高速公路服務(wù)過程中應(yīng)該解決的幾個問題

高速公路服務(wù)過程中應(yīng)該解決的幾個問題高速公路服務(wù)過程中應(yīng)該解決的幾個問題細(xì)節(jié)決定成敗,作為一個面向社會的服務(wù)型行業(yè),服務(wù)水平的優(yōu)劣關(guān)乎高管事業(yè)的興衰榮辱。為了提高服務(wù)質(zhì)量,所近期開展了主題為“走近車主,推動窗口服務(wù)升級”的問卷調(diào)查活動,調(diào)查人員認(rèn)真聽取了車主的需求,現(xiàn)將反饋意見和整改措施整理如下,以供大家交流探討,如有不妥之處,敬請指出。一、高速公路文明服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題（一）關(guān)于高速公路收費是否合理的問題。75%,16%,9%有些型號在更正表上查不到,費收員一般以類似的車輛型號收費,而司機認(rèn)為更正表上沒有該型號,拿不出證,就應(yīng)該按少的來收。（二）關(guān)于希望收費站向司機提供什么樣的便利。,,路況的司機。（三）司機不滿費收員哪方面的服務(wù)態(tài)投訴最多的是解釋工作不夠細(xì)致,司機不明白車型判別,多問幾句,費收員愛理不理,態(tài)度冷漠甚至不予回答。另外服務(wù)過程中普遍存在態(tài)度生硬、不耐心、用語粗暴等問題。（四）費收員收費細(xì)節(jié)問題。,,,,問話懶得作答。,“快、,提倡費收員站在車主的角度考慮問題、解決問題。（五）在高速公路上行使,司機最關(guān)心的問題是哪些。,擔(dān)心標(biāo)志牌、警示燈不明顯、擺放不規(guī)范。,服務(wù)區(qū)有小偷。排障收費問題、交警罰款問題。排障收費問題和交警罰款問題是司機關(guān)注的兩大熱點。在談到排障收費的問題上,91%的車主表示極大不滿,并情緒激動。排障服務(wù)時態(tài)度惡劣、行為粗暴、收費昂貴、用語不清、甚至刁難司機,停車帶暫時換胎也強行拖車。普遍司機認(rèn)為在高速公路上行使,難免破胎,希望停在路肩時排障不能強行拖車,高達(dá),公布排障,,沒有相關(guān)的制度和管理辦法,建立起反應(yīng)快速的高速公路,發(fā)揮排障的應(yīng)有職能和效用。服務(wù)區(qū)收費問題。車主表示,服務(wù)區(qū)的商品不全,且價格貴的離譜。商品、飲食貴可以避免不買比高速下貴數(shù)105,50元,元/次。（六）司機車主對收費站的建議和意見。希望加強對假軍車的管理,提高司機的公平競爭、良性競爭。假軍車的出現(xiàn),勢必會影響整個交通運輸?shù)牧夹园l(fā)展,造成不公平競爭,也造成了國家通行費的流失。長時間,投訴結(jié)果不了了之,沒有專人處理此類事件,也沒有制定在多少個工作日內(nèi)必須給司,,沒有發(fā)揮監(jiān)督、糾正的職能。在調(diào)查中,41%,,并有過;也有34%;另外的車主表示沒遇到過這類情況。二、應(yīng)對措施及今后文明服務(wù)工作的重點收費崗?fù)な锹?lián)系社會各界、傳播社會精神文明的一個窗口,更是反映交通職工精神風(fēng)貌和行業(yè)形象的一面鏡子。（一）熟悉業(yè)務(wù),了解和掌握國家征費政策矛盾的焦點也就在車型判別上。例如型號為stq5060的車9.1米,車輛輪胎的規(guī)格有90010001100,[]20號文該型號的車載質(zhì)量為5,,這也就容易造成司機的不按最新的標(biāo)準(zhǔn),站得住腳。勤于,,江西省內(nèi)將實行計重收費,車型判別的問題不存在了,但在計重收費工作中出現(xiàn)在秤臺上架“橋”、墊板,型減輕重量等新的逃費方式也需不斷地防范。（二）傾聽需求,設(shè)身處地的為車主著想應(yīng)盡量站在司機車主的角度考慮問題。急車主之所急,想車主之所想,多傾聽他們的需求,設(shè)立車主意見箱,從而有的放矢的提供服務(wù)和幫助。例如車主提出：交通指南上不應(yīng)該僅僅只有路線圖,可以提供相關(guān)的服務(wù)信息。在交通;務(wù)區(qū)的公里樁號、援助熱線以及各路段的汽車維修電話等相關(guān)信息。對于這樣可行,合理化,并感謝車主的寶貴建議。（三）強化服務(wù),實施“窗口形象工程”費收崗位是所有南來北往的司機進(jìn)入高速公路的第一道門面,費收人員的服務(wù)形象直接展示,,,,以優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎送著八方的司機。每個費收員心中需牢記“服務(wù)高尚、高尚服務(wù)”加強內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督,實行文明服務(wù)”的“四公開兩監(jiān)督一服務(wù)”制度,推行收費員星級評,及時,整改不足。（四）理清關(guān)系,以最佳的狀態(tài)服務(wù)于車主,,,車主提供滿意服務(wù)為宗旨,應(yīng)態(tài)度真誠,笑臉相迎,只要我們的服務(wù)對象有合理需求,都要通過我們的服務(wù)讓其得到滿足。對服務(wù)對象提出的種種質(zhì)疑,需要我們做耐心、細(xì)致、詳盡的解,積極主動的為司機排憂解難。作為服務(wù)行業(yè)的工作人員,需牢記自己的宗旨,我們的角色是服務(wù),沒有理由給被服務(wù)者臉色看。應(yīng)理清服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系,加強自己的服務(wù)理念、服務(wù)價值。很多費收員帶著情,,再進(jìn),不能帶情緒上班。（五）提高認(rèn)識,全面增強費收員的綜合素質(zhì)目前,我們大多數(shù)的費收員包含我們的管理人員,對文明服務(wù)只是停留在講兩句文明用語,提,,當(dāng)遇到車,是否有全程的高速公路。該費收員只知,,還應(yīng)該了解和收集更多的同行業(yè)信息了解省外的高速公路情況。,,問題,的確,在崗位服