品牌形象指數(shù)品牌形象指數(shù)品牌形象指數(shù)品牌形象指數(shù)旅游服務(wù)未來的發(fā)展趨勢旅游者依賴一站式預(yù)訂平臺，對廠商的綜合服務(wù)能力愈加看重智能化升級，提升獲客與服務(wù)能力To供應(yīng)商技術(shù)賦能流量支持投入補貼解決方案在線旅游廠商旅行計劃緊急救援出入境旅游進入恢復(fù)期，游客對廠商國際化服務(wù)能力要求更高●2023年初，隨著“乙類乙管”政策的正式實施，中國政府陸續(xù)制定、優(yōu)化出入境相關(guān)管理措施，為出入境旅游活動的開展提供便利條件。出境旅游方面：飛豬數(shù)據(jù)顯示，2023年五一假期出境游預(yù)訂量同比去年增長超10倍。入境旅游方面：攜程數(shù)據(jù)顯示，2023年3月15日至4月15日，以港澳臺和海外地區(qū)為常駐地的入境游用戶，在酒店套餐、租車預(yù)訂等方面均已反超2019年同期?！癯鋈刖陈糜蔚牟粩嗌郎?，使得旅游者對境外火車票、境外玩樂產(chǎn)品、境外租車服務(wù)要求也不斷攀升，不僅要求能夠方便地訂購相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)，還要求廠商提供更優(yōu)惠的價格，從而對廠商的國際供應(yīng)鏈管理能力提出了較高要求。中國在線旅游廠商國際服務(wù)能力矩陣營銷服務(wù)更加重要，旅游者對營銷服務(wù)的認(rèn)可度比重不斷增加●2020年新冠疫情開始后，旅游活動暫時停滯。在行業(yè)沉寂中，攜程旅行首創(chuàng)“BOSS直播”,開啟旅游業(yè)直播先河，引發(fā)業(yè)界關(guān)注。自此，直播成為在線旅游廠商重要的營銷發(fā)力點。從調(diào)研數(shù)據(jù)也可以看出，旅游者對在線旅游廠商的營銷服務(wù)滿意度都比較高，內(nèi)容與營銷成為廠商吸引旅游者的重要武器。飛豬旅行的營銷能力攜程旅行的“旅游營銷樞紐”飛豬旅行的營銷能力直播營銷到26%,30日內(nèi)轉(zhuǎn)化訂單交叉營銷會員營銷整合營銷旅游大促超級新品日超級目的地38會員權(quán)益是旅游者關(guān)注的焦點，旅游度假權(quán)益有待提升●通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，越來越多的年輕游客對廠商提供的會員權(quán)益更加看重。通過對比各廠商的會員權(quán)益發(fā)現(xiàn)，攜程、同程與飛豬的會員權(quán)益較為豐富，涵蓋了交通、酒店、客服等各方面。但是從權(quán)益類型來看，交通及酒店權(quán)益較多，旅游度假及生活服務(wù)的權(quán)益相對較少，這部分會員權(quán)益的提升空間較大。中國在線旅游各廠商會員權(quán)益對比(以最高級別會員權(quán)益為例)攜程旅行去哪兒旅行同程旅行飛豬旅行交通權(quán)益覆蓋機場、火車、汽車、接送機、安檢、機場貴賓廳、快