銀行崗位職責(zé)說明書

銀行崗位職責(zé)說明書一：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人1、現(xiàn)場管理——指導(dǎo)大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場管理，保證網(wǎng)點正常營業(yè)；對網(wǎng)點服務(wù)進(jìn)行管理，提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。參與組織網(wǎng)點每日晨會、夕會，定期召開周例會。劃分網(wǎng)點衛(wèi)生區(qū)域，責(zé)任到人，確保網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境干凈整潔。2、銷售管理——制定網(wǎng)點各期銷售計劃，定期監(jiān)督個人客戶經(jīng)理及網(wǎng)點內(nèi)涉及銷售職責(zé)人員的銷售執(zhí)行情況，對網(wǎng)點各項目標(biāo)任務(wù)的進(jìn)度跟蹤，定期（至少每周一次）通過崗位管控工具檢查網(wǎng)點人員對貴賓客戶的跟進(jìn)維護(hù)情況。3、營銷管理——管理、組織網(wǎng)點營銷活動。關(guān)注、督促參與營銷人員對客戶開發(fā)機(jī)會的跟進(jìn)工作，促進(jìn)跟進(jìn)成功率的提升。4、客戶管理——a、分配需維護(hù)、營銷的金卡客戶，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體；b、指導(dǎo)和協(xié)助個人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理及開放式柜臺柜員管理和維護(hù)客戶；c、通過PCRM系統(tǒng)查看梳理網(wǎng)點內(nèi)新增目標(biāo)客戶列表，將潛在客戶分配給低柜柜員、大堂經(jīng)理、副行長等進(jìn)行拓展維護(hù)；d、直接營銷和維護(hù)網(wǎng)點白金以上貴賓客戶。5、績效管理——負(fù)責(zé)網(wǎng)點員工的績效管理，包括績效目標(biāo)設(shè)定，績效輔導(dǎo)，績效結(jié)果評定，績效面談，績效結(jié)果應(yīng)用等。6、網(wǎng)點服務(wù)精神管理——負(fù)責(zé)網(wǎng)點員工的服務(wù)精神管理，包括傳導(dǎo)服務(wù)精神理念、貫徹服務(wù)精神行為要求、執(zhí)行改進(jìn)、崗位評估與結(jié)果應(yīng)用。7、網(wǎng)點資源管理——對網(wǎng)點人員、費用、設(shè)施等進(jìn)行總體調(diào)配和管理。8、內(nèi)部運(yùn)營管理——加強(qiáng)網(wǎng)點內(nèi)部運(yùn)營管理，如進(jìn)行網(wǎng)點風(fēng)險管理和后期保障等。二：客戶經(jīng)理1、客戶識別、引導(dǎo)和分流①主動迎接問候進(jìn)入網(wǎng)點的客戶，了解客戶需求，識別目標(biāo)客戶，主動派號，將客戶引導(dǎo)到適合的功能區(qū)域；②指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，并積極鼓勵客戶使用自助設(shè)備；③為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，主動介紹**行金融產(chǎn)品和服務(wù)。2、銷售機(jī)會推薦①根據(jù)客戶的需求，主動介紹**行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，向開放式柜臺柜員和客戶經(jīng)理推薦銷售機(jī)會；②識別優(yōu)質(zhì)客戶或潛在客戶，推薦給客戶經(jīng)理。3、網(wǎng)點服務(wù)管理監(jiān)督管理網(wǎng)點人員服務(wù)禮儀、情緒和服務(wù)質(zhì)量等。4、客戶投訴和建議處理①及時處理客戶的意見和投訴，解決糾紛；②積極收集和反映有益的客戶建議，為改進(jìn)服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。5、其他現(xiàn)場管理職責(zé)①對網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施及設(shè)備、大堂憑證等進(jìn)行全面管理，管理指導(dǎo)調(diào)度大堂內(nèi)所有服務(wù)人員。②進(jìn)行日常巡檢，每月統(tǒng)計巡檢表并寫出分析報告。③營業(yè)前組織網(wǎng)點人員召開晨會及開門迎客，營業(yè)中可對低柜業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)，營業(yè)結(jié)束后協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人召開夕會④對廳堂人員進(jìn)行管理，爭取做到通過廳堂人員的合理分工，有效組織，實現(xiàn)贏在大堂。五：大堂副理1、客戶引導(dǎo)分流和客戶教育。協(xié)助大堂經(jīng)理了解客戶需求，識別中、高端客戶，主動派號，將客戶引導(dǎo)到適合的功能區(qū)域；指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，并積極鼓勵客戶使用自助設(shè)備。2、臨柜受理前的預(yù)處理。在充分了解客戶的需求后，幫助客戶辦理在柜面受理時需要的準(zhǔn)備工作。例如協(xié)助客戶填寫表單，幫助客戶復(fù)印身份證，查詢相關(guān)信息，以及對需要身份核查的業(yè)務(wù)進(jìn)行身份預(yù)審等3、現(xiàn)場管理職責(zé)。維護(hù)網(wǎng)點的日常環(huán)境，維護(hù)環(huán)境整潔，保持營業(yè)場所內(nèi)外的良好環(huán)境；維護(hù)網(wǎng)點的宣傳資料和公告信息，檢查大廳內(nèi)的憑證充足情況；檢查網(wǎng)點設(shè)備運(yùn)行情況；協(xié)助大堂經(jīng)理組織網(wǎng)點人員召開晨會及開門迎客，營業(yè)結(jié)束后協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人召開夕會并統(tǒng)計當(dāng)日客戶推薦表。4、在做好廳堂服務(wù)的同時主動做到客戶的識別推薦。5、搭建好柜員與客戶經(jīng)理之間的聯(lián)動橋梁。六：封閉式柜員1、準(zhǔn)確快速的辦理單筆業(yè)務(wù)處理時間不長、但日交易量大的業(yè)務(wù)，主要是涉及現(xiàn)金的存取款、代繳費、匯款轉(zhuǎn)賬、結(jié)售匯等業(yè)務(wù)；貴金屬的理財產(chǎn)品銷售也由封閉式柜臺柜員辦理，如黃金傳世之寶。2、識別推薦銷售機(jī)會。利用柜臺交易識別銷售機(jī)會，將識別出的銷售機(jī)會（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）及時推薦給大堂經(jīng)理，再由大堂經(jīng)理進(jìn)行進(jìn)一步安排。3、對于簡單的渠道產(chǎn)品做到快速營銷，同時幫助網(wǎng)點營銷人員完善潛力客戶紅名單信息。4、管理維護(hù)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人指派的貴賓客戶，包括定期電話營銷、節(jié)日問候、產(chǎn)品銷售等。七：開放式柜員1、準(zhǔn)確快速的為客戶辦理單筆處理時間較長、日交易量不大的業(yè)務(wù)，主要是個人賬戶開戶、電子銀行簽約、銀行自營理財產(chǎn)品簽約和認(rèn)購、代理理財產(chǎn)品簽約和認(rèn)購，非現(xiàn)金的匯款轉(zhuǎn)賬、西聯(lián)匯款和結(jié)售匯，以及特殊業(yè)務(wù)的辦理，如卡折的掛失、解掛，密碼掛失和重置等。2、準(zhǔn)確快速的為法人客戶辦理對公非現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易。3、提供產(chǎn)品和服務(wù)咨詢，根據(jù)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品銷售。4、識別推薦優(yōu)質(zhì)客戶，將識別出的銷售機(jī)會（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）及時推薦給個人客戶經(jīng)理；填寫《潛在客戶推薦表》，發(fā)放《貴賓客戶體驗卡》；利用CFE系統(tǒng)對客戶進(jìn)行識別，并有針對性的進(jìn)行營銷。5、管理維護(hù)貴賓客戶，對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人指派的貴賓客戶進(jìn)行電話邀約，拓展維護(hù)。八：后臺柜員1、負(fù)責(zé)網(wǎng)點交付的一些日常性事務(wù)，包括客戶明細(xì)打印、大額現(xiàn)金清點等。2、具體負(fù)責(zé)操作權(quán)限內(nèi)授權(quán)業(yè)務(wù)處理。3、負(fù)責(zé)內(nèi)部賬務(wù)核對，協(xié)助核對內(nèi)外賬務(wù)。4、作為第二責(zé)任人