全物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 管理處制度牌

物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理處制度牌***項目簡介**是由**投資委托**房地產(chǎn)有限公司于**年元月開發(fā)，**年12月竣工的智能化大廈。它位于**市繁華商業(yè)中心***7號，占地面積***平方米，主樓建筑面積**平方米，附屬樓建筑面積**平方米，地下停車場面積**平方米，綠化面積**平方米，綠化率達(dá)33.85%。大廈分為東、西兩區(qū)，東區(qū)20層，西區(qū)16層，地下2層，分別有兩個出入口。東區(qū)7至16層為**公司辦公用房，1至3層是**信息廣場、電視電話會議中心，同時大廈還配備大型地下停車場可以停放150部車輛及所有員工的摩托車自行車。智能化的辦公系統(tǒng)及完善的設(shè)施，形成了成熟的辦公環(huán)境。城市園林保護(hù)兩株大樟樹，雕塑、噴水池、亭臺、假山、及大樓泛光照明、戶外廣告欄等，使大廈形成獨立式院落?，F(xiàn)在該大廈由福建省郵電物業(yè)管理有限公司承接管理，大廈內(nèi)采用樓宇自動化系統(tǒng)，把變配電供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)通過計算機(jī)信息處理，配合控制硬件及管理軟件進(jìn)行智能化集散式控制，以節(jié)省人力和提高效率。公司采取“規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)高效、以人為本、創(chuàng)新服務(wù)”方針，勤練內(nèi)功，塑造品牌，迎接市場競爭的挑戰(zhàn)。本站68人。水電維修，空調(diào)系統(tǒng)，電梯維護(hù)，消控系統(tǒng)，樓宇自動化管理統(tǒng)配電室，會議、衛(wèi)生服務(wù)，保安，車庫、電視電話會議音響，金庫管理。大廈同時配有醫(yī)療室、健康活動中心、職工食堂等完善的設(shè)施。**物業(yè)處質(zhì)量目標(biāo)1．房屋外觀整潔，無亂搭建，房屋完好率達(dá)到90%以上。2．公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)良好、正常運行，每月定期保養(yǎng)，維護(hù)完好率達(dá)90%以上。3．公共環(huán)境整體美觀潔凈：3.1樓外公共場所實施8小時保潔。3.2樓內(nèi)公共通道、走廊、樓梯、每天清掃一次，實施8小時保潔，大堂實施24小時保潔。3.3蓄水池每半年清洗、消毒一次，每半年向省局提供一次水質(zhì)化驗報告，水質(zhì)化驗符合國家頒布的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.4化糞池、雨水井、污水井每半年清疏一次，如發(fā)生堵塞及時處理，確?；S池不外溢，下水道暢通。3.5垃圾日產(chǎn)日清。3.6由外包公司每星期滅鼠滅蟑兩次。4.植物成活綠達(dá)到95%以上，出現(xiàn)枯死苗木及時上報經(jīng)營部補(bǔ)種。5.對交通與車輛停放秩序的管理，做好車輛進(jìn)出登記，確保車輛安全。6.保安服務(wù)6.1大廈內(nèi)實行24小時安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤，維護(hù)公共秩序。6.2保安人員遇有險情，在接到報警后立即到達(dá)現(xiàn)場。7.管理服務(wù)7.1接到投訴電話有記錄、有跟蹤、有處理結(jié)果反饋。7.2各管理人員按規(guī)定時間巡檢，接投訴電話半小時內(nèi)到現(xiàn)場處理。8.維修8.1開通24小時服務(wù)熱線電話：75224XX（中控室）75191XX（電房）8.2維修合格率100%。9.專項服務(wù)9.1負(fù)責(zé)會議室，公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室、值班室等衛(wèi)生、茶水服務(wù)、維修項目及門廳接待服務(wù)。9.2負(fù)責(zé)會議前的準(zhǔn)備工作及會議的服務(wù)的倒水工作等。東街機(jī)構(gòu)崗位圖管理處主任崗位職責(zé)管理處主任應(yīng)在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)管理處員工對大廈實施全面的管理，保證大廈的環(huán)境舒適優(yōu)美，機(jī)電設(shè)備完好、運轉(zhuǎn)正常、水電供應(yīng)正常。實現(xiàn)公司所確定的各項任務(wù)、責(zé)任和目標(biāo)。具體職責(zé)：1、堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策、法律法令、有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)定、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。2、通曉有關(guān)物業(yè)管理、市容衛(wèi)生、消防管理等法規(guī)，以及創(chuàng)建優(yōu)秀大廈的標(biāo)準(zhǔn)和條件，組織全處的人員學(xué)習(xí)政治時事、業(yè)務(wù)知識、堅持依法管理與主動服務(wù)相結(jié)合的原則，搞好大廈管理各項工作。3、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則，領(lǐng)導(dǎo)全處人員對大廈的驗收交接、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、安全防范、公共設(shè)施、供水供電、保安保衛(wèi)、交通管理、費用收支及行政事務(wù)等各項工作實施全面的管理，完成公司下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)。4、熟悉大廈的樓宇分布、樓宇結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備和用戶的基本情況，制定切實可行的管理措施。5、制訂本處工作并組織實施，定期檢查、監(jiān)督、查處違章、提出改正措施。做好周檢和不合格服務(wù)的處理，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作。6、每月月底，組織各部門負(fù)責(zé)人召開例會，總結(jié)本月工作完成情況，討論編制下月的工作計劃。7、加強(qiáng)本處員的團(tuán)結(jié)協(xié)作，公正、公平地評價員工的工作和獎懲員工，關(guān)心員工的生活福利，調(diào)動員工的積極性。8、重視業(yè)主建議，自覺接受業(yè)主委員會的監(jiān)督。搞好與居委會、派出所等有關(guān)部門的友好關(guān)系，以便開展各項工作。管理處事務(wù)員職責(zé)熟悉國家和地方政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及大廈的各項規(guī)章制度；熟悉樓宇的結(jié)構(gòu)，熟悉用戶的情況，能夠處理涉及本部門的各方面工作。具體職責(zé)：1、起草物業(yè)處綜合性的總結(jié)、請示、報告等公文。2、負(fù)責(zé)落實公司檔案管理、保密工作、來信來訪工作、民事調(diào)解工作。3、熱情接待用戶的投訴，做好記錄，并協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)做好調(diào)查、處理和回訪工作。4、對用戶報請維修，及時開出維修單，并跟蹤監(jiān)督，及時回收。5、負(fù)責(zé)文電收、發(fā)、傳閱歸檔和各類公文打印工作。6、熱情接待業(yè)主，按《業(yè)主辦理入住手續(xù)工作流程》辦好入伙手續(xù)。7、檢查業(yè)主是否遵守《二次裝修管理規(guī)定》，在裝修期間要進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。對違章行為應(yīng)登記在案。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。工程辦主管崗位職責(zé)熟悉和遵守國家有關(guān)電氣設(shè)備管理、運行等方面的法規(guī)、規(guī)范及安全規(guī)程；負(fù)責(zé)管理處新增工程項目的接管、驗收及監(jiān)管工作；負(fù)責(zé)大廈已接管項目所有強(qiáng)、弱電設(shè)備、系統(tǒng)的正常運行、管理、維護(hù)、維修、保養(yǎng)，全面掌握大廈強(qiáng)弱電系統(tǒng)及其設(shè)備的性能和使用方法；負(fù)責(zé)向工程部主管提交管轄范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的更新、改造建議和大、中修計劃，協(xié)同工程部主管共同向總公司提交方案并組織、監(jiān)督實施項目的整改全過程；負(fù)責(zé)每月定期向工程部主管匯報當(dāng)月完成和進(jìn)行的主要工作，每年兩次向工程部主管提交工作總結(jié)；負(fù)責(zé)每周一次對大廈內(nèi)的供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等五大系統(tǒng)（包括中控室中的設(shè)備、設(shè)施）進(jìn)行檢查；負(fù)責(zé)完成日常使用的專業(yè)技術(shù)資料的搜集、管理工作；負(fù)責(zé)每月15日前提交所有電氣專業(yè)的維修工具、設(shè)備、材料采購計劃和配合填寫相關(guān)表格；負(fù)責(zé)編制所轄區(qū)內(nèi)每臺電氣設(shè)備臺帳，繪制大廈電氣系統(tǒng)圖；負(fù)責(zé)制定電氣設(shè)備、設(shè)施管理的各種規(guī)章制度，出具設(shè)備、設(shè)施巡檢表；負(fù)責(zé)大廈內(nèi)施工用電的現(xiàn)場安全管理、計量和收費工作；積極推廣新技術(shù)，努力降低能耗，節(jié)約管理成本；每月底負(fù)責(zé)大廈設(shè)備、辦公用電計量的抄錄、匯總并上報工程部主管。對工程部主管負(fù)責(zé)，并完成站長交辦的各項任務(wù)；二次裝修管理規(guī)定為了保障全體業(yè)主的利益和小區(qū)（大廈）管理秩序，特根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)的精神，制定住所二次裝修的管理規(guī)定如下：1.二次裝修必須辦理報批手續(xù)1.1業(yè)主如需進(jìn)行二次裝修，必須先向管理處索取并填寫《裝修施工申請表》，詳列工程之承建商、具體工程事項（圖例）及工期。管理處將在不違反有關(guān)法規(guī)、不影響樓宇結(jié)構(gòu)、整體外觀和其它單位利益的情況下給予審批。1.2承建商需向管理處提供作業(yè)人員身份證明，并繳付施工保證金。施工保證金的收取在于確保施工作業(yè)中不會損壞小區(qū)（大廈）的公共設(shè)施和影響其裝修內(nèi)容，應(yīng)事先以書面形式告知管理處并征得許可）。1.3承建商在獲得管理處批準(zhǔn)并辦理好作業(yè)人員臨時出入證之后，方可進(jìn)行施工作業(yè)。作業(yè)人員必須遵守小區(qū)（大廈）內(nèi)有關(guān)公共秩序、安全、衛(wèi)生等方面的管理規(guī)定。2.二次裝修必須保證結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一。2.1施工中不得改變或損壞原有房屋的結(jié)構(gòu)；不得以任何理由對樓宇原有的供水、供氣管路、電氣、通訊、視頻線路以及安全有關(guān)的保安設(shè)施、消防設(shè)施等擅自進(jìn)行拆裝或改動；禁止在靠電梯井和電表管道間磚墻打洞、削墻安裝壁柜，以免破壞磚墻強(qiáng)度，威脅電梯及管路、電路安全。2.2不得將外陽臺、窗戶、外墻作任何更改?？照{(diào)機(jī)必須安裝于原有設(shè)計之空調(diào)機(jī)位或管理外指定的統(tǒng)一安裝位置，若需要堵掉空調(diào)預(yù)留孔，必須用顏色與外墻相近的材料，以保持樓宇外形之整齊美觀。2.3業(yè)主如需安裝進(jìn)戶防盜門，為了整齊美觀，須由管理處統(tǒng)一組織安排，請業(yè)主到管理處登記選擇。2.4根據(jù)政府規(guī)定，業(yè)主不得安裝防盜網(wǎng)；如情況特殊確需安裝，在保證不破壞樓宇整體外觀的前提下，只能裝在鋁金玻璃門窗內(nèi)側(cè)，廳陽臺允許在緊貼鋁金推拉門安裝拉閘門，其顏色規(guī)定為白色或無色。2.5未獲管理處書面許可不得在樓宇之外墻、天臺、陽臺外側(cè)及其他任何公共地方貼掛支立旗幟、廣告、標(biāo)語、天線或其他有礙觀瞻之物品。3.裝修施工管理3.1住宅裝修施工期限：中小工程為20天，較大工程為30天，最長不得超過60天；如確需延期要辦理延期手續(xù)。每天施工時間為上午八時至十二時，下午二時至晚上八時。3.2進(jìn)行戶內(nèi)裝修作業(yè)，應(yīng)關(guān)閉門窗，減少噪音與塵土對他人的影響。、3.3使用電梯搬運裝修材料或清運裝修垃圾時，應(yīng)嚴(yán)格遵守《電梯使用管理規(guī)定》，并使用管理處提供的專有搬運車搬運；從樓道搬運東西一定要小心謹(jǐn)慎，避免撞壞墻面、燈具、扶手；裝修垃圾必須用袋子裝好運到管理處指定的垃圾場，由管理處統(tǒng)一清運。3.4嚴(yán)格遵守裝修有關(guān)規(guī)定，不得亂倒垃圾，不得損壞、污染地面與電梯，不得從樓上往下拋棄任何物品，不得占用、阻礙任何公共場所、通道或造成公共地方、公共設(shè)施的任何損壞；保持小區(qū)（大廈）整潔。違者管理處將視情予以處罰，并責(zé)令賠償損失。3.5晚上8：00以后管理處對大樓進(jìn)行清場，未經(jīng)管理處同意，裝修施工人員不得在樓內(nèi)逗留或留宿。3.6為了防火、用電安全以及保證樓內(nèi)衛(wèi)生，禁止施工人員在樓內(nèi)燒煮東西，違者沒收器具并罰款。3.7裝修施工用電用水，應(yīng)使用業(yè)主戶內(nèi)之電源、水喉，不得私自在戶外接駁水電，違者照章罰款。3.8戶內(nèi)電器之安裝必須考慮原有供電線路儀表之負(fù)荷容量，必要時應(yīng)請管理處之專業(yè)人員給予檢視。3.9對違反本規(guī)定及本小區(qū)其它管理規(guī)章的承建商，管理處將視情節(jié)扣罰其施工保證金乃至責(zé)令其停工退場。同時，管理處有權(quán)要求業(yè)主（或承建商）拆除違章之裝修或修復(fù)造成之損壞。3.10因裝修施工造成的管理堵塞、滲漏水、停電、損毀他人物品或造成人員傷害等，皆應(yīng)由該業(yè)主負(fù)責(zé)修復(fù)賠償和善后處理，故建議業(yè)主對裝修承建商常加督導(dǎo)。裝修工程完工后，如發(fā)現(xiàn)了上述問題，仍由裝修責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)。3.11關(guān)于施工收費：業(yè)主在辦理裝修申請手續(xù)時，應(yīng)繳付施工保證金（視裝修工程量大小而定）。另外，收取裝修垃圾清運費（視垃圾量多少而定）、裝修管理費每天（指施工期間）。施工保證金在工程結(jié)束一個月后，經(jīng)管理處驗收，如無違章或滲、漏、堵、損壞等情況，在扣除垃圾清運費和裝修管理費后退回。4.其它4.1據(jù)本管理處與電信局事先協(xié)議，業(yè)主新裝電話或移機(jī)必須在本管理處辦理手續(xù)才能給予安裝（裝機(jī)費與移機(jī)費按電信局規(guī)定）。4.2業(yè)主如有需要，可要求管理處為其接洽承建商，以保證承建商之專業(yè)素質(zhì)?？罩梅抗芾硪?guī)定空置房由事務(wù)員進(jìn)行日常管理。管理員根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。必要時應(yīng)進(jìn)行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。對于精裝修的房屋應(yīng)在夏季到來之前對西曬房間進(jìn)行遮陽，防止木器干裂；在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。參照有關(guān)電器使用說明書，定期將電器打開試運行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應(yīng)注意及進(jìn)關(guān)閉電源。事務(wù)員每月定期通知保潔部進(jìn)行一次例行清潔。對于精裝修的房屋保潔部位應(yīng)視情況定期對木器、大理石、金屬器具進(jìn)行打蠟、防護(hù)處理。事務(wù)員巡樓時應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向主任匯報。物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)——客戶投訴處理程序1.處理投訴的基本原則：當(dāng)客戶來電或上門投訴時，嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針。2.投訴接待：當(dāng)接到客戶投訴時，事務(wù)員首先代表公司向客戶表示歉意，并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄：2.1記錄內(nèi)容見《客戶投訴意見表》。2.2接待客戶時應(yīng)注意：a)請客戶到沙發(fā)入坐，耐心傾聽客戶投訴，并如實記入；b)必要時，通知物業(yè)處站長出面解釋；c)注意力要集中，適時地與客戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄；3.事務(wù)員10分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見表》發(fā)送給物業(yè)管理處站長，站長受到《客戶投訴意見表》后，通知被投訴部門負(fù)責(zé)人領(lǐng)取《客戶投訴意見表》并在《投訴置記錄表》中簽字。若是重大投訴及重要投宿站長應(yīng)當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部負(fù)責(zé)人。4.投訴處理內(nèi)部工作程序：4.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《客戶投訴意見