流通概論復(fù)習(xí)題(問答題案例題)

流通概論復(fù)習(xí)題(問答題案例題)問答題：1．商業(yè)為什么對勞動力有較強的吸納能力？答：商業(yè)之所以對勞動力有較強的吸納能力，其主要原因是：（1）消費者對商業(yè)部門所提供服務(wù)的最終需求不斷增長，要求商業(yè)部門投入更多的人力、物力和財力資源，以增強服務(wù)能力。（2）其他產(chǎn)業(yè)部門對商業(yè)部門的“中間服務(wù)需求”的不斷增長，要求商業(yè)部門擴(kuò)大就業(yè)規(guī)模。（3）商業(yè)勞動生產(chǎn)率的增長低于其他產(chǎn)業(yè)，特別是制造業(yè)，勞動生產(chǎn)率的增長。（4）商業(yè)勞動具有較強的“個人化”與“家庭化”傾向，從而使商業(yè)領(lǐng)域的個體經(jīng)營的比重遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于制造業(yè)。同時，個體商業(yè)經(jīng)營的市場進(jìn)入障礙很低，因此，許多個人或家庭比較容易進(jìn)入商業(yè)領(lǐng)域從事個體經(jīng)營。從全社會來看，這也是促使商業(yè)具有較強勞動力吸納能力的重要原因。（5）與制造業(yè)相比，商業(yè)并不特別需要有強壯體力和高度專業(yè)化技術(shù)的勞動力，對勞動力資質(zhì)條件的要求相對較低，因此，可以吸納大量的普通勞動者就業(yè)。2．零售營銷的主要特點是什么？答：由于零售商是直接面對最終消費者的產(chǎn)業(yè)，可供選擇的零售組合要素比較多，因此，與制造商或批發(fā)商相比，零售商在營銷上有許多特點，掌握這些特點對有效實施零售營銷具有重要意義。零售營銷的主要特點如下：顧客是以個人為主；購買者以女性為主；購買動機或原因是獲得效用；購買態(tài)度以感性為主；購買批量??；付款方式是以現(xiàn)金或信用卡為主；顧客數(shù)量多；毛利率低；經(jīng)營商品種類多；商圈范圍狹等。3．簡述超級市場的經(jīng)營特征和優(yōu)缺點。答：在我國，連鎖店主要是指流通領(lǐng)域中若干同業(yè)店鋪，以共同進(jìn)貨或授予特許經(jīng)營權(quán)等方式連結(jié)起來，實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，共享規(guī)模效益的一種現(xiàn)代商業(yè)組織。因此我國的連鎖商店不僅包括上面所說的正規(guī)連鎖，也包括自愿連鎖和加盟連鎖。連鎖店的經(jīng)營優(yōu)勢主要有：（1）商店的市場范圍大。連鎖店由于是多處建店，甚至可以超越國別限制，在世界各國建立分店，因而其總體的市場范圍是極大的。（2）商店知名度高，容易得到消費者認(rèn)可。由于是多處建店，并采取統(tǒng)一的徽號標(biāo)記，連鎖店的名聲可以傳播到廣泛區(qū)域，并能增強信任感。（3）有利于強化采購。由于是總店集中從事大批量進(jìn)貨，可從廠商直接進(jìn)貨，減少中間環(huán)節(jié)，節(jié)約流通費用；且因大批量進(jìn)貨，具有與廠商議價的能力，能享受價格上的折扣，降低采購商品價格。（4）有利于強化銷售。由于各分店沒有采購等其他任務(wù)，可以專職于銷售，提高銷售服務(wù)水平。（5）有利于降低成本。連鎖店由于集中儲存和配送，也比分散儲存運輸?shù)馁M用降低，同時由于集中管理與決策，職能人員專業(yè)化，使之達(dá)到了精簡高效，也節(jié)約了人力費用開支。（6）可利用較多的宣傳工具。由于連鎖店銷售量巨大，市場范圍廣，使連鎖店能共同利用電視、雜志、報紙等一切媒體進(jìn)行統(tǒng)一宣傳，從而降低宣傳費用。（7）能夠運用現(xiàn)代化管理手段。由于連鎖店具有多個分散的分店，因而要求信息傳遞及時，管理指揮迅速，同單體店鋪相比，連鎖店更能有效運用現(xiàn)代化管理手段，采用電子計算機進(jìn)行管理。5．連鎖店產(chǎn)生和發(fā)展須具備哪些條件？答：從美國及西方一些發(fā)達(dá)國家連鎖店發(fā)展的過程可看出，連鎖店的產(chǎn)生與發(fā)展需要具備以下基本條件：（1）有較高的工業(yè)生產(chǎn)水平；（2）國民收入及消費達(dá)到一定水平，商品購買力較高；（3）有較好的運輸、通訊條件及物流設(shè)施；（4）有統(tǒng)一、開放、有序的市場體制。6．在確定具體店鋪位置時，一般要進(jìn)行哪些分析？答：要選擇一個最佳的店鋪位置，必須對可供選擇開設(shè)地點的各種條件和影響因素進(jìn)行全面的分析，這些因素有：（1）交通條件分析。這是一個重要因素，它既決定商店的貨流是否暢通，也決定商店的客流是否暢通，從而制約商店的經(jīng)營效率。（2）客流分析。這是一個關(guān)鍵因素，商店應(yīng)盡量選擇在潛在客流最多、最集中的地點，以使更多人就近購買商品。（3）競爭店鋪分析。店鋪周圍的競爭情況對商店的經(jīng)營也有很大的影響。一般來說，如果店鋪經(jīng)營內(nèi)容與競爭店鋪相同或相似，應(yīng)盡量遠(yuǎn)離競爭對手開店；如果店鋪經(jīng)營內(nèi)容與競爭店鋪不同或互補，則應(yīng)選擇在競爭店鋪附近開店。（4）地形特點及位置布局分析。要選擇能見度高的地點開店；一般來說，拐角的位置往往是最理想的地點。（5）城市規(guī)劃分析。要考慮城市建設(shè)規(guī)劃，零售商必須從長計議，在了解交通、街道、市政、綠化、公共設(shè)施、住宅建設(shè)等規(guī)劃的前提下做出最佳地點的選擇。（6）效益分析。最后一道工序是對店鋪的未來效益進(jìn)行評估，要詳測算成本費用情況，以此為據(jù)最后決定是否開店。7．影響商圈大小的主要因素是什么？答：（1）陳列高度及位置：一般來說，商品陳列高度的有效范圍在離地面0.6—0.8米之間。其中又可分為：上段，高度在1.2-1.8米之間、黃金段,高度在0.85-1.2米之間、中段,高度在0.5-0.85米之間和下段,高度為0.1-0.5米之間。（2）標(biāo)題說明：商品陳列要附有簡單的標(biāo)題或文字說明，以幫助顧客了解商品的具體銷售地點、商品的性能和用途?？煞譃榇髽?biāo)題、中標(biāo)題和小標(biāo)題。大標(biāo)題主要按商品大類制作，并布置在不同營業(yè)區(qū)分界處的貨架上方顯著位置上。中標(biāo)題主要布置在陳列貨柜或貨架壁面或推車上。小標(biāo)題主要用于具體商品上。（3）背景色彩：在選擇背景色彩時要注意以下幾點：不能太顯眼；不使用補色；選則與商品同系列的色調(diào)；多使用冷色。（4）陳列技巧：為提高銷售業(yè)績，可使用各種技巧進(jìn)行陳列，以達(dá)到吸引顧客注意，喚起顧客購買欲望的目的。常用的陳列小技巧有：表現(xiàn)“廉價”的陳列；表現(xiàn)“高級”的陳列；表現(xiàn)“豐富”的陳列；表現(xiàn)“別人買過”的陳列。9．簡述零售企業(yè)顧客服務(wù)的內(nèi)容。答：顧客服務(wù)的內(nèi)容包括：（1）貨真價實的商品。能否為顧客提供貨真價實的商品，是顧客服務(wù)的實質(zhì)內(nèi)容。（2）舒適優(yōu)雅的購物環(huán)境。（3）親切得體的人員接待；（4）便捷的結(jié)算方式，結(jié)算環(huán)節(jié)服務(wù)的最基本要求就是便捷；（5）與購物相關(guān)的配套設(shè)施與服務(wù)，如提供方便的營業(yè)時間、商品包裝、餐飲室、休息室、寄存處、停車場等；（6）完善的售后服務(wù)。10．未來批發(fā)商業(yè)的發(fā)展方向是什么？答：從總體上看，批發(fā)商業(yè)將呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢：（1）組織化。包括兩層含義：一是批發(fā)商自身組織化；二是用戶組織化。批發(fā)商自身的組織化包括經(jīng)營組織化和地域組織化。經(jīng)營組織化主要通過組建批發(fā)商業(yè)企業(yè)集團(tuán)或通過批發(fā)商業(yè)的連鎖經(jīng)營來實現(xiàn)。地域組織化主要通過組建批發(fā)商業(yè)團(tuán)地的方式來實現(xiàn)。（2）信息化。主要包括兩項內(nèi)容：一是高效率的信息搜集、加工和處理系統(tǒng)；二是向用戶提供高質(zhì)量的信息。從發(fā)展趨勢來看，全社會化的信息化程度越高，這就要求未來的批發(fā)商不僅要進(jìn)一步完善以計算機為基礎(chǔ)的信息管理系統(tǒng)，而且還要進(jìn)一步提高提供信息的質(zhì)量。（3）物流化。物流功能是批發(fā)商業(yè)的重要功能，對批發(fā)商業(yè)來說，物流服務(wù)水平的高低直接決定其經(jīng)營的成功與否。從發(fā)展趨勢看，批發(fā)商用戶對物流服務(wù)水平的要求越來越高，因此，批發(fā)商業(yè)必須在提高物流服務(wù)水平上做出更大的努力，特別是承受著電子商務(wù)的興起，批發(fā)商業(yè)必須將工作重點轉(zhuǎn)向物流，將提高物流服務(wù)能力作為自己的核心競爭力來培養(yǎng)。（4）專業(yè)化。與零售業(yè)態(tài)的多樣化特點相適應(yīng)，批發(fā)商的專業(yè)化趨勢將越來越明顯，各種專業(yè)批發(fā)商將成為批發(fā)商的主流，并由“業(yè)種批發(fā)”向“業(yè)態(tài)批發(fā)”轉(zhuǎn)變。11．商品交易所上市商品的規(guī)定。答：一般來說，商品交易所的上市商品必須具備以下條件：（1）必須是耐久性商品；（2）必須是替代性商品；（3）必須是大量需求與大量供給的商品；（4）必須是供求波動或價格波動較大，且沒有管制或不具備壟斷性質(zhì)的商品。12．商品條碼有哪幾種？如何應(yīng)用？答：商品條碼按編制部門和使用范圍，可分為通用商品條碼和內(nèi)部商品條碼兩類，其結(jié)構(gòu)是不完全相同的。（1）通用商品條碼。通用商品條碼是由國際物品編碼協(xié)會統(tǒng)一制定的，在世界范圍內(nèi)通用的商品編碼。包括：前綴碼（P1P2P3）：由3位數(shù)字組成，用來識別商品的制造國家（或地區(qū)），由國際物品編碼協(xié)會分配注冊。制造商代碼（M1M2M3M4）：由4位數(shù)字組成，用來標(biāo)識商品的制造廠家。商品項目代碼（I1I2I3I4I5）：由五位數(shù)組成，用來識別制造商生產(chǎn)的不同商品類別。由制造商根據(jù)有關(guān)要求，自行按一定的編碼規(guī)律編制。商品項目代碼，也要按產(chǎn)品的種類分組設(shè)置，保證在系統(tǒng)內(nèi)不重復(fù)。校驗碼（C）：由1位數(shù)字組成，用來避免商品代碼的錄入錯誤。它是由前12位代碼按一定的數(shù)學(xué)方法計算出來的，商品條碼在錄入計算機時，系統(tǒng)自動計算校驗，如與校驗碼不符，將提示錄入錯誤，需重新錄入。13．物流的活動要素有哪些？何為流通加工？答：1）物流的構(gòu)成要素或基本環(huán)節(jié)主要包括：運輸、儲存、包裝、裝卸、流通加工、配送、信息管理等，這七個方面被稱為物流“七要素”。物流就是這些構(gòu)成要素的集成系統(tǒng)。2答：主要表現(xiàn)在：（1）傳統(tǒng)物流強調(diào)物流是由運輸、儲存、包裝、裝卸、流通加工、配送、物流信息等要素構(gòu)成的系統(tǒng)，因此，謀求物流構(gòu)成要素的系統(tǒng)最優(yōu)化是傳統(tǒng)物流管理追求的重要目標(biāo)。但是，現(xiàn)代物流不僅強調(diào)物流系統(tǒng)本身的最優(yōu)化，更強調(diào)物流系統(tǒng)與生產(chǎn)、銷售等整個經(jīng)營系統(tǒng)的協(xié)調(diào)與最優(yōu)化。（2）傳統(tǒng)物流雖然也認(rèn)為物流活動領(lǐng)域包括原材料供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流、銷售物流、退貨與廢棄物物流，但是更強調(diào)銷售物流與生產(chǎn)物流；而現(xiàn)代物流則進(jìn)一步強化了“大物流”的概念。（3）傳統(tǒng)物流概念強調(diào)的是效率與成本觀念，認(rèn)為物流只是提高效率、節(jié)約成本的物段，因此，物流成本最小化是組織傳統(tǒng)物流的重要目標(biāo)甚至是唯一目標(biāo)；而現(xiàn)代物流概念強調(diào)的則是效率、成本與效益的均衡，物流成本最小化不是組織物流的重要目標(biāo)。（4）傳統(tǒng)物流認(rèn)為物流是“內(nèi)部事務(wù)”，只對組織內(nèi)部產(chǎn)生影響，其服務(wù)對象是組織內(nèi)部的生產(chǎn)或銷售部門；現(xiàn)代物流認(rèn)為物流是“外部事務(wù)”，其服務(wù)對象是組織外部的顧客，從而把滿足顧客對物流的服務(wù)需求作為組織物流的首要目標(biāo)。（5）傳統(tǒng)物流認(rèn)為物流是企業(yè)等組織體的“后勤”，即從屬于生產(chǎn)與銷售，是后發(fā)的，從而是成本支出項目，因此，組織物流是節(jié)約成本的“手段”與“策略”；現(xiàn)代物流則認(rèn)為物流是企業(yè)等組織體的“先鋒”是決定生產(chǎn)與銷售的價值創(chuàng)造事業(yè)，因此，組織物流不僅是節(jié)約成本的“手段”與“策略”，更是擴(kuò)大銷售、增利潤的“戰(zhàn)略”。15．我國發(fā)展現(xiàn)代物流的意義何在？答：現(xiàn)代物流發(fā)展的動力來自于新經(jīng)濟(jì)，新經(jīng)濟(jì)帶來了物流的遠(yuǎn)程化和大規(guī)?；?，促進(jìn)物流發(fā)展的合理化和精益化，并最終促成了“現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)”這一概念的形成。發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)對中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的意義十分重大，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)，將促進(jìn)中國經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)變；（2）發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)，將大大提高中國企業(yè)國際競爭能力；（3）發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)，將積極推動中國第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；（4）發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)，將推動中國區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略的實施；（5）發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)，是迎接入世挑戰(zhàn)的需要。16．第三方物流與第四方物流的區(qū)別是什么？答：（1）第三方物流，又稱契約物流或外包物流。從廣義上理解，第三方物流是相對于企業(yè)自營物流而言的，凡是由社會化的專業(yè)物流企業(yè)按照貨主要求所從事的物流活動都屬于第三方物流；從狹義上看，第三方物流是指能夠提供現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、定制化和連續(xù)性、增值性物流服務(wù)的物流服務(wù)企業(yè)。第三方物流是物流社會的產(chǎn)物，是物流服務(wù)的一種高級的、成熟的形態(tài)。（2）第四方物流是一個供應(yīng)鏈集成商，它調(diào)集和管理組織自己的以及具有互補性服務(wù)提供商的資源、能力和技術(shù)，以為用戶提供一個綜合的供應(yīng)鏈解決方案。第四方物流實際上是供應(yīng)鏈的整合者、集成者、咨詢者和管理者；是第三方物流的發(fā)展延伸；相對于第三方物流而言，第四方物流可以在更大范圍內(nèi)整合資源，并構(gòu)筑更大規(guī)模的、覆蓋面更廣的物流信息平臺。同第三方物流比較而言，第四方物流具有以下特征：①第四方物流提供了一個綜合性供應(yīng)鏈解決方案，并能夠有效地適應(yīng)用戶的多樣化和復(fù)雜化需求，集中所有資源為用戶完美地解決問題；②第四方物流能夠為供應(yīng)鏈上的所有用戶創(chuàng)造價值；③第四方物流能夠影響很多服務(wù)者（第三方物流、網(wǎng)絡(luò)工程、電子商務(wù)、運輸企業(yè)等），并通過合作或聯(lián)盟向用戶提供多樣化服務(wù)。17．簡述商品流通政策的屬性。答：商品流通政策是社會公共機構(gòu)對社會商品流通活動的一種公開介入和干預(yù)，因此，是一種公共政策而非私人政策，具有公共物品的性質(zhì)。商品流通政策體現(xiàn)的是社會公共機構(gòu)的價值判斷或意志。這說明商品流通政策也是“主觀的”，商品流通政策是“左”還是“右”，是“多”還是“少”，完全取決于社會公共機構(gòu)的價值判斷。因此，不同的社會經(jīng)濟(jì)體制、不同的文化背景、不同的發(fā)展階段，甚至不同的社會公共機構(gòu)的產(chǎn)生方式都會有不同的價值判斷，從而也就會有不同的商品流通政策。從這個意義上講，商品流通政策又具有時空上的差異性。商品流通政策包含著自動變遷的機制或者說具有動態(tài)可變性。既然商品流通政策體現(xiàn)的是社會公共機構(gòu)的意志，而不是個別商品流通部門或機構(gòu)的意志，那么，就意味著現(xiàn)實的商品流通政策有可能與某個具體的商品流通部門或機構(gòu)的意志及其行為發(fā)生沖突，而這種沖突乃是商品流通政策變遷的重要誘因。商品流通政策所指涉的對象是整個商品流通過程，因此，既有針對專業(yè)化商品流通部門的政策，也有針對非專業(yè)化流通部門，即生產(chǎn)者或消費者的政策；既有法律、法規(guī)等強制性政策，也有行政“指導(dǎo)”或“勸告”等非強制性政策，這就是說商品流通政策也是一個自成體系的系統(tǒng)，具有系統(tǒng)性。案例1：自20世紀(jì)90年代后，我國各大城市的各級政府為了重新煥發(fā)古老商業(yè)街區(qū)的生機，帶動城市商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，防止由于城市空心化導(dǎo)致商業(yè)中心多極化和市中心商業(yè)功能的衰退，相繼對城市商業(yè)街進(jìn)行了改造建設(shè)，如沈陽中街、大連天津街、上海南京路、北京西單、北京王府井、蘇州觀前街、深圳東門、廣州下九路、哈爾濱中央大街、天津和平路、重慶解放碑步行街等。但許多商業(yè)街在改擴(kuò)建后客流量和銷售額卻出現(xiàn)了下降，如大連市天津街曾是大連歷史最悠久的商業(yè)街，2002年天津街開始進(jìn)行大規(guī)模拆遷改造，當(dāng)2004年1月18日天津街重新開街時，它的硬件、軟件都上了新的臺階，然而嶄新的商業(yè)街面貌并沒有吸引更多的客流，相反天津街的客流量在每日愈減，主力店的效益也越來越差，隨著2005年天龍珠寶城的關(guān)門，大連天津街商業(yè)街改造的主要項目均告失敗。國內(nèi)許多傳統(tǒng)商業(yè)街改造都遭遇了類似的困境，一些城市新建的商業(yè)街也出現(xiàn)了有店無市的局面。答：總體上，我國商業(yè)街規(guī)劃和管理觀念落后，機制不靈活，設(shè)施陳舊，功能簡單，企業(yè)間的協(xié)作程度不高，缺乏創(chuàng)新改造的動力。破壞原有商業(yè)生態(tài)，新業(yè)態(tài)又不被人們接受是主要原因。我國借鑒西方國家的經(jīng)驗，但是沒有很好地秉承我國古代商業(yè)街文化的傳統(tǒng)，缺乏對本土商業(yè)街內(nèi)涵和競爭優(yōu)勢的深度思考和挖掘。規(guī)劃上，要根據(jù)人口、商圈、文化而定，做好定位研究。盡快出臺合理引導(dǎo)、規(guī)范商業(yè)街建設(shè)與管理的政策法規(guī)體系，建立地方政府與商業(yè)企業(yè)之間的良性互動機制。未來趨勢：特色化、主題化、親民化、文化凸顯等趨勢。1、功能側(cè)重有所改變。商業(yè)街的功能中，傳統(tǒng)的“購物場所”功能相對弱化，而“生活廣場”功能將得到加強，2、小型商業(yè)街走向衰落，大規(guī)模商業(yè)街蓬勃發(fā)展。3、商業(yè)街組織化程度日益提高，法人化傾向日趨明顯。4、內(nèi)部配置雙向發(fā)展。一方面，同業(yè)種或同業(yè)態(tài)的店鋪聚集在一起。另一方面那些業(yè)種不同但具有互補關(guān)系的店鋪也傾向于聚集在一起。案例2：“集市貿(mào)易作為最古老的貿(mào)易形態(tài)在我國已有數(shù)千年的歷史。但是，在現(xiàn)代化超級市場的擠壓下，集貿(mào)市場的生存空間越來越小，在有些國家，集貿(mào)市場已經(jīng)被趕到了城市狹窄偏僻的小巷之中。在我國一些學(xué)者也指出，傳統(tǒng)集貿(mào)市場的弊端很多，主張應(yīng)該逐步實現(xiàn)由現(xiàn)代超市與便利店替代傳統(tǒng)的集貿(mào)市場。許多城市的政府部門也都在積極開展對集貿(mào)市場的整治工作。據(jù)悉，武漢市將在今后三年到五年內(nèi)，關(guān)閉所有集貿(mào)市場?！卑咐伎迹赫埜鶕?jù)你對集貿(mào)市場的理解，評述上述材料，并談?wù)劶Q(mào)市場在中國是否還有生存空間？如果沒有生存空間，請說明理由；如果有生存空間，請談?wù)劷窈蠹Q(mào)市場的發(fā)展走向，以及在發(fā)展中應(yīng)注意的問題。答：集市一直是城鄉(xiāng)各地應(yīng)用最為廣泛的商品流通形式，為社會的商品流通、居民生活的便利、各地文化的交流等都做出了重大的貢獻(xiàn)。集貿(mào)市場在中國是否還有生存空間這要取決于農(nóng)產(chǎn)品流通渠道的完善，在小農(nóng)業(yè)大市場格局下，集市貿(mào)易發(fā)揮了重要作用。未來主渠道地位的轉(zhuǎn)換，以及農(nóng)產(chǎn)品流通效率和訂單農(nóng)業(yè)擴(kuò)大，集市貿(mào)易將逐漸消亡。案例3：某物流的家電增值服務(wù)現(xiàn)階段，某物流公司配送業(yè)務(wù)主要集中在家電產(chǎn)品配送業(yè)務(wù)上。隨著社會分工的不斷細(xì)化，以及公司城市配送操作不斷成熟與深入拓展，配送業(yè)務(wù)模式和服務(wù)需求從原來的BTOB式配送在漸漸向BTOC模式轉(zhuǎn)變，即由該物流或客戶倉庫直接送達(dá)用戶手中的配送業(yè)務(wù)量在變得越來越大。同時，企業(yè)為第一時間掌握與了解終端市場，會對物流企業(yè)提出更高層次的物流服務(wù)需求，簡單的從倉庫到客戶手中的物流服務(wù)已不能滿足客戶的期望，第三方物流企業(yè)所提供的物流過程中的增值服務(wù)會更加充分的體現(xiàn)出物流企業(yè)的競爭力和自身價值。所以，隨著公司的逐步發(fā)展，自然而然的就會產(chǎn)生提供更多增值服務(wù)的需求。配送增值服務(wù)設(shè)計——細(xì)節(jié)的勝利該物流Z分公司最大的配送產(chǎn)品客戶——K客戶彩電還有一個月就要進(jìn)行新一輪的招標(biāo)了，如何在新一輪招標(biāo)過程中再次脫穎而出，保住客戶不流失，確實讓Z分公司陳經(jīng)理有些心里沒底兒。為了進(jìn)一步統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，陳經(jīng)理把業(yè)務(wù)操作過程中的相關(guān)主管招集起來，共同進(jìn)行梳理和明確，大家雖然都對繼續(xù)運作此業(yè)務(wù)充滿信心，但卻都沒有提出有關(guān)招標(biāo)如何勝出的一些創(chuàng)意，其中分公司會議梳理的以下數(shù)據(jù)和信息更是讓陳經(jīng)理放不下心來：1．該產(chǎn)品平均每月配送量為5000臺，營業(yè)額13萬元，占分公司整體配送營業(yè)額的73%；2．該產(chǎn)品主要配送對象為客戶的山東省內(nèi)經(jīng)銷商和終端客戶，且終端客戶配送業(yè)務(wù)占總配送業(yè)務(wù)量的65%；3．運作一年來，客戶對Z分公司的各項服務(wù)比較滿意，除春節(jié)期間有35個計劃沒有當(dāng)天配送完成（被客戶處罰2000元）外，沒有其他服務(wù)不合格項目；4．有多渠道信息表明，已知的一家較有實力競爭物流公司B將以持平市場價格或略低于市場價格進(jìn)行投標(biāo)，誓在必得；5．公司剛剛斥資300多萬元新開發(fā)系統(tǒng)軟件，運行后可以為客戶提供實時庫存查詢功能與終端銷售與需求信息反饋功能及網(wǎng)上訂單處理功能，此舉顯示公司真正是把K客戶作為長期的戰(zhàn)略合做伙伴來看待和運作的；6．分公司近一年的基礎(chǔ)服務(wù)工作，得到了客戶的認(rèn)可和肯定，但并不意味著一定可以留住客戶，因為價格因素也是客戶比較關(guān)注的焦點，如果以比現(xiàn)在運作價格更低的投標(biāo)價格進(jìn)入的話，公司將沒有利潤而言。討論會沒有什么結(jié)果，陳經(jīng)理決定親自全程式跟蹤配送過程，真實地體驗一下，公司還有什么沒有做到位，還有什么可以做。經(jīng)過兩天全程式跟蹤，陳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)配送過程中這段對話出現(xiàn)的頻率較高?！皫煾的懿荒軒臀艺{(diào)試一下？”“我們只負(fù)責(zé)送貨，調(diào)試您得自己看下說明書，有什么問題您找售后吧！”“您把電視機都給送來了，就順便幫忙調(diào)3試下”“不好意思，我還有一個客戶沒送呢，麻煩您在這張單上簽個名”經(jīng)事后詢問當(dāng)事司機，陳經(jīng)理了解到這種情況幾乎每一單都發(fā)生。但送貨人員均為公司的司機或搬運工人，基本沒有相關(guān)知識進(jìn)行調(diào)試或趕時間不能為顧客調(diào)試，有的客戶還以此為由拒絕簽收當(dāng)夜，陳經(jīng)理經(jīng)過反復(fù)思考，把一些想法與客戶物流經(jīng)理溝通后，得到了對方的積極認(rèn)可和支持，在此基礎(chǔ)上，陳經(jīng)理制定了如下方案：分公司在為客戶提供配送業(yè)務(wù)的同時，為客戶免費提供終端用戶機器調(diào)試、收集反饋用戶意見、反饋售后人員機器質(zhì)量信息等增值服務(wù)；由客戶派駐售后技術(shù)人員對公司所有送貨司機和搬運工人進(jìn)行分批培訓(xùn)；分公司對原有運作流程進(jìn)行修改，加入此項服務(wù)內(nèi)容及制定出臺相關(guān)考核制度。一個月后，B物流公司的經(jīng)理在開標(biāo)會上，滿臉狐疑地問陳經(jīng)理：“我怎么也不能理解：為什么我的價格比你們公司的報價低許多，怎么還是中不了標(biāo)呢？”陳經(jīng)理沒有回答，只是會心的笑了笑。他的心里正在考慮以下問題：如何為分公司的空調(diào)、洗衣機等產(chǎn)品客戶提供安裝服務(wù)、調(diào)試服務(wù)？如何將市場終端信息及時收集反饋給客戶？分公司系統(tǒng)與客戶系統(tǒng)對接后如何處理好各種信息的及時性與準(zhǔn)確性？如何制定內(nèi)部的相關(guān)考核制度和操作流程？如何給客戶提供更多的增值服務(wù)？案例思考：1.請你結(jié)合本案例談一談對增值服務(wù)理解。2.家電企業(yè)或分銷商在營銷中，如何開發(fā)面對終端客戶（或消費者）的增值服務(wù)體系？3.作為物流服務(wù)商，如何配合廠家或分銷商，完善上述增值服務(wù)體系？答：1、增值服務(wù)是不改變成本或只增加少些成本的情況下，改進(jìn)服務(wù)體系或服務(wù)設(shè)計，使得服務(wù)績效能獲得戲劇性改善?，F(xiàn)代物流追求的三大境界：系統(tǒng)成本最低、反應(yīng)速度最快、增值服務(wù)最佳?？梢娫鲋捣?wù)重要。服務(wù)于客戶的客戶，是增值服務(wù)開發(fā)的重要理念。此外，還有服務(wù)系列化、組合化、菜單化、定制化等理念。2、向客戶提供更富細(xì)節(jié)化、親情化、知識化的“增值服務(wù)”，實現(xiàn)客戶與企業(yè)之間的共贏，這樣才能更好的塑造品牌形象，利于品牌傳播。像客戶體驗、回訪客戶、免費安裝、免費維修等互動措施已經(jīng)成為拉近消費者與品牌互動的有效方式。3、物流服務(wù)體現(xiàn)親情化、有形化、組合化、首位化等。除了提供倉儲、運輸、裝卸等基礎(chǔ)物流服務(wù)以外，開發(fā)客戶商源，使物流中心變市場。利用商譽，開展金融服務(wù)。分析貨物商情，提供采購、銷售服務(wù)。降低客戶成本，開展加工配送服務(wù)。案例4：某地有一中轉(zhuǎn)倉庫是以倉儲業(yè)務(wù)為主的中小型流通倉庫。進(jìn)入20世紀(jì)90年代后，該庫領(lǐng)導(dǎo)已意識到若一直停留在傳統(tǒng)儲運業(yè)務(wù)上，早晚是要被社會淘汰。為此庫領(lǐng)導(dǎo)積極探索新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，試圖向現(xiàn)代化物流轉(zhuǎn)型。早在1997年就成立了配送中心，此中心依靠原倉庫已有的幾輛運輸車輛，以送貨服務(wù)為主要內(nèi)容，進(jìn)行貨物的配送。但收入并不理想，倉庫面貌變化也不大。進(jìn)入21世紀(jì)后，該倉庫進(jìn)行了充分的調(diào)查研究，反復(fù)論證，分析了倉庫所處的社會環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境，在此基礎(chǔ)上，重新組建了物流配送中心，將原來倉庫內(nèi)部的汽車運輸業(yè)