護(hù)理工作中常見護(hù)患情景溝通實(shí)例

關(guān)于護(hù)理工作中常見護(hù)患情景溝通實(shí)例第1頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三調(diào)查顯示美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?醫(yī)務(wù)人員與患者是合作關(guān)系，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。第2頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三何謂護(hù)患關(guān)系廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人、家屬、陪伴、監(jiān)護(hù)人的關(guān)系.狹義的則指護(hù)士與病人之間的關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人的需要為前提條件的。第3頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)護(hù)士與病人的關(guān)系，具有一般人與人之間關(guān)系的相同點(diǎn)，并且因?yàn)樽o(hù)士與患者患難與共關(guān)系,與其他行業(yè)的人際關(guān)系顯然有其獨(dú)特的性質(zhì)。第4頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三

情景1：當(dāng)病人對護(hù)理工作提出疑問時(shí)，（如輸錯(cuò)液體，發(fā)錯(cuò)藥物……）護(hù)士該如何處理？處理方法經(jīng)查對未發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)：解釋：xx老師，您好，根據(jù)您剛才提出的疑問，我們進(jìn)行了反復(fù)核查，沒有發(fā)現(xiàn)問題，這個(gè)藥物是針對您……疾病使用的，它的主要作用是……，請您別擔(dān)心，如果您還是不放心可以和我一起去護(hù)士站查看。第5頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三情景1：經(jīng)查對發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，（醫(yī)生口頭停醫(yī)囑，并交待病人，而護(hù)士未執(zhí)行時(shí)）解釋：xx老師，您好，我們已經(jīng)跟您的主管醫(yī)生聯(lián)系了，醫(yī)生只是口頭告訴您了，可是沒有停醫(yī)囑，護(hù)士準(zhǔn)備執(zhí)行了，好在您的記憶力好，及時(shí)提醒了我們，這個(gè)情況我們已通知醫(yī)生了，以后我們的工作會(huì)更加仔細(xì)，對不起，讓您擔(dān)心了。第6頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三

情景2：中午或晚上護(hù)士人手少，病人呼叫不能及時(shí)應(yīng)答，往往容易發(fā)生護(hù)患沖突。分析原因：護(hù)士人員少，一旦有突發(fā)事件或新增工作任務(wù)時(shí)，護(hù)士會(huì)因額外工作量的增加而產(chǎn)生不耐煩情緒。病人此時(shí)又因不能及時(shí)得到治療時(shí)，常常把怨氣發(fā)泄在護(hù)士身上，如果護(hù)士不能理解，有解釋不清時(shí)容易發(fā)生護(hù)患沖突。第7頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三情景2：處理方法：解釋：對不起，因今天中午科室臨時(shí)有……事情（如接收急診、搶救病人），耽誤了對您呼叫的處理，請您原諒，同時(shí)也請您體諒……事情更需要緊急處理。第8頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三情景3：病人住院后認(rèn)為，未能及時(shí)得到醫(yī)生的診治，未及時(shí)安排檢查，未及時(shí)用藥，延誤治療。當(dāng)病人抱怨時(shí)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)如何處理？處理方法：不直接刺激病人，不要批評病人的抱怨，應(yīng)多做解釋工作。1、抱怨用藥不及時(shí)：解釋：xx叔叔、阿姨：您好，醫(yī)生在未明確診斷前，是不能先用藥的，等做完檢查，明確診斷后才能對癥下藥，這樣是對您負(fù)責(zé)，請您理解。第9頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三情景3：抱怨輸液不及時(shí)：解釋：xx叔叔、阿姨：您好，今天輸液的病人很多，我今天是從1床開始的，輸?shù)侥@有點(diǎn)晚了，明天我會(huì)從后面開始，我們單日從前往后，雙日從后往前，請您理解。抱怨手術(shù)不及時(shí)：解釋：①由于您的檢查還在進(jìn)行，或結(jié)果還沒出來，等到結(jié)果出來，診斷明確了，醫(yī)生會(huì)及時(shí)給您安排手術(shù)的。②您的……指標(biāo)還偏低，身體還需要調(diào)養(yǎng)，這幾天正按醫(yī)囑給您輸注營養(yǎng)藥物，等身體耐受手術(shù)了，很快會(huì)給您安排的，請您理解和配合。第10頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三情景3：4、抱怨檢查不及時(shí)：解釋：叔叔、阿姨：您看，您入院這兩天已經(jīng)做了……的檢查，有些檢查安排是必須在先前的檢查結(jié)果出來后，發(fā)現(xiàn)異常情況下臨時(shí)決定的，而且主管醫(yī)生還要請示報(bào)告，有時(shí)甚至?xí)\后才能決定的，這也是對您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，還請您理解。第11頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三

情景4：病人患病突然，醫(yī)治無效死亡，家屬難以接受，過分悲哀，護(hù)士應(yīng)怎樣說才能安慰病人？處理方法：護(hù)士：您是XX（稱謂）的家屬吧？您的…（親人）患病確實(shí)突然，住院后我們也及時(shí)給予他做各項(xiàng)檢查、治療，科室也十分重視，我們曾組織了多次查房、會(huì)診，搶救時(shí)大家也竭盡全力了。你們做家屬的這些日子里也輪流看護(hù)，積極配合治療，盡到了責(zé)任、義務(wù)、孝心。好好安慰您的…，不要太難過，多保重身體。第12頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三

情景5：當(dāng)你準(zhǔn)備為病人做靜脈穿刺時(shí)，病人或家屬不信任你，指明流露出緊張、擔(dān)心的表情，要表現(xiàn)出自信。解釋：我是您的責(zé)任護(hù)士，今天由我負(fù)責(zé)您的輸液工作，請讓我看看您的血管好嗎？如果血管好，有把握時(shí)：“您的血管很好，我有信心，給我一次機(jī)會(huì)，請您相信我?！比绻軛l件不好：“我對您的血管把握性不是太大，我去找我的老師給您操作，請您稍等一會(huì)?！钡?3頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三

情景6：病人要求更換病服或床單，而科室暫時(shí)沒有，不能馬上滿足病人需求時(shí)，您應(yīng)該怎樣處理？處理方法：原則是想辦法解決。解釋：您好，由于今天更換被服量大，我們的庫房暫時(shí)沒有干凈的，不過我會(huì)通知被服中心盡快送過來，請您等等，我已登記了，最遲下午給您換上。第14頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三

情景7：病人不適時(shí)需要找醫(yī)生，醫(yī)生又不能馬上到病房時(shí)，你應(yīng)如何處理？處理方法：解釋：您好，我已經(jīng)將您的情況向值班醫(yī)生報(bào)告了，他正在…，我已聯(lián)系了二線醫(yī)生，您稍等，醫(yī)生回來后來看您，您看這樣行嗎？第15頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三

情景8：病人治療效果不理想或出現(xiàn)并發(fā)癥，有抵觸情緒，拒絕治療，你如何處理？處理方法：護(hù)士：您好，您感覺這兩天情況好些了嗎？這種手術(shù)后可能出現(xiàn)…并發(fā)癥的，它的發(fā)生率是…%（專科知識），但并發(fā)癥是可以治療的，如果您這樣消極抵觸，很可能會(huì)延誤了最佳治療時(shí)機(jī)，加重了您的病情，效果就更加不理想了，希望您能積極配合，我們要共同努力，您才能早日康復(fù)。第16頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三

情景9：因病區(qū)收治病人需要，需經(jīng)常調(diào)整床位，當(dāng)病人不愿意配合時(shí)您應(yīng)如何處理？處理方法：說明具體原因，爭取得到病人理解配合。解釋：①您好，我科的病床是相對固定于每個(gè)醫(yī)生的，由于您最初入院時(shí)您的主管醫(yī)生沒有病床，當(dāng)時(shí)是借xx醫(yī)生的病床，現(xiàn)在您的主管醫(yī)生有病床了，需給您調(diào)回他病床，希望您能夠理解。第17頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三情景9：解釋：②您好，由于我們需要急診收治1名男（女）病人，現(xiàn)在需要調(diào)整病房，希望您能夠配合。若不配合：解釋：希望您能夠設(shè)身處地為其他病人著想，如果您現(xiàn)在是他的話，因沒有病床而不能治療，您會(huì)怎樣？如果在轉(zhuǎn)床問題上您有什么困難可以直接和我們提出，我們一定會(huì)盡力幫助您，另外您別擔(dān)心，我們會(huì)整張床搬動(dòng)，不會(huì)給您帶來痛苦。第18頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三情景10:病人對一日清單提出疑問時(shí)，你應(yīng)該如何處理？處理方法：經(jīng)核實(shí)未發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)：解釋：您好，您對…項(xiàng)目收費(fèi)有疑問，經(jīng)過核對沒有發(fā)現(xiàn)多收您的費(fèi)用，可能您不太了解我們的收費(fèi)流程，比如藥物收費(fèi)我們是提前一天收次日的藥品費(fèi)用，所以會(huì)出現(xiàn)當(dāng)日未用藥物但有收費(fèi)的現(xiàn)象，如果日后收費(fèi)上您還有疑問可隨時(shí)到護(hù)士站查詢。第19頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三情景10:經(jīng)核實(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤收費(fèi)時(shí)：解釋：您好，首先向您道歉，經(jīng)過核實(shí)發(fā)現(xiàn)您…項(xiàng)目的費(fèi)用出現(xiàn)多收現(xiàn)象，確實(shí)是我們工作上的失誤造成的，我們會(huì)在短時(shí)間內(nèi)退還多收的費(fèi)用，請您在…日再次核對有無退費(fèi)信息，感謝您對我們工作的監(jiān)督和幫助，我們今后一定會(huì)更加仔細(xì)，對這次給您帶來的困惑、不便，我們深表歉意。第20頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三

情景11：病人對醫(yī)護(hù)人員有意見，說話粗魯，不講道理。你應(yīng)如何處理？思維方式：無論對醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)生、衛(wèi)生員有意見時(shí)，都是病人對醫(yī)院的意見，要盡自己所能向病人解釋。找到病人不滿意的事件，有針對性的解釋、勸導(dǎo)。處理方法：當(dāng)病人情緒沖動(dòng)時(shí)，可把病人帶到辦公室，將影響盡可能縮小。病人無理取鬧并大聲吼叫時(shí)，護(hù)士最好的方法是沉默，尋找合適時(shí)機(jī)請求他人幫助。護(hù)士在病人情緒穩(wěn)定后可勸慰病人：“如果您對我的工作有意見可以向領(lǐng)導(dǎo)反映，我將真誠接受和配合有關(guān)部門的調(diào)查?！钡?1頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三

情景12:當(dāng)病人向你表述家庭經(jīng)濟(jì)困難，并希望得到幫助時(shí)，你應(yīng)該怎樣處理？處理方法：原則是認(rèn)真聆聽，表示同情，安慰：您好，您的情況我會(huì)向您的主管醫(yī)生及護(hù)士長反映，在費(fèi)用上我們會(huì)盡量控制，并隨時(shí)征求您的意見，希望您能相信我們。“若病人情緒激動(dòng)，且不斷哭訴時(shí)，應(yīng)適當(dāng)轉(zhuǎn)移話題，待穩(wěn)定后再給予安慰。第22頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三

情景13:當(dāng)病人或家屬對你表示感謝，饋贈(zèng)紅包時(shí)，你應(yīng)如何處理？處理方法：解釋：謝謝您對我工作的肯定，我的工作就是為所有病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，另外我的職業(yè)道德不允許我去收取額外的報(bào)酬，您的住院費(fèi)用已經(jīng)充分體現(xiàn)了我的勞動(dòng)價(jià)值，再次感謝您。第23頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三

情景14:當(dāng)病人或家屬向你表達(dá)“愛意”時(shí)，并想繼續(xù)與你交往時(shí)，你該如何處理？（具體情況具體分析）處理原則：既不傷害對方的自尊，又能明確表達(dá)自己的意愿。處理方法：解釋：您好，十分感謝您對我工作的肯定，在您（家屬）住院期間我會(huì)盡心照顧、護(hù)理，希望您能夠理解這是我的職業(yè)要求，如果在您（家屬）出院后需要聯(lián)系我們的話，可以直接撥打我科電話，我們每一位護(hù)士都能及時(shí)幫您解決問題。若對方執(zhí)意要求索要聯(lián)系方式的話，可以解釋：我認(rèn)為這樣的聯(lián)系方式比較合適，希望能夠理解和配合。第24頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三情景15:當(dāng)病人來辦理入院手續(xù)時(shí)，你該如何接待？處理方法：護(hù)士：叔叔（阿姨）您好，請問有什么可以幫助的嗎？請坐（請喝水），請您將住院證明、身份證復(fù)印件交給我，我來為您辦理入科手續(xù)。到科室后，您好，這是入院告知書，請您仔細(xì)閱讀并簽名，如有損壞的物品將照價(jià)賠償。這是您的手腕帶，上面有您個(gè)人的簡易信息，我們需經(jīng)常用于核對，請您不要隨意更改或丟失，手腕帶是一次性的防水材質(zhì)，待出院時(shí)我們收回，謝謝您的配合。第25頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三情景16:當(dāng)病人即將出院時(shí)，你應(yīng)如何宣教？處理方法：提前一日進(jìn)行相關(guān)宣教。護(hù)士：您好，聽說您明天就要出院了？祝賀您痊愈出院，希望您能給我們留下寶貴意見，這是意見調(diào)查表，請您幫忙填寫一下，謝謝。我先介紹一下如何辦理出院手續(xù)，避免明天延誤您的出院時(shí)間，明早12:00后請您拿好住院押金單，到中五樓一樓結(jié)賬辦理結(jié)賬手續(xù)，這時(shí)會(huì)返還給您蓋章后發(fā)票、診斷證明、退款現(xiàn)金等，如果您參加了商業(yè)保險(xiǎn)或需要住院清單請您及時(shí)提出，結(jié)算中心工作人員會(huì)給您提供。這是您的出院帶藥，我給您講解一下服用方法并將服法寫在藥盒上。這是我科的聯(lián)系卡，上面有您主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士名字和科室電話，有需要打電話咨詢，謝謝您的配合。第26